1
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
天津港贸易公司
客户满意度
市场研究报告
天津港贸易公司
AC尼尔森
2004年5月21日
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
2
天津港贸易公司目前主要经营煤炭的船舶代理和
货运代理，拥有200家左右的客户。
为了进一步发展业务，提高服务质量，不断提升
客户的满意度，巩固公司的经营业绩，天津港贸
易公司邀请AC尼尔森市场研究公司执行市场调
研。
量化了解客户对天津港贸易公司的评价
量化了解客户对各要素的重视程度
项目背景
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
3
电话访问样本： 共110个样本 （80＋30）
其中，80个样本从港贸公司提供的客户名单中产
生。考虑到对船舶代理分工政策的研究，AC尼尔森
公司在北京、天津自行招募30家海运公司进行访问。
样本量
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
4
客户满意度评价指标体系
受理和办理手续
现场协调
业务服务水平
（货物代理服务）
受理和办理的速度
手续的便捷性
集港发货时间方面的协调
业务人员现场服务情况
作业现场条件的协调
装货质量方面的协调
港口与航运交接方面的协调
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
5
客户满意度评价指标体系
受理和办理手续
现场协调
业务服务水平
（船舶代理服务）
受理和办理的速度
手续的便捷性
业务人员现场服务情况
为船舶提供的辅助作业
为船舶和船员提供的地面服务
协助紧急事宜的处理
努力缩短船舶在港停留时间
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
6
各指标的重要程度重要程度采用100分制对各指标的重要程度
进行描述：
1分至100分表示相对最不重要的方面至相对最重要的方面
各指标的的满意程度满意程度采用5级尺度进行评价：
�5分：非常满意
�4分：比较满意
�3分：一般
�2分：比较不满意
�1分：非常不满意
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
7
在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策对海运
公司业务产生的影响作出评价。采用5级尺度进行评价：
�5分：基本没影响
�4分：影响较小
�3分：有一定影响
�2分：影响比较大
�1分：影响很大
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
8
结论一：港贸公司总体满意度较高
通过对144家天津港贸易公司客户的抽样调查，发现客户对天津港贸
易公司的总体评价都很高，5分为本次满意度调查的满分，而天津港贸
易公司的满意度得分为：分，界于比较满意到非常满意之间。
通过各项评价指标的表现与对总满意度的贡献权重，可以得出加权满
意度得分为分。
总体 货代客户 船代客户 煤炭专营客户 多种经营客户
客户对港贸公司的直接总体评价
加权平均分
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
9
结论二：港贸公司业务服务和客户服务
水平表现突出
客户对港贸公司各个指标
的评价都比较高，平均打
分在4分以上。
其中，港贸公司的业务服
务水平是目前合作客户评
价最高的方面，另外，对
于港贸公司的客户服务水
平评价也不错。
相对而言，合作客户对港
贸公司代理费用和业务宣
传的评价较低。
平均分
96
95
88
82
业务服务
客户服务
代理费用
业务宣传
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
10
船代分工政策对海运公司经营的影响
整体
影响
工作
效率
信息
沟通
职责
划分
货物
损耗
运输
成本
重复上缴
费用
运输煤炭和其他
种类货物时，由
不同船舶代理公
司代理
带货进天津港，
卸空后装煤出天
津港，导致不同
船舶代理的转换
由于外贸、内贸
转换导致船舶代
理转换
5分=基本没影响 4分=影响较小 3分=有一定影响
_
加权平均数
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
11
天津港目前沿海船代分工政策对海运公司经营影响程度的加权平均数
为分, 界于3分（有一定影响）和4分（影响较小）之间。
相对而言，影响较大的是“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代
理”的政策。
具体来说，“带货进天津港卸空后装煤出港，须转换代理”的政策主
要在工作效率和信息沟通方面对客户有影响；“运输煤炭和其他种类货
物时须转换代理”的政策则主要对客户的工作效率方面有影响。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
12
总体 货代客户 船代客户 煤炭类专营客户 多种经营客户
基数＝港贸公司客户 Ref Q9
平均值
0
N= 81 50 31 53 28 *
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
港贸公司总体表现评价：合作客户对港贸公司的总体评价较
高，为分－－超过比较满意。
其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
13
Ref Q19
平均值
0
总体 货代客户 船代客户 煤炭类专营客户 多种经营客户
N= 81 50 31 53 28 *
基数＝港贸公司客户
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
业务服务水平满意度：合作客户对港贸公司的业务服务水平
评价较高，为分－－超过比较满意。
其中，船代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
14
Ref Q24
平均值
0
货代客户 煤炭类专营货代客户 多种经营货代客户
N= 50 46 4 *
基数＝港贸公司货代客户
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
港贸公司货代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸公
司货代业务的现场协调水平评价较高，为分－－超过比
较满意。
其中，煤炭类专营货代客户对港贸公司的评价更高。
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
15
现场协调（货代客户）--
重要程度及港贸公司的具体表现
集港发货时间
方面的协调
作业现场条件
的协调
业务人员
现场服务情况
港口与航运交接
方面的协调
装货质量方面
的协调
各方面重要性程度 各方面表现
货代
客户
煤炭类专营
货代客户
多种经营
货代客户
50 46 4*
基数＝港贸公司货代客户 Ref Q23/Q24
65
非常满意一般
1＝相对最不重要 100＝相对最重要
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
16
• 不同类型客户评价港口业务代理公司货代现场协调时所看重的方面有
一定差别：煤炭类专营货代客户最看重集港发货时间方面的协调，而多
种经营货代客户则更看重业务人员现场服务情况。
• 煤炭类专营货代客户对港贸公司货代现场协调的满意度普遍明显高于
多种经营货代客户。另外，需要注意的是，多种经营货代客户对于现场
作业条件协调和港口与航运交接方面协调的评价都比较一般。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
17
Ref Q26
平均值
0
船代客户 煤炭类专营船代客户 多种经营船代客户
N= 31 7 * 24 *
基数＝港贸公司船代客户
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
港贸公司船代客户对现场协调的满意度：合作客户对港贸公
司船代业务的现场协调水平评价较高，为分－－超过比
较满意。
其中，煤炭类专营船代客户对港贸公司的评价更高。
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
18
现场协调（船代客户）--
重要程度及港贸公司的具体表现
努力缩短船舶在
港停留时间
协助紧急事宜的
处理
业务人员现场服
务情况
为船舶提供的辅
助作业
为船舶和船员提
供的地面服务
各方面重要性程度 各方面表现
船代
客户
煤炭类专营
船代客户
多种经营
船代客户
31 7* 24*
基数＝港贸公司船代客户 Ref Q25/Q26
87
10
非常满意一般
1＝相对最不重要 100＝相对最重要
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
19
• 不同类型客户评价港口业务代理公司船代现场协调时所看重的方面比
较一致，都最看重努力缩短船舶在港停留时间的控制。
• 煤炭类专营船代客户对港贸公司船代现场协调的满意度普遍明显高于
多种经营船代客户。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
20
Ref Q22
平均值
0
总体 货代客户 船代客户 煤炭类专营客户 多种经营客户
N= 81 50 31 53 28 *
基数＝港贸公司客户
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
港贸公司受理和办理手续的满意度：合作客户对港贸公司的
总体评价较高，为分－－超过比较满意。
其中，煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
21
• 客户评价港口业务代理公司受理和办理手续的水平，最主要看重手续
的便捷性。相对而言，受理和办理的速度较不重要。
• 通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司受理和办理手续的
整体客户满意度较高，各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，
手续的便捷性属于最强的优势，受理和办理的速度属于次要优势。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
22
总体 货代客户 船代客户 煤炭类专营客户 多种经营客户
基数＝港贸公司客户 Ref Q12
平均值
0
N= 81 50 31 53 28 *
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
港贸公司客户服务水平满意度：合作客户对港贸公司的总体
评价较高，为分－－超过比较满意。
其中，货代客户和煤炭类专营客户对港贸公司的评价更高。
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
23
• 客户评价港口业务代理公司的客户服务水平，最主要看重服务人员的
效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需要的
深入了解、和与客户日常沟通的频率。相对而言，与客户日常性沟通手
段的多样化和服务结束后的跟踪服务较不重要。
• 通过重要性与表现的综合分析可以看出，港贸公司客户服务水平的满
意度较高，大部分方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，服务人
员的效率、服务人员的态度、与客户日常沟通信息的实用性、对客户需
要的深入了解、和与客户日常沟通的频率属于最强的优势，与客户日常
性沟通手段的多样化和服务结束后的跟踪服务属于次要优势。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
24
• 不同类型客户评价港口业务代理公司客户服务水平时所看重的方面比
较一致：都最看重服务人员的效率和态度。
• 不同类型客户对港贸公司客户服务水平满意度的差别也比较明显：货
代、船代客户比较，二者在服务人员方面的满意度差别不大，其他方面
船代客户则明显高于货代客户；煤炭类、多种经营客户比较，差距则较
大，煤炭类客户在服务人员、沟通频率、和跟踪服务方面的满意度均高
于多种经营客户，而多种经营客户在其他方面的满意度则高于煤炭类客
户。另外，需要注意的是，所有客户对于跟踪服务的评价都比较一般。
货代客户对于沟通信息的实用性、沟通手段的多样化、和对客户需要的
深入了解的评价都比较一般。煤炭类客户对于对客户需要深入了解的评
价也比较一般。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
25
Ref Q28
平均值
0
总体 货代客户 船代客户 煤炭类专营客户 多种经营客户
N= 81 50 31 53 28 *
基数＝港贸公司客户
非常满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
港贸公司代理费用满意度：合作客户对港贸公司的总体评价
较高，为分－－超过比较满意。
其中，船代客户和多种经营客户对港贸公司的评价更高。
%
5分=非常满意 4分=比较满意 3分=一般
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
26
• 客户评价港口业务代理公司的代理费用，最主要看重代理费用的合理
性。相对而言，代理费用的明确性较不重要。
• 通过综合分析可以看出，港贸公司代理费用方面的客户满意度较高，
各方面均在4分以上，超过了比较满意。其中，代理费用在合理性方面
属于最强优势，在明确性方面属于次要优势。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
27
• 不同类型客户评价港口业务代理公司代理费用时所看重的方面比较一
致，都最看中费用的合理性。但相对而言，货代客户比船代客户更看重
这一点。
• 不同类型客户对港贸公司代理费用满意度的差别也比较明显：船代客
户的满意度明显比货代客户高，多种经营客户的满意度则比煤炭类专营
客户高。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
28
Ref Q２７
%
基数＝海运公司 n=60
发生代理转换情况：超过三分之二的受访海运公司发生过代
理转换的情况，其中发生最多的是由于运输不同货物转换代
理，其次是由于带货进天津港后卸空并装煤出天津港转换代
理，由于外贸、内贸转换变更代理的情况较少。
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
29
进天津港带货、出天津港装煤转换船舶代理时对业务的影响：该
种情况对海运公司的业务有一定影响，4分为影响较小，3分为有
一定影响，该政策影响的平均值为分，说明仍然略有影响。
其中，对客户影响较大的方面在于工作效率和信息沟通。
基数＝发生该项代理转换的海运公司 (n=29*) Ref Q32
平均值
0
整体
影响
工作
效率
信息
沟通
职责
划分
货物
损耗
运输
成本
重复上缴
费用
%
5分=基本没影响 4分=影响较小 3分=有一定影响
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
30
运输煤炭和其他种类货物转换船舶代理时对业务的影响：该种
情况对海运公司的业务有一定影响，4分为影响较小，3分为有
一定影响，该政策影响的平均值为分，说明影响较小。其
中，对客户影响较大的方面在于工作效率和信息沟通。
基数＝发生该项代理转换的海运公司 (n=34) Ref Q33
平均值
0
整体
影响
工作
效率
信息
沟通
职责
划分
运输
成本
重复上缴
费用
%
5分=基本没影响 4分=影响较小 3分=有一定影响
Copyright © 2004 ACNielsen
a VNU business
31
