文件名称 客户回函作业指导书 编号：
编 制 审 核 批准人
生效日期 年 月 日 版号 共 页
1 目 的：保证给客户的回函过程受控。
2 适用范围：就客户的重点报事（一般是投诉类），以开发商名义给客户的回
函。
3 管理内容：
责任人：营销部客户中心
原则：合法、合理，有沟通和保留过程记录证明材料的作用
审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理（若与物业有关），客户中心主
管，报事相关部门的经理，律师（若与法律问题有关）。
审批人：营销部经理
完成通知人：营销副总，总经理
发函形式：一般采用挂号信等可查询的形式（信件在发出 3 天后与客户电话
联系确认），特殊情况下包括网上回函。
营销部客户中心与物业部的合作关系
均为直接办理岗位，其中属于工程维修情况的，交房后一般由物业部经办。
属于物业部直接办理的，回函均发给营销部客户中心（个别回函，例如处
理原则既定、耗时特长、反复交流同样内容的，物业部摘取主要部分通知客户中
心）
属于销部客户中心直接办理的，如果与物业部有关，回函均发给物业部。
归挡：营销部客户中心负责存档（包括委托物业存档的形式）
4、相关记录
给客户的回函
报事记录
