客 户 维 护
——挖掘销售维修
金矿
英伦品牌事业部 金刚销售部 中原大区 龚雄平 年月
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一、维护目的
二、关键动作
三、作业流程
四、执行要点
目 录
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我区域滨州方正公司在吉利经销商中经营业绩一直较好，市场份额
占有较高。我对其总结原因：规范管理、广纳众意、有效执行、维护客
户、激励薪酬。
现对其客户维护作一介绍。要想赢得客户对品牌、经销商及销售顾
问个人的忠诚，客户的跟踪与维护显得至关重要。
、定期和客户保持联系可以了解客户的抱怨和不满，及时解决提高客户
满意度和忠诚度。
、可以从中寻找商机，获得客户换购和推介潜在客户的机会。经销商和
销售顾问与客户保持不间断的定期的联系，寻找再次销售机会。
、通过与客户保持长久关系，从而为公司赢得售后市场的服务机会。
、通过老客户的口碑带来良好的整体市场氛围。
一、维护目的
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长
期
关
系
短
期
关
系
刻意追求
自然而来
Ⅱ Ⅰ
Ⅲ Ⅳ
内部情报
VIP
展示会
特定开拓
来店
来电 保有基盘
比较项目 新客户 保有客户
好感度 不确定 高
忠诚度 低 高
信用度 待确定 已确定
信任度 低 高
劳务量 高 低
成交时间 长 短
销售利益 少 多
维系老客户和开发新客户的
成本差异有多少？据美国汽车行
业资料统计平均位老客户能带来
位新客户；维护老客户的成本是
开发一位新客户成本的。
一、维护目的
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二、关键动作
、交车后当天填写《保有客户管理卡》。
、交车后三天内必须与客户联系。
、选择有效联系方式和话题定期联系。
、每个月和客户进行一次联系。
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三、作业流程
完美交车、客户联系准备
、交车后三天回访
、产品使用是否有问题
、投诉抱怨的处理及跟踪
、首保、保养提示，日常、周年问候
、定期维护，创造商机
客户开发
是
祝贺客户的正确
否
再次销售和维修
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四、执行要点
客户联系准备：
、 查阅客户档案中的客户基本信息（客户姓名、电话号
码和车型等）。
、分析、选择联系方式（电话跟踪、上门拜访、信件等）
及时间段。
、准备记录用的《保有客户管理卡》。
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、三天回访
、交车后第三天和客户联系，销售顾问明确告知客户通电话的原因，
并确认客户是否有时间交谈，如无则另选时间。
、和客户联系时，首先感谢客户购车，询问客户的用车感受、车辆
使用状况、交车过程相关服务是否满意等，并提醒客户按时回厂保
养，如客户满意则：
恭喜客户做出了正确选择，感谢客户的参与，提出今后可随时
为其提供任何帮助。确认客户今后愿意进行联系的方式（电话、
拜访、电子邮件） 。利用客户对所使用车辆有好感，请其推
荐有购车意向之潜在客户（注：若有转介绍，则在客户介绍潜
在客户后天内，将进展结果向客户进行反馈，并表态你真
诚对待）。
四、执行要点
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如有客户有抱怨:
、耐心听取，让客意说出自己的不满，做好记录。
、为给客户带来的不便表示歉意，并做到力所解疑。
、如需要服务部门的帮助，则积极协调，督促落实对结
果进行跟踪反馈，并最终取得客户的认可。
四、执行要点
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、首保提示
、和客户进行联系，提醒他首保维护适宜。
、如果还没有预约，对客户的首保进行预约。
四、执行要点
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、定期维护，创造商机
、对已购车客户进行定期回访，联系方式可采取电
话、短信、上门拜访、信函、电子邮件等不同方式。
、联系时间的间隔不宜太频和太疏，节日和客户生
日除外，联系时机要选择好，不影响到客户的生活
和工作。
四、执行要点
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回访时间 关怀类别 关怀重点
第个月
日常关怀
提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等
活动。第个月
第个月
第个月 周年关怀
提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求
介绍新客户
第个月
日常关怀
提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等
活动。第个月
第个月
第个月 周年关怀
提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求
介绍新客户
第个月
日常关怀
提醒回厂保养，请求介绍新客户，告知定期举办汽车保养讲座等
活动。第个月
第个月
第个月 周年关怀
提醒续保，代办保险招揽，提醒回厂保养，客户关系维系，请求
介绍新客户
第个月后（每个
月） 忠诚关怀
提醒回厂保养，维修业务招揽，客户关系维系，请求介绍新客户，
请求介绍新客户，新车型推介，换购意向了解。
四、执行要点
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、每年的重大的节假日、客户的生日，都应传达你的祝贺
（可用电话、短信、贺卡、上门拜访等方式），让客户感
到温馨与体贴。
、在与客户有一两次的联系后，可依与客户沟通畅顺与否，
推荐客户的意愿及客户本身的人脉关系，将客户分成，优
良、普通类别，不同级别的用户，采取不同的跟踪方式。
四、执行要点
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客户级别 判定标准 维护策略
客户
沟通良好。人脉广泛
积极推荐
每两星期用不同方式联系一次，
经常性赠送小礼品、客户联谊、
关心用车状况
优质客户
沟通顺畅。人脉一般、
推荐意愿一般 每月联系一次，方式可同客户
普通客户
沟通不太顺畅，推荐
意愿不强
虽然如此，也应每个月保持一次
回访，内容可为定期保养通知，
公司活动参与，礼品领赠等
注：最好能对相应级别的用户，设立相应的跟踪目标，如客户年内推荐
位客户
四、执行要点
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注意跟踪的技巧：
、采取较为突出的跟踪方式，加深客户对你的印象。
、为每一次跟踪找到漂亮的理由（生日、孩子上大学、
普生、年检、定期保养等）。
、注意两次跟踪时间间隔，太频繁会使客户厌烦，过
疏会使客户淡忘。
、每次跟踪切勿流露出你强烈的想马上成交渴望，应
调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题。
四、执行要点
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滨州方正销售顾问转介绍客户数量
姓名 年份 转介绍数量
杨滨杏 年—年
王国龙 年—年
王美玲 年—年
赵扬 年—年
马珊 年—年
郭有涛 年—年
张文 年—年
高倩 年—年
郑静 年
张学立 年
合计
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滨州方正转介绍数量对比
注：年转介绍数量
年转介绍数量
年截止月份转介绍数量
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谢 谢！
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司
英伦汽车事业部 金刚销售部中原大区
2010年9月
