“品管圈”提升医院药学服务品
质
浙江省中西医结合医院
杭州市红十字会医院
徐颖颖
我们困惑？？？
完整的制度 ∽
万分之一的处方调配差错或更高
优质的服务培训 ∽
病人满意度低
I 我们希望…
√减少差错发生
√我们的服务对象满意度提高
√同事之间彼此支持，关系融洽
√有发挥自己才华的平台
√工作快乐、自豪、有成就感
I
Quality Control Circle （
）---品管圈
解决问题
问题分析与解决
品 管 圈
流程改善
ISO 9000
标竿学习
顾客满意
问 题 解决问题的方法提案制度
部门活动分析
D. A. A
平衡计分卡
B. S. C.
个人愿景
与团队塑造
5S清洁活动 六标准差 关键时刻
发现问题
的方法
知识管理
K. M
顾客关系管理
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方针管理
流程管理
日常管理
5S活动、品管圈、提案制度
标准化（如ISO 9000、临床路径）
高阶管理者
中阶管理者
基层管理者
基 层 员 工
满足顾客需求
全面医疗质量管理架构
管理制度建立
何 谓 QCC
• QCC品管圈是同一个工作现场或工作相互
关联区域的人员自动自发地进行品质管理
活动所组成的小组。
•品管圈由同一工作现场内，
工作性质相类似的基层人
员组成；
•中层以上干部不参加，
但要参与，扮演支持、
鼓励、辅导等角色
QCC特点（一）
QCC特点（二）
• 由下而上的管理
– 以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上
反应，由领导「拍脑袋」决定
– 「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的
方法。
• 员工感受到参与感、满足感、成就感
QCC活动步骤
1.主题选定
2.拟定活动计划书
3.现状把握
4.目标设定
5.解 析
6.对策拟定
7.对策实施与检讨
8.效果确认
9.标 准 化
10.检讨与改进
有效果
计划 Plan
实施 Do
确认Check
处置Action
无效果
QCC开 场
成立QCC小组、设定圈名及圈徽
品管圈的组成
自行组圈
圈 长
圈 员
辅 导 员
头脑风暴
QCC最常用方法
I:%5C%EF%BF%A5q%C2%B0%E2%80%A5%EF%BF%
指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生
大量创造性设想的状况。
头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种
设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴
这是一种集体开发创造性思维的方法。
什么是头脑风暴？
轻松愉快
暂缓批判
头脑风暴规则
• 别傻了啦
• 太理论了
• 不可能发生的
• 老一辈不会接受的啦
• 我们以前已经试过了
• 想像力也太丰富了吧
• 这根本行不通
• 这超出我们工作范围
• 好蠢的想法
• 不行，人家会笑我们
• 我们以前都是这样做
的，没必要改
• 为什么不依规定来做
• 现在还能用，何必改
• 可能很贵喔
• 这是好点子，但是
• 少（又）来了
常见之犯错的词汇
• 这个点子真是太棒了!
• 让我们超越传统思考方式做另类思索罢!
• 永远有更好的方法
• 我们一起来想一想
• 我们如何将创意实践在我们工作中
• 我们相信会有更多同仁赞成您的创意
• 您的点子太好了，让我也参与好吗？
• 我总觉得您的点子很有创意而且可行…
鼓励的词汇
彩 虹 圈
滴水圈
如 家 圈
西 药 库
可点可圈
门诊药房
头脑风暴—选圈名和圈徽
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• 如何让别人理解我们工作的不易和辛苦
• 在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且
过的人，如何让他们也融入到这个团队中
• 提高工作效率，减少病区退药，降低成本
• 提高配方品质，减少差错事故
• 如何减少病房退药的次数（住院）
• 如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，
更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）
• 如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状
• 如何调动每个成员的工作积极性
• 药品有效期的管理、视窗的急药、退药
• 病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，
工作如何忙中求稳、减少损耗
头脑风暴—找问题
头脑风暴—分析原因
头脑风暴—拟定对策
常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5
尔而告知需一个单位
配合
明天再说可 行3
没听说过需多数单位
配合
半年后再
说吧
不 可 行1
上级政策圈 能 力迫 切 性可 行 性分数
品管圈选题都通过科学评估
目标值
品管圈成果（一）
—有形成果
和谐度
解决问题能力
责任心
沟通协调
自信心
团队凝聚力
积极性
品管手法
————活动后活动后
————活动前活动前
品管圈成果（二）
—无形成果
• 4月10日－12日，2009年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会
• 卫生部医疗服务监管司张宗久司长
• 中国医院管理协会王吉善副会长
• 浙江省卫生厅马伟杭副厅长
• 卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授
• 浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长
• 浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等
医管司张宗久司长
参加浙江品管圈成果发布会
QCC引起记者的好奇
《中国医院院长》杂志社记者代瑾:
张幸国主任：
您好！我是《中国医院院长》杂志社记者，虽然从未谋面，但
是听卫生部张宗久司长就提到过您在药剂科内部管理中所做的重大创
新，所以我经过多方联系才联系到您，尤其更感谢您能接受我的采访。
其实，我的采访主题就是关于您正在实行中的“品管圈”项目。据
我所知，您实行的这个项目并不是自上而下的行政命令，而是一种自
下而上的自发行为。因此，对于一个医技科室为什么要开展这个项目，
我充满了好奇。
• 中国医院协会征稿启事
• 一、 征文内容：
• 1、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之二“
患者安全目标”
• （1）工作的经验、措施与效果分析等
• （2）开展“品管圈”活动的经验分享等
• 2、实施2008年卫生部医院管理年活动重点工作之四“
六个单病种（急性心肌梗死、心力衰竭、肺炎、脑梗死、
髋膝关节置换术、冠状动脉旁路术）质量管理”
• （1）工作的经验、措施与效果分析等
• （2）开展相应的临床路径的经验分享
• （3）开展“品管圈”活动的经验分享等
《第三届中国医院质量管理论坛》
第三届质量管理论坛QCC入选文章
1、品管圈在医院药剂科质量持续改善中的应用
• 浙江大学医学院附属第一医院 王临润
2、 “品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务品质中的应用
杭州市红十字会医院门诊西药房 孙妍、郑晓颖
•
3、利用IPA及质量改善方法提升门诊病患领药满意度－以上海某三甲医
院为例
• 國立中正大學醫療資訊管理研究中心 蕭世榮
4、“品管圈”活动在降低门诊药房调剂差错中的应用
浙江省中医院门诊西药房、浙江省中医院药剂科 赵炎军
•
5、QCC活动在保障手术安全中的应用
广州 珠江医院 姚瑶
•
品管圈活动体现的“以人为本
” 管理意识，迎合了持续深化“
以病人为中心，以提高医疗服务质
量为核心”的医院管理年活动和构
建和谐医患关系的医院工作主线；
也符合了医改潮流 。
品管圈的创始人，东京大学教授
石川馨博士
• 品管圈是最适合东方人的品管运动，且最具
人性，最重视人与人之间关系的活动，而工
厂内推动品管圈活动，可以创造出理想的工
作环境，人生会觉得更有趣，生活也会更丰
富，如此必能促进员工的工作欲，工作的品
质、效率，必能大大提高。
结束语
