新客户重要?
老客户重要?
流失顾客意味着失业
吸引一个新顾客的成本（单
单广告和促销的开支）
比留住一位现有顾客要高出
5～6倍。
一个满意的顾客会告诉3-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
留意客户的终身价值
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且
对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客
顾客流失的原因( 1
)
因价值而流失……
因系统(流程)而流失……
因人员而流失……
顾客流失的原因( 2 )
失去客户的百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 服务人员对他们的需求漠不关心
在13家大型的服务和生产企业
中，70%的顾客流失是因为一线
员工对顾客缺乏应有的关注。吸
引顾客的回头的因素，不仅仅是
顾客满意，更是一条感情纽带。
——汤姆·彼得斯
每四个消费者中就有一位对一
次具体交易的某些方面感到不
满意
只有5%的不满意顾客会直接向
公司投诉
假如你是一名顾客,你希望……
客户期望值的提升
服务的态度
服务技能的不足
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12
人
投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者
愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会
有82%的顾客会与公司保持关系
一个不满的顾客
来买东西的人支持我；
夸奖我的人在取悦我；
投诉我的人在教导我，
他们教我如何取悦别人以便有更多的
人光顾；
心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，
他们连我纠正错误，改进服务的机会
都不给我。
在不满意又不投诉的顾客中,只有
9%—37%的顾客表示愿意继续与公
司发展业务关系；
而在投诉得到处理的顾客中，就
有54%—82%的人愿意做回头业务，
尽管有时侯投诉的处理并不完全
和他们的意。
投诉处理
与情绪化抱怨处理
一、投诉处理技巧
二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很
重视我们，还有需要总比默
默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更
多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先要
表现积极的倾听、理解和认同，
先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才能
尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
一、投诉处理技巧
*客户的投诉，对我们是一种改善的
机会，以服务的角度，应表示感谢!
①、感谢
*只有引导客户多说，才会快速掌握核心因
素，从而对症下药：“是的…还有呢?…您
是指哪方面…”
②、倾听
*以口语.语音语调.身体语言表示理解
“我非常理解您的感受”，“您的意思好
象是…..”，“如果是我,我也会感到 ……
给您带来不便了”…
同理心倾听
③、判断
1.是否是公司责任范围
2. 客户的类型是?
3.客户的目的是?
③、判断是否是公司责任范围（NO）
*虽然不属于公司责任，服务专员仍
需详细地为客户解释原因，澄清误会。
同时，要站在客户立场上，指引其使
用其他的解决方案，表现主动服务的
热忱。
③、判断是否是公司责任范围（YES）
可否立即解决?
④、可否立即解决?（YES）
立即帮客户处理
*接受投诉时，应发挥“首问责任”，如果客
户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主
动接下问题，并协调责任单位协助解决；
④、可否立即解决?（NO）
解释原因并承诺协调处理
*不要让客户有逃避问题或拖延的感觉
*无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的
谅解，并承诺负责呈交相关部门；
*“不好意思，这件事需要和***部门进一步协商，
您看可否容我…”
*要给客户“明确”的回复时间，并取得客户的认
同和接受，“可否给我们**天的时间，我会在*年*
月*日前给您答复…”
*如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还
是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最
好能告诉客户进展程度，并再次给客户一个明确的
回复时间，让客户感觉到你对他的重视。（切记：
有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，
感受到我们对他意见的重视）
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
⑤、给予明确回复时间，并做好记录和
跟踪处理，严格执行首问责任制
A：餐厅主管
B：客户
案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人
员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 .
模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
情景模拟1：投诉处理
二、情绪化抱怨处理
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的
词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重；
3.带离现场(天时地利)
1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您
说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您
处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
①、积极倾听，表示重视
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适
当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的
发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、
赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满
情绪的定义：
是内心的感受
经由身体表现出来的状态!
1、 威胁
2、 冷漠
3、 交换
4、 慌乱
5 、说教
处理他人情绪的负面方式
氧气是世界上最丰富的、最有价
值的资源。我们中大多数的人呼吸都
非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部
肺活量的三分之一。在大多数坐禅、
瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正
确的呼吸方法。
大脑只占体重的2%，
但是需氧量占了差不多25%。
•EQ型处理方法
1、接受
2、分享情绪
3、肯定和引导
4、策划
表情
动作
呼吸
转换词语
规条
自我认定
形气
看过"爱与感谢"
几个字的水所形
成的结晶。这样
的水结晶充满了
喜悦，并形成
像盛开的鲜花一
样的模样。
Emotion
情绪状态
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以
关心和急于处理的姿态，向客户提问，
澄清事情的前因后果，以掌握真相；
③、客户情绪平息后，开始引导，
*对于客户合理抱怨时，应接受并立即处理“感谢
您的指教…
*对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应
表示倾听和耐心,适时的转移客户的话题：“我们
可以理解您，以后有空可以再多指教…”
*对于客户刻意想占便宜时，应倾听，但注意不要
轻易承诺或认错
④、判断是否为合理的抱怨?
④、判断是否为合理的抱怨?（NO）
以温和的方式予以拒绝
*当客户有意利用情绪，想争取一些好处时，仍
以诚恳的语气，予以说明立场，温和且坚定的婉
拒
提供其他建议，并表达仍然愿意为他服务的热忱
*婉拒后，再以提供其他的建议指引客户选用其
他的方式满足需求，切记仍然要表现服务的诚意；
④、判断是否为合理的抱怨?（YES）
依事实提供解释，或立即解决问题
*当客户的抱怨合理时，要致歉，并感谢客户的意见；
趁客户满意时，应主动销售你的方案
A：服务专员
B：客户
案例:一客户的家庭聚会,因为刚拖过地,孩
子在玩耍中摔了一跤,其家长很激动的投诉.
请模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
情景模拟：情绪化投诉处理
