66 I企业家圆桌 I营销之道
用顾问营销解决客户迷茫
职 业 道 德 和
谈判枝，j，还要具备关于印刷包装的
专业知识 ，这是顾问营销成功的关键
在顾问营销过程中，印刷企业可以建立并提升客户对 自身产品及服务的忠诚度，进一步
开展关系营销 ，达成较为稳定的合作关系。
文 ／单晓敬
顾 问营销 ，顾名思 义就 是站
在客户利益角度用自己的专业知
识为客户提供适合的解决方案，
使客户做出正确的选择。在顾问
营销过程中，印刷企业可以建立
并提升客户对自身产品及服务的
忠诚度，进一步开展关系营销，
与之达成较为稳定的合作关系。
山东润发印刷包装制品有限公司
正是依靠专业的素养和真诚的服
务，通过顾问营销与客户建立了
牢固的业务关系。
实施战略
润 发印刷公 司通过 几个步
骤，步步为营地实现了对于客户
的顾问营销方案。
第一步 ，细分客户。筛选出
对于公司及生产存有疑惑的服务
对象 ，经过双 向沟通与 之达 成顾
问服务意向。此后，营销人员通
过细致入微的沟通服务，向客户
展示 “润发印刷”品牌，树立客
户对企业信誉、员工专业技能的
信任。
第二步，提高营销人员的专业
素养。营销人员不仅要有良好的
职业道德和谈判技巧，还要具备
关于印刷包装的专业知识，这是
顾问营销成功的关键。尤其对色
彩要敏感，对版面设计以及包装
方式、包装材料的经济选型要了
如指掌，如此才可以为客户提供
可靠的备选方案。针对此，润发
印刷公司对营销队伍进行了全面
培训 ，并将营销人员的学习纳入
KPI考核指标。
第三步，加强前后线的合作。
营销人员作为 “前线”人员，将
客 户的想法和疑惑 ，充分反馈给
支持顾问咨询体系的 “后线”人
员。经过充分的沟通 ，前后线工
作人员共同帮助客户答疑解惑，
根据客户 的要求设计并制作样
品，力争在最短的时间内以最佳
方案满足客户的需求，解决客户
的困扰。润发印刷公司认为前后
线合作是整个顾问营销的难点，
El']~fl工业 2014g 期
因此，该公司对参与顾问营销的
所有团队成员从个人素质、职业
操守到专业技 能 ，乃至工作效
率、服务态度都是高标；隹、严要
求 ，并让 团 队中的每一个 人都 明
白，只有放弃个人成见 ，确立唇
齿相依、同舟共济的忧患意识，
才能获得最终的成功。这种牢固
的团队合作精神和理念其实就是
“双赢”的概念：你好了，我也
会好：我们都好了，客户就会更
好。唯有如此，客户才会更加安
心地把订单确定下来。
实施关键
润发印刷公司实施顾问营销的
精髓在于主动、真诚、效率及主
次分明。
公司在实施顾问营销的过程
中，体会到自信是最重要的资本，
而这个自信来源于专业的知识，坚
持的职业操守以及敬业的精神。在
营销过程中，营销人员唯有表现出
充分的自信，主动将客户思维引导
到顾问营销所要表达的内容上，才
能不被客户牵着鼻子走。对于比较
敏感的价格 问题，在开始的时候
要尽量避开。待客户已经随着营销
人员的指引进入顾问营销状态后，
先从客户需求的角度出发，就印刷
色彩应用、版面风格设计、包装款
式 ，以及 环保经济 等 方面切 入主
题，然后才谈到价格。润发印刷公
司曾遇到这样一个客户，其包装彩
盒采用的是胶 印四色印刷 ，从版面
设计到制版、印刷，成本费用都比
较高，原来的单价是2．35元／只。
由于其一次生产数量只有8000只
左右，且经常改换版面，很多印刷
包装公司都不愿接这个单。润发印
刷公司与这家客户沟通改用柔性版
2014年1(1期 Ellmll工业
水墨印刷方式，并将柔印与胶印的
实物印刷品为客户进行比较，展示
柔性版水墨印刷的环保及经济优
势，最后确定价格为2．20元／只，
客户欣然接受。
在面对客户的质疑时，润发
印刷公司向来坦率承认不足，并
积极做好后续工作，从不因为客
户不了解印刷包装专业知识而偷
工减 料 ，以次充好欺骗客户 。
有一次，某客户投诉润发印刷公
司生产的一批说明书产品存在色
差 ，公 司在 接到投诉 后迅速派人
到现场查验，最终证实是由于客
户在 阳光直射 的仓库里存放 货物
才造成产品褪色。针对此事 ，润
发 印刷 公司非但 没有责怪客 户 ，
反而向客户检讨 自身的不足和失
误。 “我们没有告知你们印刷品
要遮光保存，强光照射会引起褪
色”，当润发印刷公司将这一普
遍认知的常识以书面纠正预防措
施发给客户时，客户却不好意思
了。对于客户投诉 ，润发印刷公
司尽量争取在最短时间内解决问
题，不拖延不应付。营销人员与
客服人员若解 决不了客 户的问
题，就会寻求公司其他专业人士
的帮助。即使暂时没有找到解决
问题的办法，他们也会告知客户
其 正 在 继 续 努 力 寻 求 解 决 的 办
法 ，让 客户知道 公司正在 为他 的
事情操心，有一种被重视感。另
外在既有业务的交期方面 ，只会
提前交付 ，不以任何借 口延迟
交货。
顾问营销的目的就是通过专业
的知识、良好的建议，为客户提
供增值服务，从而让企业获得更
多订单。为此，润发印刷公司在
营销活动中把满足客户需求作为
营销之道 I企业家圆桌 I 67
头等要事 ，哪怕是看似与其无关
的事情 ，其也十分重视。如某客
户的调频 电机控制开关坏 了，润
发印刷公司便迅速抽调专人帮助
维修，使客户在最短的时间内恢
复 生产。正是 由于 润发印刷公司
把客户的事放在首位 ，用真诚感
动客户，此后该客户每月追J]n200
万元的订单。
润 发 印刷 公司 的顾 问营销 自
2014年2月实施以来，深受客户
欢迎，不仅解决了客户因专业知
识 欠缺 造成 的困惑、迷 茫 ，而且
用真诚 的纽带牢牢拴住了客户的
心。在为客户大大节约成本的同
时，润发印刷公司也受益匪浅 ，
据不完全统计 ，其业务量较去年
增长30％以上。
总结润发印刷公司的顾问营
销，确有许多技巧值得借鉴——
顾问营销，首先必须了解客户的
采购方式 (招标采购、集团采
购、 自由采购 )和采购决策 (一
人决策、集体决策 )，再根据客
户的需求有针对性地实施营销策
略。而在顾问营销过程中，如果
客户 自己有专业的印刷包装设计
人员，就要在设计理念上与之做
好沟通，以经济、环保、人文、
市场卖点为要素体现顾问价值：
如果客户没有专业的印刷包装设
计 人员 ，就 要采取一条 龙服 务的
顾问模式，通过设计、打样、比
较来帮助客户决策，很多客户会
反反复复 ，推翻一个个设计方
案，这时营销人员不能不耐烦，
哪怕这个订单最终 “泡汤”也要
坚持。因为这次合作不成，还有
以后，努力终会有回报。田
(作者单位为单晓敬企划工作
室)
