如何与潜在
的客户建立
良好关系及
第一次拜访
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一、销售人员怎样才会
具有良好的心态
1、与潜在客户建立良好的关系，需要销售人
员具有良好的心态。既不能操之过急，也
不能松散懒惰；
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一、销售人员怎样才会
具有良好的心态(续）
2、作为销售人员，必须明白这样一个事实：
与潜在客户建立关系，尤其是建立一个良
好的关系，需要一个过程，这个过程是循
序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需
要耐心，需要销售人员对潜在客户的引导、
支持、维护等；
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一、销售人员怎样才会
具有良好的心态(续）
• 3、销售人员任何急于求成、急功近利的心
态，都不利于与潜在客户发展关系，相反，
还可能引起潜在客户的反感、反对，进而
遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制
或拒绝。
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•要与潜在客户建立关系，首先需要联络上
潜在客户，这就需要有正确的方法进行有
效的事先预约。通常情况下，事先预约潜
在客户的方法有电话、电子邮件、上门推
销或第三方引荐等。我们在本期讲座中，
重点介绍利用电话预约的步骤。
二、与潜在客户事先预约
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⑴、电话是现代生活中最为常用的通讯与联
络方式之一；
⑵、在销售人员销售产品的过程中，电话是
联络潜在客户的基本工具；
如何做有效的电话预约
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如何做有效的电话预约（续）
⑶、通过电话联络潜在客户，需要掌握必要
的电话沟通技巧；
⑷、欲成为优秀的销售人员，不仅需要掌握
电话预约的基本步骤，而且还要能够做到
灵活运用。
•
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• 前期准备工作包括确定潜在客户的
姓名、选择合适的电话预约时间、
拟订电话预约大纲、培养自信心等，
那么如何做好电话预约的前期准备
工作？
电话预约的第一个步骤是前期准备：
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如何做好电话预约的前期准备工作？
①、作为销售人员，在拿起电话预约
之前应问问自己是否已经完成所有准
备工作；
②、销售人员应该维护一份潜在客户的名
单，上面记录着每个潜在客户的姓名、地
址、邮编、电话号码、邮件地址等诸多字
段内容；
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③、在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的
某些时段容易找到，因此，作为销售人员，需要
事先了解不同公司的这些细微区别，以便确定合
适的时间联络潜在客户，提高预约成功率；
④、电话联络预约潜在客户
之前，准备一份电话沟通提
纲也非常重要，这样不仅可
以增强自信心，而且还有利
于流利表达。
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•在电话预约潜在客户方面，很多销售人员
都存在害怕心理，害怕对方不搭理、害怕
对方冷落、害怕预约失败等。事实上，这
些遭遇是非常正常的，作为销售人员要正
确认识这些拒绝或冷落，要尽早克服这些
消极、害怕心理。克服消极、害怕心理的
手段就是早做准备、多做练习。
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电话预约第二个步骤是及时问候对方
•在与潜在客户接通电话之后要及时给予问
候，与潜在客户的简单寒暄，不仅可以融
洽电话沟通的“气氛”，而且还为后续介
绍打下基础。作为销售人员需要记住：没
有哪个潜在客户愿意与不懂礼貌的销售人
员打交道或者做生意。
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第三个步骤是自我介绍
⑴ 作为销售人员，不仅要学会言简意赅地
介绍自己 ，更重要的是要学会对自己所在
公司及公司产品或服务的介绍；
⑵ 作为销售人员，在做介绍的时候，热情、
亲切、清晰、响亮的表达非常重要；
⑶ 同时，销售人员需要趁热打铁，
适当加快语速，以防止潜在客户说“不”并
挂断电话。
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第四个步骤是激发兴趣
⑴ 电话沟通中，销售人员需要激发潜在客户
的兴趣，目的在于维持谈话的持续进行；
⑵ 销售人员必须明白：
客户是为了需要而购买，
而且他们需要获得的是
产品或服务的利益，并
非产品的特性与优势本身。
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★ 电话销售是利益销售
•在这里，可以借鉴FAB沟通模型，即利益
销售。换句话说，将客户的需要与产品或
服务的利益直接挂钩。F就是特性
（Feature），产品特性则是指产品或服务
的某种特点或者物理特征，如品质、价格、
性能、包装、用途等。A就是优势
（Advantage），产品优势则是指产品如何
被使用或者对客户产生效益。B就是利益
（Benefit），产品利益则是指产品特性与
优势如何满足客户的特定需要与需求。
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第五个步骤是阐明目的
•电话中过多的提议会引起潜在客户的恐慌
或拒绝。较为有效的方式是销售人员通过
提供足够的信息来激发潜在客户渴望了解
更多产品或服务信息的欲望。
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第六个步骤是处理拒绝或确认细节
1、在事先预约的过程中，潜在客户提出的任
何无法继续沟通的理由都可以被视为拒绝。
遇到这种情况，销售人员不宜正面回答拒
绝，而应努力将拒绝变为获得会晤的理由；
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第六个步骤是处理拒绝或确认细节（续）
2、另一方面，如果潜在客户对销售人员的产
品或服务感兴趣的话，销售人员可以顺势
提出约见的时间，这是销售人员期待的时
刻；
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第六个步骤是处理拒绝或确认细节（续）
3、销售人员必须明白自己需要多少时间以及
潜在客户的时间价值观念。对于级别较高
的潜在客户，一般安排时间可以是20~30分
钟。短暂的会晤可以使销售人员集中精力
与注意力在真正的话题上，同样，时间越
短，也越容易达成预约的目的；
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第六个步骤是处理拒绝或确认细节（续）
4、有效的预约技巧包括：强化对潜在客户时
间的承诺；提供几个会晤时间并选择那些
非整点的时间等。要求非整点的时间会晤，
会让潜在客户意识到对方是一个守时的销
售人员；
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第六个步骤是处理拒绝或确认细节（续）
5、除了确认时间之外，销售人员还要与潜在
客户确认会晤地点、沟通的重点以及参会
的人员等细节，甚至包括潜在客户需要销
售人员提供的资料、文件与实物等。
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最后一个步骤是表示感谢
•无论预约是否成功，销售人员都应该在电
话结束之前向潜在客户接受电话沟通表示
感谢。
如果预约成功一个关键客户，或者会晤事关重
大，销售人员还应该在电话结束之后，立刻写
一封短信，以电子邮件或邮寄的形式发给潜在
客户，
以表示对潜在客户花时
间与自己电话交谈以及
提供见面的机会表示感
激。 2012年4月9日7时22分 22
（一）、如何留下
良好的第一印象？
三、正式接触—第一次拜访
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•在与潜在客户预约成功后，接下来的就是
正式的接触。在正式接触阶段，为潜在客
户留下良好的第一印象对于后续的有效沟
通、建立良好关系等至关重要！
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何谓第一印象？
⑴、所谓第一印象，就是指两个素不相识的
人第一次见面时所形成的印象。研究表明，
潜在客户在最初的8秒钟时间内就形成了对
销售人员的第一印象；
⑵、因此，销售人员可
能没有足够的时间来
展示其专业化的职业
形象；
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何谓第一印象（续）？
⑶、进一步研究表明，第一印象往往是潜在
客户通过对销售人员的外部特征的感知，
进而获得对他们的动机、情感、意图或目
的等方面的认识所形成的；
⑷、因此，作为销售人员，注意与潜在客户
正式接触时的仪表、握手、目光、体姿等
诸多细节就非常重要。
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首先是仪表
①、销售人员的仪表非常重要。销售人员
的衣着打扮、发型等往往折射出个人的修
养与品位；
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首先是仪表（续）
②、通常情况下，销售人员应该穿着既得
体又略显保守的职业装，而不要刻意追求
新潮与时尚，更不能过于随意与不修边幅；
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首先是仪表（续）
③、销售人员的仪表还会延伸到一些小道
具，比如手提电脑、名片、文件夹以及通
信录等；
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首先是仪表（续）
总之，在循序渐进的人员销售过程中，任
何一件事不是强化与提升就是削弱与降低
销售人员的自我形象。因此，销售人员一
定要注意，即使细微的失误也可能前功尽
弃！
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其次是握手
•初次拜访潜在客户时，销售人员不应该主动握
手。一旦潜在客户决定握手，这不仅是礼貌与
品位的象征，而且表明他可能对销售人员以及
销售的产品或服务感兴趣。
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与潜在客户握手时需要注意
避免三种错误的方式：
•一是软绵绵的如同“死鱼手”，表明没有能力、
缺乏自信或者没有诚意；
•二是用力过猛，捏得对方手痛，显得具有进攻
性与缺乏教养；
•三是紧握不放，显得有些纠缠不休。正确的握
手方式应该是握手要
坚定、短促而有力，同
时微笑看着对方的眼睛
，同时避免仅仅握着对
方的指尖。
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再次是目光接触
•众所周知，眼睛是心灵的窗户。通过目光
接触可以让潜在客户了解销售人员正在全
神贯注、专心致志地倾听他的讲话，也愿
意接受他的观点。销售人员见到潜在客户
时，目光中应充满热情与诚意，传达出坚
定与执著。
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最后还要注意初次接触时的体姿
⑴、不同的坐姿与站姿传达着不同的沟通信息；
⑵、一般而言，潜在客户通过体姿可以看出销售
人员是如何看待他自己以及他所销售的产品或
服务的；
⑶ 成功的销售人员
在顾客面前往往是身体
笔直，略微前倾，反映
出销售人员的自信、精
干、专业、尊严和热情。
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（二）、有效沟通--
建立良好关系的基石
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•在经历正式接触短暂的第一印象形成期之
后，就进入了与潜在客户的正式沟通阶段。
这个阶段是与潜在客户建立关系的最为重
要的阶段。如果在此阶段表现良好，发挥
出色，不仅可能改变或加强此前留给客户
的第一印象，而且还很容易达成最终的合
作。
作为销售人员，要做到
有效沟通，需要采取哪
些正确的方式方法：
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首先选择巧妙的开场白
⑴、推荐人策略，即从第三者，一个满意的
客户开始，不失为与潜在客户面谈的一个
行之有效的开场白；
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首先选择巧妙的开场白（续）
⑵、或者提供利益策略，即抓住FAB
模式中最为重要的陈述产品或服务
的利益，如果潜在客户确实对此感
兴趣的话，这种方法非常有效；
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首先选择巧妙的开场白（续）
•⑶、另外，结合满意的客户来介绍产品或
服务的利益也是行之有效的开场白；
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首先选择巧妙的开场白（续）
⑷、再者可以采用赞赏策略。使用赞赏策略
时，销售人员应真诚、具体，真正投人所
好；
真俊！
比足球
宝贝还
美……
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首先选择巧妙的开场白（续）
⑸、最后还可以采用产品策略。恰如其分
地展示产品的款式、外形、功能等可以构
成一个戏剧化的开场白。优秀产品的策略
在于能够调动潜在客户的眼、耳、手等多
种感官，提高潜在客户的注意力。
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其次要重视潜在客户的感受
⑴、作为销售人员与潜在客户的初次接触与
沟通，一定要避免夸夸其谈或哗众取宠；
⑵、销售人员可以通过提问激发潜在客户的
兴趣；
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其次要重视潜在客户的感受（续）
⑶、成功的销售人员在与潜在客户会晤的初
级阶段往往会通过提问的方式与潜在客户
沟通；
⑷、销售人员必须明白：了解重于说服。沟
通提问可以帮助销售人员了解潜在客户的
需要与兴趣，进而对问题或需求达成共识；
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最后要站在潜在客户的一边来考虑问题
⑴、消除潜在客户树立的屏障，最佳方法就
是感同身受，换位思考，即销售人员站在
客户的角度来考虑问题，站在客户的一边
与客户讨论购买的事宜，而不是销售事宜；
⑵、如何站在潜在客户的一边并与他们保持
一致，这需要销售人员首先了解他们的沟
通风格与行为模式；
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最后要站在潜在客户的一边来考虑问题（续）
⑶、换位思考的基本思路是朝着既定目标进
行轻松交流。潜在客户是通过认识到销售
人员的普通一面而快速接受销售人员的；
⑷、因此，销售人员要认识到与潜在客户的
沟通并非仅仅是产品或服务等话题，还可
以从其他角度入手，比如可以从气候、球
赛、音乐等话题谈起。
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•在与潜在客户建立关系的各个环节，从事
先预约、正式接触到有效沟通，有许多细
节问题需要销售人员细心留意，只有这样
才能不断地加强与提升销售人员的自我形
象，有效发展与潜在客户的关系。 要做到
这些需注意如下细节问题：
三、需要注意的问题
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首先是专业化，即创造奇迹的8秒钟
•研究显示，销售人员只有8秒钟的时间给潜
在客户留下一个专业化的第一印象。因而，
销售人员必须时时处处由内而外地展示自
己的专业化特性；
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创造奇迹的8秒钟（续）
•其次是培养专业销售人员的职业态度。销
售人员需要真正了解产品或服务以及它们
对潜在客户的收益，在拜访之前做好FAB
分析，销售人员的职业态度体现在销售行
为的每一个细节之中；
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创造奇迹的8秒钟（续）
•再次是保持良好的职业道德与法律意识。
最后还需要紧跟时代的发展，作为专业化
的销售人员应了解与掌握行业发展趋势，
灵活使用各种销售工具与现代传媒手段等；
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其次，掌握有效的“暖场”技巧也很重
要
⑴、许多销售人员采用以闲聊的形式开始
他们的会谈，讨论一些与销售本身关系不
大的主题，比如业余爱好，体育活动等，
这种方式称之为“暖场”;
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其次，掌握有效的“暖场”技巧也很重要（续）
⑵、实践证明，在闲聊中潜在客户可能更开
放，更容易解除戒备之心，会更多透露出
有关自己和公司的情况。闲聊中客户会表
达出对产品或服务的质量、价格等的期望
与要求;
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其次，掌握有效的“暖场”技巧也很重要（续）
• ⑶、通常情况下，“暖场”的常见方法有
消除陌生的话题，比如客户的个人爱好；
对潜在客户的工厂布局、办公室布局等赞
赏；讨论有关行业发展的趋势以及顺理成
章的其他话题，比如汽车、时令竞技比赛
等。
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再者就是销售人员需要
掌握一定的社交礼仪
⑴、在言行方面，销售人员如果能够争取
与潜在客户要求的标准保持一致，则更容
易推进销售谈判进程；
⑵、在会谈沟通中，销售人员还需要注意
如下一些方面的礼仪礼节：
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再者就是销售人员需要
掌握一定的社交礼仪（续）
①、除非潜在客户提议最好不要吸烟；
②、认真倾听潜在客户的讲话；
③、在会谈沟通中，不时正确地提及潜在客
户姓名或头衔；
④、离开时，说出潜在客户的姓名或头衔并
表示感谢等。
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再者就是销售人员需要
掌握一定的社交礼仪（续）
⑶、在沟通过程中，不卑不亢、尊重
潜在客户：
①、销售人员应保持友好的态度，
但不宜过分亲昵；
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在沟通过程中，不卑不亢、尊重潜在客户：
②、在正式接触时，除非得到潜在客户示
意，销售人员最好不要径直坐下，尤其不
要自说自话地坐在潜在客户的座椅上或者
阅读潜在客户办公桌上的各种文件等；
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在沟通过程中，不卑不亢、尊重潜在客户
（续）：
③、在沟通过程中，若销售人员需要借用
潜在客户的电话或投影机等设备，应首先
征得潜在客户的同意并注意不要损坏等。
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最后是保持诚实
⑴、保持诚实是成功的关键因素；
⑵、诚实是销售礼仪中的另外一个重要组成
部分；
⑶、如果做不到诚实，
就不可能成为成功的
销售人员；2012年4月9日7时22分 58
最后是保持诚实（续）
⑷、坦诚是信任的一个组成部分，应该培养
坦诚的品质以发展良好的客户关系；
⑸、此外，还要注意争取成为
一个“一诺千金”的销售人员；
⑹、但不要轻易对潜在客户作出承诺，而一
旦作出承诺，则一定要努力兑现。
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