供應鏈實務
先進規劃排程
吳玉珍 老師
客戶關係管理
以 CRM 觀點談企業
IT 發展策略
現代企業 IT 布局的三大系統: CRM, ERP, SCM
企業三大 IT 系統的全球配置
業務辦事處
發貨中心
消費者
工廠
協力廠
供應商
供應商
海外廠
經銷商
代理商
直營店
CRM
企業三大 IT 系統的全球配置
業務辦事處
發貨中心
消費者
工廠
協力廠
供應商
供應商
海外廠
經銷商
代理商
直營店
ERP
企業三大 IT 系統的全球配置
業務辦事處
發貨中心
消費者
工廠
協力廠
供應商
供應商
海外廠
經銷商
代理商
直營店
SCM
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
企業的活動是根源於客戶的需求
而企業部門的分工是為了各司所長而能提供客戶
更專業的服務，但常造成各部門對客戶及其需求
片段的瞭解
因片段的瞭解而使企業與客戶彼此的利益無法充
份的開展，相反的，常形成零和的對立
CRM 系統以技術的角度提供企業一個資訊平台整合片斷的客戶互動訊息
Why CRM
客戶對產品永不滿足的三項要求
Perfect：功能強大品質優異
Now：供貨迅速想要就有
Free：最好產品是免費的
網路的世界裡, 賣方永遠有競爭者
總有人能提供更便宜的價格
總有人能提供更超值的產品
總有人能提供更立即的供貨
更重要的是，買方都可能透過網路找得!
CRM: 轉換為以客戶需求為核心的思維
由賣方市場轉為買方市場
由產品為主銷售模式轉為客戶需求為主的服務模式
由市場佔有率轉為既有客戶維持率
由要賣什麼轉為客戶要什麼
由交易取向銷售轉為顧問取向銷售
由爭取客戶注意力轉為提昇客戶忠誠度
由產業的經銷角色轉為客戶的夥伴角色
關係的形成在於每次的往來都能符合雙方的需求
行銷：符合客戶理想產品的需求
銷售：符合客戶採購前“知”的需求,
也符合採購後“品質”的需求
客服：符合客戶解決產品“使用”與“問
題解決”的需求
當客戶每次每種的需求都能無誤的被滿足時, 客戶關係就已開使建立
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
CRM:企業的下一波競爭優勢調查結果
CRM:企業重視客戶關係的調查結果
CRM: 維繫既有客戶的好處
CRM: 企業與客戶互動的全生命週期
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
CRM: 當媒體尚未整合之前
CRM: 整合所有媒體
CRM: 媒體交叉運用協助客戶
CRM: 個人化的互動經驗
CRM: 全生命週期的瞭解客戶
CRM: 整合企業整體的力量完成每次客戶的期望
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
CRM系統為企業帶來的競爭優勢
Calls
Dealers
Face To Face
E-Mail
Fax
Web
and ...
Many Many More!
客戶往來智慧
業務智慧
Marketing
Sales
Service
Call Center
and ...
Any Front Officers!
CRM
企業對外媒體
整合
媒體/管道/業務智慧整合
跨部門/企業之業務整合
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
CRM 系統的種類與整合
Front Office
Back Office
Mobile Office
Customer
Interaction
Collaborative CRM
Business Collaboration Mgmt.
Portal/
Extranet
Voice
(IVR, CTI, ACD)
Direct
Interaction
Mail
E-Resp. Mgmt.
Conferencing
Web Conference
Legacy
Systems
Customer
Service
Marketing
Automation
Operational CRM
Business Operations Mgmt.
Sales
Automation
ERP/ERM
Order Mgmt.
Supply Chain
Mgmt.
Order Promising
Mobile Sales
(Product CFG)
Field Service
Closed-Loop Processing
(EAI Toolkits, Embedded/Mobile Agents)
Customer
Activity
Data Mart
Product
Data Mart
Analytical CRM
Business Performance Mgmt.
Customer
Data Mart
Data
Warehouse
Vertical Apps
Category Mgmt.
Marketing Automation
Campaign Mgmt.
Source: Meta Group
CRM系統:支撐CRM經營理念的資訊基礎建設
客戶為核心的資料庫
企業前端部門(行銷、銷售、客服、Call Center…等與客戶有互動的部門)的業務整合系統
所有客戶可能接觸的管道(門市、經銷商、業代 …)與媒體(Web, 電話, e-mail, FAX, WAP, MMS …)的媒體整合平台
CRM 系統示意圖
客戶
個人
團體
企業
合作廠商
旅行社
航空公司
飯店
保險業者
信用卡業者
租車業者
…
資料庫
媒體/管道
CRM 業務流程:
Marketing, Sales, Service
CRM: 客戶需求(Demand)為核心
合作廠商
旅行社
航空公司
飯店
保險業者
信用卡業者
租車業者
…
客戶需求
(Demand)
媒體/管道
CRM 業務流程:
Marketing, Sales, Service
資訊
CRM 系統之邏輯組成
CRM
Marketing
Sales
Service
Call Center
...
企業使用者
Data
Warehouse
企業分析系統
訂票系統
訂房系統
旅行社系統
訂車系統
…
Legacy
Systems
後端系統
Calls
Dealers
Face To Face
E-Mail
Fax
Web
媒體/管道
...
CRM 系統的業務運作流程
CRM系統:行銷活動管理 (Campaign & Analysis)
Customer Analysis
Product Analysis
Competitor Analysis
Channel Analysis
Campaign Analysis
Sales Analysis
Service Analysis
Campaign Management
Database Marketing
External List Management
Literature Fulfillment
Pricing
客戶分析
產品分析
競爭對手分析
銷售通路分析
行銷活動成效分析
銷售分析
客服分析
行銷活動管理
資料庫整合支援
外購名單管理
滿足客戶索求之資料
產品定價
CRM系統:銷售活動管理 (Leads and Deals)
Opportunities Management
Forecasting
Territory Management
Proposals
Presentations
Product Configuration
Quote Generation
Order Management
Expense Report
Quota and Incentive
Contract Management
商機管理
銷售預測
領域管理
Proposals
Presentations
產品組合協助
報價單產生支援
定單管理(remote,telesales..)
銷售花費報表
配額與獎金管理
合約管理
CRM系統:客戶服務管理 (Service Cases)
現行所有服務與產品之查詢管理並掌握潛在商機
一般查詢(新產品,業務說明)
客戶帳務資料查詢(帳務餘額,交易明細..)
客戶服務(資料更新,..)
確定公司對客戶服務之一致
客戶抱怨管理
異議處理
提供常問問題 Q & A
提供一致性服務品質
客訴處理
記錄客訴內容
提供專人處理,提供應對題庫
整合處理流程,提供處理狀態查詢
指定專人外撥回覆處理結果
提供分析報表,以利改善
解決方案管理，供服務人員即時參考以往解決方案，也可放於網頁供客戶自行診斷解決問題 (Self Service)
CRM 系統: 一般管理功能
Account Management
Contact Management
Activity Management
Workflow Management
Calendar Management
Marketing Encyclopedia
Product Management
Document Management
Assign Management
Asset Management
客戶管理
客戶連繫個人資料管理
活動管理/逾期警示管理/待辦事項管理
工作流程管理
行事曆管理
市場百科全書
產品管理
文件管理
工作分派管理
客戶目前已擁有產品情況
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
Challenge - Value Chain Before
Hierarchy Structure, Simple dependent relationship
Anonymous Customer
Dealer “owns” Customer Relationship
Challenge - Value Chain Now
Network Structure, mutual dependent relationship
Battle/Cooperation for Customer Knowledge
Customer Relationship up for grabs
Challenge 1: Consistent Contact Experience?
Dealers
- Local
- Motor Malls
On the Road
Hands on
Call Center
-Teleservice
- Information
Customers
Customers Pick the Contact Point
Web & Email
- 24 x 7
- Exploration
GMT
Enterprise
Challenge 2: Integrate Fragment Intelligence?
GMT/Distributors/Dealers owns part of customer relationship intelligence
GMT Sales Forces/Distributors owns dealer relationship intelligence
GMT Marketing Forces owns market intelligence
GMT/Dealer Service Force owns customer service intelligence
Dealer sales force own customer consuming intelligence
...
Challenge 3: Coordinate Front Office Forces?
GMT/Distributors/Dealers/Customers coordination for win-win
Opportunity assignment
Service assignment
Complete customer picture build
Marketing Information Sharing
Close loop customer relationship life cycle
...
Solution: Use Siebel to Unify the CRM Community
All
Customer
Information
Sales
Customer Service
Marketing
Employees
Dealers
eDealer
eSales
eService
Customers
eMarketing
Prospects
eSales
eService
Solution - Siebel, Manage all Customer Touch Points
Back
Office
Front Office
Customer
Information
On the Road
Web & Email
Dealers
Call Center
Products/
Parts
Solution - Siebel, Integrated All Forces’ Operations
Understand Customers
Design Marketing Promotion
Execute Marketing Promotion
Assign Leads
Manage Leads
Configure Vehicle
Add Finance, Insurance, Service
Generate Accurate Proposal
Close Deal
Schedule Delivery
Deliver Vehicle
Follow Up Service
Identify Service Opportunity
Provide Service
Customer History Update
Generate Opportunity
Develop Opportunity
Configure Deal
Fulfill Order
Service Customer
Current GMT CRM System Deployment
Customers
Dealers
ECM
Contact Center
Distributors
CRM Database
ASCs
DMS
E-Commerce
Sales
Marketing
Agenda
為什麼要導入CRM?
CRM 的重要性
以客戶的觀點瞭解 CRM
CRM 系統為企業帶來的競爭優勢
CRM 系統的組成
Case: GMT Challenge & Solution
常見的混淆觀念
Q&A
CRM系統不只是資料倉儲或資料採礦
CRM 著重在企業業務整合以完成客戶的需求(Demands)或交辦事項
但資料倉儲及資料採礦可將前線的Campaign, Lead, Deal, Case 等活動資料進行後續分析以改進下波作業的效果;在下波經由分析所得的目標客層(segment), 可交由CRM系統由前線部門推展
以CRM系統進行市場行銷活動
Call Center系統並不能完全支撐 CRM 業務
如同 Web 網站系統，Call Center (CTI) 系統只是企業與客戶接觸的一種媒體/管道
Call Center (CTI) 系統強調電話處理效率 (efficiency) 而非客戶需求處理的效果 (effectiveness)
但是，Call Center (CTI) 常是CRM重要的一種媒體/管道
先進規劃排程--解決供應鏈問題
當客戶詢問能否接單時，是否能夠即時回應？
接下訂單後能否更準確的預測交期？
能否縮短整體製造過程的前置時間？
能否有效減少原物料、在製品及製成品庫存？
是否能預先警覺可能的交期延誤？
是否能將可能導致交期的問題列表？
能否提高生產資源的產能利用率？
是否能預先反應生產資源的負荷並加以平衡？
是否能輔助企業規劃最佳運籌方案？
先進規劃排程的演進
物料需求規劃
(Material Requirement Planning, MRP)
製造資源規劃
(Manufacturing Resource Planning, MRP II)
企業資源規劃
(Enterprise resource Planning, ERP)
供應鏈管理-先進規劃排程
(Supply Chain Management-Advanced Planning & Scheduling)
先進規劃排程的輸入資料
供應鏈實務狀況
限制條件及商務規則
市場需求訊息
原料供應訊息
先進規劃排程的效益
快速產生合理可行、以限制條件為基礎的生產規劃及排程。
提供對供應鏈未來的能見度，預先對潛在問題進行反應。
針對各種供需問題提供建議方案及相對工作流程。
可進行What if 情境模擬分析，視算各種變動所會產生的影響。
接單達交模式
MTS(Make To Stock)
MTO(Make To Order)
ATO(Assemble To Order)
ETO(Engineering To Order)
CTO(Configure To Order)
