冲突的处理
之
护 患 冲 突
张凤玲 200532280085
冲突的概述
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冲突的常用处理方式
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护患冲突
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冲突处理的艺术
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案例分析
冲突的概述
概念：冲突即不一致，是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。
分类：建设性冲突和破坏性冲突
建设性冲突：各方面目标一致，实现目标的途径手段 不同而导致。
破坏性冲入：由于冲突各方的目标不同造成，往往属于对抗性冲突。
冲突的基本过程
冲突的四个阶段
2.认知和个人 介入阶段
引起的挫折和矛盾被人知觉
及时干预
3.行为阶段
外显的对抗行为
及时处理
1.潜在对立阶段
引起冲突的可能因素的酝酿期
及时发现
4.结果阶段
促进或阻碍组织的发展
拯救/经验累积
冲突常见的处理方式
两维解决方式
谈判或行政干预
强制
合作
回避
迁就
妥协
谈判解决
仲裁解决
行政干预
护患冲突
所谓护患冲突，即产生在护理人员与患者之间的冲突。
护患冲突产生的原因
患者方面
①对医疗的期望值过高,对于病人的病情恶化不理解、不接受、情感发泄迁怒在护理人员身上
②少数病人不讲就医道德,不遵守医院各项规章制度,不尊重医务人员的人格和尊严,以自我为中心
③病人受经济利益的驱使或对护理人员的歧视,找理由起纠纷
护士方面
①法律意识淡薄在护理过程中缺乏自我保护意识
②技术不熟练
③医德修养不够,缺乏全心全意为病人服务的精神,态度生硬,无视病人的就医权;④护理管理不完善
⑤因查对不严、缺乏责任感造成错误导致护理纠纷
⑥仍坚持传统的生物医学模式,忽视病人的情感、思想、意识,缺乏护患之间的沟通
护患冲突的预防
强化护理人员的法律意识，认真学习医疗法规，自觉规范护理行为，强化依法行医观念。
建立质量反馈控制系统，加强安全管理。
一旦事情发生，及时寻找原因和解决对策。
处理好与病人的关系。
加强投诉反馈控制，分析其发生的原因和处理中的不足之处，对以后的工作提供指导。
运用心理护理：尊重，关怀，有效沟通，了解，积极心理暗示，安慰和鼓励，微笑。
案例分析
在人民医院的肿瘤科，某日，护士在给一位患者静脉滴注化疗药液时，患者要求护士给他滴得稍快一点，护士于是调快了滴速，结果1000ml药液在20min内滴完，之后患者并无任何不满。约1h后患者就找到打针的护士说护士给自己打进的液体里面没有配进化疗药，只打了盐水。因为自己今天打了药液之后没有呕吐等任何不舒适反应。护士白口莫辡，患者的争吵声越来越大….
护患冲突处理艺术
中立态度，不预设立场
给患者充分的表达思想的时间和空间
倾听 等待 适时的沉默
停止责怪患者，不要一直批判对方或说出伤人的话
明确双方要取得的需要、目的和期待
用诚意去沟通
用事实说话
注意说话的技巧
耐心倾听 将心比心 中立态度 代罪羔羊 汉堡沟通 行为语言
Thank you
