--------致中国移动通信集团致中国移动通信集团
客户满意度决策思维提升客户满意度决策思维提升
深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司
目目 录录
满意度与决策思维概述 1
满意度决策思维过程2
满意度提升措施与经验分享 3
2
满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述
影响要素影响要素
根据经分系统、客
户调研等数据收集，
归类、整合、分析
影响客户满意度的
要素
满意度驱动关系满意度驱动关系
从感性和理性因素
两个方面分析影响
满意度的驱动关系
忠诚度驱动关系忠诚度驱动关系
从影响满意度的关
键因素，挖掘影响
客户忠诚度的因子，
提供决策
忠诚度忠诚度满意度满意度
产产
品品
资资
费费
营营
销销
服服
务务
产品和服务的质量产品和服务的质量
产品和服务的价值产品和服务的价值
品牌要素品牌要素
((领导市场、关系客户领导市场、关系客户))
情感要素情感要素
理性驱动理性驱动
感性驱动感性驱动
新业务新业务
资费资费 促销促销
积分积分
计划计划
投诉投诉
处理处理
网上网上
营业厅营业厅
热线热线
营业厅营业厅
缴费缴费
话费话费
信息信息
宣传宣传
语音语音
网络网络
.满意度模型架构满意度模型架构
3
研究内容
满意度数据商业过程分析
不满意的分析
短板研究分析
公司运营层面座谈交
流分析
服务界面客户接触点研究
提升
1、客户互动营销活动
2、产品研发、上市、推广
3、俱乐部/互动活动
4、促销、营销活动
.......
1、BOSS系统
2、经分系统
3、客户服务系统
4、大客户系统
......
运营支撑
系统支撑
公
司
层
客
户
层
满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述
2. 2.满意度短板分析思路满意度短板分析思路
4
商业过程
影响商业过程的
因素
现状
问题描述 原因分析
建议改善强
烈程度
营业厅
客户等待时间过长
等候时间是客户对营业厅满意度不高的
主要因素，具体表现：部分营业厅的平
均等候时间低于10分钟，但客户感觉等
待时间过长。另个别营业厅因繁忙等各
种因素导致客户等待时间过长。
1、营业人员对客户分流、疏导不够。
2、客户关怀未做到位。
3、服务人员业务受理速度较慢。
4、硬件、系统不能满足工作需要。
★★★★★
营业员整体表现、
业务办理快捷
主要体现在营业人员业务知识掌握不够
熟练；解答疑问的技巧欠佳；耐心也不
够，业务办理流程不够熟练。
1、分公司对营业人员的培训效果不佳。
2、营业厅实习生较多，业掌握不足。
3、营业人员解答疑问的技巧不佳。
4、对客户的询问不够重视。
★★★
促销/营销活
动
资费宣传不清晰
没有指明什么人在什么条件可以享受优
惠措施？隐含条件未指明，导致产生误
解。 享受优惠的条件不透明
★★★★
宣传与实际不符
宣传时，对不满足优惠条件的客户进行
广泛宣传，导致其产生误解。 宣传手段缺乏针对性
促销方案不合理
针对目标对象进行的优惠措施设计薄弱，
导致优惠措施对目标对象吸引力不足。 优惠措施吸引力不足
业务办理不方便
设计的享受优惠条件不够简洁，导致办
理时需要繁琐的验证。 享受优惠的条件较繁琐
.满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析
满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述
5
商业过程
影响商业过程的因
素
现状
问题描述 原因分析
建议改善
强烈程度
新业务
新业务宣传 客户对新业务的认知还比较粗浅。 新业务宣传的范围还不够广泛。
★★★★业务使用
新业务使用过程中出现不稳定的现象，
导致客户对新业务的使用兴趣减退。
对于公司内部无法解决的问题，应在研究
客户投诉现象和确认产品问题后及时协调
上级部门共同解决。
资费方面
客户不易理解和进行话费信息查询，导
致客户对费用合理性和定制关系透明两
个商业过程不满。
优惠方式的复杂性客户。
网络问题
通话清晰程度
客户移动网络局部地方通话质量不清晰。
1. 客户缺乏普及相关网络知识。
2. 客户对于出现的问题及时反馈解决。
3. 一线反馈与后台支撑的沟通工作缺乏。★★★
信号覆盖范围 个别地方覆盖不到,网络覆盖需要优化。
对于出现信号覆盖不到的情况及时记录，
及时解决。
满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述
.满意度商业过程常见短板分析满意度商业过程常见短板分析
6
.决策思维的概念及企业的价值决策思维的概念及企业的价值
透过现象发现本质
复杂问题简单化
做正确的判断
找到解决问题突破点
找到解决问题最优方法
以最小的代价获得最大
的效果
一个服务管理者的困惑
1、服务与营销难以协同，一线人员
同时背负服务与营销两种指标，营销
指标重于服务指标，营销活动一推出，
服务质量就下降。
2、顽固的短木板，去年服务短板项
目今年还是短板，竞赛、考核搞了很
多，一线改善效果不佳。
3、满意度涉及跨部门考核，出现责
任模糊或者扯皮的现象，流程出现的
漏洞，大家都不愿意积极去解决问题，
造成问题长久存在。
决策思维价值
决策思维:-哈罗德.埃沃森教授认为:”人类整体智慧水平相当于个人想法而言,常常具有
一种趋同性,而许多成功人士恰恰从这相同或者相似的地方跳出来,寻求新的出路.因为他们善
于开动脑筋,精心策划,从而把富有启迪意义的现象拓展出来.
满意度与决策思维概述满意度与决策思维概述
7
目目 录录
满意度与决策思维概述 1
满意度决策思维过程2
满意度提升措施与经验分享 3
8
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
.决策思维的基本步骤决策思维的基本步骤
定义假设问题
结果导向
收集有效数据进行分析 形成结论建议
来源： 罗兰·贝格公司
目
的
方
法
•数据采集、挖掘分析
•结构化分解
•定义数据的需求
•采集数据
•数据分析
•结构化问题
•确认问题的焦点
•确认解决问题的方向
1）以后可以考虑的渠道
•阐述观点
•达成共识
•提出解决策略
•制定提升行动计
划
关
键
点
•神经网络、决策树、
传统分析、关联分析
等分析工具的应用。
•问题的高效解决开始于
将待解决问 题的结构
化，然后进行系统的假
设和验证
•计划要清晰行动
步骤、方向、预
期的效果
9
结构化表达又称结构化表达又称““逻辑树逻辑树””，主要有三种表达方式，主要有三种表达方式
演绎树 假设树 问题地图
.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
10
将问题逻辑化分解将问题逻辑化分解
议题界定
第二级支持
一
致
性
一
致
性
相关性
互相独立
互为补充
分析框架
.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
11
然后明确问题的优先级排序然后明确问题的优先级排序
用判断力和洞察力决定各议题的重要程度
客户往往能提供更多有益的判断和见解
要做好现在正在做的一切在来都会有所调整的准备
对解决问题的帮助
聚焦于关键问题 20/80法则
100%
80%
20% 100% 投入的时间和精力
陈述问题
剔除非关
键性议题
问题1
问题2
问题3
3
2
1
4
问题4
.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
12
营业厅客户
等待时间长
服务环境
业务办理不
快捷
业务量比较
大
宣传品陈设
客户关怀手段
系统支撑
自助设备使用
人员服务能力
不同时间段业务差异
厅内的引导分流
渠道分流
营业厅环境布局
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具
案
例
案
例
13
业务办理不
快捷是客户
等候时间过
长主要原因
人员服务
能力较差
自助终端使
用率低
基本假设
第二层假设
业务操作能力
弱
服务与营销
不能兼顾
第三层假设
服务营销培训未执行到位
营业厅运营管理欠缺
新员工较多
业务培训未执行到位
主动服务意
识差
系统支撑慢
案
例
案
例
.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
14
客户等待时间
服务环境 业务办理快捷 业务量大
营业厅环境布局
宣传品陈设
客户关怀手段
自助终端使用 系统支撑慢 不同时间业务差异 厅内引导分流 渠道分流
服务营销
与分流
宣传引导
与现场分流
宣传引导
与现场分流
人员服务能力较差
业务操作能
力弱
服务与营销
不能兼顾
主动服务意
识差
案
例
案
例
提升厅内外客户
分流
提升厅经理现场
管理能力
提升营业员服务
营销技巧
提升营业员服务
营销主动性
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
.决策思维的分析方法与工具决策思维的分析方法与工具
15
沟通解决问题的办法沟通解决问题的办法
分析问题分析问题
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
.决策思维的表达决策思维的表达--------金字塔原理金字塔原理
事实 分析 结论
行动解决方案 理由 步骤
解决解决
方案方案
事实事实
分析分析
该做什么？该做什么？ 为什么该做什么？如何做？为什么该做什么？如何做？ 怎样知道这建议方案是完善的？怎样知道这建议方案是完善的？
16
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
.决策思维的表达决策思维的表达--------金字塔原理金字塔原理
中心思想
逻辑组合
不遗漏、不重叠
从结论说起从结论说起
要诀要诀
逻辑论证
瞄准观众
周延完整
掷地有声
言之有据
必须整合资费套餐
第1理由 第2理由 第3理由 ……
中心
思想
中心
思想
归纳总结归纳总结 演绎推论
演绎推论
中心
思想
汇报材料的层次汇报材料的层次
听众类型听众类型 报告详细程度报告详细程度 汇报长度汇报长度 汇报风格汇报风格
项目小组 详细 2-4hrs. 参与式讨论
经理/主任 尽量详细 1-2hrs. 问与答
主管副总 详细程度低 20-30min. 正式汇报
汇报工作时的一般参考性建议汇报工作时的一般参考性建议
17
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
.决策思维的表达决策思维的表达--------图表数据图表数据
图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具图形是一个帮助听众将观点视觉化进行理解的有力工具
帮助听众迅速识别重要信息帮助听众迅速识别重要信息
展示定量与定性关系的最佳选择展示定量与定性关系的最佳选择
–当用文字表达某种关系显得较为复杂时
•不是太简单
•不是太复杂–在图形中可以表达多种关系
–当利用视觉效果强化观点时
首先选择图形的表达形
式；如果图形表达不是
最合适时，再考虑用表
格或文字进行表达
不同的表达方式应该选择不同的图形不同的表达方式应该选择不同的图形
关系 饼图、多饼图 线图、面积图 条形图、柱形图 地图、蜘蛛图 气泡图、散点图
随时间变化
整体的部分
不同地区或项目
的比较
两个变量的关系
描述性描述性 解释性解释性
简单信息简单信息 复杂信息复杂信息
18
满意度决策思维过程满意度决策思维过程
.决策思维的表达决策思维的表达--------图表数据图表数据
Excel是很好的画定量图的工具，它比在PowerPoint中手工画图要高效的多。但是Excel默认绘图
设置不是很好，所以我们需要把他们修改成我们要的标准。请看一下的原始图和改进过的图：
改进的地方改进的地方：
1、去掉图中的颜色；
2、去掉标注；
3、去掉网格线；
4、去掉纵轴刻度，把数据标注在柱子的上方；
5、扩展了柱子的宽度，使柱子的宽度大于两个柱子之间的间距；
6、去掉横轴上的刻度，在柱状图中，柱子的高度和数值标注已经充分显示了他们的大小，横轴上的刻度一般不用
在柱状图中；
7、改变了默认的颜色；
8、去掉了边框；
柱状图柱状图
案
例
案
例
19
目目 录录
满意度与思维决策概述 1
满意度思维决策过程2
满意度提升措施与经验分享 3
20
改善营业员整体表现改善营业员整体表现
营业环境与氛围差：营业环境与氛围差：
主客观等待时间长：主客观等待时间长：
业务办理速度慢：业务办理速度慢：
客户感知的四个客户感知的四个
点短板：点短板：
提升提升营业环境与氛围营业环境与氛围
提升业务办理速度提升业务办理速度
提升厅内外客户分流
营业员表现一般：营业员表现一般：
提升厅经理现场管理能力
提升营业员服务营销技巧
提升营业员服务营销主动性
提升厅经理团队管理能力
提升营业员业务办理速度
提升台席与设备数量
提升提升厅内外客户分流厅内外客户分流
提升厅经理现场管理能力提升厅经理现场管理能力
提升营业员服务营销技巧提升营业员服务营销技巧
提升营业员服务营销主动性提升营业员服务营销主动性
提升厅经理团队管理能力提升厅经理团队管理能力
提升营业员业务办理速度提升营业员业务办理速度
提升台席与设备数量提升台席与设备数量
整合整合
整合整合
重点提升项目
可以考虑项目
整合后措施采取措施
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
.营业厅提升措施营业厅提升措施
21
集中培训集中培训
厅经理厅经理
现场辅导现场辅导
编制手册编制手册
营业员营业员
服务营销培训
情绪控制培训
团队建设培训
现场管理培训
培训结束后选择两个
营业厅作为试点，进
行现场辅导。
将培训内容编制成手册
能力提升：
能力提升：
效果强化：
持续学习：
提升六大目标：提升六大目标：
.营业环境氛围好；营业环境氛围好；.客户等待时间短客户等待时间短
.员工心态士气高；员工心态士气高；.服务营销技巧强服务营销技巧强
.团队管理能力强；团队管理能力强；.现场管理能力强现场管理能力强
1
1
2
3
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
.营业厅提升措施营业厅提升措施
22
提升的八项措施提升的系统性
促销方案设计
促销信息宣传
促销业务咨询
促销业务办理
宣传内容：突出优惠措施的同时，表明享受条件。
宣传渠道：与宣传内容紧密配合，需针对性宣传。
优惠措施： 增强优惠措施对目标客户的吸引力。
享受条件： 简化享受优惠的条件。
查询方式：提供多种咨询方式，方便性因人而异。
回答口径：多种咨询结果应统一且清楚。
办理渠道： 提供多种办理渠道。
办理手续： 简化促销办理手续。
关键点
关键点
关键点
关键点
关键点
关键点
关键点
关键点
提升的关键点+ =
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
.促销促销//营销活动提升营销活动提升
23
前台
服务管理
室
营销
策划室
售后环节售中环节方案设计环节
定稿发文（统一营销
推广口径随文下发）
前台
&10086执行
结束
宣传 宣传案
主流程
各支撑部
门
辅助支撑
各分公司
&10086培训
各分公司
营销案反馈 效果反馈
7
10
9
8
8
11 12
时限：４８小时内
内容：宣传文案
责任部门：新产品室
责任人：品牌经理或新业务与营销
活动主管
具体责任：完成营销案终稿
完成标志：能够上电子流程
时限：1个工作日内
责任部门：服务管理室
责任人：采编
具体责任：信息流一致性
时限：24小时
内容：反馈营销设计和执行情况
责任部门：营销策划室
责任人：品牌经理或新业务与营
销活动主管
具体责任：对新推促销活动24小
时内出现的问题归纳总结
完成标志：对一线反馈的风险做
出响应
附件：反馈表单
时限：1周
其他同上
设计
质量
控制
执行质量控制1：
信息流一致性控
制
质量反馈
制作采编，上传业务
宝典、BBS和网上营
业厅
8
开始
确定活动目标
营销策划室组织相关
部室讨论基本思路
领导审批
初稿成文
相关部们对
方案评审
是
否
是
否
省公司报
批流程
是否报批省公司
否
是
时限；１个工作日
内容：对方案提出改进意见
责任部门：市场部
责任人：市场部经理
具体责任：营销案整体质量把关
完成标志：给出意见
内容：营销案初稿内容
责任部门：营销策划室
责任人：品牌经理或新业务与营
销活动主管
具体责任：完成营销案初稿
完成标志：营销案初稿成文
附件：营销案
时限：１个工作日
内容：评审营销案内容
责任部门：服务管理室
责任人：服务管理员
具体责任：客户导向的设计质量控
制
完成标志：给出指导意见
附件：评审表和
1
3
2
4 5
5
6
方案评审环节
执行质量控制2
：工作流一致性
控制
是否需要
变更营销案
是
否
13
营销活动策划、执行、服务等环节的的质量控制
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
.促销促销//营销活动提升营销活动提升
24
新业务提升四项措施
对于新研发的、知晓率较低的新业务，要有
效的利用使用率较高的新业务进行辅助宣传
和营销。
通过主动告知客户新业务的定制和收费状况，
提升客户对新业务使用的信赖感，减少由于不
理解产生的投诉。
对于收费类业务，在为客户
开通业务的同时能够提供
详细的优惠实现和查询方式、业务退订方法说明。
对于优惠不收费的新业务在优惠期结束前，如客户
不愿意使用应帮助客户统一取消业务。
对于新业务方面出现的问题
及时记录、反馈，重视起来对于出现的问题
及时跟服务提供商沟通，定期评估SP的业务
和整体实力。
1、提高新宣传的吸引力 2、主动告知定制业务的客户收费状况
3、主动为定制新业务的客户提供话费信息 4、从内部和外部对定制过程透明提出建议
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
.新业务提升新业务提升
25
案例：某移动公司资费方面的宣传——根据本省的资特点，制做“省钱秘笈”宣传专栏，针对如何
更消费更省钱进行广泛的宣传。
满意度提升措施与经验介绍满意度提升措施与经验介绍
.新业务提升新业务提升
26
加强移动形象宣传，制作宣传卡片普及网络相关知识加强移动形象宣传，制作宣传卡片普及网络相关知识
移动网络知识宣传卡片
某移动网络介绍
网络知识卡
手机知识卡
某移动作为专注移动通信发
展的通信运营公司，在网络建设
与业务发展方面始终保持领先地
位，经过不断地发展与建设，建
成了质量一流、覆盖完善、技术
领先、通达全国、连接世界的精
品网络。移动网络规模和客户数
量遥遥领先。
截至2005年9月底 ,中国移动
与201个国家和地区的250个运营
公司开通了GSM国际漫游业务，并
与90个国家和地区的71个运营商
开通了GPRS国际漫游，国际短信
共通达106个国家和地区的214家
运营商，彩信通达4个国家和地区
的14家运营商。
举行内部员工的网络问题有奖举报举行内部员工的网络问题有奖举报
————通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题
活动实施：
1、和网络部沟通，制定活动的奖励措施和支撑
平台。
2、短信告知“移动是我家，网络好坏靠大家”
的活动时间和奖励措施 。让大家对于网络方面
存在的问题和自己的建议进行集中的反馈。
３、客服部和网络部共同组活动实施小组和小组
成员，对发现的网络质量问题立即备案，尽快整
改。
4、通过认真分析解决了网络存在的一些深层次
问题，真正实现了以用户感知来指导网络维护和
网络优化。
5、对于参与最积极的员工进行奖励。
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
.网络质量提升网络质量提升
27
英国电信英国电信1-to-11-to-1营销提升满意度的成功模式营销提升满意度的成功模式
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
.标杆借鉴标杆借鉴--------英国电信英国电信
28
存在问题
解决措施
推行要点
British Telecommunications (英国电信) 原是英国绝对垄断的电信公司。客户别无选择, 满意度并不
高。上世纪90年代开始, 英国电信领域出现大量竞争者, 价格竞争是最主要的竞争手段。英国存在的100个电
信服务商为客户提供了更多的选择, 较低的满意度此时成为流失客户的主要原因。
感受到竞争的英国电信通过调研, 推出了1-to-1客户沟通计划 --家人亲友服务套餐, 成功地继续保持在
英国电信业的垄断地位。
基于20种服务, 80个模块化的沟通个案及客户的消费状况, 总共4500种不同的沟通方案可被采用。
在英国电信每周发出的100万封信件中, 每一封信件都在一定程度上有所不同。
客户3个月的消费数据分析是此客户沟通计划的基础，强化服务界面沟通:
已加入家人亲友服务套餐客户：
强调客户的节省金额，列出如果添加更多家人亲友可节省的更多的金额 (甚至根据消费数据列出经常联系的人
员名单方便客户)节省金额一般以季度为计算单位, 如果节省金额较小, 则改为以年为计算单位. 如果节省金额为
以年为计算单位仍然很小, 则不列出具体数字。
未加入家人亲友服务套餐客户：
根据客户消费数据列出如果加入套餐可节省的金额。
根据消费数据列出经常联系的人员名单方便客户。
提升效果
客户反应率: 14%到32%不等。
以其中一次的派发为例, 1150万客户的三分之一对沟通计划有兴趣, 而且购买了一个或多个产品。
每一个反应的客户平均购买个英国电信的产品。
英国电信通过这一客户沟通计划将客户数量从计划实施前的100万提升至1400万。
客户满意度由从前的68%提升到81%。
.标杆借鉴标杆借鉴--------英国电信英国电信
满意度提升措施与经验分享满意度提升措施与经验分享
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Tel： 0755-23982822
Fax： 0755-23982811
Email：service@
如对材料有疑问，请联系！
深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司
总经理：张为国
联系方式：13902959898
总监：张磊
联系方式：13902922318
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