打造金牌客服
—销售技巧篇
如何认知客户需求
如何分析客户类型
如何销售技巧的加强
销售必备&禁忌
打造金牌客服—销售技巧篇
分析客户类型
温和型
表现型
分析型
支配型
温和型客户特点及应对
温和型
客户
亲切礼貌
爱交朋友
缺乏主见
性格特点
应对技巧
给予充分友谊
不局限于交易的沟通
帮他们做出选择
买家A：MM，聊了这么久，当个朋友，便宜点吧！
客服B：好的哦，亲！给您包邮，您拍了告诉我，我帮您修改运费呢！
买家A：那你说我是买宽松一些的衬衫好还是紧身一些的衬衫好呢？
客服B：如果是上班建议还是紧身些好，因为比较修身正派的。宽松就比 较适合家里日常放假，会更好些呢！
买家A：好的，那我就买紧身的吧，还有，我有一些肚腩，那我穿上紧身不就难看了吗？
客服B：额……穿上我们的衣服不就显得更瘦了吗！嘻嘻！
案例
表现型客户特点及应对
表现型
客户
爱表现自己
善于表达
喜欢被赞美
性格特点
应对技巧
抓住优越点并引导讲出
给予巧妙充分的赞美
耐心倾听并予以肯定
买家A：身高163，体重45KG，很瘦的，这衣服好穿吗？
客服B：亲，我们模特跟你差不多的，穿的S，您身材这好，具体建议您可以看下宝贝页面的详细尺寸。
买家A：嗯，我看了，我也觉得我应该穿S码得。
客服B：这件衣服我们模特实际穿比图片上看还好看的，你们身材那么像，肯定很好看的。
买家A：嘿嘿，那我买了，麻烦赶紧发货哦！
客服B：好的，下午5：30前拍下都可以发货的呢！
案例
表现型客户特点及应对
支配型
客户
做决定迅速果断
不喜欢讨价还价
以自我中心
性格特点
应对技巧
言语简明扼要
报价利落干脆
认可对方价值观
买家A：刚拍下那款有货吗？
客服B：有的哦，今天可以发货。
买家A：价格上还有优惠吗？
客服B：已经是最低价，现在可以满200元换购内裤呢！
买家A：那倒不用，也用不上，那我付款了！
客服B：亲真迅猛呀，欢迎多多光临！
案例
表现型客户特点及应对
分析型
客户
重数据重细节
尽力降低风险
自己做出决定
性格特点
应对技巧
提供足够的资料
做出规范的承诺
由其自己做决定
买家A：喜欢宽松的，散热好的，适合哪种短裤？
客服B：请问您的腰围臀围是？亚麻料是纯天然的，散热好，属于贵族用的高档面料，相对夏天较为舒适，重要是您穿着舒服。
买家A：我都没有收到呢，我怎么知道数不舒服。
客服B：我们的衣服都有7天体验期的，7天无理由退还，如果您觉得不舒服可以换全棉的，舒适就是王道，您可以先试试！
买家A：好吧，拿你给我推荐几款，我自己挑下。
客服B：好的，==马上给您发！
案例
如何加强销售技巧
建立信赖
了解需求
介绍产品
解困排难
成交关联
送客服务
实施与方法
1 第一反应！
客服应统一第一反应的回复语句
2 亲切和专业有木有！？！？
设置温和亲切的快捷短语，了解产品相关的专 业知识
3 繁忙应对时！
首问优先，自动回复，善用表情
4 善用截图
帮组买家善用截图而不是文字指导
5 留言回复
及时认真回复，带动销售积极性和人气
开场白
您好（亲），欢迎光临海之澜外贸原单店，我是客服菲菲，很高兴为您服务！
您好（亲），我是客服菲菲，很高兴为您服务，上架商品都有货的，亲可以放心拍哦，也可直接拍
下，我们按拍下的颜色尺码发货的哦！
您好（亲），我是客服菲菲，很高兴为您服务，现在本店正在搞满100低价换购品牌内裤活动，满
200元包邮。
付款
您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是204元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的宝贝。
您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午5:30以后为您发货的，感谢您购买我们的宝贝，有需
要请随时呼唤我，我们是客服菲菲.
物流
请问你发货到那个城市呢？
您好，我们广东省内统一8元的，广东省外沿海地区是10元的，除了西藏、新疆、东北地区是12的，我们首选圆通
快递，其次可以选择申通、顺风、EMS，快递费详细请咨询客服。
您好，广东省内正常情况下，圆通快递是2-5天内到达，75%是2天左右，最近一段时间南方地区有暴雨，造成交通
难，会有一定的延迟，希望您能够理解哦。
如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格会稍贵一点，具体价格是XX元，一般1-3天到达。
售后评价
感谢您购买本店宝贝！如果您对我们有什么建议或意见，请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的
支持，有时间常来逛逛，期待再次为您服务，客服菲菲。
感谢您购买本店宝贝，对宝贝还满意吗？如果收宝贝后不喜欢或不满意，我们7天内无条件为您退还
宝贝。如有其它问题，您可以通过旺旺留言给我，我会尽快帮您解决。客服菲菲。
销售禁语！
不知道、不晓得
你自己看着办
你到底买不买？
这是规定，我有什么办法
都说怎么还不明白
不买就不要问
好！
哦！
嗯！
呵呵！
