客户服务中心系统
功能需求书
XXX 电视网络（集团）股份有限公司
客户服务部
二 0 一四 年 四 月
目录
前言 5
第一部分 总 述 6
第一章 总 则 6
概述 6
设计原则 6
适用范围 6
编制单位及解释权 6
第二章 总体架构和功能描述 7
功能框架图 7
功能框架描述 8
第三章 桌面展示框架 9
概述 9
C/S 结构 9
B/S 结构 9
C/S+B/S 结构的应用模式 10
定制 11
第二部分 生产运作系统 12
第一章 客服中心（呼叫中心）系统功能 12
系统功能概述 12
自动语音应答系统功能（语音导航） 12
话务转接功能 13
座席接续功能及接续状态 13
第二章 客户信息管理及分层服务系统功能 17
客户信息管理 17
客户分层服务功能 19
第三章 基本呼入业务系统功能 22
系统功能概述 22
系统功能要求 22
呼入业务流程 22
界面要求 23
呼入业务功能 24
第四章 呼出系统功能 27
概述 27
呼出流程 27
功能描述（即流程说明） 27
界面展示 30
查询统计 31
第五章 媒体接触功能 32
电子邮件 32
传真 32
短信、微信、微博 32
网站 32
第三部分 管理支撑系统 33
第一章电子工单系统 33
概述 33
工单运营流程 33
系统功能描述 35
界面显示内容 38
查询统计 39
第二章 知识管理系统（知识库、公告便笺） 40
概述 40
知识库管理系统功能 40
公告系统功能 43
便笺系统功能 43
第三章 员工管理系统 44
概述 44
人事管理系统 45
考试培训管理系统 46
排班管理系统 48
绩效管理系统 49
第四章 质检考评系统（服务评价系统） 49
概述 49
业务分类 50
质检考评系统功能要求 51
质检考评系统界面要求 52
质检考评系统查询统计 53
全面服务考核功能 53
第五章 数据统计和分析系统 53
概述 53
统计报表功能 54
数据分析 57
第四部分 系统管理功能 59
第一章 权限管理功能 59
概述 59
登录管理 59
人员管理 60
角色管理 60
功能权限管理 60
第二章 监控管理功能 61
概述 61
系统监控功能 61
本地集中网管系统监控功能 61
台席监控功能 62
主机监控功能 62
第三章 备份管理功能 62
概述 62
数据备份功能 63
数据恢复功能 63
数据处理功能 63
第四章 日志管理功能 64
概述 64
业务操作日志功能 64
第五章 外部接口管理功能 65
概述 65
接口功能描述 65
第六章 大故障管理及应急调度功能 67
概述 67
大故障管理功能类别 67
应急调度功能 67
前言
为了提高 XX（集团）股份公司（以下简称“XX 集团”）的客户服务水平，
加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX 集团
正在组织建设 客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的
纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务
作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提
升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客
服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。
全省 客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原
则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远
程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过 IP 网络与省呼叫
中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。
第一期建设从 2013 年底开始，预计在 2014 年完成；第二期建设将在完成集
团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需
求再开始建设，预计在 2016 年开始。
第一部分 总 述
第一章 总 则
概述
“XX 集团 客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是 XX 集团客户
服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统
资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合
实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类
型、功能、界面等方面进行了详细的描述。
设计原则
1、规范性原则，即各功能的设计要符合 XX 的各种技术规范要求。
2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资
源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。
3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平
台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于
单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。
5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，
可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情
况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
7、灵活性原则，即系统能够适应 XX 的发展，灵活地设计、调整业务处理
流程，适应未来的发展变化。
适用范围
《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。
适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级 XX 公司、系统研发厂商，在以
后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。
编制单位及解释权
《需求书》是由 XX 集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解
释权属客户服务部。
第二章 总体架构和功能描述
功能框架图（见下图）
功能框架图显示了本《需求书》包括的功能范围、与运营管理的关系、与其
它关联支撑系统的接口。
客服中心总体功能框架图
为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理
支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管
理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、
应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差
异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；
系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。
功能框架描述
接
口
层 业务受理接口 信息查询接口 费用类接口 投诉建议类接口 故障受理接口
支
撑
层
应
用
层
接
入
层
IVR/CTI/IM 队列入口
核
心
支
撑
系
统
CRM客户关系管理
系统
计费管理系
统
OSS综合运维支
撑
VSOP新业务管理
平台
ODS运营数据
仓库
……
接
触
渠
道
96531 网上营业厅 邮件 传真 短信 IM 微博
ESB企业服务总线
…
系统管理
智能队列管理 分发策略管理 呼叫控制 提醒管理
客户信息管理
客户服务管理
客户信息查询 客户信息展现 客户接触信息管理
业务受理 业务查询 业务咨询 缴费服务投诉及报障
管理支撑
数据管理备份
系统监控
日志管理
组织机构管理
用户管理
密码管理
权限管理
统计分析
生产支撑
培训管理资料/知识库管理
质检监控
公告及消息管
理
角色管理
员工管理
排班调度
服务质量管理
坐席终端管理 业务流程管理
业务参数管理
技能管理
考评考核管理
大故障管理
功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、
系统支撑功能模块。
（一）生产运作系统
指客户通过 、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、
IM（如 QQ、微信）、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与 XX
接触，实现 XX 与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。它主要
为呼入和呼出服务系统。
（二）管理支撑系统
它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数
据统计及分析系统。
其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运
营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务
数据。
数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统
计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升
提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的
提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运
营管理能力实现螺旋式上升。
（三）系统支撑
它包括系统管理和多系统协同两部分。系统管理是保证呼叫中心正常运营的
必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协
同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一
调配及管理。
第三章 桌面展示框架
概述
桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软
件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以
及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。
桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S + B/S 的集成结构，基本满足客
服系统的要求。对于坐席基本操作，采用 C/S 方式，支持全键盘操作，提高话务
员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等
则采取了 B/S，方便于系统的部署和应用集成。
C/S 结构
C/S 部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：
①接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、
静音、释放、转接、三方通话、求助等。
①客户基本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。
①话务状态信息的显示：当前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、）、座
席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，
平均通话时长、累计后处理时长。
①主菜单，整个系统的主菜单由 C/S 框架来提供。
①工具条，将工具条 C/S 框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问
的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。
①C/S 系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致
性，保证客户端的软件是最新的版本，以 C/S 模式运行的应用软件必须具备自动
版本升级能力。
①C/S 框架为 B/S 结构预留显示窗口,可以调用 B/S 结构的页面嵌入显示窗
口，C/S 框架和 B/S 框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流
水号、工号、用户号、IVR 轨迹等。
①要求 C/S 框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示 B/S 页面的窗口。
B/S 结构
B/S 结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，
跨平台兼容能力强等特点。
B/S 页面应当可在两种环境中运行，一种是在 C/S 框架内被主框架调用，一
种是直接在 WINDOWS 桌面的 IE 环境中运行。
在客服系统中，可采用 B/S 结构实现的客服功能：
①电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。
①知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。
①统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。
①数据分析：通过 B/S 方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应
用服务器提交任务，展示分析结果。
①外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作
采用 B/S 方式实现。
①媒体处理：对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完
成收、发工作。媒体处理可采用 B/S 模式实现。
C/S+B/S 结构的应用模式
B/S 模式为三层结构，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑
由应用服务器实现，因此与 C/S 模式相比增加了应用服务器。根据系统建设结构
化和模块化的要求，B/S 模式应当与 C/S 模式共用数据库中间件服务器访问数据
库及数据仓库。
定制
定制，指通过设置参数，能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分功
能。由于业务的变化、地区差别和发展的不确定性，在整个业务软件系统内要求
实现以下几个方面的定制能力。
桌面展示
客户端 浏览器
WEB
应用服务器
数据库中间件服务器
运营数据库 分析数据库
TCP/IP
HTTP/FTP
OLAP OLAP
EIL
1、菜单的定制 C/S 框架内的主菜单可以进行定制，可以增加、修改、删除
相应的菜单条目及条目对应的调用。由于后续业务的不确定性，菜单定制可为今
后业务模块的调整和扩展、引入多厂商的竞争提供灵活的手段。菜单与权限进行
关联，可灵活授权到角色，实现对角色权限的定制。
2、显示信息的定制 在 C/S 框架和 B/S 页面内的，用于显示数据库查询信息
的文本框内的显示内容、提示信息可以定制。
3、查询条件的定制 对于查询统计界面，要求实现对输入查询数据的定制和
输入数据之间逻辑关系的设定。
4、流程的定制 客服业务涉及流程较多，随机构、人员、职能的变化，流程
进行调整频繁，客观上需要可定制的流程能力。
5、类型的定制 包括投诉类型、受理类型、咨询类型、查询类型、客户类型、
客户级别等各种分类的定制。
第二部分 生产运作系统
第一章 客服中心（呼叫中心）系统功能
系统功能概述
呼叫中心系统是以电话交换网为媒体，采用并集成传统的电话交换技术、计
算机技术、CTI（Computer Telephony Integrator，计算机电话集成）技术、数据
库技术等，可为客户提供基于自动 IVR（Interactive Voice Response，交互式语音
应答）服务和人工服务为一体的综合性运营平台。它提供的服务方式按照话路可
分为呼入服务、呼出服务。
呼叫中心系统包括语音接续设备、路由控制设备、IVR 自动语音应答系统、
座席系统等。语音接续设备实现电话及传真呼入呼出的接续功能；路由控制设备
实现来话路由分配，判断来话路由至座席或 IVR 系统；IVR 自动语音应答系统
实现自助语音服务；座席系统实现人工服务。
系统功能框架图
自动语音应答系统功能（语音导航）
1、业务要素：
IVR 自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客
户的自动语音的交互功能。包括有线方面：
①提供来话应答和自动语音呼出功能；提供放音、录音、二次收号功能。
①提供通过 ASR（Automatic Speech Recognize，自动语音识别）代替二次收
号的功能；提供通过 TTS（Text to Speech，文语转换）实时生成语音的功能。
①提供收发传真功能、电子邮件功能、短信功能；客户信息的存取功能。
①提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能。
①提供语音菜单的灵活跳转功能；支持不同接入码的自动语音服务之间的呼
叫转移。
2、功能要求：
语
音
接
续
电
话
接
触
方
式
知识管理系统
工单管理系统
质量管理系统
人力资源管
理系统
数
据
统
计
与
分
析
路
由
控
制
IVR
座席
①原则上只进行一级语音导航，客户排队等待时间不宜过长。
①IVR 系统可以对于不同的业务类别提供不同的接入流程。
话务转接功能
1、业务要素：
①全省 话务统一接入省客服中心集中平台，然后按照客户呼入号码的所在
区域自动转发给客户所在的市州县公司坐席人员接听进行处理。
①解决来电电话的区域不确定性，电话转接失误等现象。
①跨区域电话直接转接问题。
①电话转接过程和客户呼入电话排队等待时间不宜过长问题。
2、功能要求：
①根据用户呼入号码和用户数据信息能确定用户区域的，将话务直接转接至
用户所在市州县公司远程坐席。
①对无法确定具体区域的用户呼入将话务转接至用户所属市州公司远程坐席，
由市州公司直接处理或分发到县公司远程坐席进行处理。
①岳阳、益阳地区的用户呼入转接至该地区并由路由随机分配到各县公司远
程坐席，如果是该县用户则直接处理，否则转接至用户所在县公司远程坐席。
①湘潭地区县公司的转接方案需要与湘潭国安进行协商后确定。
①将呼入的用户号码与用户进行自动匹配并记录和录入用户数据信息库，用
户第二次呼入时自动直接转接至所在地公司远程坐席。
座席接续功能及接续状态
系统提供基本的接续功能以满足客户代表为客户提供服务所需的灵活接续
能力，客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态，不同的接续状态反映了客
户代表的不同工作状况。
1、接续功能
登录：客户代表运行座席软件，使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的功
能。系统对输入的工号及密码进行身份验证，客户代表成功登录座席系统后，处
于空闲态，开始进行客户服务。系统自动记录客户代表的登录信息，包括客户代
表的工号、登录的起始时间、结束时间等。
退出：客户代表退出座席软件，中断与呼叫中心的所有连接。
换班签出：客户代表换班时的个人信息注销操作。换班签出是与换班签入相
对应的操作，换班过程中，下班客户代表执行换班签出，上班客户代表执行换班
签入，无需退出及重新登录座席系统，以简化换班操作，减少换班时长。
换班签入：与换班签出相对应的操作。客户代表输入工号及密码，验证通过
后即可进入座席系统。系统自动记录客户代表的换班签入/签出记录，包括客户
代表的工号、签入/签出的起始时间、结束时间等。
来话应答：系统分配呼叫到座席时，客户代表响应呼叫的功能。应答成功后
客户代表与客户开始通话。系统自动记录客户代表的来话应答记录，包括客户代
表的工号、应答开始时间、应答时长、客户主叫号码等。
来话应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时，系统自动接
通与座席的话路。人工应答是系统分配呼叫给座席时，请求座席应答，座席应答
呼叫成功后接通客户与座席的话路，如果客户代表一直不执行应答操作超时后，
系统将来话转到其他座席，并将该座席示忙。
摘机：应答之后系统自动执行的功能。系统分配一个来话到座席时，座席首
先应答，系统播放客户代表工号等语音服务信息，然后自动执行摘机操作，客户
代表开始与客户通话。从应答到摘机之间的时长为应答时长，该时长作为客户接
受服务的时长，但不作为客户代表的服务时长。
请求来话：客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作。
挂机释放：客户或客户代表挂机后，系统被呼叫释放的功能。呼叫释放后座
席处于空闲状态，客户代表可以接听新的来话。系统自动记录每通电话的挂机释
放记录，包括客户代表的工号、挂机释放时间、客户主叫号码、释放方式等。
释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时，系统自动
释放座席话路。人工释放是客户代表主动挂机，系统释放话路。
二次拨号：客户代表进行呼出、转出、外部求助时，被呼叫方存在分机号码，
系统提供二次拨号功能。
进入整理状态：指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作。系统提供
客户代表在通话结束后自动进入整理态，或者人工执行“进入整理状态”的设置功
能，该功能需权限控制。
结束整理状态：与进入整理状态相对应的操作，结束整理状态后，座席进入
空闲状态。系统记录客户代表进入整理状态信息，包括客户代表的工号、整理态
开始时间、整理状态结束时间、客户主叫号码、工单流水号等。
进入调整状态：客户代表在完成一次客户服务之后，调整心态，以更好的为
下一个客户提供服务而执行的操作。进入调整状态需要权限控制，没有时长限制，
但是系统提供调整状态时长预警值设置功能，当时长达到预警值时，系统发起通
知给指定人员。
结束调整状态：与进入调整状态相对应的操作。系统自动记录客户代表申请
/结束调整状态的信息，包括客户代表的工号、调整状态起始时间、调整状态结
束时间等。结束调整状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。
请假：客户代表临时有事或需要休息，请求暂时离开所执行的操作。系统提
供请假原因类别，类别由管理人员统一配置；请假有时长限制，并与请假类别关
联。当请假超时，座席界面弹出显示窗口，并自动下发通知给管理人员，系统仍
然不分配来话。系统自动记录客户代表的请假及超时记录。
示忙：有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式。客户代表示忙时，系
统不为其分配来话。系统自动记录客户代表示忙操作，包括客户代表工号、示忙
起始时间、示忙结束时间等。
静音：客户代表在与客户通话的过程中，希望与其他客户代表或专家等交流，
而不希望客户听到自己说话执行的操作。静音时系统屏蔽客户代表一侧的声音。
结束静音：与静音相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话。
通话保持：客户代表在与客户通话的过程中，将该客户的呼叫保持，接听其
它求助来话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后，系统为客户播放音乐，
屏蔽双方的声音。
取消保持：与通话保持相对应的操作，恢复客户代表与客户的通话状态。系
统自动记录客户代表通话保持的信息，包括客户代表工号、通话保持起始时间、
结束时间、客户主叫号码等。
来话转接：在呼叫中心系统内部对来话进行处理，将来话转移到其他座席、
队列、或自动语音流程的操作。包括挂起转接和释放转接。系统自动记录客户代
表的来话转接信息，包括客户代表工号、转接类型、转接时间、被转资源信息等。
来话转出：将来话转移到呼叫中心系统外部进行处理，来话转出后客户代表
的座席资源释放，客户代表可以接听新的来话。系统自动记录客户代表的来话转
出信息，包括客户代表工号、来话转移时间、被转方电话号码等。
内部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的内部资源
（座席或技能队列）求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。系统自动记
录内部求助信息，包括客户代表工号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被
求助客户代表工号等。
外部求助：客户代表在与客户通话的过程中，向呼叫中心系统的外部资源
（如外部电话）求助执行的操作。系统自动记录内部求助信息，包括客户代表工
号、求助类型、求助起始时间、结束时间、被求助方电话号码等。
内部呼叫：客户代表之间的呼叫。内部呼叫与内部求助功能不同，客户代表
与客户通话过程中不能进行内部呼叫。当有客户在队列中排队时，此功能限制使
用，防止影响客户服务。客户代表内部呼叫时，若任一方客户代表所在的技能队
列存在客户排队时，系统提示并自动切断内部呼叫，置座席为空闲态。
发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限控制。系统自动记录客户代表进行
内部呼叫的信息，包括发起呼叫的客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被
叫客户代表工号等。
呼出：向系统外部电话发起呼叫，用于客户代表向客户提供主动服务。系统
自动记录客户代表呼出信息，包括客户代表工号、通话起始时间、结束时间、被
叫电话号码等。
进入学习状态：客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作。进入学习状
态需要权限控制。学习状态下系统不为客户代表分配来话，客户代表可以进行查
询信息、浏览公告、便笺、知识库等。系统不记录操作日志。
结束学习状态：与进入学习状态相对应的操作。系统自动记录客户代表进入
/结束学习状态的信息，包括客户代表的工号、学习状态起始时间、结束时间等。
结束学习状态后，客户代表进入空闲状态，等待系统分配来话。
2、接续管理
接续管理指系统提供的对客户代表服务过程进行管理的功能，包括旁听、插
入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放等，系统
自动记录质检人员的管理信息。它需要权限控制，通常将权限分配给质检人员或
管理人员，以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼。
①旁听：质检人员听取客户代表与客户通话的操作。
①监视：质检人员通过系统远程监视客户代表与客户通话时的屏幕操作。
①插入：质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表通话执行的操
作。分语音插入和语音视频同步插入。
①拦截：质检人员在旁听/监视过程中，需要将客户的来话拦截过来，由质检
人员继续与客户代表通话执行的操作
①强制示闲：当座席长时间处于示忙状态，由质检人员强制将客户代表座席
示闲而执行的操作。客户代表被强制示闲后，系统可以为其分配来话。
①强制示忙：当客户代表座席处于空闲状态，质检人员不希望该客户代表接
听来话，将该客户代表示忙而执行的操作。系统不会为被强制示忙的客户代表分
配来话。
①强制签出：质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作。
①录音和发音：提供对客户代表通话过程进行录音、及录音文件回放功能。
①录屏和回放：质检人员对客户代表的当前操作进行监视或同屏质检时，系
统提供对当前客户代表操作进行录屏的功能，以作为历史记录保存或教学使用，
并提供录屏文件的回放功能。
第二章 客户信息管理及分层服务功能
客户信息管理
1、目标：客服人员接到客户咨询和投诉，能在客服中心系统内迅速显示该
客户的各类基本信息，利于进行各种分层次的服务。
2、客户基本信息要素
姓名、客户编号、性别、出生年月、年龄、家庭住址、工作单位、收入水平、
文化程度、电视机数量、机顶盒智能卡号、常用电话号码、家庭关系及成员、宽
带信息、生活习惯、业余爱好，同时按客户类别、客户属性、客户结构、客户身
份、客户价值、客户等级等形式能进行区分。
3、客户分类：
按照生命周期分类：潜在客户、在网客户和离网客户。也可分为：在用客户、
休眠客户、销户客户、已报装客户、已申请停机客户、到期停机客户、欠费停机
客户。
①按业务类别分为：数字电视基本业务客户、单向增值业务客户、双向增值
业务客户、宽带业务客户；增值业务客户又分为：标清客户和高清客户。
①按客户身份分类：公众客户、商业客户，其中：公众客户又分为主机客户
和副机客户。
①按客户结构分类：个体客户、集团客户
①按客户的社会属性分类：普通客户、孤寡老人、革命伤残军人和因公致残
的人民警察、低保户、特困户、军烈属、军人、优抚对象。
①按收费类别分类：收费客户、免费客户；客户账户分为：预存的现金账户、
虚拟的赠送金额账户、现实的银行账户等。
①按客户商业价值分类：一般客户、VIP 客户。其中：VIP 客户又分为银卡
客户、金卡客户、钻石卡客户、白金卡客户的服务。
①用户分区信息；按市州、县将用户信息分区给客服人员使用。
4、客户信息（数据）导入功能要求：
必须包含接口管理、元数据管理、导入策略管理、客户导入、数据转换、数
据清洗、数据加载等 7 项功能。
①接口管理负责配置与 BOSS 系统对接相关参数，例如 BOSS 的 IP 地址、
端口、接口类型、服务名称、参数名称、参数顺序、返回结果结构等信息。
①元数据管理作为描述数据的内容、质量、状况和其他特性的信息标识，具
有新建元数据、打开元数据、导入文本文件、导入模板、打开质检信息、批处理
元数据等功能。
①导入策略管理用于定期与 BOSS 系统直接的数据同步策略，并定义相关作
业。为降低 BOSS 系统压力，可采用每日凌晨进行数据同步，每日只对 BOSS 新
增、更改的数据（包括交费等）进行更新，关键性人物及时同步策略。
①客户导入即实际执行的导入过程。
①数据转换指对导入的数据通过元数据定以后的数据转换，以保障客户数据
符合使用要求。
①数据清洗为按照定义的数据规则对原始数据进行整理、修改等操作，目的
是保障数据的质量。
①数据加载是客户导入的最后一步，将处理完成的数据加载到客户管理的生
产库中。
5、客户信息（数据）管理功能
①客户数据管理功能：客户添加、客户删除、客户修改、客户查询、客户评
价信息、客户数据备份六项功能，其中客户修改部分的由自身系统和渠道系统完
成，通过大量的渠道信息逐步丰富客户相关数据。
①客户数据的录入功能：包含坐席及分子公司客户经理和运维人员，系统将
按照统一审批的角色和权限进行授权，使用坐席及分子公司客户经理和运维人员
可以方便的录入并查询对应数据，更好的服务于客户的同时，满足内部人员对本
系统的使用需求。
①客户数据安全策略功能：客户数据是企业的核心数据资产，在收敛使用的
过程中需要特别注意数据的安全性，系统针对这一点具备完整的机制——从功能、
角色和权限三个方面进行授权管理，确保合适的数据被合适的角色在合适的场景
中得到最佳使用。
客户分层服务功能
1、概述
根据业务需要，可以把请求服务的客户来话分多个级别（即客户层次），不
同级别的来话享受相应的差异化服务要求。客户层次的划分是根据客服业务的实
际需求进行划分，是进行分层服务的首要条件。
考虑到客服系统建有本地资料库及数据分析系统，因此，分层服务本身不具
备用户级别划分的功能，具体每个客户级别的确定由数据分析系统对客户的资料、
接触记录、资费等数据经过分析后确定，或直接从外部系统导入，保存在本地资
料库中
2、IVR 路由控制和分层服务
在确定客户所属的层次后，IVR 系统可以定制流程分支开展有针对性的服务。
对于不同的客户层次提供不同的接入流程，分别录制系统提示语，引导客户进行
针对性的业务选择。在自动咨询的内容上，可以根据客户层次要求分别组织。
IVR 系统自动服务转人工服务后，满足向人工服务系统提供客户层次标识及
业务选择标识，在工作流各个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续服务的差
异化要求。
对于高级别的客户，在 IVR 放完问候语后可实现跳过 IVR 流程，直接转人
工；对于黑名单客户可设置禁止转人工。
3、人工分层处理
人工服务差异化主要指根据客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的
服务水平，以保证对有限资源的最大化利用。不同客户层次在享受人工服务上是
有不同优先级的，系统需要满足如下要求：
①技能组管理：可以根据客服系统的业务需要把客服代表的服务分为多个技
能组（即服务类别），将座席人员分配到指定的一个或多个技能组中，同时一个
技能组可以包括多个座席。系统可以根据客户在 IVR 流程中选择的业务类别将
呼叫转入相应的技能组处理。
①话务员群组管理：在实际运营过程中，业务代表的技能存在差异的，高级
别的客户应该由优秀的客服代表提供服务，因此应该需要对座席分群，但不提倡
专席专用的做法，一个业务代表应规划到多个座席群中去，支持一个业务代表接
听多种不同层次的客户的来电提高人员利用率的同时实现人工分层服务。
4、路由分配策略
①基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所属的业务技能组，
和他在组中所拥有的服务级别（级别依次为第一技能、第二技能等，依此类推。
具有第一技能的客服代表优先受理所在技能组第一技能相应的呼入；若具有第一
技能的客服代表正忙，则由具有第二技能的客服代表受理；依此类推）。
①基于客户分层的路由：主要是针对客户服务系统的服务水平指标，如各级
别客户群的 20 秒接通率要求来实现对客户优先级的控制。当识别了客户身份之
后，如果客户在转人工服务时进入相应队列进行排队。当业务代表由忙转闲时，
系统应查找该业务代表所服务的各个客户群，比较存在等待客户的各客户群的实
际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户群的等待客户进行排序，
确定最先需要服务的客户。
①以上两种路由可同时应用。例如：当业务代表由忙转闲时，系统应查找该
业务代表所能够服务的技能队列中排队用户，再比较存在等待客户的各客户群的
实际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户群的等待客户进行排序，
确定最先需要服务的客户。
5、分层服务管理
①对客户分层数据的管理，提供对分层数据导入操作界面，分层服务管理人
员具备对客户分层服务资料浏览、编辑修改的能力。
①对分层策略的制定，对不同层次的客户设定对应的期望接通率、对应的客
服代表的服务级别、高级别客户优先处理方式。
①客服代表技能与级别管理，设定技能组类型、客服代表级别类型。
6、数据接口
分层服务系统的客户数据及级别属性的来源主要有：统计分析系统、统一经
营系统、客户接触记录等，为统一接口，上述系统的客户分层信息应当统一集中
到本地数据库中，定期刷新，分层服务系统只保持与本地数据库的接口。
7、性能指标
①客户来话进入系统后，通过主叫号码识别客户级别的时间小于 1 秒。进行
客户分层操作时应不影响客服系统数据库的正常运行。
①客户层次的接通率一般指客户等待时间 n 秒内的接通率（n 值对于不同的
客户有所不同的，客户服务系统可以根据本身的服务要求自行设定。），该指标是
考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标，实际测试和应用取值原则上应小
于 20 秒。
①进入不同 IVR 流程，由于流程复杂度增加，必然带来 IVRS 服务器的处理
压力的增加，要考虑每台 IVRS 服务器对流程的处理能力。收号与放音的响应间
隔不得大于 3 妙。
①人工路由分配时延，在有合适的呼叫排队的情况下，从有座席示闲到呼叫
被分配，其时间周期应当小于 1 秒。
第三章 基本呼入业务系统功能
系统功能概述
呼入基本功能是客户代表为客户服务的整个过程中，系统提供的方便客户代
表操作、帮助客户代表及时了解客户信息、提高服务水平的功能。
呼入业务是客服系统的主要业务，完整的呼入业务功能包括业务咨询、信息
查询、业务受理、报障投诉、业务推介、关怀服务等。
整个呼入过程中将实现分层服务、技能组分配，需要工单系统、知识库系统、
本地资料库的支撑。
系统功能要求
①系统至少能够支持 500 个座席的并发；在座席界面上发出涉及本地数据库
的查询请求后到完成的时间不长于 秒。
①桌面系统软件在 WINDOWS 系列操作系统上运行；在 CTI 出现故障时排
队机自身应当满足最简单的 ACD 功能，保证业务不中断。
①具备良好的异常情况处理机制，在客户端出现突发故障时保证不对数据库
记录造成死锁。
①基本呼入系统中间件服务器、应用服务器、数据库服务器采用 LINUX 或
UNIX 操作系统，能够实现负荷分担和集群模式。
呼入业务流程
客户电话呼入客户服务系统后，系统提供话路接续、路由、排队等功能。话
务接入过程涉及的对象包括客户、自动语音应答系统、客户代表、质检人员等。
在流程的部份环节、展示界面和业务分类等方面将实现定制能力。
呼入业务流程图
呼入
IVR 识别用户级别
提供差异化流程
用户分层
分配技能组
显示呼叫轨迹
显示客户基本信息
显示用户接触记录
转人工
接续
界面要求
1、显示窗口
用户基本信息在 CS 框架区域内显示，文本框位置固定，轨迹、接触记录、
通知通告以网页方式在 BS 窗口区域显示。网页在 BS 窗口区域可实现最大化、
最小化、移动、关闭、切换操作先后顺序、
2、显示内容
①业务咨询页面，以网页形式在 BS 区域显示，以文本框方式显示内容为：
流水号、用户号、接入时间、受理工号、备注。文本框显示内容可编辑。
用户行为识别
咨询 投诉 受理 查询
弹出知识库页面
业务分类树图
弹出工单页面
弹出近期工单
弹出受理页面 弹出查询页面
生成接触记录
形成工单记录
单通/掉线
呼转
生成接触记录
形 成 掉 线 / 单
通记录
座席挂机
其他座席
座席挂机
满意度调查
以列表框方式显示的内容：咨询业务分类，可以多选。提供“确认”控件。
①业务受理页面：以网页形式在 BS 区域显示，以文本框方式显示内容为：
流水号、用户号、接入时间、受理工号、备注。文本框显示内容可编辑。
以列表框方式显示的内容：咨询业务分类，可以多选。提供“确认”控件，确
认后提供信息。
①查询统计页面：采用网页形式在 BS 区域显示，页面包含以下内容：
输入项：文本输入方式；控制按钮：查询确认、显示结果翻页；查询结果：
一维、二维表格；输入项及查询结果可定制。
呼入业务功能
呼入服务业务功能包括业务受理、业务咨询、信息查询、报障或投诉、缴费
服务、业务营销、客户关怀等类型，各类型再按照树型结构次进行子类型细分。
目标：在对客户实行网格化管理的基础上，运用现代电子技术和网络传输技
术，对客户的投诉和报障能做到 10 分钟响应，60 分钟内维护人员到家的效率。
1、业务受理功能
业务受理是各公司办理用户的业务申请、变更、取消和预约，预存账户的开
通等操作；
业务办理要素：客户基本资料、服务内容，资费套餐、付费计划等。
功能要求：业务办理是整个支持系统的客户切入点，业务办理要求支持多种
办理流程；业务内容具有可调整性；客户化服务，包括大客户的不同受理、不同
的出帐周期和付费计划；支持多种服务的定购受理；支持业务回退功能，并有详
细的业务办理日志记录。
2、业务咨询功能
业务咨询是向用户提供业务介绍、资费标准、营业网点、常见故障等相关业
务资料信息。
业务要素：业务咨询信息，如咨询类别（新动态、新业务、业务品牌、资费
计费、各类热线操作说明、SP 业务、业务受理注意事项（业务受理范围、携带
证件、受理地点及受理时间等）、收费标准、帐务类、服务网点、大客户的服务
措施、常用联系电话）等。
功能要求：
提供方便的操作人员自主学习功能，咨询信息内容应支持表格、图表多种表
现形式；
提供各种信息的对照参考功能，供模拟实物电视界面操作的功能及最新电视
界面模拟类型的更新；
提供相关信息的相互关联，对最新业务信息的实时更新功能；
提供咨询信息的快速检索（如关键字查找）及各公司之间公共信息的共享；
提供咨询信息的灵活调整和定制，而不影响现有系统；
提供常用咨询信息使用频率的自主学习和分析，对所有查询的操作可提供日
志记录。
3、业务查询功能
查询服务是为客户提供相关信息的查询所进行的服务；主要包括服务查询、
帐务情况查询，用户资料查询咨询信息查询（向客户提供公司介绍、有关各类业
务的网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点及服务和有线电视常识等方面内
容咨询）等查询服务功能。
查询要素：客户信息，业务受理信息，帐务信息，咨询信息和定单查询等服
务功能。
查询内容表现形式的多样化，可提供传真、电话、短信、文本、图表、模拟
实物操作等形式。
功能要求：
需服务密码系统鉴权后完成相应的业务查询；对所有查询的操作可提供日志
记录；提供缴费历史记录的传真查询。
由于对应地区工号只能查询到对应地区客户资料，建议系统的查询服务功能
可以进行模糊查询。
4、报障或投诉处理功能
报障或投诉是播报大故障信息，受理用户故障和投诉、维护派单或投诉落实
及用户回访等。
受理和处理客户方式：受理客户直接投诉时，对能答复的投诉，应及时为客
户解答；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转地市部门相关部门或省集团
中心处理。
一般情况下，相关部门反馈的处理结果由市州公司回复客户，也可根据需要，
由省集团中心回复客户。
处理由省集团中心下传的投诉时，对能答复的投诉，应及时将处理结果反馈
到省集团中心；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转市州公司相关部门处
理，并将收到的处理结果反馈到省集团中心。（具体见电子工单业务功能）。
5、缴费服务功能
暂时仅限于处理充值卡电话缴费。
缴费服务是银联卡、充值卡充值通过手机短信或打电话输入卡号与密码后，
验证卡资源并输入客户预存账户内，进行收款处理的一系列操作。
业务要素：银联卡、充值卡资料（卡号、类型、密码、金额等）、预存帐户
资料（帐户标识）等。
功能要求：
客户通过打电话或手机短信，报告或输入缴费卡号与密码后，验证缴费卡资
源并输入客户或帐户标识。
根据客户的帐户标识、充值卡标识，将充值卡金额充值到客户预存账户内增
加收款记录。
根据客户标识查询客户对应的帐户，通过帐户标识查询计算所有帐户下的帐
本余额信息。
6、业务营销功能
业务营销是客户代表在为客户提供服务的过程中，根据客户的业务信息及客
户的需求适时进行服务营销的服务行为。系统支持客户业务信息显示功能，即在
座席界面上显示客户已开通的业务信息、未开通的业务信息等。
对于客户未开通的业务信息，客户代表可进一步针对客户其它相关信息（客
户基本信息、其它业务信息、服务信息等）进行分析，得到适合向客户推介的业
务信息，在客户呼入时根据分析结果和营销策略，适时向客户进行新的产品、服
务的推介，并提供受理功能。
7、关怀服务
关怀服务是向客户表示关怀、以提高客户忠诚度为目的的服务功能。客户关
怀可以阶段性进行，也可长期跟踪进行。关怀服务包括的服务内容有：客户挽留、
客户回访、客户关怀、信息发布等。
关怀服务是客户代表主动为客户提供的服务，在主动服务的方案已经制订的
情况下，当客户呼入呼叫中心时，系统可以及时显示主动服务的相关方案及信息，
使客户代表可以适时进行关怀服务。
第四章 呼出业务系统功能
概述
外呼系统是对客户服务的延伸，实现对重要客户的回访、用户满意度调查，
电话营销、挽留维系、工单回复等多种需要。系统应能设立或支持：外呼数据存
储（设立专门数据库）、呼出策略编辑、问卷编辑、外呼质检考评、统计管理、
人工呼出提示、客户端等模块或功能，以支撑呼出项目管理的策略管理、计划管
理、问卷管理、效果评估等功能。
在呼出过程中，可同时对遇到的问题或需求进行业务受理、投诉建议、资费
查询、业务咨询或填写工单等所有业务操作。
呼出流程
功能描述（即流程说明）
1、资料（数据）导入
外呼数据的来源较多，各种来源的数据结构的差异性大，数据变化较快，在
外呼之前需要对外呼的数据做必要的处理，外呼系统数据的来源主要有：工单系
统、客服数据分析系统、大客户系统、市场营销系统、营帐系统、其他系统。
资料导入
数据提取
数据绑定
呼出策略
呼出脚本
外拨控制
沟通记录 外拨记录
由于各系统之间的差异性很大，不可能专门制定统一的传输接口、协议。因
此外呼系统的数据采用文件导入的方式。导入的数据文件为二维数据表，文件的
格式至少符合以下的某一种格式：EXCEL 格式、SYBASE 数据表格式、ORACEL
数据表格式。
数据的传入方式为：邮件、磁盘拷贝、FTP 方式。
2、数据提取
数据提取的主要目的是从导入的数据文件中抽取需要的数据归类并按呼出
系统需要的格式存放。数据提取过程应当具备的能力：
①数据提取系统具备识别、显示二维 EXCEL 格式、SYBASE 数据表格式、
ORACEL 数据表字段的能力。
①可以通过对导入数据的任意字段设置条件和逻辑关系，将符合条件的记录
转存到呼出系统的数据库。
①可任意选择符合转存条件的记录的字段数据进行转存到指定的目标字段。
①具备对转存文件的建立、保存、删除、修改、命名能力。
①数据分类，确定提取的数据外拨业务类型：回访、回复、营销、挽留维系、
调查、催缴；对于已转存的数据可以对记录进行增加、删除、修改操作。
①每个外呼对象的外拨数据至少包括：呼出电话号码、用户姓名、用户号码
（帐号）、所属地区、外拨业务类型。此外还可以增加用户级别、业务品牌、投
诉内容等信息。
3、呼出策略制定
呼出策略是指对每一个具体用户发起呼叫的方式方法。主要通过以下数据定
义呼出策略：
①一天中可呼出的时间段，优先级，开始日期，最后截至日期。
①被叫占线最多可重拨的次数、最小重拨时间间隔；呼出方式：预览、预拨。
①被叫未接听最长等待时间、最多可重拨的次数、最小重拨时间间隔。
①呼叫分配方式：分配给指定外呼人员、可任意分配给任何一个外呼人员。
①呼出策略制定系统具备对呼出策略定义文件的建立、保存、删除、修改、
命名能力。
4、呼出脚本定制
为使外呼人员遵循统一的对话流程，获得预期的标准的用户答复内容，要求
系统为外呼人员提供对话脚本。对话脚本事先由管理人员编辑。外呼坐席代表在
与客户对话时在坐席终端弹出脚本窗口，外呼代表根据脚本步骤与客户对话，并
记录对话结果，作为分析数据。
（1）呼出脚本主要定制：
①对话的内容/问题。
①预期的答复，包括电路中断、被叫拒绝回答等特殊情况，提供选择型和输
入型两种方式；各种预期的答复指向的下一条对话内容。
（2）脚本定制具备的功能：
①实现图形化的脚本定制界面，提供拖、拉、拽的方式进行脚本各步骤结点、
流程、结点属性的定义。
①具备对脚本定义文件的建立、保存、删除、修改、命名能力。
①具备对已定义脚本文件的列表显示、点击展示的功能。
5、数据绑定
将外拨用户资料、呼出策略、呼出脚本一一对应起来，一个用户必须对应一
个呼出策略、一个呼出脚本。一种策略、一种脚本可以被多个用户调用。
数据绑定系统具备的能力：
①批量用户绑定功能；单独用户绑定功能。
①外呼用户记录列表、按条件显示/选择用户记录、全选/单选。
①外呼策略、外呼脚本文件的列表显示、点击展示的功能。
①已绑定记录、未绑定记录的查询显示。
6、外拨控制
外拨控制系统在外拨服务器运行，是一个后台进程，实施具体的外拨操作，
实现以下功能：
①扫描已完成绑定的外呼数据库，检索符合外呼时间段的用户按优先级进行
外拨；判断被叫的状态：等待、摘机、示忙。
①判断外呼方式，预览型外拨，需先将外拨用户资料、脚本推送给外拨座席
显示，等待外拨座席发出拨打的指令后发起呼叫，预拨型外拨则先拨打用户，用
户摘机后将话路转交给策略要求的话务员。
①记录外拨的过程：发起呼叫时间、时长、失败次数、失败原因。
7、交谈与记录
外呼人员在外拨控制服务器的统一调度下完成主动外呼工作，外呼座席软件
完成辅助话务员交谈和记录交流过程的工作，所需以下功能：
① 签入外呼界面；显示外拨用户资料、历次外呼接触资料； 显示外拨流程。
①记录话务员选择/输入被叫回答反馈信息，根据信息自动跳转下一步骤，
①步骤退回功能；待拨用户列表和点击选择呼叫功能。
界面展示
呼出系统相关操作界面采用 B/S 页面。
1、导入界面
导入功能主要是通过邮件、拷贝、FTP 等方式，将数据文件放到本系统指定
的目录下，因此可利用现成的邮件收发系统、桌面系统的拷贝功能以及浏览器
的 FTP 功能，不需要重新制定导入界面，
2、数据提取界面
显示项：导入数据文件列表。被选择数据文件二维表格结构、数据分页显示。
输入项：字段的显示条件、字段显示条件间逻辑关系、目标文件名称、对应
目标字段、用户资料的外呼业务类型。
控件：提取字段选择、提取记录选择、开始提取。
3、呼出策略定制界面
显示项：已定制策略名称列表、可呼出时间段（最多 3 段）、优先级、开始
日期、截至日期、占线可重拨次数、占线最小重拨时间间隔、未接听等待时间、
未接听可重拨的次数、未接听最小重拨时间间隔、呼出方式、呼叫分配方式、外
呼人员工号。
输入项：同显示项（已定制策略名称列表除外）。
控件：建立、保存、删除、修改、另存。
4、呼出脚本定制界面
显示项：已定义脚本文件的列表。
输入项：实现图形化的脚本定制窗口。
控件：建立、保存、删除、修改、另存。
5、数据绑定界面
显示项：已提取用户数据文件列表、脚本文件列表、呼出策略文件列表、已
选择数据文件用户记录列表。
输入项：被绑定脚本文件（点击列表后自动显示）、被绑定策略文件（点击
列表后自动显示）。
控件：绑定、放弃、用户记录全选、用户记录单选、字段排序。
6、座席外呼界面
显示项：呼出电话号码、用户姓名、用户号码（帐号）、所属地区、外拨业
务类型、用户级别、业务品牌、投诉内容等信息、流程步骤、累计被访次数、最
后一次被访时间。
输入项：步骤要求的选项、输入项。
控件：步骤退回、开始外呼、外呼结束。
查询统计
①设定一定时间段内外呼次数、成功次数、失败次数、重拨次数、超期未拨
通用户数、超期未拨出用户数、当前待拨用户数。
①设定一定时间段内被访用户数、超期未拨通用户数、超期未拨出用户数、
对方拒绝访问中断数、掉线单通中断数、成功访问数。
①设定一定时间段内按照呼出业务类型统计成功被访用户数、对方拒绝访问
中断数、掉线单通中断数。
①设定一定时间段内按照地区型统计成功被访用户数、对方拒绝访问中断数、
掉线单通中断数。
①设定一定时间段内按照流程步骤统计指定脚本各步骤的点击数。
①按照用户号（帐号）查询记录和被叫号码查询被访记录。
第五章 媒体接触功能
客服系统与用户的接触途径除电话外还提供了网站、电子邮件、传真、短信、
微信、微博的渠道，与之对应，系统需要有相应的功能去支撑，媒体接触模块负
责除电话以外的途径的交流。模块以 B/S 方式被桌面系统调用。
电子邮件
接收以电子邮件形式发来的投诉、咨询等信息，或者以电子邮件的形式向用
户回复。系统提供邮件的接收、浏览、发送、拟稿、删除的功能。
电子邮件的信息可被媒体操作人员录入工单。
接收或发送的信息将被系统保存一定时间以供备查，同时可以按照受理工号、
时间段、邮件地址进行查询。
传真
接收以传真形式发来的投诉、咨询等信息，或者以传真的形式向用户回复。
系统提供传真的接收、浏览、发送、拟稿、删除的功能。
传真的信息可被媒体操作人员录入工单。
接收或发送的信息将被系统保存一定时间以供备查，同时可以按照受理工号、
时间段、传真号码进行查询。
短信、微信、微博
一般情况下短信、微信、微博仅用于发送，主要是作为一种与用户沟通的辅
助手段，不作为业务受理使用。系统只需提供短信、微信、微博的编辑、发送功
能。发送的信息将被系统保存一定时间以供备查，同时可以按照受理工号、时间
段、手机号码进行查询。
网站
以网页形式提供投诉、查询、咨询、宣传、调查等功能。
第三部分 管理支撑系统
第一章 工单管理系统
概述
工单管理系统实现了客户咨询、查询、报障、投诉、受理等工单的电子化派
单、处理、挂起、反馈等功能，并同时提供了电子邮件、短信、微信、微博、电
话呼出、传真等多种手段来辅助完成呼叫中心与客户的联络。
工单管理系统可以对信息发布、服务请求、报障或投诉处理等各种业务处理
流程进行管理，当业务运作模式改变时，可以方便灵活地使用工单流程设计工具
修改业务处理流程。
工单流程设计工具支持图形化的拖拽方式完成业务处理流程的定制和修改，
便于工单管理系统的维护管理。
工单管理系统提供对多渠道业务处理流程一体化的支持：支持呼叫中心、网
站、营业厅、其它渠道（社会监督）、监督电话等多渠道的业务信息和处理流程
的统一。
工单运营流程
工单运营流程图
电话呼入 网上投诉传真
工单录入
根据用户级别和投诉类型
确定处理流程和时限
复核派单
工单处理
工单回复
满意度调查
工单废弃
信函
媒体处理人员录入工单
入选案例库
工单监控
其他渠道
工单流转及状态流程图
流程说明：
正常的工单流转处理步骤包括工单生成、提交、分派、处理、回复等。
工单状态与工单所处的环节密切相关。工单在流转过程中存在的状态包括：
待提交、待分派、待处理、处理中、挂起、待回复、回复中、已回复、已归档等。
①客户进行咨询、查询、报障、投诉、受理时，若服务前台（客户代表、客
户经理、营业厅前台）不能立即提供服务可记录下客户的需求，生成相应类别的
工单。
①服务前台生成工单后执行提交操作，进入待分派状态。
①系统以自动或人工方式，将工单下派到后台业务组，由后台业务组（省市
客户服务中心后台）进行工单处理；或者外派到其它处理部门，由其它处理部门
进行工单处理。
①后台业务组对工单进行处理，处理完毕的可以直接提交回复，需要其它技
能组或其它处理部门继续处理的工单，可进一步下派或外派。
①在工单处理过程中，发现上一步工单处理存在错误，可以执行退单操作，
退回上一步处理人员修改工单。
①在工单处理过程中，处理人员可以挂起工单暂时不作处理，或者解挂工单
恢复工单处理；具体的处理部门或者业务组处理完工单提交后，进入待回复状态。
工单回复
工单处理
工
单
生
成
填写工单
成功
退单待提交
提交 待分派
外派
待处理 挂起/解挂提单 处理中
挂起
下派
待回复
已回复 是
否
回复
接受
否
关闭 回复中是已归档
主动回
复客户
客户来
电回复
提交
结束
①对于主动回复方式，由指定的客户代表或其它人员主动联系客户反馈工单
处理结果，完成回复操作。
①对于客户来电回复方式，由服务前台在客户来电时向客户回复工单处理结
果，完成回复操作；工单回复过程中，对工单回复的各种失败情况进行处理，包
括主动回复客户失败转客户来电回复、联系成功但客户不满意处理结果重新提交
再处理等。
系统功能描述
工单录入
工单录入功能提供给话务员和媒体处理人员使用，生成电子工单。
1、工单录入功能打开方式：
①工单录入功能在 C/S 主框架上应当有明显的工具栏或菜单中设立工单录入
项，使用者通过点击工具栏或菜单项打开工单录入界面。
①在话务员接续电话时，系统自动根据客户的 IVR 按键轨迹判断用户行为是
投诉后自动打开工单界面。
2、工单信息的来源：
①电话：前台话务员接听投诉电话时由话务员当场记录的工单信息。
①网上投诉：客户在客服网站上填写的投诉信息。
①邮件投诉：客户以邮件形式发来的投诉，由媒体处理人员核实整理后录入。
①传真：由客户、其他分公司或上级部门、行业管理部门转发的投诉，由媒
体处理人员核实整理后录入。
①信函：由客户、其他分公司或上级部门、行业管理部门转发的投诉，由媒
体处理人员核实整理后录入。
①其他渠道：包括营业厅、面访等渠道获得的投诉、建议、受理等信息。
3、工单内容：
工单流水号、客户 ID、业务类型、来访方式、归属地区、客户名称、主叫号
码、手机号码、手机类型、证件号码、联系人、联系电话、联系地址、投递地址、
邮政编码、住宅电话、传呼号、传真号码、电子邮箱、是否新投诉、投诉次数、
工单状态、受理工号、受理时间、投诉部门、投诉类型、投诉问题、常用词、投
诉内容、紧急程度、受理分公司、录音文件名称等。
4、功能：
①支持一次通话多项投诉的能力。一个流水号，一个用户 ID，不同报障、投
诉类型。再同一窗口内显示，使用不同的页面切换。
①工单临时保存、调出、新建功能；录音链接功能。
①附件粘贴功能（支持信函、传真扫描件）。
同类投诉处理
为减少用户重复投诉的可能性，同时也是为了提高处理人员的重视程度和作
为今后业务分析、工作调整的资料，在录入工单时对该客户的投诉历史记录进行
比对，如果发现曾经有过相同投诉类型的情况将对本次的投诉情况作为重复投诉
处理，具体做法是记录并显示重复投诉的次数。
确定流程和时限
系统根据用户级别和投诉类别自动确定处理流程（发往哪几个环节），和处
理时限，具体每一类用户和每一类投诉的流程及环节的时限是可定制的。
复核派单
1、复核工单的来源：前台话务员、媒体信息处理员受理后发来、误投后被
处理部门退回、回复后用户再投诉。
2、复核人员操作功能：
①将待复核工单以列表形式显示，审核人员通过点击表项选择审核工单。
①播放录音文件，确定工单准确性，有权确定无效工单。
①外呼复合权力，对于不确定的细节，审核人员可以通过外呼联络客户核实
情况；记录复核人员工号
①派单，核准无误的工单可以派发到流程规定的结点。
工单处理
①工单处理完成投诉、建议、咨询等处理意见、处理结果记录填报的工作。
①工单的处理主要由业务部门指定的人员负责填报。
①工单处理界面以网页形式展现，可被外部网络访问，直接被业务部门终端
的 IE 浏览器调用；处理人员可通过处理页面调用录音文件。
①工单派发后系统自动以预定的方式（短信、邮件等）通知各部门的业务负
责人有工单派到，需处理。
工单监控
①应该可以随时监控每一张工单在各环节流转的当前状态等数据。
①各阶段的提醒应该具有多渠道，通过可定制的 E-mail、短信等多种形式以
及多时点的方式向工单受理者发出信息，促使其按时完成工单。
①应当能对犯规者（例如超时、违规归档等）进行记录，并应当可以在报表
中反映出来。
①对当前处理的工单进行按条件检索统计能力，如按照时间段、部门、工单
类型等。检索结果以列表、柱图等形式展现。
工单回复
①回复工单是客服中心人员整理汇总责任部门的处理意见和结果，形成一个
统一完整的回复工单的过程。
①需要记录的内容主要包括：回复人、回复时间、回复录音、回复内容、客
户满意程度等、结束原因。
①回复方式可以是：电话、传真、邮件、信件等方式实现。原则上回复渠道
与投诉渠道一致。
①在规定时间内由于用户原因未联系上可视为工单结束。
①用户可提出再投诉，工单将返回复核派单环节，再投诉次数不得超过设定
次数（可定制）。否则系统将自动在本环节终止，不再回到复核环节。
①工单回复状态展示，动态显示当前未回复的工单清单、联系次数（联系不
上）、停留时间等。
定制类型
处理流程定制，针对每一种工单类型，灵活制定流转过程和流转结点，以及
相应的参数，如时间限制、处理人员、通知方式等。
业务类型定制，不同分公司不同时期的业务类型有所差异，系统应当具备对
业务类型的定制能力，支持业务类型的树型分类结构。
用户级别定制，在工单的流转过程中需要了解用户级别，不同的用户级别影
响工单的流程和处理时限，该定制可根据业务发展灵活调整、新增用户的级别。
显示信息定制,工单各环节页面、查询统计页面的输入输出数据可定制。
定制功能的要求：①定制界面图形化，操作人员容易入门，直观易用。
①定制功能可以放在工单系统的菜单下，作为工单模块的一项功能，也可以
放在系统维护的菜单下调用，作为系统维护的项目之一。
权限管理
工单系统除了被内部录入、审核、回复环节有工号的客服前后台员工使用以
外，还要被外部处理人员使用，因此需要权限管理功能来限定相关人员在各环节
的权限。
界面显示内容
工单录入页面
录入信息：受理号码、地区、投诉类型、联系姓名、联系电话、紧急程度、
期望反馈时间、重复投诉次数、业务内容描述等。
控件：新建工单、撤销工单、临时存盘、临时存盘调出、提交、工单导出等。
显示信息：业务类型（树型列表）。
工单审核界面
工单审核界面可在后台桌面用浏览器直接打开，选择待审核工单，待审核工
单分三类，一类是已上一次被选择的暂存工单，一类是新的待选工单，一类是误
投退回工单。点击工单标题后打开工单审核页面。
显示信息：
流水号、业务类型、受理时间、受理方式、主叫号码、受理工号、用户姓名、
用户级别、受理号码、联系人、联系方式、通信地址、联系电话 1、联系电话 2、
归属地、传真、电子邮件、投诉类型、紧急程度、投诉内容、重投次数、再投诉
次数等。
派单号、派单时间、处理时限、处理部门、审核时间、审核工号、审核截至
时间、审核超时时间等。
以上大部分信息除时间、时限、流水号等自动生成后不可改变外，其他项目
显示后应该可以修改和编辑。
录入信息：审核意见等。控件：派发、废除、暂存等。
工单处理界面
工单处理界面可被外网的桌面用浏览器直接打开，选择待处理工单列表，列
表项内容为：派单号、用户号、业务类型、处理时限。点击工单标题后打开工单
处理页面。
显示信息：
流水号、业务类型、受理时间、受理方式、主叫号码、受理工号、用户姓名、
用户级别、受理号码、联系人、联系方式、通信地址、联系电话 1、联系电话 2、
归属地、传真、电子邮件、投诉类型、紧急程度、投诉内容、重投次数等。
派单号、派单时间、处理时限、处理部门、审核时间、审核工号、审核截至
时间、审核超时时间等。
录入信息：处理意见等；控件：完成、暂存、放录音等。
工单监控界面
监控界面由两部分组成：
监控数据列表：以二维数据表方式显示各结点工单状态，纵轴数据为各处理
结点，横轴数据为状态，包括待处理工单数，将超期工单数、超期工单数等
监控数据柱图：横轴为待处理工单数，将超期工单数、超期工单数，纵轴为
数量单位等。控件：刷新。
查询统计
1、查询类型：对工单信息中的流水号、用户号码、时间段、地区、部门、
状态、紧急程度、业务类型等条件进行单项查询、组合查询、模糊查询。查询维
度、用户号码、受理工号、受理时间段、工单状态、业务类型、紧急程度、归属
地区等。
2、询结果显示：按照一条记录一行的形式显示，每行显示工单的主要信息：
工单流水号、客户 ID、业务类型、来访方式、归属地区、客户名称、工单状态、
受理工号、受理时间。显示信息可通过定制方式调整。
用户通过点击记录行弹出窗口显示整张工单内容；具备单张工单或整批工单
打印功能、导出功能。
3、工单统计
统计范围限定条件：时间段、地区。
统计项目：限定条件内各用户级别各类业务的数量、访问方式的数量、各类
状态的数量。
显示方式：二维表格、柱图、餅图、曲线等显示； 功能：统计结果导出。
第二章 知识管理系统
概述
知识管理系统是利用计算机信息技术将产品知识、业务知识、工作方法、工
作经验、政策法规等企业内部产生的各种分散的信息和数据经过提炼和加工，升
华为企业智慧，并提供高效的检索手段，从而实现知识的共享、传播和综合利用，
是呼叫中心产品信息的数据资料支撑平台。
本章定义的知识包括知识库中的知识、以及呼叫中心公布的政策、法规、通
知、日常事务、和客户代表间的汇报、交流信息等。
知识管理系统提供的功能包括：知识库管理功能、公告功能、便笺功能。
知识库管理系统功能
1、知识库概述
知识库主要指业务咨询信息和为用户提供的其他各类信息，知识库管理主要
包括资料收集、采编、发布、查询及相应流程的管理等功能。
原因：由于客服系统涉及公司所有业务，对话务员和业务服务人员的技术水
平和知识范围要求很高，而话务员和业务服务人员回答问题的准确性和一次成功
率，直接关系到客户服务水平的提高。
客服知识库系统的建设目的：
①要满足对咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享。业
务人员可以通过查询知识库，得到准确的资料，直接答复客户，可以提高客户满
意度，并有效地降低服务时长，从而降低服务成本。
①满足企业对咨询信息进行集中管理、查询的需要。并通过知识的集中管理，
做到资料共享，资料同步更新；另外，还提供了咨询结果统计功能，通过对咨询
结果的统计分析，可以作为公司制定运营策略的依据之一。
知识库管理系统流程图
工单案例 业务资料/规范
知识管理
座席 网络 营业厅
标准问答
2、咨询知识库
咨询知识库不仅供业务人员咨询时使用，同时提供 WEB 方式供代理商、其
他业务部门通过网上查询、更新业务知识时使用。
该系统须基于先进、通用的技术，应能满足公司的实际需求和远期发展；同
时应简化终端对知识库系统接入和访问的要求，做到分布接入、简单接入。
咨询知识库建设的作用：①提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一
次性的解答率；①提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；①减
少用户在线时间，降低服务成本。
3、知识库来源及基本要素
知识收集、输入、编辑是知识库系统的第一个环节，由于知识点的收集途径
和存储方式不同，需要进行人工的整理，编辑成知识库系统规定的格式。
（1）一般情况下知识的来源有以下几个方面：专业部门业务知识、市场部门
的资费政策及营销信息、行业管理部门的政策规定、以工单系统推荐来的经典案
例等，知识信息的介质可能是电子的，也可能是纸质的。
编辑录入环节就是将不同来源、不同介质上的信息整理成合乎知识库输入要
求的、简捷明了的知识点。
（2）基本要素：①为了提高来电处理效率以及信息的一致性，知识库应包括
公司所有的产品信息、价格信息（或策略）、渠道信息、账单信息、服务及保修
信息以及常见问题解答；
①为了规范业务流程的遵守，知识库中应该包含相关的流程信息，甚至智能
化的逻辑判断与引导功能以及规范的话术与脚本；
①为了与业务培训形成互补，知识库中应该包括培训课件、培训教材、自助
知识审核
存储
搜索引擎
存储 存储
通知通告
测试题库及考试系统。
4、功能要求
必须具备编辑录入系统功能、知识库管理功能、知识库审核功能、知识检索
和访问功能、交流讨论功能、知识导出功能、热点栏目功能。
（1）编辑录入系统功能
①具有新建文件、打开文件、保存文件、文件另存为、字体、背景颜色、前
景颜色、排列、列表、表格、超级连接、图片插入、复制、粘贴等功能。
①考虑到知识库系统是基于 B/S 系统，对于编辑的文件应当具备转换为超文
本的功能，以及编辑整理桌面具备邮件收发的能力，硬拷贝扫描功能。
①具备编辑文本、图形、Office 文档、PDF 文档、声音、动画、视频等多种
常见文件格式的能力，并提供标准模板。
①可将编辑好的文件发送到知识管理环节，每个知识点记录编辑人员工号。
（2）知识管理功能：具有与录入环节相同的编辑功能，具备邮件收发的能力；
可将定性、修改的知识点发送到审核环节；对过期知识点的检索能力。
（3）知识审核功能：待审核知识、通知通告显示、点击选择；退回知识、通
告、通知通告；审核通过；记录审核人员工号、退回原因。
（4）知识检索和访问功能：具有全文检索、分类检索（知识浏览）功能及常
用信息、热点知识、我的知识点击排行等功能，
（5）交流讨论功能：采用 BBS 的方式，员工可以进行经验的交流，管理员
可以根据需要将有价值的资料放入讨论区，供员工进行学习讨论。员工也可以发
表意见、建议。
（6）与其它系统链接的功能要求：
①为了实时了解客户信息以便进行客户关系维护或产品推荐，知识库应与公
司的客户关系管理系统进行衔接，随时取得系统的客户信息挖掘与分析情况；
①为了对客户投诉以及工单的后续处理进行跟踪与监督，知识库应与公司的
内部流程系统进行衔接，以便能实时回复客户的询问，并保证后续处理的及时性。
（7）系统管理功能：应具有权限管理；知识库结构管理；案例集管理；热点
知识管理；工作量统计等功能。
公告系统功能
1、定义：公告主要用于管理人员向客户代表发布临时性的公开信息，例如
通知、日常事务等。公告功能包括公告发布、公告查看、公告维护等。
2、公告属性：包括标题、关键字、类别、紧急程度、发布时间、发布人、
发布对象、内容、附件、有效期、是否允许响应、状态等。
3、公告发布功能
①即公告发布人编辑公告（包括标题、类别、紧急程度、发布时间、发布对
象、发布内容、附件、有效期、是否允许响应等），执行发布操作，将信息在公
告栏上公告的功能。
①支持公告内容的导入功能，导入的文件格式包括文本、图片、表格等。支
持根据不同公告类别选择不同公告模板。
①公告发布人提交公告后，系统自动添加发布人等，并依据发布时间确定是
立即发布还是定时发布。对于立即发布的，发布时间为系统当前时间。
①对于尚未填写完毕的公告，系统支持临时保存为草稿的功能。
4、公告查看功能
系统对公告查看人员提供公告提醒、公告显示、公告响应功能；客户代表登
录公告系统时，支持显示该用户当前尚未阅读的新公告数量；新公告发布时，支
持座席界面提醒功能。
5、公告维护功能
公告维护包括公告查询、公告删除、公告修改、公告导出功能。
便笺系统功能
1、定义：便笺是用于客户代表内部进行信息沟通，指某个客户代表向其他
（一个或多个）客户代表发送消息的功能，包括便笺发送、便笺接收、便笺维护。
2、便笺属性：包括标题、发送时间、发送人、发送对象、附件、内容等。
3、便笺发送功能
便笺发送人编辑便笺属性，执行发送操作的过程。系统支持便笺模板的自定
义，便笺发送人可以选择不同的便笺模板；支持便笺内容的导入功能，导入的文
件格式包括文本、图片、表格等；便笺发送后，系统自动添加发送时间、发送人
等给接收对象；对于尚未填写完毕的便笺，系统支持临时保存为草稿的功能。
4、便笺接收功能
包括便笺提醒、便笺显示、返回回执等功能。
5、便笺维护功能
包括便笺查询、便笺删除、便笺导出、垃圾便笺清理等功能。
第三章 员工管理系统
概述：
员工管理系统是对呼叫中心人员从招聘甄选进入公司，到考试培训、绩效管
理、离职转岗整个职业成长的过程进行全面管理的系统，包括人事管理、考试培
训、排班管理、绩效管理等。
员工管理系统流程图
其中，排班管理、绩效管理及考试培训管理分别从员工管理系统外的其它系
统获得排班、绩效、考试培训等原始数据，用于员工规划预测、绩效管理以及考
试培训管理。系统内各模块之间实现绩效原始数据、绩效结果数据、假期申请及
假期规划等信息流转。
人事管理
职位体系管理
人力资源规划
招聘甄选管理
人事档案管理薪酬福利管理
考勤事务管理
离职转岗管理 劳动合同管理
绩效管理
考核计划制订
结果统计分析
结果反馈
考核计划实施
排班管理
话
务
预
测
班
务
预
测
及
排
班
班
务
调
整
人力资源规划 工时管理
考试培训
培训资源管理
培
训
计
划
培
训
实
施
考
试
管
理
培
训
结
果
跟
踪
人事管理系统
人事管理是对呼叫中心人员的职业成长轨迹进行记录和管理的功能，包括：
职位体系管理、人力资源规划、招聘甄选管理、人事档案管理、薪酬福利管理、
考勤事务管理、离职转岗管理、劳动合同管理等。
1、职位体系管理
系统支持对呼叫中心的组织结构进行定义、根据组织结构设置相应职位体系，
并设置工作岗位的功能。支持组织结构、职位体系、岗位设置的维护功能。
2、人力资源规划
人力资源规划是针对现有的人力资源情况制定未来某个时间段内的人力资
源计划。系统提供现有人力资源情况的实时查询，包括人力资源趋势、招聘、培
训、薪酬福利等各方面的分析报表，用于规划人员进行人力资源规划。
3、招聘甄选管理
包括招聘计划的制订、执行及结果统计分析。
4、人事档案管理（即员工信息管理）
对每位员工提供综合、唯一的员工档案，包括员工的个人信息、履历和聘用
历史、技能和素质、薪酬和福利情况等。可根据实际需要自定义员工档案项目；
系统支持人事档案的实时更新和查看功能。
员工管理系统应建立专门的员工数据库保存与员工有关的信息，同时通过管
理软件实现对员工信息的管理。
员工信息分为两类，一类是基本信息：员工权限、技能、角色、级别、姓名、
年龄、性别、工号、群组等，基本信息保存在员工数据库中。管理软件对员工的
信息实现增、删、改、查的功能。对角色类型、群组类型、技能类型、级别分类、
权限类型的设置能力。
另一类是扩展信息：员工上岗记录、培训记录、质检记录等，扩展信息主要
通过员工资料管理软件从相关数据库中获取，实现查询、展示、统计汇总的功能。
5、薪酬福利管理
薪酬福利管理是对员工的薪酬福利进行项目设置、计算、调整、并输出明细
报表的功能。员工薪酬与员工绩效挂钩，绩效管理系统输出的员工绩效结果可作
为员工薪酬计算的依据。
6、考勤事务管理
对员工的出勤情况进行记录，支持根据考勤制度对员工考勤结果进行统计分
析并输出报表。
7、离职转岗管理
当员工发生离职或者转岗时，系统记录员工离职转岗信息，妥善处理员工相
关信息，对离职转岗记录进行统计分析并输出报表的功能。
8、劳动合同管理
管理合同的签订、变更、解除和续签，并可设置试用期和合同到期日的提示，
通知有关人员办理合同事宜。
考试培训管理系统
培训考试是对员工管理的主要环节和手段，利用网络及多媒体技术建立培训
考试系统可以快速、有效地培养员工的业务能力和水平，应当实现以下功能：
1、课程管理：
①可以在系统内制订各类培训课程（如：初级培训、中级培训、高级培训、
再培训、各类技能培训等），课程内容支持：文字、图形、图象、流媒体、FLASH
课件、其它课件提供商的流媒体和课件。
①可以为每一个员工制订培训计划，学员根据培训计划的安排进行学习。
①可以设定与课程相关的练习，作为对学员相关课程的测试。
①可提供一定的参考资料，供学员下载、拷贝。
2、培训管理：
①系统提供学习界面，学员登录后以浏览方式进行学习；也可以向全体登录
的学员提供统一的课程，由教员边讲解边浏览。
①学员可以对课程的章节加入书签。通过书签学员可以直接跳转到上次学习
的课程页面。
①学员在学习过程中遇到疑问可以通过学习系统向教员提出，教员或培训管
理人员可以进行在线解答。
①在每个课程的最后可提供本课程的练习，学员可以进行自测练习。
①提供问题讨论区。学员、教员之间也可以针对一个主题进行讨论。
①记录学员的每一个学习历程，学员本人、管理人员都可以根据各自的权限
进行查询。
3、题库管理：
①培训教师可以根据不同的考试等级在系统内建立题库，具备对试题的分类
管理、属性管理、增、删、改查的功能。题库在系统内共享，可以被多次重用。
①试题分为单选题、多选题、填空题、简答题，对选择题须给出可选择答案，
同时给出试题的正确答案、分值等，以便系统在自动阅卷时计算学员的答卷成绩。
①每个试题应该包含与课程对应的等级属性，方便考试系统考核时，调用符
合等级的试题。
4、考试管理：
①考卷生成，培训管理员和教师可以根据不同的考试等级考试在系统内设定
不同的考卷，设定考试的课程等级、总分数、各题型分值、试卷的建议考试时间、
考试人员。通过人工或系统自动方式在题库中选择试卷采用的题目。
①答卷，学员在规定的时间内通过菜单选项进入试卷界面进行答题。试卷可
以以课程练习和正式考试卷两种形式出现。
①评分记录，学员答卷完毕并提交后进入评分环节，如果考题中存在非标准
化答案，需要人工判读，否则可自动判读计算分数。分数自动按照课程等级记录
在考试人员的培训记录中。
5、统计：
考试培训系统提供简单的统计功能以辅助管理，主要的统计类型为：
①培训统计，根据培训统计某次培训的计划学时、实际学时、平均学时、最
短学时、最长学时。
①考试统计，根据考试统计某次考试的参考人数、优秀率、及格率、最高分、
最低分、平均分。
①考试排名，根据考试和培训班统计某次考试的工号、学员名称、部门、成
绩（根据成绩倒序排列）。
排班管理系统
排班系统适用于客服人员、座席较多的客服中心。排班系统根据历史呼叫量
数据、客户发展数据，具备一定的话务预测能力。通过对未来话务量的预测，实
现中、近期的排班管理，可以减少排班人员大量的重复工作。
由于排班系统无法预测突发情况和营销活动造成的话务量骤升的情况，因此
在排班系统中还需要实时的呼叫量对比、人工修正等措施。通过排班系统可辅助
排班人员确定各班次需要话务员数量；以及根据人数确定具体的话务员。排班管
理系统主要功能为：
1、班次管理：
①设定每个班次的班次名称、类型、服务地区、工作开始时间、工作结束时
间、中途允许休息时间等信息。
①提供对工作日和假日的管理功能。对每个工作日、节假日可以设定不同的
工作班次。
2、员工管理：
①请假，受理员工的请假。请假的开始时间、结束时间、请假类型。
①工作负荷，根据已有工作记录，了解每个员工的工作负荷，包括连续工作
时间、周/月累计工作时长、超出规定的工作时长、未达到规定的工作时长。
3、预测排班：
①根据历史同期本班次各时间点的话务量，结合平均通话时长计算本班次上
岗员工数量；提供周排班计划、月排班计划。
①历史话务量应当考虑历史上各月份同一天的各时段呼叫量；历史上每周同
一天的各时段呼叫量；最近若干天的各时段呼叫量。预测系统应当达到对各技能
组、各用户级别的话务量的预测。
①员工选择策略应当根据历史上岗记录，按照最长休息时间、最少累计工作
时间、第一技能匹配的优先顺序确定人员。
4、人工修正：
管理人员可以对自动生成的排班计划进行必要的修正，以适应可能出现的营
销政策、节假日的影响。
5、排班表生成：
①在完成人工排班修正之后，系统应当生成排班表格。
①排班表格可以按照员工为单位、每天的各时段为单位、每天的班组为单位
生成一周/月内的排班表；排班表可打印输出，或发到公告便笺栏。
6、实时呼叫量比对：
提供当前呼叫量与预测呼叫量的实时比对显示，按技能组计算当前需要增加
的人员数目或需要减少的人员数目，提示管理人员及时调整上岗人员。
7、出勤比对：
鉴于各种突发情况，实际上岗人员与排班人员有出入。系统需提供实际出勤
人员与排班人员的比对功能。
绩效管理系统
对员工绩效考核全流程的管理，包括：考核计划制订、考核结果统计分析、
考核结果反馈等。
第四章 质检考评系统（服务评价系统）
概述
服务评价系统为呼叫中心质检员提供对话务员工作的质检评价操作界面，使
呼叫中心管理者全面了解话务员工作状况，并提供一个公平公正的绩效考评系统，
使各级管理者能够实时监控或事后评价人力资源的运作状况，为人力资源管理提
供重要的参考。
服务评价系统主要完成对客服中心的前台、后台支持、质检人员、外呼座席
的服务质量评价工作。具体质检工作由质检员在服务评价系统中完成。
系统支持质检员质检过程中做到公平、公正，准确评价每个录音，在监听工
作中不断发现问题，找出问题存在的原因，积极提出合理化改进建议，推动客户
服务的改进；针对话务员服务质量的投诉，系统提供了支撑；支持按时完成监听、
监视和考核任务。
质检考评系统流程图
质检考评
任务制定
质检任务调度
质检座席
业务分类
1、质检途径
①监听，主要针对呼入、呼出话务员进行考核，质检人员随机或按计划抽取
正在通话的话务员，插入话务员话音通道进行监听，通过实时的监听，评判话务
员的工作。质检人员同时还具有三方通话和拦截通话的权限。
①录音回放，主要针对呼入、呼出话务员进行考核，质检人员随机或按计划
抽取被检人员的通话录音，通过分析话务员的通话录音，评判话务员的工作。
①工单检查，主要针对后台工单处理人员进行考核，随机抽查后台工单处理
人员处理完的工单，是否存在问题。
① 拨测，主要针对呼入人员进行考核，以客户的身份与指定话务员通话，
测试话务员的工作。
① 脚本记录检查，主要针对呼出人员，通过核对脚本的记录（可采取与录
音结合的方式），评价呼出工作。
2、考核对象类型
考核系统主要对前台呼入人员、后台工单处理人员、呼出人员进行考核。
3、考核类别
实时考核，主要通过实时监听的途径实现。事后考核，通过查看被检人员的
处理记录和调用被检人员的通话录音来进行考评。自动考核，自动获取被检人员
呼入座席
监听 录音 工单 拨测
打分记录
后台处理座席 呼出座席
脚本
的工作指标、数据。
4、考核项目及评价标准
考核的项目根据考核对象的不同有一定的差异，实际操作中，考核项目不仅
限于规定的内容，根据业务的变化将会有所差异，系统应当提供项目定制的能力。
①呼入人员考核项目：
工作量：处理来话次数、处理电子邮件次数、处理传真次数。工作过程：签
入签出尊时率、休息超时数、休息超次数。服务质量：语速、语调、服务态度、
规范用语、主动性、普通话标准、回答准确性、回答全面性、应变技巧、
①呼出人员考核项目：
工作量：呼出访问次数、成功访问次数。工作过程：签入签出尊时率、休息
超时数、休息超次数。服务质量：语速、语调、服务态度、规范用语、主动性、
普通话标准、回答准确性、回答全面性、应变技巧、
①后台工单处理人员考核项目：
结单量、错误单、超时单量。
质检考评系统功能要求
1、质检任务定制应当的功能：
①被检人员计划设置：可以对一个小组或单个话务员设置质检任务，每一项
任务包括的参数为：考评起始时间、考评结束时间、考评内容、考评类别、考评
方式、考评次数、对应的质检人员（或小组）。
①当前质检计划列表以被检人员为单位显示，点击展开；对展开内容的修改、
删除功能；查看指定被检人员的历史被检记录；计划正式提交功能。
① 智能质检：在确定质检任务和对象时，系统应当能够识别新员工、上次
考评成绩不合格的员工，将这些员工自动列为考评对象，并赋予考评任务。
2、质检任务调度系统的主要功能为：
①座席状态识别，在执行监听识别时，不管是质检座席还是被检座席，质检
任务调度系统必须先掌握座席的状态。
①任务动态随机分配，调度系统应当采取随机的形式将任务分配给质检人员，
避免某一个评判者的主观评分标准，始终影响某一批被检者（任务定制时指定被
检者和质检人员的情况除外）。
①任务状态提醒，实时向质检人员通报当前任务量，已完成的任务量。
①多人质检协同，一个以上话务员对被检人员进行实时质检，需要保持几位
质检人员同时操作。
①异常通话质检，调度系统除执行设定的任务外，还应能实时监控话务员的
通话时长，对于超长通话（时间门限可设定）系统应当安排质检人员进行监听。
①异常处理机制，监听座席意外退出、规定时间内无法完成的任务。
3、质检操作界面应具备的功能：
①自动分配受理：质检座席登录后能自动受理调度分配过来的质检任务。
①人工指定：质检人员可随时选择某一个员工进行任何类型的质检。
①录音播放：质检人员可选择预定员工的录音文件进行循环播放。
①插入监听：可对正在通话的预定员工进行插入监听。
①工单浏览：质检人员可查看预定员工的已处理工单。
①结果整理：完成一次质检之后，质检人员可对评判结果进行整理，同时具
备保存、放弃、完成、临时保存的能力。
①信息显示：被检人员类别、基本资料、考评内容、考评项目、评分录入、
处理情况录入
4、人工话务队列监控功能
监控总共等待用户数、各技能队列的等待用户数、各队列最近半小时 20 秒
内接通率、各队列最近半小时主动放弃用户数、当日累计主动放弃用户数。
队列信息以图形化方式展示，可自定义刷新频率。
5、话务员工作状态监控
监控各签入话务员的受理次数、累计工作时长；示忙次数、时长；示闲次数、
时长；后处理次数、时长。
每个签入员工的状态信息以图形化方式展示，可自定义刷新频率。
质检考评系统界面要求
质检系统采用采用 B/S 方式将页面嵌入主框架。质检系统有两个部分需要提
供交互交界面。一个是设置质检任务界面，一个是质检操作界面，质检调度系统
为后台运行进程，不存在人机界面。
质检考评系统查询统计
①按照工号查询被质检人员在指定时间段内被质检的记录；统计被质检人员
在指定时间段内各考核项目的累计考核次数和平均得分。
①按照工号查询质检员在指定时间段内质检的记录；统计质检人员在指定时
间段内对各考核项目的累计考核次数和全部考核次数。
①统计指定时间段内所有被检员工的平均综合得分、排序，以及所有质检员
监听总时长、听录音总时长、浏览工单数量、浏览脚本数量。
全面服务考核功能
1、客服中心考核功能
省中心制定考核客服中心工作的服务指标及考核模型，收集、统计相关的服
务指标数据，对各地市客服部门及相关部门的工作定期进行考核评比，促进各客
户服务质量的提高。
功能要求：具有考核数据的收集、录入、管理、部门考核、考核结果公布的
功能。
2、服务质量考核功能
业务要素：呼叫中心成本考核；呼叫中心工作效率及核心生产力考核；业务
代表管理考核；呼叫中心信息生成及数据管理考核；具有完整的客户信息采集机
制。
功能要求：能收集、分析业务代表服务质量、各类客服业务处理情况、客户
答复情况等数据，并对各部门服务质量进行抽查。
3、人员考核功能见“员工管理系统”功能
第五章 数据统计和分析系统
概述
数据统计与分析是对呼叫中心的生产运作和管理支撑功能模块中可能产生
的数据进行统计、分析、展示及监控，为运营管理的服务流程及管理流程的调整
及优化提供数值依据，包括业务统计分析、运营管理统计分析。
统计分析功能是对省中心的业务处理数据及各地市部门或其它部门上传的
业务处理数据的综合统计和分析，生成相应的统计数据，提供给省中心及相关部
门。主要包括统计报表和数据分析两部分。
即市州、县公司对业务处理数据进行数据统计和分析；省呼叫中心平台系统
应具备汇总各市州、县业务处理数据并进行数据统计和分析。
统计报表功能
1、报表要素：
①接入情况统计报表，包括接入量统计报表、系统接通率统计报表、接入渠
道接入量统计等；
①业务统计报表，包括受理情况分类统计报表、投诉情况统计报表、投诉处
理情况统计报表等；
①坐席工作量统计报表，包括人工坐席工作量统计报表、人工坐席登录情况
统计报表等。
2、接入情况统计报表
①接入量统计报表：进入客服系统申请服务的数量。包括服务接入数量、完
成数量，服务接入平均等待时长、最大等待时长，服务接入损失率等；
①系统接通率统计报表：分别统计各种接入渠道的服务接通情况，包括申请
服务数量、接入服务数量、接通时长等；
①接入渠道接入统计：各种接入渠道的接入量以及所占百分比。
3、业务统计功能
（1）受理情况分类统计报表：客户咨询、业务受理、话费查询、投诉建议等
业务的数量、受理时长、平均受理时长及所占百分比等；
（2）客服主要指标统计汇总表：统计期间、公司名称及以下指标数据。
①呼入话务分类统计指标：报障、投诉、业务受理、查、咨询、呼入话务接
通量、呼入话务总量等业务的数量、本月数、上月数、环比值；
①报障情况统计指标：有线电视（其中：批量报障）、有线宽带（其中：批
量报障）、其他、小计等类型的数量、本月数、上月数、环比值；
①投诉情况统计指标：服务类、网络类、业务类、计费类、小计等类型的数
量、本月数、上月数、环比值；
①业务受理情况统计指标：有线电视安装、有线电视报停、单向付费业务、
双向交互业务、有线宽带安装、其他、小计等类型的数量、本月数、上月数、环
比值；
①查、咨询情况统计指标：业务类、计费类、其他、小计等类型的数量、本
月数、上月数、环比值；
①呼出话务分类统计指标：客户回访、电话营销、客户调查、呼出成功量、
呼出话务总量等业务的数量、本月数、上月数、环比值；
①工单处理分类统计指标：派发工单数、*时限内处理数、工单处理及时率、
超时处理数、未处理数、工单完成率、工单回访数、回访率、回访满意数、回访
满意率等业务的数量、本月数、上月数、环比值；
①效率指标分类统计指标：呼入接通率、呼出成功率、人工服务平均处理时
长、在线利用率等业务的数量、本月数、上月数、环比值；
（3）投诉情况统计报表：客户投诉的分布情况，如服务态度类、网络类、计
费类、帐务类等类型；
（4）投诉处理情况统计报表：各类投诉处理的情况，包括已答复数量、按时
答复数量、超时答复数量、未答复数量、投诉答复率等。
（5）报障、投诉指标明细统计表：统计期间、公司名称及以下指标。
①报障按类型分类统计指标：电视信号源故障、宽带出口、省干网、本地网
故障、城域网、接入网故障、前端机房设备故障、动力环境类故障（电力）、客
户终端设备故障、机顶盒、遥控器、智能卡故障、其他、小计等类型的数量、本
月数、上月数、环比值；
①报障按责任分类统计指标：子公司责任、集团公司责任、不可抗力原因、
其他、小计等类型的数量、本月数、上月数、环比值；
①报障按业务分类统计指标：单向视频业务、双向交互业务、有线宽带、其
他、小计等类型的数量、本月数、上月数、环比值；
①投诉统计指标：受理投诉数量（其中：批量投诉）、答复数、答复率、一
次解决数、一次解决率、*时限内处理数、投诉处理及时率、重复投诉数量、升
级投诉数量等类型的数量、本月数、上月数、环比值。
4、坐席工作量统计：
①人工坐席工作量统计报表：人工坐席席受理服务申请数量。包括完成完成
服务数量、可服务时长以及所占百分比等；
①人工坐席登录情况统计报表：人工坐席登录系统的统计数据。包括开始时
间、结束时间、登录时长等。
指标定义：
服务接入数量：一段时间内进入客服系统的数量；
服务完成数量：一段时间内，人工坐席席或自动坐席完成受理客户咨询、业
务受理、话费查询、投诉建议等服务的数量；
服务接入平均等待时长：一段时间内，客户申请进入坐席时所等待的平均时
长（以秒为单位）；
服务接入最大等待时长：一段时间内，客户申请进入坐席时所等待的最大时
长（以秒为单位）；
服务接入损失率：（服务接入数量-服务完成数量）/服务接入数量*100%；
受理时长：从接收业务受理请求开始，到完成整个受理过程、开通业务，并
答复用户为止的时间长度（以秒为单位）；
平均受理时长：一段时间内，受理各种请求服务的受理时长的平均值（以秒
为单位）；
可服务时长：人工坐席可以正常提供服务接入的时间总和（以秒为单位）；
已答复数量：投诉处理情况反馈给客户的数量；
按时答复：在规定的时限内，把投诉处理情况反馈给客户的数量；
超时答复：在规定的时限外，把投诉处理情况反馈给客户的数量；
未答复：正在处理的投诉以及已经处理完但未把投诉处理情况反馈给客户的
投诉的数量；
投诉答复率：已答复数量（包括按时答复和超时答复）/投诉总数*100%；
系统接通率：服务请求进入客服系统后，在队列中等待过程中，客户由于等
待时间过长而放弃或者由于系统的原因导致服务请求无法正常到达人工座席。系
统接通率是指正常接入的服务请求数量与进入客服系统提交服务请求的数量之
间的比值；
接通时长：指在队列中等待的时长（以秒为单位）。
5、功能要求：
报表支持定时/实时统计功能；分层体系结构要求，统计中的业务量统计要
求通过层次结构揭示数据之间的关系，包括统计内容的部门的分层统计；可伸缩
性要求，增加对数据控制能力的灵活性；
统计图表要求，为了实现对图表数据的灵活控制，要求可以对统计报表的任
意行和统计报表的任意列创建统计统计图形，并提供统计图形类型的灵活选择；
类型选择丰富的要求，要求提供多种统计时间（年、月、日、小时、旬、星
期、季度）类型，以便可以灵活选择统计的时间单位类型和起始时间。
数据分析
1、分析类型
根据客服业务的需要，主要将数据分析分为：系统业务量分析、运营质量分
析、客户行为分析、客户层次分析四大类型。
数据分析提供日、周、月、季、年及不定期等六种形式的信息分析，并以直
方图、饼图、和曲线图等方式显示。直方图侧重考核各类量值，饼图侧重考核各
点比例，曲线图侧重考核各点波动情况。
2、数据分析流程
数据分析流程分为四个阶段：
①原始数据导入，将分析系统所需要的原始数据以不同的方式，从不同的接
口传输到指定地数据库或文件服务器中暂时保存。
①目标数据提取，采用数据提取工具，对原始数据文件中的有价值的数据进
行提取和整理，形成可供分析的数据。
①生成多维数据集，将已整理的数据按照预定的分析类型生成维度数据集。
①展示数据生成，根据输入的分析条件，提供联机分析软件，生成所需的分
析结果数据，提供实时展示或储存。
分析流程的数据导入、数据提取、多维数据生成阶段可以按照手动、自动两
种运行模式进行数据的处理。多个分析流程可同时运行。
3、分析系统结构
数据分析系统分为展示、应用逻辑、数据储存三个层次。
①展示部分完成分析任务的输入和分析结果的输出，输出数据应当采用图形
原始数据导入 目标数据提取 生成多维数据集 生成展示数据
化方式。
①应用逻辑部分完成数据导入、抽取、生成维度数据、推送展示信息功能。
①数据储存部分提供文件存储和数据库储存，数据存储容量应当满足创建数
据仓库、保存历史数据所需要的容量。
4、数据组织模式
分析数据库中的数据按照以下四种类型进行规划：
原始数据：从其他系统或本系统内其他数据库表获取、导入的数据，提供给
数据提取工具进行初步的数据筛选。可以按照普通文件、或数据库形式保存。
目标数据：指数据仓库的细节级数据，是由原始数据经抽取、转换装入数据
仓库的，基本数据模型遵循星形模式。
多维数据：由星形模式使用统计算法或特殊多维数据库工具生成的多维数据
集，可以分为关系表存储和 CUBE 存储两种形式。
分析结果数据：提供给前台展示或提供给其他业务模块使用。分析结果可保
存在数据库中或直接显示。
5、数据来源及接口
数据分析系统需要访问的数据不但来自于客服系统内部数据，还需要通过外
部接口从其他系统得到相关数据以便实现进一步的分析，相关的数据接口如下：
①与排队机的数据接口：需要取得中继、座席、IVR 的呼叫量数据；
①与 CTI 服务器的数据接口：需取得队列话务量和话务代表的工作量数据；
①与营帐系统的接口：需要从营帐系统取得客户资料信息和业务开通信息；
①内部接口：与运营数据库的接口。将工单、接触记录等数据信息导入分析
数据库进行分析。
6、分析工具软件
数据分析系统需要三类工具软件的支撑：数据抽取软件、联机分析软件、报
表生成软件。
第四部分 系统管理功能
客服系统的系统管理功能包括面向客服系统的应用管理及网络管理系统（即
网管系统）两大部分，两大部分具体功能细分包括权限管理、网络管理、备份管
理、版本管理、日志管理等。
权限管理实现对客服系统使用和系统设备维护及软件的权限的控制和管理；
网络管理是对客户服务系统的网络设备进行监控管理；备份管理实现系统数据的
备份或转储，以备需要时进行数据恢复的管理；版本管理是对运行的软件版本及
相应资料的管理；日志管理是对客服系统的使用及维护管理等方面日志的管理。
第一章 权限管理功能
概述
权限管理主要分为：常规权限管理和临时权限管理。
常规权限是指客服系统对所有功能模块、功能点访问的控制；临时权限是指
有使用次数限制或生效时间及失效时间限制的权限。
权限管理要素：①常规权限，包括权限代码、权限描述、状态、状态时间、
权限修改人员；
客服系统将功能权限赋予角色，人员以某种角色使用权限范围内的功能。权
限管理包括：登录管理、人员管理、角色管理、功能权限管理等。
登录管理
登录管理是系统鉴别当前客服系统使用人员能否使用系统的过程。
使用人员在使用客服系统相关功能之前必须使用系统分配的帐号登录，系统
根据帐号及密码确定使用者身份是否有效，并根据所属角色确定该角色具有的功
能权限。
客户服务系统内涉及需要登录的系统包括：座席系统、工单管理系统、知识
管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统以及网络管
理系统等。
人员管理
人员泛指所有使用本客户服务系统的人员，包括省、地市、县所有使用客户
服务系统的人员，如客户代表、质检人员、后台管理人员、各级主管、地市县工
单处理人员、工程技术人员和各级网络管理人员。
人员是客户服务系统功能使用者，在客户服务系统中隶属于唯一一个组织单
元。人员必须具备至少一个角色，并按照赋予角色的功能权限使用系统功能。
人员配置是给人员分配工号、分配角色、将人员与具体的组织单元建立隶属
关系的操作。系统支持人员的增加、删除、修改、查询。
人员配置信息包括：工号、姓名、密码、性别、出生日期、地址、联系电话、
所属组织单元、所属地市、被分配的角色等。
密码是初始密码，使用人员在首次登录系统时，提示其修改密码。
角色管理
角色是指为满足某个工作角色而定义的一组权限集合，包括角色标识、名称、
描述及其权限列表等。系统支持给单个人员分配角色，也可以按照组织结构某层
的组织单元分配角色，实现功能权限的层级管理。
角色赋予某层组织单元时，属于该组织单元下的所有组织及个人都具有相同
的角色，享有相同的功能权限。角色权限发生变更时，人员自动继承角色的权限。
角色配置是定义角色，分配功能权限的操作。角色分配给人员的操作在人员
配置中完成。支持角色的增加、删除、修改等操作。支持对角色的权限的批量配
置、批量回收操作。
功能权限管理
权限是对客服系统内所有功能模块的功能点访问的控制。权限信息包括权限
代码、权限描述、状态（可用、不可用）、状态生效时间、权限修改人员信息等。
同一权限可以赋予不同角色。
系统支持的权限管理功能包括：
①权限具有层次性、继承性；权限修改后立即生效。
①支持功能权限的灵活组合，可把多种单独的功能模块、功能点的权限相叠
加，组成权限组合。
①权限设置必须由被授权的系统管理员完成；支持人员的权限查询。
①实现对口令的初始化，口令采用屏蔽字符，不能明码显示。
①角色具有的权限可以在角色定义过程中分配，也可以在功能权限管理中进
行追加；记录权限修改日志。
第二章 网络管理（监控）功能
概述
客服系统的网络管理对客服系统中的设备平台、服务软件、数据/通信网关
等组成部分的运行状态进行监控和管理。对内提供系统内部网络设备的集中管理
功能；对外向集团公司安全播出部门提供统一接口，由其实现对客服系统的统一
管理，满足综合网络管理的需求。
客服系统的网络管理包括拓扑管理、配置管理、性能管理、故障管理、系统
用户管理等功能。无需管理人员人工干预，随操作系统的启动而启动。
系统监控功能
1、定义：客服中心系统的一项重要功能就是对客服系统的网络、运营进行
监控。监控对象主要包含各客服系统的网络状况、主设备状况、系统运行状况、
业务开展状况等。
2、监控要素：
①能对客服主机、网络提供必要的监控和预警功能。
①对重要网段、服务器的网络流量进行监控。
①对各个主要应用服务器、数据库、CTI 等设备进行状态监控。
①在设备出现异常时能利用现有资源进行告警，比如：自动外拨告警、短信
告警等。
本地集中网管系统监控功能
①网络拓扑管理：网管系统提供网络扫描探测引擎，自动识别网络的拓扑结
构、设备类型，形成图形化的集中展示管理界面。
①状态管理：提供网内各设备的硬件状态以及运行的进程状态：CPU 利用率、
内存占用率、磁盘存储空间、网络端口流量、日志情况等。
①故障管理：及时发现网络阻断情况，依靠预先设定的告警门限阀值对设备
的异常情况、超负荷情况进行告警、记录；①支持多渠道的告警、通知，提供实
时报告、历史报告。支持 WEB 方式浏览报告、状态数据、拓扑结构。提供图形
化的状态、故障数据分析界面。
①集中网管系统支持标准的 SNMP 协议；满足同时监控 100 个节点的能力。
①支持主流数据库：ORACLE、SYBASE、SQL 作为历史报告、状态采集数
据的数据库。
①网管服务器支持基于 WINDOWS2000、WINDOWS NT 的操作系统。
台席监控功能
台席监控要素主要包括人工台席状态信息、示忙信息、异常信息等。
功能要求：监控对象的信息与时间同步；监控对象的位置信息可以随意安排；
支持图形显示和列表显示；提供坐席远程监控；提供大屏幕显示模块，可作为业
务宣传、监控信息显示等；使用权限控制等功能。
主机监控功能
①能监控数据库服务器的运行状态；应用服务器的运行状态。
①能监控交易中间件服务器的运行状态；接口服务器的运行状态。
①能监控 CTI 服务器的运行状态；IVR 服务器的运行状态和线路使用情况。
①①①能监控录音服务器的运行状态；允许设置服务器故障告警。
①监控排队机基本运行状态、中继状态、座席状态。
第三章 备份管理功能
概述
1、定义：系统备份是指基于安全或性能的考虑，将系统在用数据或历史数
据按照一定策略，备份或转储到其它存储介质上保存，以备需要时进行数据恢复
的过程。备份数据包括关键数据资料、平台系统文件、业务系统文件等。
2、业务要素：①备份对象，包括备份的内容，如文件系统、数据库、操作
系统文件等；①备份方式，包括采用何种方式进行备份，包括完全备份、增量备
份、部分备份等；①备份周期，包括备份的时间周期，如完全备份每周一次，增
量备份每天一次等；①备份介质，包括将数据备份到何种介质上，如磁带库、光
盘库等。
3、功能要求：
①将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上；
①应用系统备份内容至少应包括客户资料、历史资料、各种统计报表、操作
日志等；对于一些重要数据提供断点恢复功能，数据可恢复到最近的断点。
①应提供定期或不定期做系统备份的功能，用于可能出现的系统故障或错误
操作后的系统恢复。
①备份设备应具有较强的平滑扩充能力，包括系统设备容量的扩充及 I/O 能
力的扩充。
①在需要的时候，备份数据应能方便快捷的倒回在线系统，使备份数据恢复
可用；权限控制该功能；记录备份日志。
数据备份功能
1、定义：数据备份是将指定的备份对象按设定的备份策略自动或人工备份
到指定介质上。
2、功能要求：
①提供对系统定期或不定期进行备份的功能。
①提供按月度、季度、半年、全年备份的策略制定功能，需要考虑备份设备
的容量和备份速度等因素。
①支持通过数据备份策略，计算各个备份周期所需要的备份设备的容量。
①系统数据和业务数据可联机备份、联机恢复，恢复的数据必须保持其完整
性和一致性；支持完全备份、增量备份、更新备份等多种备份方式。
完全备份：每隔一定时间就对系统进行一次全面的备份。
增量备份：每隔一个较短时间对该期间内更改的内容进行备份。
更新备份：对上次进行完全备份后更改的数据进行备份。
数据恢复功能
支持备份数据的恢复，使备份数据恢复可用。
对于一些重要数据提供断点恢复功能，数据可恢复到出问题前一点。
数据处理功能
数据处理是各单位对需要上传到上级主管部门的业务数据，按照预定义的格
式进行检错、分类、排序等处理操作。
数据传输包括上级主管部门与各地相关部门之间业务数据的上传和下发。
功能要求：数据处理格式符合上级主管部门的要求；数据处理和传输在上级
主管部门规定的时间内完成。
第四章 日志管理功能
概述
日志包括系统类日志、应用类日志。系统类日志包括系统日常运行日志、各
种告警日志、各级系统管理人员的日常管理及操作日志等；应用类日志包括各级
应用管理人员操作日志（如角色配置、附权管理、技能分配）、各级应用人员操
作日志（如业务查询、业务受理日志等）等。
业务操作日志功能
系统提供业务操作日志的录入、查询、统计、转储等功能。
1、日志录入功能
为了便于系统的维护、分析与运营管理，需记录系统及业务的所有人工/自
动操作日志及数据变化日志，包括正常处理日志、异动日志。
系统支持日志记录的信息设置，包括：录入时间、操作人员（包括系统或人
员工号）、操作内容等。录入的日志可用于系统维护、操作统计分析、操作过程
跟踪等。
2、日志查询功能
系统支持操作日志信息查询功能。查询条件可以进行如下参数的组合：时间
范围、终端、操作名称、操作对象、操作结果（成功、失败、或部分成功）等；
支持查询结果的打印和导出功能，导出文件可以是 csv、txt、html 等格式。
3、日志统计功能
系统提供日志统计功能。根据设置的统计方式和统计条件，系统自动统计出
满足条件的日志条数。
统计条件可以是如下参数的组合：时间范围、用户、终端、操作类型、操作
对象、操作结果等。统计方式可以是按操作类型统计、按日志类别统计、按终端
统计、按操作结果统计、按操作对象统计、按终端类型统计等。
统计结果支持表格显示和图形（饼形、柱形、折线形等）显示。支持统计结
果的打印和导出功能，导出文件可以是 csv、txt、html 等格式。
4、日志转储功能
系统提供多种日志转储方式。
①周期转储：支持转储周期（天数、周、月等）、转储开始时间、转储后数
据库中保留日志数量的设置。到达转储开始时间后，系统在每个转储周期执行转
储操作，当数据库中剩余的日志数量减少至预先设置的数值后停止转储。
①溢出转储：支持溢出阈值、溢出后转储数量的设置。当数据库中日志数达
超过阈值后，执行转储操作，转储出预先设置的日志数量。
①人工转储：支持按时间转储、按数量转储两种方式。
第五章 外部接口管理功能
概述
客服系统与外部其它系统通过接口交换信息，形成互动，包括与 BOSS 系统
的接口、与经营分析系统的接口等。
接口功能要求：
①符合开放系统互联标准和协议，方便系统间的互联；接口互联应支持多级
连接，可以在省、地市接入。
①保证所有的数据传送安全可靠，并且可以对交互的过程和状态进行监控，
支持交互失败时的恢复；根据需要支持实时和定时数据交换方式。
①接口连接必须具有多级别的安全控制机制，同外部系统连接或广域网连接
应通过有安全控制的网关设备或防火墙进行连接，不允许直接联网。
①接口设计应充分考虑并遵循灵活、规范、方便、安全的原则；应能平滑地
扩充，包括处理能力、处理节点、业务功能的扩充。
接口功能描述
1、与 BOSS 系统的接口功能
客服系统与 BOSS（业务运营支撑系统）进行数据交互，实现数据的请求和
结果响应，具体功能如下：
①业务受理内容：预销户、客户资料变更、服务变更、付费计划变更、套餐
计划变更等；缴费卡缴费。
①业务查询内容：客户服务查询、帐务情况查询、客户资料查询、咨询信息
查询。信息发布内容：信息的发送和接收。
2、与 BASS 系统的接口功能
客服系统为 BASS（经营分析系统）提供客户数据，包括客户以不同接触方
式使用呼叫中心的服务数据和管理数据等，作为经营分析系统进行客户服务分析
的数据输入。
BASS 提供分析结果给呼叫中心作为电话营销、主动服务和个性化服务的依
据，同时也作为调整客户服务策略和服务手段的数据基础。
3、与短信、信息点播系统的接口功能
客服系统与短信、信息点播系统进行数据交互，实现数据的请求和结果响应，
具体功能与 BOSS 系统功能相同：
4、与上级网管的接口功能
客服系统为上级网管提供应用监控接口，根据功能需求，提供以下交互接口：
①状态/故障采集接口，即上级网管采集客户服务系统的故障相关指标。
①性能采集接口，即上级网管采集客户服务系统的性能相关指标。
①配置采集接口，即上级网管采集客户服务系统的配置相关指标。
①通信网资源数据查询接口，即上级网管可以向客户服务系统提供基站告警
等网络资源信息查询接口。
5、与 E- OMS 系统的接口功能
客服系统与 E-OMS（电子维护运行系统）的接口可实现与网络类相关的投
诉建议工单的处理功能。包括：客户服务系统外派工单给 E-OMS、E-OMS 向客
户服务系统返回反馈意见、客户服务系统向 E-OMS 发送催办工单、E-OMS 为客
户服务系统提供工单处理查询接口、客户服务系统向 E-OMS 发送客户对处理问
题的客户满意度及评价等。
支持 E-OMS 向客户服务系统发送网络信息的功能。当网络发生故障中断或
网络性能出现问题时，E-OMS 通知客户服务系统，以便客户代表及时向客户做
出解释；也可以用于其它信息的交互。
6、与 OA 系统的接口功能
客服系统与 OA（办公自动化）系统之间的接口实现投诉建议等业务工单派
单功能，及客服系统的运营管理数据展示功能。
①投诉建议等业务工单派单处理。
①每日运营情况数据：每日向 OA 系统传送当天的经营情况，例如，当日累
计呼叫量、累计接通数、平均累计接通率等。
①每月综合统计指标数据：按月提供 OA 系统所需的月统计指标数据，例如，
当月投诉热点业务量、咨询热点业务量、累计业务受理量等。
7、与 DSMP 的接口功能
客服系统与 DSMP（数据业务管理平台）系统之间通过接口提供如下功能：
SP 资料查询；宽带业务查询；宽带业务投诉建议；宽带业务受理，包括：
业务注册/注销、客户资料变更、业务订购/取消等。
第六章 大故障管理及应急调度功能
概述
大故障管理包括大故障预警、核实、处理等内容，其中，大故障处理应包括
根据应急预案实施应急调度等。
大故障管理功能类别
大故障管理包含大故障的预警、大故障核实、大故障处理三部分功能。
大故障预警指预先设定大故障的告警数值，当故障单数量在预设时间范围内
达到了预警值，系统自动启动预警流程，通知负责区域人员进行大故障核实。
大故障核实过程由人工完成，系统提供给终端大故障登记信息窗口，用于录
入故障区域、故障级别、故障预计处理时限等内容，并可提供 IVR 的提示音录
制、上传功能，也可由 TTS 自动合成。
大故障的处理包括 IVR 流程处理、大故障公告和大故障工单关联功能，初
期系统主要使用 IVR 流程处理和大故障公告功能。大故障公告指核实故障并发
布后，所有的座席终端、大屏幕均会提示大故障信息，并且会记录到大故障信息
库中，即使客户转入座席代表，座席代表仍可通知客户大故障信息，避免工单的
错误派发。
应急调度功能：
①可以定义大故障告警方式、告警条件；可以配置被告警人的联系信息；提
供电话告警、短信告警手段。
①进行内部调度，即含工单催促、大故障核查、紧急通知第；
①进行呼叫中心应急，即在呼叫中心平台出现异常时，可将话路转至统一调
度中心的应急坐席群。
①实施内部会议：即可通过统一调度平台上线远程会议。
