中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材.ppt

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集团公司家庭客户事业部 2009年3月 中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 10000号运营规范框架及主要内容 业务组织管理 10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务流程及规范 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 运营管理规范 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范 语音导航流程及规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 分级服务规范 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 10000号运营监控指标 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标 10000号全业务流程及运营管理规范 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 规模化 以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。 业务平台集中 一点接入 呼入座席集中 全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。 全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接 全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。 客服中心集中运营模式 基础 能力 总体要求 目标 规范化 专业化 客服中心机构及主要职责 集团公司 省客服中心 市级客服中心 规划统筹 运营管理 营销、承接 负责客服中心的规划和规范制定工作，对各省客服中心实施业务指导和监督 负责全省客服中心的生产组织及运营管理，集中处理省内客户服务系统的数据，监督指导分公司客服中心/人员工单处理等 分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核，设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动 客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系 客服中心岗位设置及职责 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 查询类业务流程 费用查询 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。 积分查询 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。 进度查询  进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。 咨询类业务流程 业务咨询 客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。 客服代表当时不能答复客户时，可在10000号应用界面进行受理，通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。 受理类业务流程 业务受理 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。（个别客户资料的修改变更归类为业务受理） 业务办理需进行客户身份验证，通过客户身份认证（密码认证、主叫认证等）后，才能对相应产品进行业务办理。 电话受理时应有录音。此服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。 障碍申告、投诉类业务流程 故障申告 客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍。 能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部客户反馈故障处理结果。 投诉流程 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理。 查询类业务流程 费用查询 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。 积分查询 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。 进度查询  进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。 主动营销服务类业务流程 费用关怀 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。 客户回访 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访，获取客户在接受服务后的反馈信息。 客户挽留 对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向的客户名单，客服代表主动呼出了解客户离网原因，并根据相关部门制定的挽留策略、应答脚本采取各种挽留措施 主动营销  呼入营销有两类：一类是未事先指定客户群的呼入随机营销，另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。 呼出营销 10000号通过主动联系客户，准确及时将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给客户，并促成客户订购。 省客服中心与本地网协同流程业务流程 省市协同原则：信息共享、快速联动 包括以下流程：省市接口流程(适用于咨询\投诉\建议等各项工作)、人工故障申告处理流程、催单流程、固话宽带装移机等业务受理流程、信息协同流程、固话、宽带、小灵通停机流程、调帐等特殊问题处理流程 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 运营管理内部规范（一） 话务量预测与排班 收集数据 分析变化 寻找规律 科学预测 持续优化 现场管理规范 现场管理制度 交接班制度 信息管理制度 安全运营制度 。。。 现场管理 信息管理 质 检 1 2 3 信息内容 信息采编 信息传递准入及传递流程 信息传递质量要求 信息传递及时性要求 信息传递评价反馈 信息发布 知识检索 知识库维护 全服务质量监测 历史录音质检 实时在线质检 质量异常处理 认真分析原因 提出改进措施 限时评审措施有效 性 标准化、规范化、可衡量管理 培训管理 员工选聘 绩效考核 4 5 6 制定培训计划 培训实施要求 上网培训 在岗培训 待岗培训 培训效果评估 绩效考核标准 考核计划制订 考核结果打分 考核结果统计分析 考核结果反馈到位 绩效评分 绩效结果统计分析 运营管理内部规范（二） 标准化、规范化、可衡量管理 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 IVR流程规范优化原则 聚焦客户需求，统一服务界面 差异化分级接入 专业化支撑和融合服务有机结合 IVR流程优化原则 普通客户呼入10000号流程 话费查询流程说明 1、各地可根据自己的情况，自行决定查询时间是三个月或六个月。 2、 查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂机。 3、各地可根据自身实际的情况，选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或直接报当前话费、余额两种情况。 4、各地自行定制自动语音播报内容 话费查询说明 人工服务流程规范说明 1、各地根据实际设置10000号VIP专席与VIP客户服务经理服务衔接流程 2、用户在等待人工接续过程中，各本地网可以播放轻柔音乐，第20秒和第40秒不能接入人工座席，播放语音提示：“座席繁忙，请稍候。”，到60秒提示用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压力。各地也可根据系统情况，在第20秒、第40秒时，给用户提供按键选择：“座席繁忙，继续等待请按1，自助服务请按2。”(自助服务转10001自助服务流程) 人工服务流程说明 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 全业务服务标准级差架构 客户身份的识别 客户在10000/10001差异化服务中，主叫号码识别是最主要的客户身份识别的方法。当客户呼入10000/10001热线时，系统根据主叫号码确定其对应的客户服务等级，并自动将服务等级信息应用到服务流程中。 分级服务 欢迎语：根据客户服务等级使用差异化的语音导航欢迎语。 路由策略：钻石卡、金卡、银卡客户，以及政企客户中视同钻金银服务的重要人员，直接进入人工座席。普通会员客户和普通客户必需按一定语音提示后，选择功能后进入相应队列，排队等待座席服务。黑名单客户无人工服务。 家庭/个人客户 （个人证件） 政企客户 （单位证件） 家庭 / 个人客户差异化服务 金卡级 钻石级 银卡 基础服务 银卡级 …… 5A级 银卡 1B 级 基础服务 行业及 中高端聚类客户差异化服务 关键人 关怀服务 比照家庭/个人 消费价值区隔级差 差异化服务原则 差异化服务标准 语音导航 排队策略 欢迎语 人工服务接通率 座席配置 VIP 客户 系统播放欢迎语及客服代表工号后，直接进入人工服务 按钻、金、银设置排队优先等级 “欢迎致电中国电信!VIP客服代表为您服务!” 钻、金客户20秒内人工接通率≧90% 银卡客户20秒内人工接通率80% VIP专席服务 普通会员及普通客户 标准语音导航流程，一级菜单无人工服务 普通排队等级 “您好，欢迎致电中国电信！” 20秒内人工接通率75% 普通座席 黑名单客户 无人工服务 进入10001自助服务流程 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 * 服务-营销矩阵 判断类别 改善问题体验点 解决“满意度” 问题 Ⅰ类省份 Ⅱ类省份 知晓-使用分析 引导使用或提高主动营销能力，解决“营销”的问题 Ⅳ类省份 外部对标 营销受理类指标 服务效率、服务质量类指标 　 营销受理占比 低 高 服务效率、服务质量 高 Ⅱ提高应用 Ⅰ 低 Ⅲ双向提高 Ⅳ提升感知 服务-营销矩阵 渠道运营监控指标体系设计思路 营销能力分析 Ⅲ类省份 改善问题体验点 解决“满意度” 问题 关键体验点分析 关键体验点分析 ① ② ③ ③ 服务和营销并重 服务效率 服务质量 营销受理 接通率 运营效益 满意度 可监控 可评估 找短板 补不足 建立渠道运营监控指标体系 平均通话时长 平均话后处理时长 20秒应答及时率 人均每小时电话处理量 在线利用率 工时利用率 员工满意率 离职率 缺勤率 信息管理情况 呼入客户满意度 回访满意率 投诉处理满意率 投诉一次性处理率 二次转接话务比率 工单处理及时率 各类业务受理量 主动 外呼营销 成功率 重点业务受理占比 业务办理 投诉处理、故障处理 差异化服务 IVR语音流程 呼入营销、外呼营销 闭环化、标准化 制定明确的工作计划 客服中心团队文化建设 绩效考核管理 员工满意度 规范化、人性化 现场管理制度和流程 排班管理 信息管理 质检、培训 运营监控及分析 精细化、科学化 集团公司将从5月开始通过拨测、实地检查等方式，检查规范落实情况并进行通报。检查的具体的检查测评表另文下发。 检查 方式 重点 检查 内容 运营管理 服务流程 基础管理 10000号09年重点检查内容 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 加强规范化运营，持续提升基础服务水平 规范化运营 落实全业务服务标准，强化执行，确保基础服务质量达标 调整优化流程，要保证各业务流程的时限达到全业务服务标准要求 落实运营规范，根据日常监控的各项指标自我监测分析评估10000号的运营质量。 规范IVR语音导航流程。4月底前将10000/10001IVR流程调整完成 落实VIP客户专席服务， 4月底前 VIP专席设置到位，并配置高等级客服代表提供服务，服务水平必须达到全业务服务标准要求 10000号座席设置要兼顾专业化能力以及全业务服务能力提供 加快推进规模化集中运营，提供全业务服务 座席 集中 接入 集中 平台 集中 10000号 管控 集中 以项目组方式推进实施 请各省以2009年年底前完成客服中心规模化集中运营为目标制定集中的方案及实施步骤。 于2009年4月30日前上报集团公司家客部。 建立客户信息 收集传递机制 稳步提升重点 业务受理占比 全面开展 针对性营销 建立线上线下 受理协同流程 提升效能 提升业务受理及投诉处理能力，提高效能 提升障碍、投诉预处理能力 重点业务受理占比全集团平均达到30%。 6月底前省会城市重点解决在实物配送等问题，实现全业务融合套餐受理。 4月底前要求各省会必须建立专门外呼电话营销团队 宽带障碍申告一次完成率要在60%以上 建立信息传递机制，提升客服代表解答问题的能力。 建立全省集中的投诉处理运营机制 统一工单 集中监控 限时督办 闭环管理 省级投诉处理中心工作职责 及时回复 闭环管理 定期分析 集中监控 协调处理 在时限内回复用户 对全省10000号、营业厅、网上营业厅等窗口统一投诉工单管理 协调各相关部门处理投诉问题，统一派单、限时督办 定期分析反馈客户投诉信息 省投诉 处理中心 建立定期统计分析和考核制度 定期整理、分析投诉。 定期跟踪热点问题动态：投诉问题地域分布、热点分布、原因、整改效果 将网络质量、系统支撑、业务资费、终端服务、销售服务等相关投诉及建议向各相关部门反馈。 建立投诉监督考核机制。 将投诉过程和投诉效果纳入考核。 监控指标应包括客户投诉率、投诉按时办结率、投诉问题一次性解决率、投诉回访率、投诉客户满意度等效果监控指标和工单流转及时率等过程监控指标。 指标 客户投诉率 投诉按时办结率 投诉问题一次性解决率 投诉回访率 投诉客户满意率 数据 单位：XXX省 时间： 年 月 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *