客户沟通技巧
主讲人崔峻
1北京妆王科技发展有限公司
客户沟通技巧
2北京妆王科技发展有限公司
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了解人的本能：
算计
荣誉感（被尊重、重视）
攀比
恐惧（戒心、不安全感）
好奇
竞争（好胜）
嫉妒
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察言观色
三分说、七分听、
适时巧发问
你认为如何最好
你需要什么
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
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应避免的用语
冷淡的话
没感情的话
否定性的话
他人的坏话
太专业的用语
过于深奥让人理解不透的话
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客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句
语速不可太快
声调抑扬顿挫
运用容易接受的说法
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处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
7北京妆王科技发展有限公司
8北京妆王科技发展有限公司
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚
何谓抱怨
◇ 抱怨是不可避免的
◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
9北京妆王科技发展有限公司
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的
抱怨事件，不仅对我们的经营工作事
关重大，同时也是每一个服务人员义
不容辞的责任。
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
售前、售中、售后服务的提供以及
顾客抱怨的处理不是由某个部门或
某个人来完成的，而是需要企业所
有员工的共同努力；
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二、服务人员对待抱怨应有的态度：
顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我
们找麻烦，相反是为我们提供树立
形象、建立口碑效应的绝好机会
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二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带
来满意的人。
¨ 在处理顾客投诉的过程中，绝不能
推卸责任说：“这不归我负责”、
“这
不关我的事”。¨ 更不能教训顾客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地
找出解决问题的办法
13北京妆王科技发展有限公司
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到顾客严重的抱怨，代表着
我们的产品还值得信赖。正因为对
我们的服务和产品有着很高的期待，
因此，他们才会有提出最强烈抱怨的
行动。
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顾客的抱怨 = 期望
◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
=顾客的期望
◇高品质的产品+服务态度+规范化作业
=商家为顾客提供的实际服务
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◇商家提供的实际服务＞顾客的期望
------顾客会很满意
◇商家提供的实际服务=顾客的期望
------顾客会基本满意
◇商家提供的实际服务＜顾客的期望
------顾客会不满意
顾客的抱怨=期望
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顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总
顾客的抱怨，我们就可以不断地改
善自身的不足之处，并不断的完善
产品功能以及服务策略，使顾客对
我们更加满意。
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顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待
◇ 希望有人聆听
◇ 希望立即见到行动
◇ 希望获得补偿
◇ 希望得到受感激的态度
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抱怨未得到正确处理的后果
◇
◇ 心中产生不良印象
◇ 不再购买我们的产品
◇ 不再向他人推荐我们的产品
◇ 大肆进行负面宣传
从顾客的角度
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对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降
◇ 公司发展受到限制
◇ 公司的生存受到威胁
◇ 竞争对手获胜
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对服务人员的影响
◇ 收入减少
◇ 工作的稳定性降低
◇ 没有工作成就感
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如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情
◇ 友善和受关注的服务
◇ 弹性处理
◇ 解决问题
◇ 补救错误
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提供良好的服务
◇ 技能性服务
◇ 态度性服务
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如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩
◇ 要真诚恳切的接受抱怨
◇站在顾客的角度说话
25北京妆王科技发展有限公司
26北京妆王科技发展有限公司
认同
用温和的问候去认同顾客，如称
呼顾客的名字：“我以前接过您
的电话是吗？您最近怎么样？”
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认同
要回应顾客所说的话。如果你没有
反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还
会觉得不被关注。即使顾客对你的问题
答非所问，你也要尝试找方法去认同他
的话
28北京妆王科技发展有限公司
感谢
在电话交谈中，你随时可以向
顾客表示感谢，在谈话结束时
应该说：“谢谢您来电话，我非
常喜欢与您交谈。”
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恭维
在人情层面上的恭维，但要注
意说话一定要带有诚意，不可无
中生有，如：“看来您对皮肤方
面的知识还是很专业的”
在业务层面上去确定顾客的选
择，如：“我觉得您的选择是很
明智的”
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保证
如果你可以处理难题，你应该向顾
客保证你会负责帮她协调。
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聆听时的回应方式
◇ 被动式聆听
◇ 复述
◇ 赞同式聆听
◇ 良好的结束语
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被动式聆听
若想让顾客知道你明白他说的话，最
简单的方法就是被动式聆听，特别是
当顾客没有向你提出询问，但你又想
让顾客知道你明白他的想法，用被动
式聆听十分有用。可以用“是的”、
“我明白”等词语
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复述
复述可以帮你清楚了解顾客所说的
话，复述时要使用不同的字眼重复顾
客所说的话，例如顾客说：“我打了好
几次电话，可一直没有答复。“你可以
复述： “您打过电话过来还没有得到
答复是吗？”
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复述
复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，
当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑
的总结谈话的技巧，你可以说：
“您看，我理解的是否正确”。
（重复顾客的意思）
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赞同式聆听
有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服
务或产品不满，而可能是不满其他的
一些人物或事情，这时，你可以附和
他的看法。
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良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要
表示认同，有时顾客在谈话中会不经
意的提及一些与我们的业务不相关的
事情，要留心聆听顾客所说的，这些
“线索”可能会为你提供一些资料来
做结束语，即使找不到什么特别的事
情，你也可以说：“欢迎你打电话来
”或“欢迎你提出那些问题”。
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详细、认真的记录
与顾客结束通话后，立刻进行
记录，并注意细节
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仔细记录顾客抱怨要点
◇ 发生了什么事？何时发生？
◇顾客购买产品的时间
◇顾客不满的原因
◇顾客的使用方法
◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客
讲解使用方法的？
◇顾客希望以何种方式解决问题
◇记下顾客的联系方式
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要真诚恳切的接受抱怨
在处理抱怨时，服务人员一定要态
度非常真诚，并且要用迅速、有效、果
断的处理方式，以换取顾客的信任，如
果自己无法解决，一定迅速反映给上级，
以尽快给顾客答复。
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站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见
能得到对方的同情、尊重和被人理解。
因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站
在经销商或公司的角度去衡量事件，为自
己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，
经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
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产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要
立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记
下了您的问题，待我咨询过有关部门后
立即给您回复好吗？”然后立刻与北京
客服中心联系，取得一致的处理意见后
再答复顾客。
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使用方法不当
处理方法：首先详细询问顾客具体的
使用方法，如果是顾客使用方法不当，
千万不要指责顾客，也不要当着顾客
指责员工，可以用以下方法告诉顾客
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使用方法不当
“听了您刚才的描述以后，我知
道您的皮肤状况比较特殊，所以
您以后可以按照我告诉您的方法
使用产品，如果有什么问题再跟
我联系。”
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顾客使用协作系列过敏
处理方法：
首先在询问顾客使用方法时一定要
注意技巧，不要让顾客有被审问的
感觉
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顾客使用协作系列过敏
在确定顾客是过敏的情况下，一
定要认同顾客的反映，可以用这样
的语句“我也有过这样的经历，是
很不舒服”。
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顾客使用协作系列过敏
要安慰顾客：“不会留下什么痕迹
的，请你放心。”不过一定要注意
语气，不要显得满不在乎，这样会
让顾客显得你不重视她
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顾客使用协作系列过敏
处理方法：
然后告诉顾客，我会向公司的皮
肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢
复，我会第一时间回答您好吗？另外，
我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食
物，多喝水、注意休息。
与专家沟通处理方法，再回复顾客
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处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念
克制自己避免感情用事
牢记自己代表的是公司形象
迅速处理
要有处理的诚意
向顾客解释清楚产生这种现象的原因
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你是否具备以下条件
专业知识
胆大心细
沉着冷静
发自内心的愿意为顾客服务
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你已经掌握了一些处理顾客抱
怨的方法，也明白处理顾客抱怨对
顾客服务的重要性。你知道顾客需
要被关注的感觉和高素质的服务，
只要你能掌握以上技巧，并且用诚
恳的态度对待顾客，你就一定能在
以后的工作中获得成功的乐趣。
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客户沟通技巧
顾客在抱怨时想得到什么？
希望受到认真的对待
希望有人聆听
希望立即见到行动
希望获得补偿
希望得到受感激的态度
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抱怨未得到正确处理的后果
对顾客造成影响
对公司造成影响
对服务人员的影响
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预防抱怨的产生
顾客关心的四件事情
友善而受关注的服务
弹性处理
解决问题
补救错误
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客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩
真诚恳切的接受抱怨
站在顾客的角度说话
56北京妆王科技发展有限公司
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的
克制自己避免感情用事
牢记自己代表的是公司形象
迅速处理
要有处理的诚意
向顾客解释清楚产生这种现象的原因
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