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第八章
旅行社的客户管理和质量管理
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旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人
才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人
才，用好并留住人才，特别要提高导游的人
文素质，扩大从业人员的知识面。
旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的
产业，而且它又是一个综合性很强的产业。
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时代造就英雄
旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游
从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你
适合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即
使顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的
舒适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的，
那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从
业人员需要微笑服务、人性化的服务。时代造就英
雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还
有种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀导
游人才。
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在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡
一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出
一个地方旅游业发展的水平。可以这么说，
导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的
高低，直接影响一个地区旅游的形象和水准。
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什么是服务质量
顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠
缠在一起的。
某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量
的提高，而另一些人则认为服务质量高会导
致顾客满意度的提高。
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什么是服务质量
消费者对于一个事先没有任何经验的公司的
服务质量的感受是以消费者的期望为基础的。
消费者随后与公司的交往经历会引导他通过
未确认过程并修正对服务质量的感受。
与公司的每一次交往经历都会修正与强化对
服务质量的感受；修正后的服务质量感受会
修改服务消费者今后对公司的购买意向。
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什么是服务质量
为了提供一致的、能够产生高质量评价的满
意感受，就要求整个组织致力于这项任务。
消费者的需求必须详细地了解，而运作必须
受公司运作的约束。
服务提供者必须致力于质量。
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什么是服务质量
服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功
的方法。
服务质量的差异化能够提高市场份额。
优异的质量也能提供重复购买以及新顾客。
重复购买的顾客对服务组织会产生许多利益。
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什么是服务质量
一旦顾客成为了某种服务的常客，他们获得
了组织的信任，他们风险程度降低了，他们
更可能加强与公司之间的业务。
服务质量并不是一个能够达到或完成的特定
目标或计划，而是所有的管理层和服务生产
部门每天都必须着手进行的工作。
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什么是服务质量
质量的感受常常依赖于消费者对特定服务感
受的重复比较。一种服务不管怎么好，如果
不能重复满意顾客的期望，顾客就感到服务
质量是差的。
服务与商品的营销不同，对于商品，顾客评
价的仅仅是最终产品，而对于服务，顾客要
评价服务的过程以及它的结果。
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什么是服务质量
服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实
际提供服务的感受之间的差距。
服务公司的目标是要消除差距，或者至少使
差距尽可能缩小。
请记住，服务质量的重点在于消费者对于公
司累积的态度；它是消费者从许多成功的或
不成功的服务经历中积累起来的。
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导游员应怎样受理和处理投诉?
首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个
原则：
．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及
其他游客的态度。
．对任何投诉，导游员都应感谢游客。
．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利
地解决问题。
．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也
应努力去争取这位游客，同时应该想办法使
游客明白，他的投诉为什么不对。
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其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步
骤进行：
．同失望的游客进行接触。
．聆听和理解。
．抓住申诉的核心内容。
．分析和评价游客的申诉。
．比较各种解决办法。
．向游客通知决定。
．事后检查。
．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积
累经验，改进工作来说是很有好处的。
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旅行社风险管理
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中国加入后，具有雄厚经济实力，先进技术、优质
服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手的进入
将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责
任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极
大的危机。
认识危机、了解危机，确定危机管理的战略战术，
这应是我国旅行社行业的当务之急。
学习预防危机的方法，掌握处理危机的措施，就成
为旅行社经营者的重要课题。
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旅行社的危机及危机形式
旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危
机预防与危机处理。
一是积极采取多种预防性措施，防止多种潜
在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争
中始终沿着健康的轨道前进；
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旅行社的危机及危机形式
二是当旅行社突然遇到因服务质量，财务亏
损，人才流失等问题而形成的严重威胁时，
可通过适当措施使其转危为安。前者是经常
性的管理，后者是应急时的管理，二者都是
非常重要的。其目的就是要防范危机和化解
危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最
低程度，使旅行社化险为夷，健康发展。
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旅行社的危机及危机形式
产品与价格危机
信誉与人才危机
财务危机
突发事故危机
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旅行社的危机教育与预防
要想使旅行社不发生危机是不可能的，关键
问题是如何预防危机，这就需要旅行社全体
员工居安思危，有备无患，争取积极的预防
措施，防患于未然。
进行全员危机教育，危机意识是一种竞争意
识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂，
它能使整个企业像一个人那样，统一步伐，
应对挑战。
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旅行社的危机教育与预防
旅行社的高层管理者要首先预防危机，认识
危机，才能教育别人。使员工牢固树立危机
意识和主人翁责任感，才能常备不懈，树立
危机意识，要有政策支持，把外部的危机转
变具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危
机意识传导到每个员工心里。
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建立危机预警系统
即灵敏、准确的信息监测系统
及时收集相关信息，加以分析处理；
定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内
部条件与持续发展的适应性以及经营状况，
客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便
及时捕捉到旅行社的危机征兆，如受到政府
和新闻界的严密监督和关注，自身频繁发生
多类问题，顾客投诉增加等，都是危机发生
前的不祥之兆。
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建立危机预警系统
即灵敏、准确的信息监测系统
应建立顾客访问制度，电话询问、质量反馈
等，及时了解顾客意向，掌握顾客动态。
此外，也可以通过社会调查机构，由社会外
界对本旅行社的产品、服务情况及效果进行
全面调查。
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组建危机管理机构
全面掌握旅行社危机管理方面的情报，及时
预测、预报危机的发生；
超前决策、超前计划，协同有关部门制定有
效的处理危机措施；
在危机发生时，及时组织处理多种突发事件。
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旅行社处理危机的原则与措施
危机处理主要应包括危机事件和危机问题处
理两个方面。
危机事件的处理原则：主动原则、诚意性原
则、真实性原则、协同性原则和沟通性原则。
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旅行社处理危机的原则与措施
危机问题的处理原则：危机管理征服原则、
寻求有限的现实目标原则、行为上的克制与
为双方着想原则、非原则问题上的妥协原则、
分散危机的原则和创新与完善的原则。
旅行社处理危机的首要原则就是以游客利益
和社会利益为最高利益。
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旅行社处理危机的原则与措施
制定危机预案，组建危机管理小组。在旅行社处理
危机的措施中，首先要收集危机及事实材料，弄清
事实真相。决策者对危机及其影响应有一个全面的
了解，并适当争取果断的应急措施。如实施既定的
危机处理新闻联系和公布计划等。应针对不同的情
况，选用危机处理策略：如危机中止策略，危机隔
离策略、危机排除策略、危机利用策略。其标准为
“以最小的费用获得最好的危机管理效果。”
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旅行社处理危机的原则与措施
危机中止策略：根据危机发展的不同阶段、
不同程度、不同范围、主动承担危机造成的
损失，如在旅游活动进行时主动停止运作，
当机立断中止旅程。
危机隔离策略：在发生危机时设法把危机的
负面影响限制在最小范围之内，避免使危机
发生连锁反应。
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旅行社处理危机的原则与措施
危机排除策略：需要旅行社在危机处理小组
根据既定的危机处理措施，对症下药，迅速
有效地消除危机带来的负面影响，将危机发
生的真相告知本旅行社员工，对客户说明局
势已得到控制，以增强他们对本旅行社的信
心。
危机利用策略：是变“危机”为“转机”的
重要一环，显示经营者的危机处理艺术，处
理得当，就会收到坏事变好事的效果。
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旅行社要善于利用正面材料，冲淡危机的负
面影响，重新树立本旅行社在旅游者心目中
的良好形象。
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“提前预防、及时发现、妥善处理”，是旅行社
危机管理中的个重要环节，只要在建立危机
意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学
有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方
位的监控，分析和判断，那么就能使旅行社
在经营管理的过程中避开危机的事端，保持
发展的走势，处于常胜不败的优势位置。
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旅游业：一种消除贫困、创造就业与社会和
谐的驱动力
旅游是和平的使者、友谊的桥梁。
年中国将成为世界第一大旅游目的地，超过
法国。中国还将成为世界主要旅游客源国之
一。
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临危不乱，战胜海啸
年元月日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江
世界贸易大饭店召开全省优秀领队表彰大会，
旨在表彰在去年年末印度洋地震海啸事件中
表现出色的我省四位领队，并与各家旅行社
探讨旅游途中如何应变危机等课题。
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案例一
杭州中旅的女依附蔡玮伟带的浙江省此次唯
一跟海啸正面接触的团队，海啸发生前，见
到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。
海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，
全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海
边，个游客全部乘上了救援船，完全离开披
披岛。
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案例二
宁波国旅领队杨红波说：月日早上，根据行程安排，
我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁
浅了……。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将
坐在船尾的人全部冲倒。船舱里全是海水，没等我
们站稳，第二个巨浪又打来。所以的人都懵了，耳
边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万人危
急，我和地陪立刻让游客下船，叫他们往岸上跑，
不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一
边，回头一看。天哪！我们坐的那艘快艇已经被海
浪卷走了。
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案例三
省海外旅领队周俊说：去年月日，我发现海
浪比以往大，天气预报说日天气不好，与团
员们商量取得同意后，我临时调整了行程，
日不安排游客到披披鸟游玩，改坐快艇到附
近一个海滩玩降落伞。在玩的过程中，一名
身在高空远眺的嘉兴游客发现大海远处波涛
汹涌，同时天气也变得恶劣起来，我连忙通
知大家停止了游玩，匆匆坐快艇赶回酒店，
跟死神擦肩而过。
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案例四
省中旅领队汪晨说：我带的团快到披披岛时，
海啸发生了。地陪对海啸很麻木，因为泰国
很少发生台风、海啸之类自然灾害。我以前
学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，
船往深海开比靠岸要安全一些，所以我就要
求将船开往深海，避免了灾难的发生。
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Thanks !
