客户抱怨投诉处理技巧--学员1天-1275550856.ppt

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客户抱怨投诉处理技巧 主讲：李艳梅 课程目标  深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域， 规避服务风险；  面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器， 身心和谐，快乐工作；  从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情 绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪 影响力和亲和力；  针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析， 掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专 家； 12/31/2022 2 课程纲要 心态篇 技能篇 • 有效处理投诉的意义 •定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器 • 溶入客户情境， 解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家； 经典案例分析 12/31/2022 3 客户研究 24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%) 6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%) 1个人大声抱怨 (占4%) 资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 12/31/2022 4 抱怨即信任  如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。  客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此 你也会赢得更多的忠诚的回头客。 与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》 12/31/2022 5 何谓『情绪服务者』  1.工作者是以声音或身体语言的方式与大 众接触。  2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。 12/31/2022 6 提问 情绪对投诉处理的结果有影响吗？  非语言服务与语言服务是否始终保持一致？ （影响客户感知的饼图）  行为促成行为  什么在影响情绪？  情绪是思想刺激身体之后的反应  著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney  j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正 确的情绪”。 12/31/2022 7 沟通因素的比较 面对面沟通 电话沟通 12/31/2022 8 ABC理论 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney  j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。 他研究的“情绪ABC理论”是： A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情 绪诱体。 B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪 孕体。 C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本 体。 12/31/2022 9 ABC理论 12/31/2022 10 你有怎样的思想就有怎样的生活 思想 情绪 行为 结果 12/31/2022 11 优质服务障碍－－服务者层面  『客我关系』的定位――你们 VS 我们  『服务标准执行』的定位――做了VS做好  『服务内容』的定位――份外VS份内  『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感  『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意 12/31/2022 12 服务次级化 规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是 员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事， 而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在 脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵，服 务标准就是『紧箍咒』；只有领会服务的灵 魂，服务标准才是『金箍棒』，收放自如！ 执行中的次级化陷阱－－机械执行，而忘记灵魂； 12/31/2022 13 服务内涵的解读  服务就是要满足客户的需求  满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要 的 ；  需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；  客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户 的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务 无法对接需求的徒劳行为  如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满 足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值 管理；  客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的 情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；  服务者存在的价值就是要『创造价值』！  服务的终极目标就是『客我双赢』！ 12/31/2022 14 课程纲要 心态篇 技能篇 • 有效处理投诉的意义 •定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器 • 溶入客户情境， 解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家； 经典案例分析 12/31/2022 15 投诉产生的原因分析 原因 『需求』未被满足 ？ 12/31/2022 16 抱怨投诉处理中最大的问题 原因 『需求』解读错误 ？ 12/31/2022 17  运用“鱼缸理论”探寻真实需求  客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！ 需要的不是经济学，而是心理学！ 12/31/2022 18 如何将『投诉』变成『倾诉』  WHAT  WHY  HOW 12/31/2022 19 1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿 ？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？ 小组讨论 12/31/2022 20  理解 1. 鱼缸理论的思考 2. 感同身受的表达  倾听的意愿 1. 理解VS争论 2. 打扰VS打断  值得信赖 如何将『投诉』变成『倾诉』 12/31/2022 21 如何提升沟通影响力  情绪同步  需求同步  生理状态同步  语言文字同步 12/31/2022 22 面对情绪的态度  忽略  转移  否定  压制 •情绪是一种能量，它会来，也会走 •当你不去认同、关注和引导，永远不会走 12/31/2022 23 情绪同步  进入对方的内心频道 。  站在对方的立场为对方考虑 。  让对方觉得被了解，被尊重 。 12/31/2022 24 需求同步 设身――这是一个什么样的客户 ？ 处地――身临其境客户的情绪感 受和环境状态。 厘清――客户的需求有什么？ 排序－－了解客户的需求排序， 明确主导需求 。 12/31/2022 25 投诉需求分类  理性：  希望了解问题  希望解决问题  希望得到补偿  希望避免失误  感性：  希望得到尊重（重视）  希望得以倾诉（理解）  希望体会愉悦 12/31/2022 26 生理状态同步  我们能够关注顾客的呼吸。  我们能够关注顾客的表情。  我们能够关注顾客的姿式 。 12/31/2022 27 语言文字同步  要让顾客觉得：她这个人 跟我很相似，用的字词都 和我很相似。  不要和客户你说你话，他 说他话，而是要和客户说 共同的话；  人因相似而吸引； 12/31/2022 28 技术语言－－ 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理 •表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 •人们因情感而接受，以事实来评判。 •谈话最短的距离不是直线，而是曲线！ 技术语言VS服务语言 服务语言－－ 关注感觉 用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理 12/31/2022 29 用YES的语言表达NO的含义  说自己的理由 VS 帮他说出他的理由  直接拒绝 VS 给予选择  虽然 VS 但是  生硬 VS 亲和  3F法  三明治法 12/31/2022 30 投诉处理话术篇－－说什么话？  说与客户此刻情绪对接的话  说感同身受的话  说赞美的话  说善解人意的话  寻找共同点，说投其所好的话  说你擅长而对方又感兴趣的话  和对方说他所擅长的、引以为豪的话  帮他说出他委屈的话  说感谢的话  用『YES』的语言表达『NO』的含义  说说和生意无关的话 12/31/2022 31 分享  与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『认 同原则』！  与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！  沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果 将影响信息传递的效果！  与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢 』！  与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心 悦诚服』!  与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接 受』信息！ 错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！ 正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！ 12/31/2022 32 投诉是什么？  投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续 体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果； 思维是暗线、内涵，是因；  投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即 客户和投诉处理者；  几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展 的方向；  思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为； 12/31/2022 33 服务的两个层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能 力 ... ... 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 ... ... 人的层面 物 的 层 面 12/31/2022 34 ♫ 服务就是指提供给客户的任何帮助。 ♫ 服务可以通过为客户做事情完成。但 是服务目的是满足人的感觉而不是仅 仅将事情做完。 服务是什么？ 12/31/2022 35 客户不仅是物质利益 的追求者，同时也是情感 满足的追求者！ 12/31/2022 36 行为促成行为  积极的行为促成积极的行为  消极的行为导致消极的行为 12/31/2022 37 行为促成行为VS沟通影响力  把你不能给他的，变成他不想要的！  把他以伤害你为乐趣，变成他不忍心伤害 你！  化解一次抱怨，建立一份友谊！  让客户由『投诉』变为『倾诉』  让客户由『刁民』变为『良民』  让客户由『咆哮』变为『微笑』 12/31/2022 38 行为 被认同 被尊重被爱 感受 观点 应对方式 果 因 行 为 的 源 头 转 换 行 为 的 触 点 12/31/2022 39 课程纲要 心态篇 技能篇 • 有效处理投诉的意义 •定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器 • 溶入客户情境， 解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱 正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作； 了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家； 经典案例分析 12/31/2022 40 12/31/2022 41