挖掘客户需求
武汉百居易房地产经营咨询有限公司
培训声明
1.请关闭手机或调整到振动。
2.请勿私下交谈。
3.培训过程中请做好笔记。
4.在培训过程中请积极提问。
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目录
1 挖掘客户需求的重要性
2 如何挖掘客户的需求
3 挖掘需求应该注意的问题
挖掘客户需求的重要性
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案例
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案例讨论
为什么 3 个小贩会有完
全不同的销售结果呢？
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案例讨论
因为他们在挖掘客户需求层次方面完
全不同，所以越深入地挖掘客户需求，
越能够找到销售机会，才可能更多地
针对客户的需求来进行介绍，然后更
好地进行销售。
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客户的需求是销售过程中最核心的问题。
案例讨论
如何挖掘客户需求
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挖掘客户需求
• 什么是客户的需求???
• 客户都有些什么样的需求???
• 如何挖掘客户的需求???
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客户需求
客户由于对现状的不满而产
生改变或提升现状的欲望。
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客户需求
同质化
差异化
隐性化
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客户需求
• 客户购房的目的；
• 客户购房的心理；
• 客户购房的用途；
• ……
同质化
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房屋
•房屋性价比；
•房屋优势；
•房屋劣势；
•……
决策人
•对房屋的态度
•购买心理
•迫切性
•……
客户特点
•从事行业
•购房目的
•年龄层次
•……
客户需求
差异化
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注意客户的隐性需求
客户需求
客户只是对他问题的部分描述，而没
有明确表达如何解决的愿望，如果主
动表达出来其愿望，则为明确的需求。
隐性化
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挖掘客户需求
挖掘客户需求前的三步曲
相信你想帮助客户！
相信你有能力帮助客户！
相信你将帮助客户！
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挖掘客户需求
挖掘客户需求过程中的方法
望
闻
问
切
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观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
观颜察色
望
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1、环境
打消客户疑虑；
拉近距离；
提升亲和力。
2、行为
(看客户的爱好、品位)
(客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现；
对你所说的话认不赞成的表现。
望
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上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
一个“耳”
“一”“心”
“四”代表眼睛
“王”代表态度（对客户的态
度）
““聽聽””的定义的定义
闻
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有效倾听的四个步骤
步骤一：准备倾听；
步骤二：发出准备倾听的信号；
步骤三：在倾听过程中采用积极的行动；
步骤四：准确、完整的把握全部信息。
闻
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有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
倾听需要极大的耐心；
倾听需要极大的专心；
不要过早地“击毙”客户；
留意口头表述、声音和肢体语言。
闻
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闭嘴！让别人说，别人就会开
始喜欢你！
闻
请记住，嘴巴只善于做一件事
情，那就是吃饭！
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正确的提问是挖掘客户需求的核心！
对话建立信任；
对话能让对方参与到销售过程当中；
对话能帮你发现对方的需求；
对话能令对方感觉你的价值；
对话是相互的，而非独角戏非。
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更
快的进展，因为提问可以创建双向的对话！！
问
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“开放”式
“封闭“式
提问的分类
开放式问题
描述、解释、说明
封闭式问题
Yes or No
（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
的理解）
问
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询问的具体内容
注意:关心客户的一切.
A.产品-----具体的产品,性能,价格等
B.客户-----购买的人群,用户
C.市场----销售到哪里去,市场占有率
D.同行----分析同行现在的推广情况
E.推广----已采用过什么网络推广(目的:判定
是否有网络意识),根据他的情况,把我们的产
品中的一点给他
问
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举例：高质量的问题
• 贵公司产品对外宣传的方式有那些？
• 之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？
• 您现在是怎么推销您的产品的？
• 您公司最近有新项目吗？
• 您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？
• 您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？
• 您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？
问
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•咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？
•贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？
•您的同行在百度做推广很长时间了，您知道这家企业吗？
•您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？
•有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？
•您网站的访问量怎么样？
……
举例：高质量的问题
问
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在客户一个接一个回答开放式问题的
同时，要在头脑中迅速总结得到的信
息，同时与你的产品和服务做“对比
分析”
分析的目的是准确锁定客户的需求，
同时调整问下一个问题的思路
把提问定位成一种“创造性的过程”
快速反应，及时总结快速反应，及时总结
我们一定要做
到！
问
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提问要明确、具体，少问客户无法回
答的问题
注意找正确的人问合适的问题
注意多给客户一点时间
客户有不同的需求和关注点，切忌“
想当然”
提问不是没有风险，但我们别无选择
提问时应注意的问题提问时应注意的问题
我们一定要注
意！
问
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为客户量身订做方案是挖掘客户需为客户量身订做方案是挖掘客户需
求的最终目标求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
在询问的过程中随时发现销售机会是根本
切
挖掘需求过程中应该注意的问题
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挖掘需求在销售过程中的8大误区
以产品为中心的销售模式
只关注“我的公司”或“我的背景”
打击竞争对手的销售模式
老朋友式的销售模式
同客户辩论的销售模式
总是关心“完美的致命武器”销售模式
今日特价销售模式
让客户担心式的销售模式
关注数量的销售模式
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（1）以产品为中心的销售模式
销售进程中的五大典型错误
销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出
招”
客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚
有人把你的话重复过！
听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，
很容易让人感到困惑和疲倦
竞争对手的产品总有闪光点
不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性
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（2）只关注“我的公司”或“我和背景”
销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景
太以自我为中心
容易引起客户的反感
可能与客户公司的风格矛盾
容易让客户感觉“言过其实”
备注：客户并不关心你！
客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是 你
的产品和服务本身！
当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要
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（（3）打击竞争对手的销售模式
打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！
不利于你和客户之间建立信任关系！
客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！
指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因
为这样直接否定了客户的判断能力！
尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！
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（4）老朋友式的销售方式
公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友
过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑
会影响销售人员对项目的判断和把握
缺乏专业性的体现
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（5）同客户辨论的销售方式
辩论会使你和客户之间的关系疏远
辩论容易让客户失去耐心
辩论会让你冒极大的风险
“谈判是妥协的艺术”
都说你不
懂你又不
信？？
#￥·%￥
·—*￥
%·
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（6）总是关心“完美的致命武器模式”
刺激成交没有灵丹妙药
销售技巧永远不是“万能”的
客户能更清楚的洞察你的“诡计”
应该探询没有成交的深层原因
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（7）强调今日特价的模式
一味强调降价会使客户对产品和服务的品质
产生怀疑
会使客户把注意力错误的只集中在价格上
几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品
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（8）关注数量的销售模式
数量或数据具备一定的说服力
但是很多人却不愿意相信数据，他们不愿意取证数据
的正确性
应该重点说清楚数据背后的深刻含义对客户的影响
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模拟演练
任意组合2组学员进行有针对性的探询客户需求的演练
提出高质量的问题是探询需求的关键
