主讲人：邢迎春
国家邮政局石家庄培训中心
营销项目组开发
石家庄邮政培训中心----提升人与组织的绩效
能理解他人、善解人意，也让他人能更好地理解 自己，可以有更多的朋友
良好的家庭关系
有利于个人事业的成功
有利于创造和谐的人际关系，减少冲突
建立相互信任，获得支持
沟通对个人的好处
提高企业生产效率
创造和谐的人际关系气氛
有助于上下级之间、同事之间、组织与外部人员之间的相互理解
沟通对企业的好处
沟通的定义
沟通的过程：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。
为了设定的 ，把 、 和 在个人或群体间传递，并 的过程。
主要内容
问题一、目标不明
问题二、表达不当
问题三、听而不闻
问题四、不辨风格
问题一、目标不明
沟通不能没有目标
人际沟通-----
目标：建立良好关系
核心：关系导向
工作沟通-----
目标：做好工作
核心：准确与效率
商务沟通-----
目标：赢得顾客
核心：目的导向
沟通的事前准备
设立沟通目标
制定计划
预测有可能遇到的异议和争执
对情况进行ＳＷＯＴ分析
沟通金三角
自己
对方
共同
问题二、表达不当
表达的方式
信息、思想和情感的表达
非语言
语言
身体动作
肢体语言
声音语气
书面
口头
专家估计，沟通是基于
55%
7%
38%
非言语沟通—传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情
眼神
姿态
声音
柔和的手势表示友好、商量；强硬的
手势则意味着：“我是对的，你必须
听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和
不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示
兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅
意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
是为了造成悬念，吸引注意力
有效的信息发送 4W+1H
谁该接受信息？
先获得接受者的注意
接受者的观念/需要/情绪
选择对象的原则：按指挥链沟通；与当事人沟通；组织规定的其他渠道
确定信息内容
要素齐备/简洁/强调重点/熟悉的语言
注意非语言信息
有效的信息发送 4W+1H
何时发送信息
时间是否恰当
何处发送信息？
地点是否合适/不被干扰
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函/文书，根据沟通内容偏重度来选择
问题三、听而不闻
“每个人的生活都是如此与众不同，有谁会凝神倾听，试图去了解那独特之处？”
Stephen R Covey
1 听而不闻
3 有选择性地听
2 假装听
4 专注地听
5、同心的听
听的五个层次
同理心
同理心（empathy情绪进入）辨识或感觉他人情绪的能力，意指直觉或感同身受。
站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
同理心两大准则
听的技巧
积极地倾听
排除“情绪”
积极地回应
学会发问
有效的反馈
沟通的品质一定程度上取决于对方的反馈！
接受者
信息
传送者
反馈
提问的智慧
问的好处：
1 引导情绪
2 转移注意力
3 了解对方的需求
4 让谈话锁定范围
5 可以了解事实真相
关于沟通风格
什么是主导风格？
什么是非主导风格？
问题四、不辨风格
支配型
(老虎型)
和蔼型
（树熊型）
表达型
(孔雀型）
分析型
（猫头鹰型）
外向
内向
以任务为中心
以人为中心
喜欢社交
口才流畅
热心乐观
风度优雅
温和诚恳
人和为贵
持续力强
规律性高
具权威性
结果导向
有决断力
自信心强
条理分明
重视纪律
责任感重
讲究细节
从聚会看性格
唐僧师徒看性格
与其沟通技巧
回答简捷、准确；
不要讨价还价；
马上执行；
根据计划，用事实说话;
要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间；
说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；
一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；
要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；
身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，需要别人的尊重；
支配型
对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持
理解他们说话不会三思
容忍离经叛道、新奇的行为
要热情随和、潇洒大方一些
协助他们提高形象
细节琐事不让他们过多参与
要懂得他们是善意的
声音洪亮，和他一样充满热情，要有一些动作和手势
多认同、多欢迎、多赞同
表 达 型
与其沟通技巧
重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要
建立友好的关系
要对他办公室的照片及时加以赞赏
要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近
说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励
他，去征求他的意见
与其沟通技巧
和 蔼 型
与其沟通技巧
注意细节,敏感而容易受到伤害
遵守时间,不要越轨、遵循规章制度
尽快切入主题
要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟
少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触
使用专业术语时要准确
多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表
整洁是非常必要的
分析型
应该学会说的一句话
支配型
和蔼型
表达型
分析型
横看成岭侧成峰，远近高低各不同
沟通从心开始
提倡直接沟通
阳光心态
感恩的心态
保持学习的心态
机会的心态
——成长和锻炼的机会
——了解和结交朋友的机会
积极乐观的心态
十种有利于沟通的自身行为
尊重自己
言行一致
态度积极
表现亲和
谈吐有节
处事周详
关怀他人
简洁干练
注意细节
礼字当先
The End
谢谢！
邢迎春
电话：0311-85998811
邮箱：xingyc@
用爱心做事
用感恩的心做人
工作便会充满了阳光和快乐
沟通无止境
1、分别调查
2、讲解各种类型的特征
3、询问哪种更好：无所谓好坏（以打80分为例），主导风格，对自己的性格认知决定一个人的成败
4、研讨最讨厌的6点
5、原型与工作型
6、不同风格沟通时要有同理心，设身处地
