目 录
项目公司客户服务部经理岗位....................................................................................1
项目公司客户服务部客服主管岗位............................................................................4
项目公司客户服务部客服专员岗位............................................................................7
项目公司客户服务部文员岗位..................................................................................10
项目公司客户服务部经理岗位
本岗位名称 客户服务部经理 岗位编号
基本信息
所在部门 客户服务部 岗位定员
工作关系
职位设置目的：
领导客户服务部门并组织协调各相关部门共同解决客户问题，保证公司项目的客
户服务水平能达到相关要求，树立公司良好形象，维持并发展客户关系。
序
号
概述 内容描述
1 执 行 公 司 决
定
负责率领客户服务部门员工，贯彻执行公司的相关决定
2 工 作 任 务 分
配
制定客服部门工作计划，对各项工作的负责人、完成时间和
质量标准做出明确规定，保证部门任务的顺利完成，并对主
管上级进行总结和汇报
3 关系协调 协调部门内部、客户服务部门与项目公司各职能部门间关系
主要工作
职责
（按重要
性排序）
4 员工管理 负责客服部门人力资源管理工作：参与本部门新员工招聘面
试；审核部门培训计划；主持员工绩效考核工作；帮助员工
制定职业生涯发展规划等
集 团 外 部 相 关 单 位
名称：
物业公司、客户、政
府职能部门
直接上级岗位：
主管副总
直接下级岗位：
部门所有岗位
直接下级人数：
本岗位
集团内部相关部门及岗
位：
公司各职能部门
5 人员培养 参与部门招聘选拔、人员储备、培训、激励，提供本部门员
工奖惩、晋升、辞退建议
6 跟踪反馈 1. 组织协调相关部门和人员共同解决客户问题，解决客户
经理无法解决的问题
2. 对于重大问题，及时上报上级主管领导
7 部 门 内 部 管
理
1. 负责本部门日常事务的管理工作
2. 不断完善部门内部管理制度，协调和指导下属员工的工
作
3. 审批本部门各项费用开支，控制部门运作成本
8 其他 完成上级领导交办的其他工作任务
9
10
业务类 1. 对公司客户服务战略规划有建议权
2. 对本部门内部制度建设有审批权
费用审批类 1. 对本部门的费用支出有建议权
2. 对本部门年度预算内费用有初步审核权
工作职权
人事类 1. 对部门员工绩效情况有考核权
2. 对部门员工岗位调整、人事任免的建议权和审核权
教育程度 本科及本科以上 专业 不限
工作经验
1. 5 年以上房地产行业工作经验；
2. 3 年以上管理工作经验
资格证书
业务技能 良好的沟通协调能力，较强的客户服务意识及技能
英语 简单英语沟通能力
语 言
其它
计算机水平 熟练使用相关办公自动化软件
任职资格
能力素质
计划能力
结果导向
组织协调能力
问题解决能力
客户导向
其他
版本
号
修订时间 修订内容 修订
者
审核
者
审批者
V1 首次填写修订记录
项目公司客户服务部客服主管岗位
本岗位名称 客服主管 岗位编号
基本信息
所在部门 客户服务部 岗位定员
工作关系
职位设置目的：
根据客服工作要求，负责对公司客服标准化流程的制定与实施，对集团客服
管理部的工作给予对接支持，以保证公司的客服工作顺利推进。
序
号
概述 内容描述
1 客服标准管
理
依据集团客户服务体系规范，协助建立地区公司服务规范，
并监控服务标准的执行情况，提高服务质量
2 管理相关信
息
1. 全面了解某一标段的交房情况（包括装修进展情况、交
房数量等）；
2. 收集整理共性问题，集中反映；
3. 整理管理标段的业主资料。
3 安排工作计
划
安排客服专员的具体工作，协助解决疑难问题
主要工作
职责
（按重要
性排序）
4 前期准备 交房前所有前期准备工作（协助部门文员）
公 司 外 部 相 关 单 位
名称：
业主
直接上级岗位：
部门经理
直接下级岗位：
直接下级人数：
本岗位
公司内部相关部门及岗
位：
采购部、工程部、设计
部、营销中心市场推广
部、销售部
5 内部协调 1. 遇到重大问题时与部门经理沟通；
2. 对客服专员进行综合管理，帮助其提高办事效率。
6 投诉监管 接待业主对客户专员的投诉，必要时可全面接手该业主的后
期服务工作
7 其他 完成上级领导交办的其他工作任务
8
9
10
业务类 1. 对公司的客服体系有建议权
2. 对公司客服标准的实施有监督权
费用审批类
工作职权
人事类
教育程度
本科以上学历 专业 营销学、公共关系、工
商管理及相关专业
工作经验 3 年以上房地产行业相关工作经验
资格证书
业务技能
扎实的客服专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协
调能力。
英语 一定的英文阅读能力
语 言
其它
计算机水平 能够熟练操作各种办公软件及掌握互联网使用技能
能力素质
沟通能力
客户导向能力
自我发展能力
问题解决能力
敬业负责
任职资格
其他
版本
号
修订时间 修订内容
修订
者
审核
者
审批者
修订记录
V1 首次填写
项目公司客户服务部客服专员岗位
本岗位名称 客服专员 岗位编号
基本信息
所在部门 客户服务部 岗位定员
工作关系
职位设置目的：
根据客服工作要求，负责对公司客服标准化流程的制定实施，以保证公司的
客服工作顺利推进。
序
号
概述 内容描述
1 客服标准管
理
依据集团客户服务体系规范，参与建立地区公司服务规范并
执行，以提高服务质量
2 客户投诉处
理
1. 负责处理客户投诉；
2. 完整收集、整理客户的意见及建议，跟踪内部处理过程
并及时回复客户；
3. 收集客户对处理结果的反馈意见，并及时将此意见传达
给相关的处理部门。
3 客户满意度
调查
定期测评客户满意度指标，保证客户满意度
主要工作
职责
（按重要
性排序）
4 收楼入住 协助部门文员做好交房前的准备工作，安排业主入住时间，
保证业主顺利入住
公 司 外 部 相 关 单 位
名称：
业主
直接上级岗位：
部门经理
直接下级岗位：
直接下级人数：
本岗位
公司内部相关部门及岗
位：
采购部、工程部、设计
部、营销中心市场推广
部、销售部
5 客户关系维
护
负责督导阳光快车机制的执行，进行社区文化建设
6 其他 完成上级领导交办的其他工作任务
7
8
9
10
业务类 对公司的客服体系有建议权
费用审批类工作职权
人事类
教育程度
大专以上学历 专业 营销学、公共关系、工
商管理及相关专业
工作经验 1 年以上相关工作经验
资格证书
业务技能
了解客服专业知识，较强的沟通协调能力，亲和力和服务意
识。
英语
语 言
其它
计算机水平 能够操作办公自动化软件及掌握互联网使用技能
能力素质
沟通能力
团结合作
技术应用能力
问题解决能力
敬业负责
任职资格
其他
版本
号
修订时间 修订内容
修订
者
审核
者
审批者
V1 首次填写修订记录
项目公司客户服务部文员岗位
本岗位名称 文员 岗位编号
基本信息
所在部门 客户服务部 岗位定员
工作关系
职位设置目的：
根据文员工作的要求，负责客户服务部相关行政管理，部门相关信息管理，
以保证公司客服工作的顺利推进。
序
号
概述 内容描述
1 日常管理工
作
1. 行政管理；
2. 数据统计；
3. 文件档案管理；
4. 销售软件运行；
5. 处理情况。
2 客 户 信 息 管
理
1. 记录客户投诉；
2. 跟踪客户投诉；
3. 客户资料的录入及修改。
3 记录培训 记录培训情况
主要工作
职责
（按重要
性排序）
4 其他 完成上级领导交办的其他工作任务
公 司 外 部 相 关 单 位
名称：
业主
直接上级岗位：
部门经理
直接下级岗位：
直接下级人数：
本岗位
公司内部相关部门及岗
位：
采购部、工程部、设计
部、营销中心市场推广
部、销售部
5
6
7
8
9
10
业务类
费用审批类工作职权
人事类
教育程度 大专以上学历 专业 不限
工作经验 1 年以上一般工作经验
资格证书
业务技能
英语 一定的英文阅读能力
语 言
其它
计算机水平 能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能
能力素质
沟通能力
团结合作
技术应用能力
问题解决能力
敬业负责
任职资格
其他
版本
号
修订时间 修订内容
修订
者
审核
者
审批者
V1 首次填写
修订记录
