ISO9001-2008标准理解
八项管理原则
以顾客为关注焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
持续改进；
基于事实的决策方法；
互利的供方关系。
八项原则1---以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
八项原则2---领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
八项原则3---全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
八项原则4---过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
八项原则5---管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
八项原则6---持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
八项原则7---基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上的。
八项原则8---互利的供方关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
ISO9000-2005 术语
ISO9000-2005 术语
术语
要求：
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
术语
质量：
一组固有特性满足要求的程度。
以过程为基础的质量管理体系模式
总则
适用范围及删减
总要求
总要求-外包
理解要点
条款是本标准纲领性要求；
明确本标准的目的是：建立、实施、保持质量管理体系和持续改进体系的有效性；
明确本标准的管理对象：过程；
过程应考虑到：组织自身运行的过程和外包的过程
对过程管理采取PDCA方法是本标准的核心要求；
实施要点
过程展开；
确定外包过程；
根据预期目的，明确控制准则和方法；
资源能力分析与配备；
监控点的设计和监控手段；
数据分析方法的设计和分析结果的利用。
物业管理的过程1
前期物业管理合同的签订；
物业接管；
物业管理合同的签订；
业主入住及业主装修管理；
设备管理；
消防管理；
房屋、水电暖的维修管理（可能外包）；
公共秩序维护（可能外包）；
绿化、保洁管理（可能外包）；；
停车管理（可能外包）；；
社区文化活动管理；
物业收费管理；
增值服务（如会议等）的管理；
监控信息管理等
物业管理的过程2
方针、目标管理；
职责、权限分配；
文件管理
资源管理（人员、设备设施、环境等）；
工作计划管理；
服务项目开发管理；
采购管理；
业主意见调查与处理；
工作检查等；
文件要求
文件要求
文件要求
记录要求
对条款的理解
文件的范围
文件可以采用任何形式或类型的媒体。
文件
方针
、目标
质量手 册
程序文件
作业文件
记
录
外来文件
对条款的理解
文件的多少和详略程度取决于：
组织的规模和活动的类型；
过程和相互关系的复杂程度；
人员的能力。
一个文件可以包含多个程序，一个程序也可以被包含在多个文件中。
对条款的理解
文件的控制要求
文件的充分性：满足体系运行的需要；
文件的适宜性：与策划的结果和体系变化相一致，是动态的；
评审
批准
发布
作废
修订
使用
编制
物业管理企业的主要外来文件
质量法；
合同法；
物业管理条例（省级、市级）；
消防法；
特种设备安全监察条例；
GB50300等系列验收规范；
对条款的理解
文件的作用
保持体系运行的一致性；
问题的追溯；
实施培训的需要；
是企业管理文化的体现。
记录的作用
为实现体系运行符合要求；
提供证据；
追溯的需要；
免责的需要；
分析的需要。
管理职责-管理承诺
管理职责---以顾客为关注焦点
管理职责---质量方针
管理职责---策划
管理职责---职责权限和沟通
对于沟通的理解
沟通范围是质量管理体系有效性的信息，如质量方针、产品符合性、顾客要求、顾客的满意程度和目标完成的情况等。
沟通的目的是达到组织内增强理解和协调行动
沟通方法：
由管理者报告一个时期的工作总结和工作安排；
情况介绍会、成绩表彰会、质量分析会等；
布告栏、宣传栏、内部刊物等；
声像和电子媒体；
汇报、检查。
管理职责---管理评审
适宜性、有效性和充分性的理解
采取改进过程、产品和体系的全面控制，能力和本领
质量管理体系全面满足质量管理要求的能力和本领
充分性
提高过程控制的效果和能力，提高达到目标的效果和程度
完成策划的活动和达到策划结果的程度
有效性
随变化改进QMS，包括质量方针和目标，过程控制方法
质量管理体系适应环境变化的控制能力
适宜性
解决途径
含 义
管理职责---管理评审
管理职责---管理评审
最高管理者的职责
GB/T19001对最高管理者的职责要求共9项：
1）管理承诺
2）以顾客为关注焦点
3）确保制定质量方针；
4）确保建立质量目标；
5）确保策划质量管理体系；
6）确保规定职责和权限并确保内部有效沟通；
7）指定一名管理者代表；
8）配备资源；
9）进行管理评审。
资源管理
资源管理
对人力资源要求的理解
确定各岗位人员的能力需求（四个方面）
提供培训或其他措施满足需求
评价措施的有效性
提高员工的质量意识（通过培训、宣传、沟通等方式）
保持四个方面的适当记录
资源管理
理解要点
这里所提到的基础设施是指物业维修、管理所需的设备（如剪草机、维修工具、办公自动化系统、物业管理用房和物业公司为管理需要而自身投入的设备设施）；
产品实现---策划
物业企业需策划并输出文件的过程
新项目接收前，应进行项目接收总策划，并形成项目管理计划，包含项目组成员、接收方法、时间安排、工作文件的准备、工具的准备、物业用房的装修等；
重大节假日前，应对节前检查、隐患处理、值班安排、应急响应等作出安排；
物业接收前，应对物业接收工作进行安排；
新的物业服务项目实施前，应对服务流程设计、服务标准制定、服务检查标准制定、人员技能培训及资质取得等工作进行安排（与设计开发工作相联系）；
签订新的物业业态形式合同过程中，对组织结构、人员技能、管理流程等进行设计和安排（与设计开发工作相联系）
大型重点设备的维修活动、工程维修等活动的实施前，对相关工作的组织进行安排；
产品实现---与顾客有关的过程
物业管理的客户主要要求
物业设备完好要求；
物业安全要求；
公共安全要求；
环境要求；
服务及时性、准确性要求；
公共设施共享的要求；
收费合理性要求；
法规所明确的其他要求；
顾客提出的特殊要求；
组织认为有必要的附加要求。
产品实现---与顾客有关的过程
物业管理合同分类
前期物业管理合同；
与业主委员会签订的合同；
与业主签订的业主公约；
停车场委托管理协议；
车位委托管理协议；
物业费收据等。
产品实现---与顾客有关的过程
产品实现---设计和开发
产品实现---设计和开发
产品实现---设计和开发
产品实现---设计和开发
产品实现---设计和开发
物业管理所涉及的设计开发项目
新的物业业态形式（如别墅区、学校或高速公路服务区）；
新的设备设施管理（如锅炉或智能化系统）；
新的物业服务项目（如摊位出租及其他增值服务等）；
产品实现---采购
产品实现---采购
物业公司采购分类
物业维修及其他服务中物品采购；
工具的采购；
办公用品的采购；
外包服务方的确定；
产品实现---生产和服务提供
产品实现---生产和服务提供
物业管理企业需确认的过程
消防过程；
接管后，供电系统仍为临电的供电过程；
房屋隐蔽工程维修；
为业主服务双方接触过程（尤其是前台接待）；
产品实现---生产和服务提供
产品实现---生产和服务提供
对顾客财产的理解
所管理的甲方物业、工程资料和业主信息等均为顾客财产；
物业接管、物业维修及安全管理等活动是顾客财产管理在物业公司的具体应用；
讨论题
结合自身工作，对于本公司项目部退出一个高层小区时，与业主委员会和业主需交接哪些材料和设备设施？如何确定物业交接标准（以消防系统或电梯为例）？为满足此标准要求，我们如何进行日常管理，并应保留哪些记录？
以项目部为单位，形成统一答案，5日内提交质检部。
案例题
某写字楼为本公司的一个项目部，近期发现一部电梯运行不正常，需要维修。但本公司不具备电梯维修能力。如果你是项目部经理，请你对电梯维修工作做出安排。
培训结束后提交电梯维修工作计划。
产品实现---生产和服务提供---计量和测量设备的控制
产品实现---生产和服务提供---计量和测量设备的控制
测量分析和改进---总则
测量分析和改进---监视和测量
测量分析和改进---监视和测量
测量分析和改进---监视和测量
测量分析和改进---监视和测量
测量分析和改进---不合格品控制
测量分析和改进---数据分析
测量分析和改进---改进
测量分析和改进---改进
测量分析和改进---改进
