ISO9001:2008标准.ppt

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ISO9001:2008标准 北京东方纵横认证中心上海分中心 由 瑛 高级工程师、主任 国家注册质量管理高级审核员 国家注册环境管理高级审核员 国家注册职业健康安全高级审核员 国家注册审核员教师 国家注册生产许可证评审员 中国设备监理资质高级评审员 上海市长质量奖评审员 标准条目 共5章节 二级类目有19条 三级类目有36条 四级类目有110条 ISO9001:2008(DIS) 1. 概述： 标准由引言、正文、附录三部分组成 • 引言 —— 总则 —— 过程方法 —— ISO9001:2008与ISO9004:2009的关系 —— 与其他管理体系的相容性 • 正文 • 附录 ------附录A ------附录B 引 言 1 引言 1) 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性的决策,两个层次: ——组织质量体系的设计和实施受各种需求，具体的目标、所提供的产品、采用的过程以及组织的规模和结构的影响 ——统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 2)质量管理体系要求除了产品要求的补充外，还在于增强顾客满意 3)标准的用途 －－－用于对组织满足顾客、适用产品的法律法规和组织自身要求能力。 －－－用于内部和外部评价（审核的认证） 2 过程方法 －－－组织在采用过程方法时，需要系统识别和 管理组织所应用的过程 及过程之间的相互作用，并对其进行管理 －－－过程方法的质量管理体系中应用时，强调 以下方法的重要性 －－－理解和满足要求 －－－需要从增值角度考虑过程 －－－获得过程业绩和有效性的结果 －－－基于客观的测量，持续改进过程 “PDCA”的方法适用于所有的过程 PDCA模式：P:策划 D:实施 C:检查 A:改进 3 与ISO9004（实施指南）的关系 －－ISO9001：2008与ISO9004：2009是 两类模式 －－两类标准的区别 4 与其他管理体系的相容性 －－ISO14001 －－（OHSASM）18001等 9001标准提出 八项管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进 顾客（和其他相关方） 顾客（和其他相关方） 管理职责 资源管理 测量、分 析和改进 产品 实现 产品 输出 要求 满意 输出 图释： 增值活动 信息源 ISO9001:2008(DIS)标准内容 1．范围 总则 ● 适用范围 —证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 —通过体系有效应用，包括持续改进的过程及符合顾客与适用的法律法规要求，增强顾客满意 —“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品，包括采购产品和实现过程的中间产品 －－法律法规可理解为法定要求 应用 •要点： —通用：各种类型组织 —规模：1-2人至万人组织 —产品：提供4种产品的组织 •删减有两种情况：声称符合本标准； 不声称符合本标准； a.声称符合本标准的前提条件 —仅限于删减第7章“产品实现” —不影响组织提供满足顾客和适合法律法规要求的产品能力 —不影响组织提供满足顾客和适合法律法规要求的产品责任 —应质量手册中描述细节与合理性 b.删减时注意： —外包影响了产品符合要求的过程（如设计开发）不能删减 —定型产品买来图纸生产，可以更改产品，不能删减 —母公司将产品交子公司生产，子公司如对产品进行更改要通 过母公司，子公司可以删减（开发） —母公司直接采购产品交子公司，子公司要向母公司反馈使用情况和采购要求，子公司不能删减（采购） —某律师事务所无测量和监视设备，允许删减（计量设备） —某组织有五类产品，先考虑两产品，允许删减 —房地产开发项目，删减（贮存、包装等） 2.引用标准： •明确采用ISO9000的基础和术语 3.术语和定义 •当一个组织采用ISO9001:2008标准时,这个组织就是供应链 中的“组织” •术语“产品”，也可指“服务” •供应链：所使用的术语更改，以反映当前的使用情况。 供方 组织 顾客 总要求 要点： •建立质量管理体系,形成文件，加以实施和保持,并持续改 进其有效性。 •组织应做到 ---确定建立质量管理体系所需的全部过程 ---确定过程的顺序和相互作用 ---确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法 ---监视、测量和分析这些过程 ---针对分析的结果对过程采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和持续改进 公司要确定体系范围（公司地址、组织机构、产品、时期） •组织应按本标准的要求管理 这些 过程（包括管理，资源 提供，产品实施和测量有关） •明确采购要求也可用于外包过程 •外包过程识别和控制 鹏欣公司外包识别： 勘察单位 设计单位 材料供应方 施工方（包括合作方和集团施工方） 监理方 绿化单位 房屋销售专业单位 物业单位 酒店服务单位 委托管理单位 对公司识别出外包方控制 根据标准条款注解要求 应根据公司服务产品（房屋开发和销售、持有型物业-----酒店管理、商业管理） 公司如何控制是一个很重要的任务，具体对这些分包单位的控制程度和采取何种方法，应该按标准采购要求进行。 公司体系范围 体系范围 公司地址、组织机构、产品、时期 地址：上海虹桥路 组织机构：总经理管辖范围 产品：房屋开发和销售、 持有型物业---酒店管理、商业管理 时期：2011年接受监督至今 文件要求 总则 要点： 文件---指信息及其承载媒体 •质量管理体系文件应包括 ——形成文件的质量方针和质量目标 ——质量手册 ——标准要求形成文件的程序 ——组织为确保质量管理体系有效策划、运行和控制所确 定的文件和记录 ——本标准所要求的记录 •文件可采用任何媒体形式或类型 •文件应实施和保持 •手册可以包含程序 •对不同的组织所建立的文件多少与详略程度作了规定 －－规模、活动类型、过程的复杂程度、人员的能力等 公司的体系文件 ---管理手册QB/PXJ-ZLSC-2010 五版 ---程序文件 共有14项见附图1 ---作业指导书（部门管理办法11项、部门作业指导书16项）具体见附图2 ---质量记录（公司共制定了70份）见附图3 程序文件目录-附图1 作业指导书目录 -附图2-1 作业指导书目录 -附图2-2 质量记录-附图3-1 目 录 1 文件收文登记表 QB/PXJ-TB-01 办公室 2 文件发文登记表 QB/PXJ-TB-02 办公室 3 文件借阅登记表 QB/PXJ-TB-03 办公室 4 文件销毁登记表 QB/PXJ-TB-04 办公室 5 文件更改记录表 QB/PXJ-TB-05 办公室 6 文件阅办单 QB/PXJ-TB-06 办公室 7 发文审批表 QB/PXJ-TB-07 办公室 8 会议记录表 QB/PXJ-TB-08 办公室 9 合同会签表 QB/PXJ-TB-09 办公室 10 合同登记表 QB/PXJ-TB-10 办公室 11 质量体系运行情况检查表 QB/PXJ-TB-11 办公室 12 纠正措施记录表 QB/PXJ-TB-12 办公室 13 预防措施记录表 QB/PXJ-TB-13 办公室 14 不合格报告 QB/PXJ-TB-14 办公室 15 员工培训登记表 QB/PXJ-TB-15 人力资源部 16 员工培训审批表 QB/PXJ-TB-16 人力资源部 17 年度员工培训情况汇总表 QB/PXJ-TB-17 人力资源部 18 企业财产登记表 QB/PXJ-TB-18 办公室 质量记录-附图3-2 19 工作联系单 QB/PXJ-TB-19 办公室 20 分承包方选择评价表 QB/PXJ-TB-20 总工程师 办公室 21 生产经营场所及生产经营过程 考察表 QB/PXJ-TB-20 总工程师 办公室 22 用户反馈意见表 QB/PXJ-TB-20 总工程师 办公室 23 分承包方业绩评价表 QB/PXJ-TB-21 总工程师 办公室 24 合格分承包方名录 QB/PXJ-TB-22 工程部 25 机票、火车票预订申请表 QB/PXJ-TB-23 办公室 26 内部审核计划表 QB/PXJ-ZB-01 办公室 27 内部审核检查表 QB/PXJ-ZB-02 办公室 28 内部审核综合报告 QB/PXJ-ZB-03 办公室 29 管理评审计划 QB/PXJ-ZB-04 办公室 30 管理评审报告 QB/PXJ-ZB-05 办公室 31 新进员工培训登记表 QB/PXJ-ZB-06 办公室 32 勘察、设计招标文件审批表 QB/PXJ-ZB-07 总工程师 办公室 33 勘察、设计任务书审批书 QB/PXJ-ZB-08总工程师 办公室 34 项目建议书审批表 QB/PXJ-ZB-09 开发配套部 35 项目可行性研究报告审批表 QB/PXJ-ZB-10 开发配套部 36 项目规划方案审批表 QB/PXJ-ZB-11 开发配套部 37 项目扩初设计审批表 QB/PXJ-ZB-12 开发配套部 38 施工方案及预算报价评定表 QB/PXJ-ZB-13 工程部 39 施工组织设计审批表 QB/PXJ-ZB-14 工程部 40 销售计划方案审批表 QB/PXJ-ZB-15 销售部 2008版标准在文件化方面的要求 • ISO9001：2008标准要求形成文件的程序有： 文件控制程序（） 记录的控制程序（） 内部审核程序（） 不合格控制程序（） 纠正措施程序（） 预防措施程序（） 公司均满足标准要求 质量手册 要点： •组织应编制质量手册，用文件的形式规定组织的 质量管理体系。质量手册可以是独立文件，也可 以是组织文件的一部分。 •质量手册的内容 ——阐明质量管理体系的范围 ——删减的细节和合理性 ——包括或引用形成的程序文件 ——描述质量管理体系所包括的各过程的顺序和作用 •要规定对质量手册批准、修改和发放的控制方法 文件控制 要点： •应编制形成文件的程序及控制，记录是特殊文件 ---文件发布前要得到批准，确保文件是充分与适宜的 ---必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准 ---要能识别文件的现行修订状态 ---在使用处可获得适用文件的有效版本 ---文件应保持清晰，易于识别 ---确保策划和运作体系所需的外来文件得到识别， 并控制分发 ---要保留作废文件，应给以标识，防止非预期使用作废文 件 文件批准 公司的体系文件批准 手册----姜总批准 程序文件---管代徐总批准 作业指导书---徐总批准 公司的条款主管部门是办公室 主要负责全公司文件的管理：收集、分类、编号、修订、分发等 其他部门的职责是执行公司办公室下发文件 记录控制 要点： 记录---阐明所取得的结果或提供所完成活动的 证据的文件 •要有形成文件的程序， —控制对记录的标识,贮存,保护, 检索,保存期限 处置 •记录和作用： —证据 —具有可追溯性 —采取纠正和预防措施的依据 •两类记录 —产品符合要求的证据 —质量管理体系有效运行的证据 •记录要保持清晰 公司办公室负责全公司记录的控制和管理。主要:制定空白记录，修订记录、编号、监督各部门执行情况 各部门负责执行经过办公室备案批准的表格 4 质量管理体系 总要求   文件要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制 5．管理职责 管理承诺 要点： ●最高管理者--指在最高层指挥和控制组织的一个人 或一组人 ●最高管理者应对建立实施质量体系并持续改进其 有效性的承诺提供证据： —向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 —制定质量方针 —确保质量目标的制定 —进行管理评审 —确保资源的获得 ●相关的证据 ---书面的并经最高管理者批准的质量方针和质量 目标 ---涉及质量方针和质量目标管理的有关文件、资 料、记录等其中包括质量计划 ---组织进行质量宣传，包括有关法律、法规、教 育培训和市场或顾客要求调查分析等有关文件、 资料和记录 ---管理评审的有关文件、资料和记录 ---资源管理的有关文件、资料和记录 以顾客为关注焦点 要点： 为实现顾客满意，最高管理者应做到： ●确定顾客的需求和期望 ●确保这些要求得到确定并予以满足 ●最终达到顾客满意的目的 质量方针 要点： ●质量方针的内容 —与组织的宗旨相适应 —包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 —提供制定和评审质量目标的框架 ●在各适当层次宣传，并使各层次都能理解及贯彻 ●质量管理的八项原则可考虑为制定质量方针的基础 ●对质量方针的持续适宜性进行评审 ●对质量方针的制定、批准、评审、修订实行控制 公司的方针 以人为本、创鹏欣集团品牌 规范开发、与客户共同发展 公司手册对方针有注解 策划 质量目标 要点： ●质量目标的内容 —质量目标应在质量方针给定和框架内展开 —质量目标应是可测量的,尤其在作业层次得到建立, 使实现得到落实 ---与质量方针保持一致 ---满足产品要求所需的内容 ●在相关职能和层次上建立质量目标,并落实. ●质量目标的设定原则：不断改进，提高质量，使顾客 满意 公司目标 杜绝重大质量事故 合格率达100% 合同履约率达100% 品牌知晓度达85%以上 顾客满意率保持90%以上 针对制定的目标，分解到各个部门 公司制定考核规定 质量管理体系策划 要点： ●对象:质量管理体系 ●目标:策划要满足质量目标和本标准条的要求 ●结果:手册或程序文件 ●变更的控制: ---进行策划和实施， ---保持质量管理体系的完整性 职责、权限和沟通 职责和权限 要点： ●最高管理者应 ----要规定组织部门和岗位的设置及各部门和岗位的职 责、权限和相互关系 ----对各部门、各岗位的职责、权限和相互关系要沟通 公司的职责 公司制定了14项《质量管理职责》 具体见附图4 质量管理职责 -附图4 1.办公室质量管理责任制 2.人力资源部质量管理责制 3.法律事务部质量管理责任制 4.总工程师办公室质量管理责任制 5.合约采购部质量管理责任制 6.销售部质量管理责任制 7.投资发展部质量管理责任制 8.开发配套部质量管理责任制 9.售后服务部质量管理责任制 10.工程部质量管理责任制 11.项目（公司）质量管理责任制 12.信息管理部质量管理责任制 13.酒店事业部质量管理责任制 14.商业事业部质量管理责任制 管理者代表 要点： ●最高管理者应指定一名人员该组织的管理者 ●无论其他方面的职责如何，其作为管理者代表的职责权限应与予保证 ●管理者代表的职责和权限 ---质量管理体系的建立,实施和保持 ---向最高管理者报告体系的业绩和改进的需求 ---在整个组织内提高对顾客要求的意识 ---可包括与体系有关事宜的外部沟通和联络 内部沟通 要点： ● 最高管理者的责任 ● 确保组织内建立适当的方式进行沟通 ● 沟通内容：质量管理体系的有效性 ● 建立起适当的沟通过程 ● 沟通过程的改进 公司采取了：会议、视频、通讯、传真、报告等 管理评审 总则 要点： ● 管理评审由最高管理者实施 ● 按策划的时间间隔进行 ● 包括评价质量体系改进的机会和变更的需要 ● 管理评审的目的是确保质量管理体系的持续的适宜性、充分性和有效性 ● 应保持管理评审的记录 评审输入 要点： ●评审输入是管理评审有效实施的前提条件 ●内容 ---审核结果 ---合规结果 ---顾客反馈 ---过程业绩 ---产品符合性 ---预防和纠正措施的状况 ---以往管理评审的实施情况及有效性 ---各种变更 ---改进建议 ●输入应输出与预期目标差距，考虑改进机会。 公司每次有总经理负责主持召开管理者会议，各部门汇报演讲，工作绩效和不足及改进建议等 评审输出 ● 评审输出就是管理评审报告，是最高管理者决策基础 ● 内容 ---质量管理体系的适宜性、充分性、有效性的评 价结论 ---质量管理体系变更的需要，改进的机会 ---质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情 况说明 ---质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决 定和措施 ---与顾客要求有关的产品的改进决定和措施 ---有关资源需求的决定和措施 5 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 质量目标 质量管理体系策划 职责、权限与沟通 职责和权限 管理者代表 内部沟通 管理评审 总则 评审输入 评审输出 资源管理 资源的提供 要点： ●组织要及时确定和提供所需资源 ●目的 ——为了实施和保持质量管理体系并持续改进其 有效性 ——通过满足顾客的要求，增强顾客满意 ● 对人力资源、设施和工作环境提出相应要求 人力资源 总则 要点： ●从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的 ●对胜任的判断要考虑教育、培训、技能和经历4个方面 能力、意识和培训 要点： ——确定从事影响产品要求符合性的人员所必要的 能力 ——适当时，提供培训或采取其他措施，确保达成必须的能力 ——培训的有效性评价（面试、笔试、实际操作、检查等方式） ——加强员工的质量意识教育 ——保留员工的教育、培训、技能和经验（学历证明、培训记录、 职称证明、工作经历等） 人力资源 公司在手册、作业文件中有人力资源规定 人力资源要解决的4个要点 人的储备和使用与公司的战略发展一致 如何激励员工，提高员工的忠诚度是很重要的 基础设施 要点： ●本条款所指的基础设施是为实现产品符合性所需的设施 ●基础设施可包括 ——建筑物工作场所和相关设施 ——过程设备（硬件和软件） ——支持性服务(如运输或通讯或信息系统) ●根据产品实现过程的特点，确定、维护相应的基础设施 工作环境 要点： ●工作环境--指工作时所处的一组条件 ●本条款所指的工作环境是为实现产品符合性所需的因素 ●工作条件包括物理的、社会的、心理的 ——工作氛围 ——工作方法 ——安全规则和指南 ——人体工效学 ——员工使用的特殊设施 ●环境的因素是指：温度、湿度、洁净度、粉尘、振动、 噪声、污染、光、空气流动、防静电措施、卫生控制等 6 资源管理 6．1资源的提供 6．2人力资源 6．2．1总则 6．2．2能力、意识和培训 6．3基础设施 6．4工作环境 7 产品的实现 实现过程的策划 要点： ●确定所需的过程 ——允许的删减—公司删减了等 ●产品实现策划应于质量管理其他过程要求的一致 ●在对产品实现进行策划时，组织应确定的适当内容 ---确定恰当的产品质量目标和要求 ---确定实现过程,需建立的过程文件,所需的资源 ---确定所要求验证、确认、监视、测量、检验和试验活动， 以及产品接受准则 ---确定适当的记录 ●应提供策划的输出其形式 ——程序文件,质量计划 ●可考虑按标准条款的要求控制过程设计和开发 7．2 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 要点： ●要求包括对产品固有质量特性的要求,对产品的交付、交付后的要求 ●组织应确定顾客的要求，包括 ——顾客规定的要求 ——顾客没有明确的要求，但预期或规定的用 途所必要的产品要求 ——产品适用的法律法规要求（强制标准等） ——组织确定的附加要求 与产品有关要求的评审 要点： ●评审对象 ——与产品有关的要求 (条确定的四项要求) ●评审时间：在向顾客做出提供产品的承诺前进行,口头订货，要在接受前得到确认 ●评审内容： ——产品要求得到规定 ——与合同或订单要求的不一致，已得到解决 ——有能力满足规定的要求 ● 评审方式 ----应适应于组织运行,以达到评审目的为原则 ●评审结果及评审所引起的措施应予记录； ●当产品要求发生变更时，相关文件应得到修改，并通知有关人员 顾客的沟通 要点： ●组织应确定并实施与顾客沟通的有效安排 ●沟通的内容： ——产品信息 ——问询、合同或订单的处理及它们的修改 ——顾客反馈，包括顾客抱怨 ●沟通时间 ——产品实现之前 ——产品实现过程中 ——产品实现后 公司制定了持有型物业控制程序 对酒店、商业经营获取信息予以评审、 对房屋销售前评审 评审的目的、方法、结果 7．3 设计和开发 设计和开发策划 要点： 设计和开发---将要求转换为产品,过程或体系的特性或规范的一组过程 ●对产品的设计和开发进行策划和控制。包括： ——根据产品，确定设计和开发过程的阶段，包括完成期限 ——确定适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活 动 ——确定每项活动的职责和权限 ——对参与设计和开发的不同小组之间的接口加以管理 ——策划的输出，应随设计和开发的进展，在适当时予以更新 设计和开发输入 要点： ●是验证设计开发输出的依据 ●要保持设计和开发输入的记录。输入的内容包括： ——产品有关功能和性能方面的要求 ——国家法律、法规的要求，国家、行业标准的要求 ——以前类似设计提供的信息（适用时） ——其他必需的要求 ●对设计和开发的输入应进行评审 ——确保输入是充分和适宜的 ——要求应完整、清楚 ●要保持设计和开发输入的记录。 设计和开发的输出 要点： ●设计和开发的输出在放行前应得到批准 ●设计和开发输出的内容： ——满足设计和开发的输入要求 ——为采购、生产和服务提供适当的信息 ——包含或引用产品接收准则 ——规定对产品安全和正常使用所必需的产品特性 设计和开发评审 要点： ●应依据所策划的安排对设计和开发进行系统的评审 ●评审的目的 ——评价满足要求的能力 ——识别问题并提出必要的措施 ●评审的目标 ——满足验证和确认的目标 ——评价产品在使用中潜在的危害或故障模式 ——产品性能的寿命，周期数据 ——产品对环境可能产生的影响 ●评审的内容 ——与满足顾客需求，使顾客满意的有关项目 ——与产品规范要求有关的项目 ——与过程规范有关的项目 ●评审的参加者，包括有关职能代表 ●评审的结果应予记录，任何必要措施也应予记录 设计和开发验证 要点： ●“验证”的定义 ●目的:确定设计和开发输出是否满足输入 ●应对验证点,验证内容和验证方式作出安排 ●组织应实施设计和开发的验证 ●验证的方法 ——变换方法进行计算 ——将新设计与证实和类似设计进行比较 ——进行试验和证实 ——对设计输出结果进行评审 ●保持验证的结果及任何必要措施的记录 设计和开发确认 要点： ●“确认”的定义 ●目的:确保所设计开发的产品满足规定的预期使用的要求 ●确认通常应在设计和开发完成后,批量产品正式生产或服务正式提供之前进行 ●确认通常在预定的使用条件下进行,使用条件既可以是实际的,也可以是应用各种技术手段模拟的 ●保持确认结果及任何必要措施的记录 设计和开发更改的控制 要点： ●设计和开发更改的范围通常指对已输出的设计 产品也包括各个阶段的设计成果 ●识别要进行设计和开发的更改，并予以标识. ●适当时，对更改应进行评审、验证和确认，在 实施前得到批准 ●评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付 产品的影响 ●保持更改的评审结果和跟踪措施的记录 房屋开发 持有型物业开发 商业服务开发 公司制定了持有型物业控制程序 开发之前评估、开发之中的评审、验证和确认 采购 采购控制 要点： ●范围: 采购产品包括：硬件、软件、流程性材料、服务从采购方式分，有外协外购和服务及过程的外包项目 ●目的;确保采购产品符合规定的采购要求 ●不同组织对采购产品的范围规定是不同的 ●对供方及采购产品的控制； ——识别采购产品对随后的产品实施及最终产品的影响程度 ——对供方进行评价和选择 ——对采购产品进行控制 ●应规定选择和定期评价和重新评价供方的准则，评价供方提供产品的能力, 评价方式有： ——对供方的产品质量、价格、后续服务、安装、支 持能力、相关经验和历史业绩进行评价 ——对供方的质量体系的质量保证能力，遵行法律 法规的情况进行审核 ——调查供方提供该类产品的顾客满意程度 ——调查与履约能力有关的财务状况 ●评价结果及评价引起的任何必要措施要记录、保持 公司制定了《勘察设计分包控制程序》 施工、监理、绿化、前期物业分包过程控制程序》 采购信息 要点： ●采购文件应包括拟采购产品的信息 ●适当时，可对供方的产品、程序、过程、设备 人员提出批准资格鉴定的要求 ●适当时，可对供方的质量管理体系提出要求 ●与供方沟通前，要确保规定的要求是充分与适 宜的。 ●一般采用评审或由相应责任人员审批的方式审查认定 采购产品的验证 要点： ●确定并实施对采购产品的检验、验证或其他必要的活动 ——由组织在组织的现场实施验证 ——由组织在供方的现场实施验证 ——由顾客在供方的现场实施验证 ●如有上述后二种情况，要在采购文件规定验证的安排和产品放行的方法 ●应根据采购产品的特点及采购产品对成品的影响程度规定验证活动。包括 ——检验、测量、观察 ——工艺验证 ——检查供方提供合格证明文件等 生产和服务的运作 运作控制 要点： ●应策划生产、服务在受控条件下进行,适当时 受控条件包括： ——生产和服务提供部门或人员应得到产品特性的信息 ——必要时，获得作业指导书 ——使用适宜的设备并有计划的维护设备,以使他们保持 规定的运行能力 ——应配置并使用适合的监视与测量装置, ——目的是实施监视和测量产品特性和过程特性 ——放行、交付和交付后活动的实施 生产和服务提供过程的确认 要点： ●本条款所指的过程，是生产和服务运作中,组织应识别并确认的过程 ●定义:当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证 ●对那些需要过程确认的目的，是要证实过程实现所策划的结果的能力 ●对需要过程确认的安排，包括： ——过程能力合格水平的评价和批准所规定的准则 ——过程设备认可方法及过程人员的资格要求 ——使用特定的方法和程序 ——保存设备、人员或过程的鉴定记录 ——再确认 公司制定了《开发配套过程控制程序》 《质量、安全、进度控制程序》 在整个项目管理过程：项目部负责工程全过程的质量管理； 工程部是开工项目的主管 施工阶段质量控制分为; 事前控制：主要人、机、料、法、环五个方面的分析、审查和控制 现场施工准备工作检查后，下达开工令 事中控制：建立质量控制点，对隐蔽工程等主要工序，进行试验或技术复核‘ 审核设计变更和图纸修改等 事后控制：最终产品质量控制，使其复核质量标准。对项目质量进行评定和验收，不合格不验收、对质检报告、竣工图纸、和档案资料、工程质量技术文件进行审核和整理。 竣工后的产品委托物业单位进行成品保护 持有型物业控制过程 酒店/商业事业部主管此项工作 酒店事业部负责对项目的定位、招商进行策划，对发包方进行选择，调研、评价、确定、控制 商业事业部对项目策划定位。选择自主经营或商业管理公司经营，但须制定工作标准和检查标准及监督控制力度。 标识和可追溯性 要点： ●目的:为了防止在产品实现过程中产品的混淆和误用,以及实现必要的产品追溯,应采取适宜的标识方法 ●产品标识是指识别产品特性或状态的标志或标记,具体可分为 ----产品标识:防止不同种类产品混淆 ----产品状态标识:防止不同状态的产品混淆或误用 ●适当时，在产品实现的全过程使用适宜的方法识别产品 ●按测量和监控的要求，对产品的状态进行标识 ●有可追溯性要求时，组织应规定并记录唯一性标识 ●某些行业,采用技术状态管理的方式进行产品标识和可追溯性管理 顾客财产 要点： ●顾客的财产是指顾客拥有的财产，包括组织控制下的财产和组织使用的顾客财产，有下列几种： ——顾客提供的构成（纳入）产品的部件或组件 ——顾客提供的用于修理、维护或升级的产品 ——顾客直接提供的包装材料 ----顾客提供的设备,工具 ——服务作业（如贮存）涉及的顾客的材料 ——代表顾客提供的服务，如托运 ——顾客知识产权的保护，包括规范、图样 ●对顾客的财产要进行标识、验证、保护和维护 ●顾客的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，要记录并向顾客报告 产品防护 要点： ●产品防护涉及接收、内部加工、放行、交付，直 到预期目的地的各个阶段(包括采购产品,中间产品和成品) ●产品防护包括 ——建立并保持适当的防护标识 ——提供适当的搬运方式和设备 ——根据产品特点和顾客要求包装产品 ——产品在贮存期间应采取有效的管理措施 ——保护 ●产品防护的目的是为产品的符合性，即防止组织 内部和组织外供产品的变质、损坏和错用 监视和测量设备的控制 要点： ●确定需实施的监视与测量以及所需的监视和测量设备： ●测量设备---指为实现测量过程所必需的测量仪器,软件, 测量标准,标准物质或辅助设备或它们的组合 ● 测量设备的控制要求包括 ——定期或在使用前进行校准和检定（对照可溯源的国 家基准;当不存在可溯源的国家基准时，应记录校 准或检定的依据) ——进行调正或必要时再调正 ——得到识别以确定具校准状态 ——防止发生可能使校准失效的调整 公司制定《监视测量设备的控制管理办法》 确定检测设备 控制方法 使用要求 ——在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效 ——保持校准和验证结果的记录 ——当发现设备不符合要求时，应对先前测量 结果的有效性进行评价和记录 ——用于监视和测量的软件，在初次使用前要 确认其满足预期用途的能力，必要时，再 确认 ——应保持校准,检定或验证的记录 ● 用于监视和测量的计算机软件,应在初次使用 前确认 7 产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 设计和开发策划 设计和开发输入 设计和开发输出 设计和开发评审 设计和开发验证 设计和开发确认 设计和开发更改的控制 采购 采购控制 采购信息 采购产品的验证 产品和服务提供 生产和服务提供的控制 生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量设备的控制 8 测量、分析和改进 总则 要求： ●应策划并实施监视测量、分析和改进过程，以达到： ——让其产品的符合性 ——质量管理体系的符合性 ——持续改进质量管理体系的有效性 ●确定并使用的统计技术在内的方法及应用程度 监视和测量 顾客满意 要点： ●对顾客满意程度进行监视作为测量质量管理体系业绩一种方法 ●确定获取与顾客满意度有关信息的渠道和方式，可包括： ——顾客抱怨 ——与顾客的直接沟通 ——问卷与调查 ——委托收集和分析数据 ——专门团体、消费者组织的报告 ——各种媒体的报告 ——行业研究的结果 ●信息的利用 ——对收集到的信息进行统计分析 ——将分析结果作为改进的依据 公司制定了《顾客满意度调查办法》 核心就是提高顾客满意前提，提高顾客的忠诚度 内部审核 要点： ●内部审核的对象：质量管理体系 ●内部审核的目的是： ——确定质量管理体系的符合性 ——策划的安排（） ——GB/T19001-2000标准 ——组织确定的质量管理体系要求 ——得到有效地实施和保持 ●审核方案的策划依据 ——审核活动和区域的状况和重要程度 ——以住的审核结果 ●制订形成文件的程序，并规定如下内容： ——审核方案的内容 ——审核的准则 ——审核范围 ——频次 ——方法 ——审核公正、客观 ——对审核期间发现的问题，受审区域的管理者要及时采取 纠正措施 ——跟踪活动包括对纠正措施的实施验证和验证结果的报告 过程监视和测量 要点： ●应用适宜的方法对质量体系过程进行监视，并在适用时进行测量 ——这些过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程 ●可根据输出结果对达到预定目标的情况监视和测量 ——所有的质量管理体系进程都能进行监视 ——只有部分过程能被测量 ●可采用不同的监视或测量方法 ——调查 ——评审 ——统计技术 ●服务行业的产品体现在各过程中，与密不可分 ●如未能达到此策划的结果，应采取适当的纠正或纠正措施， 以确保产品的符合性 产品的监视和测量 要点： 产品的监视和测量的目的是，验证产品要求得到满足 产品的监视和测量的对象是，产品的特性 产品的监视和测量应在产品实施过程的适当阶段实施 ——采购产品 ——产品实现过程中形成的产品（半成品） ——向顾客交付的最终产品 各个部门对条块的管理，均应承担监督检查责任，制定检查依据、内容、方法、不符合处置等 ---工程质量检查 ---商业、酒店经营管理公司运营状况 ---内审、管理评审 ---日常公司组织检查，尤其对目标实现程度检查 对产品的监视和测量和应按产品实现策划中的安排进行，包括： ——测量和监控点（包括顾客选定的和法律法规机构见证或实施的检验和试验） ——测量和监控的特性 ——测量和监控用的文件 ——所要求的设备和工具 ——人员的要求 ——验收准则 应保存符合接收准则的证据，应有授权放行产品人员的认可记录 在所规定各阶段的监视和测量均已完成，且结果符合规定的产品特性后，才能放行产品和交付服务。 在策划的安排未圆满完成之前，要放行或交付产品，应由有关授权人员的批准，适用时要得到顾客的批准 不合格控制 要点： ●不合格品包括组织内部产品和外供产品 ●目的:为防止不合格品的非预期使用，应确保不符合要求的产品得到识别和控制 ●应规定识别和控制不合格品的方法和职责，并形成文件的程序。 ●不合格品的处置如下: ——退货、调换、返修、返工和降级 ——对返修、返工的产品必须再次验证，以证实符合要求 ●让步使用 ——仅限于商定的时间或数量内 ——可直接让步，或返修后再让步 ——要经有关授权人员批准，但凡在适用的场合下,须由顾客批准，但法律不允许都除外 ●对“在交付和开始使用”后发现不合格品，要与不合格影响或潜在影响相适应的 ●应记录不合格品性质及对不合格品采取的任何措施 公司制定《不合格项控制程序》 各主管部门负责 数据分析 要求： ●目的 ——确定质量管理体系的适宜性和有效性 ——确定可以实施的改进 ● 可以实施的改进包括： ——组织方针、质量目标的改进 ——产品、合同、项目质量目标的改进 ——质量管理体系中某一过程的改进 ● 收集数据的种类 ——与产品质量有关的数据 ——与运行能力有关过程的数据 ——相关过程的记录（如设计、采购） ——顾客满意程度,来自竞争对手、政府部门和 供方的信息 ● 用统计方法分析数据 改进 持续改进的策划 要点： ●持续改进---增强满足要求的能力的循环活动. 也是组织一个永恒的主题 ●持续改进活动包括： ——日常改进活动 ——较重大的改进项目 ●为促进质量管理体系的持续改进、可考虑如下活动： ——通过建立质量方针和目标，营造一个激励改进的 氛围与环境 ——通过数据分析找出可改进的事项 ——利用内审结果不断发现质量管理体系的薄弱环节 ——利用纠正措施预防措施，避免不合格发生或再发生 ——通过管理评审发现持续改进的机会 纠正措施 要点： ●采取纠正措施的目的，是要消除不合格的原因， 防止不合格再发生 ●纠正措施应与所遇到问题的影响程度相适应 ●要建立并保持纠正措施的形成文件的程序,规定： ——评审不合格（包括顾客抱怨） ——调查分析并确定不合格的原因 ——研究为防止不合格再发生应采取的措施 ——确定并实施纠正措施 ——评审纠正措施的有效性 预防措施 要点： ●预防措施的目的，是为了消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生 ●所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应 ●要建立并保持预防措施形成文件的程序，规定： ——识别和确定潜在的不合格并分析其原因 ——评价采取措施的必要性和可行性 ——确定并实施需采取的预防措施 ——跟踪并记录所采取措施的结果 ——评审预防措施的有效性 8 测量、分析和改进 总则 监视和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施