第 四 章 人 际 沟 通
第一节 人际沟通的概念和构成
一、人际沟通的概念
桑德拉·黑贝尔斯和里查德·威沃尔在《有效沟通》一书中认为：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
克里斯·科尔：每天我们以许多方式进行沟通。我们交流思想、情感以及我们的期待。
也有人认为：沟通是为了既定目标，采用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。
总之，人际沟通是指交往双方在信息、思想和情感上的交流过程。
二、人际沟通的构成
七个基本要素：
信息发送者
信息接收者
信息
通道
反馈
障碍
背景
信息发送者是指具有信息并试图进行沟通的人。他们启动沟通活动，选择沟通对象、并决定沟通的目的，因而是整个过程的决定者。
信息是信息发送者试图传递给对方的意图、情感。
通道是指沟通信息所采取的方式。
信息接收者是接受信息的人，他们在收到信息后，经过自己的分析处理(即译码的过程)，了解信息的内容和意义，并做出反馈。
反馈是对信息所作出的反应．它反映出对原信息意义的理解，使沟通成为一个互功的过程。
导致沟通发生障碍的因素主要来自两方面：客观障碍——外界环境、文化差异、社会地位差别等；主观障碍——认知障碍、性格障碍等。
第二节 沟通的方式
语言沟通
非语言沟通(身体语言)
倾听
一、语言沟通
语言沟通是指借助语言(文字)符号进行的人际沟通，这是交往中最常用的方式。
可分为口语沟通和书面沟通。
（一）口语沟通
一般应遵循的原则：
1．要有一个良好的开始
（1）明确沟通的目的
（2）要对听众有所了解
（3）要对整个沟通过程有所计划
2．要清晰地表达自己的信息
（1）说话必须简单明了
（2）使用具体、明确的词汇
6C原则：6C是Clear, Complete, Courteous, Correct，Concrete，即清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。
关于谈话的艺术还应当了解——温和的语言，其力量胜过雄辩。不善答问者是笨拙的，但没有原则的诡辩是轻浮的。讲话绕弯子太多令人厌烦，但过于直截了当又会显得唐突。能掌握其分寸的人，可谓精通了谈话的艺术。
——培根《人生论》
如何提高谈话的艺术?
——必须掌握好口头语言技巧：
语言流畅
语言简练
语言幽默
语言委婉
情感语言
“嗟夫，寡人得见此人，与之游，死不恨矣?”
（二）书面沟通
应遵循的原则：
1．心中要有读者
2．简明扼要（易于阅读）
3．内容要便于理解
（1）有效地组织材料，使用蜘蛛网法。
（2）安排逻辑顺序
（3）突出重要信息
(4)前言和结论。
4．文章要具有说服力
二、非语言沟通
（一）定义
非语言沟通是指除语言沟通之外的各种人际沟通方式，它包括形体语言(目光、表情、手势、动作)、空间距离、衣着打扮等，又叫身体语言沟通。
（二）特点
运用身体语言进行沟通是人人具有的能力。
身体语言是一个不停顿的、广泛的交流过程。
身体语言可以不受情境的限制。
身体语言可以实现跨文化的沟通。
（三）非语言沟通的类型
主要包括目光、表情、动作、姿态、空间距离、服饰等。
目光接触表示对对方的注意和重视，使沟通得以完成。
目光可以表达各种情感。
目光接触的时间和次数可以反映沟通者之间的人际关系程度。
目光可以传递某些信息。
面部表情也可以表达内心的各种情感和态度：爱恨、悲喜、接纳与排斥、自信与恐惧等。
3．动作
这里的身体动作主要指头部、手部的运动，这几个部位是人们平时运用最多的，它们的运动常常表现出人们对某些事的态度，在与他人的沟通中体现出特定的意义。
例如：摇头——否定、不同意；
点头——肯定、赞许；
昂头——自信、趾高气扬；
低头——羞怯、自卑；
搔头——困惑、难办；
双手捏在一起——团结、亲密、友好；
双手横展开——阻拦；
举起右手(拳)——宣誓；
右手放在左胸前——忠诚；
拍肩膀——关切、信赖、亲密；
搭肩膀、搂抱——感情密切；
耸肩——无所谓、无可奉告。
4．姿势
姿势在人际沟通中也起着无声语言的角色。
5．空间距离
真实地表达出人与人之间的关系的亲密程度。
人体之间的距离在沟通中的意义：
空间位置本身具有社会意义
空间距离反映着人们彼此间的情感关系
空间距离会直接影响沟通的效果
一般来讲，交际距离大致有四个交往带：
亲密带(米以内)。这是拥抱、说悄悄话的距离，一般属情侣关系。
个人距离带(－米)。这是一般交谈的距离，一般是朋友、熟人、亲戚间的交谈。
社会带(－米)。这是团体讨论、宴会交往的距离。一般是谈生意、会晤来访者、酒会等的交谈。
公共带(－米)。这是途中招呼、招手致意、演讲等的距离，一般是距离较远的问候或是教师给学生上课、领导人或政治家给公众演讲。
6.修饰
包括服饰、发型、化妆、随身携带品（包、伞等），其中服饰是主要方面。
（四）如何改进非语言沟通（身体语言）的效果
与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯
以开放的姿势和身体语言进行交流
交流中尽量集中你的注意力
轻微地向前倾斜以表示兴趣
在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者
跟随讲话者的话题给予适当的反馈、
放松与平和——以使得轻松和开放的交流变得更容易
三、倾听
研究发现：学生说话时间占16%，阅读时间占17%，写字时间占14%，而倾听则占53%。倾听对于建立和维持良好的人际关系、避免冲突中起重要作用。
(一) 倾听的定义
所谓倾听，是指用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。
(二) 听的几种不同形式
心不在焉地听
表情呆滞地听
断章取义地听
感谢式地听
积极倾听
（三）提高倾听能力的四个步骤
1、集中注意力——关注讲话者
2．积极倾听
(1)弄清讲话内容的组织结构
(2)注意非语言线索
(3)反馈
(4)提问
3．记忆
增加记忆的三种技巧：
重复
建构口诀
做笔记
4．分析
区分事实和推论
分析推论
集中注意力的几点做法：
改善环境
身心的参与
先听完再反应
第三节 人际交往的基本原则
一、人际交往的基本原则
守法有德原则
诚实守信原则
公正平等原则
互利互补原则
宽容谦让原则
诚实，就是待人真诚，实事求是，不弄虚作假，不口是心非，不坑人骗人，不搞阴谋诡计。
信用，就是言而有信，恪守诺言，说话算数。
诚实是信用的基础，信用是诚实的表现。诚信是人类的高尚美德，也是维系良好人际关系的基本原则之一。
“诚者，天之道也，思诚者，人之道也；至诚而不动者，未之有也；不诚，未有能动者也。” ——孟子
“民无信不立” ——孔子
“不诚则不能化万民” ——荀子
公正平等原则是建立良好人际关系的前提。
公正是指对人对事要出以公心，一视同仁，不存任何偏私、偏见，在人际交往中不为一己私利所左右，不搞亲亲疏疏、拉拉扯扯。
平等是指平等待人，在人际交往中．把自己摆在与对方同样的位置，不以权压人、以强凌弱，不拿架子，不摆资格，相互尊重，平等协商，不伤害和侵犯他人利益。
公正平等原则集中体现在人的自尊与相互尊重的关系上，这是正常人际关系建立的基础之一。
古人云：
“将欲取之，必先予之”
“来而不往非礼也”
“黄金有价情无价”
宽容，就是在心理上能容纳各种不同特征的人。
首先，要心胸宽阔，豁然大度，要“宰相肚里能撑船”，而不能“鼠肚鸡肠”，要像人们赞美的弥勒佛那样，“大肚能容，容天下难容之事”。
“容言”，即能倾听、容纳各种不同意见。
“容过”，即不苛求于人，允许别人犯错误和改正错误；
“容才”，即不嫉贤妒能。
其次，要严于律己、宽以待人，将心比心，经常换位思考，多站在对方的角度考虑问题。
谦让，就是谦虚礼让，在处理人际关系上，谦让是化解矛盾的良方。
“胸宽能盛三江水，量大能容百万兵；退一步风平浪静，让三分幸福来临”。
千里修书只为墙，让他三分又何妨；
长城万里今犹在，不见当年秦始皇。
二、纽科姆的人际关系平衡与改变理论
人与人之间关系的建立，往往是通过某人某事为中介而实现的，也就是说，人际关系的建立除了交往双方外，还会涉及第三者。美国心理学家纽科姆提出“A—B—X”模式来表达这种关系。
纽科姆认为，A与B对X的态度是否一致，对他们之间能否形成协调的人际关系起着很重要的作用。若A与B对X的态度是一致的，他们的关系就会是协调平衡的，若A、B对X的态度不一致，存在分歧．A、B之间的关系就会紧张、不协调。其关系紧张程度受下列因素影响。
1．A对B的喜欢程度。当A越是喜欢B时，B对X的态度与A不一致，两者关系紧张的程度越严重。
2．X对A的重要程度。当X对A越重要时，B对X的态度与A不一致，A与B关系越紧张。
3．A、B因X而发生相互作用的程度。当A与B越是要共同参与与X有关的活动时．A、B对X的态度不一致，两者之间关系越紧张。
4．A、B对X看法的分歧程度。分歧越大，两者关系就越紧张。
5．A对自己的态度。A越自信，越认为自己正确， A和B对X的态度不一致时，两者的关系越紧张。
“A—B—X”模式图 图中“+”号代表喜欢、肯定、重要；“-”号代表不喜欢、否定、不重要。其中，A是认知的一个主体者(可以是人或事物)。
当A与B关系紧张、不协调时，扭转的办法是：A与B加强沟通，交换意见，具体方式有三种。
一是通过沟通2A改变对X的态度，使自己的态度与B相一致，即将图中的(5)改成(1)，或将(6)改为(2)，双方关系可恢复协调，达到平衡。
二是通过沟通，B改变对X的态度，使自己的态度与A相一致，即将图中的(6)改为(1)，或将(5)改为(2)，双方关系即恢复协调，达到平衡。
三是通过沟通，在A、B对X的态度分歧仍无法改变的情况下，A改变对B的态度，即将图中的(5)、(6)改为(3)、(4)时，A、B也会达到一种特殊的平衡状态。
三、人际关系的测量方法
（一）群体人际关系的社会测量法
（二）人际关系的自测方法
社会测量是美国心理学家莫里诺在20世纪30年代创造的一种测量群体中人际关系的方法。这种方法是采用问卷的形式，调查人们之间的相互态度，然后用图表表达出来。它可以测量和评估群体中人们之间的好感、反感、喜欢、冷淡等心理关系，也可以了解个体在群体中的受接纳程度以及社会地位，还可以了解群体的整体人际关系状况等。但此法一般适用于较小群体。
1、选择测量标准
2．确定测量标准数目
3．测量工作的准备与施测
强标准和弱标准
强标准是指与被试者的学习、工作、生活有密切关系的问题，是长期起作用的。例如：“你愿意接受谁的领导?”、“你愿意和谁在一起工作?”等等。
弱标准是指与被试者的学习、工作、生活关系一般的问题，往往是短期内起作用的，或者是一次性的选择，例如，“你愿意和谁一起去旅游?”等。
闲标难和工作标准
闲标准强调人际亲疏的关系；工作标准强调成员个人在完成任务或达到群体目标过程中所扮演的角色。
肯定标准与否定标准
肯定标准在于了解人际吸引的情况，例如：“你喜欢谁?”
否定标准在于了解人际排斥的情况，例如：“你不喜欢谁?”究竟采取何种标准取决于要测量的问题。
选择者可根据测量的问题确定标准的使用。
一般选择标准不超过5—7个，一般认为使用2—5个标准较好。在人数较少的群体(10人—15人)中，不规定选择数量，较大的群体(30人—40人)可规定选择数量。被测者的人数可依据要研究的目的和任务来确定。
现在，通常采用限制选择。无论有限制选择还是无限制选择，标准都要使人明白易懂，尽量具体明确。
测量准备通常用1周—2周时间。
施测前
设计标准化的指导说明，内容包括选择范围、选择数量、选择的依据等。要求措词简洁明了。对被测者说明测量的目的、意义，并应告知测试是在“单盲” 的情况下进行的，使被测者消除顾虑，积极配合。
施测
回收问卷，进行统计
对社会测量结果进行统计分析，最简便易行的方法是绘制人际关系矩阵。人际关系矩阵是根据群体总人数(n)而制定的“n x n”行列表，表内记入各成员的选择关系，也可记入排斥关系。这是处理测量结果的一种图表法。
具体作法如下：
把施测的问卷收上来以后，首先把群体成员编号(人数较少的可以不编号)，并按照编号把群体中每个人所作的选择填入矩阵表中，矩阵表反映出每个人对别人的选择，也反映出别人对自己的选择。例如，对自己最喜欢的人计3分，其次计2分，再次的计1分；同样，对不喜欢的依次计-3分、-2分、-1分，并特此一一填入矩阵。
然后就可以从表中一目了然地知道群体内的人际结构与人际关系，如谁选择谁，谁反对谁，谁的威信最高，谁最受排斥，以及选择的方向是单向的还是双向的等等。从表中可以看到这个群体的社会心理气氛如何？也就是看统计得分的结果，谁的分数最多，就说明他在群体内最受欢迎，谁的分数最少或负数最多，说明他在群体内最不受欢迎。
人际关系矩阵图
你能在E时代沟通自如吗？
测试导语
随着互联网的普及，有很多人已经陷在虚幻的世界里不能自拔，或与不知是男是女的“情人”窃窃私语，或沉浸在网络游戏无尽的厮杀之中，久而久之，便丧失了现实世界中人与人之间的沟通能力。当你不得不回到现实中的时候，就会觉得现实中的交流让你茫然无措，不知怎么办才好。
下面就来测一下，你的沟通能力是否退化了。
1．你刚走进办公室，你的一位同事就悄悄地跟你说：“老板找你。”
你会怎样做?
A. 认为他在搞恶作剧
B. 主动找老板询问是什么问题
C. 马上向他打听
2．你所在部门只有一个晋升机会， 上司没有把这个机会给那个好像条件比你好的人，而是给了你，当上任的第一天，你如何对待那位曾经的竞争者?
A .打听他的QQ号或者他经常进的聊天室，以不知情的方式和他聊天
B .不会找那个人，就当什么也没发生
C .请同事们他饭，并同时向他表示你的诚恳
3．如果你是部门主管，发现你的下属工作业绩有明显的下降，你会怎么办?
A．定制度，早退罚款
B．每天在下班前开个小例会，直到大家
觉悟为止
C．找那些爱早退的人长谈，找出原因
4．当你看见自己的亲友或邻居为一些琐事而争吵时，你会怎么处理?
A．问清原因后加以劝解
B．在一旁观看，并防止意外发生
C．不闻不问，让他们吵
5．你的异性好友的追求对象邀请你一起吃饭，第二天，你的好友反复追问你谈话内容，你会怎么办?
A．轻描淡写，淡化主题
B．只字不提
C．给好友提一些合适的建议
计分标准
3
1
2
5
1
2
3
4
2
3
l
3
3
1
2
2
2
3
1
1
C
B
A
选项
得分
题号
测试结果
13～15分：你仍然有良好的与人沟通能力。当遇到困难的时候，你总是有办法，因为你懂得如何表达自己的思想和情感，从而能够进一步获得别人的理解和支持，保持同事之间、上下级之间的良好关系。在现实社会中你同样可以做得很好。
9～12分：你已经在处理问题的时候暴露了一些不当之处。当你遇到沟通障碍的时候，也很想解决问题，但是方法就没有那么得当了。你经常采用直接的、赤裸的方法，虽然真诚有余，但效果一定不佳．你还是处事灵活一些吧!现实和虚幻总是有差距的。
5—8分：你需要赶紧提升自己的沟通能力。你的沟通技巧比较差，常常让人产生误会，而自己还浑然不知，给别人留下不好的印象，甚至无意中还会给别人造成伤害；有时你无法准确地表达或者根本不屑表达自己的想法和观点，这可不太好。
心理评析
良好的沟通能力是处理好人际关系的关键，只有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而与上级、同事、下级保持良好的关系；沟通技巧较差的人常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中给别人造成伤害。一般来说，培养自己的沟通能力应从两方而努力：一是提高理解别人的能力；二是提高自身表达能力，在此基础上达成理解和共识。
