内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
物业员工服务管理标准作
业规程（5）
（标准、完整、实用、可修改）
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物业员工服务管理标准作业规程
（5）
Standard operating procedures for property staff service management
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业员工服务管理标准作业规程(五)
目的
规范公司员工的服务工作，使员工养成良好的工作生活
习惯，树立良好的服务形象，形成良好的企业文化，为顾客
提供优质的服务。
适用范围
适用于公司全体员工的服务工作。
职责
各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监
督、考核员工的服务工作。
各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
程序要点
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总则
部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属
部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即
纠正，并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。
仪容仪表
仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。
员工应做到仪表端庄、整洁。每天上班前应注意检查自已的
仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时
应到卫生间或工作间整理。
头发:员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头
发不宜过长，不染除黑色以外的头发。女士前发不遮眼，不
染过份夸张的颜色，不梳奇异夸张发型。
指甲:保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，
指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。
保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。
男员工必须每天刮净胡须。
女员工化装打扮应给人清洁健康的印象，不得浓
妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
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着装:服装代表个人的生活品位和个性，更代表个人
礼貌。
工作场所的服装要整洁、方便、得体，不追求修
饰。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。
衬衣的领子和袖口要保持干净。
外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并
注意与西装、衬衣颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松
驰。
不佩戴夸张的首饰。
上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟
处。
鞋子要保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖
鞋。鞋的颜色不能太鲜艳，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。
女员工要注意保持丝袜的清洁，不能有破损，袜
口不要露在裙外。
女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不
宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。
任何公共区域，不得穿背心、短裤、拖鞋。
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男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜(特殊情
况除外)。
仪态
公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是:
行走
a)在办公室行走要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不
要发出大的响声。
b)在办公室不可跑步(突发应急事件除外)，有急事时只可
碎步快走。
站姿
a)普通的站姿应是挺胸抬头，眼睛平视前方，颈部、腰
部直立，双臂自然下垂，处于身体的两侧，手部虎口向前，
手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，两脚呈 V 字型，
脚尖之间相距一个拳头宽度，身体重心在两脚之间。
b)正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上，双手相握，
叠放于腹前。
c)会见客户或出席正式场合，或在长辈、上级面前，不
得把手交叉抱在胸前。
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d)在办公室，上司走近办公桌与员工交流时，员工应主
动起立，以示尊敬。
坐姿
正式场合的坐姿:正襟危坐，端正严肃。
a)入坐要轻缓，目光平视，面带微笑。
b)坐座位的 1/2-2/3，上身微向前倾。
c)女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能用二郎脚坐，切忌
两腿分开。
d)男性可用二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动
脚，两脚也不可叉得太远。
e)避免头仰到沙发上或椅背上，不可晃动桌椅发出声音。
公司内与同事相遇应点头表示致意，主动问候。
握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背
要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同
性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸
手。
出入房间的礼貌:进入房间，应先轻轻敲门(两、三
下为宜)，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗
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暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途
插话，如有急事要打断说话，应先说"对不起"，表示歉意后
再谈。
递交物件时，如递文字资料，要把正面、文字对
着对方的方向递上去。如是笔，要让笔尖向着自己，使双方
容易接着。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
走通道、走廊时要放松脚步，无论在自己公司，
还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说
话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客
户要礼让，不能抢行。
交谈
a)不要在办公室大声讲话，以对方听清为原则。
b)上班时间不得在办公室闲聊，不要谈人们敏感的话题。
c)公司内员工以职务、名字相称，客户间以先生、小姐
等相称。
不要用单手指或用头指示。
上班时间不得在办公室吃东西。
勿在公共场所吸烟，若在公共场合或会餐时，先
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询问是否可以吸烟，以免影响他人健康(参照公司相关规章制
度)。
日常工作礼仪规范
在服务过程中实行"微笑服务":
a)面带微笑、热情主动为顾客服务。
b)耐心认真处理每项服务工作。
c)谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑
道别。
语言
a)称呼语:女士，夫人，太太，先生，老师，那位先生，
那位女士，那位首长，那位老师，大姐，阿姨。
b)问候语:您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚
上好，路上辛苦了，您回来了。
c)欢迎语:欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光
临。
d)祝贺语:恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新
年快乐，祝您生日快乐祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜
发财。
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e)告别语:再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您
下次再来。
f)道歉语:对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，不好意
思。
g)道谢语:谢谢，非常感谢。
h)应答语;是的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，
没关系，这是我应该做的。
i)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您
做什么吗您有别的事吗请您……好吗
j)基本礼貌用语 10 字:您好，请，谢谢，对不起，再见。
k)与顾客交谈时，应注意:
对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如:X 先生，X 女士。在首
次与顾客见面时，应注意记住对方姓名。
与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。
交谈时保持一米距离，眼神应集中，不浮游，不得中途随意
打断对方的讲话。
a)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，
若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不
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可不懂装懂。
b)在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌
握谈话时间，尽量不让其中一方久等。
c)当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
d)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
对来访人员:
a)主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗
"。
b)确认对方要求后，说:请稍等，我帮您找，并及时与被
访人联系，并告诉对方:他马上来，请您先坐一下，好吗
c)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说:对
不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗
d)如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水。
e)当来访人员离开时，应说:欢迎您再来，再见!
顾客乘电梯时应注意
a)主动按"开门"钮。
b)电梯到达时，应先进入电梯，用手按住开门按钮，面
带微笑地说:"请进"。
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c)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。
关闭电梯时，应防梯门夹到他人的衣服、物品。
d)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 45 度
面向顾客。电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，
一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心
向上，指向通道，面带微笑地说:到了，请走好。
在服务过程中，应注意:
a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
b)不得模仿他人的语言/声调和谈话。
c)不得在任何场合以任何借口顶撞/讽刺顾客。
d)不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。
e)不开过分的玩笑。
f)不讲有损公司形象的话。
电话规范
电话是公司的门面。外人认识公司，从接听电话开始。
接听电话要及时、热情
铃响三声以内必须接听电话:"您好，××管理处"
如是内部电话，应说"您好，××部门"
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通话时音量要放低，咬字清晰，语言要客气，对
方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，
结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。
通话要简明扼要，不得在电话中聊天。
通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告之对
方，以免误解，继续通话时，须向对方致歉，对未讲清的事
情，要再约时间并履行诺言。
认真倾听对方的电话事由，并尽量详细回答。同
事不在时，应主动询问对方是否希望留言或转告，如对方有
事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内。
不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告
诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交时，应先
把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
办公区域不宜用免提电话，以免影响他人工作。
上班时间原则上不准打私人电话，如个人确有急
事需取得联系，不得超过 3 分钟。
通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
拨打电话
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a)电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并
作自我介绍。
b)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交代清
楚。
c)通话完毕时，应说"谢谢您了(麻烦您了)，再见!"。
办公环境:
优雅整洁的办公环境，可使你保持开朗、愉快的心情。
办公桌上不要摆放与工作无关的物品，办公用品
要注意摆放整齐。
办公桌下不要乱放杂物，注意收拾整理。
如有纸屑垃圾，请丢到废纸篓内，不要随地乱扔。
上下班及外出时，记住将办公椅推入桌下。
注意爱护公物，要节约用水、电、纸张等。
未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放
原处。
会客礼仪规范:
1、接待
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有礼貌的接待，不仅能树立良好的形象，也能使自我的
工作井然有序。
(1)接待客人时，应主动、热情、大方、微笑服务。
(2)对于已经预约的客人，要通知前台，以便准时接待。
a)客人来到时，迅速与有关负责人联络，尽快将客人引
导入内。
b)作为引导者，应走后面，出电梯时，来宾走前面。
c)为了客人的安全着想，上楼时，来宾走前面，下楼时，
来宾走后面，进电梯时，来宾走后面。出电梯时，来宾走前
面，
(3)对于未事先预约的客人，不应马上回答负责人在或不
在，应先请客人稍等，询问上司是否会见后再给以明确答复。
若答应会见，则按上述程序引见，若是无法会见，应与客人
确认再度联络的方法。
(4)来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。
(5)应记住常来的客户。
2、介绍
(1)直接见面介绍的场合
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a)应先把地位低者介绍给地位高者。
b)把年轻的介绍给年长的。
c)在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介
绍给别的公司的人。
(2)把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的
或酌情而定。
(3)男女间的介绍
>a)应先把男性介绍给女性。
b)男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把
女性介绍给男性。
(4)介绍人时，要完整介绍职务、部门、姓名。
3、名片的接递
(1)名片应先递给长辈或上级。
(2)把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，
一边递交一边清楚说出自己的姓名。
(3)接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，
正确记住对方姓名后，将名片仔细收好，如遇对方姓名有难
认的字，马上询问。
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(4)送名片的时机:餐前后，会议前后，不宜在中间。
4、送客
(1)会谈结束前要强调其要点，如果对方有托咐办理的事
情，要以肯定的语气予以回复。
(2)送别
a)普通的客人起身告别。
b)较重要的客人请接待人员代送至公司门口。
c)重要的领导和客人要亲自送到公司门口。
(3)若是外地客人，要为客人返回提供方便。
(4)客人送走后，要整理会谈记录，安排落实会谈内容。
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