顾 客 抱 怨 管 理
一 前 言：
顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。
二 為什麼顧客的諮詢那麼重要
＊顧客服務櫃檯扮演的角色。
＊顧客購買資訊來源。
＊促使顧客決心購買的動機。
＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。
＊顧客對於商品不滿意的處理態度。
＊免費電話號碼制度。
1.顧客服務櫃檯扮演的角色
※ 諮 詢。
※ 商 量。
※ 希 望。
※ 建 議。
※ 要 求。
※ 抱 怨。
2.顧客購買資訊來源
◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節
目。
◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM
街頭的POP廣告。
◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所
看到的商品。
◎聽到熟人.朋友所說的話。
主要因素是，顧客對於製造或提供商品與服務的公司所獲得的信心;即企業必先贏得顧客的信心。
3.促使顧客購買的動機
4.企業對於顧客不滿意的態度
大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。
(屈臣氏事件低調回應)
食品業界比例更多將近半數有此種
現象
會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的
四成。
提出詢問者可能一時相信該公司信譽而
購買商品,但對於自己的想法是否正確？
卻有充滿不安心情的人。
5.顧客對商品不滿意的處理態度
6.免費電話號碼制度
1961年美國AT＆T的WATS制度：大量使用電話可以適用大量折扣優惠制度。
1967年更導入In-Bound WATS (消費者免費打進來的電話) 。(800免費電話制度) 。
惠爾普(Wirpool)公司確立一項聽到顧客抱怨便可以立刻由就近的服務人員趕往顧客處去處理的體系。
美國超過50%以上的企業設有受話人付費的服務專線電話。
當初係已受理抱怨為目的設立之免費電話.實際上抱怨的百分比卻非常低大部分卻是屬於商量及詢問的電話。
日本現存Free Dial(免費電話)。
台灣目前的 0800 (免費電話)
口傳影響
善意口傳.至少有四個人到五人。
非善意口傳.將達兩倍九個人到十人。
一個人非善意口傳告訴二十七個人以上，據調查統計實達%
(可口可樂所調查)。
顧客不肯把問題向企業提出之理由
顧客事先並沒有被告知有問題時向誰告
知。
顧客深信既使把問題提出也得不到圓滿
解決。
損失之金額.不值得興師問罪.浪費時間與勞力。
決定以後不再利用該商品或服務.或考
慮改購其他公司的商品或服務便可以。
。
三.為什麼會引起顧客抱怨
『請稍微等一下』
『對不起、對不起』
四.顧客抱怨的原因
起因於企業方面。
起因於顧客方面。
「心流」時代的顧客。
一開始就要從事正確的工作。
1.起因於企業方面的問題
企業組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關係。
賣方與買方之間的距離變為非常疏遠的狀態，企業方面根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。
顧客為合理判斷商品所需的資訊企業方面並沒有充分提供。
企業與顧客溝通的管道只有企業方面送出包括商標內容在內的廣告而已。
2.起因於顧客方面的問題
馬斯洛的「消費者需要五層次理論」
自我表現的需求
(Self-actualization)
自我的需求(Ego)
社會性需求 (Social)
安全上需求 (Safety)
生理上需求(Physiological)
3.心流:賣方與買方的人性溝通
日本著名電通廣告公司徐村欣延先生曾經把賣方與買方的人性溝通命名為心流.
『由於互相溝通的結果所形成的.買方對於賣方的人物評估感情.在交易成立上勢將變成為一個重要的要素』
4.一開始就要從事正確的工作
+
開始就要從事正確的工作
有效的抱怨處理
＝
顧客滿足感擴大
對企業的忠誠度
五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法
Claim(索賠)乎？
Complain(抱怨)乎？
1. 對顧客抱怨的三個階段想法
認為是『刺激主因』的企業
認為是『促進主因』的企業
認為是『阻礙主因』的企業
2. 好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。
GoodMan 第一法則
對於所購買的商品或服務.抱持不滿的顧客當中提出怨言者.對於企業解決自己所提的抱怨感到滿足的人.再度購買該商品或服務的百分比.與雖抱持不滿卻未採取任何行動的人比較.其比率極高。
為什麼企業要處理抱怨
完成社會責任
履行法律義務
規避與顧客引起糾紛
謀取事務的合理化與成本的降低
提昇企業形象
蒐集行銷資訊
爭取與保持顧客對企業的信心
爭取與保持固定顧客
顧客滿足與擴大企業利益
六.處理抱怨時，首先應做些什麼？
1. 決定基本方針
2. 決定在公司組織中的定位
3. 決定任務與權限的範圍(授權)
董事長
總經理
各級幹部
基層員工
1.傳統管理模式
第一線服務人員
各級幹部
總經理
董事長
2.服務管理模式
顧 客
亞都飯店四個服務管理信條
每個員工都是主人
設想在客人面前
尊重每位客人的獨特性
絕不輕易說不！
4. 建立抱怨處理系統
5. 決定受理時間(營業時間/24小時)
6. 備齊抱怨處理手冊
7. 設備（硬體）的準備
8. 人員的採用與訓練
9. 消費者服務櫃檯開設的PR
10.商請公司內有關部門的協助與了解
2.工作人員的心理準備
Ψ 事前的心理準備
Ψ 處理時的心理準備
Ψ 平常時的心理準備
（1）事前的心理準備—基本的想法
工作人員應抱持自己係從事透過抱怨的處理，給予顧客滿足，對於企業可以帶來莫大利益的重要業務的自覺與信心。
工作人員應抱持：抱怨處理的工作者，是在企業內的「顧客的代表、代言人」的自覺。
誠心誠意聽取申訴者的主張
不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮
要認清消費者有聽取說明的權利
消費者的主張，並不是全部正確 的
（2) 處理時的心理準備
不作辯解
不把責任轉嫁
不要藐視對方
切勿感情用事，要以客觀的態度來處理
使用的措詞，要多加考慮
切勿避開問題的核心
申訴者的年齡及其理解度，要加予考慮
（3）平常時的心理準備
要精通專門知識及法律等
培養圓滿的常識與均衡的感覺
避免驕傲、信以為真、獨斷獨行
要注意健康管理
七 鎮息憤怒的方法
管理抱怨者的憤怒與鎮息憤怒的技巧
鎮息憤怒的規則
為鎮息憤怒所「不可為」的規則
解決抱怨的IANA過程
（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧
（2）鎮息憤怒的規則
必須要聽取抱怨申訴者所說的話
表示同感
要有敬意，切勿失去平常心
坦率承認顧客的憤怒
在不承擔責任的情形之下，向顧客
道歉
以表示同意，來鎮定顧客的憤怒
切勿訴之於不漂亮的做法
連聲說「抱歉」
說壞話
乞求憐憫
裝傻
全力以赴
忽然改變話題或中斷對方說話
說奉承的話，來討好對方
轉嫁責任
使用專門用語及業者用語
說挖苦人的話
找人毛病，吹毛求庛
責難
言詞與行動的不一致
說什麼<這是常有的事>
（4）解決抱怨的IANA過程
為解決抱怨申訴者的問題，有一各優異的接近手法，叫做「IANA過程」。所謂「IANA」是把確認（Identity）、評估（Assess）、協商（Negotiate）、處置。行動（Action）的四個英文的頭一各字母連起來的。
九. 結語
顧客永遠是對的?
(宣傳口號?)
自己永遠是贏家
(贏了爭執,跑了顧客)
