如何处理客户抱怨
对产品质量的抱怨
对维修质量的抱怨
对所提供服务的抱怨
抱怨的种类：
生活中常会遇到的不满或抱怨
答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。
不不得得不不像像青青蛙蛙一一样样在在公公司司的的销销售售部部、、财财务务部部等等部部门门之之
间跳来跳去。间跳来跳去。
对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。
公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。
你你觉觉得得他他们们的的素素质质不不高高，，没没有有能能够够及及时时、、准准确确地地处处理理
好你的问题。好你的问题。
他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。
他拿看小偷一样的眼神盯着你。他拿看小偷一样的眼神盯着你。
他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。
修车厂未能按时修好你的车。修车厂未能按时修好你的车。
你你刚刚刚刚遭遭遇遇了了挫挫折折，，而而他他恰恰好好在在你你最最生生气气的的时时候候碰碰
上了你。上了你。
你觉得他对你的态度不好。你觉得他对你的态度不好。
他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。
你觉得你的话没人理睬。你觉得你的话没人理睬。
你做事情不正确时遭到了嘲弄。你做事情不正确时遭到了嘲弄。
你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。
可以避免的不满：
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满
因为你外表不干净因为你外表不干净
因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满
因为你同顾客争执而引起的不满因为你同顾客争执而引起的不满
因为你不相信顾客而引起的不满因为你不相信顾客而引起的不满
因为你嘲弄顾客而引起的不满因为你嘲弄顾客而引起的不满
因为你对顾客态度不好而引起的不满因为你对顾客态度不好而引起的不满
因为你没有按顾客的要求做而引起的不满因为你没有按顾客的要求做而引起的不满
处理抱怨的原则
麦肯锡公司所做的统计数字：
有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%9%
会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%19%
提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%54%
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的
占占82%82%
原则一：
先处理心情、再处理事情
原则二：
不回避，第一时间处理
原则三：
找出原因，界定控制范围
原则四：
必要时让上级参与，运用团队解决问题
原则五：
不作过度的承诺，寻求双方认可的服
务范围，争取双赢
处理抱怨的步骤：
步骤一：
让顾客发泄
应避免使用：
““你可能不明白你可能不明白……”……”
““你肯定弄混了你肯定弄混了……”……”
““你应该你应该……”……”
““我们不会我们不会…………我们从没我们从没…………我们不可能我们不可能
……”……”
““这不可能的这不可能的……”……”
““你别激动你别激动……”……”
““你不要叫你不要叫……”……”
““你平静一点你平静一点……”……”
即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，
你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，
你应该做到以下三点：
不断地点头。
不时地说“嗯、啊”。
保持眼神交流。
步骤二：
充分地道歉，让顾客知道
你已经了解他的问题
让顾客知道你已将问题写下来—
这样的反馈可以使顾客知道你在听
他说、并且明白了他的问题。
步骤三：
收集信息
开始时，你应该花80%的时间去听，
给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的
时间少于80%的，那么你讲的就会太多，
这样无助于你为顾客提供正确的解决办
法。
经验！
其实询问信息的句子，并不一
定都是问句，有时你只需要对顾客刚说
过的话作一个重复。例如：
顾客说：“它不动了。”
你接着重复一遍：“它不动了。
”
听后，你的顾客马上会给你提
供其它的信息。
这一招很灵的，请试一下！
经验！
步骤四：
给出一解决的方法
““补补偿偿性性关关照照是是在在感感情情上上给给予予顾顾客客一一种种弥弥补补和和安安抚抚，，
它它并并不不能能代代替替整整个个服服务务。。它它只只能能用用在在：：你你们们对对顾顾客客的的
伤伤害害或或给给顾顾客客造造成成的的损损失失是是无无法法改改正正和和补补偿偿的的时时候候，，
眼眼看看顾顾客客对对你你们们的的好好感感就就要要烟烟消消云云散散了了，，为为了了不不让让他他
气气愤愤地地离离开开而而且且永永远远不不再再回回来来，，你你得得马马上上在在感感情情上上来来
温温暖暖他他，，使使他他那那颗颗快快要要或或者者已已经经冰冰冷冷的的心心，，一一点点点点感感
受到温暖。受到温暖。
一句话，一句话，““补偿性关照补偿性关照””服务是不得已而为服务是不得已而为
之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会
有效。如果顾客发觉你在用有效。如果顾客发觉你在用““补偿性关照补偿性关照””替代预期替代预期
服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接
受的。受的。
步骤五：
如果顾客仍不满意，问问他的意见
处理抱怨的技巧
掌握交际的艺术
你认为在与人交流时，要注
意哪些因素？
写出你的经验和看法：
你的遭遇：
你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就
被粗鲁地告知让你拿着电话等着；被粗鲁地告知让你拿着电话等着；
你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员
却视若无睹，只是在一旁与同事聊天；却视若无睹，只是在一旁与同事聊天；
你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知：你在餐馆被侍者用不太友善的语气告知：““用汉用汉
堡包换薯条是违反规定的堡包换薯条是违反规定的””。。
研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个——
——语言，语调和手势（或身体语言）语言，语调和手势（或身体语言）。。
下面的图表显示了你与顾客交际时，下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语调语言、语调
和手势和手势所占的比例。所占的比例。
语调
38%
手势（身
体语言）
55%
语言7%
讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。
你讲话的音量应该适中，不要太高，否则你讲话的音量应该适中，不要太高，否则
就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤
怒、不满的表现。怒、不满的表现。
跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，
你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给
人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫
无诚意。无诚意。
语言、语调使用的技巧
使用身体语言的技巧
目光接触是最有效力的身体语言技巧之一目光接触是最有效力的身体语言技巧之一————它它
可以让客户了解到你对他很在意、很重视，也十分愿可以让客户了解到你对他很在意、很重视，也十分愿
意接受他的想法。意接受他的想法。
不管你有没有理由难过，你都不要让这一切不管你有没有理由难过，你都不要让这一切
聚在眉宇之间，以至于使你看起来就像一个开瘪的枣聚在眉宇之间，以至于使你看起来就像一个开瘪的枣
子。子。
顾客希望看到的是一张热情、友善的脸。顾客希望看到的是一张热情、友善的脸。
你在服务当中应该做了一些积极的动作：你在服务当中应该做了一些积极的动作：
点头点头
正面对着客户正面对着客户
向前倾身向前倾身
说“不”的技
巧
三明治式的“不”：
当我们不得不说“不”的时候，“三
明治技巧”对绝大多数顾客都管用。
“三明治”——两片面包夹火腿；
“三明治技巧”——用两片“面包”把
拒绝夹在中间。
这两片面包是：
对顾客说“我要做的是
……”
告诉顾客“你能做的
是……”
第一片“面包”——“我要做的是
……”
这句短语是告诉顾客：你会想尽一切能这句短语是告诉顾客：你会想尽一切能
使问题得到解决的办法来帮助他。使问题得到解决的办法来帮助他。
你提供一些可选择的行动给顾客，你提供一些可选择的行动给顾客，
虽然这不是顾客想要的，但是它会产生可虽然这不是顾客想要的，但是它会产生可
行性的解决办法，有助于减少顾客沮丧的行性的解决办法，有助于减少顾客沮丧的
心里感觉。心里感觉。
第二片“面包”——“你能做的是
……”
向顾客提出一些可行的建议，这些做法可向顾客提出一些可行的建议，这些做法可
能会暂时解快一些问题，或防止将来会再次发能会暂时解快一些问题，或防止将来会再次发
生这种情况。生这种情况。
案例一：
一位客户来到专营店，抱怨油耗太大，每升油只
跑8~9公里，强烈要求换车。
案例二：
抱怨车辆前挡风玻璃严重漏水。抱怨车辆前挡风玻璃严重漏水。
