如何做好客户电话回访
课程大纲
.客服须知
客户服务的重要性
客服服务的本质
客服人员的基本动作
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，
让客户满意的能力。
海尔 张瑞敏
二、客户服务的本质
发现需求 满足需求
使用需求
潜在需求
心理需求
三、客服人员的基本动作
客服人员的准备
准备
资料
心态体力
业务技能
三、客服人员的基本动作
业务技能
400产品知识
套餐及增值功能
电话服务技巧
处理投诉
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
电话服务的礼貌用语
情景 不当用语 礼貌用语
向人问好 喂 您好
自报家门 我是**公司的 这里是**公司
问对方身份 你是谁? 请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事 你有什么事？ 请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿
结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。
没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用善用““我我””代替代替““您您““
在下列的例子中尽量用在下列的例子中尽量用““我我””代替代替““您您””，后者常会使人感到有根手指指向对方，后者常会使人感到有根手指指向对方
··习惯用语习惯用语: : 你的名字叫什么你的名字叫什么
··专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
··习惯用语习惯用语: : 你必须你必须............
··专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。
··习惯用语习惯用语::你错了你错了, , 不是那样的不是那样的!!
··专业表达：对不起我没说清楚，但我想专业表达：对不起我没说清楚，但我想............
··习惯用语习惯用语::如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须............
··专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要............．．
··习惯用语习惯用语::听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
··专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
··习惯用语习惯用语: : 你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。
··专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
安抚客户
、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，
、我非常理解您的心情；“如果是我，我也会很着急的”
、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非
常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决
、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
、“这事确实是挺让人生气的”；如果我是您的话，我也会很生气的，
、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？
、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；您的心情我可以理解．我马上
为您处理；
、不好意思．我们出现这样的失误，非常抱歉；
、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方
客服人员用语技巧
四、让客户感受到被重视
、感谢您的建议；
、非常感谢您的耐心等待；
、先生，您都是我们年客户了：
、您都是长期支持我们的老客户了；
、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的；
、先生女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们；
、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议；
客服人员用语技巧
五、当客户质疑时
、请您放心，您反映的问题已为您记录！
、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！
六、站在客户角度说话
、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；
、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决；
、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意；
、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您
提供更好的服务！
、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？……
、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 ……怎样？或是您有更好
的处理方式呢？
、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您
放心
客服人员用语技巧
电话服务技巧：法
法的应用
分析分析
定义定义 理解理解 应用应用
: :为什么为什么 原因是什么原因是什么 故障原因，投诉原因故障原因，投诉原因
::是什么是什么 目的是什么目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）拨打热线的目的（顾客需求）
：何处：何处 从哪里入手从哪里入手 应答顾客的切入点应答顾客的切入点
：何时：何时 何时完成何时完成 开通、退款、补偿开通、退款、补偿
：谁：谁
谁来负责完谁来负责完
成成
反馈给谁？谁（公司）来解反馈给谁？谁（公司）来解
决？决？
：怎么做：怎么做 如何实施如何实施 解决方案解决方案
：：
多少多少
做到什么程做到什么程
度度
结果、顾客期望值结果、顾客期望值
如何接电话
如何接电话
顺序（做法）顺序（做法） 要点（处理方法）要点（处理方法） 理由（为什么）理由（为什么）
取听筒取听筒
•• 铃响立刻接铃响立刻接
•• 准备便签纸准备便签纸
•• 正确姿势正确姿势
•• 不使对方久等或不安，造不使对方久等或不安，造
成负面清洗成负面清洗
•• 声音响亮声音响亮
自我介绍自我介绍
确定对象确定对象
礼貌问候礼貌问候
•• 能一次就明朗沟通能一次就明朗沟通
•• 介绍公司名部门名、姓介绍公司名部门名、姓
名名
•• 礼貌用语礼貌用语
•• 给对方第一印象给对方第一印象
•• 告诉对方找对人地方了告诉对方找对人地方了
•• 彰显形象彰显形象
事项事项
•• 确定来电者身份，目的确定来电者身份，目的
•• 沟通方法沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理漏问或误记等错误发生要处理
是相当困难是相当困难
结束：挂上电结束：挂上电
话话
•• 由对方先挂电话由对方先挂电话 •• 以客为尊，留给对方好印以客为尊，留给对方好印
象象
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
．简单明了、言简意赅
．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽
量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
．最多让来电者稍候秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是秒钟，秒钟之后就很
容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候秒钟，否则对方
很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需
要说：“对不起，让您久等了。”
．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。
否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。
．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该
向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
．修正习惯性口头禅
很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头
禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
．断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电
话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。
电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的
理解。
．勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼
貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人
不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
．转接电话应给同事预留弹性空间
转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“
不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什
么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不
要把此事向他人传播。
．勿同时接听两个电话
在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲
话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时
应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以
私为辅”。
．帮助留言应记录重点
帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者姓名、电话、
区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便
问题的了解。
．请教来电者的姓名
通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利
于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问
您贵姓？”、“请问您公司名称是什么”或者“麻烦提供一下公司名称”。
．不口出秽语，不论客户对错
在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不争论客户
的对错，只解决顾客的问题。否则很容易得罪客户而使公司的名誉和利益受到损
害。
．不要将电话当烫手山芋到处转接
经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，
同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易
让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
打电话的几大关键点
.了解时间限制：
早上：～：、下午：～：
.通话时机
最佳的通话时间主要有两个：
双方预先约定的时间
对方方便的时间
打电话的几大关键点
．通话长度和通话内容
基本要求是：
分钟原则
长话短说
.征询通话者是否方便接听电话
的语音训练
一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，用语要规范：准确使用服务规范用语，""请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起…"…"不离嘴边不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态
练习一练习一::吸气吸气
闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎
闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。
练习二：吐气练习二：吐气
模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均
匀地吹净。匀地吹净。
练习三练习三
慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫
芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢…………（注：慢吸慢呼，气（注：慢吸慢呼，气
吸八成，吐字清楚，不可求快。）吸八成，吐字清楚，不可求快。）
练习四练习四
慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿
（注：慢吸快呼，吐字清晰）（注：慢吸快呼，吐字清晰）
吐字方法
唇：（)
舌尖：()
舌面：()
舌根：()
擦音与送气音：()
牙：()
如何处理顾客的投诉
客户另找卖主的原因
由于买方人员亡故
由于营业地点变更
由于顾及其他朋友关系
由于竞争者争取客户
由于客户对服务不满意
由于卖方人员态度冷淡
客户投诉的原因
客户希望他们的问题能得到重视
希望被尊重
能得到相关人员的热情接待
获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的
解决
投诉顾客的类型
愤怒性顾客
恶语相向，歇斯底里
温和型顾客
不露声色，难以判断
投诉顾客的类型
理智型顾客
谈判专家，据理力争
噩梦型顾客
纠缠不清，无法沟通
投诉顾客的类型
质量监督型顾客
改进服务产品质量
粉丝型顾客
分享他的满意
处理投诉的基本方法
投投
诉诉
处处
理理
步骤步骤 目的目的
聆听聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
尊重尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
同情同情 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感
询问询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息找出问题所在，为提供解决方案收集信息
解释解释 澄清事实，提供解决方案澄清事实，提供解决方案
解决解决 满足顾客的需求满足顾客的需求
增值增值 解决方案解决方案﹥﹥顾客的期望值顾客的期望值
记录记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
处理投诉的大忌
缺少专业知识缺少专业知识
怠慢客户怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事
可一次解决，反造成客户升级投诉可一次解决，反造成客户升级投诉
急于为自己开脱急于为自己开脱
自我压力缓解
压压
力力
缓缓
解解
顾客投诉顾客投诉 远离话筒，深呼吸，喝口水远离话筒，深呼吸，喝口水
棘手问题棘手问题 压力转移，询问上级压力转移，询问上级
无理要求无理要求 坚持原则，对无理要求说坚持原则，对无理要求说“”“”
下班后下班后
..读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量
豁达。豁达。
..饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。
..健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，
放松身心。放松身心。
..自我激励。对自己的工作给予正面的评价。自我激励。对自己的工作给予正面的评价。
保持高昂的士气。保持高昂的士气。
..睡眠。保证每天小时。睡眠。保证每天小时。
祝愿各位 每天
都拥有
阳光灿烂的日子
