FFV理论及提升措施讲解2011-05-23/技术服务部
课堂须知ZZZ一汽－大众2FAW-VOLKSWAGEN
概要通过本文件的说明，您将知道如下信息:1.什么是FFV?2.为什么FFV对经销商如此重要!年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？4.对FFV的认知差距有哪些？的返修样本分析流程是什么，分析结果如何!-VW对提升FFV有哪些措施!7.对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众5FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—定义及相关概念服务之花信息服务付款咨询服务核心产品开账单订单处理接待服务额外服务保管服务核心产品是满足顾客所需的核心利益一汽－大众6FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—定义及相关概念核心产品的影响服务行业客户流失的原因调查核心服务失败44%对服务不满34%因为欺骗或不公平价格30%时间,地理位置的不方便21%17%服务失败不良后果注:多项选择，故选择比例大于100% 一汽－大众7FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—定义及相关概念汽车售后服务的核心产品是什么呢?把车修好如何评价汽车服务的核心产品?FFV一汽－大众8FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—定义及相关概念FFV= Fixed at First Visit第一次进站就修好，即一次修复率RRR=Repeat Repair Rate重复维修率或返修率WHR=Wiederholreparatur重复维修或翻修RRR=WHR简言之，重复维修意味着同一个故障进行了至少两次的维修过程。对于维修站来说，重复维修还可以分为内部重复维修和外部重复维修（用户层面）一汽－大众9FAW-VOLKSWAGEN
概要通过本文件的说明，您将知道如下信息:1.什么是FFV?2.为什么FFV对经销商如此重要!年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？4.对FFV的认知差距有哪些？的返修样本分析流程是什么，分析结果如何!-VW现阶段对提升FFV有哪些措施!7.对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众10FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？大众“2018战略”关键点服务质量是关键要素一汽－大众11FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？服务质量的成功因子一次修复率是服务质量最重要的成功因子服务质量无重复维修接送服务FFV无服务接待等努力为用户候时间着想遵守预约时对发票、维修间工作进行解释缺陷排除可信维修后进行回可靠访一汽－大众12FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？服务质量是客户满意度的基础服务质量一次修复率(FFV)是评价服务质量和客户忠诚度的一个很好的指标，因而是一个合适的测量参数。市场销售业绩售后服务占有率统计客户忠诚度和重复修复如下:经销商满意度CLI顾客忠诚度1009080? 32586040200一次成功修复重复修复一汽－大众13FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？重复维修对用户忠诚度的直接影响用户忠诚度重复维修率一汽－大众14FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？重复维修对用户满意度的直接影响一汽－大众15FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？重复维修对推荐经销商的影响服务质量市场占销售业绩有率售后服务100%经销商满意度83%80%21%62%60%40%20%0%一次修复重复修复一汽－大众16FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？重复维修的对质保期内再次服务的影响服务质量市场占销售业绩有率售后服务经销商100%满意度93%9%84%80%60%一次修复重复修复一汽－大众17FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？重复维修的对质保期外再次服务的影响服务质量市场占销售业绩有率售后服务100%经销商83%满意度80%34%60%49%40%20%0%一次修复重复修复一汽－大众18FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？重复维修对再次购买车辆的影响服务质量市场占销售业绩有率售后服务100%经销商满意度80%69%60%27%42%40%20%0%一次修复重复修复一汽－大众19FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—为什么要重视FFV？服务质量目标的发展变化一次修复率的目标应符合支持客售后服务目标:售后服务目标:户满意度的销售目标一次修复顾客忠诚度2012201220182018TOP3TOP3TOP5TOP5前三名前五名前三名前五名欧洲含德国TOP3TOP3TOP10TOP10美洲：重点市场美前三名前三名前十名前十名国、墨西哥/巴西/阿根廷TOP3TOP10TOP3TOP10亚洲：重点市场前三名前三名前十名前十名中国、印度TOP3TOP3TOP3TOP3独联体/近东/非洲前三名前三名前三名前三名重点市场俄罗斯一汽－大众20FAW-VOLKSWAGEN
概要通过本文件的说明，您将知道如下信息:1.什么是FFV?2.为什么FFV对经销商如此重要!年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？4.对FFV的认知差距有哪些？的返修样本分析流程是什么，分析结果如何!-VW现阶段对提升FFV有哪些措施!7.对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众21FAW-VOLKSWAGEN
FFV返修样本是如何生成的？2011年版CSS问卷通过第14-18的问题对返修进行甄别，通过对用户前一次维修和这一次维修是否导致了返修来确认是否生成返修样本。2010年问卷一汽－大众22FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—FFV数据如何获得？所有用户与维修用户的区别：Q5. 您最近一次去服务站的主要原因是什么？（建议不读出选项，根据用户回答归类）常规保养（如首保、更换机油等）所用用户维修用户车辆抛锚其它意外到访，如：由于事故其他维修项目，如：附件安装，电器故障等钣金和喷漆免费检测（访问员注意：如果用户不明白免费检测的含义，才解释。免费检测包括厂商免费的冬季检测；为车主提供的灯光、电器系统以及轮胎免费检查等) 询问对服务站总体服务满意程度，结束语召回-> 询问对服务站总体服务满意程度，结束语其他项(仅仅是去服务站上牌照，配钥匙，办保险，洗车，跑高速前或季节变换前测胎压) 询问对服务站总体服务满意程度，结束语一汽－大众23FAW-VOLKSWAGEN
FFV的理念—FFV在FAW-VW的CSS中权重（2010年)FFV考核与维修保养完成很彻底共同在一起，有%的权重。CSI问卷原版CSS问卷新版CSS问卷权重服务质量修保养后车辆干净并且车况良好•%•维•车辆的整洁程度•维修保养后车辆干净•是否进行了清洗和吸尘完成很彻底•%•维修保养•正确完成维修工作•维修保养完成很彻底•返修•返修服务设施顾客休息区舒适•%••顾客休息区舒适•经销商/服务站干净整洁沟通应•%•服务顾问有求必•对要求的倾听及解答•服务顾问有求必应•服务顾问礼貌/友善•%•服务人员的友善程度•服务顾问礼貌/友善•对维修保养工作的解释•对维修保养工作的解释•%•详细地解释维修保养的内容和收费情况•%•结算清单的解释工作•结算清单的解释工作•有人协助我取车•%•有人协助我取车时间和方便•完成整个维修保养所花时间•%•完成整个维修保养所花时间•灵活地安排您希望维修/保养的时间•维修保养安排的便利性•%•接车过程迅速•接车过程迅速•%•提车过程迅速•提车过程迅速•经销商/服务站所处位置便利•开车进/出经销商/服务站容易价格与价值•费用合理•%•费用合理•服务物有所值注：代表仅在该测评要素中存在的MOT点一汽－大众24代表测评要素中类似的MOT点FAW-VOLKSWAGEN
全国及各事业部一次修复率（FFV）KPI及当前完成情况1010KPI年月累计季度完成率%%%%%100%110%98%100%96%%%%90%%%%%%%94%%80%92%90%70%88%60%86%50%84%40%82%80%30%全国北区东区西区南区注：2010年FFV计算为12个月单月累积值。2010年终FFV的KPI目标值为%，现已经完成。一汽－大众25FAW-VOLKSWAGEN
FFV（返修）-12个月单月变化趋势及NSC对比全国单月成绩增长个百分点。100%全国FFV单月%%%%%%%95%%%%%%90%85%80%09-11月09-12月10-1月10-2月10-3月10-4月10-5月10-6月10-7月10-8月10-9月10-10月北区东区西区南区100%98%96%94%92%90%88%86%09-1109-1210-110-210-310-410-510-610-710-810-910-10月月月月月月月月月月月月一汽－大众26FAW-VOLKSWAGEN
全国FFV走势FFV单月FFV累积KPI100%98%%%%%%%%96%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%94%%%%%%92%%%%%%90%%%88%86%84%注：1、09年11/12月CSS问卷基于结构进行更改，FFV访问时间缩短至原来的1/3，使FFV问题不能清晰表达。2、10年1月FFV问卷结构调整为德国大众模式。一汽－大众27FAW-VOLKSWAGEN08-11月08-12月09-1月09-2月09-3月09-4月09-5月09-6月09-7月09-8月09-9月09-10月09-11月09-12月10-01月10-02月10-03月10-04月10-05月10-06月10-07月10-08月10-09月10-10月
北区FFV走势FFV单月FFV累积KPI100%98%%%%%%%%96%%%%%%%%%%%%%%94%%%%%%%%%%%%%%92%%%%%%90%%88%%86%注：1、09年11/12月CSS问卷基于结构进行更改，FFV访问时间缩短原来的1/3，使FFV问题不能清晰表达。1、10年1月FFV问卷结构调整为德国大众模式。一汽－大众28FAW-VOLKSWAGEN08-11月08-12月09-1月09-2月09-3月09-4月09-5月09-6月09-7月09-8月09-9月09-10月09-11月09-12月10-01月10-02月10-03月10-04月10-05月10-06月10-07月10-08月10-09月10-10月
东区FFV走势FFV单月FFV累积KPI100%98%%%%%%%%%%%%%%96%%%%%%%%%%%%%%%%94%%%%%%%92%%%%%%90%%88%86%84%注：1、09年11/12月CSS问卷基于结构进行更改，FFV访问时间缩短原来的1/3，使FFV问题不能清晰表达。1、10年1月FFV问卷结构调整为德国大众模式。一汽－大众29FAW-VOLKSWAGEN08-11月08-12月09-1月09-2月09-3月09-4月09-5月09-6月09-7月09-8月09-9月09-10月09-11月09-12月10-01月10-02月10-03月10-04月10-05月10-06月10-07月10-08月10-09月10-10月
西区FFV走势FFV单月FFV累积KPI100%%98%%96%%%%%%%%%%%%%%%%%94%%%%%%%%%%%%%92%%%%%%%%%90%88%注：1、09年11/12月CSS问卷基于结构进行更改，FFV访问时间缩短原来的1/3，使FFV问题不能清晰表达。1、10年1月FFV问卷结构调整为德国大众模式。一汽－大众30FAW-VOLKSWAGEN08-11月08-12月09-1月09-2月09-3月09-4月09-5月09-6月09-7月09-8月09-9月09-10月09-11月09-12月10-01月10-02月10-03月10-04月10-05月10-06月10-07月10-08月10-09月10-10月
南区FFV走势FFV单月FFV累积KPI100%98%%%%%%96%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%94%%%%%%%%%%%92%%%%90%%88%%86%84%注：1、09年11/12月CSS问卷基于结构进行更改，FFV访问时间缩短原来的1/3，使FFV问题不能清晰表达。1、10年1月FFV问卷结构调整为德国大众模式。一汽－大众31FAW-VOLKSWAGEN08-11月08-12月09-1月09-2月09-3月09-4月09-5月09-6月09-7月09-8月09-9月09-10月09-11月09-12月10-01月10-02月10-03月10-04月10-05月10-06月10-07月10-08月10-09月10-10月
概要通过本文件的说明，您将知道如下信息:1.什么是FFV?2.为什么FFV对经销商如此重要!年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？4.对FFV的认知差距有哪些？的返修样本分析流程是什么，分析结果如何!-VW现阶段对提升FFV有哪些措施!7.对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众32FAW-VOLKSWAGEN
FFV的认知差距经销商和客户对一次修复的判断存在差异图9：经销商与客户对一次修复率的认知差距一汽－大众33FAW-VOLKSWAGEN
FFV的认知差距一次修复的成功不仅仅局限于“技术”层面。经销商的各个环节都会对一次修复率产生重要影响，即便经销商技术人员水平过硬，也不能保证经销商的各个环节不出现问题。图10：德国市场对重复维修的原因分析一汽－大众34FAW-VOLKSWAGEN
概要通过本文件的说明，您将知道如下信息:1.什么是FFV?2.为什么FFV对经销商如此重要!年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？4.对FFV的认知差距有哪些？的返修样本分析流程是什么，分析结果如何!-VW现阶段对提升FFV有哪些措施!7.对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众35FAW-VOLKSWAGEN
FFV分析方法－返修样本分析流程负责人:经销商负责人:技术支持•根据返修样本确认原因•获得返修样本•制定改进措施。•下发数据给现场技术经理。•汇总反馈信息。改进•确定宏观措施。返修数据汇总分析流程信息分析/措施负责人:现场技术经理•现场分析返修案例。•确定返修案例原因•与经销商共同制定改进措施•反馈汇总信息给技术支持一汽－大众36FAW-VOLKSWAGEN
FFV的返修数据分析结果对每个返修案例进行详细分析，分析员与经销商共同制定针对性改进措施。2010年共对2761例返修样本进行分析，结果如下：厂商经销商用户%%%技术因素%%备件供货用户不认可经销商解释不到位%%问题未能正确维修%%维修费用产品质量%故障未能正确诊断%%备件缺陷%用户没有时间备件订货太晚%%HST无效多个故障%%没有正确传递故障%服务行动没有全部领会故障%沟通因素备件因素服务态度%%%维修工具不全%一汽－大众37*数据源：-2010-10年2761例有效返修分析样本。FAW-VOLKSWAGEN
FFV分析结果—德国大众的分析结果10%Incorrect reference material (2%) 汽车厂商及进Inaccurate GFS (2%) 9%口商Inaccurate TSC repair advice (2%) 6%4%4%37%5%OP not TPL不正Manufac-TPL 无效备件故障其它备件未delivered 确turer's 按时发in timepromotion送29%经销商48%18%1%1%与客户交不正确维客气报怨备件订的10%客户流修没被详细太晚记录15%6%Basis: 154 garage visits involving repeat repairs according to CSS in Jan/Feb 2007, classified by the after sales service Not logical2 dates consultant at each after sales service garage and verified by VST/T. Subject to variations arising from rounding One customer visited the garage several times, but with different complaints. Source:VSD一汽－大众38FAW-VOLKSWAGEN
概要通过本文件的说明，您将知道如下信息:1.什么是FFV?2.为什么FFV对经销商如此重要!年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？4.对FFV的认知差距有哪些？的返修样本分析流程是什么，分析结果如何!-VW现阶段对提升FFV有哪些措施!7.对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众39FAW-VOLKSWAGEN
厂商的FFV提升措施2010年梳理的FFV管理体系，编制FFV提升手册。2010年收集技术类返修案例，编制FFV案例手册下发经销商学习。一汽－大众40FAW-VOLKSWAGEN
技术服务部采取其它多项措施以促进FFV提升FFVFFV返技术培经销商经销商服务技训补强FFV提修数据内部回术能力分析支持升会议AUDIT访•对后进•加强返修•会议研•将FFV列•2010年评样本的分经销商技讨，促进入经销商审360家经析深度。术经理开提升。内访。销商。展17天的•对返修样•现场技术本分析情强化培训代表加入评况进行评审者，扩大价控制评审范围。FFV提升方法论(提升手册)一汽－大众41FAW-VOLKSWAGEN
厂商的FFV提升措施通过服务技术能力AUDIT评审，促进经销商技术管理工作提升。2010年共对360家经销商进行服务技术能力AUDIT评审。合格不合格58全国302NSC19622NSC210121NSC34012NSC43650%20%40%60%80%100%合格率：%通过AUDIT使经销商内部技术管理体系完善，促进FFV的提升。一汽－大众42FAW-VOLKSWAGEN
2011版与2010版评审内容变化情况2010版2011版主要变化说明评审项目及项数评审项目及项数加大FFV评审权重经营表现3经营表现3组织保证5组织保证5信息管理4信息管理5增加技术平台登录考核增加对CRM回访率考核维修质量管理8维修质量管理8常规保养管理6常规保养管理7强化对快修操作考核维修资料管理4维修资料管理4工具设备管理8工具设备管理9增加四轮定位及诊断仪考核PDI管理7车间人员安全5强化车间人员生产安全考核×车间现场管理7强化现场6S考核细化车间管理7车间生产管理6强化生产安排考核钣喷管理6强化钣喷管理考核内部培训管理9内部培训管理9培训体系执行5加强对内培教案执行考核10大项60小项增值项目5导向未来工作方向一汽－大众14大项83小项43FAW-VOLKSWAGEN
2011版与2010版评审内容变化情况2011版服务技术能力AUDIT导入否决项，以促进重点工作提升。2011版评审项目中有五项否决内容。评价得序号项序工作内容参考依据分很好好一般较差很差技术支持平台是否按要每周登录至少一次得10分，每两周登录至*1少一次得6分，否则0分。求定期登录报告完整且连续6个月得10分，完整且连月维修质量分析报告完续5个月得整且连续4个月得1088分，完*2考核全部整分，完整且连续3个月得4分，否则2分经销商专用工具及设备实施位实施位置码管理，且查找方便得5分。仅*3位置码管理得3分，否则0分。置码管理对车间升级经销商，有流程并实施得*分，否则。对于车间未升级经销商有10600分是否钣喷快修服务流程4流程得10分，否则得6分。考核车间升对车间升级经销商，若完全执行干磨工艺级经销商喷漆的干磨工艺执行情得15分，否则得0分。对于车间未升级经*5销商若执行部分干磨工艺得15分，无干况磨工艺得9分。注：否决项若是“较差”或“很差”得分，则评审结束，直接采取扣款方式促进提升。一汽－大众44FAW-VOLKSWAGEN
2011版与2010版评审内容变化情况2011版服务技术能力AUDIT导入增值项，以导向下一步工作方向。2011版评审项目中增值项内容如下：评价项目序号工作内容参考依据得分很好好一般较差很差钣喷主管岗位明钣喷台次每月超过300台必须设备钣喷主管。全部符合得10分否则0分确，责任明确。钣喷专职质量检有钣喷专职质量检查员得10分，否则得0分。查员有钣喷看板且数据为最状态得10分，增值项钣喷看板管理否则0分。检查有维修效率评价报告及改进措施得10有维修效率评价分，仅有效率评价报告得6分，否则报告及改进措施分。按月或季度的钣喷成本监控分析报有钣喷成本管理告，并有相应改进措施得10010分，否则报告0分。注：增值项仅在基础项得分符合率超过70%时，增值项得分记入评审总分中。一汽－大众45FAW-VOLKSWAGEN
2011版与2010版评审内容变化情况2011版服务技术能力AUDIT导入强制改进项，对于强制改进项中不按期改进的扣2000元/月。一汽－大众46FAW-VOLKSWAGEN
2011版与2010版评审内容变化情况2011年将对经销商技术经理、车间主任、钣喷主管进行岗位认证2010年岗位认证2011年岗位认证技术经理岗位认证车间主任岗位认证技术经理岗位认证钣喷主管岗位认证一汽－大众47FAW-VOLKSWAGEN
技术管理AUDIT管理办法-2011AUDIT得分经销商服务技术能力AUDIT督促方案符合率100%采取暂滞索赔款的方式70%督促经销商改进，如果Audit:扣2000元/月在规定期限内改进工作Audit:扣2000元/月满足标准，暂滞款项将FFV:扣2000元/月全额返还经销商。跟踪55%Audit:扣3000元/月Audit:扣3000元/月指导FFV:扣3000元/月排名后10%以内0经销商FFV区区域平均值100%10%域排名比例注：否决项不合格直接扣2000元/月一汽－大众48FAW-VOLKSWAGEN
服务技术能力AUDIT管理办法技术管理AUDIT复审办法复审结果符合率超过70%暂滞款项全部返还申请复审复审结果符合率没有达到70%原暂滞金永久扣除。•3个月后新暂滞金按规定重新暂扣。•6个月内•提交整改报告六个月未申请复审原暂滞金永久扣除。重新对该经销商进行复审。一汽－大众49FAW-VOLKSWAGEN
厂商的FFV提升措施对每个返修案例进行详细分析，分析员与经销商共同制定针对性改进措施。2010年共对2761例返修样本进行分析，结果如下：技术因素%沟通因素备件因素%%一汽－大众50*数据源：-2010-10年2761例有效返修分析样本。FAW-VOLKSWAGEN
厂商的FFV提升措施对FFV落后经销商组织提升会议，2010共展13期会议，涉及184家次经销商。一汽－大众51FAW-VOLKSWAGEN
厂商的FFV提升措施2010年12月在昆明对FFV表现优秀的经销商技术经理进行颁奖，促进经销商FFV的提升。能力提升讲座FFV提升经验交流精英奖励一汽－大众52FAW-VOLKSWAGEN
概要通过本文件的说明，您将知道如下信息:1.什么是FFV?2.为什么FFV对经销商如此重要!年FAW-VW对FFV的如何测评，现阶段结果如何？4.对FFV的认知差距有哪些？的返修样本分析流程是什么，分析结果如何!-VW现阶段对提升FFV有哪些措施!7.对经销商层面的提升措施有哪些？具体内容是什么？一汽－大众53FAW-VOLKSWAGEN
FFV提升措施全面措施专项措施•服务红利•沟通能力提升•内部飞行检查•维修质量提升•返修目标协议•备件供应能力提升•服务文化建议•内部回访FFV一汽－大众54FAW-VOLKSWAGEN
服务红利措施介绍服务红利对于返修这个问题来说是一种全面措施。因为每月都会授予工作杰出的技术经理红利奖励，就确保了始终能关注并改进重复维修。在整个质量控制中技术经理起到了核心的作用，他掌控车间维修质量的变化情况，及时分析质量变化的原因，制定改进措施。并且通过有合理地安排培训，促进员工技术水平的提高。为了激励技术经理每天都能够最佳地执行流程，实施服务红利制度是非常有效的，这一制度确保了可以持续性地针对造成重复维修的原因采取相应的措施。在整个返修控制中服务顾问也起到了重要的作用，他们确保了维修站与客户之间的交流。这种职责对降低重复维修率有很高的影响（参见CHAID 分析结果）。因此服务红利也应将服务顾问纳入其中通过每月获得的CSS调查数据来对技术经理或服务顾问进行评价，并确认奖励额度。一汽－大众55FAW-VOLKSWAGEN
服务红利目的•通过经济利益的刺激促进一次修复率的提升•通过有针对性地表彰最佳服务人员，以实际情况证明服务质量目标是可以实现的。总体条件和前提•前提条件是对服务红利的奖励模式一定要清晰，并要确保有效实行。一汽－大众56FAW-VOLKSWAGEN
服务红利---服务人员评价方案用户忠诚度指FFV指标标一汽－大众57FAW-VOLKSWAGEN
服务红利---服务人员红利奖励方案服务人员的红利金额排名递增一位，金额增加%一汽－大众58FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查措施介绍内部飞行检查对于服务品质的监控有非常好的效果。评估人员通过充当实际服务的顾客，使用事先制定好的方案，对顾客在企业中所接受到服务进行观测和质量信息收集。飞行检查是基于职员对惩罚的恐惧，来实现维修质量提高！因为当实施内部飞行检查并公布一至两次结果之后，会产生一个自然的结果：员工不知道眼前来的顾客是真的用户还是神秘用户，所以他就会在意多了，遵守规则的压力就会加大。大部分的不满意用户是沉默的，那些来申诉的用户通常又有把问题扩大化的倾向。而且一般的用户只是感受了服务的某个或某些环节。所以，一般用户的反映一般只是代表了某些片段信息。而内部飞行检查的神秘用户是按企业的要求去全程监控所设计的服务标准的所有环节。一汽－大众59FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查目的•实时监督、激励：对售后服务进行实时的监督、监测，激励员工随时以高标准的服务迎接顾客。•检查标准流程：检查员工贯彻“标准售后服务流程”的情况，并且逐步修正和完善售后服务流程。•制定改进计划：有针对性地对出现的问题提出整改建议，制定改进计划。总体条件和前提•经销商内部明确服务标准。•经销商内部建立飞行检查的流程。•明确告之员工飞行检查的运行模式及相关措施。•对飞行检查的结果及时进行通报。建议•经销商至少每两周做一次内部飞行检查。一汽－大众60FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查飞行检查项目访问流程确认评估用户车辆初检及故障设置接车过程车辆维修交车过程车辆复检及故障恢复填写分析报告并通报一汽－大众61FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查技术经理做好飞检目录一汽－大众62FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查技术经理做好飞检记录一汽－大众63FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查飞行检查相关流程案例一汽－大众64FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查飞行检查结果通报一汽－大众65FAW-VOLKSWAGEN
内部飞行检查飞行检查列表-广州一经销商一汽－大众66FAW-VOLKSWAGEN
-内部飞行检查飞行检查分析报告广州一经销商一汽－大众67FAW-VOLKSWAGEN
返修目标协议措施介绍在经销商层面和员工层面制订并推行针对重复维修的目标协议，就可以在努力实现业务目标的过程中加强责任心和约束力。而且也只有当经销商取得了成功，汽车厂商才能在市场上实现自己的目标。针对每一家经销商达成特定的目标协议，可以使整个体系保持透明度，哪家经销商改进力度不够、没有达到目标要求一目了然。每家经销商的目标都应该从汽车厂商的总体市场目标中推导出来。目的•针对每家经销商确定可以实现并且合理的重复维修率目标值•保持计划目标值与实际表现值之间的透明度一汽－大众68FAW-VOLKSWAGEN
企业/品牌文化改进项目服务文化员工自身的信念服务文化使整个、价值观和态度组织聚焦于服务与企业的相一致一线，使服务一，员工最容易尽线成为组织的生力工作，展示超命线。过责任要求的绩效水平。一汽－大众69FAW-VOLKSWAGEN
企业/品牌文化改进项目顾客一线员工高层管理者中层管理者中层管理者和高层管理者支持一线员一线员工工= “MOT”一汽－大众70FAW-VOLKSWAGEN
企业/品牌文化改进项目措施介绍大众汽车售后服务部门的目标是显著提高用户满意度和服务质量，并保持大众汽车品牌在市场中的领先位置。提高服务质量的前提条件是售后服务部门的员工能够正确地自我认识以及适当地处理与客户的沟通和交流。对于所有售后服务部门员工要通过一个全方位服务文化项目需要培养其对大众品牌的认同感和归属感。一汽－大众71FAW-VOLKSWAGEN
企业/品牌文化改进项目目的通过简明易懂的沟通和、激动人心的活动以及广泛的媒体宣传达到下述目的：•沟通和宣传大众品牌和大众服务的价值–使服务部门的员工对大众品牌的目标和愿景产生感情联系和欣喜–在售后服务系统中营造一种“我们”的气氛–达成一种共同的自我认同和归属感•强调服务质量的意义–传递诸如服务接触是联系用户并鼓励他们保持对大众品牌忠诚度的最中心的成功因素–介绍经销商日常工作中以客户为导向的实际操作模式。一汽－大众72FAW-VOLKSWAGEN
用户电话回访措施介绍用户电话回访起到监控所采取的改进重复维修率措施的实施效果作用。应答中心用标准的简短调查问卷通过电话询问挑选出来的用户。调查问卷以CSS问卷为导向，其结果可以给相应的经销商给予其服务质量方面的反馈。此外，针对严重的问题或者缺陷，电话回访也给了服务站改变不满意用户的机会和可能性。通过这种方式，电话回访可以提高服务质量，确保和优化实施的重复维修率改进措施。目的•使服务站了解自己的服务质量状态•针对严重问题和缺陷确定解决办法•确保和优化实施的重复维修率改进措施•提高用户满意度和忠诚度一汽－大众73FAW-VOLKSWAGEN
用户电话回访实施建议要建立起每日更新的报告系统和制度，以便服务站及时了解用户的反馈与用户的电话会谈最多2-3分钟并且集中在很小量的几个重要问题上电话回访要在用户拜访经服务站后合适的时间内进行，以便用户可以对服务站的工作进行评价，但是最晚也不要超过拜访服务站7天之后，避免和CSS的用户调查重叠。一汽－大众74FAW-VOLKSWAGEN
用户电话回访提高FFV措施之一——客服回访日报流程——关键点是：是否闭环客服回访样本电话问卷电话回访回访日报结果统计项目客服经理回访员客服经理客服经理责任人设计电话问根据问卷对3根据回访员每月将日报汇总工作内容卷，使其具有日内的客户进的记录，制成分别计算服务顾抱怨处理处理跟踪分析总结可操作性，并行回访，了解回访日报，并问的抱怨率和维能够反映出售客户的抱怨和将日报分类汇修人员的返修相关人员客服人员客服经理后存在的问题投诉，安抚客总，（技术类率，以便服务总3天内未销案户和服务类）。提出问题解总结月内根据售后集监将其纳入绩效决的方案或补的，追踪未结案件受理、中的问题对问如实记录回考核。偿方式案的处理过处理情况、卷进行调整。访结果。程，和客户报处理回访和客户沟通告处理进展及的满意度和对解决方案预估的所需时取得一致对超过三建立反馈/投诉管道反馈/投诉案件记录项目间周未完成实行解决方销案的客服人处理的案案客服人员客服经理责任人员确认结案电例做调查将行动内容填写重大抱怨/投诉单，并立话回访客户对报告如实记录客户的抱怨内容，工作内容和结果通知客明确客户的联系方式以及地即转交交服务总监。处理结果是否交总经理服人员销案址，并安抚客户，并立即上报满意建立重大抱怨/投诉跟踪表，批示客服经理。监督重大抱怨/投诉处理进度。在客户档案内登录案件时间、责成服务总监对相关人员进内容及处理情行处罚。况一汽－大众75FAW-VOLKSWAGEN
用户电话回访流程——关键点是：是否闭环客服日报服务总监分派客户回访调查技术经理和服务经理解决持续提升监督实施FFV客户再回访售后总结制定改进方案绩效考核一汽－大众76FAW-VOLKSWAGEN
专项提升措施FFV专项提升措施：根据造成重复维修的原因而采取的措施。序号项目原因权重措施%经销商解释不到位没有正确传递故障(内部沟通)%没有全部领会故障(外部沟通)%1沟通因素37%沟通提升%服务态度%用户不认可%维修费用%未能正确维修维修提升2技术因素34%%故障未能正确诊断诊断提升HST无效%%备件供货问题3备件因素17%%备件缺陷备件提升%备件订货太晚4产品质量5%5其它7%一汽－大众77FAW-VOLKSWAGEN
沟通能力提升建立服务接交车标准应对话术。•服务顾问必须做好标准话术的学习，并灵活运用。•经销商服务经理与技术经理根据市场情况及时更新话术。技术服务部制作33项标准应对话术一汽－大众78FAW-VOLKSWAGEN
沟通能力提升建立维修技师接交车说明支援体制。接车体制交车体制服务顾问无法理解客户描述的车辆对于有难度的维修项目，技术经问题时，技术经理或专家/高级技理或专家/高级技师协助服务顾师需协助服务顾问完成接车过程。问向客户解释说明，打消客户疑虑。一汽－大众79FAW-VOLKSWAGEN
沟通能力提升提升服务顾问的技能水平除了服务顾问要能参加一汽-大众组织的服务顾问技术和流程培训外，服务顾问也应当参加经销商内部组织的技术培训或研讨。以提升服务顾问的技术水平。一汽－大众80FAW-VOLKSWAGEN
沟通能力提升客户需求充分记录记录客户需求一汽－大众81FAW-VOLKSWAGEN
故障诊断能力提升措施故障诊断基本思路一汽－大众82FAW-VOLKSWAGEN
故障诊断能力提升措施故障诊断流程强化，提升诊断能力故障诊断流程一汽－大众83FAW-VOLKSWAGEN
故障诊断能力提升措施使用故障问诊表一汽－大众84FAW-VOLKSWAGEN
维修质量提升措施质检流程强化一汽－大众85FAW-VOLKSWAGEN
维修质量提升措施质检条件提升对于静态状态下，无法确认故障是否修复的车辆，需要进行维修后试车工作。人员要求试车技师驾驶技术过硬，具备资格，经验丰富制定试车工作的安全规则，避免出现违规驾驶行为制度规范对客户的每一点要求均需进行测试，避免遗漏静态状态下无法确认故障是否修复的车辆，包括：动态测试民异响、震动、高速故障、路面行驶故障等。一汽－大众86FAW-VOLKSWAGEN
月30-01月20-01月10-01月21-90月11-90月01-90月9-90月8-90月7-90月6-90月5-90月4-90月3-90维修质量提升措施维修技师的操作标准强化-快修服务%%%80%%%%%%60%%%%%40%%20%0%经销商各工位的保养操作按快修保养标准化要求执行！一汽－大众87FAW-VOLKSWAGEN
维修质量提升措施维修技师的操作标准强化-保养测试答题时间60分钟经销商维修技工姓名：从事机修工作年限一、填空题1-10题每空1分1、轮胎安全行驶最低花纹深度为（）mm。；2、冷却液正常的冰点为（）℃。3、以捷达车为例，含背板，其前刹车片的极限厚度是（）mm，后片极限厚度是（）mm。4、以新宝来为例，含背板，其前刹车片的极限厚度是（）mm，后片极限厚度是（）mm。5、以速腾车为例，含背板，其前刹车片的极限厚度是（）mm，后片极限厚度是（）mm。6、以迈腾车为例，含背板，其前刹车片的极限厚度是（）mm，后片极限厚度是（）mm。7、正常的蓄电池电眼的颜色是（）色，电压是（）V。8、以速腾车为例，在检测发动机主要传感器的数据时，正常的数值应该分别是：节气门()%，进气温度传感器（）℃，水温传感器（）℃，氧传感器（）%，进气压力（）一汽－大众88FAW-VOLKSWAGEN
维修质量提升措施技师技能水平提升建立和完善公司的人才培养体系，有计划、有步骤的培训服务人员，可通过在岗培训、技能比赛等方式提升实操水平。售后新员工学习任培训档案务每家经销商每月完成四期内部培训一汽－大众89FAW-VOLKSWAGEN
维修质量提升措施增强维修组长、高级技师/专家技师对维修技师作业的现场指导力度！正在思考中一汽－大众90FAW-VOLKSWAGEN
备件供应能力的提升备件分类管理备件记录表一汽－大众91FAW-VOLKSWAGEN
内部持续改进持续改进内部流程一汽－大众92FAW-VOLKSWAGEN
内部持续改进建立持续改进体制和工作职责了解经销商一次修复率状况，明确提升方总经理向，把握项目进展，保证提升措施活动顺利进行。负责回访调查，统计经销商一次修复率，并客服总监分析统计结果果，监督提升效果。把握本经销商一次修复率，主持提升会议，明确问题所在，制定提升计划，对服务人员服务总监实施考核，系统管理一次修复的提升实施工作。协助服务总监制定提升计划，监督接待业务服务经理提升措施落实。协助服务总监制定提升计划，协助服务顾问技术经理诊断，实施技术培训，收集和反馈技术信息，分析内外返原因，制定技术提升措施。协助服务总监制定提升计划，监督车间提升车间主任措施落实。协助服务总监制定提升计划，确保备件及时备件经理供应。负责车辆维修/保养后的质量检查，总结内质检员外返故障发生原因。一汽－大众93FAW-VOLKSWAGEN
最佳实践经验交流FFV提升内容的更新大众品牌售后技术服务部将持续不断地用各个市场在提升FFV最佳实践经验作为案例对提升内容进行完善和补充。最佳实践交流除了定期对FFV提升手册的更新之外，在针对各个市场特有FFV提升案例进行沟通和交流对于改进和优化FFV工作也具有十分重要的意义。因此，我们会通过组织各种专业会议搭建针对各个市场最佳实践进行交流的平台。一汽－大众94FAW-VOLKSWAGEN
大众品牌正处在逆水行舟、不进则退的处境作为大众品牌售后服务业务领域的员工，我们的责任是尽职尽责、努力降低重复维修率，改进服务质量，从而提高品牌的用户满意度和忠诚度，最终提升品牌形象和竞争力！一汽－大众95FAW-VOLKSWAGEN
作为大众品牌售后服务业务领域的一名员工，你的……•工作岗位？•工作职责？•可利用的资源和工具？•工作方法？大众品牌的未来就在你的手中！一汽－大众96FAW-VOLKSWAGEN
遇到困难，要……一汽－大众97FAW-VOLKSWAGEN
Thanks for your attention!一汽－大众98FAW-VOLKSWAGEN
