客户生命周期理论
客户关系生命周期
对于客户而言，基本期望和潜在期望并不是一成不变的。随
着购买次数的增加，客户对商品和服务越来越熟悉，变得越
来越苛刻，越来越难以满足，以前充满吸引力的因素已不再
令人感到新鲜，同时客户对市场和竞争对手的了解也更加深
入，他们知道该要求什么，并要求得到更多。这说明客户有
一个成长成熟的过程，在这一过程中， 客户基本期望和潜在
期望的层次越来越高。
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分
为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的
阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需
要应采取的措施。
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户不能确
定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的需求和偏好也
没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和降低不确定性是这一
阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由于自身价值评估能力不足，
对可替代供应商和市场状况的了解有限，客户基本期望价值的基础是以
往的经历和已知的类似关系。只要企业有形产品的性价比高于同行业的
平均水平，配套的售后服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到
满意。而客户的潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对
这一时期客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计
划。常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而感
情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让客户感受
到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活完整的一部分。
如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱，定期向客户传递最新
菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸收客户成为客户俱乐部的会
员等等。
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野，对可
替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。在使
用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是根据自己的情况产
生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜好、习惯、背景、购买方
式和能力等私人信息更加了解。由于客户对供应商以前提供的优质产品
和服务已习以为常，不再感觉新鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量
一旦下降一点，客户立即就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本
期望的基础是以前购买该产品的经历和市场上最好的供应商，要满足客
户的基本期望，就要一如既往地为客户提供在考察期提供的所有优质的
产品和服务。客户的潜在期望是作为个体受到供应商非同一般的重视。
因此要激励客户忠诚，供应商应采取特别对待计划，即分析每一位老客
户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量
身定制最适合客户的产品和奖励方式和特殊服务，以此体现对客户高度
的尊重和重视。
稳定期
在客户关系的稳定期，客户对产品产生了强烈的喜爱和依赖，对企业高
度信任，不会再积极地搜寻可替代供应商。但是，客户不仅对市场状况
非常熟悉，而且对企业的产品、组织结构和运作流程及方法都有了越来
越深入的了解，客户不仅关注自身从企业获得了多少价值，也关注企业
在交易中获得的价值，在客户看来，双方获得的价值必须是均等的，否
则就不公平。因此，企业要向客户提供在客户关系的考察期和形成期提
供的一切价值，还要通过各种宣传让客户明白企业和客户双方得到的价
值是对等的，让客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成
本，才能满足客户的基本期望。如上所述，客户对企业非常了解和熟悉，
而企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而客户对企业有
一种潜在的归属感：希望成为企业的一部分而且自我对企业重要价值能
得到承认。要满足客户的这种心理，企业应采取共同体计划：将客户视
为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对企业各方面
工作的建议并给予奖励，让客户有成就感，有参与感，使客户和企业真
正成为一家人。
不同阶段客户忠诚的激励措施
客户的终生价值
所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企
业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得
的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这
个客户出售商品、提供服务等所有支出成本
的一个可接受的现金量，并且要将这个现金
量折为现值。
客户终生价值的组成
其中： 指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和；
指客户初期购买给企业带来的收益；
指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配（或我们称为
钱包份额）为企业所带来的收益；
指交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种
产品和服务；
指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成
本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
指客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产
品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；
指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等
到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
客户让渡价值
客户让渡价值是指客户购买的总价值与客户
购买的总成本之间的差额。
客户购买总价值
客户购买总价值是指客户购买某一商品与服
务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、
服务价值、人员价值和形象价值等。
客户购买总成本
客户购买总成本是指客户为购买某商品所消耗的货
币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和。
客户购买总成本不仅指货币成本 (产品价格)，正如
亚当·斯密曾说过的“任何东西的真实价格就是获
得它的辛劳和麻烦”，它还包括购买者预期的时间、
精力和精神费用。购买者将这些费用与货币价格加
在一起，就构成了客户购买总成本。
客户让渡价值
可以把顾客让渡价值看成是顾客购买所获得的利润。
每一个顾客在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的
顾客让渡价值。
企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和
服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，
总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低
限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还
必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、
精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。
客户保留成本客户流失成本
科特勒提出按照四个步骤来进行是否采取客户
保留措施的决策。
测定客户的保留率。客户保留率即发生重复购买的
客户比率。
识别造成客户流失的原因，并且计算不同原因造成
的流失客户比率。
估算由于不必要的客户流失，企业利润的损失。这
一利润就是客户生命周期价值的总和。
决策。企业维系客户的成本只要小于损失的利润，
企业就应支付降低客户流失率的费用。
客户盈利性客户贡献度
客户盈利性客户总收益客户总成本
, (, , .) .
客户贡献度客户总收益客户直接成本
客户终生价值模型
一、 不考虑客户支出分配的客户终生价值模
型
二、 考虑客户支出分配的客户终生价值模型
影响客户终生价值各因素分析
（一）计算的时间长度
（二）贴现率
（三）客户的维系率
（四）产品被提及率
（五）客户的收入的变化
（六）客户关系的维系成本
（七）营销费用
（八）其它
客户生命周期
客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解
或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企
业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理
完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命
周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期
要比企业某个产品的生命周期重要得多。客户的生
命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、
客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、
客户终止期共六个阶段。在客户生命周期不同阶段，
企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的。
潜在客户期
当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区
域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立
联系，此时客户已进入潜在客户期。因客户对企业
的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一
特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是
对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客
户。此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企
业做出任何贡献。
客户开发期
当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的
目标客户进行开发时，便进入客户开发期。
此时企业要进行大量的投入，但客户为企业
所做的贡献很小甚至没有。
客户成长期
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与
企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此
时已进入客户成长期。企业的投入和开发期
相比要小得多，主要是发展投入，目的是进
一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、
忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经
开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的
收入已经大于投入，开始盈利。
客户成熟期
当客户与企业相关联的全部业务或大部分业
务均与企业发生交易时，说明此时客户已进
入成熟期，成熟的标志主要看客户与企业发
生的业务占其总业务的份额。此时企业的投
入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业
与客户交易量处于较高的盈利时期。
客户衰退期
当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧
下降，客户自身的总业务量并未下降时，说
明客户已进入衰退期。此时，企业有两种选
择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与
客户的关系，确保忠诚度；另一种做法便是
不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企
业两种不同做法自然就会有不同的投入产出
效益。
客户终止期
当企业的客户不再与企业发生业务关系，且
企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，
意味客户生命周期的完全终止。此时企业有
少许成本支出而无收益。
延长客户生命周期
企业要尽可能的延长客户的生命周期，尤其
是成熟期。客户成熟期的长度可以充分反映
出一个企业的盈利能力。面对激烈的市场竞
争，企业要掌握客户生命周期的不同特点，
提供相应的个性化服务，进行不同的战略投
入，使企业的成本尽可能低，盈利尽可能高，
从而增强企业竞争力。
客户生命周期企业投入产出比
客户生命周期的划分
阶段一客户是潜在客户
最初，当一个客户在询问企业的业务时，他
就表现出对该业务的兴趣，他就成为了该企
业业务的潜在客户。
特征是：询问。
影响客户进入下一阶段的因素：
）外界评价
）客户的层次
）客户的所属行业
阶段二客户是新客户
当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业
务有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种产品和服务的期望
同属于自己的价值观念密切联系在一起了，客户决定使用或者购买某一
企业的某个产品或是服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。
影响新客户的因素：
）客户对产品质量的感知
）客户对产品服务质量的感知
）客户对价值的感知
）企业竞争者的资费信息
）客户需求的情况
阶段三客户是老客户
用户对企业培养起了基本的信任感，使用该
企业的业务也持续了一段时间，从而成为了
该企业业务的老用户。
影响老客户的因素主要是：
）企业的服务情况
）客户新的业务需求
）企业竞争者的信息
阶段四客户是新业务的新客户
是由原来的老用户发展而来的，即原有的老客户由
于建立起对该企业业务的信任感，进而进一步使用
了该企业的新业务 。
影响新业务的新客户的因素主要是：
）老业务的运行情况
）新业务的发展情况
）客户的满意程度
）企业的发展状况
基于客户生命周期的客户终生价值
客户终生价值就是指客户在其整个生命周
期过程中，为企业所做贡献的总和。由于
在客户生命周期的不同时间内，对企业所
做的贡献亦有所不同，同时由于时间价值
的存在，所以计算客户终生价值时，必须
要对不同时期的贡献进行贴现，计算出客
户的终生价值的现值。
客户终生价值的计算可分成以下四个步骤：
第一步：确定客户生命周期；
第二步：计算客户生命周期内每年给企业
带来的利润净额；
第三步：对客户生命周期内每年的利润净
额进行贴现；
第四步：求和。
客户终生价值的计算
单个客户终生价值计算
设客户的生命周期为，在年中给企业所
带来的贡献为,在客户身上的投入为,银
行的贴现率为，那么该客户的终生价值
现值表示为：
企业客户群体终生价值的计算
表示客户群体年贡献收入， 表示客户
群体年支出成本， 年金现值系数，其他
与单个客户终生价值公式相似。
客户生命周期利润
客户生命周期利润指客户在生命周期内给企业带来
的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加
量。
客户为企业带来的总体利润
基本利润、成本节约、推荐价值。
企业为客户的投入成本
获取成本、价格优惠、推荐破坏成本。
客户生命周期利润的计算
将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系
等方面的投入，即是客户生命周期利润。
