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聚成华企在线商学院
《如何把客户变成业务员》
讲师：谭志德
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企业的命脉是什么?
企业的命脉是客户。
革命的首要任务是分清谁是我们的朋友，谁是我们的敌人。
——毛泽东
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如何把脉企业命脉？
一、了解客户的生命周期，以及客户满意度如何产生
二、具体的客户关系，客户服务如何去做
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一、了解客户的生命周期，以及客户满意度如何产生
了解客户的生命周期
了解客户满意度如何产生
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• 了解客户的生命周期
• 、初次购买
• 、重复购买
• 、推荐购买
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• 了解客户满意度如何产生
• 、降低客户的期望值
• 、提升服务质量
• 、拓展新客户的成本比维护老客户的高
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、降低客户的期望值
客户的体验值和期望值决定了客户的满意度
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、提升服务质量
现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争，更大程度上是服务质量的竞争
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、拓展新客户的成本比维护老客户的成本高
把有效的成本聚焦在我们的旧客户身上，收到的成本的回报率将达到最大
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二、具体的客户关系，客户服务如何去做
、建立客户档案
、客户的分类
、案例分析
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、建立客户档案
客户的最基本的资料
企业的历史，企业的文化，企业产品特点，企业产品的竞争优势，企业的主要竞
争对手，企业的需求以及企业所存在的问题等。
企业的主要负责人的主要情况
客户与我们建立合作关系所存在的问题
与客户以往合作的各种记录
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• 全面了解客户的几个重要指标
• 、立场（支持、中立或者反对）
• 、客户的需求（发现需求比满足需求更重要）
• 、障碍（疑议的处理）
• 、发现客户的兴趣
•
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、客户的分类
根据客户的级分类
根据行业分类
根据客户的忠诚度分类
。。。。。。
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根据客户的级分类：
高端客户
终端
低端客户
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• 高端客户
• 的客户创造企业的的的利润
• 高端客户重视的是服务，不在乎价格
• 高端客户注重品牌、包装、附加值，以及满足更高层次的需求
• 企业利润来源于对高端客户服务的附加值
•
•
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• 低端客户
• 低端客户关注的是产品的价格，而忽视服务
• 对低端客户的策略就是低成本，大规模
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服务标准化个性化
越简单标准化的事业越容易做大
个性化的服务可以使客户更加感动
标准化和个性化的服务才能使服务做
的更优质
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• 如何拜访客户
• 、观察
• 、沟通从赞美开始
• 、使用个惯用语言
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• 如何做好客户的投诉？
• 、情绪处理
• 认真聆听客户的投诉，并认可客户的感
觉
• 、积极寻找解决问题的方法
• 做好与客户沟通的记录
• 、把处理客户投诉的工作，即客户服务
工作标准化
• 、客户服务是一种感觉，学会换位思考的
处理客户投诉的方法
•
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• 如何与客户做到良好的沟通
• 标准用语的使用
• 把沟通标准化
• 将客户服务变成一种生活习惯，工作习
惯
• 最好的技巧——用心
• 注重客户的感觉
•
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• 找准客户的真正需求
• 找准客户的真正深层次的需求，才是建立
合作的关键所在
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• 客户需求与机会
• 企业只能为一小部分客户提供准确、有效
而高质量的服务
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“教育是为美好生活作准备！”
——斯宾塞
Thanks！
