客户异议处理
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课程目录
什么是客户异议1
客户产生异议的原因2
处理客户异议的原则处理客户异议的原则3
客户异议的处理技巧4
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思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服
务、质量等方面提出质疑或不同见解
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异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口
”。
• 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他
真正问题的防御。
• 处理“借口”没有意义，要找到 “借口”
背后真正的“异议”来处理
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异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣
• 顾客有疑问想解决
• 顾客希望继续交谈下去
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……”
——这是顾客异议传递的最重要， 也是最
积极的信号。
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客户异议的积极作用
处理异议：异议是黎明前的黑暗
客户异议的含义：
1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。
2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。
3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。
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面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个
销售的机会
• 保持积极的心态，认真听取并理解顾客
的异议
• 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客
的异议
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关于异议的经典理论
•异议是显示客户内心想法的最好指标;
•异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延
甚至促成销售失败;
•没有异议的客户是最难应对的客户;
•不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案
时,要坦诚相告,并尽快找到答案;
•异议表示客户对产品感兴趣.
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课程目录
什么是客户异议1
客户产生异议的原因2
处理客户异议的原则处理客户异议的原则3
客户异议的处理技巧4
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客户异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口 2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
1、价格异议 2、需求异议
3、购买时间异议 4、品牌异议
5、服务异议
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异议产生的原因
• 信息问题
• 信任问题
• 沟通问题
• 顾客问题（喜欢挑刺）
解铃还须系铃人
思考：异议产生的原因有哪些？
——解释、澄清、提供真实信息
——建立关系，交朋友
——改进沟通方式，运用沟通技巧
——尊重、理解、一笑了之
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课程目录
什么是客户异议1
客户产生异议的原因2
处理客户异议的原则处理客户异议的原则3
客户异议的处理技巧4
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处理顾客异议的原则
尊重顾客异议
永不抱怨、不争辩
维护顾客自尊
强调顾客受益
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避免争论
•你永远无法在与顾客的争论中获胜！
•顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
请记住：
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莫让异议终结了销售
思考：
•有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处
理？
尊重顾客的意见，不钻牛角尖
提出具体建议，找个保持接触的理由
转移话题和关注点，记住异议，适时说服
无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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异议处理的四大步骤
第一
步
• 明 确 异 议 所 在
第二
步
• 同 意 并 中 立 化
第三
步
• 提 供 解 决 方 案
第四
步
• 寻 求 顾 客 认 同
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异议处理过程
• 接受他的感觉（不是接受他的意见）
• 问他为什么会这样（把异议变成问句）
• 听、确认（抱怨）
• 有必要再做解释权
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课程目录
什么是客户异议1
客户产生异议的原因2
处理客户异议的原则处理客户异议的原则3
客户异议的处理技巧4
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异议处理的10个技巧
异议处理
异议处理的10个技巧
忽视法
反问法
缓冲法
补偿法
证明法
主动法
转化法
预防法
延缓法
衡量法
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异议处理的技巧
忽视法
对于无关紧要
的异议
客户并不是真
的要解决的异
议
客户：为什么这款车不用原装的发动机
顾问：我已经记下来，并会把您的意见告诉厂家
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异议处理的技巧
反
问
法
赢得时间的途径
获得更加精确的信息
判断异议是否由顾客自己所造成
引导客户自己否定自己的异议
客户：这款车在别的销售商那里的售价比你们低
2000元
顾问：我们为您提供了百分百的服务承诺和满意保
证，并有完善的监督机制和系统作保障。只是我想
知道，您希望我们的服务也打折吗？
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异议处理的技巧
缓
兵
之
计
顾客不会接受一个对立的观点
对顾客的观点进行延伸和补充
客户：这种款式的车卖多少钱
顾问：您先别急着讨论价钱，先看看它符不符合
您的要求再说，关键是要您喜欢，您说呢？
客户：这辆车看起来不错，要多少钱呢？
顾问：有道是一分钱一分货，您先了解一下它的
性能，看看是否能满足您的要求？
客户：那你先给我介绍一下吧。
顾问：好的，......
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异议处理的技巧
转
化
法
利用负面的异议，转变成销售顾问正面的
观点。
顾客：这辆车轮胎好象窄了一点。
顾问：抓地力足够的前提下，轮胎窄可
以更省油
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异议处理的技巧
预
防
法
预防可能出现的异议做到防患于未然。
顾问：车身重开起来当然更平稳，
但您一定担心耗油会增加，是吧？
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异议处理的技巧
补
偿
法
承认自己产品的某方面的劣势或竞争
对手的优势，积极地用自己产品的其
他优势来补偿
顾问：虽然缝隙稍大一点，但这款车
的隔音做的很好，您不妨试试看……
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异议处理的技巧
证
明
法
陈述第三者的评价和观点
利用顾客的从众心理
顾问：待会我们去试试您就知道我们车子
加速性能好不好了，或者您也可以向我们
已购车车主了解有关情况。
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异议处理的技巧
主
动
法
为了发现问题故意激起顾客异议。
主动提出顾客肯定会提出的异议。
顾问：您是否对我们产品的质量还
有些不放心？
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异议处理的技巧
延
缓
法
延缓太早或不便于回答的异议
给出延缓的理由
向顾客表示已经注意到了他的异议。
顾问：价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢
的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详
细谈谈价格，您看好吗？
顾问：我在等会介绍产品时再向您重点解释。
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异议处理的技巧
衡
量
法
本.富兰克林法
主要用于价格商谈时
顾问：我们车虽然没有大灯主动转向功能，
但是我们比XX车多出这些配备……您觉得
是不是更划算呢？
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异议处理的典型错误
直
接
反
驳
“不”
“那是不正确的”
“我闻所未闻”
“让我来告诉您事实是怎样的”
“您这样看问题的方法是错误的”
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异议处理的典型错误
无端
指责
“您应该更仔细的阅读用户手册！”
“如果您是内行，您就应该知道……”
“如果我是您，我会再看看说明书！”
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异议处理的典型错误
自
我
狡
辩
“我已经尽力了。。”
“对此我无能为力。”
“我已经说得够清楚了……”
“你必须信任它。”
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异议处理的典型错误
盲
目
同
意
“您是对的。”
“完全正确！”
“非常正确！”
“非常同意。”
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异议处理的典型错误
轻
视
“究竟是谁告诉您的？”
“我不知道您从哪里听来这些。”
“在您的位置上，您不得不这么
说，是吗？”
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回顾和总结
• 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售
的开始的时候
• 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，
更需要良好的心态
• 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵
在结合顾客需求，切忌强人所难
