授课大纲之————饭店经营管理
Restaurant Operation and Management
一． 饭店与饭店业概说
一、饭店与饭店业的定义
1、饭店
2、饭店业
3、饭店管理公司
二、中国饭店的发展历史
1、古代饭店
战国：逆旅 客馆 传舍
汉代：驿站——驿馆
西汉：蛮夷邸
公寓式——归正 归德 慕代 慕义
唐朝：蕃坊
宋代：客店
明清：会馆
清：番馆
向导——导僧
镖行
2、现代饭店
1900年北京饭店 六国饭店
民国十二年（1923）
上海商业储蓄银行旅行部
民国十六年（1927）中国旅行社
3、当代饭店
1978-1983 由接待型走向经营型
1984-1987 由经验型走向变改型
1988-1994 有传统型走向现代型
1994- 由单一饭店走向专业化、集团化、集约化
三、世界饭店的发展
1、古代客栈（12-18世纪）
英国客栈
2、豪华饭店（18世纪末¡ª19世纪中叶）
法国巴黎
3、商业饭店（19世纪末¡ª20世纪50年代）
美国
4、现代新型饭店（20世纪50年代以后）
四、饭店的类型
1、根据投资规模
2、根据建设规模
3、根据服务市场和对象
4、根据饭店特色
5、根据星级评定
6、根据产权和经营方式
7、根据计价方式
五、饭店的等级
80多种饭店等级
美国“五花”、“五星”
六、饭店的发展趋势
1、定位多元化
2、集团化联盟
3、信息化——网络
4、低碳化（绿色化）管理
5、客户细分化
6、新概念饭店
二． 饭店经营与管理的基本理论
一、饭店经营与管理的基本要求
1、经营与管理关系
先有经营，再有管理，管理产于经营，又相对独立；
管理既为经营服务，又驾奴经营；
饭店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。
2、饭店管理的目的
社会效益；经济效益；环境效益
3、饭店管理的手段
饭店管理基本理论、原理+形式和方法+实际运作=提高饭店管理成效，达到饭店管理目标
4、饭店管理的职能
二、饭店管理的执行
1、饭店管理执行的含义
2、饭店管理执行的一般原则
三、饭店管理的控制
1、饭店管理控制的含义
2、饭店管理控制避免的情况
3、饭店管理控制的主要理论
控制-权限接受论
控制-例外原理
4 、饭店管理的要素
人力、财物、客户、信息、人脉、环境、文化、网络资源等
四、饭店管理的理论基础
1、科学管理理论
非雷德理论。温斯洛.泰勒（1856-1915）
《科学管理原理》（1911年）
2、现代管理理论
梅奥（1880-1949） 人际关系理论
马斯洛（1908-1970） 需求层次理论
赫茨伯格（1923- ） 双因素理论
麦格雷戈（1906-1960） X-Y理论
3、行为科学管理理论
以人为中心来研究管理
五、饭店管理的职能和方法
1、饭店管理的职能
计划职能、组织职能、
指挥职能、控制职能、
协调职能
2、饭店管理的基本方法
制度管理法； 经济管理法； 行政管理法；
教育管理法； 表单管理法； 定量管理法；
现场管理法； 感情管理法
三． 饭店经营与管理的战略
一、饭店经营与管理战略的重要性
1、经营战略是饭店成功的前提；
2、动员全体员工认清使命和责任；
3、把战略目标和当前任务结合，使人开拓进取；
4、有利于饭店发展进程中进行正确评估、调整和决策。
二、饭店经营与管理战略的制定过程
1、战略制定；
2、战略实施；
3、战略评估；
4、战略调整
三、饭店经营战略模式
1、西方饭店的经营战略模式
欧洲饭店经营战略模式—精少型
美国饭店经营战略模式—经济型
东亚饭店经营战略模式—大型化
2、中国饭店的经营战略模式
特大城市饭店的经营战略模式—“两极化”总部模式
一般城市饭店的经营战略模式—“经济型” 模式
四、饭店集团化经营战略
1、企业集团化经营战略的基本理论
2、国外饭店集团经营战略的主要形式
3、国外饭店集团化经营战略
4、中国饭店集团的发展与经营战略管理
四． 现代饭店的组织管理
一、饭店组织的含义、职能与原则
1、饭店组织的含义
2、饭店组织的职能
3、饭店组织设计的原则
适合饭店经营需要的原则
等级链管理原则
命令和指挥统一原则
权责一致原则
管理跨度原则
团结一致原则
二、饭店的组织结构与形式
1、饭店组织结构层次
决策层
管理层
执行层
操作层
2 、饭店组织形式
直线制； 职能制；直线—职能制；事业部制；构建合理的饭店组织结构
三、大型饭店的常见部门
1、总经理办公室
2、客务部（客务总监职责）
3、公共关系部（销售部）
4、前厅部（总名）
5、房务部
6、商务部
7、洗涤部
8、食饮部
9、宴会部
10、中餐部
四、员工管理与管理制度
1、编制定员
2、用工类型的确定
3、劳动组织形式
岗位职责、业务流程、排班管理
4、饭店制度
总经理负责制
经济责任制
岗位责任制
5、员工手册
员工手册的制度依据
员工手册的基本内容
6、制度和员工手册执行
五．饭店人力资源管理
一、饭店人力资源管理的基本概念
1、人力资源
2、人力资源管理
3、饭店人力资源管理的内容
4、饭店人力资源管理的原则
5、饭店人力资源管理的意义
二、饭店员工的招聘
1、饭店员工招聘的准备
2、饭店员工招聘的途径
3、饭店员工的内部招聘（调动和提升）
4、饭店员工对外招聘的面试与测验
5、饭店员工的录用
三、饭店人员的培训
1、饭店员工培训的内容
2、饭店员工培训的特点
3、饭店员工培训的类型
4、饭店员工培训的方法
5、饭店员工培训的重点
经营理念
服务能力
6、饭店员工培训的意义
四、饭店员工的激励
1、饭店员工激励的作用
2、饭店员工激励的原则
3、饭店员工激励的基本形式
需求激励
目标激励
情感激励
信任激励
榜样激励
惩罚激励
六． 饭店的经营与销售
一、饭店经营的几个问题
1、饭店的经营与销售的目标
从客人角度—最大限度满意
从工作角度—价值的最大实现
从饭店角度—实现社会和利润目标
2、饭店的经营与销售过程
市场调研
市场细分
目标市场
市场定位
3、饭店产品及其价格
① 饭店产品超体概念
核心产品
实际产品
延伸产品
② 饭店产品的构成
有形设施+无形服务
③ 饭店产品的特点
有形的实物和空间
无形性的亲切感和舒适感
复合行的产品和服务提供
无性准性《难于测试》
后向性
生产、销售、消费的同时性
服务的差异性
不可申请专利
品牌忠诚度低
4、饭店产品分析
① 自身饭店产品分析
② 竞争对手产品分析
③ 其他同行产品分析
5、饭店产品的创新
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