小企业靠创新做大，大企业靠创
新做强。最早提出创新概念的经济学
家熊彼特认为，创新就是实现生产要
素的新组合，包括采用新的生产方式 、
开辟新的市场 、建立新的模式等。知
识经济市场下 ，企业的生命在于创新 ，
饭店创新能力的强弱，决定了饭店竞
争水平的高低 ，饭店要提升市场能力 ，
强根固本，建立经久不衰的竞争优势，
必须永久不断的树立创新意识，创新
服务模式 ，完善制度创新、产品创新 、
营销创新。目前不少饭店受制度化 、
规范化服务的制约缺乏创新意识和创
新行为，很难满足顾客多变的市场需
求 ，无法为顾客创造更多的价值。饭
店的竞争优势不仅取决于传统生产要
素的积累，更取决于创新能力的高低。
因此 ，创造新市场，吸引新顾客比适应
市场更重要，创造市场 比细分市场和
确定目标市场更重要。树立创新观念，
增强在技术、管理 、市场 、产品和服务
等方面的创新能力，是饭店未来市场
竞争中可持续发展的关键所在。
一
、创新服务模式
服务创新是饭店企业实现永续发
展的内在要求，是提高服务水平和服
务质量 、获得竞争优势的关键。随着
饭店业的发展和竞争的H趋激烈，要
使真正忠实的顾客成为你最坚决的拥
护者，饭店必须营造独特的服务模式。
饭店的服务创新关键应该在人性化 、
个性化 、情感化三个方面加以进一步
深化。
人性化服务要立足于“以人为本”
的经营理念 ，把“宾客至上”作为创新
服务模式的基本出发点 ，从而实现从
集团经济研究 2006·7上半月刊(总第 201期)
文／苏北春
管理之刨新
商业饭店时期的标准化服务模式向现
代新型饭店时期人性化、个性化服务
模式的转变。“宾客至上”就是要把客
人的利益放在第一位。首先要“读懂”
客人，分析顾客的需要，使客人在酒店
能享受到专门为 自己设计的服务项
目，隐私被尊重，酒店能够善待宾客的
过失。其次是要用心为客人服务。顾客
需要可靠的服务，服务的差错会让顾
客失望。不少管理者理所当然地认为
酒店不必为顾客 自身引起的问题负
责，然而有些优秀的酒店却认识到 自
己有责任为客人解决难题 ，为顾客创
造完美的消费体验，即便不是酒店的
过失，也努力为客人排忧解难。
个性化服务包括了两个层面的含
义。就饭店来讲 ，是指饭店根据 自己的
设施、星级、饭店文化、饭店意识等建立
起来的一整套独具个『生特点的服务。就
客人来说，在一定社会 、教育和文化的
影响下逐步形成，并相对稳定的个人特
性，根据客人的这种个『生来提供服务。
随着人们生活水平的提高，消费观念也
发生了变化，消费需求将更加追求个『生
化。因此，酒店要以客人为中心创新服
务体系，按照所接待的客人需求，逐步
完善对客人服务的项 目和内容，来达到
客人不同需求的目的。
情感服务注重“真诚”二字 ，不能
仅仅把客人当“上帝”敬而远之，而要
把客人当“亲人”亲而近之 ，在情感层
次的服务上下功夫，让客人有一种
“家”的感觉。例如，有的饭店为打造温
馨舒适的客房 ，充分考虑客人的情感
化需求，进行了一些大胆尝试 ：将过去
传统的普通标准间改成商务客房，取
消床头柜的电控板代之以方便的按钮
开关；将地毯改为木地板砖，将墙纸改
,~tlSL胶漆；更换传统的白色被子、床罩
等床上用品，换成温馨如家的棉织品；
每个房间安装了宽带网，以保证商务
客人的需求。这些做法大大增加了客
房服务的附加值 ，深受客人好评。对于
饭店来讲 ，客人的情感化需求在服务
中得到最大化体现 ，显然会极大提高
其对酒店的满意程度，饭店的服务 目
标就得到了实现，从而也使饭店利益
实现最大化。
二、完善制度创新
饭店产品的特点决定了饭店服务
的劳动密集度，它不仅需要满足消费
者物质方面的需求，而且要满足消费
者精神方面的需求。服务质量不象一
般的产品质量那样便于检测，这就使
得饭店管理阶层对服务质量的真实考
核难以进行或者说考核的成本非常高
昂。
建立“扁平化”的制度体系是完善
饭店管理制度的前提。我国饭店业在
长期倡导的级层管理理论的深刻影响
下 ，各饭店几乎都形成了一套等级森
严的金字塔型组织体系，从董事会、总
经理 、部 门经理 ，到主管 、领班 、服务
员，管理层次越来越多，制度的实施、
信息的传递要经过若干环节，致使整
个组织对外部环境变化的反映迟钝。
如有的星级酒店制定的各种服务标
准 、内部?管理制度多达上百种 ，只注
重制度制订的“量”，而不注重制度实
施的“质”，名为规范化 、制度化 ，实际
上变成了繁文缛节，失却了制度本身
的意义和作用。不可否认 ，在制度的建
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立与创新方面，许多饭店企业还存在
严重的制度障碍，在管理上处于非常
低效的状态 ，资源损耗非常大。饭店
的核心竞争力越来越集中在人力资源
上，而人们越来越在意自身资源的经
营和价值的实现，越来越淡化组织的
忠诚度。如果不积极进行制度改革，
构建一个能够激发人T作热情 、创新
激情的制度平台，那么再好的发展机
遇，再好的外部环境、再优越的资源状
况，都是一种浪费。
三、促进产品创新
饭店产品创新是指创造与原有产
品在功能、结构 、技术、符号、规格以及
服务等方面都有显著差异的产品的过
程。包括对现有产品的改良、对竞争
者产品的仿制以及对原有产品的重新
组合等。我国饭店早已由单一的境外
游客的客源构成模式转变为客源构成
的多元化：旅游团队 、商务散客、会议 、
内宾度假者等 ，客源构成的多元化所
带来的需求的差异化也已明显呈现出
来，对此 ，饭店从传统的仅提供食宿产
品发展成现在的集住宿 、餐饮 、娱乐 、
购物 、商务、休闲于一身的综合体，产
品日益丰富，在规模不断扩大的同时 ，
更加注重产品内涵的丰富和提升，以
及产品种类 、样式的适时更新，如推出
让顾客 自己动手参与的项 日：像餐厅
为顾客准备一些半成品原材料由客人
自己烹调 ：音乐酒吧或演艺厅让客人
上台弹奏演唱；茶艺居让客人模仿茶
艺小姐完成整套茶道动作等；还有为
商务旅游者提供完整的通讯设备、留
言服务、电子邮件发送专线 、全球互联
网络、会务等服务。饭店要获得竞争
优势，还应把文化内涵融于产品的设
计、制作、包装等各个环节之中，在菜
品文化的创新上要不拘一格，满足人
们对饮食文化求新猎奇的心理需求，
突出饭店产品知识化特点，充分体现
其文化价值的作用。
四、强化营销创新
传统的营销已不符合现代需要 ，
墨
现代经济市场下饭店业已形成饭店间
相互独立又相互照应的营销网络。大
力推广电子商务 、网上营销 、跨国营
销，创造市场资源共享的局面，既摆脱
了单体饭店绝对独立的营销局限，又
促进 了饭店的共同发展。饭店要突破
顾客满意和顾客忠诚的瓶颈，必须要
重视和研究客户关系资源的开发和管
理 ，建立起真正的顾客观念和营销观
念 ，使经营重点转移到以客户服务和
提高客户忠诚度为中心。饭店品牌的
树立能够引发顾客的消费偏好 ，建立
客户的友好感情 ，增强消费者的认同
感和对品牌的忠诚度，从而达到营销
目的。品牌营销本身就是名牌创建的
过程。品牌营销的目的在于不断提升
品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性
已被越来越多的饭店所认识。饭店可
以利用名牌延伸产品，渗透市场。从
一 项调查中我们得知，目前有 33％甚
至更高的客户是通过忠诚客户介绍从
而选择某家饭店的，这要求企业对自
己忠诚的客户对象进行分析，从而划
出忠诚客户的模型，并按型索引，创造
自己的忠诚客户群体 ，将起到事半功
倍的效果。建立 网络营销渠道 ，网络
营销以其难以想象的发展速度成为酒
店最有效 、最经济、最便捷 的营销手
段。饭店网络销售系统是具有革命性
的饭店营销创新。它的优势主要在于
能够有效展示饭店形象和服务，建立
与客户 良好的互动关系，高效率管理
销售过程，还能显著降低销售成本 、提
高经济效益和管理水平。网上饭店营
销信息体系直接影响 h网者接触并访
问该饭店站点机会的多少，须精心解
决好饭店营销主页与其他饭店网页、
旅游网站、饭店所在地区网站、搜索引
擎网站的关系。上网者总是希望通过
最简单的途径获取最有价值的信息。
因此应尽量做到网上营销信息的内容
结构必须突出饭店经营特色。
五、坚持人才创新
企业要发展 ，人才是根本，高素质
人才更是决定因素，人才创新是饭店
经营成功的核心。目前，整个饭店业的
人才竞争更加激烈。饭店人才缺乏、人
员流失使饭店面临困惑与无奈。据统
计 ，有些 饭店人 才流 失高 达 30％
～ 4(】％。可见高比率人员流动已造成饭
店经营中的被动：一是经营费用成本
增加 ；二是服务质量和效益下降；三是
客源流失。如何正确对待这一现象，已
是饭店经营者不可回避的新问题。许
多饭店管理专家认为，饭店业品牌价
值的创造与维护 ，离不开所有员工的
价值共识与创新精神。因此，饭店在
人才战略上 ，首先要有一套新的发掘
人才 、培育人才 、开发人才 、使用人
才 、激励人才的新机制 ，饭店太需要
高素质、专业型 、复合化的管理人才，
太需要精通先进管理理论 、熟悉业务
情况、精通饭店外语 的高素质人才。
其次，是要大力推行 CEO(职业经理
人)制度 ；第三是完善对人才的考核 、
评估 、激励制度。随着市场竞争的加
剧 ，人才流动会更频繁，饭店要抓住
机遇，吸纳和留住有用人才。尤其对
于一线基层员工，应采取协助型和参
与型战略 ，正确的认识人 、使用人、培
训人 、爱护人 、激励人 、凝聚人 、鼓励
员lr参与管理 ，增强员工的归属感 ，
在组织 内建立起以顾客为导向，以员
工为核心的企业文化。
总之，作为饭店的管理者，要充分
认识到没有创新就不会 出现优质产
品，没有创新就不会推动企业前进。?
创新是任何行业不断超越 自我 、取得
更佳效益的永恒主题。饭店是否具有
独特的风格和新颖的服务项目，是吸
引宾客的重要因素。没有改革、创新精
神，没有走别人未走过的路的勇气，饭
店就不能在长期的市场竞争中立于不
败之地。饭店要想在激烈的竞争中利
于不败之地 ，就要树立创新意识，抓好
服务创新，完善制度创新，促进产品创
新，强化营销创新，坚持人才创新 【作
者单位：温州职业技术学院 )
集团经济研究2006 7上半月刊(总第201期}
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