21世纪不动产顾客异议问答手册.pdf

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客户异议问答 21世纪中国不动产 目 录 前言 第一部分 客户异议问答 第一章 佣金类 第二章 委托类 第三章 服务质量类 第四章 市场行情资讯类 第五章 投资价值分析类 第六章 交易流程、税费与按揭贷款类 第七章 政策动态类 第八章 房产状况类 第九章 动机类 第十章 个人心理价位（个人期望）类 第十一章 专业术语类 第十二章 其他 第二部分 客户异议问答实务工具 第一章 与业务相关的法律法规 中华人民共和国经济合同法（1993） 城市房地产中介服务管理规定 城市房屋租赁管理办法 住房置业担保试行办法 中国建设银行个人住房贷款办法 第二章 与业务相关的流程和工具 交易类型 二手房交易流程图解 流程说明 房屋买卖登记表 购买意向书 房屋代购委托协议 买卖需求信息登记表 看房洽谈情况表 上海市抵押住房综合保险收费标准 二手房交易买卖双方应缴纳的税费有哪几种？ 二手房需要缴纳各项费用清单 个人住房公积金贷款利率及万元还本息金额表 个人住房商业性贷款利率及万元还本息金额表 中国银行北京市分行个人住房贷款1-30年月均还款金额表 第三章 与业务相关的小知识 一级、二级、三级市场是如何划分的 1 套内使用住宅面积计算细则 商品房公用建筑面积如何计算 什么叫房改房？ 如何自我估算房产价格？ 如何衡量房子的性价比？ 地产常用名词解释 贷款买房还款有学问 地产上市公司十强排名揭晓 建设部确定2003年房地产市场11个整顿重点 北京市房产交易收费通知 第三部分 客户异议问答案例 第一章 电话技巧 电话访谈的十个小技巧 电话销售困境：英文字母的沟通 如何利用电话推销 第二章 谈判技巧 韩国人贸易谈判风格 日本商人的谈判艺术 商务谈判中的拒绝技巧 商务谈判的“双赢” 销售谈判的技巧 业务谈判中的不正当行为 商务谈判的让价技巧 商务谈判实用策略 商务谈判的“要”与“不要” 谈判的技巧（真实案例） 成功商务谈判中的让步策略 终端谈判－－没有硝烟的战场 与超市谈判的几点小诀窍 销售格言智慧与技巧——谈判篇 第三章 拥抱我们的客户 把消费者正想反驳的说出来 如何留住你的顾客 建立顾客关系，把握关系营销 顾客终身价值论 抱怨就是商机 如何建立和完善一个有效的消费者数据库？ 第四章 冲击营销职业的颠峰 成功销售来自“要求自我卓越” 谁偷走了销售人员的时间？ 你也可以成为销售高手！ 给老销售人的一封信 我用写信助推销 2 第五章 销售经理 CBA如何考核销售经理 销售人员的绩效考核与薪资分配 销售经理的另类原则 第六章 地产市场回顾与展望 买房手续费平均降六成，国家计委、建设部制定住房交 易手续最高收费标准 上海写字楼特征及入世的影响 北京CBD细化建设蓝图与实施步骤 国外CBD的发展历程 世界著名的商务中心 国家计委发布景气报告 今明两年房价要降 专家预测明年二手房市场三大利好 地产大腕戏说今年楼市 盘点2002房屋中介十大趋势 第四部分 特许经营商业模式在其它行业的应用 特许经营品牌企业出炉 特许经营：尚未被发掘的职业大金矿 给餐饮业特许经营把脉 红黄蓝编织学前教育产业链 附件一 《经纪人常见问答调查收集表》 3 客户异议问答(问答部分)2003版 前言 各位同仁，21世纪中国不动产培训部现根据由部分区域和单店提供的经纪人在实际业务操作中遇到的实务问题，采用问答方式将其编辑成册并暂名为《客户异议问答》。在编排体例上全书共分为四个部分：问答部分；实务工具部分（附件）；案例启示和经验心得部分（附件）;特许经营商业模式在其它行业的应用部分(附件)。因各地市场和政策的差异以及编者个人才智所限，尽管我们已经努力使各部分都能够涵盖不同区域的共性特征，兼顾各区域市场的个性特征，但毫无疑问其中必有很多需要补充、提高和完善的地方，请各区域、加盟店的诸位业内高手“显技”并“献计”，或者是个人经验，或者是实际案例，或者是“奇招、秘诀”类的“一招制敌”术，或者是成熟或不成熟的建议。我们将会通过持续不断的材料收集，把21世纪体系内的由经纪人、销售经理、店长和区域人员撰写的发生在自己工作中的案例编入2004年的更新版中，或者通过网站、21世纪内刊予以发表，以期进一步拓展自我职业生涯的上升空间。总之，欢迎大家多发帖子，多提意见，多进行网上、电话上的沟通、交流。这里笔者先行向诸位致谢并发出邀请啦！ 与此同时，笔者还要特别感谢北京区域的陈钰、宋宇，郑州区域的薛安君，厦门区域的陈冬莹、钟炽远，深圳区域的杨安蓉、陈坚树，温州区域的王庆，上海区域的吴晓，总部培训部的李豫京、张军平、姜林和连锁服务部的徐军，以及所有提供支持的加盟店和经纪人们，谢谢你们的中肯建议和热情鼓励，希望我们每个人都在羊年喜气洋洋、三羊开泰。 21世纪中国不动产培训部 电话：010-6561 7788 传真：010-65612928 2003年1月 CENTURY 21 China Real Estate 2003 1 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第一部分 客户异议问答 内容： ¾ 佣金； ¾ 委托； ¾ 服务质量； ¾ 市场行情资讯； ¾ 投资价值分析； ¾ 交易流程、税费、按揭、银行贷款； ¾ 政策动态； ¾ 房产状况； ¾ 动机； ¾ 个人心理价位； ¾ 专业术语以及其他与业务操作相关的话题。 目的：按照问题设计了一个或几个答案，但与实际场景可能会有差异，经纪人在实际操作时应该“因地制宜”、“因人制宜”，渐进至经纪人的最高境界“不战而屈人之兵”。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 2 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第一章 佣金类 1、 客户认为我们中介服务价格比其他中介高，如何有效消除客户的这种心理？ 如果我们的中介服务费的确比其它中介公司稍微高一些，经纪人可以直接承认，并将我们的优势和服务品质保证告诉客户，并从客户的角度说明这些优势和保证能够给客户带来什么利益。同时向客户说明我们有很多回头客，因为他们赞赏我们的服务；我们也有很多客户原来是一些中小型中介公司的客户，现在却是我们的长期客户。“我这里有我经手的一些老客户的电话，您可以通过他们了解我们公司的服务质量和我个人的服务水准”。 注意，千万不要在客户面前直接诋毁其它中介公司，因为直接地以语言、文字打压同行乃是市场营销中的大忌。 2、 客户对我们的中介费讨价还价，我们该如何调节？或者，中介费太高，能不能商量？ 两种办法。一是在看房子之前先谈妥中介服务费，二是在看完房子客户准备下单时再谈。两种办法各有利弊，主要取决于经纪人个人的谈判技巧和处事风格。第一种方法有可能会降低客户看房、成交的兴趣，造成“刚下锅的鸭子飞走”的结局；第二种方法比较而言对双方都比较有利，但对于生意场上的老手客户，会以生意即将成交的前景诱惑经纪人做出比较大的让步，故经纪人的心理素质和让价技巧相当重要。即使经纪人心里早就准备给客户一些优惠，也要一点一点地放，半步半步地退。 记住：你在价格优惠上给予客户越快越多，客户的胃口就会越大，要求也会越多。所以，在价格谈判方面，掌握节奏和让价的分寸至关重要。 3、 房东要求把服务费打到差价里，怎么办？ 中介服务费由哪一方出，应该在接受委托时有所约定。事先没有约定，就应该遵守当地市场上的操作习惯。 4、 如何保证收取双方的佣金？ 目前佣金的收取多数是单向的，但在某些个案中，是双向收取佣金的。关键一点是应该在做单时签定合同或协议书，其中有明确的收取双方佣金的条款和收取的比例，以及因一方的过错而导致交易失败后过错方应履行的罚则义务（赔偿约定）。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 3 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 5、 为什么你的佣金那么高？会不会吃差价？ 佣金的收取比例是按照房地产行业的统一收费标准收取的（说明：有些城市当地政府在这方面有规定，如果没有一般遵循的是当地的行规或者是本公司自己的规定），我们绝对不会吃差价。 6、 中介佣金太高，你们能不能打折？或者，你们中介公司的收费太高了。或者，如果将佣金加在房价里会影响到房产的售价，怎么办？ 请参考问题5和问题2、3的答案。 7、 我不会给你们佣金的！ 因该问题的前提不够明确，所以很难给出确切的回答。但有两点很明确，一是经纪人的劳动应该获得肯定，客户应该支付佣金却拒绝，经纪人和单店可以采取多种方式督促对方包括法律手段；二是经纪人要反躬自问，是我们的服务不到位吗？还是与客户沟通中出现了什么障碍？或者是经纪人事先没有把握住合适的时机向客户明示哪一方应支付佣金和具体数额及比例。总之，经纪人和客户的地位是平等的，客户是我们的服务对象或者说上帝，但绝对不是宗教意义上的上帝。 8、 你们的收费为什么比其它公司高？而其它的公司还有优惠（打折）。或者， 中介费可不可以商量？ 佣金的收取比例是按照房地产行业的统一收费标准收取的，其它的公司可能是拿出少量的几套房子来，用打折来吸引客户，而我们都是按照当地政府的行业规定和公司的统一规定操作的，对于老客户我们在一些衍生服务产品方面有优惠。 9、 你们收了中介费为什么还要收代办费？别的公司都不用收。 各公司的做法可能有些出入，有的公司的中介费中包含了代办费但变相地提高了中介费，我们的项目单列，让客户花钱花得明白。 10、你们为什么要在签协议的时候收佣金？产权还没有过户产权证我还没有拿到，相关手续还没有办完呢。 公司规定先收取佣金主要是为了保护卖方（买方）的利益，同时也是为了更好地向您提供服务，我们经纪人会跟踪整个交易过程并协助您办好产权证和其他相关手续。 11、公司应该如何控制收清全款的时间？ 由于各单店的业务模式差别很大，收清全款的时间上会有很大的差异。一般 CENTURY 21 China Real Estate 2003 4 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 住宅、公寓的买卖和租赁收款时间较短且比较及时，写字楼的收款时间较长，有的会长达6个月或者更长，此其一；其二，收款的时间控制也取决于单店和客户、发展商的合作关系和合作时间以及合作顺利与否，对于欠款时间很长而数额不大的案例，一般建议采取法律以外的途径解决，如继续保持合作关系但增加其他限制性条款，把合作方绊住，逐步将余款或者欠款收回后，再取消合作关系。 但最根本的还是要在业务上下功夫、做扎实，详细了解客户的背景、底细，对于有恶意欠款倾向的客户，宁可不做，把有限的时间花在其他更有价值的客户身上。 12、佣金的全额收不齐，怎么办？ 请参考问题11的答案。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 5 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第二章 委托类 13、你是才入行的吧？我怎么能把房子委托给你？ 您的眼力真好。的确，我入行只有3个月。您也看出来了，我是比较好学和勤快的人，上个月我成交了2单。目前我手里还没有新客户，其他资深经纪人手里都有7-8个客户，很少有精力来打理新客户。而我会投入100%的精力服务于您一个人。 14、客户不愿意签定独家委托合同；或者，我为什么要和你做独家委托？或者， 我为什么要把房子委托给你？ 我完全理解您的想法，很多客户也认为多家委托对自己有利，其实并不尽然。与多家委托相比，独家委托可以保证我们的客户的利益的最大化。因为听起来多家委托似乎很多公司都在帮助您的忙，事实上每个经纪人都会想，“反正我不做其他公司的经纪人也会做”，或者“即使我做了也可能是瞎子点灯白费蜡”，结果是每个经纪人都不会100%的投入，最终受损害的还是我们的客户。所以，我们公司的客户绝大多数都是签定独家委托，这个文件夹里有我过去的客户的委托书复印件和感谢信，现在他们都是我的朋友。我想，经过几次接触之后，您会更加了解我和我们公司，我们也会成为朋友的。 15、佣金我会付给你的，委托书就不用签了。 我非常相信您的为人，不过目前公司有这样的规定，所以我也不好违反，谢谢您能体谅我们做经纪人的难处。 16、房子还没有看到，为什么要先签求购委托书？ 通过跟您的接触，我发现您是非常通情达理的人。因为公司有这样的规定，所以我也不好违反，谢谢您能体谅我们做经纪人的难处。 17、我为什么要跟你们签委托？独家委托有什么好处呢？ 通过跟您的电话接触和谈话，我发现您非常了解地产经纪这个行业，一般地产经纪公司都会与客户签定委托书来确定双方的关系，同时，更主要是为了让您了解经纪人有义务为您在哪些方面提供专业的服务，以便更好地保障客户的权益。至于独家委托的好处，主要是可以实现客户利益的最大化…….。（请参考问题14） 18、“委托书不用签，你带有诚意的客户过来再说吧。”或者，“你有客户就带过来，不用签什么委托啦。” CENTURY 21 China Real Estate 2003 6 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 签定委托书其实是我们公司用来规范我们经纪人的服务的，同时最大限度保护我们客户的利益，其作用有点象您在商店购物，购物后销售人员应该给您发票一样，万一有什么问题您可以凭发票更换，或者接受免费的售后服务、维修。 请同时参考问题14、17的答案。 19、“签什么委托？别家公司都没有，你们这么复杂，你们不要自己骗自己，我可以用别人的名字签”。 “那您需要出示身份证，并把身份证的号码写上去。”“开玩笑，你有什么权力看我的身份证？” （笑笑）您是在跟我开玩笑。象您这样这么年轻就事业有成的人 还真不多，……..（迂回谈天，冲淡刚才的紧张气氛）。您看您什么时候有空闲，我们去看看房子（或者我带客户到您府上）？ 您看，我这里有张单页的书面材料请您过目（不是原来那份委托合同，但作用类似，属于客户基本资料登记表或看房表之类，主要记录客户姓名、电话等基本资料），主要是为了方便我下次跟您联系、安排约会的时间。 根据以往的经验，此类客户的性格率直，做事一般比较果断，成交几率很大，而且很容易建立朋友式的合作关系。 同时必须说明的是，经纪人与客户的谈话气氛如此对立、紧张，是经纪人谈判技巧上的失败，有一句顺口溜基本概括了成功经纪人所具备的素质，即“微笑打先锋，赞美价连城；聆听是基础，自我推销能成功！” CENTURY 21 China Real Estate 2003 7 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第三章 服务质量类 20、21世纪与其它公司的不同点在哪里？或者，什么是21世纪不动产？或者， 你们公司在哪里？ 我们公司的全称是21世纪中国不动产，母公司在美国，在中国的总部设在北京，我目前服务的公司是21世纪不动产某某加盟店，这是我的名片。您已经注意到在我们的办公室和我的名片上都有一个阿拉伯数字21和金色小屋的标识，这种标识您会在全国的主要城市如北京、上海、广州、深圳、宁波、杭州、大连、郑州、温州、厦门都会看到，当然在美国、法国、日本、澳大利亚和新西兰、新加坡、香港您也会看到。所以，这是一个跨国和跨地区的联盟体系，您的房产在本市或其他城市或者国外，我们都可以帮助您打理，当然如果您打算在国内其他城市甚至于国外买房产、租赁办公室的话，我们也同样可以为您提供完善的全程服务。我们也有其他的衍生服务，这里是一本有关我们公司和体系的小册子，非常方便您了解我们公司的具体业务。 21、你们的服务哪方面比其它公司好呢？ 相信您已经和其他的公司接触过。与其他公司相比，我们的经纪人都受过专业化的训练，每个经纪人都接受过“房地产基础知识”、“新人入门30天培训”、持续的店内培训训练，大部分经纪人都参加了“21PLUS”培训，有的还参加了第一届全国经纪人考试，所以具有相当的专业水准；第二，整个公司的内部机制是跨国、跨区域、跨单店的，具体地说，就是美国总部、中国总部、各区域分部、各家单店之间是密切合作、资源共享的，所以有的经纪人操作的业务可能是来自国外的，也可能是来自中国某个区域的或者某家单店的，而不是各自为政、单打独斗，所以不论您买卖还是租赁，都会有很多人通过我在为您服务；第三，在服务产品方面，产品种类和类型比较齐全，除了租赁、买卖以外，还有调差安家业务、保险业务、抵押贷款业务、评估业务、联名卡消费业务（非现金流通）、不良资产处理业务等等，覆盖的范围从一般的民宅、写字楼到厂房、商铺、别墅等高端、中端和低端市场，能满足多数客户的多种需求；第四，在服务上我们推行全国、区域、每家单店“统一标准”的理念，这种统一不仅体现在我们具有相同的店面标志（21和金色小屋）、相同的制服（金色制服）、相同的胸标、相同的服务保证书，而且体现在为您提供细致周到的个性化服务，因为21世纪在全球的服务宗旨就是让顾客享受方便、快捷和“全新的不动产体验”；第五，我们充分利用互联网的优势，拥有完善的SIS（房屋销售信息）系统和CRM（客户关系管理）系统，以及在此基础上的商用网络平台，这样一方面我们可以很好的进行客户跟踪，保证服务质量和售后服务，另一方面也监督、提高经纪人的服务水平，因为最好的经纪人和被列入“黑名单”的经纪人都会在网上向大家公开，所以缺乏职业道德的经纪人在我们单店和体系里待不下去；第六，我们的经纪人在利用 CENTURY 21 China Real Estate 2003 8 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 各种市场手段来销售您的房产或者为您寻找房产时，会根据您的房产的具体情况和您的需要为您量身定做一份市场计划，在您的配合下按照制定的市场计划完成工作。在这里我不想耽误您太多的宝贵时间，这是一本有关我们公司的小册子，请您带回去，上面还有其他我没有介绍到的细节和服务产品。 通过刚才的谈话，我已经基本了解了您的需求和要求，我会在明天下午1点给您打电话。这是我的名片，欢迎您随时给我打电话。 22、你凭什么说你们比其他同行有优势，优势在哪里？ 请参考问题20、21。 23、厦门（或者深圳或者郑州……）的中介业什么时候会建立起诚信度？ 目前国内的中介行业有待进一步规范，对此我和您有同感。其实，不仅地产的中介行业存在这样那样的问题，其他的中介服务行业也存在着一些问题，您知道，现在中国的市场化进程和行业整合速度非常之快，用不了几年，我们当地和全国的房地产中介市场上就会只剩下21世纪、美联物业、我爱我家、第一太平洋、中原、戴德量行等几家大公司，而行业规则也需要大家的共同建立，所以我们21世纪从2000年进入中国市场起就秉持“诚实、守信”的原则，关于这一点在同行内是有口皆碑的，这里有一篇有关我们公司的报道……。 24、你们为什么没有象置业担保公司那样做担保业务？交给你们做可靠吗？ 担保业务事实上是在市场不成熟的情况下通过担保公司进行短期融资服务、融资取证服务的业务模式，通过提供融资服务收取服务费。我们公司总部与中信银行签有30亿信贷额度，所以我们的业务模式跟简洁、市场化的程度更高，中信银行选择我们是因为我们专业、可靠，在不动产的交易市场上占有很大的份额。 请同时参考问题20、21、23的答案。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 9 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第四章 市场行情资讯类 25、据说全国的房地产市场都在降价，厦门（或者深圳、郑州……）的市场会不会降价？ 根据我的从业经验和最近全国各家媒体的报道分析，北京和上海因最近几个月新开的楼盘较多，中低端的市场有所回落但幅度不大，一些超小户型如“非常男女”比较畅销，整个市场价格相对平稳，有些过去积压的少量楼盘和不良资产被市场逐步消化。就全国的市场而言，地产的泡沫成分有但并不多，市场也更加规范、透明，与几年前相比，消费者选择的余地越来越大，房子的户型、质量越来越好，性价比越来越高，北京市已经明令禁止毛坯房出售，重庆则要求建筑商按照使用面积销售；另外，发展商取得土地的方式在全国的主要城市已经完全实现市场化，其利润空间被大大地压缩。所以，厦门的市场状况基本和全国的市场状况相一致，价格短期内上涨和下降的空间都不大，但因为房子本身的地段、户型、质量、环境和季节等个体原因，价格会有所波动，也就是说，黄金地段的房产的价格基本不会下跌，旺地旺铺也是如此。 26、为什么二手房的价格和新房的价格一样高？ 首先明确一下，所谓的二手房未必就是旧房，这类房子业主买了是为了投资，有的是崭新的毛坯房，有的是装修过的，基本上没有住过，所以价格不可能降；其次，有些老的二手房因为所处的地理位置好，位于中心地带，出行、上下班都比较方便，价格也降不下来；第三，有些建了才几年的二手房的价格也很难下降，因为周围的环境、物业管理好，位置也适中，户型也比较理想，业主都比较倾向于出租，出售主要是个人原因，又不急着等钱用，所以价格也较高。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 10 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第五章 投资价值分析类 27、你能告诉我这房子一定会增值吗？或者，这套房子一定会增值我就买，否则我就不买。 房子能否增值，主要取决于几种原因： 第一是位置，看房子所在的地理位置是属于城区中心带、城郊区结合带还是郊区，通常距离城区中心或者商业中心较近的房子升值的可能性比较大； 第二是交通便利程度，有些房子虽然位于城郊区结合带甚至于郊区，但靠近交通枢纽，周围有多条公共汽车通过，中间不需要转车，也有升值的潜力； 第三是物业管理和周遍环境、设施，如城郊区、郊区的物业管理费用低廉，管理的不错，学校、幼儿园、医院、超市都在附近，也很吸引人； 第四是户型、楼层，通常是高层的顶楼比较好，视野开阔，多层的三楼比较好，不高不低，上下方便； 第五是一些特殊原因，比如周围有一所有名的学校，几座有名的大厦，靠近某个风景区，政府规划中的高速公路、地铁将会从附近经过，小区内有专门的接送物业班车，周围新楼盘的供应量等等。 基于上面几个原因，您不妨综合考虑评估一下。除此之外，买房子主要是自己用，所以您喜欢这套房子才是最重要的。 28、你说我这房子能卖多少钱？现在这边的房价是多少钱？ 我可以帮助您做一个免费的评估，不过我需要了解有关您的房子的一些细节，比如这里的物业管理费，房子的使用面积和建筑面积，建成的年代，等等。我这里有一张表格，请您帮忙填一下…….。 我们公司有免费/收费为客户做物业评估的服务，我们的评估顾问会先去看看您的房子，然后再根据您的房子的周边物业目前市场行情，经过评估计算后给您一个专业的评估报告。您这个星期什么时间有空？……。到时候我会陪同我们的评估顾问一起去您的府上。 29、“你是专业人士，你能否告诉我花这个价钱买这样一套房子是否值得？如果你能说服我，我就买下这套房子。 请参考问题27、28的答案。 30、我还不想以现在这个价钱卖出去，我想等一等再说，搞不好过一段时间房价还会再涨呢。 我非常理解您的想法。作为经纪人，我们都希望我们的客户的房子能够卖一个好价钱，因为价钱越好对我们的客户越有利，但市场的变化往往和我们希望的相反或者出入很大。房价会不会再涨，主要取决于以下几个因素：一是周围的楼 CENTURY 21 China Real Estate 2003 11 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 盘存量，目前在您的房产所在的区域，正在发售的、在建即将封顶的和正在立项、已经开工的楼盘有……，可以说，这么大的供应量和选择余地使这一区域的楼盘在最近几年内很难上升，况且，越是新楼盘，户型设计越理想，质量越高，而多数人在买房子时都是喜新厌旧的，除非旧房子的价格很吸引人；二是要看您房子本身的情况，比如朝向、楼层、使用面积、户型、装修、小区环境等等，所以我建议现在我陪您一起去看看您的房子；三是周边同类二手房产目前的市价，这方面我们公司的电脑里都有记录，等一下看完房子之后，我会几个小时马上整理出一份资料，今天晚上八点或者明天晚上我会把资料送到您的府上，然后我们再详细地谈，您看可以吗？ CENTURY 21 China Real Estate 2003 12 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第六章 交易流程、税费与按揭贷款类 31、如何办理按揭和分期付款？什么时候办理入伙？ 通常而言，办理按揭时必须由有资质的律师事务所的律师首先对按揭申请人进行资质审核并签署审核通过的书面意见；然后由与发展商或者经纪公司有合作关系的银行的信贷员再次对按揭申请人提供的所有书面资料进行全面审核，按揭申请人签署所有银行提供的法律文件并购买贷款保险，签署并确认分期付款合同和付款方式、期限、利息（固定、浮动）等等。 当银行批准之后，可以开始办理入伙的前期准备工作，属于新楼盘的要等待发展商的书面通知领取钥匙，办理新房子验收，缴纳6-12个月的物业管理费、取暖费（北方地区）、装修押金等，经过工程部或者物业部验收装修合格（未损坏主承重墙、煤气或天然气改造/改动符合当地能源供给公司的要求、自来水改动合格、防水层未坏损或改造合格），业主才能正式入住；属于二手房的相对简单，主要是产权过户、三卡过户（煤气或天然气卡、水卡、电卡）、电话过户或改号、有线电视过户，以及其他与房产有关的物品如钥匙等的交接。 有关细节，请参考第二部分的工具附件。 32、产权是否清晰？办理手续需要多久？ 能过户的房子产权是没有问题的。正常情况下15个工作日完成过户手续。 33、你能帮我计算一下这套房子的首期款是多少？月供是多少吗？ 通常情况下，首期款应该是不低于总房款的20%，具体情况要看不同的银行的政策。 月供要根据首期款的具体数额再计算，请参考第二部分的工具附件中的计算表。 34、房产所有权的期限是多少年？或者，使用期限是50年还是70年？能否顺延？ 福利房的使用期限是50年，商品房的使用期限是70年。 目前国家政策规定可以顺延，但因为房改政策前后实施了只有十几年，所以没有实际操作案例。 35、有没有房产证？ 有房产证，通常没有房产证的房子我们是不受理的。 36、做按揭需要多久？能做几成按揭？ 正常情况下需要45个工作日。视房子的年代和新旧程度而定。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 13 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 37、业主是按揭还是有房产证？ 业主有房产证，房子是按揭贷款购买的。 38、按揭可否自己做？ 可以，但手续比较烦琐。 39、产权过户、按揭过程应提交的材料及详细过程。 个人方面有户口簿原件和复印件（包括配偶）、身份证原件和复印件（包括配偶）、护照照片3张（包括配偶）、收入证明（盖单位公章或财务章）（包括配偶）、个人印章（包括配偶），上述材料因地、因发展商的不同而可能会有所不同。其他的按揭贷款申请表格由提供贷款的银行提供，而且一般是一式三联复印无效。 40、福利房能否过户？ 不能。因为福利房子一般没有产权证，而且经过房改之后，福利房在主要城市已经基本消除或者正在向已购公房并轨。 41、买卖税费如何计算？或者，买卖需要缴纳哪些费用，怎样计算？ 请参考第二部分的工具附件 42、过户后多少天可以办到产权证？产权证的办理情况如何？ 如果是全款购买，正常情况下完成过户手续后就可以同步在当地的交易中心办理产权证，拿到回执后需要等待10-30天（不同城市的二审、三审需要的时间不一样）的时间再到交易中心索取正式的文件即产权证；但如果申请有按揭贷款的话，情况将比较复杂，首先要看贷款行的发放速度，其次要看贷款行有没有转按揭业务。具体的办证程序，各地可能会有差异。 43、转按揭业务是怎么回事？ 目前市场上的转按揭业务尚不成熟，手续比较烦琐，也是中介公司可以发挥的地方。市场上常见的做法有两种：中介公司代替卖方付清银行贷款并取得房产证，然后再帮助买方取得银行贷款并抵押产权证，买卖双方都向中介公司支付服务费；另外一种做法是买卖双方和中介公司共同到提供转按揭服务的银行办理，困难之处是当买卖双方申请贷款的银行和提供转按揭服务的银行不是同一家时，实际操作时存在很大的难度。 44、过户的费用是多少？ 通常商品房是%，公房是%，而且公房还要求补交土地差价。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 14 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 45、可否进行抵押贷款？ 可以，抵押贷款额度会因为个人信用和还款能力而有所不同。 46、能否做银行按揭？几成按揭？可以做多少年？过户费是多少？什么时候可以拿到房产证？ 请参考问题39、41、42、43、44、45、46的答案。 47、什么时候可以办理入住？ 如果是二手房一般15个工作日；如果需要贷款，时间会更长一些。对于新楼盘，入住的时间会因楼盘情况和发展商的情况而各异。请参考问题39的答案。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 15 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第七章 政策动态类 48、税费会不会还要下调？ 目前还没有听到这方面的任何消息。 49、二手房是否能带户口？ 为了激活楼市有些城市在一段时间内有“买房入户”的政策，对二手房至今没有听到有任何这方面的消息。 50、据说政府将严格控制和压缩对房地产业的金融贷款支持，有这回事吗？这对房地产市场产生哪些方面的影响？ 目前各地政府出台的房地产政策基本都与土地的出让有关，目的是通过规范土地的转让来调控市场，减少泡沫经济。至于信贷方面，最近几年一是扩大了对基础建设的投资来刺激内需，二是各家银行增加了居民购房贷款的额度，改善老百姓的生活，启动居民在住房上的消费来带动其他行业。您知道，中国人的消费习惯和西方人不同，居民储蓄率是40%，全世界最高的，放在银行里的存款总额有几万亿元。所以，企业的正常融资国家是支持的，今后几年的地产市场会继续保持稳定增长，但增长幅度会放慢。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 16 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第八章 房产状况类 51、房子有无抵押（融资情况）？房子的质量怎么样？ 经纪人在接到房源时就应该通过房产证和其他资信文件了解房 子有没有抵押、房子本身的质量状况等。对于抵押的房子要分别对待，主要看债权人是银行还是其他机构或者公司。针对房子的质押状况，在起草租售合同时应该增加不同的保护条款，首先是保护自身的利益，其次是保护客户的利益。 52、你能告诉我房产的公摊面积、房子的结构和建成年代、物业管理费、小区设施、周边配套设施、交通状况等详细情况吗？小区环境如何？通大巴吗？ 针对具体的房子，经纪人在见客户前应该亲自去看一看，对促成交易非常 有利。 53、楼花是不是开发商一定给转让？开发商不配合能转让吗？ 因每家开发商的背景不同和政策的规范，销售楼花的方式已经被明令限制，但仍然有一种半成品的期房销售存在，而期房原则上是可以转让的。 54、你能告诉我房子在几楼和朝向吗？房子靠路边吗？房里有装修吗？装修的怎么样？从这里到某大厦要多长时间？坐几路车？房子是商品房还是微利房？中介费能让卖（买）方出吗？房子的采光条件如何？ 请参考问题52的答案。建议经纪人看过每一个接手的房源后应该将问题52和54、55、56涉及的问题详细记录，将记录交给店务秘书并输入电脑SIS系统，以便每个经纪人都能随时查阅。 55、附近距离学校、医院、购物中心有多远？ 56、附近有没有有点名气的物业？ 问题55、56请参考54的要求进行。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 17 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第九章 动机类 57、业主为什么要卖这套房子？ 业主卖房子的原因很多，但有一点需要说明：不能说业主是因为房子本身的某一个无法容忍的缺陷才卖房子的，因为购房者会把这个缺陷无限放大，最终造成交易失败。 58、我已经交首期款了，可不可以把房子给我？ 只有当房子的产权发生了转移之后购房者才能取得钥匙并装修或者入住。 59、如果我卖这套房子，你能不能保证房子能租出去或者卖出去？ 购房者的动机是投资赚钱，经纪人只能告诉他该房子所在区域的目前状况和可能的前景，让购房者自己做出判断，因为经纪人可以影响购房者的判断但不能代替购房者做出判断；还因为只有当经纪人帮助购房者自己做出决定，这个决定才不会轻易地改变，才有利于交易的顺利成交。 60、现在我交定金，能不能少交一点？ 定金在有些地方分为大定和小定。少交不是不交，还要有一份书面的简单协议，协议注明“定金的作用是为客户保留最终决定权的权利，保留期限是3（或7或15）天，超过期限视作自动放弃，定金不予退还”，但在实际操作中应该保持一定的灵活性。 61、请问，房子的价格能再低点吗？ 根据客户的提问，可以判定房价已经在客户的承受能力之内了，但为了趁热打铁，促成成交，经纪人不妨做一点点让步：“如果您现在就签字（或者交定金）的话，我可以找我们的总监帮您试试，但估计可能性不大”。 62、你什么时候能够把我的物业卖出去？ 帮助客户制定一个销售计划，计划中包括广告的安排及投放时间、范围和广告产生反馈的周期时间，其他经纪人看房时间的安排，需要业主协助方面的具体安排，物业的评估和市场定价等等。通常情况下，一个合适的价格和好的物业会在60天内售出，否则，就是市场定价偏高，需要重新与业主商谈定价。 63、对不起，我不需要中介。 这是经纪人经常碰到的问题，究其原因主要是客户不信任中介或者不愿意支付服务费。针对此类客户的心理，经纪人要对症下药，说明使用中介可以给客户带来什么样的好处，关于这一点对于中低端的客户尤其重要，而高端客户一般比CENTURY 21 China Real Estate 2003 18 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 较容易说服，其原因是他们在经济上有承受能力，对花钱买服务的认知度高，时间成本对他们很重要。 64、你什么时候才能带客户来？或者，至于我的房子就不用看了，等有客户一起过来再看吧。或者，经纪人给业主打电话，业主拒绝看房。 这类客户多数是愿意使用中介服务但又不情愿支付服务费。对于这类客户，经纪人需要有足够的耐心和信心，但又不必天天死缠以免让客户烦你。“某先生，最近工作忙吗？……我昨天有一个客户想在您住的附近买（或租赁）一套房子，因为我不了解您的房子的具体情况（或者联系不上您），所以无法为您推荐，结果客户看中了另外一套房子。……下次我一定优先推荐您的房子。”隔天再打电话联系，“某先生，我打算为您的房子安排一个市场计划，您今天晚上有空吗？”当然，看房之后，应签定委托书。 65、什么是21世纪不动产？或者，你们公司的规模怎么样？或者， 21世纪不动产的调差安家业务只是在美国吗？ 提出此类问题的客户一般应该是属于潜在的价值客户，经纪人应该尽量给予详细的答复并留下一些有关公司的介绍资料。所以，经纪人自己要对公司的背景和业务有深刻的了解。 66、你们是哪家房地产公司的？怎么没听说过？ 这种质疑对经纪人非常有利，是一个很好的自我推销的机会，把握好利用好，即使第一次没有谈成，仍然要与客户保持联系，因为此类客户可能比较重视公司和经纪人的资质，一旦被其认可就可以很快成交。 67、谈好价钱又临时反悔。 对价钱的磋商、认可、反悔、再磋商和再认可，是每一位买主或者卖主、业主和租客都可能出现的情形，属于人之常情，只是因人而异。所以，要求买方、租客支付定金也是为了防止这种情形出现的约束办法，但从根本上说我们没有更好的办法约束卖主和业主的反悔行为（因为通常他们不需要支付定金或者违约金）。反躬自问，是我们经纪人的说服工作不到位，对各方的利益说法没有让客户完全接受，趁热打铁和磋商成交的时机没有把握好。“您已经交了定金，白白的损失掉太可惜了。”“您先别急，我再带您看看其他的房子，经过比较您会发现在这个区域里这套房子的确物有所值。” 68、租客看中了房子，但没交租金，押金也不够，怎么办？ 老练的经纪人会事先与租客说明操作程序，并在看房子前提醒租客应该带够租金或者押金，以免价钱谈好并签定合同后业主未能同时收到租金或者押金而变CENTURY 21 China Real Estate 2003 19 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 卦，给租客造成不必要的时间损失。万一出现上述“没带租金，押金不够”的情况，经纪人要灵活处理，不妨先收部分押金并与租客约定好下次付清的时间以及与业主的约会时间，并且在约定的时间的前一天分别打电话提醒租客和业主。 69、业主不配合工作如看房不守时、不愿意给钥匙。 这种业主仍然没有与经纪人建立起互相信任和尊重的关系，建议经纪人先与业主进行多次交流和沟通，争取达成朋友式的关系，这种情况下比较容易拿到钥匙。与此同时，适当调整带客户看房子的时间，使业主和客户都不用等待太久。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 20 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第十章 个人心理价位（个人期望）类 70、如果业主对自己的房产期望值过高，甚至抱着待价而沽的心理时，我们怎么让业主接受我们的建议价格？ 当业主因个人的特殊原因如工作变迁、婚姻破裂导致财产分割、生意需要或失败导致资金或债务压力时，业主对个人房产会主动提出略低于市场平均价格。但大部分情况下，基于个人利益和感情的因素，业主提出的价格或者心理价格都会高于实际的市场价格，对此，经纪人可以采取以下方法： 第一步，口头向业主说明在最近3个月内房产所在区域同类户型的市场成交价格； 第二步，留下一份书面的本店已经成交的房产资料（至少包括三套房产），主说明在最近3个月内房产所在区域同类户型的市场成交价格，以便业主能够与其家人交换意见，主动改变其原来的价格预期； 第三步，留下一份书面的本店最近6个月内未成交的房产资料（至少包括一套房产），说明其主要原因是定价过高。 第四步，持续跟进业主，经常保持电话。 同时，对于不肯降价的客户，经纪人不勇感到气馁，该客户的资料会成为我们说服类似客户的例子。 对于问题71、72、73，请参考此答案并根据当时的实际情形予以变化。 71、“对不起，我只卖这个价，少一分钱我也不卖。” 72、“对不起，我只能出这个价，少一分钱我也不买。” 73、“我觉得你的建议价太低了。” 74、当经纪人与客户协商好后，业主又临时提价或反复提价？ 经纪人应该事先与业主就房屋的租赁或出售价格达成一致，业主和经纪人各自持有一份书面的协议，并明示此协议的有效期，这种做法对业主形成一种约束和提示。如果业主坚持提价，经纪人可将客户的看法和周边同类可比性房屋的租赁或出售的价格反馈给业主，促使业主降价或维持原来的价格。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 21 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第十一章 专业术语类 75、“实收”是什么意思？我不管你们是怎么说的，我是这么理解的，我只承担我应当承担的，你们要给房东“实收”免佣金是你们的事情。 这种结局让人感到功亏一篑，有辛苦而无收获。出现这种情况的原因，是经纪人事先未对合同中的条款进行详细的解释。另外，在合同中的签字位置，应该增加这样一句话：“我已经阅读并完全理解上述条款”，以确保合同的严密性。 对待这样的客户，经纪人最好不要自认倒霉，而是耐心、细致、微笑、声音温和地向客户解释，记住：客户和你，谁有耐心肯坚持，谁就是胜利者。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 22 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 第十二章 其他 76、如何何提高自己把握客户、磋商成交的能力？ 提高个人把握客户、磋商成交的能力需要从多方面进行着手，包括准备与地产有关和无关的背景知识，一定的社会阅历和处世经验，良好的沟通技巧以及个人的“职业性格”塑造等等，即俗语中所说的“世事洞明皆学问，人间无处不文章”。但经纪人首先应该从房地产基础知识入手，提高自己专业知识方面的修养，做到百问不倒，百问不厌。其次要有意识地扩大自己的知识面，跟上潮流，同时结合个人的兴趣和爱好；第三，有意识地总结与不同类型客户打交道的经验，并积极地与同仁分享，互相取长补短；第四，积累与地产相关的法律知识、保险知识等；第五，建立庞大的人脉网络，特别是物业管理公司方面（甚至包括大厦和小区的保安）、法律保险方面的专业人士、某些服务行业如汽车配件行、修理厂、家具厂等等，以备不时之需和增加个人收入；第六，要了解不同地区的文化习俗和习惯，以便选择房屋类型时适应某些客户的特殊需求和特别心理。 77、如何发掘客户的深层次的需求？ 首先要包装、开发、丰富我们的产品种类，这是挖掘客户深层需求的前提，也是扩大和提高经纪人、加盟店收入的一个重要渠道。 其次要保持与客户的持续交流沟通，最大限度地丰富经纪人需要掌握的与客户本人、家庭、职业等相关的信息点。 第三，经纪人与客户的本质关系是生意关系，但持续的沟通联络会将这种生意关系转变为朋友关系，再适时地推荐与不动产有关的衍生服务产品，这时客户不仅需要而且愿意使用我们的服务。 78、如何筛选、分辨真实的客户？ 目前，在有些城市，中介行业自坏行规和职业形象，出现了类似“星探”的“房探”现象，这种做法有些让人防不胜防，而且也很难采用法律的方式进行自我保护（原因是法律上没有相关的条款和界定）。对于这种虚假客户，主要依赖经纪人自己的经验来判断。这是第一类客户，他们一般比较喜欢紧俏地段及容易脱手的楼层和户型，看房的时间非常随意，即使是正常的上班时间也愿意安排约会。 另外一类客户是有不动产方面的需求，但并不急迫，只能视作潜在客户，这类客户的选择目标不明确，成交意向不强烈，正处在寻价和寻找阶段，除非有十分中意的否则不会成交。建议经纪人与这类客户保持不间断的联系而不要投入100%的精力。 第三类是准客户，特征是成交欲望强烈，目标明确，一般只要有合适的房产都会短时间内成交，且乐于支付服务费。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 23 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 79、如何避免买卖双方私下成交？ 如果买卖双方都有私下成交的意愿，作为经纪人是很难避免的。比较现实可行的方法有两个：第一，要求买卖双方与加盟店/经纪人签署买卖委托合同，并在合同中明示“买卖双方在未来的6个月内与加盟店/经纪人介绍的客户成交的，视为使用了本店/经纪人的资源和服务，故仍然有支付中介费的义务，本店/经纪人保留使用法律手段追讨中介费的权利”。通常情况下，一封由单店委托的律师发出的正式追讨公函会给买卖双方造成极大的压力，而经纪人在应支付中介费的一方收到公函后的第三天使用电话跟进比较合适（为对方留下足够的时间去咨询其朋友如何处理），实际工作中大部分客户会主动支付，有些比较强硬的客户会在收到法院的开庭公函后主动付清。第二，对于有私下成交倾向的买卖双方，经纪人可以打预防针，举例说明曾经有这样的客户并最终通过法律的途径解决问题。 80、在带客户看房和磋商成交很繁忙时，怎么兼顾房源开发、派单、小区推广等基础性活动？ 经纪人的时间都很紧张，但能否成为收入最高的经纪人除了自身素质、条件、人脉背景以外，很重要的一点就是会不会合理地安排和利用时间。房源开发的方法很多，大致可分为两大类：间接房源和直接房源。间接房源包括：通过派单、广告等市场推广活动获得的房源；直接房源主要是从老客户和推荐客户、发展商、物业管理公司等直接获得的房源。资深经纪人主要开发的是直接房源。 在时间安排上，主要是根据各地区的气候和消费习惯来进行，比如整理自己的资料、文件放在星期一的上午11：00之前，与老客户联系或维持人脉关系放在星期一的下午2：00-4：00；把派单的时间放在周末的上午10：00之前，如果在闹市区派单则安排在中午前后一个小时，周末最主要的工作是带客户看房………。总的原则是，把每周7天的时间分割成一个个的小整块，提高效率，统筹安排。但同时，至少要留下半天到一天的时间与家人在一起，因为我们的经纪人都应该成为时间平衡、事业与家庭生活兼顾的高手和富有责任心的职业人士。 81、买卖双方在价格上僵持不下时，经纪人应该怎么办？是保持中立还是向一方倾斜？ 通常经纪人的角色是中立的，但因具体案例的不同而不同，倾向一方是为了更有利于成交。 价格僵持有两种情况，一种是买卖双方面对面地直接僵持；一种是买卖双方通过经纪人传递价格信息而僵持。对于前一种，主要依靠经纪人来缓和气氛，“张先生、王先生，我看大家都是很有诚意的，能不能大家都退一步，……….”，“张先生、王先生，我看大家都是很有诚意的，我们能不能先谈谈合同条款，然后在CENTURY 21 China Real Estate 2003 24 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 谈价格……..。 张先生、王先生，大家费了半天劲，合同都谈妥了，价格上互相让一步吧。”对于后一种，经纪人的发挥余地比较大，主要的原则是抬买家的价格，压卖家的价格。 82、业主的价格不降难于达成交易。 请参考上面问题的答案。 83、如何同竞争对手中抢客户并把握客户，快速成交。 取决于单店在其势力范围内的知名度和经纪人个人的营销手段和技巧。 84、客户交易兴趣减低、如何再激励其兴趣？ 客户交易兴趣降低的原因是多方面的，有价格的因素，有房产所在位置的因素，有客户本身的因素，也可能和经纪人个人的专业水准和服务水准有关。关键是要找出真正的原因，再根据客户的个案情况对症下药。 85、如何控制报价？ 报价是促成成交的关键一步，一般情况下报价应和当时的市场价格相接近并留有一定的回旋余地，同时也要接近客户的目标价位。 86、买方（购房者）因第三者参与而改变了其购买意愿。 经纪人在与买方签定购买合同时，一定要保证所有的（如夫妻双方）有权做决定的人都在场，并在签定合同的同时支付一定数额的定金，在合同正常履行过程中定金将计入总购房款中；合同中同时还要约定，买方反悔卖方有权没收定金，卖方反悔将向买方赔偿双倍的定金，任何一方反悔都不影响佣金的正常支付。 87、为什么有的经纪人很长时间不开单？ 原因很多，主要和经纪人个人的从业经验和处事风格有关。如果经纪人勤奋努力，开单是早晚的事，至于做黑单则是另外一回事。 88、如何组织一堂介绍温州楼市的课程？ 首先要对温州的楼市非常了解，包括新开发楼盘、在建楼盘、商圈、铺位、二手房、写字楼等的价格和目前市场上的供需状况；其次要明白加盟店或区域目前确定的主要市场定位来决定课程的重点；第三要明确课程的时间跨度，一般以一天为宜；第四要组织教材，理论联系实际，注重实战和案例联系；第五要注意选择合适的场地，使场地的大小和学员人数相匹配。 89、带租约的房屋如何出售？ CENTURY 21 China Real Estate 2003 25 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 对于买房投资的客户，有租约的房子对其有很大的吸引力，可以增加成交的筹码；对于买房自住的客户，同样是租用两便、有增值潜力的重要说服依据。但有一点需要特别关注，房屋涉及到买卖双方和租客等三方面的利益，经纪人应该协助卖方和租客进行协商；根据买方的要求，协助买方与租客进行协商。 总的来说，经纪人要安排好整个交接的过程，因为这三方都有可能是你的潜在客户：租客可能要搬走或购买房子；买方可能要找新的租客；卖方可能要集中资金买黄金地段的好房子。 90、办理房产移交时手续是否复杂？需要多长时间？ 这里的移交是指钥匙、与房屋相关的不可移动（电话线路、有线电视线路、水表、电表、煤气或天然气等）和可移动物品（灯具、窗帘、其他装饰品等）的交接，具体时间应该在合同中明确规定，中间的环节和可能的变动经纪人要主动沟通信息并与双方协商。 91、同其他中介进行业务合作应掌握哪些要点？ 在业务合作上主要包括两个方面，即客源合作和房源合作。合作时，首先要在21世纪加盟店体系内寻找，如果体系内没有适当的合作对象，再到体系外寻找合适的合作方。合作时要把握：一是发出合作邀请的单店要取得接受邀请的单店店主或销售经理的书面确认函；二是确认双方分佣的比例，并在最终返佣金时附上客户所付佣金总额的单据作为凭证；三是发出邀请方要每周（定期）保持与客户的联系，及时跟进整个进程。 92、在房屋租赁中，租客反悔该如何处理？ 租客反悔有两种可能：入住之前和入住之后。如果是入住之前反悔，根据已经签署的意向书或合同，定金和中介费不退；如果是入住之后反悔，租客付给业主的押金不退。一般而言，上述约束性条款在意向书和合同中都应该有所明示。 93、租赁客户屡次看房却不下定单。 经纪人在与客户接触中要仔细观察，区别该客户是准客户、潜在客户还是寻价客户或者是“房探”，然后再对症下药。通常真正的租赁客户看3-5个房子就会下定单。 94、客户下定金要买房，业主却反悔不卖了，双方各执己见，交易无法达成。 当客户和业主达成成交共识后，应立即促使双方签定意向书并支付定金，或者直接签定合同并支付定金，经纪人可以作为双方的见证人，任何一方毁约都应向对方赔付定金的双倍。在意向书和合同中还应该同时约定，经纪人的佣金由客户和业主中的一方支付，一方毁约并不改变佣金支付方的支付义务。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 26 每家加盟店独立拥有和运营 客户异议问答(问答部分)2003版 95、在二手房的买卖中，房产证上所记录的房主的姓名不能更名，无法完成过户手续。 从理论上讲，二手房可以进行买卖交易，但在市场上，各个地区、城市差别很大。在接受委托时，经纪人必须首先查证委托人是否是房屋所有人或房屋所有人书面授权指定的，否则该委托就是无效委托。 96、房东不出更名费，怎么办？ 在二手房买卖中，涉及很多项的交易费用，经纪人应该就费用发生的数额和出处在意向书或合同中予以明示。 97、有时候房源是别的同事的，楼盘介绍又太简单。有客户问房子的具体情况回答不上来，怎么办？ 首先我们提倡房源共享，佣金分成，促进成交。这就要求每个经纪人都熟悉每个房源，否则，只能记录下客户的要求，再把客户转给开发房源开发的同事，或者是拥有客户的经纪人和拥有房源的经纪人共同合作完成此单。 98、客户一定要问房源的具体地址，不告诉客户，客户就大发脾气，怎么办？ 如果电话咨询的客户，毫无疑问我们不能告诉他们房源的具体地址和联系人，只能在电话中记录下客户的具体要求并安排时间在办公室见面，签定委托书后再去看房子；如果是直接上门的客户，签定委托书后约定时间看房子；对于信用良好的老客户或者推荐客户，可以区别对待。无论是哪一种，我们都应该事先与业主联系约定时间，或者事后与业主联系（如果业主把钥匙交给单店保管）。 至于客户发脾气，可以解释为保护业主的隐私、业主不希望陌生人打搅、业主的特别要求等，相信耐心而温和的回答会取得客户的谅解和支持的。 99、带客户看房子时，买方向业主递名片、留电话却又不好阻止，怎么办？ 在西方，卖方和买方是忌讳见面的，一是保护各自的隐私，因为一套房子可能会有很多潜在的买家，但最终能够成交的只有一个，如果每天有几个、几十个买方给卖方打电话会直接干扰卖方的私生活；二是既然卖方花了钱委托给了中介，就不想再在销售房产上劳神；三是买方也与中介有合约，所以认识卖方与否并不重要。所以，经纪人在理念上想通，不必害羞或者觉得尴尬，尽量要求客户回避。在与客户见面之前，就要告诉客户不要递名片，如果客户仍然向业主递名片，或者业主主动向客户递名片，经纪人眼疾手快、面带微笑地接过来放在自己的口袋里就可以了。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 27 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 第二部分 客户异议问答实务 内容： ¾ 经济合同法； ¾ 租赁、贷款、担保等法规； ¾ 交易流程图； ¾ 交易流程说明及有关表格； ¾ 贷款利息计算表； ¾ 业务小知识； 目的：尽可能为经纪人提供一些与第一部分的问题相关的工具，方便其业务操作。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 1 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 第一章 与业务相关的法律法规 中华人民共和国经济合同法（1993） 目 录 第一章 总则 第二章 经济合同的订立和履行 第三章 经济合同的变更和解除 第四章 违反经济合同的责任 第五章 经济合同纠纷的调解和仲裁 第六章 经济合同的管理 第七章 附则 第一章 总则 第一条 为保障社会主义市场经济的健康发展，保护经济合同当事人的合法权益，维护社会主义经济秩序，促进社会主义现代化建设，制定本法。 第二条 本法适用于平等民事主体的法人、其他经济组织、个体工商户、农村承包经营户相互之间，为实现一定经济目的，明确相互权利义务关系而订立的合同。 第三条 经济合同，除即时清结者外，应当采用书面形式。当事人协商同意的有关修改合同的文书、电报和图表，也是合同的组成部分。 第四条 订立经济合同，必须遵守法律和行政法规。任何单位和个人不得利用合同进行违法活动，扰乱社会经济秩序，损害国家利益和社会公共利益，牟取非法收入。 第五条 订立经济合同，应当遵循平等互利、协商一致的原则。任何一方不得把自己的意志加强给对方。任何单位和个人不得非法干预。 第六条 经济合同依法成立， 即具有法律约束力， 当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。 第七条 下列经济合同为无效： 一、违反法律和行政法规的合同； 二、采取欺诈、胁迫等手段所签订的合同； 三、代理人超越代理权限签订的合同或以被代理人的名义同自己或者同自己所代理的其他人签订的合同； 四、违反国家利益或社会公共利益的经济合同。 无效的经济合同，从订立的时候起，就没有法律约束力。确认经济合同部分无效的，如果不影响其余部分的效力，其余部分仍然有效。 经济合同的无效，由人民法院或者仲裁机构确认。 第八条 购销、建设工程承包、加工承揽、货物运输、供用电、仓储保管、财产租赁、借款、财产保险以及其他经济合同，除法律另有规定的以外，均适用本法的规定。 第二章 经济合同的订立和履行 第九条 当事人双方依法就经济合同的主要条款经过协商一致，经济合同就成立。 第十条 代订经济合同，必须事先取得委托人的委托证明，并根据授权范围以委托人的名义签订，才对委托人直接产生权利和义务。 第十一条 国家根据需要向企业下达指令性计划的，有关企业之间应当依照有关法律、行政法规规定的企业的权利和义务签订合同。 第十二条 经济合同应具备以下主要条款： CENTURY 21 China Real Estate 2003 2 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 一、标的（指货物、劳务、工程项目等）； 二、数量和质量； 三、价款或者酬金； 四、履行的期限、地点和方式； 五、违约责任。 根据法律规定的或按经济合同性质必须具备的条款，以及当事人一方要求必须规定的条款，也是经济合同的主要条款。 第十三条 经济合同用货币履行义务时，除法律或者行政法规另有规定的以外，必须用人民币计算和支付。 除国家允许使用现金履行义务的以外，必须通过银行转账或者票据结算。 第十四条 当事人一方可向对方给付定金。经济合同履行后，定金应当收回，或者抵作价款。 给付定金的一方不履行合同的，无权请求返还定金。接受定金的一方不履行合同的，应当双倍返还定金。 第十五条 经济合同当事人一方要求保证的，可由保证人担保。被担保的当事人不履行合同的，按照担保约定由保证人履行或者承担连带责任。 第十六条 经济合同被确认无效后，当事人依据该合同所取得的财产，应返还给对方。有过错的一方应赔偿对方因此所受的损失；如果双方都有过错，各自承担相应的责任。 违反国家利益或社会公共利益的合同，如果双方都是故意的，应追缴双方己经取得或者约定取得的财产，收归国库所有。如果只有一方是故意的，故意的一方应将从对方取得的财产返回对方；非故意的一方己经从对方取得或约定取得的财产，应收归国库所有。 第十七条 购销合同（包括供应、采购、预购、购销结合及协作、调剂等合同）中产品数量、产品质量和包装质量、产品价格和交货期限按以下规定执行： 一、产品数量，由供需双方协商签订。产品数量的计量方法，按国家的规定执行；没有国家规定的，按供需双方商定的方法执行。 二、产品质量要求和包装质量要求，有国家强制性标准或者行业强制性标准的，不得低于国家强制性标准或者行业强制性标准签订；没有国家强制性标准，也没有行业强制性标准的，由双方协商签订。 供方必须对产品的质量和包装质量负责，提供据以验收的必要的技术资料或实样。 产品质量的验收、检疫方法，根据国务院批准的有关规定执行，没有规定的由当事人双方协商确定。 三、产品的价格，除国家规定必须执行国家定价的以外，由当事人协商议定。 执行国家定价的，在合同规定的交付期限内国家价格调整时，按交付时的价格计价。逾期交货的，遇价格上涨时，按原价格执行；价格下降时，按新价格执行。逾期提货或者逾期付款的，遇价格上涨时，按新价格执行；价格下降时，按原价格执行。 四、交（提）货期限要按照合同规定履行。任何一方要求提前或延期交（提）货，应在事先达成协议，并按协议执行。 第十八条 建设工程承包合同，包括勘察、设计、建筑、安装，可以由一个总包单位与建设单位签订总包合同，也可以由几个承包单位与建设单位分别签订合同。国家的重大建设工程项目承包合同，根据国家规定的程序和国家批准的投资计划、计划任务书等文件签订。 勘察、设计合同中，应规定双方提交勘察、设计基础资料、设计文件（包括概预算）的时间，设计的质量要求以及其他协作条件等条款。 建筑、安装工程合同中， 应明确规定工程范围、 建设工期、中间交工工程开竣工时间、工程质量、工程造价、技术资料交付时间、材料和设备供应责任、拨款和结算、交工验收、双方互相协作等条款。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 3 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 建设工程的竣工验收，应以施工图纸及说明书、国家颁发的施工验收规范和质量检验标准为依据。 第十九条 加工承揽合同，应根据定作方提出的品名、项目、质量要求和承揽方的加工、定作、修缮能力签订。除合同另有规定的以外，承揽方必须以自己的设备、技术和劳力，完成加工、定作、修缮任务的主要部分，不经定作方同意，不得把接受的任务转让给第三方。定作方应当接受承揽方完成的物品或工作成果，并给付报酬。 承揽方对定作方提供的原材料，应及时检验，发现不符合合同规定时，应立即通知定作方调换或者补齐。承揽方对定作方提供的原材料不得擅自更换，对修理的物品不得偷换零件，违反的应承担赔偿责任。 承揽方修缮房屋或者加工成批非标准化物品，应接受定作方必要的检查和监督，但定作方不得妨碍承揽方的正常工作。承揽方承揽的复制、设计、翻译和物品性能测试、检验等任务，定作方要求保密的，应严格遵守。 定作方超过领取期限六个月不领取定作物的，承揽方有权将定作物变卖，所得价款在扣除报酬、保管费用以后，用定作方的名义存入银行。 第二十条 货物运输合同，由托运方和承运方协商签订。 凡涉及联运的，应明确规定双方或多方的责任和交接办法。 托运的货物按照规定需要包装的，托运方必须按照国家主管机关规定的标准包装；没有统一规定包装标准的，应根据保证货物运输安全的原则进行包装，否则承运方有权拒绝承运。 第二十一条 供用电合同， 根据用电方需要和电力可供量签订。 合同中应明确规定电力、电量、用电时间和违约责任等条款。 第二十二条 仓储保管合同，根据存货方委托储存计划和保管方的仓储能量由双方协商签订。零星货物的储存，根据有关仓储规定签订。 仓储保管合同中，应明确规定储存货物的品名、规格、数量和保管方法，验收项目和验收方法，入库、出库手续，损耗标准和损耗的处理，费用负担和结算方法，违约责任等条款。 保管方应按照合同规定的包装外观、货物品种、数量和质量，对入库货物进行验收，如果发现入库货物与合同规定不符，应及时通知存货方。保管方验收后，如果发生货物品种、数量、质量不符合同规定，由保管方承担赔偿责任。 存货方应当向保管方提供必要的货物验收资料，否则，发生货物品种、数量、质量不符合同规定时，保管方不承担赔偿责任。 第二十三条 财产租赁合同，应明确规定租赁财产的名称、数量、用途、租赁期限、租金和租金交纳期限、租赁期间财产维修保养的责任、违约责任等条款。 出租方应按照合同规定时间和标准，将出租的财产交给承租方使用。如果出租方将财产所有权转移给第三方时，租赁合同对财产新的所有方继续有效。 承租方因工作需要，可以把租赁物转让给第三方承租使用，但必须事先征得出租方的同意。 租金的标准，国家有统一规定的，按统一规定签订；没有统一规定的，由当事人双方协商议定。 第二十四条 借款合同，应当遵守国务院有关规定。合同中，应明确规定贷款的数额、用途、期限、利率、结算办法和违约责任等条款。 第二十五条 财产保险合同，由投保人提出保险要求，经保险人同意承保，并就合同的条款达成协议后成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。 保险合同中，应明确规定保险标的、座落地点（或运输工具及航程）、保险金额、保险责任、除外责任、赔偿办法、保险费缴付办法以及保险起迄期限等条款。 投保方应当维护被保险财产的安全。保险方可以对被保险财产的安全情况进行检查，如CENTURY 21 China Real Estate 2003 4 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 发现不安全因素，应及时通知投保方加以消除。 被保险财产的损失，应由第三人负责赔偿的，如果投保方向保险方提出要求，保险方可以按照合同规定先予赔偿，但投保方必须将追偿权转让给保险方，并协助保险方向第三者追偿。 第三章 经济合同的变更和解除 第二十六条 凡发生下列情况之一者，允许变更或解除经济合同： 一、当事人双方协商同意，并且不因此损害国家利益和社会公共利益； 二、由于不可抗力致使经济合同的全部义务不能履行； 三、由于另一方在合同约定的期限内没有履行合同。 属于前款第二项或第三项规定的情况的，当事人一方有权通知另一方解除合同。因变更或解除经济合同使一方遭受损失的，除依法可以免除责任的以外，应由责任方负责赔偿。 当事人一方发生合并、分立时，由变更后的当事人承担或分别承担履行合同的义务和享受应有的权利。 第二十七条 变更或解除经济合同的通知或协议，应当采取书面形式（包括文书、电报等）。除由于不可抗力致使经济合同的全部义务不能履行或者由于另一方在合同约定的期限内没有履行合同的情况以外，协议未达成之前，原经济合同仍然有效。 第二十八条 经济合同订立后，不得因承办人或法定代表人的变动而变更或解除。 第四章 违反经济合同的责任 第二十九条 由于当事人一方的过错，造成经济合同不能履行或者不能完全履行，由有过错的一方承担违约责任；如属双方的过错，根据实际情况，由双方分别承担各自应负的违约责任。 对由于失职、渎职或其它违法行为造成重大事故或严重损失的直接责任者个人，应追究经济、行政责任直至刑事责任。 第三十条 当事人一方由于不可抗力的原因不能履行经济合同的，应及时向对方通报不能履行或者需要延期履行、部分履行经济合同的理由，在取得有关证明以后，允许延期履行、部分履行或者不履行，并可根据情况部分或全部免予承担违约责任。 第三十一条 当事人一方违反经济合同时，应向对方支付违约金。如果由于违约已给对方造成的损失超过违约金的，还应进行赔偿，补偿违约金不足的部分。对方要求继续履行合同的，应继续履行。 第三十二条 违约金、赔偿金应在明确责任后十天内偿付，否则按逾期付款处理。 第三十三条 违反购销合同的责任 一、供方的责任： １．产品的品种、规格、数量、质量和包装质量不符合合同规定，或未按合同规定日期交货，应偿付违约金、赔偿金。 ２．产品错发到货地点或接货单位（人），除按合同规定负责运到规定的到货地点或接货单位（人）外，并承担因此而多支付的运杂费；如果造成逾期交货，偿付逾期交货的违约金。 二、需方的责任： １．中途退货应偿付违约金、赔偿金。 ２．未按合同规定日期付款或提货，应偿付违约金。 ３．错填或临时变更到货地点，承担由此而多支出的费用。 第三十四条 违反建设工程承包合同的责任 CENTURY 21 China Real Estate 2003 5 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 一、承包方的责任： １．因勘察设计质量低劣或未按期提交勘察设计文件拖延工期造成损失，由勘察设计单位继续完善设计，并减收或免收勘察设计费，直至赔偿损失。 ２．工程质量不符合合同规定，发包方有权要求限期无偿修理或者返工、改建，经过修理或者返工、改建后，造成逾期交付的，承包方偿付逾期的违约金。 ３．工程交付时间不符合合同规定，偿付逾期的违约金。 二、发包方的责任： １．未按合同规定的时间和要求提供原材料、设备、场地、资金、技术资料等，除工程日期得予顺延外，还应偿付承包方因此造成停工、窝工的实际损失。 ２．工程中途停建、缓建，应采取措施弥补或减少损失，同时赔偿承包方由此而造成的停工、窝工、倒运、机械设备调迁、材料和构件积压等损失和实际费用。 ３．由于变更计划，提供的资料不准确，或未按期提供必需的勘察、设计工作条件而造成勘察、设计的返工、停工或修改设计，按承包方实际消耗的工作量增付费用。 ４．工程未经验收，提前使用，发现质量问题，自己承担责任。 ５．超过合同规定日期验收或付工程费，偿付逾期的违约金。 第三十五条 违反加工承揽合同的责任 一、承揽方的责任： １．由于保管不善，致使定作方提供的材料和物品损坏、灭失的，负责赔偿。 ２．未按合同规定的质量、数量完成定作方交付的工作，应无偿进行修理、补足数量或者酌减报酬。如果工作成果有重大缺陷，还应承担赔偿责任。 二、定作方的责任： １．未按时、按质、按量向承揽方提供原材料，造成工作延期的，负责赔偿损失。 ２．超过规定期限领取定作或修理的物品，应向承揽方给付逾期保管费。 ３．超过合同规定期限付款，偿付逾期的违约金。 第三十六条 违反货物运输合同的责任 一、承运方的责任： １．不按运输合同规定的时间和要求配车（船）发运的，偿付托运方违约金。 ２．货物错运到货地点或接货人，应无偿运至合同规定的到货地点或接货人。如果货物运到逾期，偿付逾期交货的违约金。 ３．运输过程中货物灭失、 短少、 变质、污染、损坏，按货物的实际损失（包括包装费、运杂费）赔偿。 ４．联运的货物发生灭失、短少、变质、污染、损坏应由承运方承担赔偿责任的，由终点阶段的承运方按照规定赔偿，再由终点阶段的承运方向负有责任的其他承运方追偿。 ５．在符合法律和合同规定条件下的运输，由于下列原因造成货物灭失、短少、变质、污染、损坏的，承运方不承担违约责任： ①不可抗力； ②货物本身的自然性质； ③货物的合理损耗； ④托运方或收货方本身的过错。 二、托运方的责任： １．未按运输合同规定的时间和要求提供托运的货物，偿付承运方违约金。 ２．由于在普通货物中夹带、匿报危险货物，错报笨重货物重量等而招致吊具断裂、货物摔损、吊机倾翻、爆炸、腐蚀等事故，承担赔偿责任。 ３．由于货物包装缺陷产生破损，致使其他货物或运输工具、机械设备被污染腐蚀、损CENTURY 21 China Real Estate 2003 6 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 坏，造成人身伤亡的，承担赔偿责任。 ４．在托运方专用线或在港、站公用专用线、专用铁道自装的货物，在到站卸货时，发现货物损坏、短少，在车辆施封完好或无异状的情况下，应赔偿收货人的损失。 ５．罐车发运货物，因未随车附带规格质量证明或化验报告，造成收货方无法卸货时，偿付承运方卸车等存费及违约金。 第三十七条 违反供用电合同的责任 一、供电方的责任： 供电方要按照国家规定的供电标准和合同规定安全供电。因故限电，应事先通知用电方。如无正当理由限电或由于供电方的责任断电，应赔偿用电方由此而造成的损失。 二、用电方的责任： 用电方要根据合同规定用电。因特殊情况需要超负荷用电或不能按规定时间用电时，应事先通知供电方。如无正当理由超负荷用电或不按规定时间用电，应偿付违约金。 违反供用水合同、供用气合同的责任，可参照本条规定处理。 第三十八条 违反仓储保管合同的责任 一、保管方的责任： １．货物在储存期间，由于保管不善而发生货物灭失、短少、变质、污染、损坏的，负责赔偿损失。如属包装不符合合同规定或超过有效储存期而造成货物损坏、变质的，不负赔偿责任。 ２．对危险物品和易腐货物，不按规定操作或妥善保管，造成毁损的，负责赔偿损失。 ３．由于保管方的责任，造成退仓或不能入库时，应按合同规定赔偿存货方运费和支付违约金。 ４．由保管方负责发运的货物，不能按期发货，赔偿存货方逾期交货的损失；错发到货地点，除按合同规定无偿运到规定的到货地点外，并赔偿存货方因此而造成的实际损失。 二、存货方的责任： １．易燃、 易爆、 有毒等危险物品和易腐物品，必须在合同中注明，并提供必要的资料，否则造成货物毁损或人身伤亡，承担赔偿责任直至刑事责任。 ２．超议定储存量储存或逾期不提时，除交纳保管费外，还应偿付违约金。 第三十九条 违反财产租赁合同的责任 一、承租方的责任： １．由于使用保管或维修保养不当，造成租用财产损坏、灭失的，负责修复或赔偿。 ２．擅自拆改房屋、设备、机具等财产，负责赔偿由此而造成的损失。 ３．擅自将租赁财产转租或进行非法活动，出租方有权解除合同。 ４．逾期不还租赁财产，除补交租金外，还应偿付违约金。 二、出租方的责任： １．未按合同规定的时间提供出租财产，应偿付违约金。 ２．未按合同规定质量提供出租财产，负责赔偿由此而造成的损失。 ３．未按合同规定提供有关设备、附件等，致使承租方不能如期正常使用的，除按规定如数补齐外，还应偿付违约金。 ４．出租船舶、车辆等大型工具，如因出租方操作不当或服务人员的过失，造成租赁逾期，按合同或有关规定偿付承租方违约金。 第四十条 违反借款合同的责任 一、贷款方的责任：贷款方不按合同规定及时贷款，应偿付违约金。 二、借款方的责任：借款方不按合同规定归还贷款的，应当承担违约责任，并加付利息。 借款方不按合同规定使用政策性贷款的，应当加付利息；贷款方有权提前收回一部或全CENTURY 21 China Real Estate 2003 7 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 部贷款。 第四十一条 违反财产保险合同的责任 一、保险方的责任：对于保险事故造成的损失，在保险金额的范围内承担赔偿责任。被保险方为了避免或减少保险责任范围内的损失而进行的施救、保护、整理、诉讼所支出的合理费用，根据合同规定偿付。如果不及时偿付，应承担违约责任。 二、投保方的责任： 投保方如隐瞒被保险财产的真实情况，保险方有权解除合同或不负赔偿责任。 投保方对被保险的财产发现有危险情况，不采取措施消除，由此发生事故造成的损失由自己负责，保险方不负赔偿责任。 第五章 经济合同纠纷的调解和仲裁 第四十二条 经济合同发生纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以依据合同中的仲裁条款或者事后达成的书面仲裁协议，向仲裁机构申请仲裁。当事人没有在经济合同中订立仲裁条款，事后又没有达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉。” 仲裁作出裁决，由仲裁机构制作仲裁裁决书。对仲裁机构的仲裁裁决，当事人应当履行。当事人一方在规定的期限内不履行仲裁机构的仲裁裁决的，另一方可以申请人民法院强制执行。 第四十三条 经济合同争议申请仲裁的期限为二年，自当事人知道或者应当知道其权利被侵害之日起计算。 第六章 经济合同的管理 第四十四条 县级以上各级人民政府工商行政管理部门和其他有关主管部门，依据法律、行政法规规定的职责，负责对经济合同的监督。 第四十五条 对利用经济合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为，由县级以上各级人民政府工商行政管理部门和其他有关主管部门依据法律、行政法规规定的职责负责处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第七章 附则 第四十六条 涉外经济合同和技术合同，分别适用《中华人民共和国涉外经济合同法》和《中华人民共和国技术合同法》的规定。 第四十七条 本法从１９８２年７月１日起实施。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 8 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 城市房地产中介服务管理规定 中华人民共和国建设部令 第50号 第一章 总则 第一条 为了加强房地产中介服务管理,维护房地产市场秩序,保障房地产活动当事人的合法权益,根据《中华人民共和国城市房地产管理法》,制定本规定. 第二条 凡从事城市房地产中介服务的,应遵守本规定. 本规定所称房地产中介服务,是指房地产咨询、房地产价格评估、房地产经纪等活动的总称. 本规定所称房地产咨询,是指为房地产活动当事人提供法律法规、政策、信息、技术等方面服务的经济活动. 本规定所称房地产价格评估,是对房地产进行测算,评定其经济价格的经营活动. 本规定所称房地产经纪,是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的经营活动. 第三条 国务院建设行政主管部门归口管理全国房地产中介服务工作. 省、自治区、直辖市建设行政主管部门归口管理本行政区域内的房地产中介服务工作. 直辖市、市、县人民政府房地产行政主管部门(以下简称房地产管理部门)管理本行政区域内的房地产中介服务工作. 第二章 中介服务人员资格管理 第四条 从事房地产咨询业务的人员,必须是具有房地产及相关专业中等以上学历,有与房地产咨询业务相关的初级以上专业技术职称并取得考试合格证书的专业技术人员. 房地产咨询的考试办法,由省、自治区人民政府建设主管部门和直辖市房地产管理部门制定. 第五条 国家实行房地产价格评估人员资格认证制度. 房地产价格评估人员分为房地产价师和房地产估价员. 第六条 房地产估价师须是经国家统一考试、执业资格认证,取得《房地产估价师执业资格证书》,并经注册登记取得《房地产估价师注册证》的人员.未取得《房地产估价师注册证》的人员,不得以房地产估价师的名义从事房地产估价业务. 房地产估价师的考试办法,由国和院建设行政主管部门和人事主管部门共同制定. 第七条 房地产估价员必须是经过考试并取得《房地产估价员岗位合格证》的人员,未取得《房地产估价员岗位合格证》的人员,不得从事房地产估价业务. 房地产估价考试办法,由省、自治区人民政府建设行政主管部门、直辖市房地产管理部门制定. 第八条 房地产经纪人必须是经过考试、注册并取得《房地产经纪人资格证》的人员. 未取得《房地产经纪人资格证》的人员,不得从房地产经纪业务. 房地产经纪人的考试和注册办法,由省、自治区人民政府建设行政主管部门和直辖市房地产管理部门制定. 第九条 房地产中介服务人员的资格考试,由国务院建设主管部门统一制度考试大纲 ,指定培训教材.省、自治区人民政府建设行政主管部门和直辖市房地产管理部门制定的考试CENTURY 21 China Real Estate 2003 9 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 办法和试题,报建设部核准后,方可实施. 第十条 严禁伪造、涂改、转让《房地产估价师执业资格证书》、《房地产估价师注册证》、《房地产估价员岗位合格证》、《房地产经纪人资格证》. 遗失《房地产估价师执业资格证书》、《房地产估价师注册证》、《房地产估价员岗位合格证》、《房地产经纪人资格证》的,应当向原发证机关申请补发. 第三章 中介服务机构管理 第十一条 从事房地产中介业务,应当设立相应的房地产中介服务机构. 房地产中介服务机构,应是具有独立法人资格的经济组织. 第十二条 设立房地产中介服务机构应具备下列条件: (一)有自己的名称、组织机构; (二)有固定的服务场所; (三)有规定数量的财产和经费; (四)从事房地产咨询业务的,具有房地产及相关专业中等以上学历、初级以上专业技术职称人员须占总人数50%以上;从事房地产估价业务的,须有规定数量的房地产估价师;从事房地产经纪业务的,有规定数量的房地产经纪人. 设立房地产中介服务机构的资金和人员条件,应由当地县级以上房地产管理部门进行审查,经审查合格后,再 办理工商登记. 需要跨省、自治区、直辖市从事房地产估价业务的机构,应报国务院建设行政主管部门审查.经审查合格后,再行办理工商登记. 第十三条 设立房地产中介服务机构,应当向当地的工商行政管理部门申请设立登记.房地产中介服务机构在领取营业执照后的一个月内,应当到登记机关所在地的县级以上人民政府房地产管理部门备案. 设立有限责任公司、股份有限公司从事房地产中介业务的,还应当执行《中华人民共和国公司法》的有关规定. 第十四条 房地产管理部门应当每年对房地产中介服务机构的专业人员条件进行一次检查,并于每年年初公布检查合格的房地产中介服务机构名单.检查不可格的,不得从事房地产中介业务. 第十五条 房地产中介服务机构必须履行下列义务: (一)遵守有关的法律、法规和政策; (二)遵守自愿、公平、诚实信用的原则; (三)按照核准的业务范围从事经营活动; (四)按规定标准收取费用; (五)依法交纳税费; (六)接受行业主管部门及其他有关部门的指导、监督和检查. 第四章 中介业务管理 第十六条 房地产中介服务人员承办业务,由其所在中介机构统一受理并与委托人签订书面CENTURY 21 China Real Estate 2003 10 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 中介服务合同. 第十七条 经委托人同意,房地产中介服务机构可以将委托的房地产中介业务转让委托给具有相应资格的中介服务机构代理,但不得增加佣金. 第十八条 房地产中介服务合同应当包括下列主要内容: (一)当事人姓名或者名称、住所; (二)中介服务项目的名称、内容、要求和标准; (三)合同履行期限; (四)收费金额和支付方式、时间; (五)违约责任和纠纷解决方式; (六)当事人约定的其他内容. 第十九条 房地产中介服务费用由房地产中介服务机构统一收取,房地产中介服务机构收取费用应当开具发票,依法纳税. 第二十条 房地产中介服务机构开展业务应当建立业务记录,设立业务台帐.业务纪录和业务台帐应当载明业务活动收入、支出等费用,以及省、自治区建设行政主管部门和直辖市房地产管理部门要求的其他内容. 第二十一条 房地产中介服务人员执行业务,可以根据需要查阅委托人的有关资料和文件,查看现场.委托人应当协助. 第二十二条 房地产中介服务人员在房地产中介活动中不得有下列行为: (一)索取、收受委托合同以外的酬金或其他财物,或者利用工作之便,牟取其他不正当的利益; (二)允许他人以自己的名义从事房地产中介业务; (三)同时在两个或两个以上中介服务机构执行业务; (四)与一方当事人串通损害另一方当事人利益; (五)法律、法规禁止的其他行为. 第二十三条 房地产中介服务人员与委托人有利害关系的,应当回避.委托人有权要求其回避. 第二十四条 因房地产中介服务人员过失,给当事人造成经济损失的,由所在中介服务机构承担赔偿责任.所在中介服务机构可以对有关人员追偿. 第五章 罚则 第二十五条 违反本规定,有下列行为之一的,由直辖市、市、县人民政府房地产管理部门会有关部门对责任者给予处罚: (一)未取得房地产中介资格擅自从事房地产中介业务的,责令停止房地产中介业务,没收非法所得,并可处以罚款; (二)违反本规定第十条第一款规定的,吊销资格证书,并可处以罚款; (三)违反本规定第二十二条规定的,吊销资格证书,没收非法所得,并可处以罚款; (四)超过营业范围从事房地产中介活动的,没收非法所得,并可处以罚款. 第二十六条 因委托人的原因,给房地产中介服务机构或人员造成经济损失的,委托人应当承CENTURY 21 China Real Estate 2003 11 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 担赔偿责任. 第二十七条 房地产中介服务人员违反本规定,情节严重、构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任. 第二十八条 房地产管理部门工作人员的房地产中介服务管理中以权谋私、贪污受贿的,由所在单位或其上级主管部门给予行政处分;情节严重、构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任. 第六章 附 则 第二十九条 省、自治区、直辖市建设行政主管部门可以根据本规定制定实施细则. 第三十条 本规定由国务院建设行政主管部门负责解释. 第三十一条 本规定自1996年2月1日起施行. 本规定发布前从事房地产中介服务的机构,应当按本规定补办手续,经审查合格后,方可继续营业. CENTURY 21 China Real Estate 2003 12 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 城市房屋租赁管理办法 国家建设部42号令（1995年6月1日） 第一章 总则 第一条 为加强城市房屋租赁管理，维护房地产市场秩序，保障房屋租赁当事人的合法权益， 根据《中华人民共和国城市房地产管理法》，制定本办法。 第二条 本办法适用于直辖市、市、建制镇的房屋租赁。 第三条 房屋所有权人将房屋出租给承租人居住或提供给他人从事经营活动及以合作方式 与他人从事经营活动的，均应遵守本办法。 承租人经出租人同意，可以依照本办法将承租房屋转移。 第四条 公民、法人或其他组织对享有所有权的房屋和国家授权管理和经营的房屋可以依法 出租。 第五条 房屋租赁当事人应当遵循自愿、平等、互利的原则。 第六条 有下列情形之一的房屋不得出租： （一）未依法取得房屋所有权证的；（二）司法机关和行政机关依法裁定、决定查处 或者以其他形式限制房屋处置权的；（三）共有房屋未取得共有人同意的；（四）权 属有争议的；（五）属于违法建筑的；（六）不符合安全标准的；（七）已抵押，未 经抵押权人同意的；（八）不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；（九） 有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。 第七条 住宅用房的租赁，应当执行国家和房屋所在地城市人民政府规定的租赁政策。租用 房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租金条款。 第八条 国务院建设行政主管部门主管全国城市房屋租赁管理工作。 省、自治区建设行政主管部门主管本行政区域内城市房屋租赁管理工作。 市、县人民政府房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）主客本行政区域 内的城市房屋租赁管理工作。 第二章 租赁合同 第九条 房屋租赁，当事人应当签订书面租赁合同，租赁合同应当具备以下条款： （一）当事人姓名或者名称及住所；（二）房屋的坐落、面积、装修及设施状况；（三） 租赁用途；（四）租赁期限；（五）租金及交付方式；（六）房屋修缮责任；（七）转 租的约定；（八）变更和解除合同的条件；（九）违约责任；（十）当事人约定的其 他条款。 第十条 房屋租赁期限届满，租赁合同终止。承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满 前3个月提出，并经出租人同意，重新签订租赁合同。 第十一条租赁期限内，房屋出租人转让房屋所有权的，房屋受让人应当继续履行原租赁合同 的规定。 出租人在租赁期限内死亡的，其继承人应当继续履行原租赁合同。 住宅用房承租人在租赁期限内死亡的，其共同居住两年以上的家庭成喁可以继续承 租。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 13 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 第十二条有下列情形之一的，房屋租赁当事人可以变更或者解除租赁合同： （一）符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；（二）因不可抗力 致使租赁合同不能继续履行的；（三）当事人协商一致的。 因变更或者解除租赁合同使一方当事人遭受损失的，除依法可以免除责任的以外， 应当由责任方负责赔偿。 第三章 租赁登记 第十三条房屋租赁实行登记备案制度。 签订、变更、终止租赁合同的，当事人应当向房屋所在地市、县人民政府房屋管理 部门登记备案。 第十四条房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后30日内，持本办法第十五条规定的文件到 市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。 第十五条申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件： （一）书面租赁合同；（二）房屋所有权证书；（三）当事人的合法证件；（四）城市 人民政府规定的其他文件。 出租共有房屋，还须提交其他共有人同意出租的证明。 出租委托代管房屋，还须提交委托代管人授权出租的证明。 第十六条房屋租赁申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发《房屋租赁证》。 县人民政府所在地以外的建制镇的房屋租赁申请，可由市、县人民政府房地产管理 部门委托的机构审查，并颁发《房屋租赁证》。 第十七条《房屋租赁证》是租赁行为合法有效的凭证。租用房屋从事生产、经营活动的，房 屋租赁证作为经营场所合法的凭证。租用房屋用于居住的，房屋租赁证可作为公安 部门办理户口登记的凭证之一。 第十八条严禁伪造、涂改、转借、转让房屋租赁证。遗失房屋租赁证应当向原发证机关申请 补发。 第四章 当事人的权利和义务 第十九条房屋租赁当事人按照租赁合同约定，享有权昨，并承担相应的义务。 出租人在租赁期限内，确需提前收回房屋时，应当事先征得承租人同意，给承租人 造成损失的，应当予以赔偿。 第二十条出租人应当依照租赁合同约定的期限将房屋交付承租人，不能按期交付的，应当支 付违约金，给承租人造成损失的，应当承担赔偿责任。 第二十一条出租住宅用房的自然损坏或合同约定由出租人修缮的，出租人负责修复。不及时 修复，致使房屋发生破坏性事故，造成承租人财产损失或者人身伤害的，应当承担 赔偿责任。 租用房屋从事生产、经营活动的，修缮责任由双方当事人在租赁合同中约定。 第二十二条承租人必须按期缴纳租金，违约的，应当支付违约金。 第二十三条承租人应当爱护并合理使用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改、扩建或增 CENTURY 21 China Real Estate 2003 14 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 添，确需变动的，必须征得出租人的同意，并签订书面合同。 因承租人过错造成房屋损坏的，由承租人负责修复或者赔偿。 第二十四条承租人有下列行为之一的，出租人有权终止合同，收回房屋，因此而造成损失的， 由承租人赔偿： （一）将承租的房屋擅自转租的；（二）将承租的房屋擅自转让、转借他人或擅自调 换使用的；（三）将承租的房屋擅自拆改结构或改变用途的；（四）拖欠租金累计6 个月以上的；（五）拖欠住宅用房无正当理由闲置6个月以上的；（六）利用承租房 屋进行违法活动的；（七）故意损坏承租房屋的；（八）法律、法规规定其他可以收 回的。 第二十五条以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有土地上建成的房屋 出租的，应当将租金中所含土地收益上缴国家。土地收益的上缴办法，应当按照财 政部《关于国有土地使用权有偿使用收入征收管理的暂行办法》和《关于国有土地 使用权有偿使用收入若干财政问题的暂行规定》的规定，由市、县人民政府房地产 管理部门代收代缴。国务院颁布有新的规定时，从其规定。 第五章 转租 第二十六条房屋转租，是指房屋承租人将承租的房屋再出租的行为。 第二十七条承租人在租赁期限内，征得出租人同意，可以将承租房屋的部分或全部转租给他 人。 出租人可以从转租中获得收益。 第二十八条房屋转租，应当订立转租合同。转租合同必须经原出租人书面同意，并按照本办 法的规定办理登记备案手续。 第二十九条转租合同的终止日期不得超过原租赁合同规定的终止日期，但出租人与转租双方 协商约定的除外。 第三十条转租合同生效后，转租人享有并承担转租合同规定的出租人的权利和义务，并且应 当履行原租赁合同规定的承租人的义务，但出租人与转租双方另有约定的除外。 第三十一条转租期间，原租赁合同变更、解除或者终止，转租合同也随之相应的变更、解除 或者终止。 第六章 法律责任 第三十二条违反本办法有下列行为之一的，由人民政府房地产管理部门对责任者给予行政处 罚； （一）伪造、涂改《房屋租赁证》的，注销其证书，并可处以罚款；（二）不按期申 报、领取《房屋租赁证》的，责令限期补办手续，并可处以罚款；（三）款征得出 租人同意和未办理登记备案，擅自转租房屋的，其租赁行为无效，没收其非法所得， 并可处以罚款。 第三十三条违反本办法，情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。 第三十四条房屋租赁管理工作人员徇私舞弊、贪污受贿的，由所在机关给予行政处分，情节 CENTURY 21 China Real Estate 2003 15 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 严重、构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。 第七章 附则 第三十五条未设建制镇的工矿区、国有农场、林场等房屋租赁，参照本办法执行。 第三十六条省、自治区建设行政主管部门，直辖市人民政府房地产管理部门可以根据本办法 制定实施细则。 第三十七条本办法由建设部负责解释。 第三十八条本办法自1995年6月1日起施行。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 16 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 住房置业担保试行办法 第一章总则 第一条为支持城镇个人住房消费，发展个人住房贷款业务，保障债权实现，根据《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》以及《城市房地产抵押管理办法》、《个人住房贷款管理办法》等法律、法规、规章，制定本办法。 第二条本办法所称住房置业担保，是指依照本办法设立的住房置业担保公司（以下简称担保公司），在借款人无法满足贷款人要求提供担保的情况下，为借款人申请个人住房贷款而与贷款人签订保证合同，提供连带责任保证担保的行为。 第三条住房置业担保，应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则。任何单位和个人不得干预贷款人及担保公司的正常经营活动。 第四条借款人向担保公司申请提供住房置业担保的，应当将其本人或者第三人的合法房屋依法向担保公司进行抵押反担保。 第五条贷款人与借款人依法签订的个人住房借款合同为主合同，担保公司、贷款人依法签订的保证合同是其从合同。主合同无效，从合同无效。保证合同另有约定的，从其约定。 保证合同被依法确认无效后，担保公司、借款人和贷款人有过错的，应当根据其过错各自承担相应的民事责任。 第六条国务院建设行政主管部门归口管理全国住房置业担保管理工作。 省、自治区建设行政主管部门归口管理本行政区域内住房置业担保管理工作。 直辖市、市人民政府房地产行政主管部门负责管理本行政区域内住房置业担保管理工作。 第二章担保公司 第七条担保公司是为借款人办理个人住房贷款提供专业担保，收取服务费用，具有法人地位的房地产中介服务企业。 第八条设立担保公司，应当报经城市房地产行政主管部门审核，并经城市人民政府批准后，方可向工商行政管理部门申请设立登记，领取营业执照。 第九条担保公司的组织形式为有限责任公司或者股份有限公司。 第十条设立担保公司应当具备下列条件： （一）有自己的名称和组织机构； （二）有固定的服务场所； （三）有不少于1000万元人民币的实有资本； （四）有一定数量的周转住房； （五）有适应工作需要的专业管理人员； （六）有符合《公司法》要求的公司章程； （七）符合《公司法》和相关法律、法规规定的其它条件。 第十一条担保公司的实有资本以政府预算资助、资产划拨以及房地产骨干企业认股为主。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 17 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 货币形态的实有资本应当存入城市房地产行政主管部门指定的国有独资银行，或发放由担保公司提供住房置业担保的个人住房贷款的其他银行。 第十二条贷款人不得在担保公司中持有股份，其工作人员也不得在担保公司中兼职。 第十三条一个城市原则上只设一个担保公司，以行政区内的城镇个人为服务对象。 县（区）一般不设立担保公司，个人住房贷款最大的县（区）可以设立担保公司的分支机构。 第十四条担保服务收费标准应报经同级物价部门批准。担保服务费由借款人向担保公司支付。 第十五条担保公司应当设立内部监督机构，负责对内部担保经营状况的监督。 第三章担保的设立 第十六条借款人向担保公司申请住房置业担保，应当具备下列条件： （一）具有完全民事行为能力； （二）有所在城镇正式户口或者有效居留的身份证件； （三）收入来源稳定，无不良信用记录，且有偿还贷款本息的能力； （四）已订立合法有效的住房购销合同； (五)已足额交纳购房首付款； (六)符合贷款人和担保公司规定的其他条件。 第十七条担保公司提供住房置业担保，应当严格评估借款人的资信。对于资信不良的借款人，担保公司可以拒绝提供担保。 第十八条住房置业担保当事人应当签订书面保证合同。保证合同一般应当包括以下内容： (一)被担保的主债权种类、数额； (二)债务人履行债务的期限； (三)保证的方式； (四)保证担保的范围； (五)保证期间； (六)其他约定事项。 第十九条住房置业担保的保证期间，由担保公司与贷款人约定，但不得短于借款合同规定的还款期限，且不得超过担保公司的营业期限。 第二十条设定住房置业担保的，借款人未按借款合同约定偿还贷款本息的，贷款人可以依保证合同约定要求担保公司在其保证范围内承担债务清偿责任。 第二十一条借款人向担保公司申请提供住房置业担保的，担保公司有权要求借款人以其自己或者第三人合法所有的房屋向担保公司进行抵押反担保。 第二十二条房屋抵押应当订立书面合同。抵押合同一般包括以下内容： (一)抵押当事人的姓名、名称、住所； (二)债权的种类、数额、履行债务的期限； CENTURY 21 China Real Estate 2003 18 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 (三)房屋的权属和其他基本情况； (四)抵押担保的范围； (五)担保公司清算时，抵押权的处置； (六)其他约定事项。 第二十三条抵押当事人应当自抵押合同订立之日起三十日内向房屋所在地的房地产行政主管部门办理抵押登记。 抵押合同发生变更或者抵押关系终止时，抵押当事人应当在变更或者终止之日起十五日内，到原登记机关办理变更或者注销登记。 第二十四条房屋抵押权与其担保的债权同时存在。借款人依照借款合同还清全部贷款本息后，房屋抵押权方可终止。 第二十五条抵押权人要求抵押人办理抵押房屋保险的，抵押人应当在抵押合同订立前办理保险手续，并在保证合同订立后将保险单正本移交抵押权人保管。抵押期间，抵押权人为保险赔偿的第一受益人。 第二十六条抵押期间，抵押人不得以任何理由中断或者撤销保险。抵押的房屋因抵押人的行为造成损失致使其价值不足作为履行债务担保时，抵押权人有权要求抵押人重新提供或者增加担保以弥补不足。 第四章担保的解除 第二十七条借款人依照借款合同还清全部贷款本息，借款合同终止后，保证合同和房屋抵押合同即行终止。 第二十八条借款人到期不能偿还贷款本息时，依照保证合同约定，担保公司按贷款人要求先行代为清偿债务后，保证合同自然终止。 保证合同终止后，担保公司有权就代为清偿的债务部分向借款人进行追偿，并要求行使房屋抵押权，处置抵押房屋。 第二十九条抵押房屋的处置，可以由抵押当事人协议以该抵押房屋折价或者拍卖、变卖该抵押房屋的方式进行；协议不成的，抵押权人可以向人民法院提起诉讼。 处置抵押房屋时，抵押人居住确有困难的，担保公司应当予以协助。 第五章风险防范 第三十条担保公司的资金运用，应当遵循稳健、安全的原则，确保资产的保值增值。 担保公司只能从事住房置业担保和房地产经营业务(房地产开发除外)，不得经营财政信用业务、金融业务等其他业务，也不得提供其他担保。 第三十一条担保公司应当从其资产中按照借款人借款余额的一定比例提留担保保证金，并存入借款人的贷款银行。担保公司未按规定或合同约定履行担保义务时，贷款人有权从保证金帐户中予以扣收。 保证金的提留比例，由贷款人与担保公司协调确定。 第三十二条担保公司应当建立担保风险基金，用于担保公司清算时对其所担保债务的清CENTURY 21 China Real Estate 2003 19 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 偿。 担保风险基金由担保公司按照公司章程规定的比例从营业收入中提取，专户存储，不得挪用。 第三十三条担保公司担保贷款余额的总额，不得超过其实有资本的三十倍；超过三十倍的，应当追加实有资本。 第三十四条担保公司清算时，房屋抵押权可转移给贷款人，并由贷款人与借款人重新签订抵押合同。但抵押合同另有约定的，从其约定。 第六章附则 第三十五条住房置业担保可在直辖市、省会城市、计划单列市及有条件的设区城市先行试点。试点期间，住房置业担保公司经批准设立后，应当报建设部备案。 第三十六条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。 第三十七条本办法自发布之日起施行。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 20 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 中国建设银行个人住房贷款办法 1999年12月16日第35次行长办公会议通过 建总发[2000]1号文 1999年12月30日颁布施行 第一章 总则 第一条 为支持居民购置住房， 根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国担保法》、中国人民银行《贷款通则》和《个人住房贷款管理办法》等有关法律、法规和规章制度，制订本办法。 第二条 本办法所称个人住房贷款是中国建设银行用信贷资金向在中国大陆境内城镇购买、建造、大修各类型住房的自然人发放的贷款。 第三条 发放个人住房贷款要坚持效益性、安全性和流动性原则，遵守国家有关法律、法规、政策和中国建设银行和有关信贷规章制度。 第四条 本办法适用于中国建设银行所属各级分支机构发放的个人住房商业性贷款。 第二章 贷款的对象和条件 第五条 贷款对象。具有完全民事行为能力的中国自然人及在中国大陆有居留权的境外、国外自然人。 第六条 贷款条件。借款人必须同时具备下列条件： 一、有合法的身份； 二、有稳定的经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力； 三、有合法有效的购买、建造、大修住房的合同、协议以及贷款行要求提供的其 他证明文件； 四、有所购（建造、大修）住房全部价款20％以上的自筹资金，并保证用于支 付所购（建造、大修）住房的首付款； 五、有贷款行认可的资产进行抵押或质押，或（和）有足够代偿能力的人、其他 经济组织或自然人作保证人； 六、贷款行规定的其他条件。 第三章 贷款的额度、期限和利率 第七条 贷款额度最高为所购（建造、 大修）住房全部价款或评估价值的80％。 第八条 贷款期限最长为30年。 第九条 贷款利率按照中国人民银行有关规定执行。 第四章 贷款程序 第十条 借款人申请个人住房贷款应填写 《中国建设银行个人住房借款申请书》，并向贷款行提交下列资料： 一、身份证件（居民身份证、户口本、居留证件或其他身份证件）； 二、借款人偿还能力证明材料； 三、合法的购（建造、大修）房合同、协议或（和）其他批准文件； CENTURY 21 China Real Estate 2003 21 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 四、抵押物和质押权利清单、权属证明文件，有处分权人出具有同意抵押或质押 的证明，贷款行认可的评估机构出具有抵押物估价报告书； 五、保证人出具有同决提供担保的书面承诺及保证人的资信证明； 六、借款人用于购买（建造、大修）住房的自筹资金的有关证明； 七、借款行规定的其他文件和资料。 第十一条 贷款行对借款人提交的全部文件、 资料的真实性、合法性和贷款的可 行性进行审查、评估，并在借款人提交上述全部文件资料之日起15个工作日内向借款人作出正式答复。 第十二条 贷款行同意借款人的贷款申请后，与当事人各方签订借款合同和担保合同。 第十三条 签订借款合同和担保合同后， 应根据国家和当地的法律法规，办理抵押登记、保险及其他必须的手续， 并视实际情况办理合同公证。 第十四条 贷款行同意发放的贷款，办妥有关手续，贷款行应按照借款合同约定的用款计划和用途按下列方式划款； 一、直接划款。按照贷款合同约定，将款项直接划入借款人在贷款行开立的存款帐户内。 二、专项划款。按照借款合同约定，将款项直接划入售房人、其他有关单位在贷款行开立的存款帐户内。 贷款行可根据贷款的具体种类、金额、用途及借款人的信用程度，规定采取其中一种方式。 第五章 贷款担保 第十五条 个人住房贷款实行抵押、 质押、保证、抵押加阶段性保证等担保方式。 贷款可根据借款人的具体情况，采用上述一种或同时采用几种贷款担保方式。在贷款期间，经贷款同意，借款人可根据实际情况变更贷款担保方式。 第十六条 抵押 抵押贷款指贷款行以借款人或第三人提供的、经贷款行认可的符合规定条件的财产作为抵押物而向借款人发放的贷款。 一、贷款的抵押物必须是贷款行认可的、能够进行抵押登记的借款人所购房屋或其他符合法律规定的财产。 二、抵押物价值按照抵押物的市场成交价或评估价确定。需要评估抵押物其评估价确定。需要评估抵押物其评估费用由借款人负担。 三、借款人以所购住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值全额用于贷款抵押，其贷款额度不得超过所购住房价值的80％；若以贷款行认可的其他财产作为抵押物，其贷款额度不得超过抵押物价值的70％。 四、贷款行与抵押人签订抵押合同后，双方必须依照法律规定办理抵押登记费用由借款人负担。 五、抵押权设定后，所有能够证明抵押物权属的证明文件（原件），均应由贷款行保管并承担保管责任。供水款行收到上述文件后，应向抵押人出具保管证明。 六、抵押人对设定抵押的财产在抵押期内必须妥善保管，负有维修、保养、CENTURY 21 China Real Estate 2003 22 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 保证完好无损的责任，并随时接受贷款行的监督检查。 七、对设定的抵押物，在贷款本息未清偿前，未经贷款行书面同意，抵押人不得将抵押物转让、出租、重复抵押或以其他方式处分。 八、抵押担保的期限自抵押登记完成之日起至担保的债权全部清偿之日止，抵押终止后，当事人应按合同的约定，到原登记部门办理抵押注销登记手续，解除抵押权。 第十七条 质押 质押贷款指贷款行借款人或第三人提供的，贷款行认可的符合规定条件的权利凭证作为质押权利而向贷款人发放的贷款。 一、个人住房贷款可以用1999年以后（含1999年）财政部发行的凭式国债、 国家重点建设债券、金融债券、AAA级企业债券、单位定期存单、个人定期储蓄存款存单等有价证券质押。 二、借款人以符合条件的有价证券作质押，其贷款额度最高不得超过质押权利凭证票面价值的90％。 三、贷款行应对出质人提交的价证券进行查询和认证、并将有价证券质押的事实书面通知出具有价证券的金融机构，质押期间，出质人对用作质押的权利凭证不得以任何理由挂失。 四、贷款行与出质人签订质押合同的同时，出质人应将确认后的质押权利凭证交付贷款行。质押担保的期限自权利证交付之日起至借款人还清全部贷款本息之日止。 五、供水款行负有妥善保管质押权利凭证的责任。因保管不善造成质押权利凭证灭失或毁损的，贷款行应承担民事责任。 六、质押权利凭证兑现日期先于贷款到期目的，可以选择以下方式处理，并应在质押合同中注明： 1、到期兑现用于提前清偿贷款； 2、转换为定期储蓄存单继续用于质押； 3、转换为贷款行认可的有价证券继续用于质押； 4、用贷款行认可的等额债券、存款单调换到期债券、存款单； 5、用贷款行认可的财产替换质押权利用于抵押。 七、用凭证式国债质押的、贷款期限最长不得超过凭证式国债的到期日。若用不同期限的多张凭证式国债作质押，以距离到期日最近者确定贷款期限。 第十八条 保证 保证贷款行为借款人提供的、贷款行认可的具有代为清偿债务能力的法人、其他经济组织或自然人作为保证人而向借款人发放的贷款。 一、保证人是法人、其他经济组织的，必须具有代为偿还全部贷款本息的能力。保证人为自然人的，必须有稳定的经济来源，具有足够代偿贷款本息的能力，并在贷款行存有一定数额的保证金。 二、保证人应与贷款行签订保证合同，保证人为借款人提供的贷款担保为全额连带责任保证。 三、保证期间，保证人为法人或其他经济组织的，如发生变更、撤消或破产等，借款人应提前30天书面通知贷款行，保证合同项下的全部权利、义务由变更后的机构承担或由对保证人作出撤销决定的机构承担。如贷款行认为变更后的机构不具备完全的保证能力，变更后的机构或作出撤销决定的机构有义务落实为贷款行所接受的新的保证人。保证人为自然人时，如发生死亡、CENTURY 21 China Real Estate 2003 23 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 宣告失踪或丧失民事行为能力等，借款人应立即通知贷款行，贷款行有权要求借款人提供新的担保。 四、供水款人之间、借款人与保证人之间不得相互保证。 五、仅提供保证担保方式的，只适用于贷款期限不超过5年（含5年）的贷款，其贷款额度不得超过所购（建造、大修）住房价值的50％。 五、仅提供保证担保方式的，只适用于贷款期限不超过5年（含5年）的贷款，其贷款额度不得超过所购（建造、大修）住房价值的50％。 第十九条 抵押加阶段性保证 抵押加阶段性保证贷款指贷款行以借款人提供的所购住房作抵押，在借款人取得该住房的房屋所有权证和办妥抵押登记之前，由售房人提供阶段性连带责任保证而向借款人发放的贷款。 一、保证人必须是贷款行与之签订了《商品房销售贷款合作协议书》的，且又是借款人所购住房的开发商或售房单位。 二、本方法涉及的抵押、保证担保按本办法第十六条、第十八条的规定办理。 三、在所抵押的住房取得房屋所有权证并办妥抵押登记后，根据合同约定，保证人不再履行保证责任。 四、采用本贷款担保方式的，贷款行应与借款人、抵押人、保证人同时签订措款合同。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 24 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 第二章 与业务相关的流程和工具 交易类型 目前市场上存在的二手房交易情况是按照交易房源的付款情况来区分，其核心就是交易房源的产权情况，主要分为四种，分别是： 1．同一房源卖方一次性付款，取得完全产权证，买方也一次性付款，取得完全产权证。 2．同一房源卖方一次性付款，取得完全产权证，买方抵押贷款，取得产权证，将他项权利证抵押给银行。 3．同一房源卖方抵押贷款，将他项权利证抵押给银行，买方一次性付款，取得完全产权证，并注销了卖方的他项权利证。 4．同一房源卖方抵押贷款，将他项权利证抵押给银行，买方也抵押贷款，取得产权证，将他项权利证抵押给银行。 以上四种类型的二手房交易，关键点主要是一个，就是卖方在将房屋卖给买方的时候，房屋产权必须是完全的，也就是不能有他项权利抵押。如果卖方有他项权利证抵押在银行，必须先将银行的贷款还清，将他项权利证注销后，才可以交易。在操作的流程上，最复杂的是第四种，下面就以第四种交易情况为例，详细叙述二手房交易的流程，其他三种交易类型，包含在第四种交易的流程中。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 25 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 二手房交易流程图解 二手房交易流程三步图买方到加盟店挑选房源意向阶段买方填写《物业需求看房单》，经纪人带领买方现场看房买方对房产是否满意？NY买方填写《购买意向书》，交付定金，提出还价Y是否可办理转按揭经纪人帮助协商价NN卖方接受价格，直到买卖双方格？达成一致买方首付可否提前Y还清卖方剩余贷款YN卖方是否拿到卖方在《购买意向书》上签字完全产权担保公司垫资，收取买方6%0手续费YY买卖双方签定《买卖合同》，买方向卖方支付首付款阶段付款，向加盟店支付佣金（房屋总价的1%）外籍人员必须公经济适用房需要补交土Y是否需要公房屋是否需要Y证。公证费500元地出让金，到政府相关证？补地价？左右部门办理土地出让手续NN买卖双方交齐证件国家规定评估费为房产估价的5%0N买方是否需要一次性付款给卖方贷款？资料包括：买卖双方个人资料Y买方收入证明办理评估和保险买方首付款证明X房地产权证复印件房屋买卖合同加盟店收齐买卖双方的相关资料，送交银行进行审批评估报告借款申请表借款合同N银行是否批通知买方原因并补正复？Y加盟店通知买方已通过审批，并去银行提取相关材料收齐材料后送达房地产交易中心，办理过户过户阶段材料包括：买卖双方个人资料买卖合同房地产交易中心开具收件收据加盟店资料银行资料《房地产转让登记申请书》产权变更手续完成，买方交纳相应费用，领取证件过户手续一般需一个月，客户如需加急，将他项权利证送交银行可交纳一定费用，一周内即可办完银行放款到加盟店账户费用包括：合同印花税契税加盟店将卖方佣金扣除后，将款项交给卖方产权证印花税登记费抵押登记费 CENTURY 21 China Real Estate 2003 26 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 流程说明 1．买方到加盟店咨询，填写《买卖需求信息登记表》，从二手房源中挑选并选定目标房产，与经纪人约定看房日期。 2．买方填写《物业需求看房单》，同经纪人到现场看房。（现上海地区《物业需求看房单》由区域统一印制，一式两联，加盟店和买方各保存一份，有统一编号，存档。有的区域则填写《看房洽谈情况表》和《房屋代购委托协议》，效力等同于《物业需求看房单》）。 3．买方确定购买此房产，就与加盟店签订《购买意向书》，在意向书上明示出对此房产可以接受的价格，并以现金形式支付意向金（总房款的1%）给加盟店。加盟店携带购买意向书约见卖方，卖方如果认同此价格并同意出售，即在《购买意向书》的相应位置签名确认，定金就作为首付款的一部分支付给卖方，卖方如果不同意，定金则无息退还给买方。由于《购买意向书》有时间限制，所以此过程往往需要经纪人重复多次，在买卖双方之间多次协调价格，才可以最终确定成交价格。 4．如果卖方的原贷款行可以办理转按揭业务，则需要经纪人协助办理（具体操作与原贷款行沟通）。如果不能办理转按揭，需要担保公司垫款的，担保公司需要收取手续费6‰。 注：转按揭——个人住房转按贷款是指借款人将已办理按揭并正在还款中的所购房屋转让给新购房者，新购房者在付清原借款人已偿还的贷款后，向贷款行申请按揭贷款，贷款行将原借款人的剩余贷款转到新购房者名下，由新购房者继续履行还款责任的贷款。转按分为现房转按（原借款人已经办理房产证）和期房转按（原借款人尚未办理房产证）。 5．买卖双方签定《房屋买卖合同》（一式六本）。合同文本由当地政府统一印制，合同附件里包括付款协议，房屋情况等。买方需要当天支付1%的佣金给加盟店。 6．外籍人士需要办理公证，对买卖合同的内容进行公证，并将公证书附在买卖合同的后面。公证处可以上门公证，标准价格是500元。 7．加盟店检查买卖双方的证件是否齐备，如有遗漏，应及时补办。 8．经济适用房应补交土地出让金。 9．如买方需要贷款，则由加盟店联系评估公司对交易房产进行评估，评估费按CENTURY 21 China Real Estate 2003 27 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 照国家规定比较高，100万以上的房产评估费为房产评估价值的5‰，而在某些地区实际交易过程中仅为1‰——2‰左右，当然这需要与评估公司进行协商。买方为所要购买的房产到银行指定的保险公司办理保险，在上海，有统一的个人抵押住房综合保险收费标准，对于同一房产，所有的保险公司的收费都是一样的。 10． 人携带买卖双方的个人资料及配偶的资料、买方的收入证明、首付款证明（卖方的收条即可）、房地产权证的复印件，以及买卖合同和评估报告，到银行办理贷款手续，买方需要填写借款申请表，或者预约由银行工作人员上门收件，并当场填写借款申请表。 11． 银行审核借款人资料，2-3天后批准贷款，与借款人签定《个人抵押贷款合同》（5本），贷款标准按照成交价与评估价取低的一项（从这点可以看出，前面的评估是非常重要的，如果评估价格低于成交价格，则买方不能得到足够贷款，交易也会受到阻碍，一般来说，评估价格与成交价格不会相差太多）。 12． 加盟店业务员携带如下资料到房地产交易中心办理过户： a) 买卖合同 b) 《房地产转让、登记申请书》（买方委托加盟店办理产权证） c) 买方个人资料 d) 卖方个人资料 e) 加盟店资料：营业执照、法人证明、经纪人资格证明 f) 银行资料：《借款合同》、《房地产转让、登记委托书》（银行委托加盟店办理他项权利证）、银行营业执照、法人代表证明、《他项权利登记申请书》（银行申请用） 房地产交易中心共需要收取3本买卖合同，在不同的办公窗口收取，分别是交纳契税、开购房发票和办理过户。 13． 房地产交易中心收取以上资料，并开出收件收据给经纪人，有的银行此时凭收件收据即可放款，将全款打入加盟店的帐户，再转给卖方，但是处于规避风险原因，一般需要加盟店缴纳所贷房款的10%作为保证金。因此，最稳妥的方式，如果卖方不是急于收款，尽量等待他项权利证出来后再通知银CENTURY 21 China Real Estate 2003 28 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 行放款，可以减少风险。 14． 房地产交易中心办理过户程序（1个月），完成后通知加盟店经纪人，领取产权证和他项权利证，并通知买方交纳相应费用。（见附件费用表） 15． 将他项权利证交给银行，银行一般放款到加盟店，加盟店在银行设立有特殊贷款帐户，如果没有此帐户，也可以转到加盟店的私人帐户中（风险比较大），加盟店将交易手续费扣除后，转给卖方。 加盟店将产权证交给买方，买卖双方进行物业交割，二手房交易结束。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 29 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 房 屋 买 卖 登 记 表 物业名称 地 址 2面积(M) 成交价 物业费 维修基金 备 注 姓名 电话 地址 交易手续费 合同印花税 身份证号 上 备 家 注 姓 名 电话 地址 交易手续费 合同印花税 身份证号 下 契税 权证印花 登记费 配图费 如 需 贷 款 抵押登记 评估费 公证费 保险费 备 家 注 签约时间 送件时间 领证时间 CENTURY 21 China Real Estate 2003 30 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 购 买 意 向 书 编号： 第一条：物业位置及购买条件 (一) (以下简称买方)愿意委托 (以下简称受托方)以下列条件购买座落于 市 区(县) 路 弄 号 室之房屋。 (二) 买方愿意依下列条件购买以上物业： 1、存量房交易 购买总价款：人民币/美圆 元整 第一次 签订买卖合同时，支付总房款 % (含定金 元整) 第二次 房地产交易管理部门收受买卖双方产权移转申请文件之日起1天内，支付总房款 % 第三次 交付房屋，买方取得房地产权证时，支付总房款 % (届时定金转为房款一部分) 第二条：意向金之支付 (一) 买方为表示购买之诚意，同意于签订购买意向书同时，支付购买总价之1%，作为意向金。是受托人受买方之托，前往卖方处洽谈及价格条件确认之凭据。 (二) 买方支付意向金金额如下： □现金 人民币/美元： 元整□支票 买 方 签 章 日 期 年 月 日 (三) 本意向书自签署后72小时为约定的有效期间(至 月 日 午 时止)，在有 效期内买方不得随意取消委托。 (四) 本意向书所列条件如不为卖方所接受，则本意向书无效，买方所支付之意向金立即无息返还。 第三条：买卖合同之签订 CENTURY 21 China Real Estate 2003 31 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 在意向书之有效期内，卖方同意依买方购买总价出售或买方购买总价已达委托价且付款方式符合卖方条件时，则原意向金即转为定金，同时买卖双方应于达成一致意向之日起3日内，依受托方之安排，至受托方签约中心，签订商品房预售或出售合同、或房屋买卖合同等，同时协助买卖双方办理产权转移、交屋等相关手续。 第四条：买方义务 (一)违约之处理： 买方于卖方同意出售后，有返悔不买或不按约前来签订受让合同等其他行为，致使无法完成签 订合同之情形，则上述定金（原意向金）由卖方全部没收；如卖方不愿依约履行时，则卖方应 加倍反还已收定金（原意向金）给买方，以解除双方承诺之交易 (二)买卖成交时，买方应依法负担之有关税费，均由买方负责缴纳。 买 方 签 名： 受 托 方： 身份证号码： 买方经纪人： 住 址： 买 方 店 长： 电 话： 年 月 日 时 第五条：卖方意见及义务 (一)卖方意见： 同意：本人同意买方以上总价或付款方式。 卖方签名： 不同意： 本人对买方以上总价或付款方式不同意，并有以下意见： (二)违约处理： 若卖方同意依买方购买总价与付款方式出售后，应即于同意之日起3天内依受托方之安排至受托方处，与买方签订物业买卖合同，如卖方不愿依约履行时，则卖方应加倍返还已收定金（原意向金）给买方，以解除双方承诺之交易。 卖 方 签 名： 受 托 方： 身份证号码： 卖方经纪人： 年 月 日 时 CENTURY 21 China Real Estate 2003 32 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 房屋代购委托协议 甲方（委托人）： 乙方（被委托人）：21世纪不动产----------加盟店 依据有关法律规定，在自愿、平等和诚实信用的原则下，就甲方委托乙方从事房屋代购委托事宜，双方达成如下协议。 一、本协议委托期限为------天，自------年------月------日至------年------月------日，此期间乙方为甲方的[ ]独家 [ ]非独家中介服务者。 二、乙方责任： 1、 在委托期限内认真地为甲方尽快寻找适合甲方需要的房屋。 2、 在委托期限内向甲方不限量提供房源直到满意为止。 3、 协助甲方同房屋出卖人签订买卖合同等程序。 三、甲方责任： 1、 本协议期满------------内，不得与乙方介绍过的房主自行成交，否则乙方有权获得本协议中约定的服务报酬。 2、 不得将乙方提供的信息资料转交他人。 3、 看房后-------内给乙方和房主明确答复，否则视为中介成功。 4、 鉴于房源信息登记表是本协议的一部分，甲方必须填写加有防伪标签的房源信息登记表。 5、 填写《客户看房确认书》。 6、 甲方如有代理人，则甲方及其代理人保证全权履行合同条款配合乙方工作。 四、服务报酬： 如乙方为甲方寻找到交易对象，并签订《房屋买卖合同》，甲方应在物业交验前------个工作日支付乙方如下费用： 1、 代理服务费：总房款的-----% 2、 办证费：----------- 3、 其他：------------ 五、违约责任： 1、 甲方不得与乙方介绍的卖方私下成交，否则视为甲方违约，甲方须支付乙方本协议中约定的全部服务报酬。 2、 甲方在签订买卖合同后，如因自身原因无法继续履行该合同，视为甲方违约，甲方仍须按协议支付全部服务报酬。 3、 委托期内，甲乙双方均不得单方终止或违反本协议，否则承担违约责任。 六、因履行本合同而发生的一切争议，应提交 1、 北京仲裁委员会仲裁；或 2、 人民法院。 （双方应自上述两种方式中选择一种） 七、本协议一式两份，甲乙各执一份，具备同等法律效力。 甲方（签字） 乙方（盖章） 年 月 日 CENTURY 21 China Real Estate 2003 33 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 附表 委托人情况表 姓名 工作 单位或地址 电话 身份 证号码 买房意向 CENTURY 21 China Real Estate 2003 34 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 买卖需求信息登记表 委托编号：NO.： 区域： 加盟店名称： 加盟店代码： 客户资料 客户姓名 代理人姓名 性别 男 女 客户证件种类 客户证件编号 客户类型 公司 开发商 金融机构 政府 其他类型 联系地址 邮政编码 客户电话 客户语言 汉语 英语 其他 工作单位 职称/职务 需求资料 区域范围 □东城区 □西城区 □海淀区 □丰台区 □朝阳区 □石景山区 □崇文区 □宣武区 □通州区 □房山区 □大兴县 □门头沟区 □延庆县 □密云县 □怀柔县 □平谷县 □顺义县 □昌平县 物业名称 房产地址 临近 房产性质 普通住宅 高级住宅 公寓 别墅 其他 写字楼 商铺 酒店 楼宇底商 楼宇店面 其他 厂房 仓库 其他 房产类型 平房 独院 多层 高层 复式 跃层 房产用途 自用 投资或出租 商用 度假 第二套住房 其他 需求面积 建筑面积 使用面积 户型 室 厅 卫 阳台 毛坯 简装 全装 豪华 其他 地面 木地板 大理石 地砖 地毯 其他 屋装修状况 墙面 壁纸 木包墙 漆 其他 内如果是办公用物业：隔断： 有 无 办公家具： 有 无 设家具状况 无家具 有家具 全部家具 施 电器状况 电视 冰箱 洗衣机 电话 空调 其他 配套设施 暖气 管道天然气 罐装天然气 热水器 其他 其他 车位 停车方式 停车费用 会所 学校 医院 活动中心 体育场馆 邮局 银行 商场 其他 期望价格 上网价格 定金 不要 要 付款方式 一次性 分期 抵押贷款 委托时限 备注 业务员签字： 业务员编号： 客户签字： 日期： CENTURY 21 China Real Estate 2003 35 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 看房洽谈情况表 物业性质 物业地址 业主姓名 联系地址 联系电话 业务员签名： 看 年 月 日 房 洽 谈 业务员签名： 情 年 月 日 况 业务员签名： 年 月 日 备 注 年 月 日 店经理： CENTURY 21 China Real Estate 2003 36 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 上海市抵押住房综合保险收费标准 单位：元 借款年限 每万元借款保险费 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 154,50 保险费计算公式： 保险费=借款额/10000*借款年限相对应的每万元保险费 CENTURY 21 China Real Estate 2003 37 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 二手房交易买卖双方应缴纳的税费有哪几种？ 买方应缴纳的税费：（1）契税：建筑面积在120平方米以下的按成交额的2%；120平方米以上的，按成交额的4%缴纳；（2）交易手续费：建筑面积在120平方米以下的，每件500元；121-5000平方米的，每件1500元；5001平方米以上的，每件5000元；（3）中介服务费：委托中介公司买的，还要交不高于成交价%的服务费；（4）立契过户印花税：成交额的‰；（5）土地出让金：购买已购公房或经济适用住房，还要缴纳成交额的3%的土地出让金；（6）房屋所有权登记费：每建筑平方米元；（7）权属登记印花税：每件5元；（8）房屋所有权工本费：每件4元；（9）其他：有的还要交律师费、公证费、评估费等。 卖方应缴纳的税费：（1）交易手续费：建筑面积在120平方米以下的，每件500元，121-5000平方米的，每件1500元；5001平方米以上的，每件5000元；（2）立契过户印花税：成交额的‰；（3）营业税：交易价格的5%；（4）城市建设维护税：营业税的7%；（5）教育费附加：营业税的3%。如果居住满一年以上，免征营业税、城市建设维护税和教育费附加。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 38 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 二手房需要缴纳各项费用清单 项目 收费标准 收取方 卖方 买方 一.意向阶段 1.交易双方佣金 总房价*% 总房价*1% 加盟店 2.房屋评估费(如需 总房价*% 评估机构 要) 3.买卖合同公证费 总房价*%+350调查费(由境外公证处 人士支付,双方都是境外人士各50%) 二.付款阶段 1.担保费(如需垫资) % 担保机构或加盟店 2.贷款合同公证费 贷款额*% 贷款额*% 公证处 3.保险费 贷款额*贷款年保险公司 限系数 4.抵押登记费 200元 交易中心 三.过户阶段 1.交易手续费 面积*元/平方面积*元/平交易中心 方 2.合同印花税 房价的% 交易中心 3.契税 房价的% 交易中心 4.权证印花税 5元/本 交易中心 5.配图费 交易中心自定 交易中心 注：此费用表为上海地区标准 CENTURY 21 China Real Estate 2003 39 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 个人住房公积金贷款利率及万元还本息金额表 单位:元 年份 月数 月利率(‰) 年利率(%) 月还款额 本息总额 总利息 到期一次还本1 12 付息 2 24 36 48 60 72 84 96 108 120 132 144 156 168 180 192 204 216 228 240 252 264 276 288 300 312 324 336 348 360 .起执行 CENTURY 21 China Real Estate 2003 40 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 个人住房商业性贷款利率及万元还本息金额表 单位:元 年份 月数 月利率(‰) 年利率(%) 月还款额 本息总额 总利息 到期一次1 12 还本付息2 24 36 48 60 72 84 96 108 120 132 144 156 168 180 192 204 216 228 240 252 264 276 288 300 312 324 336 348 360 .起执行 CENTURY 21 China Real Estate 2003 41 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 (借款额为壹万圆)利息负担总和贷款期限(年) 年利率(%) 还款总额(元) (元) 月均还款额(元)1 10477 477 一次还本付息 2 3 4 11004 1004 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 15561 5561 20 21 22 16566 6566 23 24 25 17607 7607 26 27 28 29 30 (自2002年2月21日起新发放的贷款按本表执行) CENTURY 21 China Real Estate 2003 42 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 第三章 与业务相关的小知识 一级、二级、三级市场是如何划分的 一级市场 房地产一级市场是指新建住房的买卖市场，市场主体是住宅开发商、营造商和居民。居民通过一级市场购得住房的产权，使住房的产权首先从法律上达到确认。 二级市场 二级市场是指住房私有权出售、出租等交易市场。市场的主体是住房产权的所有者和住房消费者。目前亦有房地产三级市场之说，一般指房产出租市场。严格讲，归于房地产二级市场的概念之内。 三级市场 三级市场可概括为公房使用权市场，其主要内容包括公房使用权买卖、公房私租和公房转租市场。其中公房使用权买卖三级市场中的主要内容相对于已购公房，北京市的承租公房占绝对多数。由于公房使用权价格远低于产权价，因此它被看作是促进一、二级市场的生力军。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 43 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 套内使用住宅面积计算细则 1.套内使用面积包括卧室、起居室（厅）、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、餐厅、前室、壁柜等的使用面积的总和； 2.跃层住宅的户内楼梯按自然层数的面积计入使用面积； 3.烟囱、通风道、管井均不计入使用面积； 4.室内使用面积按结构墻体表面尺寸计算，有复合保温层，按复合保温层表面尺寸计算； 5.利用坡屋顶内空间时，顶板下表面与楼面的净高低于的空间不计算使用面积；净高在的空间按1/2计算使用面积；净高超过的空间全部计入使用面积； 6.坡屋顶内的使用面积应单独计算，不得列入标准层使用面积和标准层建筑面积中，需计算建筑总面积时，利用标准层使用面积系数反求。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 44 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 商品房公用建筑面积如何计算 在买房过程中，普通用户最不好掌握的就是公用建筑面积分摊问题，这也是购房者非常关注的问题。根据新修订的《北京市商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊暂行规定》的规定，商品房公用面积的分摊以幢为单位，与本幢楼房不相连的公用建筑面积不得分摊给本幢楼房的住户。 《暂行规定》指出商品房按"套"或"单元"出售，商品房的销售面积为套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积），与应分摊的公用面积之和。 商品房销售面积=套内建筑面积＋分摊的公用建筑面积 套内建筑面积=套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台建筑面积 （一）套内的使用面积：住宅套内的使用面积，按《住宅建设设计规范》的规定计算。其他建筑可参照上述规范或按专用建筑设计规范计算。 （二）套内墙体面积：商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体，分为共用墙及非共用墙两种。共用墙指商品房各套之间分隔墙、套与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）。共同墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积。非公用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 （三）阳台建筑面积，按国家现行《建筑面积计算规则》进行计算。1.封闭式的阳台，按其外围水平投影面积计算建筑面积；2.挑阳台（底阳台）按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积；3.凹阳台按其净面积（含挡板墙墙体面积）的一半计算建筑面积；4.半挑半凹阳台，挑出部分按其底板水平投影面积的一半计算建筑面积，凹进部分按其净面积的一半计算建筑面积。 2、公用建筑面积分摊原则及面积 1.商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。分摊的公用建筑面积为本幢内的公用建筑面积，与本幢不相连的公用建筑面积不得分摊到本幢房屋内。 2.为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊，为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。 多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各种分摊的公用建筑面积之和。 3.公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，但任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。 可分摊的公共部分为本幢楼的大堂、公用门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体面积水平投影面积的一半。 不应计入的公用建筑空间有：仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房、作为人防工程的地下室、单独具备使用功能的独立使用空间；售房单位自营、自用的房屋；为多幢房屋服务的警卫室、管理（包括物业管理）用房。其他购房人受益的其他非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。 分摊公用建筑面积的计算方法： 分摊的公用建筑面积=套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数 公用建筑分摊系数=公用建筑面积/套内建筑面积之和 公用建筑面积=整幢建筑的建筑面积－套内建筑面积之和－不应分摊的建筑面积 CENTURY 21 China Real Estate 2003 45 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 什么叫房改房？ 房改房产权证基本可分为两种：按成本价购买的产权证（下简称成本价）和按标准价购买的产权证（下简称标准价）。 成本价的产权证说明该房屋的使用、占有、处置的权利全部归产权人所有，不需经过原产权单位同意就可处置，但该房屋不能办理赠与，在收益权上受到一定的限制。按照现行的规定，成本价的产权人可选择两种收益方式：1.直接上市进行交易，由购买人补交土地出让金或相当于土地出让金的价款。按照这种方式的话，房屋售价每平方米超过4000元以上的部分，产权人要和原产权单位进行收益分成，具体是每平方米在4000至5000元的部分，80％归个人所有，20％归原产权单位所有；每平方米5000元以上的部分，50％归个人，50％归原产权单位。2.产权人先将成本价房变为商品房然后再上市交易，具体操作是由评估部门对房屋进行评估，然后按照市场评估价的3％到房管部门补交土地出让金，再凭补交手续到房管局权属登记部门办理变更手续。这样，成本价产权证就变成商品房产权证了，这种情况下，售房款除税费外，收益全部归产权人所有。 标准价的产权证说明该房屋的使用、占有权归产权人所有，而在处置权和收益权上就受到很大的限制了，标准价的房屋也不能赠与。首先，标准价的产权证只能说明产权人对该房屋拥有部分产权，原产权单位拥有其中部分价值份额，产权人要想上市交易，原产权单位拥有优先购买权。如果原产权单位放弃优先购买权，交易后，售房款在扣除税费后，由产权人和原产权单位按照房屋所有权份额比例进行分成。产权人也可以向原产权单位补齐标准价和成本价的差额，将标准价变成成本价，就可以拥有房屋全部产权。特别注意的是，已经按照标准价出售的公房，原产权单位无权按照原价格收回。产权人告知原产权单位是否履行优先购买权而原产权单位不表态，并且在交易管理部门致函敦促后超过10天时限的，视为单位放弃优先购买权，职工可直接上市交易。对于能否将经济适用房的房产证变更为商品房的以及如何变更这一问题，市国土房管局有关负责人明确答复，目前还没有出台有关的规定。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 46 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 如何自我估算房产价格？ 房地产估价需要有丰富的经验和较高的专业水平。目前经国家考核认定的房地产估价师很少为个人服务。对于普通的购房者来说，如果仅仅希望做个大略的评估，不妨分两步走。 首先需要确定评估的基准。在开始评估前，购房者不妨多收集几个近期发生的、地段类似、建筑结构相近的交易，以此对市场行情有个大致的了解。当然，查询大型中介的广告报价，对了解行情也有些帮助。不过，能够作为评估基准的数据，必须是现实的成交价格。 第二步，考虑以下三方面的因素对价格的影响。一是房屋因素。房屋竣工后即进入折旧期，按照理论折旧率，混合一等结构房屋折旧期限为50年，每年的折旧率为2%；另外旧房的套型落后、功能陈旧，这同新建商品房无法相比，“三小”套型小厅、小厨、小卫扣减10%。此外，楼层对价格也产生影响，若1层和5层为基准价，2层和6层为-3%%，7层为-5%，3层和4层为＋3%，若是楼顶则为-5%；而朝向如无朝南窗则为-5%。二是环境因素。环境因素既有自然的也有社会的，既有大环境，也有小环境。在同一地段，旧房的小区环境会逊色于新住宅区，比如小区平面布局、设施、绿化以及房屋的外观造型等，旧房都要大打折扣的。再如社会环境，在同一土地级别地区，有的适合经商，有的则适宜居住。还有该地区的居民结构、文化氛围。配套建设等都会对房屋价格产生较大的影响。无物业管理和非独立封闭小区分别扣减5%，省、市重点中小学区的为＋15%。三是心理因素。如果不在价格上有大的诱惑力或其他考虑，人们一般不愿意买旧房，如果旧房的价格同新房相差不大，买旧房就会有难以逾越的心理障碍，心理因素为-8%。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 47 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 如何衡量房子的性价比？ 购房者看待同一宗房产往往容易将价格和性能隔离开来，先看房价，然后才考虑房子性能问题。实际上，买房、看房，不仅要看房价，更要看房子的性价比。只有你想买的房子性价比相当，才说明钱花得恰到好处。一般来说，开发商定价有三种方法：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法。在外部因素相对稳定的条件下，房地产自身性能对房地产价格的影响更为直接，更具决定性。 最能表现房产性能的指标有质量、地段位置、设施配套条件、户型环境和物业管理等。 选品牌开发商，保障质量。值得消费者注意的是，除了我们常提到的建筑质量外，还应该充分考虑开发商的背景和实力，这就是品牌问题。选知名度高且实力雄厚的开发商更容易保证入住后的维修及服务质量。 要有大地段概念。所谓大地段是依托大交通、大市政和大环境规划三个方面。目前，很多人在购房时仍依据传统观念，着眼于眼前的区域成熟程度，而忽略了该地段的长远发展。居住地段选择需在考虑本人经济基础、前景预测及生活习惯的同时，重视对整个城市生活方式及规划的前瞻。 设施配套包括通讯、电视、安全、消防、楼宇设备、停车管理等。有些小区还配有净水设备，采用专用管道输送饮用水到户。现在许多项目卫星电视接收系统、可视对讲系统已经较为普及。 户型设计灵活、超前。好的户型设计既要符合买家需求，顺应其所在区域的地理位置及人们的文化背景、生活习惯、经济发展水平等需求，又要体现出舒适性、合理性、私密性、功能性、经济性、美观性；还要有灵活性、超前性。现在，有些发展商做的户型可以让买者根据自已的需求进行DIY，这就考虑到了户型的灵活性，并且当今后住家的人员发生变化时，这种户型也不会“落伍”。 社区环境，成本不高、可视率强、欣赏性高。能与阳光、绿地、鲜氧为伴，成为众消费者的理想。在楼盘的众多卖点中，小区环境的好坏已越来越受到购房者的关注。住宅小区的环境景观建设，要让景观环境与建筑形势相统一，让小区环境与大社区环境相匹配。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 48 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 地产常用名词解释 安居房：安居房指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房。是党和国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对人均居住面积在４平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。 建筑覆盖率：建筑覆盖率又称建筑密度，是指建筑物基底占地面积与总面积的比率，除特别注明的外，计算时一般包括附属建设物。 建筑容积率：建筑容积率是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建设物除外。 框架结构住宅：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。 砖混结构住宅：砖混结构住宅中的“砖”，是指一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、空心砖等。 “混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅，由于抗震的要求，砖混住宅一般在５层、６层以下。 征用价 指政府征用各种地产时（如农地、林地、市地等）向该地产的原使用者或所有者支付的赔偿额。 出让价指政府将国有地产出让若干年，并一次性收取这些年的地租现值总额。 评估价是指中介评估机构受委托而对地产评估出的价格。该价格也可以产生在地产不一定要发生交易，但又必须有价格、价值概念的情形下，如抵押贷款、清产核资等。 征税价 如果根据地产价值对地产占用人、所有人或使用人征税时，就要评估出该地产的价格。例如，土地增值税，本来是让交易双方申报成交价，但他们不申报或申报不实时，就要对其地产进行评估，为征税提供依据。 清产核资价 为会计核算的需要，地产未发生交易时，也要对该地产赋予一定的价格。 补交价 指对行政划拨或无偿使用的国有地产发生转让时所收取的价额款。该价一般是根据评估的价格确定，并低于市场价。若今后按市场价格水平补交价款时，赢余就应放在市场交易价里。 确认价 是目前政府有关管理部门对评估机构评估地产所认定的价格。该价格可以是原评估价格，也可以不是。 基准地价 指城镇各类各级土地或均南区域内土地的平均价格。 标定地价 指城镇各标准地块的价格。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 49 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 贷款买房还款有学问 福利分房已离我们远去了。面对动辄十几万、二十几万甚至上百万元的商品房，挣“死工资”的人要想圆住房梦，惟一的选择也就是个人住房贷款。现在商业银行普遍加大了个人住房贷款的力度，“门槛”一降再降，向银行申请个人住房贷款对有较高固定收入的人来说已不是件难事。不过贷款买房还有点学问。 现在，银行个人住房贷款的还款方式主要有两种：一种是等额本息还款法，即每月以相等的额度平均偿还贷款本息，直至期满还清；另一种是等本不等息递减还款法，即每月偿还贷款本金相同，而利息随本金的减少而逐月递减，直至期满还清。另外，已缴纳住房公积金的购房者，还可到当地公积金管理中心提取家庭成员已缴纳的住房公积金用于偿还贷款。这一点，尤其是对年轻人来说非常诱人。因为住房公积金虽然是自己的钱，但按规定，如果不买房或装修住房则只有等到退休后才能拿到手。显然，现在拿到这些钱要比几十年后再拿到要实用得多。 根据银行的《个贷办法》，上述两种还款方式有如下不同：以Ａ、Ｂ两人同时申请银行个人住房贷款２０万元，期限２０年为例。Ａ选择等额本息还款法，Ｂ选择等额本金还款法。从累计偿还总额上看，Ａ期满后共需偿付本息３３２３５８．４８元，Ｂ需偿还３１２０６５元，扣除本金后，Ａ要比Ｂ多付息２０２９３．４８元。另一方面，Ａ从第一次到最后一次还款额均为１３８４．８２元，而Ｂ第一次还款额为１７６３．３３元，以后逐月递减３．８８元。从以上比较可明显看出Ａ还款压力均衡，而Ｂ还债压力初期较重，随着还款次数的增多，还债压力日趋减弱。另外，等额本息还款法操作起来比较简单，每月金额固定，不用再算来算去。一般来讲，等额本息还款法适用于现期收入少，负担人口少，预期收入将稳定增加的借款人，如部分年轻人，而等额本金还款法则适合有一定积蓄，但家庭负担将日益加重的借款人，如中老年人。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 50 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 地产上市公司十强排名（2003-01-16） 由国内三家专业研究机构：国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所、搜房研究院共同发起的“中国房地产ＴＯＰ１０研究组”日前成立，同时，通过对沪深两市６９家房地产上市公司市值、资产、主营业务收入、利润额四个客观指标进行研究分析，并综合排序，中国房地产１０强系列研究之一　“２００３年中国房地产上市公司１０强”研究报告正式发布。 “２００３年中国房地产上市公司１０强”研究报告结果显示： 综合实力１０强：万科Ａ名列第１，紧随其后的是陆家嘴、招商局Ａ、北京城建、中华企业、中国国贸、张江高科、浦东金桥、吉林亚泰、三木集团。 市值１０强：张江高科名列第１，紧随其后的是外高桥、陆家嘴、深深房Ａ、世纪中天、浦东金桥、中关村、华侨城Ａ、北京城建、万科Ａ。 资产１０强：中关村建设名列第１，紧随其后的是万科Ａ、北京城建、陆家嘴、中华企业、招商局、吉林亚泰、深振业Ａ、深长城Ａ、深宝安Ａ。 利润１０强：中国国贸名列第１，紧随其后的是万科Ａ、陆家嘴、招商局Ａ、张江高科、中华企业、华侨城Ａ、三木集团、吉林亚泰、浦东金桥。 主营业务收入１０强：招商局名列第１，紧随其后的是万科Ａ、中关村、深振业Ａ、深天健、北京城建、深长城Ａ、三木集团、吉林亚泰、中华企业。 综合实力１０强中，沪市７家，深市３家；总部在上海的４家，深圳的２家，北京２家，吉林１家，福建１家。 “中国房地产ＴＯＰ１０研究组”同时对香港和台湾的房地产上市公司从市值指标进行了研究，结果显示： 香港房地产上市公司市值１０强：第１位是长江实业，其次依次为新鸿基地产、恒基地产、九龙仓、恒隆地产、尖沙嘴置业、信和置业、恒隆集团、新世界发展、嘉里建设。 台湾房地产上市公司市值１０强：第１位是国建，其次是大陆、中工、国产、德宝、太子、宏盛、龙邦、冠德、昌益。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 51 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 建设部确定2003年房地产市场11个整顿重点 商报综合消息 2003年，建设部将紧紧抓住关系群众切身利益、群众反映强烈、对社会危害严重的突出问题，组织大规模的专项整顿，始终保持高压态势，加大查处力度。 建设部副部长刘志峰在14日结束的全国住宅与房地产工作会议上说，今年整顿规范工作的重点包括11个方面：一是整顿房地产开发建设中违法违规行为；二是整顿商品房销售中的不规范行为；三是整顿土地利用中的不规范行为，如擅自改变土地利用性质、利用集体土地搞房地产开发等；四是整顿面积“缺斤短两”行为；五是整顿不履行合同和合同欺诈行为；六是整顿物业管理企业的不规范行为；七是整顿房地产广告不规范行为；八是整顿中介服务中的不规范行为；九是整顿房屋拆迁中的违规行为；十是整顿拖欠工程款行为；十一是整顿政府审批中的不规范行为，如规划审批、立项审批、竣工验收、预销售许可等。通过整顿，力求使市场秩序有较大好转。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 52 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 北京市房产交易收费通知 市房屋土地管理局： 根据市政府《关于全面清理市级批准设立的行政事业性收费、集资、基金项目的通知》（京政发[1999]35号）的有关规定，你局收取的房屋买卖手续费由按交易额比例收费改为定额收费，具体规定如下： 一、向房屋买卖双方收取的房屋买卖手续费收费标准由现行按交易额1%收取改为，120平方米及以下的每件1000元，121--5000平方米的每件3000元，5001平方米以上的每件10000元。 二、对经济适用房按以上收费标准的50%收费。 三、以上收费由买卖双方各负担50%。 四、房改售房免收房屋买卖手续费。 五、经市政府及有关部门批准的企业改革改造中涉及房屋权属转移的，免收房屋买卖手续费。 请你局及区县房地局持本函到市区县物价局办理《收费许可证》变更手续、并使用市财政局印制的票据方可收费。 此项收费收入纳入市区县财政专户，实行收支两条线管理。 本通知自文到之日起执行。 特此通知。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 53 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 附件一： 经纪人常见问答调查收集表 21世纪不动产 加盟店 填表人 填表时间 你是否有一个激动人心的成功案例希望与你的伙伴、本区域或者中国其它区域的同案 行们分享？ 请把你的成功故事写出来，我们来帮助你发表，使你成为21世纪体系中的名人、作例 家或者思想家。 问题1、 客 你的难点： 户 问题建议答案心得分享： 常 问题2、 见 你的难点： 问 问题建议答案心得分享： 题 问题3、 收 你的难点： 集 问题建议答案心得分享： 调 问题4、 查 你的难点： 问题建议答案心得分享： 问题5、 你的难点： 问题建议答案心得分享： CENTURY 21 China Real Estate 2003 54 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（实务部分）2003版 CENTURY 21 China Real Estate 2003 55 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第三部分 客户异议问答案例及经验心得 内容： ¾ 销售技巧和谈判策略； ¾ 其他行业的销售、谈判案例； ¾ 房地产走势分析； ¾ 销售人员绩效管理； 目的：尽可能为经纪人提供一些与第一、二部分相关的参考案例， 方便其业务操作。对于每个案例的理解和应用，笔者没有给予任何评价，其目的在于“不划定创思的空间、不予设理解的方式、不限制读者的思路”。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 1 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第一章 电话技巧 电话访谈的十个小技巧 随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销 售的小技巧。 1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。 4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？” 5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。 6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。 7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。 8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。 9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。 10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 2 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 电话销售困境：英文字母的沟通 英文字母的沟通是电话销售的十大困境中的第一个困境，其它的九个困境：只闻其声不见其人的困境；无法把握对方购买诚意的困境；没有电话销售绩效评估标准的困境；没有销售产品Q&A清单的困境；销售人员客户的自我管理的困境；电话中催款的困境；保持长久客户获得终身客户的困境；电话销售人员职业疲乏的困境；呼叫中心，电话销售人员培训的困境。 在电话沟通中经常出现英文字母的沟通障碍，尤其是在知会对方电子邮件地址的时候会大量地沟通英文字母。中国地大物博，各地人都有地方方言，也有特别的口音，因此，总是将宝贵的时间浪费在说明一个字母上。其实，在国外电话沟通中也有字母沟通的障碍，毕竟在电话中陈述j，以及g是非常接近的。还有b与d也是经常混淆。在西方许多电话沟通中对字母准确性都有很高的要求。最早在航空行业中，飞行员与地面沟通的时候，需要在最快的时间内确认对方说的字母是什么。比如，在英文中说c的时候是这样说的，c for charly, 其它的字母也有特点的陈述方法，如d for dog, m for mother, t for teacher, a for areana, b for Bob 等。那么中国人在沟通英文字母的时候，无法说这些英文词汇，所以，经常会在说s还是x，t还是p之间降低沟通效率。 以下是一个在电话中沟通英文字母的时候，应该有的一个普通的通用的标准，如下仅为参考：（该标准根据普通话中拼音的标准制订） A就是阿的a B就是不的b C就是才的c D就是的的d E就是饿的e F就是分的f G就是个的g H就是和的h J就是就的j K就是可的k L就是来的l M就是妈的m N就是年的n CENTURY 21 China Real Estate 2003 3 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 O就是噢的o P就是品的p Q就是其的q R就是人的r S就是是的s T就是他的t W就是我的w X就是小的x Y就是有的y Z就是在的z (注：I、U、V比较特殊，没有列出) CENTURY 21 China Real Estate 2003 4 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 如何利用电话推销 由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的推销方式之一。总括起来，利用电话推销，至少有以下优点：(1)电话往往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。(2)推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。且登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触。对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。(3)省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候，见面客套等环节，效率不高；电话推销对方会马上去接，节省时间。(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑；面一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。 那么又如何利用电话推销呢?或者说，利用电话推销，需注意哪些事项呢? 首先，应坚持有限目标原则。一般而言，电话推销的目的应是等找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。 其次，电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划。这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行约会的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。 再次，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。 第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。 第五，电话推销不能急于推销，应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”如对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 5 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第六，要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名，这样对方才可能留下姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。 第七，约会时间，要提供两个以上的方案或形式供对象选择，应考虑到对方的方便。但含糊其词的约会，易为对方推脱。因此，较好的约会时间座是明确、而只有所选择的。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。 最后需要说明的一点是，在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。无论是把电话打给对方，还是对方有电话打过来，办公室内保持必要的安静是恰当的，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑，都会砸了生意。同时，在对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。总之，整体的配合，也是电话推销中提高业绩的重要因素之一 CENTURY 21 China Real Estate 2003 6 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第二章 谈判技巧 韩国人贸易谈判风格 据韩国贸易协会的调查，韩国商人在进行贸易谈判中有一些习惯，了解这些 我们可以更好地掌握谈判的主动权。 一、重咨询 韩国商人对贸易谈判是相当重视的。不对对方有一定的了解，他们是不会与对方坐在同一谈判桌前的。这种了解包括对方的经营项目、资金、规模、经营作风以及有关商品的行情等，而这种咨询了解一般是通过国内外的有关咨询机构。 二、重气氛 谈判地点的选择是很重要的，韩国商人尤其重视这一点。他们比较喜欢将谈判地点安排在有名气的酒店。如果是他们选择的地方，他们会按时到达，一般主谈，即“拍板者”总是走在最前面。初谈阶段，他们做的第一件事，就是获得对方的好感，彼此信任，创造一个和谐信赖的气氛，然后才开始谈判。 三、重技巧 韩国商人逻辑性较强，做事喜欢条理化，谈判也不例外，尤其是较大的谈判，往往是直奔主题，开门见山，谈判的方法很多，而韩国商人则喜欢用下面两种： A、横向协商法，即进入实质性谈判后，先列出需要讨论的条款，然后逐条逐项磋商。 B、纵向协商法，即对共同提出的条款，逐条协商；取得一致后，再转入下一条。 此外，韩国商人有时也把这两种方法结合起来使用，总之，一切以自己的需要为主。同时，谈判中，韩国商人较爽快，非常善于讨价还价，即使要挟也是进取性的妥协，以退为进。 四、重策略 A、声东击西。在谈判过程中，韩国商人善于把中国古代军事思想运用到现代的谈判桌上，总是用不太主要的问题去佯攻，模糊掩盖他们的主要目标，对方一不留神，就会让他们钻了空子。 B、苦肉计。谈判中，韩国商人惯于用“苦肉计”，率先忍让去迷惑对方，达到自己的最终目的。 此外韩国商人也会“因人施教”，用“坚守原则法”、“拖延交战法”等去赢得谈判胜利。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 7 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 日本商人的谈判艺术 日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判，在谈判桌上，他们信守哈佛大学创造的“重点放在利益上而非立场上”这一格言。此外，还善于施展各种手段取胜。 日本商人的谈判艺术归纳起来有以下几个特点： 精心策划 谈判之前，日本人要召开多次会议进行策划，以决定最佳的谈判方案。每个参加谈判者都要背诵统计数据。考虑好对付预设的“敌情”战略，谈判要点分别编排在各个不同阶段，所有计划好的让步都要作为“炮弹”，不到节骨眼上决不能发出。 不断叫苦 在谈判开始就叫苦，即使是在小问题上。他们往往把一大堆“叫苦”的会议记录推到对手面前，不断叫苦，一个接一个，以迷惑对方，使得自己的谈判一开始就处于有利地位。 轮番上阵 日本人尽量安排多一些人员参加谈判，这样既体现了团体精神，又可以轮番上阵，保持充沛的精力。 拖延战术 日本商人在作一番寒暄和介绍之后，便往往开始施展拖延战术。他们或是提出诸多的提案长时间讨论，或是一直保持沉默而不肯拿出第一个方案，一副慢条斯理的样子，以待时机。当对方对这长时间的沉默感到困惑时，他们则首先提出方案。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 8 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 商务谈判中的拒绝技巧 谈判中不仅充满了让步，同时也充满了拒绝。如果说，没有让步就没有谈判的话，那么，没有拒绝不仅没有了让步，同时也就没有了谈判。首先，让步的本身也就是一种拒绝，因为让步是相对的，也是有条件或有限度的。试想难道会有人愿作无条件、无限制的让步吗?所以，一方的让步既说明他答应了对方的某种要求，同时也意味着拒绝了对方更多的要求。假定在某次买卖中，甲方报价1000万，乙方报价600万。当甲方让步到900万时，实际上拒绝了乙方的600万；而乙方让步到700万时，也意味着拒绝了甲方的900万。所以说让步中蕴涵了拒绝。 其次，拒绝本身也是相对的。谈判中的拒绝决不是宣布谈判破裂、彻底失败。拒绝只是否定了对方的进一步要求，却蕴涵着对以前的报价或让步的承诺。而且谈判中的拒绝往往不是全面的，相反，大多数拒绝往往是单一的、有针对性的。所以，谈判中拒绝某些东西，却给对方留有在其它方面讨价还价的可能性。就拿上例来看，假定讨价还价进行下去，在第二轮让步中，甲方让步到850万，乙方让步到750万；在第三轮让步中，甲方再让步到820万，乙方让步到780万时，形成了僵局。双方拒绝再在价格上作任何让步了。此时，甲方的820万既是对乙方780万的拒绝，同时也是一种新的承诺，即可以在此价格上成交。乙方的780万也同样蕴涵了这两层意思。假定为了打破僵局，乙方用“附加条件让步法”提议：如果甲方能把交货期提前10天，乙方可以考虑把价格再提高10万。甲方表示赞赏乙方的提议，不过甲方认为，如果价格定在800的话，那么可以满足乙方提前10天交货的要求。最后双方达到了价格800万、提前10天交货的协议，握手成交。可见，拒绝绝非意味着关上了所有的大门。 谈判中的拒绝，说是“技巧”也好，“艺术”也好，是指拒绝对方时，不能板起脸来，态度生硬地回绝对方；相反，要选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机，而且要留有余地。这就需要把拒绝作为一种手段、一种学问来探究。下面介绍几种商务谈判中常见的拒绝技巧： 1、问题法。所谓问题法，就是面对对方的过分要求，提出一连串的问题。这一连串的问题足以使对方明白你不是一个可以任人欺骗的笨蛋。无论对方回答或不回答这一连串的问题，也不论对方承认或不承认，都已经使他明白他提的要求太过分了。 例如，在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面对日本代表高得出奇的报价，巧妙地采用了问题法来加以拒绝。中方主谈一共提出了四个问题： ①不知贵国生产此类产品的公司一共有几家? ②不知贵公司的产品价格高于贵国某某脾的依据是什么? ③不知世界上生产此类产品的公司一共有几家? ④不知贵公司的产品价格高于某某牌(世界名牌)的依据又是什么？ 这些问题使日方代表非常吃惊。他们不便回答也无法回答。他们明白自己报的价格高得过分了。所以，设法自找台阶，把价格大幅度地降了下来。 所以运用问题法来对付上述这种只顾自己利益、不顾对方死活而提出过分要求的谈判对手，确实是一副灵丹妙药。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 9 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 2．借口法。现代企业不是孤立的，它们的生存与外界有千丝万缕的联系。在谈判中也好，在企业的日常运转中也好，有时会碰到一些无法满足的要求。面对对方或者来头很大；或者过去曾经有恩于你；或者是你非常要好的朋友、来往密切的亲戚，如果你简单地拒绝，那么很可能你的企业会遭到报复性打击，或者背上忘恩负义的恶名。对付这类对象，最好的办法是用借口法来拒绝他们。 例如，上海某合资针织企业的产品销路非常好。有人拿了某领导的批条来找销售经理，要以低于批发的价格购买一大批。销售经理看日近中午，灵机一动，先把来人让进饭厅，招待吃饭，并对来人说：“你要的东西数量大，批价低，已经超出我的权限。不过你放心，这件事我马上全力去办。你先吃饭。”饭后，他又对持条人说：“你的条子，要我们总经理批。可总经理刚到北京开会去了。你是否先回去，过两天再打电话来问问。”这家伙碰了个软钉子，发不出火，只好怏怏而返。 过了两天，此人打电话去问。销售经理告诉说，他向总经理汇报过了。总经理答复：这种大事要开董事会研究。他安慰持条人说他会尽力向董事会争取的，要持条人过两个星期再打电话问情况。持条人一听这么麻烦，心里早就凉了半截。他明白要董事会里那些外国人点头同意是不可能的事，所以再也不打电话问结果了。 销售经理巧妙地把对方的注意力从自己身上转移到总经理身上，再转移到外国董事身上，叫他有气也无处发。 3．补偿法。所谓补偿法，顾名思义是在拒绝对方的同时，给予某种补偿。这种补偿往往不是“现货”，即不是可以兑现的金钱、货物、某种利益等等，相反，可能是某种未来情况下的允诺，或者提供某种信息(不必是经过核实的、绝对可靠的信息)、某种服务(例如，产品的售后服务出现损坏或者事故的保险条款等等)。这样，如果再加上一番并非己所不为而乃不能为的苦衷，就能在拒绝了一个朋友的同时，继续保持你和他的友谊。 例如，有一个时期，市场上钢材特别紧张。有个专门经营成批钢材的公司生意非常兴隆。一天，公司经理的好朋友来找他，说急需一吨钢材，而且希望价格特别优惠，要求比市场上的批发价还低百分之十。公司经理因为过去的亲密友谊，实在无法毫不留情地加以拒绝，所以就巧妙地用补偿法来对付这位朋友。他对 朋友说，本公司经营钢材是以千吨为单位的，无法拆开一吨来给他。不过，总不能让老朋友白跑一趟。所以他提议这位朋友去找一个专门经营小额钢材的公司。这家小公司和他们有业务往来。他可以给这家小公司打招呼，以最优惠的价格(毫无疑问，这一“最优惠”的含义是模糊语言。因为再优惠，也不会比市场批发 价低百分之十)卖给他一吨。这位朋友虽然遭到了拒绝，但因为得到了“补偿”。所以拿着他写的条子，高高兴兴地去找那家小公司，最后以批发价买了一吨钢材。 4．条件法。赤裸裸地拒绝对方必然会恶化双方的关系。不妨在拒绝对方前，先要求对方满足你的条件：如对方能满足，则你也可以满足对方的要求；如对方不能满足，那你也无法满足对方的要求。这就是条件拒绝法。 这种条件拒绝法往往被外国银行的信贷人员用来拒绝向不合格的发放对象发放贷款。 这是一种留有余地的拒绝。银行方面的人绝不能说要求借贷的人“信誉不可靠”或“无还款能力”等等。那样既不符合银行的职业道德，也意味着断了自己的财路，因为说不定银行方面看走了眼，这些人将来飞黄腾达了呢?所以，银行方面的人总是用条件法来拒绝不合格的发放对象。 拒绝了对方，又让别人不朝你发火，这就是条件法的威力所在。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 10 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 5．不说理由法。前苏联外长葛罗米柯是精通谈判之道的老手。他在对手准备了无可辩驳的理由时，或者无法在理论上与对手一争高低时，或者不具备摆脱对方的条件时，他的看家本领是不说明任何理由，光说一个“不”字。 美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的“不”战术。1979年，他在维也纳同葛罗米柯谈判时，出于好奇在谈判中记录了葛罗米柯说“不”的次数，一次谈判下来竟然有12次之多。平心而论，葛罗米柯之所以历经四位苏联领导人的变换而不倒，先后同九位美国总统谈判而不败，这种不说明理由的“不”战术，是他众多法宝中的重要法宝之一。 6．幽默法。在谈判中，有时会遇到不好正面拒绝对方，或者对方坚决不肯要求或条件，你并不直接加以拒绝，相反全盘接受。然后根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来，从而加以否定。这种拒绝法，往往能产生幽默的效果。 例如，有一个时期，前苏联与挪威曾经就购买挪威鲱鱼进行了长时间的谈判。在谈判中，深知贸易谈判诀窍的挪威人，开价高得出奇。苏联的谈判代表与挪威人进行了艰苦的讨价还价，挪威人就是坚持不让步。谈判进行了一轮又一轮，代表换了一个又一个，还是没有结果。 为了解决这一贸易难题，前苏联政府派柯伦泰为全权贸易代表。柯伦泰面对挪威人报出的高价，针锋相对地还了一个极低的价格，谈判像以往一样陷入僵局。挪威人并不在乎僵局。因为不管怎样，苏联人要吃鲱鱼，就得找他们买，是“姜太公钓鱼，愿者上钩”。而柯伦泰是拖不起也让不起，而且还非成功不可。情急之余，柯伦泰使用了幽默法来拒绝挪威人。 她对挪威人说：“好吧！我同意你们提出的价格。如果我的政府不同意这个价格，我愿意用自己的工资来支付差额。但是，这自然要分期付款。”堂堂的绅士能把女士逼到这种地步吗?所以，在忍不住一笑之余，就一致同意将鲱鱼的价格降到一定标准。柯伦泰用幽默法完成了她的前任们历尽千辛万苦也未能完成的工作。 还有许多拒绝的技巧，不一一细述。而要掌握拒绝技巧，还必须注意以下两点： (1)要明白拒绝本身是一种手段丽不是目的。这就是说，谈判的目的不是为了拒绝，而是为了获利，或者为了避免损失，一句话，是为了谈判成功。这一点似乎谁都明白。其实不然。纵观谈判的历史，尤其在激烈对抗的谈判中，不少谈判者被感情所支配，宁可拒绝也不愿妥协、宁可失败也不愿成功的情况屡见不鲜。他们的目的似乎就是为了出一口气。 (2)有的谈判者面对老熟人、老朋友、老客户时，该拒绝的地方不好意思拒绝，生怕对方面子下不来。其实，该拒绝的地方不拒绝，不是对方没有面子，而是你马上就可能没有面子。因为你应该拒绝的地方，往往是你无法兑现的要求或条件。你不拒绝对方，又无法兑现，这不意味着你马上就要失信于对方，马上就要没有面子了吗? CENTURY 21 China Real Estate 2003 11 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 商务谈判的“双赢” 一提起商务谈判，人们往往就会想到，企业家或商人在谈判桌上时而慷慨陈词，就各自的利益据理力争；时而对合同的某个条款问题争论得面红耳赤；有时也会出现双方相互对视而默默无言的僵局。的确，在任何商务活动中，谈判的双方或多方都有着一定的共同利益，同时也存在商务立场、商业利益的冲突，这是谈判的本质。 随着中国市场经济的发展及市场细分的深入，产、供、销一体化的企业越来越少，更多的企业要依赖与其它企业的合作，完成产品到货币的变现过程。这就使得企业间的谈判变得日益频繁和重要，并在一定程度上与企业及产品的发展息息相关。 商务谈判是买卖双方就共同感兴趣的问题或某笔交易，进行磋商、协调、调整各自利益的过程。虽然商务谈判的概念是人人认同的，但一旦实施谈判，却有着截然不同的作法与结果： 表现形式一 零点－－极点竞争谈判（只有一块大饼） 零点－－极点谈判的特点是：从一开始谈判，双方就集中在如何分配已存在的优势、劣势、盈利、损失、任务、责任上。一方得到的越多，另一方得到的越少，双方正好相反。这容易导致一方认为自己是输家，另一方认为自己是赢家，或双方都认为自己是输家。 零点－－极点谈判易发展成口角、欺诈、不愿倾听、单方辩论、不确定感、不信任感及伺机报复等，更重要的是没有创造任何附加值。 表现形式二 “双赢”谈判 “双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。 “双赢”谈判强调的是，通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是，你赢了，但我也没有输。 从倡导和趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多的障碍。 一、“双赢“谈判难以实施的主客观障碍 在我们逐步抛弃了“独占一个大饼”的传统谈判思想后，“双赢”的商务谈判在大踏步向我们走来并成为时尚。但是，理论上的“双赢”与现实商务谈判中的“双赢”，往往具有一条难以逾越的鸿沟－－各自利益的最大化。 比如，沈阳吉英生物科技有限公司成立后，首要的任务是寻找经销商，并使之成为我们产品的代理，使我们的产品在全国最广阔的区域销售。因而，商务部的人员与经销商的谈判，就成为双方能否签约的关键。仿佛是从一种本能出发，我们对商务部人员所进行的谈判培训，CENTURY 21 China Real Estate 2003 12 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 完全是零点－－极点式的，大多都集中在想方设法采取一些手段来对付谈判对手，特别是片面追求我们取胜的所谓“技巧”：如何让经销商对我们的产品感兴趣，如何压价，如何讨价还价，要求对方做到什么等。抛开产品竞争力层面的问题不谈，仅就谈判而言，我们首先在观念和行动上，就把自己摆在如何获取最大利益而不是“双赢”的基点上。 另一方面，在中国的医药保健品代理招商中，厂家的愿望和商家的愿望尖锐对立： 厂家的愿望：经销商现款提货，根据代理区域的大小，首批必须进一定数量的货，还要交纳市场保证金（防止窜货），3个月或连续3个月不进货取消代理资格等。 商家的愿望：不愿现款提货，愿意压批付款；更不同意按区域大小定首批进货量（如省级50万，市级30万等）。 双方的对抗点：是否现款现货及首批进货量的多少 厂家的观点：首批进货量的多少，根据代理区域大小设定，符合游戏规则，同时这是经销商实力的重要体现。如果某代理商花20万元得到了甲市的代理权，以后某代理商愿以与50万元获得甲市的代理权怎么办？同时，首批进货量的多少，也是保证厂家完成招商任务及年销售额的重要保证。 商家的观点：提货再多，卖不出去也是压库存、压资金，商家还要投入广告费、租厂地、招聘人员，所以压批付款最好，首批进货额越少越好。 双方的观点从各自的角度出发，看似都有道理，但这是一种对各自利益最大化的简单处理。如果按着各自的观点这样谈下去，双方只有不欢而散。 在我们公司的商务运作中，我们时常遇到这样的问题。对此我们采取的谈判策略是： 1、对非常想代理我们产品的经销商，毫不退让； 2、对不是特别想代理我们产品的经销商，则一点点退让，以“双赢”的观点和对方谈； 3、对代理竞争对手产品的经销商，则从谈判开始就予以优惠。 “实践是检验真理的唯一标准”。按照这个模式运作一段时间后，问题和矛盾逐步显现出来，我们在谈判中陷入以下八个障碍： 其一、过早地对谈判下结论。我们看到对方坚持立场，也盲目地不愿意放弃自己既有的立场，甚至担心寻求更多的解决方案会泄露企业的信息，减低讨价还价的力量，并认为这是对企业的忠诚。 其二、只追求单一的结果。公司的谈判人员错误地认为，创造并不是谈判中的一部分；谈判只是在双方的立场之间达成一个双方都能接受的点。 其三、误认为一方所得，即另一方所失。我们认为，给对方所作出的让步就是我方的损失，所以没有必要再去寻求更多的解决方案。 其四、认为谈判对手的问题该由他们自己解决，与我们无关。我们认为，谈判就是要满足自己的利益需要，替对方想解决方案似乎是违反常规的。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 13 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 其五、由于经销商之间互相通气，因而对经销区域大小差不多，但首批进货额却不同的做法，经销商们很有意见，认为我们的商务政策不统一，厚此薄比； 其六、首批进货额大的经销商，货压在库里的较多； 其七、首批进货额少的经销商，已开始二次、三次进货。 其八、有些经销商开始退货。 至此，问题已经浮出水面：如何提高谈判的成功率？代理商首批进货额的问题如何解决？一时获利的谈判的后遗症如何消除？ 二、实行“双赢”谈判，厂家、商家两欢喜 经过研究、分析与反思，我们认为，问题主要出在我们厂家身上。就是我们把利益最大化这个命题赋予了简单、片面、特别是短期的内涵。 市场营销是个动态的长期发展过程，不是一蹴而就的。企业要想捕鱼，必须首先养鱼。要使经销商有限的资金，用在市场宣传与推广上，而不是货物的积压上。一个经销商代理了你的产品，不管进货量多少，他要把它卖出去获利，而不是自己消化。同时，任何经销商面临的市场，都是一个全新的市场，产品的生命周期都处于进入期的阶段（也是最困难、最需要资金的阶段），这时经销商最需要的是信心和市场启动的资金而不是货物。 另一方面，理解并满足经销商的需求，不等于企业要放弃自己的最大利益，而是要修改我们的商务政策，使之适应“双赢”的结果。对此，我们提出如下新的谈判策略： 1、谈判要达成一个双赢的协议 谈判的结果应满足双方的利益，公平地解决双方的利益冲突。同时要替对方着想，让对方容易作出决策。 2、无论谈判成功与否，都把对方当成朋友 谈判的结果是要取得利益，然而，利益的取得却不能以破坏或伤害谈判对手的关系为代价。从发展的眼光看，商务上的合作关系会给企业带来更多的商业机会。 3、对销商的首批进货额采取灵活变通的做法 比规定进货额少10%的，则拿货价增加一个百分点，以此类推； 4、3个月为经销商确定期 经销商3个月无法消耗库存、产生二次进货的，取消代理资格并予以退货； 5、不光卖产品，主要是卖营销方案 根据我们对产品、市场的理解，为经销商量身打造该市场的营销方案，让经销商缩短产品进入期。 对这些营销政策，经销商充分理解并欢迎，并在营销实践中收到了较好的效果。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 14 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 实践使我们认识到，要实现商务谈判中的“双赢”，首先要在观念是追求双赢的效果，同时必须将其建立在双方立志于长久发展与合作的基础上，这是一个重要的保证。没有这个胸怀与基础，双方只能各唱各的调。一方暂时的获胜，导致的可能是长久的失败（彻底失去了这个经销商）。企业的最大利益，只能在市场长期稳定的发展中获得，而不是在短期内“杀鸡取蛋”式的掠夺。 三、为什么说推广“双赢”谈判是大势所趋？ 1、“双赢”谈判的市场基础是买方市场的形成 当今市场的一个重要发展趋势，是产品数量众多且同质化倾向严重，已是一个典型的买方市场。在经销商面临众多选择的情况下，企业不在谈判中实行“双赢”策略，就重新走上了计划经济的推销的老路，就无法在激烈的市场竞争中取得竞争优势。因为就谈判对象而言，其选择产品的余地，远远胜过企业对经销商的选择余地。 2、“双赢”谈判的实质，是使服务开始于谈判 在品牌化的市场发展时代，品牌忠诚度决定着产品的长期发展。而品牌忠诚度的获得，一方面来源于产品的品质，一方面来自于企业的服务。而所谓的服务，是指企业要尽最大努力满足经销商的各种合理需求。“双赢”谈判就是满足经销商需求的服务之一。如果企业把经销商视为合作伙伴而不是利益伙伴，就更容易从经销商的角度思考问题，从服务而不仅仅是谈判策略的角度去看待“双赢”谈判的实质。 3、实施双赢谈判，是提高谈判效率的重要保证 谈判方式的选择之所以应有助于提供谈判效率，是因为谈判达成协议的效率应该是双方都追求的内容之一。效率高的谈判，使双方都有更多的精力和热情推进谈判并使之成功。因为谈判的双方都有潜在的共同利益，共同利益就意味着商业机会，强调共同利益可以使谈判更顺利。 4、实施“双赢”谈判，有助于营销观念的更新 我们必须认识到：双赢谈判在绝大多数的谈判中都是应该存在的。从某种角度说，不是谈判技巧决定双赢，而是观念决定双赢。因为谈判技巧是死的，是为人所用的。谈判者树立什么样的现念，他就会采取什么样的谈判策略，并应用相关的谈判技巧。因此说，实施“双赢”谈判，有助于营销观念的更新。 伊沃.昂特在其所著的《谈判无输家》一书中，讲了一个很有典型意义的小例子： “一位买方收到报价：14750美元，提供10台计算机及相应的软件，报价包括送货及安装软件。买主研究了几份价格较低的相似的报价后，要求卖主把价格降低到12500美元。对卖主来说，底价是12875美元，低于这个价就有损失。卖主这时想：我们能附加什么服务或什么设备才能增加买主采购的价值呢？如果我们提出让买方的5名职员学习WORD，那对我们意味着什么呢？我们每周都举办这样的培训班，每个参加者的收费是187?50美元。另一方面，在培训班里总有1至2个名额是空缺的。如果买方接受这种安排，我们的花费并不增加。 在有名额要利用的条件下，卖方向客户提出了每周送1-2人参加培训的建议，总共5个名额。与这种培训班的通常价格比起来，每个人将得到50%的优惠。建议提出后，如果买方认为5个名额不够，在名额问题上还有谈判余地。另外，也可在较低价位上向买方提供大CENTURY 21 China Real Estate 2003 15 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 的控制器或其他提高硬件的设备。在这点上，如果买主觉得这些并不代表附加加值，他显然不会有兴趣。这样，卖方能做的，是减少报价中包括的内容，相应地降低价格。卖方还能建议买主自己安装软件，自己去取计算机，如果这样的安排能为卖方节省劳动力成本500美元的话，卖方可以保留其中的部分，譬如125美元，以增加这些买卖带来的纯利，余下的部分满足买主的降价要求。如果买方不同意这样做，买方只好降价，但要求提前付款，而不是通常的30天信用期。” 在这则小案例中，如果卖方坚持14750美元的报价，而不采取其它相关的服务与谈判策略，可能双方的谈判立刻就结束了。所以我们说，“双赢”谈判，是技巧问题、策略问题，但更是观念问题。有什么样的观念，就有什么样的行动。因此说，双赢谈判是一个双方立足长远、共同获利的合作过程，其中心点是双方要尽全力地、创造性地寻找能够满足双方需要的解决方案。这种谈判的努力与结果，同双方谁都想得到一切、谁也不能忍受对方获利，直到一方放弃相比，显然能创造更大的整体价值和利润，对于企业的未来来说更是如此。 因此，谈判只有双赢，没有输家；“双赢”谈判，是商务谈判中唯一正确的策略。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 16 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 销售谈判的技巧 处在买方市场条件下的卖方，在销售谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握销售过程中的谈判技巧。 销售谈判的技巧很多种，而且在不同时期不同情况下运用的谈判技巧各不相同。比如谈判双方处于平等地位时与己方处于被动地位时运用的策略自然有所区别，再如在业务进行过程中，开局、报价和签约时的谈判策略更是大相径庭。 我的工作生涯等同于我的业务生涯——这些年来我一直从事着销售业务工作，业务区域几乎涉及全国各地。在这过程中，积累了一些常用销售谈判技巧，现将它整理出来，与大家共享。 谈判最主要的是要了解对方的心理活动，所谓“知己知彼，百战不贻也”。战场如此，商场如战场，自然也如此。谈判者的心理活动内容是由谈判者的认识、水平、修养等自身素质所决定的，谈判中的心理变化也就成为谈判者态度的演变标记。因此在谈判时就要求谈判者注意对方的心理活动过程，以调整谈判对策，及时引导谈判进程或保护谈判立场。 1、 软磨硬泡 软磨硬泡是有限度的，而且必须掌握“磨”和“泡”的火候。该策略的使用前提是对方对你的产品感兴趣程度一般，所以你处于谈判过程中的被动地位，但是成交这一笔生意对你或者对你的企业而言具有非同寻常的意义。在这种情况下就只能施展这一招了。不过在“磨”的过程中一定要注意一点，那就是不能自降身价，时时注意维护企业和你的个人形象。这种磨主要是希望能用你的真诚度或者你在“磨”过程中发生的某一细节来感染客户，从而促进成交。 2、欲擒故纵 “欲擒故纵”一字以蔽之，就是“走”。当然这个“走”不是真地为走而走。对于你自己来说，有时候走是被迫的，因为你的价格已经报到了底线，如果你再磨下去，往往只会降低自己的身价，让人家有机可乘——或者要求降价，或者这笔生意以失败告终。如果你适时告退反能给对方极大的失落感。举个简单的例子，如果我将100元钱送到你的手上，告诉你这钱是你的，就在你虽犹豫但还是想将之放进钱包的时候我猛地将这100元钱从你手中抽回来，你可能不承认，但心里肯定会有或多或少的失落感。这个例子我在许多人身上见证过，结果证明了我推论的正确性。 在己方价格没有退路的情况下，谈判开始时我会让他知道我们的产品非常优惠，如果他愿意这些很优惠的产品就是他的，给了对方极大的拥有感。这种拥有感使后面的失落感更加强烈，结果反而能够更快地促进成交。年初在湛江有一个工程，用机单位用其他商家针对天元空调的报价来压我的报价，以试探虚实。我明白他想从我手中拿货，但又希望能得到更多的优惠。于是在讲明条件后我很真诚地告诉他，我给你的价格不是我自己决定的，这是公司的政策，这一点我没有办法帮你更多，但是我可以保证产品的质量和售后服务。说完这些我就没有回头地走了，将失落感留下去。结果是我接到了该用机单位的订单。 在价格还可以商量的情况下，有时候你一样可以用“走”的技巧促进高价位成交。前提是你认为对方对你的产品或者你的介绍感兴趣但是因为价格或其它原因正举棋不定的时候，你可以“走”，这种走很大程度上表现出你的自信。深圳一家经销商想进一些天元的60柜机，在我方报价时，他们用其他品牌的低价位作对照。他们说天元目前只是杂牌，价位还这CENTURY 21 China Real Estate 2003 17 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 么高，肯定没有市场。我不能容忍其对天元蔑视的口气，但我更知道不能对我的客户发火。我告诉他，天元是不是杂牌机不是某个人说了算的，至于价格我已经为你们争取到了尽可能的优惠，这次交易能不能成其决定权不在我，如果不成的话我想我会有其他机会的，不打扰了，Bye-Bye!第二天我接到了该经销商的订单，价格就是我们的报价。 3、 抛砖引玉 所谓抛砖引玉，从字义上来理解即扔掉砖，将玉拿到手中。引申为丢弃小的，少的，去获得大的、多的。在销售谈判过程中你可以理解为在合理的范围内，对同一个客户部分产品让利出售，而另一部分产品加利出售，以谋求企业利益均衡。但是一定要记住，“抛砖引玉”的前提条件是在合理的范围内，在公司政策允许的范围内。曾有一经销商，想从天元拿200套50柜机，这是一个相对有诱惑力的订单，但是他们提货的希望价格公司无法接受。当时我们想出的对策是：同意200套50柜机以对方希望价格提货，但是要求对方在提这一批货的同时，另外再拿其他的货。而我们将前者的亏损价加到了后一批货中。当然从商业角度来说，这是许可的。 以上三点是在业务谈判过程中运用得较多的谈判技巧，其实这些不仅仅是局限于销售层次内，如果在日常生活中加以灵活运用，相信也可以使你获益良多。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 18 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 业务谈判中的不正当行为 在商务谈判活动中，经常出现一些不正当、不道德的谈判行为，破坏了商品买卖公平交易原则，值得商家重视。 一、故意欺骗。谈判一方对有关谈判的内容、目的、条件、方式等作出虚假表示，以吸引或欺骗谈判对手，达到自己的目的。包括(l)虚假事实，故意隐瞒真实情况，即编造虚假情报欺骗对方。(2)虚假权力，即谈判一方故意作出全权代表和姿态，使对方认为他有决定权和自主权，而到达成最后协议时，却提出回去请示，这样，此协议只能作为进一步谈判的基础。结果，不但消耗了对方的精力和时间，而且摸清了对方谈判的意图和条件，为下次谈判打下基础。(3)虚假意图，即谈判一方对谈判或对协议的履行没有诚意，而是通过谈判来达到其他目的。总之，故意欺骗是多种多样的，但并非无懈可击。在谈判中要警惕这种欺骗伎俩，从对方言谈举止中发现其破绽，作好思想准备，以免上当受骗。 二、人身攻击。即谈判一方为使对方屈服于自己的压力，采取谩骂、讽刺、挖苦的语言或其他不良举动(拍桌子、打凳子)嘲笑对方、激怒对方，使其陷入尴尬难堪的境地，以迫使其让步。这种作法充分利用了人性的弱点。在一般情况下，人们习惯于忍耐，常把自己的愤怒、恐惧、冷漠或绝望等情绪埋在心底，一旦在特殊场合受到攻击便不知所措，妥协可能是他们唯一的选择，否则，就会出现谈判破裂的可能。人身攻击的另一种表现是谈判一方采用或明或暗的方式，使谈判对手产生身体上或心理上的不适感，为了消除这种不适而被迫屈服，例如谈判一方故意给对方安排不舒适的谈判环境(过高过矮的凳子，光线暗淡的场所等)，故意在谈判中与别人谈论其他问题，冷落对方；或故意装作没听清对方的话，让对方重复说过的话等。通过这些方式给对方造成一定压力，迫使其妥协，对此，有经验的谈判人员总能保持清醒的头脑，镇定的情绪，对对方的攻击不惊不慌，以局外人的身份看其表演，这样自然会使对方的企图破灭。 三、威胁手段。即威胁语言，强迫对方同意协议的全部或部分条款。如“在六月前你方一定要交货，否则后果你方负责”，“这项条款如果你方不同意，我方将终止谈判”。但这种作法可能遭到对方的反威胁，战况会逐步升级，破坏双方的关系，甚至使谈判破裂。谈判专家认为：威胁不是达成谈判协议的最佳手段，使用威胁容易导致与意愿相反的结果。因此，优秀的谈判者从来不采用威胁手段，在表达同样的意思时，采用警告手段，这样就不会引起对方本能反感，有利于谈判的顺利进行。 四、行贿受贿。又被称为暗盘交易。这种手段很容易凑效，一方获得紧俏物资、重要商业情报，出卖了滞销产品，而另一方则获得大量金钱、实物，肥了个人，害了国家。 五、“人质”战略。即谈判一方在看准对方必须购买自己的产品(或劳务)时，乘机向对方提出进一步要求，抬高筹码，迫使对方接受。“人质”指对谈判双方有价值的东西，包括金钱、货物、财产或个人名誉。“人质”战略是靠手中王牌的压力达成协议，这样双方关系也不会融洽、长久。 六、假出价格。在商务谈判中，谈判一方为了排除同行的竞争，故意虚报价格，以获得与对方的谈判机会，一旦进入实质性的谈判阶段，就改变原先的报价，提出新的苛刻的要求，这时，对方可能已放弃考虑其它竞争对手，只好同意新提的要求。 七、百般刁难。挑些毛病是正常的，否则就无价可讲了，但是如果不顾客观事实，鸡蛋里面挑骨头，就过分了，尤其对合同履行过程中出现问题负有责任的一方为了掩盖过错、推CENTURY 21 China Real Estate 2003 19 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 卸责任，往往歪曲事实，编造假证，以期蒙混过关。施计一方不断纠缠、无理挑剔，故意拖延时间，把对方磨得精疲力尽，无计可施，在万般无奈情况下只好妥协、让步。 八、联手游戏。一般而言，商务谈判的最终目的是双方在平等互利的基础上达成买卖协议，但有时谈判双方并不单纯地为了达成协议而谈判，而且是把谈判作为一种扩大影响，扩大宣传的手段。双方事先安排扣人心弦的谈判，通过媒介引起外界注意，或在履行协议时，一方故意违约，进行仲裁，引起舆诊风波，这样，起到免费宣传的作用，扩大双方知名度，达到了谈判目的。这种谈判作法是对大众的欺骗，是不道德的竞争行为，利己而害人，因此，必须受到法律的制裁。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 20 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 商务谈判的让价技巧 在企业的商务谈判中，价格磋商往往是其主要部分。因此，企业应根据标的的大小、对手的特点等来选用不同的谈判战略战术。 算术级数式——即每次让价的幅度相等。它的优点是稳健、风险小。但不足是费时间，给人的印象是诚意不够，特别是不知你的底牌，有时会诱使对手不停的还价。 钓钩式——即让价幅度由大到小，最后再让一步，略高于所让的最小幅度。反映在坐标上呈一鱼钩形状，它的优点是有合作互利的诚意，合理，有吸引力。不足在于开始让利过大会使对手的期望过高，从而使谈判更艰苦。 几何递进式——即让价幅度按几何级数递减，它的优点不需用其它手段就能传递“我已接近让价的极限了”这一信息，诱惑力强，诚信可靠又比较合理。它的不足类似于钓钩式，也可以把它理解成钓钩式的一种变形。两者区别在于让步幅度及最后让步的幅度。 几何递增式——即让价幅度大致呈几何级数增长。它的优点在于当标的可比性小时，或对手是新手或急于成交时可获额外利益。而不足的是，若经历了好几个回合才谈成生意，则给人以不诚实的感觉。 只让一步式——即在开始或结束时只让一次价。这种方式适用于企业非商业性标的或经常贸易性标的，且双方都了解行情。它的优点是节奏快、效率高，只求合理的利益。而不足是单调，可能失去向人解释的机会；适用的标的有限。 骗子式——即开始便提出诱人的条件，并做大幅度让步。若继续谈判，他还会让步，但这些让步的条件中间，有一些他一开始就没打算履约。签约后他会以各种理由不全部履约或要求提价或降低。这种作法反映在谈判上，即在签约前又要回已让出的利益。它的优点是先争取到时机，使对手失去了跟别人谈的机会，不足是会影响信誉。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 21 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 商务谈判实用策略 商务谈判是销售工作中的重要一环，成功的谈判是做成业务的前提。如果谈判者能灵活掌握并动用一些谈判原则和实用技巧，就可能在谈判桌上取得主动，起到“兵不血刃”、“不战而屈人之兵”的作用，为最终取得所期望之结果奠定基础。 一、将心比心。谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天叫价。谈判时，也要带三分侠气，一片素心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢。如果谈判过程中充满火药味，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，头破血流，这样就很难谈成任何建设性的结果。 二、突出优势。对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势，不管大小新旧，应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。 三、模拟演习。就是将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优、劣后，就要假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。小至谈判座位的摆放都要详加模拟。 四、底线界清。通常，谈判时，双方都带攻击性，磨刀霍霍，跃跃欲试。双方只想到可以“获得多少”，却常常忽略要“付出多少”，忽略了谈判过程中己方要让步多少，方可皆大欢喜。所以，在谈判前，务必要把己方的底线界清：可让什么?要让多少?如何让?何时让?为何要让?先行理清，心中有数。否则，若对方咄咄逼人，已方束手无策任由对方宰割，那就失去了谈判的本意。 五、了解对手。孙子兵法的“知己知彼，百战不殆”众所皆知。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。如果谈判对手喜欢打球，不妨在会谈前寒暄，着意提及，将对方的戒备敌意先行缓和，若有时间，更可邀约一起运动，以培养宽松的谈判气氛。须知在这时球场就是另一张谈判桌，有助谈判达成。 六、要有耐心。古语有云：“病急乱投医”。故在谈判中要时刻暗诵默念“戒急戒躁”，尤其在剑拔弩张、激烈火爆之际，更要遵行。因为，谈判中常有耐久战要打，谈四、五个钟头，连上厕所的时间都没有，此时谈的已久，毫无建树，“心理”正急；而不能解放，“生理”更急，两急之下，就会失掉方寸，胡乱对应。所以，谈判前要把“耐心”带足，准备充分。 七、随机应变。战场状况，瞬息万变，谈判桌上需随机应变。虽说诸葛亮神机妙算，但人算不如天算，总有考虑欠周、失算之处。谈判时，出现对手突有神来一笔，超出己方假设状况，己方人员一定要会随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策，以免当机立“断”——断了自己的后路。 八、埋下契机。双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。双方若是撕破脸，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周章，好事多磨了。买卖不成仁义在，双方好聚好散，好为下回谈判圆满，埋下契机。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 22 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 商务谈判的“要”与“不要” 不要欺骗自己说谈判只与逻辑有关，它实际上与许多基本的感情有很大关系。 不要试图说服别人，要提问。信息就是力量，你所获得的信息越多，你就越容易猜出对手的BATNA(谈判协议的最佳替换方案)以及他们的要害和意愿。 不要让单项目的谈判方案存在，增加谈判条目或者将一个谈判项目分成若干个小条目。记住基本的谈判法则：如果你增加讨论条目，那么总价值就会增加。 不要让他人的侵略行为得手，更重要的是，不要让侵略者的肾上腺兴奋起来。同意他们所说的，讨好他们，为了让对手平静下来，需要做什么你就得做什么。因为只有在他们的肾上腺指数下降时，他们才会同意你的要求。在这一点上，通常女人比男人做得更好。 要实践所谓的“丢脸的高尚艺术”。如果你需要做出一副失败者的惨状来安慰对方的话，那么就做吧。如果你认为不坚持下去太丢脸而坚持下去代价又太昂贵的话，那么就放弃吧。 不要将所有的谈判内容都放在令人紧张而疑云四起的正式谈判桌上。如果可能的话，在一些亲切随意的场合将你的信息传递给对方。最好运用故事和形象事物——这很奏效。 要尽你所能创造出一个专家形象、一个沉默的权威氛围。试想让一个珠宝专家估价一串古董项链时的情景。他将默默地观研它，然后沉吟良久，说出一个精确得令人难以置信的数字。他的沉静本身足以安抚其主人，而他所宣布的精确数字即使是一派胡扯也会听似珠玑。 不要指望因为你说实话就让别人相信你。“话不值钱钱才管用”。因此，如果你想让对方信服你的生意利润多么丰厚，你的预言如何准确，你的新技术多么无与伦比，那么就要在谈判中创造这样一个氛围。让对方不得不相信你的开价的的确确是物有所值。 不要在准备工作尚不充分时就仓促上阵，要用数字来确定谈判的界限。如果你没有可以坚持的数字，那么就尽量拖延。记住亚伯拉罕·林肯所说的“守口如瓶而被视为傻瓜，比一张嘴就暴露一切要好得多”。 不要用“行”或“不行”作为对一个提议的回答，因为所有的事情都有待讨论。要使用魔术词“如果”。“如果你加大订货量并且改变付款方式的话，我们可以降低价格”——将所有的事都捆在一起来说。 不要把时间这个概念仅仅简单地认作是最后期限，要把它作为信息优势的因素之一。如果你有对你有利的信息而对方没有，那么赶快签合同。如果你认为他们有你所没有的信息，那么赶快刹车。 不要担心你们没有共同利益点，真正的机会与价值创造实际上正存在于差异之中。销货担保书在这儿是个好例子，因为它正反映了对买方与卖方不同风险的分析洞察。 不要过分依赖先例。它也许有用，但它经常成为你偷懒不做准备工作的理由，而且倾向于做成那些增加值很低却很明显的生意。 要寻找双方的利益刺激一致点。利润分享在这里是很明显的一致点。尤其在涉及双方的销货时间或销售目标的浮动制更是双方的相容处。 不要因为事态明显而停止努力。容易做成的生意往往是糟糕的生意。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 23 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 不要撒谎。但可以用策略性的误导性报告(这正如他们言语中省略什么而突出什么一样重要)，然而你无须把你所有的牌都亮出来。 要演练一些“事先录制好的反应”来告诉对方他们的开价是不可能的。一定要用问句结尾，以便对方谈下去。例如：“那种价格的条件是什么?” 不要急于达成一个协议，如果你弄不清它为什么对对方这么有吸引力。其最大的可能性是你正在损失些什么。 不要认为除非猪会飞，双方都赢的谈判才存在——这种谈判结果的确存在。（孔雁、马静 编译） CENTURY 21 China Real Estate 2003 24 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 谈判的技巧（真实案例） 谈判往往是双方心理的较量，无论那个行业，很多都是相通的，关键看人怎么“领会”。下面以我和一个超A场（夜场）的谈判作为例子。 一、准备要很详尽，包括竞争对手的销售情况和对该场所的投入情况（主要是第一品牌和第二品牌），这方面通过经销商、行业信息和自身对该零售场所的亲自观察反复论证。估计自己在该场所可能的大概销量。 二、确定自己的位置，进入场所的目的是挤掉第二品牌的销售量，不要碰第一品牌（那简直是找死），短期内很难撼动。可场所往往以第一品牌的销售状况和你比较来对你施压。但事实上他们在第一品牌身上往往拿不到什么资源（那可是强势品牌，消费者认可你场所也没办法）。 三、开始谈判 1、进场费 对方第一时间要求多少进场费：“没个3、5万别想进我这个场子！” 答：“呵呵！这么高！谈了这么多场子你这可是最高的。我考虑一下。不过你这也太高了” “怎么样？看不起我这个场子啊？别的品牌进入我这个场子都是这个数。” 答：“哦！A品牌和B品牌都是这个数吗？是真的吗？他们销量挺高的嘛！我这个品牌在你这有多少销量呢？你可别一棒子打死我啊！” “那你给多少？” 答：“你认为我应该给多少？” “给多一点大家都好做，我这个场子大家又不是不知道。” 答：“按照行规吧！你不要令我难做” “那多少？” 答：“你说吧！总不能不听你的嘛！” “那2万” 答：“能少点吗？反正我们合作是长期的。” “到底多少？” 答（脸上露出迟疑）：“1万块，大家都好。” “不行，这太少了。” 答：“不少了，而且我准备在你这做促销活动也要花钱。呵呵！” “那太低了，不行、不行、不行。” 答：（态度突然强硬起来）：“我只能给这个数，不能再高了。” “那你给多一点嘛”（口气开始软了下来） 答：“一万已经不少了，现在还有那个品牌还给的出。没错这个是新品牌但很多还要以后呢！” “那好吧！怎么支付？我要现金” 答：“我这里只是办事处。没有财务权。给现金可要总部批时间够长的，而且你又不能提供发票很难报帐。” “反正我要现金” 答：“那咱们变通一下，你在这个月底经销商的货款里扣除，反正又不会欠你的，是吧！” “那好吧！” 就这样进场费基本搞定，在月底经销商的货款扣（我补酒给经销商），这很关键。对夜场绝对不能给现金（风险很高）。必须令到场所先进货而且要进够进场费金额的货（防止其突然反悔）。而且在货款里扣除保证经销商的第一笔货款的安全。 2、价格 “你的供货价格太高了” 答：“是吗？这可是我们的全国统一价。” “不行。A品牌在我这里供货价是这个数字” 答：“呵呵，我现在不清楚我在你这销量是多少。” “对我这没信心吗？我这个场子A品牌能做到这个数。” CENTURY 21 China Real Estate 2003 25 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 反问对方“那我这个品牌能做多少量？” 对方迟疑不肯回答。 这时候趁机说“你这个场子一个月A品牌多少（数字），B品牌多少（数字），其它品牌多少（数字）”一口气说完停顿看对方反应。两分钟后说“据我估计，我的销量大概是这么多（数字，这个数字很关键，为你的基本量）。” “你也也太看不其我这个场子了吧！” 反问：“那你到底能做多少量？” 对方又迟疑。 这时候语气放松说“这个量大家都好做，对于你来说是轻而易举的事” “你的价格还是太高！” 答：“那你究竟能做多少量？这样吧，你能做什么量就享有什么样的价格，大家有个量化标准都好做。低于基本量就没有优惠（间接要求包量）。” 迟疑了一段时间说“那好吧！” 问题就很快解决，“快刀斩乱麻”很多细节随之解决。 3、促削时间 “促销时间呢？别的品牌都要花前买促削时间，你出多少？” 答：“你认为呢？我的促削小姐进场促销可是帮你销售啊。你只有完成任务才能拿到折扣，她们可是帮你完成销量的。当然她们在你这里要服从你们的管理，是吧？” “这也是，你想我怎样安排呢？我场子的促削时间可是安排的满满的” 答：“估计一下一晚我的销量能有多少？一个月我这个品牌的销量有多少？反正促削时间都是你安排的，你说了算。” 对方想了一会，说“那就一个礼拜七天全上，帮你们冲冲销量。” 答：“谢谢你了，有空喝酒！” 过了一会再说“在你这喝酒能不能你签单。” “你小子也太那个了吧” “呵呵，好吧！这个我请客，下次你可要签单”这一下主要活跃一下气氛为下一次谈判做好铺垫。 以上是我亲身经历的一个案例，当时是和成都最火暴的一个夜场谈判的过程，经过三个月的销售全部收回所有投资。整个谈判过程历时4个小时。准备工作做了三天。写出来和大家研究，不想写太多理论性的东西，只是想把一些实实在在的东西与大家探讨。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 26 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 成功商务谈判中的让步策略 在商务谈判的过程中，在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一些棘手的利益冲突问题时，如双方就某一个利益问题争执不下，例如，房东与承租人之间的房租问题；在国际贸易中的交货期长短问题；最终的价格条款的谈判问题等，恰当的运用让步策略是非常有效的工具。 我们认为，在利益冲突不能采取其他的方式协调时，客观标准的让步策略的使用在商务谈判中会起到了非常重要的作用。成功让步的策略和技巧表现在谈判的各个阶段，但是，要准确、有价值的运用好让步策略，但总体来讲必须服从以下原则： 1、目标价值最大化原则 应当承认，在商务谈判中的很多情况下的目标并非是单一的一个目标，在谈判中处理这些多重目标的过程中不可避免的存在着目标冲突现象，谈判的过程事实上是寻求双方目标价值最大化的一个过程，但这种目标价值的最大化并不是所有目标的最大化，如果是这样的话就违背了商务谈判中的平等公正原则，因此也避免不了在处理不同价值目标时使用让步策略。不可否认在实际过程中，不同目标之间的冲突是时常发生的，但是在不同目标中的重要价值及紧迫程度也是不相同的，所以在处理这类矛盾是所要掌握的原则就需要在目标之间依照重要性和紧迫性建立优先顺序，优先解决重要及紧迫目标，在条件允许的前提下适当争取其他目标，其中的让步策略首要就是保护重要目标价值的最大化，如关键环节——价格、付款方式等。成功的商务谈判者在解决这类矛盾时所采取的思维顺序是：①评估目标冲突的重要性、分析自己所处的环境和位置，在不牺牲任何目标的前提下冲突是否可以解决；②如果在冲突中必须有所选择的话区分主目标和次目标，以保证整体利益的最大化，但同时也应注意目标不要太多，以免顾此失彼，甚至自相混乱，留以谈判对手以可趁之机。 2、刚性原则 在谈判中，谈判双方在寻求自己目标价值最大化的同时也对自己最大的让步价值有所准备，换句话说，谈判中可以使用的让步资源是有限的，所以，让步策略的使用是具有刚性的，其运用的力度只能是先小后大，一旦让步力度下降或减小则以往的让步价值也失去意义；同时谈判对手对于让步的体会具有“抗药性”，一种方式的让步使用几次就失去效果，同时也应该注意到谈判对手的某些需求是无止境的。必须认识到，让步策略的运用是有限的，即使你所拥有的让步资源比较丰富，但是在谈判中对手对于你的让步的体会也是不同的，并不能保证取得预先期望的价值回报。因此，在刚性原则中必须注意到以下几点：①谈判对手的需求是有一定限度的，也是具有一定层次差别的，让步策略的运用也必须是有限的、有层次区别的；②让步策略的运用的效果是有限的，每一次的让步只能在谈判的一定时期内起作用，是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用的，所以不要期望满足对手的所有意愿，对于重要问题的让步必须给予严格的控制；③时刻对于让步资源的投入与你所期望效果的产出进行对比分析，必须做到让步价值的投入小于所产生的积极效益。在使用让步资源时一定要有一个所获利润的测算，你需要投入多大比例来保证你所期望的回报，并不是投入越多回报越多，而是寻求一个二者之间的最佳组合 3、时机原则 所谓让步策略中的时机原则就是在适当的时机和场合做出适当适时的让步，使谈判让步的作用发挥到最大、所起到的作用最佳。虽然让步的正确时机和不正确时机说起来容易，但在谈判的实际过程中，时机时非常难以把握的，常常存在以下种种问题：①时机难以判定，例如认为谈判的对方提出要求时就认为让步的时机到了、或者认为让步有一系列的方法，谈判完成是最佳的时机；②对于让步的随意性导致时机把握不准确，在商务谈判中，谈判者仅仅根据自己的喜好、兴趣、成见、性情等因素使用让步策略，而不顾及所处的场合、谈判的CENTURY 21 China Real Estate 2003 27 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 进展情况及发展方向等，不遵从让步策略的原则、方式和方法。这种随意性导致让步价值缺失、让步原则消失，进而促使对方的胃口越来越大，在谈判中丧失主动权，导致谈判失败，所以在使用让步策略时千万不得随意而为之。 4、清晰原则 在商务谈判的让步策略中的清晰原则是：让步的标准、让步的对象、让步的理由、让步的具体内容及实施细节应当准确明了，避免因为让步而导致新的问题和矛盾。常见的问题有：①、让步的标准不明确，使对方感觉自己的期望与你的让步意图错位，甚至感觉你没有在问题上让步而是含糊其辞；②、方式、内容不清晰，在谈判中你所作的每一次让步必须是对方所能明确感受到的，也就是说，让步的方式、内容必须准确、有力度，对方能够明确感觉到你所做出的让步，从而激发对方的反映。 5、弥补原则 如果迫不得已，已方再不作出让步就有可能使谈判夭折的话，也必须把握住 “此失彼补”这一原则。即这一方面（或此问题）虽然已方给了对方优惠，但在另一方面（或其它地方）必须加倍地，至少均等地获取回报。当然，在谈判时，如果发觉此问题已方若是让步可以换取彼处更大的好处时，也应毫不犹豫地给其让步，以保持全盘的优势。 在商务谈判中，为了达成协议，让步是必要的。但是，让步不是轻率的行动，必须慎重处理。成功的让步策略可以起到以局部小利益的牺牲来换取整体利益的作用，甚至在有些时候可以达到“四两拨千斤”的效果。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 28 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 终端谈判－－没有硝烟的战场 有的人把谈判桌当作战场，希望自己始终能够攻城掠池，将对方打得一败涂地，这也完全可以理解，因为从每一个谈判者的角度考虑，达成对己方有利的预期目标是完全正确的。特别是当双方的实力相差悬殊时，取得一点进展都是非常难能可贵的。但是，谈判的最终目的并不是要打败对方，而是要通过谈判达成合作的一致意见，使双方都能够从谈判中获益。因此，将战胜对方作为谈判的战略目标是不可取得，谈判的结果也往往不会令人满意。 但也不是说谈判就是要作和事佬，那样对公司的利益不会有根本的帮助。在现实中的谈判确实是企业实力、谈判技巧的综合体现，以双赢为目的在谈判中充分运用战略战术是非常必要的。 我们的供应商朋友更加能够体会到这一点，现在整个市场都以买方为主，在谈判过程中很自然就形成了买方的相对优势，买手在谈判时基本上可以不考虑合作成功的可能性，他们在谈判时所运用的战术一般都是凭借自身所处的优势位置向供应商施加压力，至于谈判的成功与否基本上是供应商应该考虑的问题。因此，在销售终端与买手的谈判成为了每个供应商朋友必须修炼的课题。中国文化的博大精深是每一位供应商可以凭借的力量，历史总能够向我们验证以寡敌众、以弱制强的道理，谈判关键所在是孙子兵法中所说：“知己知彼，百战不殆”，以自身的优势钳制对方的弱势。用打太极拳来比喻谈判的过程是再合适不过了，太极柔中带刚，变化无形，静若处子，动若脱兔，将谈判对手完全控制在自己的势力范围之内。当遇到对手强大的压力时，或借力打力，或化解无形，使对手的强势变为弱势，老练的谈判者总是将这种技巧运用自如。我们通过三个主要的应对策略来分析谈判的战术运用，希望能使大家有所启发。因为我们相信，买手最有效的谈判策略也是其弱点所在，我们需要充分掌握这一原则来达到谈判的预期目标。 买手的“杀手锏”也是其最惯用的手法，几乎所有的供应商都对此敬而远之，买手会提醒你“如果不同意我的条件，我有权结束这场谈判”。这对于每一位供应商来说都是灾难性的结果，因为谈判的结束就意味着自己将失去机会，并且很难重新获得。许多供应商迫于这种压力而不得不妥协，以致最后的谈判结果自己都不敢面对。许多跟买手谈判的朋友都感觉到自己是失败的，却又无能为力。其实对于一个老练的供应商来说基本上不会存在这种现象，他们不管面对多大的压力总能够游刃有余，因为他们有更加厉害的武器“避实就虚”。这不等同于绕弯子，是一种正确的面对，这是对付买手的“杀手锏”极其有效的办法。比如在谈判中买手突然提出“如果你认为我的条件不合适，那就没什么好谈的了”，摆明了是使你进入尴尬的境地，如果对抗显然不会有好结果，妥协更对自己不利。我们可以如此应对，先接下对方的话语：“如果我接受了你的条件会怎样呢？”，如果对方提出如果你接受会怎样怎样，正好中了我们的圈套，我们得到了更加多的回旋余地。如果对方仍坚持你必须接受，你就可以分析自己，“如果我接受这5万元的进场费，我们在贵公司的销售额就必须达到500万元，或者我们不得不提高商品的售价，以获得合理利润……”，如此一来，你将对手引入到你的思路当中，本来是给你施加的压力，这次作用到他自己身上了，买手不得不重新考虑更加合理的费用或寻找其他的解决办法。 当然买手也是极为聪明的，他们不会只靠自己的优势来压迫对方，当遇到老练的供应商，他们也会更加善于运用手段。他们的另一种做法跟我们前面所说的供应商的应对措施有些相仿，将你一步一步引入自己的包围圈中，然后使你被困其中不能自拔。这种做法所造成的危险性远远超过第一种策略，因为谈判者会在不知不觉中陷入困境，等到发现已经为时过晚。这种策略一般运用在供应商急于求成的时候，利用供应商饥不择食的心理设置圈套。应对这种策略所需要的不仅是智慧，更加需要勇气。因为反过来说当买手将你引入其包围圈的时候，正是你充分了解其底细的时候，在这里你会看到买手的真正需求，以及他需求中的弱点，比如：他希望通过这场谈判向公司证明自己的能力，因此你在一些无关紧要的表面问题上作一些让步正是解决问题的要点；如果他希望通过谈判得到个人利益，同理其利益正是其最易击破的弱点；如果他希望为公司争得同行中的竞争地位，将对他的支持策略放在第一位就会令CENTURY 21 China Real Estate 2003 29 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 其满足……。但是危险也在这里，在你了解对方弱点的同时会受到其利益的引诱，你很容易被对方出其不意的捕获。因此在应对这种策略时，对自己的准确把握是至关重要的，不管对方开出什么优惠条件，都不要动心，等你获得对方的弱点时及时退回原位，然后以其弱点为砝码将其条件尽收腰包。就跟太极拳一样，虚实相应，先试探对方弱点，然后攻其不备。这需要洞察形式的智慧和深入虎穴的勇气。我们用一个实例来说明这一点，当买手告诉你：“我们可以为您提供更好的陈列位置，给您提供更多的促销机会，我们可以提供及时的回款保证……”，你一定不会明白他的真正用意是什么，但你要是随他的思路继续走下去就会发现自己越陷越深。除非你找到了对方的真正需求，否则千万不可急于开始进攻或者撤退。在此过程中你也不可表露除对任何一项条件有太大的兴趣，但又不可表示出没有兴趣，就像逛商店一样如果你开始盯着一件商品看，营业员就会上来缠着你让你购买，使你无法脱身，但你表示自己对商品没有一点兴趣，营业员就不会对你热情的介绍，他会觉得自己自讨没趣。你可以这样说：“请问还有什么优惠条件，我想全面了解一下，你也知道我们公司的实力，我想我们老总会认真考虑贵公司的所有条件和贵公司的需求，希望我们不仅成为生意上的合作伙伴，更希望我们能够成为朋友，我还想了解我们能够为贵公司提供什么帮助……”。等你步步深入，对方也觉得你已经进入其包围圈，就会像你袒露心机，从而让我们功成而退，进行反扑。 但是，强中更有强中手，最难对付的买手是那些步步为营，一点一滴争取条件的买手，他们不惜浪费时间，更加不惜跟你绕圈子，只要你能满足条件就好，如果不能达到目的他会跟你耗时间，跟你磨洋工，让你前进不能，后退不得，随着时间的拖延你会越来越失去耐性，从而最终屈服于对方的谈判条件。他采用的是阵地战策略，如果你不同意条件就不跟你交手，等你想好了他就会固守阵地。你是太极也好、八卦也好，不动手能把你活活气死。要改变这种局面不可硬冲，也不可盲目服从，而是要以“其人之道还治其人之身”。这种阵地战也有其弱点，当他得不到战果的时候你是被动的，感到处处受制，但当他取得越来越多的阵地，他就会越来越被动，因为他已满足于取得的胜利而不愿意退却。我们所要做的就是如何合理的放弃一些利益，当然是放弃那些对我们无关紧要的利益，从而步步为营，在最后关头获得谈判的成功。 谈判的过程就像一场战争，不管是歼灭战、包围战或者阵地战，它几乎运用了所有能够在战争中运用的策略，但是谈判与战争有根本区别，战争是毁灭性的，谈判是创造性的。谈判的胜利不代表任何一方会有损失，而是共同获利。其实把谈判说的如此凶险也没有必要，谈判实际上只是一个沟通的过程，卖方和买方通过谈判得以互相了解，相互约定交易的条件，因此在谈判中注重沟通的效果是非常重要的，不仅要把自己的信息传递给对方，更需要获取对方的信息，只不过信息的传递和接收是有选择的，是具有战略意义的。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 30 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 与超市谈判的几点小诀窍 一说起谈判，人们便很容易联想到电影里常有的情景：谈判双方十几个人围坐在长方形的谈判桌前，烟雾缭绕，还有表情严肃，目光冷峻的首席代表，嘴里叼着个大烟斗，不时拍案而起和随之翻倒的茶杯……其实我们大可不必把谈判想得如此可怕，事实上我们每天都在进行着谈判：如和小贩讨价还价；约女孩子去看电影；让别人接受自己的想法；和老板要求加薪等等。 而作为一名销售人员，我们接触最多的谈判恐怕要数与超市的谈判了：进场费、陈列费、促销费、收款，还有变换陈列位置、扩大陈列面、要求对方进货等等。谈判的对象几乎涉及商场所有人员，从最上层的店长到最底层的理货员。可以说，谈判在我们工作中无处不在。但问题是我们目前的很多销售经理对这些方面都不是很重视，有时就连一些非常重要的付费项目也随便吩咐一个业务员去“搞搞定算了”，所以，很多时候，我们看到的是被超市砍得“体无完肤，满地找牙”的业务代表，以及更让人心酸的洋洋得意：我们付的钱比做XXX的少多了。 因此，从某种意义来说，重视和提高我们的谈判技巧是非常迫切和必要的。 首先我们应该知道：谈判的最终目的是双赢。从理论上讲，任何有失败一方的谈判都不是成功的谈判。 和超市谈判应注意下面几个方面的内容： （一）精心准备 准备工作对谈判是绝对重要的。 1、详细了解超市该收费项目的平均价格、竞品所付的价格，以确定此次谈判的心理底价和最高限价。 2、详细了解我们产品在超市中的地位、在整个品类中的影响力、月销量及货架陈列情况、铺货情况等等，以及竞品的情况，越详细越好。（平时应多注意收集这些资料） 3、了解谈判者的情况：包括他的个人背景、爱好、工作任务、目前上司和同事对他的评价等等。有时候一个很不起眼的内部消息也会影响整个谈判的进程。 4、注意谈判尽量不要安排在对方心情不好的日子。要学会收集情报，学会察言观色。如果对方昨天发奖金，那么今天一定是个谈判的好日子。 （二）讨价还价 讨价还价是谈判的进程中最重要的一步。谈判双方在此斗智斗勇，精彩绝伦。 1、学会基本让步法则 先举一个简单的例子：我们开价300元，对方要我们让到100元，其实双方的接受点是150元。我们应怎样让步？ (A)300—250—200—150 (B)300—280—240—150 CENTURY 21 China Real Estate 2003 31 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 (C)300—200—170—150 A的让法是每次50元，直到150元不让步了；B的让法是20~40~90，先紧后松；C的让法是100~30~20先松后紧。 答案是C。 A的让法只会让对方期待另一个50元，以达到对方的100元；B的让法是最蠢的，它只会让对方期待我们更大的让步。 先松后紧的让步是最科学的。我们应让对方知道我们的让步已逐步接近底价，每一次的让步都使我们损失惨重。同时，我们的让步次数应尽可能少（2～3次）；让步的速度尽可能慢，理由很简单：多次的让步和很快地让步会让对方认为我们还保留了很多空间。 2、学会“配套” 配套就是指将谈判的议题进行捆绑，或附带其他条件进行议题的谈判。配套简单的说就是不做没有条件的让步。 举个小例子：假如我们共有5个议题，我们可将第1点和第4点进行配套，即若对方在第1点上让步，我们便在第4点让步。另一种情况是我们在第5点上让步，但对方必须答应第6点，这个第6点是在谈判中原来并没有提及的部分，这部分的内容应可弥补我们在第5点上让步的损失。 总之，配套是一个很有效的利益保证技巧，而且灵活地运用“配套”会加速谈判的进程。 有一点小诀窍：有时候我们应先保留一些对我们来讲其实很容易的议题，在关键时刻拿出来主动让步，以换取对方的“报答”。如：对方在谈判中提出必须在开定单后24小时到货，其实我们完全可以做到，但先告诉对方：“应该没有什么大的问题，不过不排除在很忙的时候会有拖延的情况，我们先谈别的吧。”后来，又谈到了价格问题且又相持不下，这时我们可抛出前面的问题：“好吧，我答应不管在什么情况下先保证贵公司的送货，24小时内到达，怎么样，价格问题你也让一让吧。” 3、 学会角色的扮演 正式的谈判，有一套相当复杂的角色系统：黑脸（坚持已方立场）、白脸（保持友好关系）、首席代表，再大一点的谈判还有强硬派和清道夫之类的角色。从某种意义上来说，谈判越重要，出席谈判的人数会越多，并且通常以单数组成谈判圈，以在必要的时候进行投票表决。当然，和超市谈判就不必这么隆重了。通常我们只有一个人，但这一个人必须学会角色间的互换，该陪笑脸的时候就应该活动一下脸部肌肉，该发怒的时候也应该摔一下笔记本。但千万注意：不要带任何个人的感情色彩进行谈判，你的笑脸和怒容只是为工作而“表演”的，不要因为要发怒而真的发怒了。 4、学一点“推拿”功夫 为了坚持立场，有时候我们应当虚拟一个“上司”。 和对方说：这个条件有点棘手，非经我们公司领导的批准不可。在得到允许之后，出去遛哒一圈或真的去打个电话给上司（并预约对方15分钟后再打回来）。回来后一脸严肃地说：他们在考虑，估计是不行。过了15分钟，电话过来了，我们接起电话：“噢，噢，明CENTURY 21 China Real Estate 2003 32 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 白了，明白了。”然后拉下脸和对方说：“这个条件我们的确无法接受，这是最后的讨论结果。” 当然，也有少数赖皮的会和你说：“你的上司不是XXX吗？我认识，我打电话给他。”说着也掏出手机拨通了我们上司的电话。这时，我们的上司也应在电话推托说：“啊，本来这个面子我肯定要给的，不过这次是我们管理层商量的结果，也不是我一个人能作主的。” 对方一定会呆在那里，考虑放弃这个条件了。 把问题推给多数人，使对方无从下手是谈判中常用的手段，我们称之“推”。 和超市谈判时，多数情况下我们是处于弱势，也就是有求于人。有求于人当然应适当地给予，但怎样给确实有点学问。有时候对方在A问题上要求5%的让利，我们却出其不意地说，5%？太少了，贵公司这么有名，7%一定要给你们的（当然，你应计算一笔帐，这2%确实没什么大不了的）。对方一定很高兴，然后谈B。B问题其实是最关键的利益所在，但这时你可以一口咬定：“在这个问题上我们不能让步，你看我这个人也不会谈判什么的，刚才你在A上只要5%，我却给了你7%，所以，这个问题我确实是不能再让步了。 以小搏大，主动出击，以小利的给予来凸现自已的原则，我们称之为“拿”。 （三）打破谈判僵局 谈判有时候会因为双方的坚持而陷入僵局。这时，我们就应该学会适时地叫停并重新约定下次谈判时间。 对于陷入僵局的谈判双方来讲，这段期间是十分宝贵的。我们应多想一些办法，使后续的谈判得以顺利地结束。 侧面的： 1、以朋友的身份接近对方或与谈判有关的人员（注：这在较正式的谈判中是不可能的）。尽量套出一些对谈判有利的东西，了解引起僵局的关键，并在一定程度上试探对方的底线。 2、通过第三方进行上述过程。 3、让对方产生好感。如小礼物、贺卡等等（需要十分了解对方，注意与商业贿赂区别）。 正面的： 1、保持联络，强调双方已达成的一致，建议双方珍惜。 2、再提供配套，让对方选择。 3、考虑适当的让步，最好在次要问题上。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 33 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 销售格言智慧与技巧——谈判篇 谈判对手的选择 谈判格言：不要浪费您的时间，与没有实权的人进行谈判。 格言浅析：商战中谈判的目的，无疑是以最小的代价来获取对方最大的利益。所以在谈判初步接触中，首先要摸准对方的来头，“知己知彼，百战百胜”。商战，本来就是战场，只有在竞争中取胜，方能自己获得生存。 谈判中，尽量避免与谈判对手委派的不具备实权的代表进行任何形式的谈判，因为对手的目的同样也很明确，获得对方的谈判目的，仍是取得谈判主动的先决条件。 谈判妙语：“我是赢家实业公司的市场代表，他是我的助手。就我们之间的商业合作，应约和贵公司的老总商谈一下，请问先生您是……” “我是公司的行政助理，总经理因有急事外出，他要我先跟您谈一谈贵公司有关合作的具体细节问题。” “好的，那么我们……”(作为市场代表的助手，必须是具有敏捷的反应，灵活的思维，一个BP寻呼，调离市场代表，变被动为主动。) “真对不起，因有急事代告贵公司老总未能守约，深表歉意。” 效果评述：对手的目的是拖住对方，赢得时间，争取对方让步。由于对方采取了行之有效的谈判策略，无懈可击地脱离了对手的谈判圈套，赢得了谈判战略上的主动。 双方的满足 谈判格言：谈判的成功，无非满足于谈判双方的欲望和心理价位。 格言浅析：要获得谈判的成功，双方的初期谈判较量，并非是谈判最后的结果。所以在谈判初期较量中，掌握谈判上的主动权，是首先获得谈判战略上的主动条件。双方各自利益，往往在谈判桌上淋漓尽致得以表现，欲望的追求和心理价位的表露，是君子又非君子，心理的平衡，才能获得谈判实质的进程。 谈判中，抓住对方的利益点，先紧后松、有的放矢，任何不现实的条件决不能成为谈判桌上的交易，天网恢恢，法律无情。 谈判妙语：“我从小就幻想成为一个实业家，目前我公司的实力已完全能够收购象贵方这样的企业。关于贵方有意出让企业，那么价格问题…… “其实，象我们这样的企业，在贵公司的眼里只不过是个小小的零件，收购我们公司，也是我们全体员工能够成为贵公司一员的福气，董事长决不会在价格上与我们斤斤计较，毕竟您是大家子，是企业界的巨星。” “好的，那么我们就收购价格问题……” CENTURY 21 China Real Estate 2003 34 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 效果评述：作为收购方，由于在谈判桌上过早流露了春风得意(满足了收购者的个人欲望)，被另一方抓住价格实质，不但顺水推舟表达了原公司员工的今后前途，而且又为企业的出让在价格上作了埋伏，放日后的谈判打下了基础。 有效的谈判艺术，不卑不亢的自我表述，欲望和心理价位的平衡，在双方谈判初期就打下了良好的基础。 妥协也是一种手段 谈判格言；妥协，在谈判上并非是失败的表现。 格言浅析：妥协，在某种情况下也是一种行之有效的谈判策略，并非是失败的表现，在一定前提下，往往是谈判成功的先决条件。因为，谈判通常是由一系列的讨价与还价所构成，所以应有事先的心理准备，那就是“妥协”。一般情况下，谈判中双方利益的交点忍让，关系到面子和各自的利益。其实，退一步海阔天空，有时在谈判上可以来用“满天要价”和“就地还钱”的手段作为一种谈判策略，以达到妥协之成功目的。 谈判妙语：“面对竞争市场，根据目前我们企业的实力，完全有条件扩大目前的规模，在发展基金上，希望获得银行的支持给予600万的贷款，我们需要建立一个现代化的电脑中心，培养社会紧缺人才……有困难的话，500万也可以。不然400万也行，300万?200万?10O万?” “20万如何?” “好的，那么我们就有关具体细节问题……” 效果评述：作为贷款方，目的是能够获得银行的贷款，至于款项的额度，在心里准备上并未有更高的要求。贷方采用了谈判策略上的“满天要价”的谈判策略，在妥协、妥协、再妥协的谈判策略上，最后获得了心理价位的银行贷款。 这种谈判策略的运用，作为贷方必须具有良好的企业业绩和信誉，任何虚假的承诺，都将自食苦果。 要有一个冷静头脑 谈判格言：保持冷静的头脑，谈判桌上切莫发脾气。 格言浅析：谈判，它的本身就意味着是一场智慧的较量。而智慧的较量贯穿着整个谈判进程。在一定条件下，冷静是谈判成功的首要选择。因为，只有保持冷静的头脑，才能在谈判的整个过程中，抓住对方的任何一点破绽，“出其不意，乱而取之”。如果对手是一个易激动性人物，那么更应该保持良好的情绪，切莫发脾气。以冷静地姿态让对手充分发挥其谈判魅力，以保持我大家风度。这也是一种谈判策略，“以静制动”达到谈判成功之目的。 谈判妙语：“老板，现在的工作真难做，销售指标太高了，下面销售人员普遍都是这样反映，面对竞争市场，根据目前市场竞争情况，是否降低销售指标?” “情况是否属实?” “我这个销售科长真难当，要我完成年度销售指标，我要求给我手下的销售人员每人底薪增加20％，否则我也不干了！” CENTURY 21 China Real Estate 2003 35 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 “好的，那么我们就谈谈有关你不干的具体离职手续问题……” “这”…… 效果评述：作为销售科长，通过和老板的对话，从而达到增加工资的目的。但，谈话的方式不佳，又未保持一个冷静的头脑，结果事与愿违，什么目的都未能达到，反而差点丢了饭碗。保持一个冷静的头脑，才能获得谈判桌上的成功，相反必输无疑。 不要忽略自我推销 谈判格言：学会推销自己，也是一种谈判艺术上的表现。 格言浅析：推销，词的本身并非只是商品推销。在谈判艺术上，成功的谈判主要是来自成功的自我推销。在谈判桌上，只要你能顺利的将你自己或者是你的观念推销给谈判对手，那么你就有可能首先获得谈判第一步的胜利。 因为推销自己，不但是在谈判桌上，而且在老板面前更要学会推销自己。你之所以获得老板的信任，每个月将收到老板的“红包”1000元，那是因为你的老板接受了你所推销给他的二种观念，那就是：1．你是一个合格的、值得加奖的员工；2．你是值得老板每月拿出1000元奖金的员工。 谈判妙语：“女士们，先生们。在同行业中，我们员工的流动率最低……我们公司在投资方面，已经成功地获得了优厚的利润，我们付得起员工高额的工资，特别是在员工养老保险方面，我们也做出了很大的努力，员工在我们公司所获得的是家庭般的温馨、安全和自豪。” “我们还拥有最先进的电脑设备……少量的贷款……一直受到银行的优惠政策……” “真了不起……” 效果评述：推销公司的同时，也推销了自己。这对于谈判桌上来说，“先声夺人”首先取得了自我介绍之目的。所以，不要忽略自我推销。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 36 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第三章 拥抱我们的客户 心 理 战 术 亲身经历的一件事情 ，不想加入太多的修辞（毕竟不是文学作品）。只希望它是平实的 。当时将一个新品牌引入成都，必须找一个超A场作为制高点。 根据自己的体会，作为具有一定销售额的零售商都具有这样的心态。 1、 零售商一般不敢得罪市场第一和第二品牌，虽然从这些品牌身上拿不到什么利益，但消费者认可零售商也没办法。而且为零售商带来营业额、消费人群。一定程度影响到零售场所的商业氛围。同时零售场所又不想强势品牌的销售额过于大受制于强势品牌。所以在进入场所的时候你须考虑到自己产品到底处于那个位置。一般来讲，刚进入时首先要吃掉第三和第四品牌的分额（求生存）。然后再向第二品牌发起冲击。最后使自己的产品占据第二位。领导品牌的分额短期内真的很难撼动。只需要很长的一段时间。很多的数据分析也证明了这一点。在进入场所之前你须很清晰将自己的产品定位，而且你是自己定位在第二品牌的挑战者。 2、 任何一个场所的总量都是有个限度的（定值），零售场所往往在维持一种平衡。希望从每个品牌都能拿到利益。你的产品必然引起其它品牌的销量下滑这时其它品牌就会投资。场所也乘机从中的得益。场所很多时候会挑起品牌之间的竞争，所以对自己产品的销量有个清楚的估算。 3、 新品牌和弱势品牌是零售场所欺诈的主要对象，可场所又不希望这些品牌消失，总是希望不断的索取。所以在刚开始时不要一下把资源用尽。“假如你有十块钱花，那你开始只能用两块，要留着以后用。” 4、 零售场所通常对品牌施压的手段是调整零售价和进货时限量，所以很多时候要沉住气。尽可能保护自己的利益（采取一些反牵制的手段）。而且某些时候态度要很强硬。因为双方是平等的（尽管你有求于它但不能太过表露出来），一味的付出只能让别人把你榨干。很多时候要显示一下“霸气”。 5、 零售场所里面很多环节都存在“灰色”地带（现实中总是存在，就算外企也一样），这些千万不能碰。作为一个品牌公司有损自身的形象而且很多就算拿了好处也不干活（白白浪费资源）。但是这些人又不能得罪。我的做法是通过经销商去搞定。必要时候须给一些警告。实在不行就采取一些非正规手段“杀一儆百”（不过这要控制很好）。 无论怎样刚进入场所只是个开始，上面所提到的三个月收回所有投资为以后的继续深入打下良好的基础，但很快到了“销售”瓶颈。毕竟建立一个品牌需要长时间和持续的工作。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 37 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 把消费者正想反驳的说出来 饮料市场中同品种品牌一直膨胀的是竞争，吸引、争夺消费者是一成不变的主法则。现在的企业在广告中运用了太多的自我褒奖，然而消费者是有个性、有眼光的，如此手法是否得到消费者的赞同？面对这样的广告，消费者难免要从反面反驳几句。或许某个时候，转换一下思维，把消费者正想反驳的说出来，坦诚的付出换来的会是真诚的微笑，马千里策划与酸仔公司一起为此做了一个很好的例证。 一、 背景介绍 酸仔饮料有限公司是一家生产“酸枣汁”为主的公司，目标为开拓当地级市场；产品上市以来销量平平；同类竞争企业规模、实力不相上下的当地有四五家，给消费者印象都十分模糊；各厂家产品无差异，宣传手法接近，诉求点与诉求方式相近。 二、 工作重点 工作目标是让酸仔饮料从“酸枣饮料”中脱颖而出，缩短与消费者的心理距离。在这种思想指导下，工作重点定位在对“诚恳”和“口味”的诉求上。对饮料本身也加以改进，添加了一些其他营养成份，伴随着大面积前铺货，宣传工作开始了。 三、 宣传步骤 宣传手法上一改传统广告对产品特点的极力渲染式推崇，采用“反其道而行之”的方式，宣传的主题多是消费者通常看过广告之后要反驳的内容，不仅拉近了产品与消费者心理的距离，并且强化了对饮料特点的宣传。步步紧跟，成为各厂家群中的一个亮点，也给消费者平添许多生趣。 （一） “我是饮料，不是保健品” 第一幅广告投入时机是在初春，当时北方人刚刚收起皮大衣、鸭绒袄，连前卫女孩也没来得及想喝饮料。广告文字有意繁琐，把饮料的成分、来历、口味讲的不厌其烦，一幅恨不得马上让人掏钱买的急迫心情，文末醒目的位置却写上“最好夏天喝”，堵上正想反驳淡季广告的那些人的嘴。这幅广告陆续几次登出，果然引起大家对酸仔饮料的兴趣。第二幅又连续跟上，方案以酸仔饮料的口气写出，首先申明自己成分，然后又引证《本草纲目》大谈各成分的药用作用。考虑到消费者看完后会说“又不是保健品，介绍这么多干吗？”多以郑重声明：“如果我能为您带来强健体魄，自然非常荣幸。但如果您想延年益智，海情多参加体育锻炼；如果您想明目提神，不如去喝咖啡；如果您想治疗失眠，不如去请教医生……”这一幅广告的主题词就定为“我是饮料，不是保健品，”一反一般饮料突出功能的做法，反而客观、诚恳的表明酸仔只是饮料而已。这种态度马上引起公众好感，这一点报社体会最深，因为这几期广告均没有地址、电话，报社的电话要被打爆了。 （二） “尝了才知道” 取得了消费者初步认可，对口味的宣传紧紧跟上。酸仔的口味到底是什么呢？大多数消费者的第一反应是“酸仔当然酸了”，为引导和强化这一想法，产品包装上设计了一个手捂腮帮，酸倒牙样子的卡通酸仔形象，旁边一句“好喝不好喝，尝了才知道”，偏偏不提一个酸字。第三幅广告的宣传画面与产品包装相似，广告以该市8位有名气的电脑公司老板为主角，在广告中打上他的企业标识、地址、电话，画面是老板们酸倒牙的“表情照”，并仍配CENTURY 21 China Real Estate 2003 38 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 上广告词“好喝不好喝，尝了才知道”，仍对酸字只字不提。广告打出以后，很快引起了消费者好奇而兴奋的关注，效果调查显示，普遍形成酸的印象。 （三） “酸仔做不到” 为了进一步深化“口味”这一主题，又有两幅广告登场了。主打广告词均为“酸仔饮料做不到”，一幅是和“酸枣面儿”同台亮相，文案是“提起酸枣面儿，人们马上会两腮发涨，满口生津。酸仔饮料虽然酸，但要找那么刺激的感觉，酸仔饮料做不到！”。另一幅是和老陈醋同台亮相，也是两酸相比，自愧不如的意思。两幅广告最后都打上“尽管如此，我们仍打算每箱酸仔饮料随赠冷酸灵牙膏一袋，祝您牙好胃口好！” 此时无声胜有声，不说酸却把酸演绎到极至，收到了与期效果。竟有消费者质问“我是冲酸买的，可一喝大失所望。”大多消费者会对酸仔报以会心微笑。接下来的广告又返回去淡化“酸”的印象，推出了“人生百味，酸仔岂敢独酸哉”为下联的征联广告。 （四） “仅供解渴” 更意想不到的是，有消费者给报社写信，批评酸仔饮料有增强智力、增强记忆力功能的暗示。针对报纸上刊登的批评信迅速反应，打出广告：“酸仔饮料，仅供解渴！”并善意规劝“勤奋上学是成功秘诀，广大考生不要押宝任何保健品或饮料，——包括酸仔”，文案中以世界名人成功之路来说明勤奋善学的决定作应，并幽默指出他们都没喝过酸仔饮料。 四、 效果 广告独特的诉求方式为酸仔塑造起调皮、机智、诚恳的良好形象，原定的第一年销售目标超额完成，为以后战略实施打下了良好的基础。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 39 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 如何留住你的顾客 大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。 据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 低劣的顾客服务有损利润 在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。 然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。 表1 美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果（表1）。表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。 理解顾客的期望 ·顾客的需求和期望究竟是什么？ 获取顾客的深入资讯需要有效的途径。 单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。 首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见？ CENTURY 21 China Real Estate 2003 40 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。 当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是…… 韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。 另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。 美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。 还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。 让顾客服务成为每个人的重中之重 ·顾客服务在公司是否被优先考虑？ 有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。 要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。 有效响应会让顾客惊喜万分 ·顾客不满意怎么办？ 大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。 面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作： 第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。 第二步是倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 41 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。 第五步要遵守诺言。许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。 最后要有跟进行动。当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。 对大型组织来说，服务康复工作的改进就需要有先进的通讯系统为服务康复工作制定标准和支持顾客服务行动，还必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行： 1．服务康复训练。要具体针对服务康复工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及如何处理，在寻求问题解决方案中如何取得顾客的支持和意见。 2．康复标准。正式的标准和非正式的规范会强化一种顾客康复文化。比如，在联邦快递公司，那些受到顾客电话或书面称赞的员工会当着同事的面获得嘉奖。 3．投诉系统。康复导向的组织都配有相应的系统、政策和程序，这样可以方便顾客投诉，方便员工对投诉采取相应措施。太严格的政策往往会捆住员工手脚，阻碍他们化解顾客的问题；服务导向的政策让员工采取主动。 4．对一线员工的组织支持。一线员工应了解在他们努力解决顾客问题时组织中的其他人会予以援助。比如，他们安排到另一部门的顾客会继续受到优异的服务。 5．对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。 顾客购买后不要将其弃之不顾 ·你了解顾客购买后的心理变化吗？ 把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。 有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在顾客身上。 实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。顾客保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。 1．忠爱 CENTURY 21 China Real Estate 2003 42 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。 这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以与企业联络。 2．了解/评价 在这个阶段，顾客开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。 3．欣赏/甘愿 这是营销后流程中最长的一个阶段。顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。 4．重新评价 所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式 CENTURY 21 China Real Estate 2003 43 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 建立顾客关系，把握关系营销 对于现代企业，营销是企业永恒的主题，营销的本质是交换，而交换中的各种关系至关重要，其中最主要的是企业与顾客的关系；企业与竞争者、与供应商、与政府的关系；以及企业内部的上下级关系，同事关系等内部关系，这些关系的建立、维持与推进都会影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。只有认识到这个问题，企业才是“知己”，才能谈到了解对手“知彼”，在竞争在中才能保持领先地位。最后在市场上有一席之地。 竞争中的企业要连续不断地创造利润，才能在竞争中存在，而在营销手法多样化的今天，顾客满意是企业创造利润的保证。同时与顾客发生关系是企业领导人的长期的努力，在实践的过程中一定要懂得尊敬顾客，并且真心相信：只有愿意倾听顾客的需求，一直保持与顾客的密切接触，不断以新的概念来加强彼此的关系与重要性，那么他们就会以高度的忠诚、持续的消费作为习惯。企业必将得到持续的回报。 一、 关系营销与“常规营销”观念上的区别 1、 常规营销观念： 常规的营销观念的出发点是企业，是用4P的营销理论为思考的出发点，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，常常和顾客达成的是交易，这些交易是不长久的，易于变化的。顾客对企业不忠诚，往往去尝试新的产品与服务，这样顾客的风险也比较高；而同时企业保不住老顾客，只好去开发新顾客，企业的成本也高。这样的营销观念导致了企业和顾客的双输。 2、 关系营销观念： 关系营销观念的出发点是顾客，企业把自己当作顾客，用顾客的体验来设计企业，企业奉行“我们来到贵地，并不是来做我们认为正确的事情，而是来做你们要我们做的事情”，企业是用4C的观念为企业思考的出发点。最后的结局就是顾客成为老顾客，减少了尝试新产品或者服务的风险，企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。 3、 关系营销的和常规营销观念的对比： 常规营销与关系营销的比较： 常规营销 关系营销 关注开发新市场 关注保持老顾客 较少强调顾客服务 高度重视对老顾客的服务 只做有限承诺 对顾客高度承诺 适度的顾客联系 高度的顾客联系 企业本身是所有人关心的 顾客是所有人关心的 二、 走出去，掌握顾客的需求 CENTURY 21 China Real Estate 2003 44 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 企业怎么才能转变观念？发展和培养与顾客的关系呢？一个重要的办法就是进行市场调查，找到“顾客的真正需求是什么”，不断调整企业的经营战略和管理方式，满足顾客的需求。 1、简单的市场调查： 大多数企业的老总都有一间独立的办公室，甚至一些企业还有独立的“高层走廊”、“高层电梯”、“高层餐厅”，等等在企业里面严格区分等级和职位的“设备”。往往这些设备是一道道屏障，信息都被这些屏障过滤掉了，就象一句广告词所说的“乐百氏纯净水，27层净化”。企业的领导人往往是最后一个知道事情真相的人。在这样的企业里面就不可能有“顾客导向”观念。 所以对于企业高层、中层要采取走动式的管理，直接和一线员工打交道，直接处理顾客的投诉，建立企业内部的信息体系，随时掌握来自一线的信息和市场动态。在调查中要回答三个基本的问题：谁是我们的顾客或潜在顾客？顾客不是需要我们的产品，而是需要解决自己问题的方案。他们到底真正需要什么？ 我们给顾客提供了满意的解决方案了吗？ 2、 利用调查公司： 如果是一些定性的调查，用自己的“调查小组”，可能更好一些，因为只有自己公司的员工才了解公司，才可以快速出结果，当然这个结果可能有偏见。定量的调查尽量利用专业的调查公司。相关的调查办法有：利用现有的资料进行调查、召开顾客座谈会、对顾客街头拦访、问卷调查等，要根据企业的不同调查目的与对象来选择。 3、 确定目标市场： 企业要建立一个观念，并把这个观念形成企业文化，就是“没有顾客就没有公司”，或者是“顾客的所思所欲，常在我心”。很多大企业都是在随着环境的变化而缓慢地转换消费群体的，因为在这样的一个瞬息万变的时代，不能只依赖直觉了解市场，那是具有超凡魅力的领导人做的事情，是艺术的领导，不是科学的管理。在确定目标市场的时候要充分利用已有顾客的资料库，不断地和顾客“用顾客可以接受的方法”保持联系。在建立关系的过程中企业要保持：耐心、恒心、信心，要知道企业和顾客的人际关系不是一天建立起来的，而是需要长久的努力。建立联系是企业的战略转变，而不是战术对策。 三、关注对手，领先一步 作为企业来说，要满足顾客的需要是生存的第一条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。在和竞争对手的较量中企业要考虑自己的成本情况，要作到适度领先。 1、影响顾客认知的因素： 企业要不断研究顾客的感受和行为模式，企业的高层、中层要“体验顾客的经历”，要认识到是以下几个因素影响顾客的行为：员工的态度、企业的特殊事件、顾客的超值期待、顾客的情绪和反应。其中顾客的期待和情绪反映是外部因素，员工的态度和特殊事件是企业的内部因素，对于企业来说可以影响外部因素，但是只有致力于改善内部因素才是根本的解决办法。也就是说企业要有完善的制度和流程，要有培训良好的员工，要充分调动和满足顾客的期待，要正确回应顾客的情绪和反应。从而最大限度地满足顾客的需要，制度化地培养顾客的忠诚。具体的做法是：利用非正式的场合、利用秘密顾客、安置代表为顾客工作。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 45 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 2、观察竞争对手的行为： 企业往往陷入自己的模式中，看不到顾客的新的需求，也看不到竞争对手的长处。其实和竞争对手学习是非常便宜的方式。作为企业领导人要训练员工成为合格、合法的“商业间谍”。企业内部要达成共识，要形成调查竞争对手的氛围，避免同事之间不必要的误会，在思考问题的时候要把公司放到竞争的大环境下面去观察，最后选定竞争对手做得好的一些地方做实地调查 四、建立团队，努力满足顾客 前面已经讲过企业中的关系分三种内部关系、外部关系、相关关系；这样顾客分三种，内部顾客、外部顾客、相关顾客。企业中的每一个人都有机会接触“顾客”，而不是以前只有销售人员才接触顾客。所以企业要建立新的顾客沟通手段，要改造团队，使他适应顾客的需要。 1、服务性团队存在的前提，推广倾听的文化： 作为管理者要拿出来一点时间注意倾听顾客的真实需求。在员工中要发展出来一种非正式的倾听文化，并有相关制度保证，而且建立了正式的顾客抱怨回应制度。要作到这一点要遵循几个步骤：首先要向员工解释走出去和顾客沟通，倾听顾客的重要性，其次是让员工看到你每天和顾客进行的至少一次沟通，第三要鼓励员工走出办公室，尽可能定期去拜访顾客。第四要做一点因为倾听而改变的事情，使倾听变得有意义。所有的一切做下来就成为了一个倾听的循环：管理人员决定倾听到发现倾听的办法，到倾听的行为，到依据倾听到的信息做改变，到检查结果，最后回到决定倾听。企业在倾听循环中不断了解顾客，不断进步。 2、建立团队服务顾客： 个人英雄主义的时代已经过去了，只有发挥团队优势才能有持续的竞争优势。要靠团队建立和顾客的联系，首先要有快乐的员工。经理人要帮助他的队员成为团队的一员，才能让整个团队愿意投入，进而挖掘顾客的需要。建立一个快乐的团队。 如果经理人的态度、员工的态度、顾客的态度、经理人员工之间的态度是顺畅的，那么只要采用适当的激励手段就一定能建立起快乐的团队。所以态度是一个快乐的服务顾客团队的基础。作为经理人还要鼓励员工参与到与顾客的沟通中来，员工的参与程度是成败的关键。经理要制定相应的工作目标、及时鼓励优秀的员工、并设计相应的绩效考核体制，做好行为的引导工作。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 46 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 顾客终身价值论 中国的企业从围绕产品转而围绕顾客来进行组织设计恐怕是必由之路。以顾客为中心或为顾客创造价值的企业需要一种全新的经营理念：即根据顾客资产（企业顾客的价值）而不是品牌的资产（企业品牌的价值）来经营企业，企业的重点要放到关心顾客的盈利能力、价值能力而不单纯是产品的盈利能力上，尤其是在中国加入了WTO之后。 一、经营中的由盈利到衰亡的过程 以品牌资产为中心的企业常常采用一个称为盈利产品变化表的工具。这张表看起来十分合理，一般包括：（1）评估企业的盈利能力；（2）确定可以接受的盈利水平；（3）砍掉达不到盈利水平的产品项目；（4）返回到步骤（1），重复这个过程。 按照一般人的思维方式，如果企业砍掉了不盈利的产品，它们就不会再损伤企业的盈利能力，而只要那些能赚钱的产品就行了。因此，企业的资源会集中到回报最大的产品项目上。长此以往，企业产品的平均盈利能力会越来越强，企业的整体赢利能力也会越来越强。随着企业经营的不断成功，企业所有的财务指标也会随之上升。但是情况并不是我们想象的这般美好。请看以下两个案例。 案例一 施密特连锁店的衰败 [背景] 施密特公司是位于美国田纳西州的哈拉维地区的一家杂货连锁店，在该地区一直经营良好。三年后，在该地区有了一家叫安德烈杂货店也开业了，它的目标客户是高收入者。鉴于此，施密特公司调整了货架，只售少量的高档食品；而另一个竞争对手文史特杂货店以销售天然食品为主，目标客户是文化程度比较高的艺术人士，没有几天，施密特公司发现天然食品不再盈利，就停止了天然食品的销售。 附近的折扣店开业以后，施密特公司发现普通商品也开始不赚钱了，也就不再出售此类的商品了。 不久，施密特公司发现销售收入在不断地下降，而固定成本基本不变。最终，由于销售额下降太厉害，只好将这家杂货店买掉了事。 [分析] 最初施密特公司在哈拉维地区销售业绩良好。竞争对手加入之后，施密特公司通过对销售数据的分析来决定砍掉盈利能力差的产品。这个时候，顾客流失现象就发生了。关键的一点是施密特公司忽视了顾客。因为“非盈利产品”对某些顾客非常重要。由于商店丢失的顾客越多，不盈利的产品也会越多。这样就出现了“螺旋式下降”的过程。随着越来越多的产品不再盈利，从货架上拿下的产品就越来越多，给市场填补者留下的空间也就越来越大，也就加速了死亡的速度。 案例二 坠落的联盟航空公司 [背景] CENTURY 21 China Real Estate 2003 47 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 联盟航空公司在20世纪80年代是美国西部地区航空营运中的佼佼者，占据市场份额的80%以上。是名副其实的业界霸主。但管理层认为，盈利状况还能更好。因此决定取消不赚钱的A航线。取消后由另一家航空公司取而代之。过了不久，联盟航空公司发现B航线也不再盈利了，又取消了B航线，在随后的一年中又先后取消了另外的两条航线。 航线减少，联盟航空公司发现市场份额在不断地下降，利润也大幅下滑，至到无法承担地勤人员的费用，最后关门大吉。 [分析] 联盟航空公司的坠落也与顾客有关。在美国，顾客（乘客）常常从A城飞往B城再飞C城。B城可能是一个“中转站”。当联盟航空公司取消了飞B城的航线，这些乘客就流失了。随着取消的航线增多，乘客的流失率也就增大了，进入“螺旋式下降”的恶性循环，从而坠落。 二、从品牌资产到顾客资产 从上述的两个案例中我们都能清楚地看出，企业成败顾客间。韩国三星和LG是国际上著名的品牌，但其白家电产品在进入中国市场之后，前者屡战屡败，后者屡败屡战。他们在中国大陆的营销是不成功的，问题不是出在产品上，而是出在顾客上。美国施乐和惠而浦公司的退出都说明了谁拥有顾客谁就拥有了市场。本地品牌拥有顾客，彩电胜出更能说明顾客资产的重要性。现在的市场是从品牌资产到顾客资产的过度阶段。 所谓顾客资产是指企业所拥有的顾客终生价值折现值的总和。顾客价值不仅仅是顾客当前的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有顾客的这些价值加总起来，称之为顾客价值。 企业由品牌价值向顾客价值的转变是必然趋势。纵观经济发达地区国家从旧经济向新经济过渡中，出现了五种变化的趋势： 1.从实物经济到服务经济的转变 以美国为例，1900年在服务部门工作的工人数的比例大致是30%，到了1970年，这一数字上升到64%，到1995年上升为77%，而到了2000年，首次突破了80%大关。 2.从交易型到关系型转变 实物经济更多的是以交易为导向的。目前中国的经济处于这个阶段。管理的重心自然是倾向于吸引顾客（如“推销”、“促销”、“导购”、“打折”等比较盛行），在吸引顾客的竞争中，品牌资产占据了绝对地位。各企业将品牌价值作为衡量企业优劣的重要标志。 同实物交易相比，服务经济市场的运作是截然不同的。以银行为例，顾客在某家银行开了户头，并时常与该银行发生业务往来。每次交易时，顾客一般不会考虑选择另一家银行。但是，一次不愉快的经历会引发顾客重新选择银行的念头。这就导致了以交易为中心转变到以顾客为中心，从交易型到关系型转变。 3.从吸引顾客到维系顾客的转变 对银行来说，维持或维系顾客是经营能否成功的非常关键的一环。管理与顾客的关系就变得非常重要，是银行经营的核心。尽管银行还在担心吸引新顾客的问题，但它现在要用顾CENTURY 21 China Real Estate 2003 48 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 客维系的手段提高自己的竞争力。在这场争夺战中，顾客资产会占上风，而品牌资产处于次要的地位，银行系统如此，家电行业也是如此，这些企业更应争夺的是顾客资产，而不是品牌资产。家电行业中的长虹、康佳的品牌资产不谓不大也，但现在的市场份额在不断地下滑，他们失去的不仅是品牌资产，更多的是顾客资产。 4.以产品为中心转到以顾客为中心 加强顾客关系管理可能会削弱产品的重要性。这并不是说产品不重要，只是说与满足顾客相比，产品是第二位的。尤其在产品的同质化程度越来越高的家电类行业，这一点更为突出。 在家电行业中能保证企业盈利的一个理由就是顾客在产品的更新换代的时候继续选择这家企业的产品，否则，在利润越来越薄的今天，真难说无法赢得顾客再次购买的家电企业还能维持多久。企业成功的秘诀就是与顾客维持有利可图的关系。 好好为客户服务的观念并不新鲜。我们常引用一个传奇的故事：L·L·Bean按照这样一条原则，即“以合理的利润销售高质量的商品，把你的顾客当人来对待，他们就会回来买更多的东西”在1912年创建了他的户外运动公司。他发现他的第一批100双猎用鞋有开线的现象，就对鞋作了重新设计，并通知客户免费更换。BENA的传说就这样地诞生了。 小托马斯认为，IBM在任何一方面都应出类拔萃，特别是在对待客户方面。在为公司掌舵的30年间，他为公司制定了3条戒律，其中之一是：“多花时间使客户高兴。”起初，IBM善待客户，公司不仅向客户出售或出租优质产品，而且提供良好的服务，倾听客户所言，帮助客户解决问题。随着IBM扩大了，富裕了，成功了，就开始把客户抛在脑后了。公司生产一些自认为最好的产品，定一个价格，推出订单，实际上是告诉客户要么买要么不买。为什么有人会变得不与IBM打交道了呢？至此，公司偏离了华生制定的戒律，在华生死后，CEO阿克尔斯不得不宣布1987年是公司的“客户年”。 在任何时候，IBM、通用汽车公司和其他许多公司傲慢的对待客户的做法，最终都已被证明是灾难性的。 通用公司的威尔奇提出的“无疆界”行为需求。一个客户与通用公司打交道时，不喜欢与公司的六七个不同的部门接触。客户不愿意为解决一个问题从公司的一个部门被支使到另一个部门。许多出售高质量产品的、在其他各方面都十分优秀的公司，就是因为不能给客户带来方便而声名狼藉。 5.从品牌资产到顾客资产的转变 随着实物经济向服务经济转型，从品牌资产到顾客资产的转变也就成了一种必然。 推动顾客资产转变的因素有三个： 其一是价值资产的推动力。是指企业从顾客价值感觉中获得的顾客资产。对所有的顾客而言，购买前的选择受价值感觉的影响，这种价值感觉主要由产品的质量、产品的价格、产品的价值和购买的便利性所决定的。 其二是品牌资产的推动力，是指顾客对品牌的主观评价而获得的顾客资产。顾客对品牌有感觉是不争的事实，但相同的品牌对不同的顾客感觉完全不同的。例如，对TCL的品牌感觉，有的顾客可能感觉是大众化的产品，有的感觉是时尚化的产品，还有的感觉是高价值的CENTURY 21 China Real Estate 2003 49 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 产品等等。品牌资产是一种情感，是一种主观的评价，是非理性的判断。就像我们在超市自然选择某种产品，要说出选择它的理由可能是困难的。 其三是维系资产的推动力。是指企业对顾客通过维系活动和关系活动而获得的顾客资产。对于重复购买的顾客而言，维系活动和关系培养活动能提高这些顾客再次与企业做交易的机会。 三、顾客终生价值 从上述的论述中，我们可以看出以产品为中心的经营思想对企业所造成的危害和弊端。 顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？我们先看一组数字：对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元；对卡迪拉克公司而言，每位客户30年的价值是万美元；对万宝路来讲，每个烟民30年的价值是万美元；里茨酒店每位客户20年的价值是万美元；AT&T公司每位客户30年的价值是万美元；可口可乐公司每位客户50年的价值是万美元。 管理大师德鲁克说：“对经商的目的，有一个令人信服的定义，即产生一个客户。” 下面我们分析顾客终生价值对企业的意义。 1.维系顾客的时间长度与顾客的贡献率是成正比的 缩短时间的长度会减少顾客的终生价值。在上述的举例中最长的是50年，最短的时20年。但我们在考虑顾客终生价值的时候，要考虑顾客的购买周期，顾客的终生价值就等于顾客在周期内的价值。随着计算时间长度内周期数量的增加，更多的未来收入被考虑在内，因此，顾客的终身价值会随之增大。 2.收入增加 从长期的观点来看，顾客的一大优点是他们对企业的贡献会随时间而增加。例如，旅行社的顾客会随着年龄的增长可能会旅行多次，这就提高了顾客对旅行社的贡献率。对于家电行业，也会随着顾客年龄的增加，顾客的收入也会相应的提高，对企业的贡献率也会增加。 3.成本减少 长期顾客知道如何购买，他成为企业的顾客以后，这些顾客就成了专家了。相应地，这些顾客无需太多的关心，错误也较少，购买更快，也就减少了成本。尽管很难确切估计这种效应，但它也是顾客终生价值的一部分。 4.口碑效应 长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。满意的顾客会影响到其他顾客的购买，间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量，但其影响一般是比较大的，尤其在广大的农村市场，其口碑的作用更大。 5.附带销售 长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的家电企业中有眼光的企业已经开始向这些顾客提供“解决方案”了，他们可以把所有与顾客的交易都记录下来，根据他们对销CENTURY 21 China Real Estate 2003 50 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总，从而建立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。 阿尔费雷德·斯隆曾说过：“获取利润的快捷之道就是按照客户想要的方式为之服务。”这也是提高顾客终生价值的唯一途径，只有这样，企业才能在快车道上前进。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 51 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 抱怨就是商机 如果你问一百个老板，可能只有一个说生意忙不过来，九十八个说生意不好做，剩下一个老板什么都不愿意说——倒闭了。 普遍说生意不好做说明了什么问题？说明消费者各种显而易见的需求已经被满足了。在消费者的每一种需求面前，都有无数的从功能式样到品牌内涵都彼此差不多的产品拥挤着，孙子似的等着“上帝”的垂青，这种生意当然不好做。 但是，市场上真的找不到机会了吗？消费者的需求被完全满足了吗？满足的程度如何呢？可以肯定，谁也不敢说没问题。俗话说，人心不足蛇吞象！消费者的心总是难以满足的，是总也满足不完的。市场中不断出现抱怨就很能说明问题，老板们自己做消费者时不是也经常抱怨吗？这说明，市场上的现有产品并没有让消费者完全满意，也就是说，到处存在着没有得到充分满足的需求。就像一个人只吃了个半饱，或吃饱了却没吃好。提高消费者的满意度当然要比打发一个饿汉困难得多，在供远远大于求的今天，不要做梦有什么明摆着的空白需求只等着你去填补。怎么办？守株待兔是等死，精明的企业已经从提高消费者的满意度中找到了饭碗，而抱怨就是发现饭碗（尚未完全满足的消费者需求）的最好线索。 在这方面，国内企业海尔做得有声有色。他们为农民开发能洗地瓜的洗衣机的事儿被人们传为佳话。原来在一些农村，农民“发明”用洗衣机洗地瓜，可是泥土杂物经常堵塞洗衣机，很容易损坏机器，这颇令农民烦恼。按一般人的思维，这不是自找的吗？活该！洗衣机是洗衣服的，谁让你洗地瓜啦？但海尔人不这样看，他们从本来属“自作自受”的抱怨中发现了商机——海尔开发出了一种农村专用洗衣机，既能洗衣服又能洗地瓜。产品一投放市场，立即受到农民的热烈欢迎。 张瑞敏说：“我们对员工灌输这样一个概念：从本质上来讲，营销不是卖东西，而是买进意见——根据用户的意见不断改进，达到让用户满意，最后就买到了用户的忠诚度。”难怪海尔的产品研发很有营销味道。菲利甫·科特勒说：“营销管理实际上是需求管理。”“营销使推销成为多余。”海尔今年新推出“上下吹风不吹人的空调”、“甩掉滤尘袋的吸尘器”，都是解决顾客对原有产品的不满意——抱怨而改进的产品，提高了顾客对产品的满意度。 承德避暑山庄实业集团的38°“铁帽子”酒在其老家承德极为畅销，可是拿到石家庄市却招来一片抱怨。匹夫营销策划公司调查后发现，原来，石家庄人喝酒有点高不成低不就，为此，山庄集团专门为石家庄市场开发了41°、42°、43°系列酒，就这样，该市场在不知不觉中打开了。 一般电脑用户对误操作或病毒入侵，造成电脑系统瘫痪而不会恢复非常恼火。联想没有耻笑这些用户的电脑水平太“水”而不屑一顾，而是从中看到了市场机会，发明了一种“一键恢复”电脑，只要按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，并且会完整地把顾客的文件保存起来。 顾客掏钱买产品是为了解决问题，那么顾客要看，到底谁能为他解决得更早更快更周全。对于企业来说，谁能首先在顾客的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得顾客、占领先机。优秀的企业莫不如此。从这个意义上说，不是没有市场，而是缺少发现市场的眼睛和发现市场的方法。抱怨就是商机，它可以领着你找市场，这个秘诀你知道吗？ CENTURY 21 China Real Estate 2003 52 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 如何建立和完善一个有效的消费者数据库？ 建立一个有效的消费者数据库，无论是企业在售前服务或售后服务，都将是企业的一个极为重要的营销宝库，我们在谈论消费者数据库的建立时会很自然想到数据库的价值，建一个数据库并不难，难的是这个数据库是否有效，能否有可以服务的意义，在这个基础上，建立与完善一个有效的消费者数据库是我们服务营销的基础。 一、 多方位的收集 首先，收集消费者是关键，通过什么渠道收集？收集的消费者是否是目标消费者或潜在消费者？有一种有效的方式非常重要，将大大节约成本，缩短周期，减少人力资源等，不同的产品对消费者收集的方式与渠道不一样，有三种方式是最常见的。 媒体的广告发布收集：靠媒体的广告发布消息是一种比较快捷的收集办法，由于广告的时间有限，不合适长期使用，但可以阶段性使用，媒体在这当中主要起带头作用，起到统帅的作用，但费用大，不一定能坚持，也就是许多企业“虎头蛇尾”的结局。 户外活动收集：户外活动既是广告效能比较好的一种，也是通过活动加强与目标消费者建立感情的坚实基地，户外活动的收集消费者来得比较直接，也非常有针对性，平时由于不注意在活动现场收集，活动过后就起到一时的效果，为活动而活动，所以，活动场所收集消费者会事半功倍。 终端点的收集：终端点是企业形象的代表，在终端点收集消费者是能够体现服务营销与数据库服务的前沿阵地，终端点的收集难度较大，由于常常无人管理，消费者的档案资料也将不全，而导致终端点的收集往往没有结果，因此，要加强对终端点的监管与互动，通过激励的办法，与产品挂钩，并与商家的营业员做好互动关系。 二、 悉心的筛选 有效信息和无效信息的筛选是非常重要的环节，也就是要通过对收集回来的消费者进行有效的鉴别，确定哪些是有用的，哪些是无用的，有效消费者的收集在运作中看企业如何定的标准化管理，筛选的范围、筛选的具体对象均要有实施纲要，一般来讲，筛选分几个阶段： 一是初步筛选，去掉那些更本没有用的消费者； 二是入围筛选，作为目标消费者； 三是精选，能够作为我们的服务对象； 悉心的筛选工作与合理的对象区别，将促进收集消费者信息来源的保证。 三、 科学的分类 对消费者进行科学的分类，是数据库服务营销的关键，什么样的消费者有什么样的服务，因此，科学的消费者分类十分重要，分类的方法有好多，具体还是要看服务的层次与要求，有按消费金额多少分类，有按使用时间长短分类，有按新旧消费分类等等。产品的使用与功能都将是消费者分类的有效办法。 四、 针对性的咨询服务 CENTURY 21 China Real Estate 2003 53 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 开展针对性的咨询服务是巩固与发展消费者的重要原因，在建立消费者数据库的程序上，要有详细的设定计划，咨询是可以与消费者沟通，从而产生积极影响，只有在消费者心目中认为你的服务是他所需要的，就非常欢迎，在这个过程中，能够发现消费者的价值不在一次咨询上，而是在于行动。 咨询针对性主要表现： 咨询产品的使用效果 咨询售后服务做的好不好 咨询企业改进的地方 咨询终端点是否方便 咨询有没有要求其他服务 咨询开设专线电话 五、VIP逐级激励政策 开设激励政策是完善数据库的有效办法，不同企业的激励政策与所执行的产品有直接关系，但无论采取何种形式，制订一套有用的激励办法是比较切实可行的。 VIP的形式被广泛使用，是因为该方法所采用的是一个系统的工程，核心也是服务营销的一部分，与数据库的建立息息相关。 VIP在建立时要充分吸取其大规模的会员方式，通过会员制的落实，建立一整套数据库，通常消费者在领取VIP卡的时候，看中的是服务与利益，因此，更愿意提供其真实信息，在建立激励政策的同时，数据库的衍生就水到渠成。 建立和完善一个有效的消费者数据库，要有长期坚持不懈的努力，只有通过细致的数据库建立，做好数据库的服务营销，才能起到应有的效果。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 54 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第四章 冲击营销职业的颠峰 成功销售来自“要求自我卓越” 作者 刘涛 对于一个销售人来说，每一个人都希望能够突破业绩的障碍，获得更高的收入，然后可以过更好的生活。也希望能够拥有更好的销售技巧，来降低退出销售时所面对的障碍，让销售过程更加的顺利。甚至希望能够打下更好的人际关系基础，获得更多更好的成交机会，让自己在这市场上左右逢源，而这些都是一个追求卓越的销售人未来所会获得到的结果，当然这也会是在付出追求卓越的代价之后才会出现的结果，绝对没有一丝一毫的侥幸，你也是，我也是，所有的销售人都是，因为在销售的世界里是公平的，而我们的目标是成为销售业中真正的顶尖高手！ 成为顶尖高手最大的阻碍就是 ”想要得到卓越的结果，但是却没有下定追求卓越的决心”，以及不愿意去面对追求卓越过程中的点点滴滴，这样的阻碍并不只是一两个销售人才有的问题，而是大多数销售人所共有的问题，而这样的问题则是根源于人性上的弱点所生成的。这个道理就很像是跟很多人去购买彩票的心态是一样的，虽然知道透过彩票成功致富的机率极低，但是他却仍然愿意在每一期开奖之前花一点钱去赌看看，看看自己是不是那一个上天眷恋的幸运儿。任谁都知道天底下没有白吃的午餐，但是就是希望有那么唯一的一餐是摆在我的面前让我享用。成功没有快捷方式，但是希望就是有那么一条快捷方式是让我走的！所以心中总是有那么一点点侥幸和偷懒的心态，我可以不可以比别人少努力一点点、我可不可以比别人所受的拒绝少一点点、我可以不可以比别人的调整要少一点点、我可不可以比别人的运气好一点点、我可不可以比别人少学习一点点，结果花了大把的时间去逃避而不是花时间去工作，其实如果用这些时间去面对自己所遇到的问题早就绰绰有余了！ 一个真正要求自我卓越的销售人自然会表现出自我要求卓越应有的态度， 愿意比别人更努力、愿意将挑战视为理所当然、愿意承担挫折的考验、愿意不间断的学习、愿意正视自己本身所存在的问题，包括个性和习惯；而一个不懂得要求自我卓越的人也会有他不要求自我卓越的正常表现、不愿意负起责任、不愿意多努力、觉得再怎么做都是公司在赚钱、遇到挫折马上退缩、想要好结果但是却不愿多付出、找藉口失败比找方法成功更积极、抱怨批评比赞美多、永远都不懂客户至上客户第一的真谛、看到努力上进的同事还会冷言冷语加以破坏，所以从一个销售人所表现出来的外在行为就可以知道这个销售人的自我要求到什么样的程度，业绩的完成率是多少，成功的机率有多少！ 如果您已经是一个下定决心追求卓越的销售人，我要很诚挚的为您送上祝福，祝福你能心想事成，但是我也必须要提醒您，下决心追求卓越绝对不是只要下一次决心就足够的，因为当销售人员在市场上遇到挫折的时候每一次的挫折都会动摇到自己所下的决心，所以必须不断的透过几个步骤诚实的检查自己，下决心→行动→检查→调整→下决心，每一次的事件发生、每一天晚上睡觉之前、每一天早上出门之前，都要不断重复做以上的动作以确认并且稳固自己追求卓越的决心，在你的身边可能没有人天天为你喊加油，你必须要自己学会激励自己，让自己每一天保持着追求卓越的热忱，甚至让追求卓越这个目标变成是陪伴着你度过每一天挑战的最佳战友，因为他会告诉你你所做的一切都是值得的！ 一个追求卓越的人最基本应该要做到以下的几件事，这些都是在我们追求卓越的过程中会成为我们最大的助力： CENTURY 21 China Real Estate 2003 55 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 1.想的大，但由小做起 任何伟大的人，任何伟大的发明都源自于一个伟大的梦想，伟大绝对不是碰巧发生的事，所以一个追求卓越的销售人也必须是卓越梦想的拥有者，但是同时他也必须要是卓越梦想的实践家。梦想如果没有经过实践，梦想就会变成幻想甚至变成不切实际的空想；而没有梦想的实践家就像是大海中有动力但是却没有方向的船一样，茫茫然不知何去何从。所以对于一个追求卓越的销售人来说在大脑中拥有以及勾勒出卓越的梦想，蓝图和实践卓越的行动力两者是同等重要，而且缺一不可，千万不要变成梦想的巨人，但却是行动的侏儒。 当设立下追求卓越的目标时，除了对于完成目标后的自己充满期待之外，要诚实的审视自己与卓越之间的差距有多少、欠缺的是什么、需要改变的有哪些、有哪些是自己所恐惧的挑战、还有哪一些专业是自己必须要增加的等等将它们写下来，这些事都必须要按照轻重缓急定下运行的计画和运行的时间表，将大目标切割成小目标然后阶段性的去完成他，大目标的完成来自于小目标阶段性的完成，所以不管是对于大目标或是小目标都要有完全的忠诚度，不能掉以轻心！ 敢梦敢想，肯拼肯做是一个卓越销售人的特质，不敢梦，不敢想，做一步算一步并不代表脚踏实地，那代表的是你将永远无法达到卓越的境界，因为对于梦想的渴望会使一个人生成向前全力以赴完成目标的急迫感，而这份急迫感会自然而然变成你日常工作过程中最好的监督者，他会不断的在你的身边告诉你再加油一点、再进步一点、再努力一点、再用心一点，所以这份急迫感是一个卓越销售人的好朋友，而且是个值得深交的好朋友！ 2.追随行业中的领导者 宁可与成功者提皮箱，也不要与失败者喝酒，老鹰和老鹰一起飞，小鸡和小鸡一起跑，这些都说明了环境对一个人的重要性。跟一个比你更优秀的人在一起你可以从这些成功者的身上看到自己应该要学习的地方，要知道能够有一个成功的典范活生生的摆在自己的眼前是一件多么幸运的事，因为你可以很快的知道自己应该要做些什么事！从一群百万富翁的身上你可以看到百万富翁的共同点，从一群亿万富翁身上你也可以看到亿万富翁的共同点，当然从一群销售高手的身上你也可以看到这些销售高手所共同拥有的特质。 但是当你与这些高手相处在一起的时候一定会有相对的压力存在，因为高手就会有高手与人不同之处，高手有高手的专业程度，高手有高手做事的态度，高手有高手的工作量，高手有高手严格自我要求的精神等等，所以往往在相形之下我们会发现自己与这些高手之间的落差，积极的人会将这些落差当成是自己的挑战去磨练自己，但是消极的人则会害怕别人瞧不起他，会害怕自己的工作进度追不上别人，因而生成压力，生成退缩的意念。 所以一个追求卓越的销售人必须要有坚强的抗压性，能够处在与高手共事的过程中用压力去激发自我的潜能，让自己做的更好，要值得开心的是，每一次的进步就会让我们跟高手之间的距离接近一步，我们可以透过一次次的自我挑战而完成身为高手完成追求卓越的目标，自后达到卓越的境界和领域！ 3.严已律己 CENTURY 21 China Real Estate 2003 56 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 偷懒是人类的天性，勤劳是自律精神下的产物，一个不懂得要求自我卓越的人会严以律人、宽以待己，或是宽已待人、宽以待己；而一个追求卓越的人必定懂得严以律己的真谛，要有严以律己的精神是因为只有你自己知道自己尽力了没有，只有自己知道自己还能不能做的更好，也许在进步的过程中你已经获得到许多的赞美，但是只有你自己知道你自己到底全力以赴了没有，严格要求自己是一种习惯，放纵自己也是一种习惯，这中间就要看你希望自己养成什么样的习惯来决定了！ 有人说“比上不足比下有余”，当你的焦点已经放在“比下有余”的成就感当中的时候，如果你再也无法转移自己的焦点到“比上不足”去面对挑战的时候就已经注定与卓越无缘了，因为你再也不会去要求自己进步，这对销售人而言就是最危险的舒适空间了！ 自律的精神在追求卓越的过程中扮演了重要的角色，自我要求有效率的时间管理、自我要求进步和学习的层面和速度、自我要求工作质量的保证、自我要求良好的生活作息、自我要求面对挑战时绝不退缩，在追求卓越的过程中虽不一定能够达到完美的境界，但是虽不中亦不远矣，如果总是告诉自己这样子已经很好了，差不多了就好，差一点没有关系，虽然少了一份自我要求的压力，多了一份放纵自己的轻松，但是现实的结果会告诉你，你将会拥有一个放纵自己的结果！ 4.创造性的破坏思维 人是深受个人观念影响的动物，旧的观念旧的思维必须要跟着时代的进步不断的更新，就像计算机一样如果硬件不升级，面对新的软件可能就会连跑都跑不动了，所以在观念的取舍之间也要有舍得的概念，旧楼不拆就永远盖不了新楼，举例：价格问题就是一个很好的例子，也许你也曾经在价格的混战中求生存，但是能不能跳脱出过去观念的束缚走出自己的路来呢？打破原有的观念就是破坏，创建新的观念就是建设，破坏的原因是要用双手去拥抱更大的天空和市场！ 对于一个追求卓越的人来说，要永远不断的问自己好能不能更好，如何才能更好，我欠缺的是什么？我要花多少时间去透过学习来弥补不足？勇敢的去突破现状，对于现状永不满足，对于自己的要求永远抱着精益求精的态度，自我期许在销售的道路上不断的挑战自己超越自己！ 举一个台湾的统一企业为例，从生产乳制品起家，最后成为全台湾最大的连锁二十四小时的便利超商，超商内从简单日用品，饮品，零食一直到现在餐盒，计算机软件，杂志，CD都可以透过其连锁店面贩售，这就是创造性破坏思维的力量，当时的高清愿先生力排众议，在统一超商连七年的亏损之后现在已经成为全台湾最大通路商拥有者，如果只希望守成，不去思考进步的方向，如何能成就如此庞大的企业体，也因其创新思考的力量使然，所以过去的龙头企业现在对他早已是望尘莫及了！ 对于企业来说要自我要求卓越，对个人销售而言也要自我要求卓越，因为企业要做到成功销售就必须如此，个人要做到成功销售也必须如此，卓越绝无侥幸，那是一步一脚印所累积的结果，企业要成长唯一不变的道理就是变，个人要成长唯一不变的道理也是变，而且是创造性破坏思维下的 ”变” ！！ CENTURY 21 China Real Estate 2003 57 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 谁偷走了销售人员的时间？ 在这个市场上有很多的销售人员让人看了觉得心疼，因为他们终日在街头忙碌，衣服湿了又干，干了又湿，可是奇怪的事就是不见有多钱进帐，不见业绩因为自己的汗水而增加，百思不得其解的情况下只好依然天天没有效率的忙碌着，其实真正的原因是在他们身边有几个专门偷他们时间效率的时间贼，而这些聪明的小偷只要趁你一不小心的时后，他们就会用 最快的速度把你用来创造财富的时间偷走了！ 如果有一个小偷将你家的财物偷走，而这个小偷也被你抓住了，你会如何处置他呢？想一想，一个小偷只是偷走你现在的财物，而时间的小偷则是偷走你未来所有的财富，哪一个小偷才真正需要你最严厉的惩罚，另外再想一想如果你现在已经知道是哪几个偷时间的小偷，你会如何去对待他呢？ 1.拖延，不断的拖延 基本上拖延是一种“不愿意去面对”的逃避方式，这就像我知道要还钱给别人，但是还是拖到最后一天才还，因为我不想面对钱要从自己口袋里掏出来的事实。暑假作业总是拖到最后一天才完成，因为我不想去面对写作业很烦人的事实。 应该要给客户的电话拖了又拖，因为我不想去面对可能来的拒绝，或是客户的抱怨，或是客户直接了当的说：我不需要！ 要打还是不打电话，挣扎的时间浪费了几分钟，到了客户门口，要进去拜访不进去拜访，挣扎的时间又浪费了几分钟，明天再打这通电话吧！明天再去拜访这个客户吧！终于本来只是浪费了几分钟的时间，马上就变成了浪费好几天的时间了！ 犹豫，挣扎，不愿意面对造成了拖延，拖延了时间，财富也就跟随着流逝的时间从你的身边悄悄的离开了！ 2.无意义的拜访 每一次客户的拜访都要做计画，要为销售成功做准备，不是只要有拜访就会有机会，这样的拜访只会增加挫折的机会，在这种状态下你的挫折就会常常来自于自己的准备失当，而不是来自于客户了！ 要问自己每一次的客户拜访是接近了客户一步还是远离了客户一步，如果你自己都没有准备好，客户也感受不到你的用心，不了解你此次拜访的主题，客户为什么要花时间与你会话呢？所以检查一下自己在我们每天的工作内容中有多少是属于这些无意义的拜访。 a.客户时间是否预约了，出门拜访前是否再次确认时间 b.工具是否备齐，要什么没什么只会浪费你和客户的时间 c.此次拜访的目的是什么？要收集的客户信息有哪些？主目标是谁？ d.拜访的区域是否规划好，时间要花在与客户沟通上而不是花在交通上。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 58 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 记得，不是只要有工作就会有效果，蒙着头蒙着眼睛也是工作，清清楚楚，明明白白的工作也是工作，无意义的拜访越多任务作的效率就会越差，成功销售来自于每一个小关键的掌握，你掌握好了吗？ 3.一问三不知 我常常会接触到一些没有在事前做好专业知识上准备的销售人员，这些人不但没有回答问题的应变能力，也没有最基本回答问题的专业，这些专业的商品知识和市场知识是创建客户与你之间信赖感的桥梁，而这信赖感则是发挥工作效率的最佳武器。 嫌货才是买货人，会提出问题的客户常常才是对商品具有兴趣的人，满足这些人的消费安全感，才能促成成交，你的知识越专业就越能够缩短客户考虑的时间，相反的成交时间就会拖的很长，甚至是花了大把的时间仍然无法完成成交，所以如果你自己没有准备好就不如不要浪费自己的时间和客户的时间。 4.生理的疲惫 一个没有朝气的销售人员每一天都不会有一个好的开始，因为活力与热情是一场愉快的访谈过程中的超级润滑剂，所以一个人是否拥有良好的生活习惯也会直接影响到一个人的工作效率。 疲惫的身体会造成注意力不能够集中，应对上的反应力变差，两眼无神，气色不好，打哈欠，口臭，这些都会在客户的心目中留下不被尊重，极差的印象。因此在你注意自己的业绩的同时，也要多花一些精神去注意自己的身体状况和培养良好的生活习惯，以及充分的休息。 有些年轻的业务从业人员很容易仗着自己年轻的本钱，任意挥霍，诸不知很多小小的影响力已经慢慢的开始发挥，在这世界上的任何一个人都是相同的，没有花不完的本钱，当本钱花的差不多时，他已经在你的销售生涯中生成了无可弥补的影响！ 一个人一天二十四小时的时间如果不是用在赚钱上，那么就是用在花钱上，如何能够提高自己时间使用上的效率去完成自己的目标，千万不要让时间无声无息的从身边流走而且不留痕迹，所以马上从现在开始，把这几个偷走我们时间的时间贼一一抓住并且好好的给予最严厉的审判，让他终生消失！ CENTURY 21 China Real Estate 2003 59 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 你也可以成为销售高手！ 在销售的环境当中如果你拥有很好的销售业绩，或是拥有很好的销售能力，或是拥有很好的销售收入，你就会是大多数销售人羡慕或是赞叹的对象；反之你常常就会是那个羡慕别人以及赞叹别人的那个销售人。我们常常可以听得到类似像这样的语言出现在我们工作环境的四周出现： “如果我也有这样的销售成绩就好了！” “我觉得他好厉害，我都做不到！” “不晓得我要等到哪一天才能和他一样！” “我觉得他很奇怪，客户好像只要一看到他就没有问题了！” “他销售很厉害的，每个月都赚好多钱！” “真羡慕他每一次出门就有业绩！” “为什么我看他每一天都精力充沛！” “为什么我觉得他好像都没有挫折！” “为什么他每一天都这么快乐！” 这些羡慕与赞叹的语言天天都充满在我们的身边陪着我们过每一天，可是羡慕别人并不会让我们跟别人一样拥有他们所拥有的，要有目标让自己成为下一个成功的销售人，才会改变自己让自己变成跟他们一样，甚至是超越过他们，而成为更顶尖的销售人。如果永远只是让自己停留在羡慕别人当中，羡慕别人的收入、羡慕别人的成就、羡慕别人所拥有的一切，那样只会令自己觉得自己越来越渺小、越来越没有信心、甚至是越来越觉得自己没有用而已。因为你总是拿销售高手的现在和自己的现在来做比较，而不是公平的拿销售高手的过去和自己的现在来比较。所以如果有一天当你发现你同期入行的伙伴超越过你，甚至后期入行的伙伴超越过你的时候，请回过过头来检查一下自己，是不是你把时间都浪费在羡慕别人上，所以一直原地踏步，而别人却已经把羡慕转换成为自己进步的目标和动力所以不断前进呢？ “他真是天生的销售高手，真羡慕他！”，其实天生的销售高手是一种神话，任何一个销售的高手一定都是透过训练之后然后生成出来的，因为销售本来就是一门专业的学问，既然是专业的学问如果不透过学习怎么可能学的会呢？所以即使你是一个绝顶聪明的人也不可能因侥幸而获得这样的专业和专长，也因此任何一个销售人都不需要只是流于羡慕别人而已，因为你一样也可以透过学习而成为高手，而且这种机会人人是均等且公平的。至于你所羡慕的人他现在所拥有的收入、能力以及其他种种，只要你愿意透过学习就极有可能会变成是你的未来，只是你有没有迎接挑战和开始付出的心理准备去走过这些成为高手所必须要走过的路呢？如果有，你就有机会成为下一个他人羡慕的对象！ 如何在挑战高手之后成为高手，这里也提供几个方法让大家作为参考： 一．寻找假想敌并设立目标超越他 CENTURY 21 China Real Estate 2003 60 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 设置自己阶段性的假想敌目标。如果你现在的平均业绩是十万，你可以找一个平均业绩十五万的销售人作为你第一阶段的目标，不要第一次就找平均业绩一百万的人当对手，因为这样的距离会比较遥远。所以先找一个近一点的目标，当目标超越之后再寻找平均业绩二十万的销售人作为你第二阶段的目标，然后以此类推继续往下一个阶段设立目标。透过不断的设立目标而且不断的超越目标，最后期待自己能够和那些销售高手并驾齐驱而且同台演出。 并且将自己即将要努力的过程想象成为一场游戏机里的战争游戏，这样做可以用来增加工作以及挑战自己的趣味性，而假想敌就是你要去攻城掠地的城堡，而且你没有退路只能想办法克敌致胜，也许你会像打游戏机一样阵亡，不过这也只是短暂的挫折而已，因为只要你愿意你就可以再重来一次，只要记取上一次挑战失败的经验，不断的累积经验，你就可以拥有过五关斩六将的实力，当然你也可以享受到克敌制胜之后的快乐和喜悦！就像打游戏机一样，只要你赢了这一局，他就会在荧屏上给你祝福：”恭喜你获胜了！！”。 这是一种将挑战自己隐藏于挑战别人的方法，因为他可以很快的转移自己的焦点或是注意力，从自己身上到假想敌的身上，当目标设置在别人身上的时候有时候会让自己忘记面对自己时的恐惧和害怕，因为你的焦点这时候已经不在自己的身上了。一个人的大脑中不可能同时存在积极和消极两种思考模式，简单的说就是这时候的你已经用超越他人、打败敌人、如何克敌致胜的思考替换掉面对自己是否做得到时的恐惧。不过当你挑战成功的时候不要忘记回来检视自己，因为你必须知道在这个过程中你挑战自己成功了哪些部分，记录下来，因为这些将是你未来的成功宝典！ 二．分析假想敌并且做出比较 当我设立好假想敌的目标时，我便要开始对目标开始进行搜集信息和分析资料的工作，而且我的习惯不是和对手怒目相视，而是和我所设置的对手成为好朋友并且由衷的把他们当成是我的老师虚心向其讨教，因为我要能够知己知彼之后才能够百战百胜，所以我的事前工作不单单只是要分析我的对手，同时也要分析我自己，而且最重要的是要把分析出来的信息做出完整的作战计划来，然后开始逐步开始进行： 1.对手的优势有哪些，如何创造我自己的优势？ 2.对手的优点当中有哪些是我们所欠缺的，赶快订定学习的计划？ 3.对手当前的业绩是如何创造出来的，时间、行程、目标等等如何规划？ 4.对手当前的缺点是什么，我是否也一样？ 5.我要给自己多少时间去超越对手？ 6.我是否不达目标绝不停止？ 从分析当中去发觉别人成功的原因和优点，真正去了解为什么别人可以获得比我们更高的成就？他们做了哪些事和我们不同？他们有哪些成功的个性和我们不同？他们有哪些计划让他们获得不同的成就？他们的时间规划是不是比我们更有效率？他们对于成功的渴望是否高过于我们？他们的学习态度是否和我们不同？他们的工作量是否高过于我们？他们要求自己是否比我们严格等等？从这些地方我们可以透过学习他人的优点和学习他人成功的规则，再加上自己原有的优点然后全力以赴往前迈进超越对手！ 三．超越你的假想敌并且尊敬你的假想敌 CENTURY 21 China Real Estate 2003 61 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 随时保持一颗谦虚的心，当你不断的透过学习假想敌的优点然后超越假想敌，并且同时超越自己的时候，要记住自己是如何超越高手而成为高手的过程，因为你尊敬你的对手，所以你可以学习到许多，因为你尊敬你的对手，所以会有人愿意教你许多，因为你尊敬你的对手，所以你会拥有力量，就很像侏罗纪公园这部电影里的一句名言：当你对环境失去尊敬的时候，不仅环境会生成破坏的力量，而且你自己也将会失去力量！ 任何一个销售人都可以让我们学习和成长，即使是一个糟糕的销售人都可以提供给我们不错的错误经验，更何况是我们所设立的假想敌，他曾经比我们优秀，如果他们曾经提供经验给我们获得成长那么就应该获得我们的尊敬，即使有一天我们超越过他们，依然应该要如此！我们身处于销售业的大环境中就必须要对这个环境中所有的人、事、物心存敬畏，当我们在不断进步，不断超越他人的过程中如果妄自尊大，骄傲的不可一世时，千万小心这个环境会给我们最严厉的惩罚！ 一个成功的销售人是千锤百炼的结果，因为没有天生的销售高手，所以你可以期待自己透过学习和训练而成为下一个销售的高手，不要只是羡慕别人，因为其实你也做的到甚至可以做的更好！如果你觉得自己是天生的销售高手，请记住不要忽视环境的力量，用谦虚的心态继续的学习，朝更高的境界和目标前进，我们的世界不会因为任何一个人的停止进步而停止转动，永远跟着世界的转动循序进步，是成功的不二法门 CENTURY 21 China Real Estate 2003 62 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 给老销售人的一封信 各位在销售业中资深的销售人们大家好！ 这几天的感触特别多，因此我想把我这几天的收获以及我自己的心得分享给大家，也许我所说的并不全面但希望能将自己的经验提供给大家作为参考。因为这几天我不停的跟一些厂商碰面，针对“销售人素质如何提升”的这个主题去做探讨，很多厂商除了新进销售人员流动率过高以及积极性不高的问题之外，最大的困扰就是不知如何处理公司内老销售人出现心态疲态的状况、奖金的发放、升迁的管道，再多的激励都不足以让这些老销售人再去寻求自我突破的途径，而大家也都不知如何能够查找解决之道，让这些老销售人再次的起飞！ 正常来说一个老销售人已经对于自己的工作内容、环境、专业知识、销售技巧、创建客户关系等等，种种的熟悉度都到了一定的程度以上，所以理想的状况应该是这个销售人到了可以振翅高飞的时候，但是事实上所表现出来的却不尽然是如此。老销售人可以很轻松的完成公司对他的要求，但是公司除了看着他每一个月完成最低责任额之外却很难再让他的业绩再次往上突破。我是一个老销售人到当前为止我自己依然是站在销售第一线的人员，我也是自营一家销售公司的负责人，所以对于这两种角度的心情我都能够了解，尤其是关于老销售人疲惫心态，因为我自己也曾经有过这种状况发生，而我也是花了好长的时间才从低潮中走出来，我在提供我自己寻求突破的方式之前先把一个前提先创建好，我所使用的方式并不牵涉到公司的体质、制度、环境、人事等等，纯粹是以一个销售人的心态上去建议，提供可以尝试去改变自己的方向！ 在我自己陷入业绩低潮的时候我拒绝了所有激励的语言，因为那些对我来说都是陈腔滥调早就已经是熟悉的不能再熟悉的语言，甚至是我激励下属时所说过的话。我需要的是帮助，需要的是关怀，我需要的是一个了解我的人，因为我自己也不想自己是如此，而且面对市场时的无力感也不断的在老化自己当初入行时坚强的决心，恐惧和害怕随时都在自己的心里出现，我常常在心中呐喊：”我不要再过这种日子，谁能够帮助我！”。我的销售老师这时候给了我很大的帮助，他并不是说一大篇的道理给我听，而是慢慢的引导我去发现真实的自我，面对自己的障碍，然后寻求突破！以下就是我当时自我检查完之后的发现，也许你跟我一样，也许你和我不一样，但是不管一不一样我都希望能对需要帮助的人来说可以有所收获： 一． 不愿再去面对新挫折 当我自己在市场上开发一阵子的时候随着业绩的成长收入的提高，相对的稳定客户也慢慢的增加，而这些人都是我从千辛万苦中经营出来的客户，当这些客户熟悉之后跟他们做生意是快乐的、无压力的，彼此之间互相尊重，甚至大部分都已经超越过客户与厂商之间的关系，我们已经成为了好朋友！不仅感情好而且业绩也很稳定，我喜欢这种感受，因为他带给我工作上的快乐！ 相对来说拜访新客户，又要重新面对挫折，面对拒绝，可能还要面对不尊重，甚至面对敌意，过去被拒绝遭受挫折的画面，在我每一次决定要在去面对开发新客户的时后他就会出现，结果造成我开发新客户的意志消沉，甚至开始去逃避，当逃避开始之后久了逃避就变成了我的一种习惯，我常常找一大堆的理由告诉自己今天太忙，行程太满，老客户要去拜访，完全忘记一个销售人开发要占其75%工作时间的原则，当新客户没有增加，老客户所提供的业绩也稳定的时候，我的业绩也开始稳定但是也停顿下来了。每一天我的工作依然忙碌，因为我一有时间就往老客户那里钻，诸不知自己已经处于恶性的循环当中，只要我越去逃避，我就会陷的越深。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 63 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 这样的结果根源于我自己没有办法去享受开发的乐趣有关，对我来说开发是不得已的，是痛苦的，是有压力的，是公司业绩上需要才去做的，所以当我能够完成责任额度之后我便停顿了下来，是啊！！如果我无法从开发中得到乐趣我便无法将开发变成为我的习惯！因此我开始去思考开发能够带给我的好处和快乐，开发可以成长我的收入，快乐！开发可以体现出我的价值，快乐！开发可以让我拥有更多的好朋友，快乐！开发可以培养我自己拥有经理人的条件，快乐！开发可以让我获得更多的经验，快乐！开发可以让我拥有征服的成就感，快乐！当我愿意自我沟通的时候，我慢慢发现自己拥有愿意再走出去接受新挑战的意愿，而大脑中挫折与恐惧的画面慢慢的就被成功案例的画面所替换，开发对我来说也不再是一件痛苦不堪的事情了！ 二． 掉入收入的舒适环境 我自己从事销售业差不多两年的时候收入就一直很稳定在一般上班族的三倍左右，没有生活的经济压力而生活的水平也在通用水平之上，这样的收入和生活质量一直都让我自己很满意，当然自己也成为很多人羡慕的对象。时间一天一天的过去之后，我也习惯了现在所拥有的生活，再多的钱好像对我来说虽然想要，但是却也没有很大的动力去追求，因为在我的心里已经没有对于财富获得的急迫性存在，应该可以用安于现状来形容自己吧！当自己安于现状的时候当然业绩也开始安于现状了！每一个人都有他自己对于每一个月收入的支配方式，这也会是一种习惯，当他的支配结构没有改变之前，他当前的收入已经足够应付他所习惯的支配结构，他就很容易掉入自己的舒适环境，没有改变的不稳定，却有不改变的安全感！ 我所采用的是打破自己支配收入的结构方式让自己去重新接受挑战，每一个人都有物质上的需求，一只好的手表、一只好的笔、一套好的西装、一栋好的住房、一辆好车…等等，这些虽然不是当前所买不起的东西，但是我改变了物质获得的过程，让物质生活的获得生成乐趣。我开始为自己订定物质获得计划表，面对多少业绩的挑战成功之后才允许自己购买这些东西，让这些我自己想要的东西都必须在我努力面对挑战而且挑战成功之后才可以获得，让这些终点站的礼物成为我自己努力的目标。不断的找寻下一个目标，不断的让自己跳脱出舒适环境，而且不断的为自己获得战利品，在工作中我又可以重新查找我自己的乐趣，当我看到自己身上或是身边的战利品时我会知道我自己曾经设立过挑战过的目标，因为我希望能够拥有更多的战利品所以我就必须要设立更多的目标，在工作中游戏而且快乐的游戏在我自己的工作当中，乐此不疲！！ 三． 锁定新的人生里程碑 有人说少年得志大不幸，我很庆幸自己有一个好老师，接下来的对话让我有当头棒喝的感受： 老师问：如果你是一家公司的负责人，或是高阶主管你觉得需要懂些什么，你懂了吗？ 老师又问：你是不是愿意一辈子只是当一个创造业绩的机器而已，还是你有更大的理想和梦想？ 我说：当然不是！ 老师说：那你进步的计划和方向订定了吗？ 我说：还没！ 老师说：你什么时候要定计划和方向？ CENTURY 21 China Real Estate 2003 64 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 我哑口无言 老师说：恭喜你，没有计划就是计划失败，你将注定一辈子当那台机器，而且终有老旧而且淘汰的一天！ 俗话说学习如逆水行舟不进则退，这是老掉牙的训练语言，但是却在我的工作生涯中不知不觉的发生在我自己的身上，教育别人却忘了教育自己，忘了帮自己订定进步的计划。除了销售之外，销售主管应该要具备什么样的专业？销售经理应该要具备什么样的专业？营销总监应该要具备什么样的专业？甚至是一个公司的负责人应该具备什么样的专业？天哪！我还有好多应该要学的东西还没有学，应该要懂得东西还没有懂！我开始对于自己的进步生成急迫感，因为我不想当那一台即将老旧淘汰的机器，我希望透过成长自己然后呼吸到更高处新鲜的空气，能看到更广阔的视野，我希望能够让自己更有成就！！ 这样的转变让我静下心来，让我变的谦虚，也让我放弃因为获得财富所生成的骄傲，一条清楚而且宽广的大道出现在我的面前，让我真正能够朝着优秀经理人的目标去学习，让我能够充满希望的往前前进！！ 我们都是一群在销售战场上身经百战的人，我们应该运用我们已经学到的专业当我们坚强的后盾，继续锁定新的目标继续前进，销售对我们来说不应该只是一个工作，销售可以当成是我们的一个事业来经营，经营事业，经营自己，经营自己的人生，在销售的前方还有很多很多我们未知的领域等着我们去探索、去了解。所以有志于销售这条路的朋友，如果你也跟我一样有着销售的梦想和热忱，那么就让我们一起努力向前去发现属于我们销售的新大陆！！ 最后祝福大家： 工作愉快，事业超越颠峰！ CENTURY 21 China Real Estate 2003 65 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 我用写信助推销 作者 周文辉 新产品要走向市场，离不开经销商的支持，产品摆上经销商的货架，就能在厂家与消费 者之间架起一座沟通的桥梁。 在强大的广告促销攻势发动之前，要获得经销商的合作，又往往是“难于上青天”的谈判。要知道，经销商在人们的心目中往往是一群唯利是图的人，他们不会雪中送炭去扶助弱者，他们更倾向于锦上添花去依附强者。 “挑战者”高级机油是长沙市高新技术企业开发的新产品，在众多洋品牌林立的机油市场上是名不见经传的“无名小卒”。强化训练了一个星期的营销员开始了对经销商的陌生拜访。尽管满怀信心和热情，鼓动如簧之舌，但这些汽配店的老板和维修厂的厂长依然反应冷淡，要么不屑一顾，要么让你吃“闭门羹”。一天下来，新招聘的营销员沮丧的神情溢于言表，刚刚组建的队伍遭遇挫折，士气低落，逼得我这位营销部主管不断充当“打气筒”的角色，然而，这并不能解决根本性的问题。 突破口在哪里?与其被动应付，不如主动出击，去化解经销商心中冷漠的冰块。 马斯洛心理学告诉我们，人的需求是多层次的，赚钱固然是经销商开店所追求的第一目标，然而，并非惟一的目标。他同样渴望得到他人的尊重，同样存在着复杂微妙的精神需要。在快节奏的都市生活里，人们往往依靠电话问候一声，“短平快”的交流方式造成了人际交往中“文化沙漠”，人们懒得去遣词造句写长信……。但我想，这并不意味着人们不再渴望深层次的惑情交流，事实上，只要人类还以聚居的方式生活，感情就永远是一条不可或缺的圣洁纽带。 于是，我在营销员第一次碰到冷面孔后，就果断决定，换种方式出击。淡化商业痕迹，力求理解沟通。酝酿构图良久，决定以公司总经理的名义写一封致汽修厂的信，做到动之以情，晓之以理，示之以利。从《汽车市场》杂志和电话号码簿上掌握了这些客户的名单，写好信封，把厂长(或经理)的尊姓大名赫然写得刚劲有力，以私人信件的形式让营销员揣在包里亲自送呈各位厂长(经理)。 这一回拜访发生了戏剧性的变化。当营销员诚恳地对维修厂厂长说：“李厂长，这是我们公司陈总写给您的信，请您多多指教。”对方接过信封，看到信封上清楚地写着自己的名字，在惊奇之余，甚感兴趣地迅速撕开信封，认真仔细地拜读起来，那专注的神情不亚于读一封家书，看完后大都问这问那，价格怎样，付款方式……原先第一次拜访时有位先生很是冷漠，这一次也来了个180度的大转弯，看完信后，又是请坐，又是敬烟，又是泡茶，临定时还送了一幅精美挂历给营销员，并一再声称，一定大力支持你们的推广活动等等。 这一回营销员回来可是个个面有喜色，大都受到了对方的礼遇，仿佛经历了一次愉快的旅行。想不到短短一封信，胜过百万雄师。 附信如下： CENTURY 21 China Real Estate 2003 66 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 尊敬的经理(厂长)阁下： 您好! 首先，请您原谅我对您的冒昧打扰! 正如您所知道的，汽车工业将成为我国未来经济的支柱产业，和您的修理业一样，作为汽车工业的相关行业——润滑机也将获得共同成长的良机。大量国产低劣润滑油充斥市场造成设备和机件的损坏，润滑油更新换代迫在眉睫。 以“美孚”为代表的洋品牌看准中国这个巨大的市场，纷纷“抢滩登陆”，来势凶猛。而诺大一个中国至今还没有一个叫得响的名牌能与之相抗衡，不仅守不住国门，更无力去征讨世界。有识之士不无忧虑地说，润滑油市场的沦丧，不要变成第二个饮料行业就好了。 长城永不倒，国货当自强! 我们致力于向洋品牌挑战，创立中国自己的名牌。我公司是由高级科研人员组成的高科技企业，我们历时五年，苦心研制的“挑战者”系列高级机油即将推向市场。它具有国际领先水平，能在金属表面上形成一层坚韧的保护膜，在机油漏光或冷启动时(此时机油已回落到油底壳)仍可以提供有效的润滑保护。“挑战者”机油不仅仅是磨损的克星，更重要的是能为消费者带来看得见的利益…… 您是修理行业的专家，什么样的机油能为发动机提供最有效的保护?您是最有发言权的，就像医生开处方一样，司机朋友相信您的判断!“挑战者”机油的质量到底如何?也只有通过您的检测和评判。为此，在即将大举进入市场之际，我公司决定诚邀您作为我们的合作伙伴，并免费赠送您一些样品，请您销售给司机朋友试用。我们相信，试用结果一定会令您倍感惊奇和鼓舞。 “不为别人的利益着想，就没有我们事业的繁荣。”这是我们的经营理念。我们真诚地期待在以后的市场推广中，能得到您的悉心指教和热情支持，有了您做我们的坚强后盾，“挑战者”高级机油一定能发展成为中国润滑油市场第一品牌! 祝您 身体健康 事业发达! CENTURY 21 China Real Estate 2003 67 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第五章 销售经理ABC 如何考核销售经理 作者 张利痒 销售考核的两难境地 销售是企业生存的命脉，企业遍布在全国各地的销售经理们把握着企业的一条条生命线，如何对营销经理进行考核，很多老总常常陷入两难的境地。 如果仅从销售收入来考核，对于扩大市场占有率很有帮助，但很容易带来只冲销量不计成本的负面效应，三株公司就吃过这个亏。 如果要求销售经理对利润负责任，当然总部的成本压力会减小，但销售经理的独立性太强，很有可能在地区市场做大，总部会逐渐失去对他的控制，营销体系随时都有分崩离析的危险。 那么，怎么样建立一套机制，既对经理们的业绩进行考核，同时又将这种考核与公司的整体发展和经理们的职业发展紧密相联？ 销售管理的难题 对销售经理的管理和考核，最通常的弊病是重结果不重过程。很多公司对地区经理的管理方法就是那种年底我就问你要结果，至于你要怎么干，我不管。这种只重结果不重过程的管理方法会造成很多失控的现象，有很多企业出现过这样的情况：业务员黑天摸地、销售经理花天酒地、广告铺天盖地…… 第二个常见的弊病，是对销售经理的指标体系设计不合理。很多公司的考核体系中，过多的偏重于销售计划完成率，而对其他的指标，不够重视。 比如说，对营销经理手下的业务员的能力不考核的话，最后导致的结果就会很严重: １、好多销售经理都认为，这个客户是我的，不愿意让营销员来接，他亲自接，经理变成了一个大业务员。渐渐地，营销人员就没有营销感觉了，成为内勤人员的角色，经理做业务，营销员只管开开单，送送货，最后造成营销整体队伍的瘫痪。 2、造成人员的巨大浪费。经理变成了一个大业务员，下面的人呢，肯定都没有发挥应该发挥的能力，所以下面人员的工资全都浪费掉了。 ３、营销队伍没带起来，经理一旦跳槽，这个市场就出现了空白点，所有的客户全被带走了。 考核销售经理的五项指标 对销售的考核，首先要有准确的定位，即考核的对象是谁？因为销售经理和销售人员的考核是不一样的。今天我们讲的是销售经理的考核。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 68 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第一个方面，设计一套考核的指标体系。仅从业绩去考核营销经理，显然有失偏颇。这里设计的指标体系，主要包括以下五个指标，五项相加，总分数为100分。 第一项指标，销售计划完成率（40分）。 指销售经理所负责市场的实际销售量与目标销售量的比例，也就是他的实际销售收入与目标相除，得到的一个评估标准。 也就是说,如果营销经理刚好完成指定销售额，就可以得到这项指标考核的满分40分；如果他完成的销售额超过计划一半以上，则可以得到60分；但如果他实际销售额达不到目标额的60%，那这一项的考评分他只能是0 分。 第二项指标,考核营销经理管理的营销人员的达标率(20分）。 营销经理作为经理，他的重要任务是要带队伍，因此必须考核其领导手下的业务员去实现销售的能力。有些营销经理为了完成业绩，整天自己做业务，不管业务员，但这只表明他是一个优秀的业务员，不能说他是个称职的经理。 这项指标就是考核他领导下的营销人员的达标率，参考分值是20分。 具体来说，他的销售人员达标人数达到90％以上，就可以得到20分。我们不要求销售经理手下的销售人员100％全是合格的，只要90％合格就很不错了，另外不合格的10％淘汰换血。 如果90%以上都合格的话，就得满分了;如果80%以上合格，得18分;如果70%以上合格，得15分;如果60%以上合格，得10分;如果低于60%，就是0分，说明这样的经理领导能力太差，只能做业务员不能带队伍。 第三个指标，销售费用使用率（20分）。 所谓的销售费用使用率，就是公司给他的规定的销售费用的预算和实际花出去的费用的比例。如果他节省了销售费用，分值就高；如果费用超额，分值就低了。 第四个指标，信息系统管理（15分）。 这个信息系统管理，包括营销人员的日报表、客户档案的管理、市场信息反馈、服务信息的反馈等等。作为一个优秀的销售经理，销售是一方面的职责，另一方面，他还必须为整个公司提供营销信息和营销决策。更关键的是，如果营销经理从不在信息系统上下功夫，公司对地区客户就没有任何了解，非常容易出现业务员和经理辞职，带走大批客户的情况。 第五个指标，工作态度（5分）。 即销售经理本人的态度，如积极进取、服从指挥、团队精神、企业文化等等，这是一个综合的软性的指标。 这个指标体系的设计思想，是把营销经理的销售业绩指标跟他的市场运作的管理结合起来，通过指标体系的完善设计，来引导他的行为。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 69 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 销售人员的绩效考核与薪资分配 我所服务的企业是一家中型的啤酒生产企业。在销售公司中常常听说：某某销售人员负责的区域大，路途远，工作量大，但终因种种原因，销售始终不畅，而销售公司的考核标准唯销量为标准，每月薪水比较低，生活自然可想而知了。而有销售人员却因市场基础好，几乎市场需要维护一下就行，每月例行公事地到市场随便看一看，便可以回公司了，每月的销量始终遥遥领先，自然每月薪水不扉。 以上的这些情况在一些企业的销售公司中仍然存在。那么怎样制定一套销售人员的绩效考核与薪资分配相匹配的业绩考核办法呢？ 我们认为要想找到完全公正、公平、公开的业绩考核模式，在实践中很难办到，但我们认为至少如下几个方面内容不容忽视。在此基础上再建立一种“多劳多得，按劳分配”的原则兼顾激励与约束相结合的“公平、公开、公正”绩效考核模式。 一、保证基本生存条件原则 销售公司的销售人员长时间地在市场上作战，很多情况下是单枪匹马的在市场上奋勇拼搏，辛苦可想而知。但常常因为种种原因，取得业绩却是很难令人满意。这种情况在新开发市场或新产品投放过程中经常出现。这种情况销售公司唯销量论英雄的绩效考核办法，明显存在很大的弊端。 所以我们认为要给销售人员一部基本的业务开展和生存的基本保障。如“基本生活费”、“通讯费”、“餐费补助”、“岗位津贴”等等，这部分构成销售人员薪资分配中的相对固定的部分，简称“A”部分。无论出差在外，还是回公司办理业务，均应发放，以保障销售人员的基本生存条件。 二、考核中激励占主导原则 在销售公司销售人员的绩效考核中，应以激励占主导，因为销售人员是销售公司的第一线人员。他们的积极性与战斗力将直接影响销售公司基本目标的实现。而对于广大销售人员的激励除了命名为“模范”颁发“嘉奖令”等精神鼓励和物质奖励外。平时最直接、最有效的办法是与薪资分配相结合。让销售业绩直接体现在薪资分配上，这是比较现实，而且销售人员比较乐于接受。 销售业务量与薪资分配相匹配部分，这部分构成了销售人员薪资分配中的变动部分，简称为“B”部分。这部分是“销量”与“薪资”挂钩，体现的却是公司对销售人员工作绩效的一种评价。销售量大对公司的贡献大，薪资高，反之亦然。这部分我们尽量向销量上赶，偏向于激励，激励销售人员尽量多的销售，而不是靠其它的什么。这部分充分体现了“多劳多得，按劳分配”的原则。 三、软、硬指标相结合原则 在销售公司销售人员考核中，除了“销量”以及相关的“市场占有率”等硬性指标外，还应当考虑诸如：“渠道管理”、“价格体系管理”、“客户关系CRM管理”、“信息反馈”、“工作态度”、“顾客满意CSM”等等软性目标也应当在绩效考核中，因为这些软性目标往往是过程管理的重要组成部分，这是硬性目标的保障系统。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 70 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 所以在销售人员的绩效考核中要软硬目标考核相结合，才能真正达到使绩效考核与薪资分配体系保障目标达成的作用。软性目标考核构成销售人员薪资中第三部分：简称为“C"。 综上所述，销售业务人员绩效考核后的薪资分配为P=A+B+C。 下面我们举例说一下，某企业是怎样利用这套“绩效考核与薪资分配体系的。 某啤酒企业销售人员绩效考核与薪资分配体系是这样的： 固定部分A =基本生活费（600￥）＋通讯费（300￥）＋餐补（150￥）＋岗位津贴（50￥） =1100￥ 目标管理部分（B、C）采用积分制，在绩效考核中每积一分在薪资分配中按50￥兑现。 硬性目标考核与软性目标考核的分数比按照80：20分配。这样，如果甲销售人员刚好完成任务，每一项软性目标考核均为最佳积分，则计资为 P甲＝A＋[80＋20]×50 P甲＝1100＋[80＋20]×50 ＝6100元 但在销售人员目标管理考核中，业务人员的硬性目标不一定刚好完成，软性指标也不一定正好处于最佳状况，所以上述演变成如下公式： P=A+B+C ＝A＋[α×80＋∑In] ×50 这里α为硬性指标的调整系数，∑In为软性考核指数的合计数。 那么调整系数α怎样来确定呢？ 我们用某时间段（如一个月）内的实际销售量或销售额与其对应时间段内的计划销售量或销售额之比来确定硬性指标的调整系数α。 这样，上述可以演变成如下公式计算。 ＝A＋[本月实际销售量（额）/本月计划销售量（额）×80＋软性目标考核分数的合计数]×50 例如：某啤酒企业的销售人员（甲），在2002年8月份，硬性指标考核中，月任务计划销量1000吨，实际完成了1200吨。其他软性目标考核分数如下： CENTURY 21 China Real Estate 2003 71 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 P=A+B+C =A+[本月实际销售量（额）/本月计划销售量（额）×80＋C]×50 实际计算过程 ＝1100＋[1200/1000×80＋（4＋3＋2＋1＋3）]×50 ＝1100＋[96+13]×50 ＝6550元 这里起决定作用的是激励指标B，既销量变化。 四、考核目标的调整与持续性原则 这套考核体系中考核目标定下来以后，在一定时间内要保持一定的稳定性与持续性。否则，销售业务人员会对这套体系产生怀疑而失去信心。 但是考核目标不是定了就一成不变。因为在销售业务中，“不变是相对的，变化是绝对的”。所以销售业务人员的考核目标要相对于不同的市场阶段和不同销售季节，如销售的淡季、旺季等来调整不同的目标；如硬性指标销售任务量淡、旺季的调整；如软性指标中，增加阶段性的如促销方案的执行、计划、总结情况，回访率、客户增长率、合同履约率等等阶段性目标。但是在调整中一定要贯彻“在可持续性，相对稳定性”的基础上考虑调整。 五、本套销售业务人员“绩效考核与薪资分配”适用范围说明： 这套“绩效考核与薪资分配体系”适用于如食品、饮料、啤酒、医药、保健品、日化产品等民用消费行业。这套“绩效考核与薪资分配”体系即适用于销售业务一线业务人员，也可以作为对“办事处”、“大区”的考核参考，在绩效考核中只需调整不同的参数即可。 例如办事处管理人员可以参考为： P办＝A办+[办事处月实际销量合计/办事处月计划销量合计×80＋C]×Q 其中：A办＝为相对固定的业务办公经费等 目标管理部分B部分则是整个办事处实际销量和计划量的合计数。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 72 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 目标管理部分C部分可以参照办事处职能设定目标为： 在这套“绩效考核与薪资分配”体系中，体现固定部分（基本生存保障部分）与变动部分（目标考核部分）在构成中体现在薪资构成中按20/80法则比例分配即A：（B＋C）＝20：80；变动部分（目标考核部分B和C）中其硬性目标考核与软目标考核部分在构成体现在薪资构成中按20/80法则比例分配，即：B：C＝80：20。 这两个20/80法则应用既保障销售业务人员基本生存权利又突出了目标考核的重要性，并且在整个体系中保障了与业绩挂钩的目标考核中的激励作用。而在目标管理考核中，在充分地考虑了软性指标的过程管理基础上，又重点突出硬性指标的决定性地位。 综上所述，这种在两个20/80法则指导的“绩效考核与薪资分配”体系要比单独唯销量论英雄的“销量提成制”和大锅饭“平均工资”要好一些，而和其它如3：7制和4：6制相比，这种体系明确的优势是激励性强，因为在销售工作中的激励机制也是销售机制中最重要的业务单元。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 73 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 销售经理的另类原则 在销售这个行业里，有些重要的原则并不存在于书本和培训之中，但是却在行业里广泛地流传。如何成为一个业绩优秀的销售经理，难道仅仅是书本上或者是老师告诉过你的那些条条框框吗？并且，那些条条框框真的是有用的吗？我想和你分享的，是一些另类的原则，这些不是书上写的东西也许对你还是有点帮助的。 销售经理的第一个原则是：一定要选对公司 人人都知道名校出身的好处，但是却很少有人知道，名公司出身其实比名校出身更为重要。翻开成功的销售经理的履历，几乎他们每个人都有杰出企业的工作经历。杰出企业究竟能给你什么呢？第一是自信，杰出企业挑选的一定是最杰出的人才，能进入这样的企业已经证明了你的优秀。自信不完全是天生的，也是靠后天这样的事情一个个累积起来。玛氏强悍得甚至有点傲慢的风格，也是和他们号称“快速消费品领域最严格的面试”有关的，在一轮轮的淘汰竞争对手——甚至最后是面对面的淘汰之后，自豪和骄傲的感觉是油然而生的。 惟有在杰出企业，你才能最快地学习到最优秀，最成功的销售技巧。只有在可口可乐，你才能深刻地感悟到什么是生动化陈列；只有在宝洁，你才能深刻地感悟到什么是严密的逻辑思维；只有在欧莱雅，你才能深刻地感悟到什么是真正地运作一个品牌。而同样的努力，同样的时间，你在康师傅只是改变了你的语言习惯，把中国的渠道改叫“通路”，把市场策划改叫气（企）化。 杰出企业并不见得能提供最高的薪水，但是，这段经历将影响你至深，并将改变你的思维模式，给你的职业道路打上深刻的烙印。 销售经理的第二个原则是：一定要跟对上司 和选对公司是一个道理，跟对上司也是很重要的。好的上司，不仅在公司内部能给你很多的指导和鼓励，也能随着你的上司的升迁而让你获得更多的升迁机会。阎爱杰当年跳槽郎酒，很多跟过去的也是他当年在玛氏北部的旧部。现在，他是“白酒终端第一人”了，他的很多旧部也因此获得了更多的机会，很多区域经理拿的薪水在快速消费品行业已经是天文数字了。 然而不好的上司却是一条拦路狗，业绩好的时候，他会把所有的功劳都算在自己的头上，业绩差的时候，他会把所有的责任都推给手下。他不能教你任何东西，他也得不到提拔，并且，他得不到提拔的同时，意味着你的前途也是渺茫的，至少在这个公司里。 销售经理的第三个原则：掏干老板口袋里的最后一个子 我们经常谈起一个很实际的问题：究竟影响业绩最大的东西是什么？很多优秀的销售经理都不约而同的说到两个字：资源。 资源在谁的口袋里？ 资源在老板的口袋里！ 怎么办？ 掏干他口袋里的最后一个子！ CENTURY 21 China Real Estate 2003 74 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 大多数的公司目前并不是利润中心制的，大多都采用配额制度。所谓配额制度，就是你所有的资源——人员、促销、费用等等，都等着老板分配，然而，老板分配起资源的时候一定是公允的吗？显然不是，那么，怎么办呢？ 叫！ 在算业绩的时候，永远不会有人来问你资源的配比情况。完不成业绩去怪资源不够，往往会被人看成你在找借口。但是你再往深里想，如果你一开始就知道资源不够，为什么不向老板去争取呢？如果说服不了老板，是不是也是你自己的问题呢？ 懂得争取资源绝对不是个人能力差的表现，相反的，懂得争取的人往往是一个能干的人，再能干的销售经理，也不可能做无米之炊。资源虽然不是万能的东西，但是没有资源去做事情却是万万不能的东西。 中国人的古话永远也不会错，会叫的孩子有奶吃。 销售经理的第四个原则：管理好你的老板比管理你的下级更重要 但是，我们怎么说服自己的老板乖乖地把自己口袋里最后一个子掏出来给你呢？一般情况下，你并不是你的老板的唯一下属，要资源也是要讲究技巧的。 我们都知道管理好下级的重要性，但是却很少有人提到管理好老板的重要性。老板也是需要管理的，如果他对你的信息的掌握大多数情况下不是来自于你自己，而是来自你的同事或者你的下级，那么，你的处境可不会太妙。 老板的时间是宝贵的，所以，你在和老板做沟通的时候千万不要太婆婆妈妈，要用简明扼要的话去阐述你的观点，当然，你同时也需要有充分的理由——没有充分的理由，那就是你自己去找骂了。最重要的一点，是你要非常的自信，如果你都没有自信，你的老板自然对你就缺乏信心，对你缺乏信心，也就意味着对你的计划（你的计划是要拿到资源去做到你的销售指标）更缺乏信心。 曾经有个朋友问过我这样的一个问题：在一个销售会议上，他的老板提出了一个销售计划，制定了销售目标，到了大家“表决心”的时候了，他的老板问他：“有没有信心啊？”但是，我这个朋友觉得他的老板的这个计划有些漏洞存在，于是，他回答到：“嗯嗯嗯……啊啊啊……”结果，这个会议气氛颇为不融洽。他的问题是，究竟在这样的场合要如何去应付老板呢？ 实际上，在这样的“团结的、胜利的”大会上，老板要的最重要的也还是一个气氛，他比你还聪明呢，自然知道计划肯定比不上变化。计划可以修改，但是，如果这个会议的气氛搞糟的话，你的在老板心中的信用就要差很多了。气氛，需要你帮助老板去营造；问题，你可以在事后单独地和老板提出。首先，你要收集足够的信息，提出完整的方案，而且是要有选择的两套以上的方案。然后，表明你的个人倾向性。要记得，千万不要给老板没有答案的问题。老板是只做选择题不做问答题的，如果你什么事情都要老板解决，自己却没有主见，请问要你拿薪水是干吗的呢 销售经理的第五个原则：别把村长不当官 在一个公司里面——无论是大公司还是小公司，销售永远都只是一个部门，现在如此，未来也是如此。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 75 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 销售经理要完成销售业绩，离不开各个部门的配合。你的销售才能再高，但是如果没有财务、营运、运输、生产各个部门的配合，你再能干也是没有用的。 有人的地方就有“阶级斗争”，销售经理必须面对这个事实，并在错综复杂的人际关系中游刃有余。 销售喜欢把自己当作公司里最重要的部门，但是这并不是事实，公司越大越官僚，销售受到的限制也越多。负责定单的部门虽然也知道那些定单是他们发薪水的保证，但是，他们却往往希望定单少点好，那样能做的轻松一点。 在组织中建立自己的人际关系是很重要的，要把这些“村长”当成自己的客户一样的来对待。学会对他们说“谢谢”——虽然这些本来就是他们的工作，学会对他们说“我的计划是……”——虽然这些东西本来是要他们来计划。 这些“村长”能帮你的很多忙，在官僚体系中，我们要学会寻找漏洞来抵御官僚习气为销售带来的负面影响。否则，这些村长对你说的会是这些话： “啊，按照程序是这样的……” “啊，这个事情不是我们部门的事情……” 销售经理的第六个原则：经销商说的都是鬼话 客户是上帝？ 哦？ 在经销商销售这个领域里，我们和直接销售行业不一样的是直接销售卖的仅仅是产品。但是，通过经销商渠道做的销售类型，我们卖的不仅仅是产品，更是一种利益。 中国目前的经销商还处在一个变革阶段，信用不佳，喜欢“捣浆糊”是他们的共性。如果你不分青红皂白地都把他们当作上帝处理，那么，不被他们当肥肉斩才怪。 经销商喜欢做些什么事情呢？他们喜欢把进场费重复地向你的公司申请报批，批了这家再去批那家；他们喜欢把所有的人员费用都算在你的头上，然后再去拿别的公司的费用；他们喜欢把库存补差价的货物一说成是二，二说成是四，多拿你们公司的补偿。这个时候他还是上帝吗？ 销售经理仿佛是在走钢丝，一端要平衡的是公司的利益，一端要平衡的是经销商的“浆糊”。如果完全是公事公办，不懂得变通，那也不对。公司的政策往往是官僚机制的产物，不见得一定是切合实际情况的，但是，你不能因为这点就去承认经销商“捣浆糊”的必然性，不能去相信了经销商的那些鬼话。 分辨哪些是人话哪些是鬼话是需要很多的经验累积的。但是你要假设的前提是他讲的都是鬼话，然后，以鬼话为基础再去分辨他哪些话还有些人话的味道，有人话味道的话还可以再考虑考虑…… 销售经理的第七个原则：狠！狠！狠！ CENTURY 21 China Real Estate 2003 76 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 销售指标是一把枪，究竟是让你的老板把枪对着你好呢？还是你把枪对着你的队伍，对着你的经销商好呢？ 应该没有人想被枪对着吧？ 不要给你的销售队伍、你的经销商任何完不成业绩的借口。“成功者找方法，失败者找理由。”你要做的，是把他们的借口狠狠的往下剖析，凡事就怕认真两个字，他喜欢执拗的找借口，你就执拗地打破沙锅问到底，看看到底是真的有问题呢？还是你的销售队伍，你的经销商有问题？ 销售经理需要很良好的职业嗅觉，一眼就能发现销售业绩问题的本质在哪里，该杀头的就杀头，该处理的就处理，犹犹豫豫的，早就被市场一脚给蹿了。 所有的这些原则造就了优秀销售经理的个性，果敢，敏锐，懂得说服老板，懂得如何处理好人际关系，管理好同事，懂得争取。懂得分析问题的本质。最重要的是，懂得如何把业绩做到100%达标。 祝愿你也能成功！ 你一定能！ CENTURY 21 China Real Estate 2003 77 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 第六章 地产市场展望 买房手续费平均降六成 国家计委、建设部制定住房交易手续最高收费标准 日前，国家计委、建设部联合发布《关于规范住房交易手续费的通知》，统一规范了住房交易手续费名称、服务内容及计费方式。 《通知》规定，住房交易手续费属经营服务性收费，应坚持公开、公平、质价相符的原则，房地产交易中心应当提供交易场所、市场信息、核实产权、代办产权过户、租赁合同备案以及其他与住房交易有关的服务。《通知》规定，住房交易手续费包括住房转让手续费和住房租赁手续费两项。住房转让手续费按住房建筑面积收取，最高收费标准为新建商品住房每平方米3元，存量住房每平方米6元，其中经济适用房减半计收；住房租赁手续费按套收取，最高收费标准为每套100元。具体收费标准由各省、自治区、直辖市价格主管部门根据本地区住房交易量及经济发展状况确定。 据测算，与各地现行的住房交易手续费收费标准相比，新标准平均降幅约60%，部分城市降幅达80%以上。 上海写字楼特征及入世的影响 一、上海写字楼现状分析 写字楼市场由谷底回升，已成为事实。 写字楼的分布 从写字楼的种类分析，可分别按建筑面积、使用功能、智能化程度分类。按建筑面积分可分为：1、小型写字楼，即建筑总面积在1万平方米以下。2、中型写字楼，即建筑总面积在1万平方米至3万平方米之间。3、大型写字楼，即建筑总面积在3万平方米以上。按使用功能分可为：1、单纯型写字楼，即指仅有办公一种功能的写字楼，政府部门的写字楼大都属于这种类型。2、商住型写字楼，即指有办公和居住两种功能的写字楼。3、综合性写字楼，即以办公为主，同时又有其他多种功能。按智能程度分可为甲级、乙级、丙级。 目前，从甲级写字楼供应量区域分布为：陆家嘴36%、虹桥地区18%、卢湾区15%、静安区14%、黄浦7%、徐汇区6%、其他地区4%。分别具有如表特征。 名 称 特 点 主要办公楼 上海最早的经济开发区，也是上海最早的顶级国际贸易大厦、万都国际、虹桥开发区 办公区，不过近年随着市中心和浦东房地产的远东国际广场、仲盛金融中开发，不再是独占鳌头。 心等。 以上海商城为中心，紧靠上海最早的高级宾馆上海商城、嘉里中心、中信静安寺 区，随着地铁二号线的开通，是上海新兴的办泰富广场、梅龙镇广场、恒公区域之一。 隆广场等。 百富勒广场、瑞安广场、力上海租金最高、顶级的办公区域，大公司云集，淮海中路 宝广场、香港广场、上海观形象口碑良好。 广场等。 上海西区的交通中心和新兴的商业中心，但办美罗大厦、实业大厦、建汇徐家汇 公物业不多，租金较稳定。 大厦等。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 78 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 南证大厦、峻岭大厦、中区人民广场 市中心区域，办公房分布不集中。 广场、港陆广场等。 以外滩金融街的百年建筑为特色，有丰富的文光明大厦、浦发银行大厦外滩 化底蕴，是金融机构云集的地方。 等。 上海的交通中心之一，租金便宜，不过有点嘈新客站 嘉里不夜城、汉中广场等。杂。 浦东发展最具有代表性也是中国“最热”的一个点。东方明珠、国际会议中心、金茂大厦已汇丰大厦、金茂大厦、证券小陆家嘴 经成为上海的标志，也是上海环境最好的办公大厦、招商局大厦等。 区域之一。 真的是浦东的一个“城”！办公楼比较集中，配胜康斯米克大厦、胜康廖氏新上海商业城 套交通和商业环境较完善，特别是租金较低廉。大厦、乐凯大厦等。 可见，上海的写字楼已逐渐形成几大区域：小陆家嘴金融区、淮海路、南京西路、虹桥商务区、以及徐家汇的中心区域。 二、入世对写字楼市场的影响分析 据统计，上海近3年来，每年新开业的外商投资企业1700户，每年净增商务代表处400户。我国加入WTO后，将会吸引更多的海内外机构在上海谋求发展，如跨国公司总部转移上海和海外大企业集团来沪投资。同时，中国的国际经济贸易往来活动也将因此增多。上海作为中国重要的经济中心城市，海内外大量机构必将掀起投资上海的新一轮高潮。据政府权威部门统计，全球500强企业中已有400多家在中国大陆进行投资，其中，有256家在上海。浦东新区，作为上海乃至全国的经济中心，吸引了其中144家，其总投资额超过了80亿美元。国外直接投资的大量涌入，刺激了对高档外销写字楼的需求。外省市企业，继续看好在上海的投资，来沪投资有增长趋势。尤其是市政府《关于进一步服务全国扩大对外开放的若干政策意见》发布后，来沪企业更为踊跃。新兴产业在沪投资活跃。IT行业、制药业和金融公司，是目前最活跃的客户。尤其是那些通讯公司和国际服务公司，往往需要非常大的办公空间来放置设备，因此，通讯水平较高的大楼有着非常好的前景。乙级写字楼也开始动销。随着地铁二号线和轨道明珠线的开通运行，将带动周边的写字楼，逐步降低空置率。乙级写字楼会随着交通的逐渐便利，吸引更多的企业入住。上述的形势，都级写字楼市场带来了广阔前景。 北京CBD细化建设蓝图与实施步骤 目前北京CBD已正式进入建设期，CBD的工作重点已由树立形象、制定规划转向全面推进建设，建立规范的工作制度，完善各项基础工作，深化落实各项政策，加快基础设施建设，营造发展软环境方面。预计今年CBD的建设会比去年有明显的进展。 一、土地整理储备进入前期准备 CBD已建立起联席会、管委会、投资服务中心和各协调组共同推进的工作体系。除原有的北京CBD建设联席会继续作为市政府统一领导商务中心区建设工作的协调机构，负责研究决定商务中心区开发建设工作中的重大事项，协调市内各有关部门关系外，原北京商务中心区建设管理办公室已升格为北京商务中心区管理委员会，成为市政府在商务中心区设立的行CENTURY 21 China Real Estate 2003 79 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 政机构，代表市政府统一行使商务中心区的开发建设和管理职能，负责商务中心区的日常事务。管委会内设综合、规划、建设、发展4个处，将通过采取“一个窗口”服务的方式，减少审批环节，提高工作效率。 北京CBD约有三分之二的土地尚可由政府方面进行开发拍卖，根据有关规定，将由北京市土地整理储备中心统一收购，经开发后挂牌交易，该中心将在CBD设分中心，对CBD核心区和周边共10平方公里范围进行土地资源及土地转让情况的全面摸底调查，并在此基础上编制土地收购储备计划，开始启动核心区和关键地区的土地收购储备工作。为了尽快完成CBD整体土地评估与地价测算，CBD管委会已经委托专业评估公司对整个CBD的毛地价进行评估。评估结果经北京市土地资源和房屋管理局确认批复后，将为政府调控整个CBD区内地价水平提供有力的依据，为各地块缴纳土地出让金和均摊的市政费提供依据，为CBD地区的土地储备、一级开发和建设用地的招标拍卖提供地价参考。 二、核心区将再次进行国际招标 CBD内超高层建筑林立，人口稠密，聚集大量车辆，根据国际经验，未来环境不容乐观。为响应北京市政府绿色奥运的号召，CBD管委会近期将邀请有关方面的专家，对规划中的CBD进行：影响评价、建筑物风荷载、风环境和热力环境、污染物扩散等方面的论证，提出解决方案。 根据已公布的CBD规划，CBD“金十字”东北角是占地面积约30公顷的核心区，将建成以超高层写字楼为主的高档商务办公区，建筑面积将达到130余万平方米，建成后将成为CBD的标志性建筑群。核心区是开发强度最高，超高层建筑最密集的地区，对进一步完善核心区的城市功能，塑造良好的城市景观形象十分重要，为此，CBD管委会将对核心区进行国际招标或请一两家知名的设计单位做详细规划和城市景观设计。 为了促进商务中心区开放空间的规划建设，有关方面提出，在实行商务中心区内建筑容积率总体控制、总体平衡的前提下，通过将代征绿地计入核算建筑总量的基底面积、建筑总量若超出规划，在一定范围内需缴纳补偿费用于开放空间的建设等此类容积率转移、容积率奖励办法，由CBD管委会会同市规划管理部门根据实施需要，对商务中心区内高档住宅和写字楼的绿地建设、建筑间距及公建配套等指标给予适当调整，目前具体的实施细则正在制定中。 三、市政基础设施建设已启动 地价返还资金是商务中心区基础设施建设奖金的重要来源和组成部分，《暂行办法》对这个问题作出了明确规定，CBD管委会为了落实地价返还问题，正与市、区有关部门协调，建立一个地价返还的正常运行机制。同时根据市场经济的特点，并与国际通行规则接轨的原则，CBD也在探索适当的管理模式，使CBD真正成为国际化运行的区域。 CBD区域的朝阳路、朝阳北路、通惠河北路等路段都是北京的城市主干道，同时也是CBD的骨架和生命线，其周边密布大型公建。随着CBD建设进程的加快，区内及周边交通问题日益突出，亟待解决。CBD管委会正积极和全力配合有关部门组织实施区域内道路建设。根据计划，将改扩建关东店南街和光华路。其中，关东店南街属于规划中要修建的连结朝阳路、朝阳北路和通惠河北路的N5路的一段，全长1公里，现状路宽是20米，计划改建拓宽为40米，拆迁量为万平方米，工程总投资需亿元。光华路连结东二环和西大望路，是CBD区域的次干道，全长公里，在CBD区域内的长度是公里，路宽现状是30米，规划拓宽为40米，需修路费用3亿元。 宽带网络基础设施是未来影响CBD投资环境的一个重要方面，根据国家的有关政策和上海、中关村等地的成功做法，政府控制通讯管孔的建设，将营造一个公平的竞争环境。CBDCENTURY 21 China Real Estate 2003 80 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 管委会目前正在制定CBD网络规划，着手组建商务中心区通讯工程公司，在修路的同时，铺设通讯管孔。 四、北京电视中心等五项目进展迅速 CBD区域的项目都要通过管委会规划协调组的审批，目前，规划协调组已建立每周例会制度，对CBD区域内的项目进行审批。除北京财富中心已于去年9月17日开工和国贸三期项目正在进行拆迁前期工作之外， 目前已在规划协调会上申报规划意见书的项目有：光华染织厂改建、热力公司改建、蓝堡公寓；已申报审定方案的项目有北京电视中心（一期）、新城国际、建外SOHO、怡禾国际中心和紫云大厦，5个项目。 CBD管委会近期还将争取再开工一二个项目，同时正与市重大办协调，今年争取把CBD的所有项目列入市重点工程。 国外CBD的发展历程 商务中心区最初的含义为“商业会聚之处”。在西方各国经济发展的不同阶段，CBD的实际形态和内容呈现出不同的特征。18世纪末，西方主要资本主义国家爆发第一次工业技术革命，一些商业、金融、文化、娱乐等性质的城市中心区相继出现。 19世纪末20世纪初，工业制造业已发展成为西方经济中的主导经济，从而导致一些集上述功能为一体的复合型新兴城市中心区的产生。而这类中等规模以上的城市，就被称为CBD。到20世纪60年代，在一些发达国家，城市中心区的商务职能不断加强并得以更新和升级。区域内出现地价上涨、中心区制造业外迁、交通堵塞等情况。于是，一些大城市，如纽约的曼哈顿、巴黎的拉德方斯、东京的新宿、新加坡中心区，以及香港中环等，都纷纷在旧有商业中心的基础上重新规划、建设，逐步发展成具有相当规模的商业中心的基础上重新规划、建设，逐步发展成具有相当规模的商业中心区（CBD）。 近二十年来，随着世界发达国家由工业化国家逐步发展为信息化国家，世界经济一体化进程加快，国际经济中心城市发挥着越来越重要的作用，其商务办公职能已经完全超越了城市本身，转变成为整个区域、整个国家乃至全球经济发展的控制管理中枢。在这样的背景下，国外大公司、金融企业（银行、证券公司等）及新兴第三产业陆续进驻这些城市，本国的新兴行业更是云集于此，这必然导致这一区域商务机构猛增，办公空间需求迅速增长。20世纪80年代，世界范围内出现了第二次大规模地规划建设国际性商务办公区的热潮。如美国纽约的曼哈顿马特利花园城、英国伦敦的克兰堪那瑞、法国巴黎的拉德方斯、日本东京的临海部通讯港、中国的香港中环等。这些新型的商务中心区的共同特征就是面向21世纪进行新的功能定位和与之相适应的规划、扩建活动。 世界著名的商务中心 东京——新宿 新宿区位于东京都中心区以西，距银座约6公里，是东京市内主要繁华区之一，仅次于银座和浅草上野。在成为副都心以前，新宿在消费、娱乐行业方面就颇具吸引力。目前，建成的商务区总用地面积为公顷，商业、办公及写字楼建筑面积为200多万平方米，并形成东京的一大景观——超高层建筑群（共有40栋大厦），其中不乏百米以上的摩天大楼。为实现办公自动化所需的人均办公面积目标（7—15平方米/人），新宿还将计划建设新的超高层建筑，其中有8座百米以上的建筑。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 81 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 目前，新宿副都心的经济、行政、商业、文化、信息等部门云集于商务区，金融保险业、不动产业、零售批发业、服务业成为新宿的主要行业，人口 就业构成已接近东京都中心三区。新宿是东京都的一个交通枢纽，共有9条地铁铁路由此经过，日客流量超过了300万人。预计，随着新超高建筑的完成和12号地铁环线等交通线路的建成使用，新宿的日客流量将超过400万人。 纽约——曼哈顿 曼哈顿是纽约市的中心区。该区包括曼哈顿岛，依斯特河（即东河）中的一些小岛及马希尔的部分地区，总面积平方公里，占纽约市总面积的7%，人口150万人。纽约著名的百老汇、华尔街、帝国大厦、格林威治村、中央公园、联合国总部、大都会艺术博物馆、大都会歌剧院等名胜都集中在曼哈顿岛，使该岛中的部分地区成为纽约的CBD。 曼哈顿CBD主要分布在该区内曼哈顿岛上的老城（Downtown），中城（Midtown），著名的街区是格林威治街和第五大街。在老城长仅公里，面积不足1平方公里的华尔街——CBD的金融区，就集中了十几家大银行、保险公司、证券、期货交易所以及上百家大公司总部和几十万就业人口，成为世界上就业密度最高的地区。 巴黎——拉德方斯 拉德方斯区位于巴黎市的西北部，巴黎城市主轴线的西端。于1958年建设开发，全区规划用地750公顷，先期开发250公顷，其中商务区160公顷，公园区（以住宅区为主）90公顷。规划建设写字楼250万平方米，供12万雇员使用，共容纳1200个公司。截止到1992年，国家已投资160亿法郎。 拉德方斯区的交通系统行人与车流彻底分开，互不干扰，这种做法在世界上是仅有的。拉德方斯的规划和建设不是很重视建筑的个体设计，而是强调由斜坡（路面层次）、水池、树木、绿地、铺地、小品、雕塑、广场等所组成的街道空间。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 82 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 国家计委发布景气报告 今明两年房价要降 2003-01-08 由国家计委经济研究所与北京新华在线联合推出的《中国行业景气分析报告》指出，今年房价将小幅回落，而２００４年降幅将更大。对于刚过去的２００２年的房地产业，该报告认为可以用三个特点来概括：总体景气冲高回落，地区冷热不匀，房地产泡沫已经出现。 房地产泡沫现象已出现 据上海《新闻晨报》消息，《中国行业景气分析报告》是我国第一份跟踪式行业景气分析报告。该报告指出，对房地产业而言，２００２年可能是一个转折点，持续繁荣了近５年的房地产业将进入中期调整过程。由于房地产商对房地产未来发展预期的“过度”预演，导致房地产泡沫现象已经出现。 《报告》课题组专家、国家计委经济研究所经济运行与发展室主任王小广认为，近５年来房地产景气的原因不是周期性因素，主要是靠体制变化和政策的刺激。由于城市化及城镇居民生活水平改善等内在需求的推动，我国房地产行业长期看好，将成为推动下一轮宏观经济繁荣发展的三大支柱性力量之一。但真正源于需求持续高速增长的房地产繁荣时期还未到来。 房价虚高消费断层将现 房地产泡沫的结果是房价虚高，由于实际购买力没有随房价而增长，因此很快就将形成明显的消费断层。 目前我国房地产收入价格比在世界上处于畸高的水平。在日本东京，居民的年收入与房价比大概是１∶４．８，而目前在我国大部分城市是１∶８到１∶１５。 工薪阶层显然是难以承受这一收入价格比，只有少数高收入阶层能够买得起这样高价格的房子。可以预见的是，当这一阶层的需求逐渐被消耗掉后，将会出现明显的消费断层。 今明两年房价会降 王小广认为，今年房价将小幅回落，２００４年降幅将更大。估计今后两三年内，房价将呈温和回落态势，这是挤泡沫所必须的过程。 ２００２年前三季度房地产投资增长２９．４％，今年房地产投资增长可能回落到１５％左右，而住宅投资增长放慢将更为明显，可能回落１２％以上。 与投资相对的是，房产地产消费增长将明显减缓。今年房地产消费增长总体将继续呈逐步回落态势，估计商品房消费的增幅将降到１６％－１８％。其中２００２年开始加速的地区如山东、上海及部分中西部省区降幅可能更大。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 83 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 专家预测明年二手房市场三大利好 2002-12-24 展望2003年，据我爱我家的专业人士分析，北京市二手房交易量将有大幅度增长，预计会突破20000套；市场供求矛盾将有所缓和，供求比例会维持在1比8到1比6左右；价格将稳中有降。 1、使用权房上市 不久前召开的“规范搞活住房二、三级市场研讨会”上传出的消息说，北京市房协已经准备在城八区的直管公房中进行使用权转租、转让的试点，“把直管公房先放开，单位自管公房可以参照这个模式来做”。这就预示着北京使用权公房的存量市场将会释放出来，北京市二手房交易市场的供求比例将会得到一定的改善。 2、市属公房上市手续进一步简化 在目前北京市的二级市场中，已购公房交易不火的原因是多方面的，政府已经认识到只有采取减税和简化手续等行之有效的措施，才能搞活二、三级市场，因而原产权单位或房管所盖章等一系列繁琐的手续在2003年有望取消。这将大大调动市民对二手房买卖交易的积极性。 3、转按揭业务的推广将释放出的大量按揭中的商品房，会使二手房供给量大幅度增长 北京的富裕阶层平均每5年有一次大范围的迁徙。90年代初，从方庄迁移向亚运村；1995年前后，从亚运村迁向望京；2000年后，从望京迁向CBD周边地区。随着人们对生活品质的要求越来越高和新型房地产项目的不断推出，5到10年换一次房，将成为很普遍的现象。而转按揭业务的推出将使得大量以往由于处在按揭中而无法上市交易的商品房进入二级市场，从而大大缓解二手房市场房源紧张的局面。2003年，将是各大银行全面推广转按揭业务，特别是跨行转按揭业务的一年，这将对北京的房屋二级市场带来巨大的影响。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 84 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 地产大腕戏说今年楼市 2003-01-16 日前，搜房研究院和中国房协城市开发委员会等共同举办了“中国房地产发展年会２００３”，在一个由冯仑主持的论坛上，来自京、沪、穗三地的地产大腕们妙语连珠，对今年的房地产行业走势做了预测。 冯仑（万通集团董事局主席）：今天这个话题是讲市场问题，市场这个事情就是像雾像雨又像风，我想这个话题大家可以从不同的角度来说，我们是盲人摸象，摸到哪儿算哪儿，万一摸到敏感部位，被象腿踢了出来，大家也不要着急。我想第一个先摸的应该是任总，他已经摸了２０多年了，他现在换了一个岗位，看他今年会怎么摸？ 任志强（华远地产总裁）：我个人觉得２００３年一定会比２００２年好，我们现在要全面建设小康社会，农民要从７０％缩减到２０％，也就是说还有５０％的农民要进城，城市化水平要从现在的３６％提升到６０％，每年至少提高０．８５个百分点，如果按１０亿多人计算的话，就意味着每年要有１２００万人进城，而现在每年只有三四百万人进城。所以说，房地产市场的潜力还大着呢！２００３年应该是一个大鱼吃小鱼、小鱼吃虾米的过程，越好的房子升值潜力越高，抗跌能力也越强。因为真正的市场化已经到来。我个人认为２００３年房地产增长速度肯定会超过２０％，是一个皆大欢喜“发羊财”的年。 冯仑：实际上政府总是在希望所有人都能买得起房子，是在讲公平；消费者永远是希望花合适的钱买最好的东西，所以他们永远在投诉，在抗议质量问题；经济学家是靠能说准了问题吃饭的，所以他永远都说问题，在诅咒泡沫；而投资商丧事可以当喜事办，可以并购，所以他永远讲机遇。这四个声音都有道理，都吃不同的饭，讲不同的话，希望这四种声音在今后的市场上长期存在。 林少洲（厚土机构总经理）：一句话，有涨有跌，大势看好。 冯仑：这是比较诚实的说法，永远不会错，北大人都这样。 程新华（北京珠江地产总经理）：北京市场２００３年将出现三个特点：一是看起来房价跌了，实际上房价涨了；二是贵的房子卖得快，便宜的房子卖得慢；三是好象供应量很大，但是空置量又下降了。 张宝全（今典集团董事长）：２００３年肯定会供销两旺，主要是因为有效供应的提高，将刺激有效需求的增长。但是，竞争也会越来越激烈，当然还是在一个良性的正常的范围之内，竞争的结果就是性能价格比高的房子会越来越多，而且性能价格比高的营造会成为企业竞争的一个最重要的法宝。另外我认为竞争不会给我们的楼市带来很不良或者很负面的影响，２００２年隐性的竞争，到２００３年会变成显性的竞争，这种竞争的特点就是合作，兼并和合作会成为２００３年房地产市场竞争的一个非常重要的特征。 郭钧（中体奥林匹克花园管理有限公司总裁）：昨天，我们听了一个市场调查报告，今天又听了一个研究报告，现在要谈预测。那么，我对这三个事情有这么一个分析：我觉得市场调查报告，就像问一个年轻人，你要娶一个什么样的老婆，结果往往是你问他的时候，和他真娶到的完全不一样；研究报告有点像马后炮，事后诸葛亮，是分析过去的事情。那么在这种情况下，我觉得更应该相信预测，预测就像算命或者是看相，但是往往能猜对。我觉得要想一句话把对今年的预测说清楚很难，应该说２００３年，中国房地产的秋天到了。这个秋天应该说是成熟的，应该说是收获的，同时也可能要转入冬天，当然，这个秋天还很长。 王志纲（广州知名策划人）：两句话：月儿弯弯照九州，几家欢乐几家愁，明年是一个大改组、大分化、大整合这么一个年；成功者越成功，失败者越失败。 孟晓苏（中房集团董事长）：房地产行业从投入到产出有一个滞后性，不少新的投资人，对这个行业的特点缺乏了解，所以我们可以看到，在拍卖市场上他们多高的价位都敢买，对市场预期盲目乐观。由此，房地产市场的问题也越来越突出了，持续的供大于求，就会影响CENTURY 21 China Real Estate 2003 85 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 到市场，会影响市场定位。去年年底，国务院领导同志已经告诫过，要防止房地产行业过热，避免经济出现大的起伏。对此大家看法不一，但是我认为要正确认识到这个提醒是有道理的。至于说房地产有没有泡沫，所谓泡沫的提法就不准确，泡沫更多指的是股市。当然，现在我们对待泡沫的提法，与其争论是与非，不如冷静地分析现在的问题，特别是土地价格的过高上扬。由拍卖和招标造成土地价格上涨，已经成为一个明显的问题。 在这种情况下，怎么才能使房地产保持一个持续健康的增长呢？关键就是理性。政府要理性地调控，企业要理性地投资和发展，社会舆论也要理性地对待房地产业。政府的理性不仅在于要适当地控制源头，更重要的是要努力扩张市场。因为房地产投资的迅速增长已经是个事实，房屋的大量产出也是个事实。目前，老百姓对于房屋还有着相当强的需求，不要去打压这个市场，而是要鼓励这个市场。企业的理性行为，就是自己在新投资的项目上慎重行事，同时要做好品质，搞好品牌。对于社会各界，则是要看到房地产业、住房消费是拉动经济增长、推动居民生活进入小康的一个重要层面。希望各界采取积极的态度，支持房地产业的发展。总之，要警惕房地产业发展当中出现的问题和影响，使房地产业尽可能保持一个平稳的发展。 潘石屹（ＳＯＨＯ中国董事长）：什么是泡沫？市场竞争使得有一些发展商房子卖得可能好一点，有一些卖得差一点，有些可能破产几家，倒闭几家，这就是市场，这就是竞争，我们如果是选择了市场这条路的话，就一定会出现这样的情况。真正的泡沫是，第一成交量急剧放大，第二单价急剧上涨，且没有最终的使用者和消费者，都是倒爷在中间来回地倒。就北京来看，从２０００年开始，每年成交量都是正常地增长。从单价来看，北京的单价略微有点下降，实际上我认为是持平，因为每年推出的经济适用房建设量一年比一年大，如果从最终需求来看，现在北京绝大部分人购房是自己用的，所以，我认为并没有形成泡沫。 冯仑的总结发言：我们在座的人基本上是两个观点，第一是形势大好；第二是好中有难，险中求胜。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 86 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 盘点2002房屋中介十大趋势 ●2002年，北京市二三级市场十分活跃。二级市场成交量逐步上升，二手房市场交易量近10000套，比2001年翻了一番。随着越来越多的外来人口定居北京，这将使北京的住房三级市场更趋活跃。而在北京市房地产二三级市场中扮演重要角色的房屋中介在2002年中也发生了以下十大变化。 1.店铺连锁经营遍地开花 信息资源的采集是房产中介机构在市场中站稳脚跟的关键。京城各大中介机构不约而同地选择了加快连锁店开设的方式，以扩大自己信息数据采集的数量。如21世纪不动产、链家.宝业、置业家园等都不满足于仅仅开设一两个管理中心处理业务，纷纷在京城开设了8至10家连锁店。我爱我家公司更是在其拥有京城50家连锁店的基础上，将连锁店又开进了韦伯豪等公寓项目里，对于祁家豁子等已经拆迁的临街店铺更是积极回建，期望收集更多信息，努力扩充其市场份额。 在上海，像金丰易居上房置换那样开设有200多家连锁店的大型中介公司大概有三四家。由此可见，京城房产中介加大经营网点，走店铺化经营的道路必将成为京城中介发展的趋势之一。 2.抢滩郊区向周边发展 自20世纪90年代以后，北京住宅建设的重点开始从中心市区转向边缘集团和卫星城镇。郊县地区的房地产项目遍地开花，同时带动了住房二三级市场走向活跃。今年上半年，西城区有149套二手房成交，宣武区也有130套二手房达成交易，而大兴区今年上半年就过户1062套房屋，昌平区二手房交易量也有475套。远郊二级市场的活跃使得城内各大中介也纷纷瞄准这块巨大的市场，伺机而动。如我爱我家公司就已抢滩设点，其门头沟店及通县店分别在9月底十月初相继开业。其它各大中介公司也十分看好郊县这块市场。 3.银企合作帮您房屋理财 2002年，中介机构纷纷看好与银行合作的发展契机，不约而同地把目光投向银行，寻求与金融资本的亲密接触。它们与各大银行频繁接触，力求在二手房贷款方面为客户提供更加快捷、便利的服务。2002年8月底，我爱我家还与民生银行共同推出“联合卡”，并创新推出“房屋理财”服务。 房屋中介与银行的合作既扩大了双方的客户资源，增加了服务品种，又在一定程度上提升了企业形象和企业知名度。最终受益的还是消费者本身。而银企合作最终也打破了住房二三级市场的金融瓶颈，使得房地产交易的发展更加繁荣。 4.房展会上新角唱新曲 2002年5月，在国贸中心展览大厅举办的北京城市房地产交易春季展会上，京城四大知名的中介机构，同时也是建设部和房管局指定的放心中介集体亮相——“我爱我家”、“置业家园”、“精品家园”、“鑫尊置业”等中介机构在该展会上首次独创“二手房交易专区”，一改以前的房展会只卖商品房的惯例，成为房展会上备受关注的新主角。类似中介如链家.宝业也在5月份的军博个人房展上出现。中介入主房展会与其说是中介公司的一大改变不如说是各大房屋中介在顺应京城消费者的需求。许多的消费者都表示目前房价太高，尤其是对于工薪阶层来说，面对商品房高不可攀的身价只能是“退避三舍”。所以，选择一套地理位置相对不错、价格又承受得起的二手房便成为一部分人的首选。 5.助城市改造介入拆迁 按照北京市城市改造的总体规划，到2010年，旧城区的常住城市人口要逐步向外疏散，从1990年的175万降至2000年的160万，直至最后的150万以下。也就是说，预计有25万北京人将从北京的旧城区搬出去。大规模的人口要迁移，要找房子，京城的中介公司便看准这块市场，积极与各拆迁办取得联系，针对拆迁户对于租赁及二手房的需求，在拆迁现场成立工作站。中介公司大力帮助拆迁户集体、个人办理房屋租赁买卖事宜，收集了一些房源较多、配套完善的小区，安排拆迁户集体入住。房屋中介公司介入拆迁工作，从原来的坐等客户上门、打电话、贴小广告等形式，改变为如今的为政府解决难题，帮助城市改造，切实为最需要的人群服务。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 87 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（案例部分）2003年版 6.开发调研做市场导向 如何确保房子建成后不会成为空置房，成为发展商们必须认真对待的新问题。做好前期开发的调研和论证，成了解决问题的关键。一些聪明的开发商想到了中介公司。一家想在海淀开发投资型公寓的发展商就找到中介公司，要求其提供海淀地区租赁市场的调查报告，帮助发展商进行开发前的论证。 房地产市场一直都是开发商唱主角，房屋中介在二三级市场作为补充而存在。随着投资型物业的增加，房屋投资咨询业务的繁衍，掌握房地产二三级市场动态的房地产中介对于市场的感知开始逐渐影响房地产开发的一级市场。房产中介已经渐渐作为市场导向，起到了房产市场晴雨表的作用。大型的中介公司长年从事房屋租赁买卖业务，网点众多，了解各地区的周边环境，楼盘的价格与定位，出租房屋的成交价格，投资型楼盘的投资回报率，以及周边人群的生活区域、年龄层次、职业特征、收入水平、消费层次等，建立有相应的数据资料库，能给开发商的论证工作提供很大帮助。 7.放心服务提高职员素质 2002年，北京市经过国家土地资源与房屋管理局资质审核的房屋中介机构纷纷响应政府主管部门的号召，将企业名称变更为包含有行业特征的“房地产经纪”公司。同时，这些中介公司还积极组织员工参加全国房地产经纪人资格的培训与考试，大力提高员工素质。另外，北京市继前两批批准19家“放心中介”公司之后，又有7家经纪公司向有关部门提出了“放心中介”的资格申请。 8.携手开发商租务代理 现今房地产市场在大量投资型物业建成销售的形势下，各大房地产中介公司纷纷选择与开发商携手合作，将整体租赁业务引入住宅物业的中高端产品中，成为投资型物业的租务代理。今年，精品家园签约杰座大厦；中原物业签约新御景；链家.宝业入驻豪柏国际公寓；我爱我家公司也在韦伯豪和太月园等投资型物业内开设了连锁分店，与开发商合作，成为一手新盘租赁事务的代理商。 在投资型物业进行的租务代理模式中，结合了高端和普通住宅的租赁方法，呈现多种经营方式。据业内人士介绍，目前市场上主要有三种形式：一、包租。即由代理租务的中介公司向业主保证其租金回报。二、公寓版的房屋银行。即由业主与中介公司以一定月租价与房地产中介公司签订协议，加入房屋银行，由中介公司负责出租事宜，中介公司每月将拟定的租金打入业主的账户；三、一级代理出租即项目租务总代理。这与高端楼盘没有区别，由中介公司全权负责整盘的租务，但不垄断个别小业主找其他中介公司出租房屋。这种形式，能保障消费者的利益，规避风险，投资者能有长期、稳定的收益；租户能快速、准确地了解到最新、最详实的第一手信息；开发商能够提高楼盘销售速度；中介行业也能规范自己走向品牌服务之路，四赢局面显而易见。 9.土洋碰撞竞争白热化 中国在加入世贸组织后，房地产中介市场这块蛋糕的诱惑力越来越大，吸引了许多从事房地产服务的洋中介在国内陆续抢滩。2002年之前，以21世纪不动产为首的外资中介机构与中原物业等港资中介机构在国内主要从事的是中高端物业，而本土传统的中介机构则主要从事中低端物业如普通二手房、商品房的买卖租赁业务。随着2002年21世纪不动产与中信实业银行合作，接受其15亿元的二手房贷款受信额度，外资中介开始大规模进入中低端市场，中原、鑫尊这些洋中介也纷纷要在中低端市场一显身手；一些本土中介公司则进军公寓、别墅等高端物业的租售市场，这一切，预示着房地产土、洋中介的“肉搏”战不日将从相持进入白热化竞争。 10.行业改造运用高科技 过去的房地产中介行业，在人们心目中已经形成“跑断腿、磨破嘴”的形象。手抄本，假房源，形形色色的经营方式使得房地产中介市场看起来鱼龙混杂，良莠不齐。而新一代房地产中介公司，在传统运营的方式下，纷纷在高科技手段的基础上运用网络营销系统从头到脚武装自己，大型品牌中介公司都十分注意加强自己的网站建设。现代房地产中介行业运用高科技手段与现代化的营销模式相结合，必将给传统中介行业带来革命性的变化。 2002年，北京房地产中介正在进一步走向成熟和完善，并在规范化、法制化的道路上取得了长足地的进步。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 88 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 第四部分 特许经营商业模式在其它行业的应用 特许经营品牌企业出炉 全聚德、亚飞汽车、国美电器、同仁堂、金象大药房等20家连锁企业，近日获得北京市首届名优特许经营品牌称号。 连锁经营已成为支撑北京流通产业增长的主导力量。从20世纪90年代初开始，北京市连锁经营经过10年的发展，在各种行业、多种业态形成了一定的规模，成为北京市商业新的增长点。今年1至8月，连锁经营企业实现零售额186亿元，同比增长％，高于同期全市社会销售品零售额增幅18个百分点，全市零售额中60％的增加额，是由连锁经营企业贡献的。 此次推出的20家企业中，涉及到洗染、餐饮、茶叶、医药、汽车、电器、图书、装饰、教育、通信器材等多个行业。 北京市商委主任梁伟提出，北京发展特许经营的主导思想是，充分利用首都优势和品牌资源，培育特许经营龙头企业，鼓励和促进中小商业与朝阳产业共进，与名牌企业同行，提升商业服务业企业规范化、组织化和现代化的水平，推进流通现代化。 据介绍，北京市政府将组织专家面向社会分批推出好品牌，明年将在超市、便利店等开展特许经营品牌工作。名优品牌一经推出，有关部门将进行跟踪管理；对名优的特许经营品牌，政府将在网络信息、物流配送等方面，给予必要的资金支持。 北京市还将中小企业作为实施特许经营的主要资源，并把本市和周边地区作为发展特许经营的重点。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 1 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 特许经营：尚未被发掘的职业大金矿 说到"特许经营"，很多人最多想到"麦当劳"、"肯德基"、"真锅咖啡"等这些品牌和这些品牌所提供的特色服务，而很少想到这些品牌的背后所蕴藏的职业机会。 近来，似乎是一夜之间，冒出了无数要以特许经营进行扩展的品牌。打开专门为特许经营服务的网站，你可以看到除了传统的餐饮和零售业外，其他服务性行业的特许经营品牌也遍地开花。这些品牌总体来说以本土居多，像"李宁"、"马兰拉面"、"全聚德"、"华联"，甚至"联想"。而低廉的入门费也使特许经营第一次对中国职业人士展示了一种全新的可选择的职业机会。 特许经营的优势有人戏称特许经营是批量"克隆"富翁的流水线，虽然有些夸张，但相比自主创业或其他创业形式，特许经营的确有许多难以比拟的优势。 首先，经营者使用的是特许者已被市场接受的一套成功经营方式，包括一定品牌效应的标志或技术，因此，加盟特许经营的成功几率将远远超过自主经营。在特许经营越来越呈现买方市场的特性时，有的盟主甚至许诺盈利底线保障制。比如"物美"的毛利保障制度，如果店铺经营结果达不到物美便利店设计的毛利额，公司将给予补足。这更进一步降低了加盟商的风险。 其次，加盟商能享受规模经济的好处。这主要表现在两个方面：其一是通过集团采购降低成本，在特许经营的安排下，所有加盟商的采购需求都被组合在一起，使他们整体上有更强大的采购能力，从而能享受更优惠的服务；其二是联合广告与促销，在盟主的安排下，加盟商将资金合并起来以集团的形式举行广告与促销活动。不仅能节省成本，而且能呈现出大集团强大和稳固的气势，从而加强品牌对消费者的吸引力。 再次，加盟商能得到盟主全方位的支持。除了上述内容外，盟主还提供包括服务、商标和产品等的整套企业经营理念；在加盟商加入初期给予完备的支援服务，如聘请员工、培训技能、策划促销活动等；在连锁店运营期间提供不间断的再培训和各种监督、指导和帮助活动。而这些都是其他创业形式根本无法享受到的。 加盟商的责任加盟商在享受各种体系内好处的同时，也要承担相应由特许经营特点决定的各种责任。 首先，加盟商必须向盟主交纳加特许加盟费和保证金，以换取品牌被使用的权力并显示对加盟的诚心。各个特许品牌的收费金额各有不同，一般来说，品牌知名度越高、初期投入大的系统收费越高。比如"物美"的加盟费是５万元、保证金为８万元，"真锅咖啡"的加盟费为２０万元、保证金为１０万元。 其次是加盟商在经营过程中需向盟主交纳"定期权利金"，即按销售额或毛利额的一定比例向总公司上缴的费用。比如"物美集团"收取的比例是毛利额的２０％。在美国，有数字表明收取这种费用的盟主越来越少。根据一项调查，１９９６年有３９个品牌不收这种费用，到了１９９８年已上升为６２个品牌。 再次是加盟商还需要承担其他各种初期投入，如场地租赁费、规划设计费、装潢工程费和开办费等。虽然有的品牌对装潢和开办费实报实销，如真锅咖啡，但这只是初期投入的一部分，且一开始还是需要自己垫付。因此，这方面的资金也要到位。 最后，加盟商肩负着扩展盟主品牌影响力的责任，因此，必须在盟主的统一管理与经营方式下运作，绝不能单独做出对整个特许经营或其他被特许人形象有影响的决定。各个品牌的统一经营内容虽各不相同，但有一点是相同的，即几乎涵盖了业务运作的各个方面。比如肯德基对食物制作时间也有明确规定。联想则要求有统一形象、统一规划、统一销售产品、统一价格、统一服务和统一管理标准。 加入特许经营的步骤在决定加入特许经营之前，需要对自己进行彻底的评估，看看自己CENTURY 21 China Real Estate 2003 2 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 到底合不合适这个行业。特许经营是个比较长期的职业，有的人一做就是二三十年，所以你要弄清楚自己是否能长期对这个行业感兴趣。为了提高自我评估的效果，最好找那些已在你要挑选的品牌内加盟的被特许者好好交流一下，身在其中的人的各种感受可能更真切一些。 与过去相比，最近几年加盟商表现出一些新的特点：首先，他们背景更加复杂，多数都有商业管理经验。即使没有管理经验，也拥有丰富的信息量；其次，多数加盟商受过良好的教育，很多人都有大学甚至是研究生的学历。现在特许经营行业向新技术方向迈进，即使是传统行业也大量地运用了许多高新技术，加盟商必须知道如何顺应这一趋势。 当然，加入某个品牌的特许经营并不完全是加盟商的单方决定，盟主也有自己的要求。大多数盟主都渴望能找到有领导能力且能肩负起品牌推广责任的人。比如肯德基希望加盟商是真正的食品服务业经营者，渴求发展且有实力，能以"实践"为管理方向，很快掌握该行业的基本知识。此外还要证明具有在一定区域内扩大发展的潜力。麦当劳则希望加盟商有敏锐的商业感觉、具有领导和发展员工的能力，同时在商业或生活上有成功的先例。 虽然盟主都希望加盟商有极强的管理和领导能力，但有过强的企业家精神的人反而不适合这个行业。很多加盟商错误地以为自己是加盟店的绝对主人，加盟店怎么运转是自己的事。其实这是不可能的。特许经营的每个品牌都有一套非常规范的系统，每个加盟商都必须在这个系统内运作，这里没有太多的个性化发展。如果你希望随心所欲发展自己的业务而不习惯为别人工作，则特许经营对你就不是一个好的选择。 选择一个合适的行业在选择一个加盟品牌时，必须得弄清楚这种加盟系统的性质：是一时流行还是具有良好发展前景。有很多品牌尽管现在非常火热，但它们仅仅只关注今天的某些流行狂热，如果选择加入这种系统就等于选择失败。 酸奶酪商店就是一个明显的例子。有一段时间，冷冻酸奶酪非常流行，一时间无数冷冻酸奶酪加盟店遍地出现。可当人们有了酸奶酪冷冻机后，人们就不再想到这些以冷冻酸奶酪为特色产品的加盟店。正像它们当初迅速崛起一样，这些加盟店也迅速衰落，加盟商蒙受了巨大的损失。 玛丽·劳森--《特许经营时代和饭店金融监管》杂志的出版商，建议刚刚进入特许经营业的新手选择出版业、图片裱装业、邮递业等行业，因为对于有些管理经验并不丰富的人来说，这些行业可能是更保险的一种选择。而餐饮却不一样，在购入之前，你必须知道这方面怎么运作，那些餐饮加盟商多数有饭店管理或特许经营方面的经验。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 3 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 给餐饮业特许经营把脉 特许经营作为一种全新的商业模式被引进给国人以来，很快在诸多行业和领域得以迅速发展。特别是在科技文化含量不高的低端领域餐饮业，特许经营体系拓展速度最为抢眼。各种传媒，无论是平面的还是立体的，都不难见到这样的宣传： “零风险投资，高收益回报。快快加盟吧！” “加入某某店=百万富翁” “只需投资3万元，无需任何专业知识，轻轻松松做老板。” 中国知名财经类杂志《商界》，近几期广告有八成是特许加盟类。从这近八成广告发布的业种分布看，餐饮业居首。仅四川火锅类品牌，就有“苏大姐”、“光头香辣蟹”、“清华”、“德庄”、“小天鹅”、“维也纳”在招募特许加盟商。在餐饮业发展已步入特色化、品牌化和连锁化的今天，被认为是知识资本、智慧资本最馈乏，且市场主体小而散的餐饮业，特许经营模式的引入无疑是其快速强身健体、提升自身素质、实现规模效益、快速扩张的一条捷径。然而，在众多特许盟主低成本扩张之路受阻，跟风式的买个品牌就可做老板的发财梦破灭之时，人们才意识到，捷径并不好走。 一、只见草丛不见森林的特许经营体系 特许经营在西方国家已有近百年的发展历史，这种商业模式不仅在餐饮业，而且在制造业，服务业等更广阔的领域得以成功推广。特许经营体系早已生成茂密的森林，而且，这林中的每一棵树都历经了十几年甚至几十年风霜雨雪的考验。像麦当劳和肯德基已成为半个世纪不倒的全球知名品牌。而我国的餐饮业至今还没有几家较大规模的特许经营体系，真正建立并获得成功。而在诸多传媒的特许加盟招募之声中，催生出来的那些“特许经营体系”充其量是一片经不起任何吹打的毫无生命力的草丛。特许经营体系，如十年树木，它需要时间、需要条件，须有个逐渐成熟的培育过程。那些把特许经营视作短期内能使企业快速扩张，完成建功立业的灵丹妙药，而匆忙披挂上阵者必将陷入一种短视的，或急功近利的歧途之中。 成都一家知名餐饮企业，正是在这种功利主义的运行思路中，使自己的品牌扩张，特许连锁体系连连受挫。这家企业刚刚有了三、五年单店成功经营，其实这不过是完成了极其普通的原始资本积累，并没有总结提炼出其真正属于自己的独到的技术、独到的服务、独到的成功运作经验。也没有打造出享誉全国的知名品牌，更没有建立起完整的特许经营体系，便匆忙踏上特许经营及品牌输出之路。他们在成都店刚刚成功之后便先后在大庆、十堰、上海、北京、青岛、沈阳、重庆开店，结果是大庆、上海、青岛、沈阳店全都以失败告终。一共开了八家店四家失败。成功率只有五成。如此特许盟主和风雨飘摇的特许经营体系，现在却还在招募加盟店。 还有一家似乎想取麦当劳和肯德基之所长的西式快餐品牌，麦肯炸鸡在一个区域市场很快发展了十几家加盟店。不知是由于其招牌引用了麦当劳和肯德基两字头，还是其招募策划过人。当然加盟费，保证金，广告费、培训费、收了不少。可谓快速实现低成本扩张和规模经济效益。 然而对于加盟商来说，却完全没有享受到无风险创业的快乐刺激。近四成加盟店经营不到半年就难以为继。一年后近二成店不得低价易手。买双鞋穿不合适可退货，可买了牌子（特许经营权）不中用却只好烂在手里。像这种简单的模仿，过渡的包装炒作及功利主义思想趋动下建立起来的特许经营体系，既害了自己，又害了加盟商。 当然，国内特许经营体系也不乏成功之例，如北京全聚德集团以自己百年商业老字号的商誉、品牌和专有技术，建立起了自己稳固的特许经营体系。在全国有50余家加盟店。对于全聚德这样有着良好商誉的百年老店来说，完全可以以特许经营德模式快速拓展其加盟连锁体CENTURY 21 China Real Estate 2003 4 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 系。但是，他们并没有这样做，而是有意放慢发展速度，。近日全聚德集团副总邢颖向外界透露原则上全聚德不在北京发展连锁加盟店。即便是在外埠也将采取区域代理方式发展加盟连锁店。 正是他们这种稳健的发展战略和旷日持久的精心培育,以及一丝不苟的耐心，才构建了其稳固的特许经营体系，实现了特许经营事业的健康发展和有计划的扩张。我们赞赏全聚德的作法，首先，依托老字号的商誉和特殊制作工艺，打造优质品牌。而后是建立自己的直营店。第三,在特许经营体系属地发展特许加盟店。（特别是一些地方性品牌更应该在体系属地先开发）第四，在积累了直营店和经历过地区性特许加盟店实践考验后，才可开发全国市场。作为一种商业模式，特许经营是实现餐饮业品牌化，规模化的一条捷径。然而，在构建自己特许经营体系上却没有捷径可走。因为只有成功的品牌、成熟的企业、诚信的商誉才有条件、有能力将自己多年来创造开发的商标、产品、专利和经营模式所形成的知识产权作为资本而进行契约式经营。所以，特许经营是企业进入高级运营阶段的标志。它体现了企业的成熟程度和规模化、规范化、理性化运作能力。那些只红火一年半载的酒楼就想依靠包装，炒作或从特许经营大全上扒下来的脱离本企业实际的制度规范、手册或是张家照李家、李家学王家式的生搬硬套的方式，永远也建立不起来真正的特许经营体系。 二、以加盟商高成本运营换取低成本扩张的特许盟主 特许经营作为一种规模化，低成本智慧型的商业扩张方式，对于资本知识严重馈乏的传统餐饮企业来说，其最大的魅力就在于，它通过以品牌和商誉为核心的知识产权转让。来调动一切有利资本并将其实现最优化的配置。从而为特许盟主和加盟商提供一种实现“双赢”的最佳经营策略。然而，就是在这种特许经营的魅力不断升温之际，一些认识上的偏颇，非理性的操作甚至是道德和责任的沦丧，使正在发展中的特许经营蒙上了一层阴影。 北京一家号称火爆京城的爆烤鸭“知名品牌”总部设在某大厦的一个写字间里的，为了用其低成本扩张的特许经营方式实现其规模经营效益。在全国性媒体发布了极具诱惑力的招募加盟广告。随后滚滚财源不期而来。不到一年时间里，在一省会城市就发展了上百家加盟店。加盟费从1。6万元至8000元不等。全国多少城市？总收入该有八位数了吧？如此高速扩张，高效回报，引起跟风式的效仿。于是乎，什么祖传秘方，高科技结晶，宫廷御制之类变了味的爆烤鸭品牌纷纷在媒体上发布招募加盟商广告，虽不能像先行者那样大把赚钱，但收入定会不菲。否则，如何支付得了高额的招募广告费。最惨的就是那些加盟商了，一下岗职工几乎倾尽全部积蓄购买了爆烤鸭特许经营权。结果是，只经营二个月就几乎血本无归。花掉了万元，只剩下了三千元都没人要的电烤炉。原因很简单：在这个下岗工人经营的一条街上，不足50米之遥，居然出现了三家同样的爆烤鸭在叫卖。原本在招商广告上写的一个市县只转让一至三家，最后变成了给钱就卖。就是麦当劳在这样一条街上开三家店，也会亏得挺不住。 正如前面所说，特许经营的最大魅力，就在于他提供给盟主与加盟商一种互动“双赢”的经营方式。而一味的索取或以加盟商的高成本运营换取自己低成本扩张，必定把特许连锁之路越走越窄。 全国餐饮百强中的某知名餐饮企业，在东北中心城市沈阳以品牌输出的方式，建立合作分店。结果，只运行了69几天就关门闭店了。原因是总部和分店之间的种种矛盾分歧得不到解决。使总部一夜之间撤走了他们派驻沈阳店的全部厨师班子及管理人员。在他们看来，既然分歧得不到解决，我只有一走了之。因为他们的利益主体并不在加盟店上，而是自己的直营店，总店。看起来，他们对于酒店投入来说，失去的微不足道。其实不然，由他们这种轻易放弃的自寻短见的行为，不仅仅使对方一夜之间三百万元的投资打了水漂，他们自己也丧失了企业最珍贵的资源“商誉”。他们可能有所不知，就是他们这个价值评估超亿元的知CENTURY 21 China Real Estate 2003 5 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 名品牌在一个700多万人口的大都市里低价出租、出让的牌子挂了一年多却无人敢问津。在资讯如此发达的当今社会，其不良效应可想而知。这样的企业可能永远失去了沈阳乃至东北市场。 在首都北京，同样是一家知名的餐饮品牌，已发展了十一家特许加盟连锁店。其特许经营体系的厚实可见一斑。然而，今年初总部却提出了向这十一个加盟店提高有关费用标准。这种要求当然没有被这些加盟店接受。结果是，十一家加盟店集体改名换姓，一同拽掉了总部的牌子。北京媒体对此事件还做了报道。 三、“欲傍大款，难成大款”的加盟商。 特许经营之所以吸引了餐饮业的众多投资者，除餐饮业自身进入障碍少，科技文化含量低的因素之处，就是其被称这为低风险、高成功率最佳投资创业方式。经常有这样的广告见诸各种媒体：“零风险投资，无须任何专业技能和知识。买个品牌，轻轻松松做老板。”甚至有人说“特许经营就好傍大款。”只要先靠上一个有实力，有名气的大款（特许盟主）就保你有吃有穿，并赚大钱。事实却并非如此。 前不久，我的一个朋友找到我，说你搞这么多年餐饮了，帮我找个主，把我手里的一个加盟店易手给他。我实在做不下去了。当时我便说：“你不是在广东打工吗？怎么回东北开起了饭馆呢？”原来，他在广东赚了些钱，就想回老家安安稳稳做个小生意。由于没什么文化不知干什么好，后来从广告上看到一招募加盟特许连锁店（风味火锅）的信息。听说只要交10万元加盟费，一年渴望能赚50万元。于是他便签了合同交了10万元。在自家附近找个门店投入了20多万装修。哪想到，开业后，头两个月还好。第三个月就不行了。300多平方米的店一天营业收入才一千元。一个月下来，除了交了房租、水电费、人员工资外不仅分文未赚还赔了二千多元。现在，半年快过去了，生意根本不见好转。后来我到他的店去看了。问题就出在老板的认识上，他以为就餐环境和菜单是按总部设计的。厨师和他本人都到总部培训过，总部的店赚钱，他的店必定赚钱了。于是放松了酒楼的经营管理。不仅自已经常不到酒楼去，而且开业不到二个月就因薪水太高把接受过总部培训的厨师辞退。这种认识，这等管理就是再好的品牌交给他手里也难产生好的效益。难怪麦当劳在选择加盟商的条件上相当严格。申请人除了必要的财力条件外，需有在麦当劳工作十年以上的经历等等。在台湾，麦当劳开始发展特许加盟商时，从一万个申请加盟者中只选中了三家。那些被特许加盟表象所迷惑而抱怨上错花轿嫁错郎的加盟商，后悔当初太过草率进入。其实特许经营绝非“傍大款”那么轻松简单。这种契约式的合作也讲究门当户对，就是特许盟主和加盟者让双方最具优势的地方实现优势互补。也是双方资源的最佳配置。对于加盟者来说，不仅要具备特许加盟者的基本条件，在加盟后，不能过渡依赖总部，仍需发挥自己优势投入大量精力、人力、财力才能把加盟店经营好。 烟台鸿盛餐饮连锁技术有限公司 首席顾问师 执行总经理 张宝学 CENTURY 21 China Real Estate 2003 6 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 红黄蓝编织学前教育产业链 文莉华 “教育是产业”，这句话在教育界提出很多年了，但是直到1998年，学前教育仍未出现“产业”的迹象。学前教育一直是教育中的薄弱环节，人们对其重要性的认识也是近几年的事。2002年9月26日北京首届名优特许经营品牌评比中，人们不仅看到了名冠中外的中华老字号“同仁堂、全聚德”，近年来发展迅速的连锁加盟企业“马兰拉面、国美电器”，同时也看到了学前教育机构的名称：红黄蓝亲子园。它是北京市内惟一拥有0至6岁亲子教育办学许可证的专业早期教育机构，现在，全国已经有近40家连锁园，其中北京12家。这是一个信号：亲子教育已走向规模化、产业化。 亲子教育试验田 从1999年正式开园到如今与众多名牌企业齐名，成为北京市名优特许经营品牌，红黄蓝是怎样在短短几年间蓬勃发展起来的？ 1996年曾任一家大型儿童健康娱乐公司总经理的史燕来女士，怀着一颗对孩子的关爱之心开始探索儿童早期教育这块在中国还未开垦的处女地。所谓亲子教育是指借助国际、国内众多知名专家的教学方法，对还未入学的儿童进行有针对性的素质教育，通过培训、学习促进儿童在语言、感官认知、音乐、自身、运动、社会交往及动手操作等方面的提高，多角度进行潜能开发。 她查阅了国内外大量文献资料，发现很多从事低龄儿童教育的企业通过给孩子上课的方式开发潜能。但同时她也感到，国外的亲子教育形式过于开放，动感相当强，但动作过于简单，不被中国的父母亲所接受。于是她与国内许多著名儿童教育专家共同研讨，确立了以多元智能、亲子教育为基础的教学模式。1998年7月筹备开设国内首家亲子教学班，受到了孩子和家长的热烈响应，前来报名咨询的人络绎不绝，公司的经营者们感到欣慰之余也兴奋地发现了儿童早期教育这块充满机遇和需求的市场。 有特色才有发展 2001年，红黄蓝儿童潜能教育娱乐有限公司成立，先后在北京方庄、安贞、翠微、西直门、蓟门里、十里堡开设了6家直营分园，公司规模迅速扩大，与此同时，社会上纷纷出现一些亲子教学班、蒙氏教学班，竞争之势初露端倪，为了在早期教育这块市场上保持自己的优势和地位，红黄蓝公司不断努力。 “有容乃大”红黄蓝公司吸纳社会各界力量，与国内外儿童教育专家、医学专家、心理专家和中国优生优育协会、儿童发育专业委员会、北京华理儿童心理研究中心、蒙氏研究中心、中国老教授学前教育研究所等合作，于1999年9月建立起自身的教育体系，设立了教学研究中心。吸收先进的儿童教育理念，结合中国儿童的社会环境和身心特点，编写出拥有自主版权的一整套科学、实用的亲子教育教材。同时根据孩子与家长的不同需求，为不同年龄段的孩子开设了亲子游戏班、蒙氏数学班、蒙氏感官班、蒙氏生活班、特色音乐班、形体舞蹈班、亲子美劳班、幼儿珠心算班、幼儿英语班，形成了儿童早期教育较为完整全面的教学体系。 随着公司规模的扩大，如何保证教学质量的提高，教师队伍的建设，成为公司发展的关键。红黄蓝公司在选聘教师上有着异乎寻常的标准，不仅对内在素质、学识有严格的规定，同时还要综合考虑外在的形象、气质、亲和力。并成立了自己的教师培训中心。目前教师全部毕业于幼教专业，大专以上学历的占总人数的50％以上，公司还定期全方位对教师进行综合素质培训。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 7 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答（特许经营部分）2003年版 红黄蓝成立公司伊始，在重视教育的同时，也非常注重企业的形象和宣传，公司的经营者努力使公司成为外向型企业，公司建立了自己的网站www．rybbaby．com开通了教育热线87684087，定期出版会员刊物。 品牌特许经营 红黄蓝公司在成立之初并没有急于拓展特许加盟业务，1999年2月红黄蓝亲子园开园以后，在教学中也曾遇到一些问题，因此，史燕来把主要精力都投入到教材的开发和教师队伍的培训上。在经营方式和良好的服务获得了家长与孩子们的信任后，全国各地的投资者慕名前来洽谈特许加盟，红黄蓝的特许经营水到渠成。 红黄蓝公司对特许加盟者的要求首要一点是热爱幼儿教育事业，要有敬业精神，史燕来认为惟利是图的人是做不好亲子教育工作的。因此，红黄蓝公司总部通过制定一套严格的特许加盟工作流程来选拔适合亲子教育的加盟者。 红黄蓝公司总部为加盟者提供教师、管理人员的相关培训，全国范围内媒体支持及营销策划，提供店面装饰及VI设计方案，及时更新课程并协助指导管理工作。 红黄蓝公司建立的园长培训制度是维护红黄蓝品牌的有效武器。红黄蓝公司总部规定个人素质好的加盟者可以兼任园长，加盟者也可根据实际情况来聘请高素质的园长，所有加盟园的园长都必须统一接受总部的培训，培训的内容包括：开业前的市场调研、选址、装修、教师的招聘和管理、教具配置、特许经营的概念、企业知识管理及办理相关手续等多方面。红黄蓝公司通过培训来使园长深刻地认识到亲子教育是一个崇高事业。让园长们掌握特许经营的管理方法。红黄蓝公司的特许经营模式有直营连锁店、加盟连锁店和单店特许并输出管理。目前，红黄蓝公司在全国共有近40家连锁园，公司帮助每一家新园迈向成功。 以需求为赢利点 红黄蓝亲子园成功的原因是适应了社会需求，并用最有效的方式 扩大经营。社会的进步伴随着竞争，每一个做父母的人都会更加关心孩子们的前途，让孩子接受最好的教育，已成为进入小康社会的中国都市人最大的心愿，“让您的孩子成功”作为红黄蓝公司的教育核心，暗含着社会的需求，因此取得了巨大的社会反响。 荣获名优特许经营品牌可以说是红黄蓝公司经营理念的胜利，同时也是儿童早期教育产业化的一个标志。我们看到了一个新兴的行业正在迅速地兴起和发展，这是一种社会发展的必然。 通过特许经营模式，红黄蓝公司将把亲子教育事业更进一步地推向产业化。让亲子教育真正走入社区、走入家庭。让更多的孩子受益于早期亲子教育。同时，红黄蓝公司在幼儿早期教育方面进一步探索，把亲子教育和幼儿园教育有机地融合。公司现正在北京右安门开阳里小区筹建一所大型多元智能实验幼儿园，明年2月迎接小朋友。 CENTURY 21 China Real Estate 2003 8 每家加盟店独立拥有和运营 顾客异议问答2003年版 经纪人常见问答调查收集表 21世纪不动产 加盟店 填表人 填表时间 你是否有一个激动人心的成功案例希望与你的伙伴、本区域或者中国其它区域的同行们案 分享？ 例 请把你的成功故事写出来，我们来帮助你发表，使你成为21世纪体系中的名人、作家或者思想家。 问题1、 你的难点： 问题建议答案心得分享： 问题2、 你的难点： 问题建议答案心得分享： 客 户 常 问题3、 见 你的难点： 问 问题建议答案心得分享： 题 收 集 问题4、 调 你的难点： 查 问题建议答案心得分享： 问题5、 你的难点： 问题建议答案心得分享： CENTURY 21 China Real Estate 2003 每家加盟店独立拥有和运营