销售管理必修课
----NIKE
大纲：
1.市场品牌的竞争
2.如何提升店铺的销售业绩
市场竞争品牌分：
零售专业化
管理系统化
人员素质提升
提供卓越零售运作及服务的好处/公司利益
口碑/声誉
增强市场的
竞争能力
获得更多利润
不断扩充
个人利益
喝水
喝咖啡
到上海新天地星巴克喝咖啡
需要
效用
满意
口渴
经济价值阶段的内涵
Pine and Gilmore, HBR
商品
一杯咖啡
25美分
货物
咖啡豆
每磅1美元
服务
咖啡店
一杯1美元
体验
星巴克
一杯3美元
独特的星巴克体验
品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。
市场竞争取胜的因素
数量
服务（价值）
价格（定位）
质量
Mass marketing
Segmented marketing
Niche marketing
One-to-one marketing
？
？
服务：顾客的长远值
顾客每次惠顾（RMB）
顾客每月光顾的次数
每年12个月
顾客的寿命价值
口碑
2次
12
15年
3人
X
X
X
X
提供卓越零售运作及服务的
好处/个人利益
得到公司重视
得到顾客赞许
市场的领导者
面子
名气
地位
权利
金钱
个人利益-内在
个人利益-外在
如何提升店铺销售业绩
现场销售管理
陈列:沉默的推销员
视觉 环境、陈列细节维护……
听觉 音乐：活力、运动、英文……
嗅觉 气 味……
触觉 产品展示
外观吸引
橱窗摆设
环境清洁
运作清单管理
运作管理
促销活动的执行
严格按照公司的要求执行活动
将活动相关的POP贴于或悬挂最醒目的位置，促销礼品、宣传品摆放整齐、美观，以便顾客拿取，促销
介绍活动、推销产品，在活动过程中出现问题应及时反馈给上级并尽快解决
去年同期销售
类别明细销售比例
竞争对手销售情况
预期增长比例
销售资料分析
顾客的满足感
产品质量的保证
提供咨询服务
送货
处理顾客的抱怨
--受理退换货
--处理索赔
听取意见
节假日的问候
店铺氛围
导购提供的服务
--正确的礼仪
--措词与态度
--协助顾客选购 并提供服务
--处理顾客抱怨
--保持陈列整洁
--促销活动的执行
DM单
电话劝诱来店
店长对员工的培训
商品陈列
各种销售工具及用品的准备
清洁、舒适、便利的店铺环境
售后服务
卖场服务
售前服务
人员管理
--导购应具备的素质
参与热忱度
谦虚
易于近人
自信心
冷静
冲沛的体力
勤劳
创造性
忍耐性
诚实
良好的记忆力
具有爱心
做事的干劲
明朗的性格
责任感
敏捷
上进心
积极性
观察力
——行动
——解释
——停顿
——距离
——专业知识
——强调
——姿势
——建议
——快慢
——手势
——询问
——音节
——礼貌
——回应
——声量
——笑容
——魔术句语
——语气
——目光接触
语言
语调
身体语言
服务标准：
店铺外观 购物环境 营业前准备 仪容
店内推广促销 售后服务 店内设备
货品介绍 留意顾客需要 打招呼
安排试穿 附加推销 安排付款
道别 包装 介绍产品处理方法
AIDAM销售技巧：
A ttention 注意
I nterest 兴趣
D esire 欲望
A ction 行动
M emory 记忆
注意
Attention
陈列品；向顾客展示货品；让顾客触摸货品；为顾客做搭配
兴趣
Interest
从顾客角度介绍产品及FAB；试穿货品；列举其他顾客购买的例子
欲望
Desire
强调货品如何配合顾客的独特特需要；强调货品的创新程度；强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完
行动
Action
主动询问顾客要哪种货品；主动介绍其他的搭配产品；选择促成销售手法的行动
记忆
Memory
主动自我介绍；令顾客留下印象；特别强调宣传单上某种产品及服务；致电跟进及跟进行动
微格分析：
7%
38%
55%
语言：7%
语调：38%
身体语言55%
FAB/USP销售技巧：
Features 特点
Advantages 优点
Benefits 好处
Unique 独特
Selling 销售
Points 重点
服务技巧一览表
1.专业地打招呼
2.经常用”魔术“语句
3.用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求
4.用姓氏尊称对方
5.主动地打招呼
6.主动介绍自己
7.从顾客的角度解释
8.耐心解释
9.不要提供简短答案
10.表示热心帮忙
11.表示明白及关心
12.当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因
服务技巧一览表
13.主动地跟进(例如:通知顾客事件的进度)
14.有礼地提醒及教育顾客关于工作程序
15.如有需要，告知顾客等候时间
16.多作回应
17.提供其他建议
18.与顾客达成共识
19.让顾客明白你已尽力帮他
20.防止出现“静寂”时刻
21.向顾客道歉
22.如有需要，给予顾客口头承诺
23.以“魔术语句”结束对话.
礼貌类用语
过程与技巧管理
服务标准
招呼声：态度温和，保持微笑，以客为先，需要有目光接触
（放下手中的工作，轻切地与客人打招呼，并应用适当的招
呼语言，给予顾客第一时间的照顾。）
留意顾客需要：观察顾客类型（闲逛型/明确型），给顾客
充分的购物空间和时间，并仔细观察顾客的需求，找到顾
客的需求后及时满足顾客的需要。
货品介绍：与产品相关的信息，运用开放式的询问方法，
进行产品推荐，鼓励顾客试穿
安排试穿：适当的肢体语言示意，给予适当的称赞、强化
产品的好处及特性，提供专业的意见给客人
过程与技巧管理
服务标准
附加推销：帮助客人做最佳搭配，增加销售额。例如：当
客人购买一件货品时/当客人找不到想要的货品时/当客人犹
豫不定时/当有特价促销时/当客人选折的货品不适合时
安排付款：同事之间有交代/向客人问好，并唱收唱付
介绍产品处理方法：介绍产品的洗涤和保养方法/重点介绍
高端和特殊产品的洗涤和保养
道别：适当的肢体语言示意/有送宾语，并目送顾客出店
顾客角度
1.真正决定销售成败的是销售人员的态 度，而不单只是他们的行动
————销 售 是 一 种 态 度
2.正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人
3.良好态度包括明白其他人的感受，尊重及接受他人
品牌竞争的日益激烈性。
相对应的负面影响
卖点——需要有正针对性的，对待不同的客户，采用不同的卖点展示来吸引客户
1.热情的服务会让人在不选折货品时，有愧疚感（以情服务）
2.对待不同的消费者采取不同的对待方式（正常人/残疾人）
3.顾客选购产品时，以顾客的意志为转移，进而给予好的意见和建议
