成为卓越的金水湾人
---品德篇
金水湾大酒店新员工培训系列
金水湾大酒店 行政副经理 刘军
课程要求
Open----开放的态度，积极参与，勇于发问
Close----封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机。
Quiz----培训结束后，有考试，不通过将不能转正和升职。考试结果只有通过和不通过两种。
品德就是竞争实力
有人雇佣雇员时，注重教育、技术和工作经验，有时这些很重要，但我们认为是客户服务人员的价值观及品德决定企业的成功还是失败。
我们酒店认为优秀的品德比能力比经验比技术更重要。
我们酒店需要雇佣具有优秀品德的员工，我们认为优秀品德就象电脑中的操作系统，而你的教育、技术、经验和经验只不过是WORD或EXCEL，试想没有WINDOWS操作系统，WORD或EXCEL能运行吗？
品德就是竞争实力
所以如果你刚加入酒店不久，你什么都不会，你不用担心，只要你有优秀的品德，你在金水湾必有广阔的前景。只要你愿意学习，你将在很短时期内学到你应该有的专业知识。
但是如果你品德不是很好，我建议你最好早点离开，不管你有多强的技术和能力，因为总有一天我们会发现你的。
品德就是竞争实力
品德就是竞争实力
我们定义的品德：
1、先做好人再做好事！
2、老老实实做事，踏踏实实做人。
3、有爱心、诚信、守时、谈吐有节、态度和蔼、语气中肯、信守诺言、关怀他人、大度、富有同情心、努力工作、有责任感、善于学习、善待顾客。
品德就是竞争实力
品德就是竞争实力
信仰。我们的信仰驱使我们的行动。
我们最基本的信仰是信仰善还是恶，会决
定我们对待生活或工作的基本方法。
品德就是竞争实力
品德就是竞争实力
价值观。我们对待不同的事物具有不同的价值观念。有人认为工作是靠混，有人认为工作是生活的一部分，有人老认为酒店没给他足够的待遇，而从不想他为酒店创造了什么？
有人认为学习很重要，有人追求买彩票暴富。其他人则愿意别人承认自己工作时间取得的成就。一个人的价值观决定了他的行为。在品德形成过程中，价值观起了很大的作用，一个人的价值观决定了他想受教育的程度，想学的技术，想积累的经验。
什么是习惯？
习惯对我们的生活有绝大的影响，因为它是一贯的。在不知不觉中，经年累月影响着我们的品德，暴露出我们的本性，左右着我们的成败。
人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯。
------亚里嘶多德
人的品德是由习惯组成的。
思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。
请改变自己不好的习惯
所以要改变自己的命运，请塑造自己优秀的品德，要塑造优秀的品德，请改变自己不好的习惯；要改变不好的习惯请立即行动，在行动之前首先要想到改变自己的命运。
爱心是与生俱来的
你可以教给你的雇员说“早晨好！”“我怎么帮你呢”“谢谢你光临”。但是你却无法将爱心教给他，雇员需要自己带来爱心。
如果你要永远为顾客提供优质的服务，永远让顾客经历正确的“即时判断”，雇员的DNA的密码就应该印有“爱心”。爱心也许只能装一时，却不能装一世。装扮出来的爱心迟早要消失。情况越是危急，自私的“自我”就会越快地表露出来，而且正是在危难时刻，爱心才越发显得重要。
所以我们雇佣员工时很小心
尽管我们相信爱心与生俱来，但是在你雇佣雇员时并不是一眼就能看出一个人是否有爱心，有时你会被表面现象蒙蔽，因此你应多加小心。
真正具有服务品德的人并不是一眼就能被辨认出来的。
所以我们很小心，所以你们也要小心！
寻找奉献者
“世界上只有两种人，奉献者和索取者。”当然这可能有些绝对，但有一点是肯定的，客户服务人员需要奉献（不断地奉献）。这种奉献应该是天生的，不是装出来的。既然你的工作需要雇员不断地奉献，那么在雇佣雇员时，一定要雇佣乐于奉献的人。
怎么知道谁是奉献者呢？你可以试一下，只须看这些显示即可，你一定会找到奉献者的。
1、 他是否在家做家务？
2、他是否有弟弟妹妹？
3、他是否干过志愿工作？（如献血等）
4、他是否在其它地方做过兼职？
5、观察他上班的时候他是否尽心尽力？
6、观察他上班他是否很乐意帮助他人还是老是要指挥别人？
7、观察他上班的时候是否在注意上级在哪里？
寻找奉献者
奉献者工作是上级在和上级不在一个样。
奉献者坚信吃亏就是占便宜，占便宜就是吃亏。
奉献者认为他工作所以他快乐，他或她一定会把工作做完才下班。
奉献者认为工作就是他或她的生活一部分。
有时奉献者就在你旁边，但你并没注意。
请注意这点。
你也可以问申请者在他的生活中是否做过什么牺牲。从来没有做过牺牲的人可能不知道去奉献，同样如果有过牺牲的经历，但回忆起来不满而痛苦的人，可能也不会去奉献。
真正的奉献者乐于为人服务。他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负。如果雇佣奉献者的话，我们的顾客一定会满意的。
寻找索取者
索取者老板在是为上级工作，上级不在就为他自己在做事。
索取者有机会能占便宜就占便宜，哪怕上班接个私人电话也觉得很高兴很自然。
索取者老是认为他为企业作出了很大贡献，而自己却得到很少。
索取者认为我这份工作要不要都无所谓。
索取者认为工作能混就混，爱混才能赢。
总结：
我们的服务质量取决于雇员的素质。
我们的成功与否取决与雇员的品德。
优秀的服务人员具有多方面的才能和符合服务需要的特点，而他们的特点并不一定表露在外。
我们必须录取奉献者，抛弃索取者。
总结：
你需要对你的员工的品德素质进行评估，然后用他们作为你筛选雇员的标准。
优质的客户服务来自于乐于奉献的人，他们应该有多样性的背景。
优秀员工的品德：
1． 为企业的献身精神。
2． 对企业的忠诚
3． 有强烈的工作责任心。
4． 反应敏捷，能预计顾客的需要并且及时满足其需要。
优秀员工的品德：
5． 微笑服务；言语礼貌；举止优雅大方；为人大度；热心服务。
6． 喜欢服务工作，喜欢为人服务。
7． 善于与人沟通。（与客人、与上级、与同事、与下级）等。
8． 要努力学习。
9. 认为欺骗顾客是不道德的行为。
优秀管理人员的品德：
1． 为企业的献身精神。
2． 对企业的忠诚。
3． 有强烈的责任心。
4． 明白管理就是服务。
5． 要公平公正的对待下属。
6． 要敢于创新。
7． 要明白管理的目的。
8． 要做有修养正直的人。
9． 要努力学习。
