听君一席话,胜读十年书
内训师培训
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the presentation and make it into a film to be used in a wider
field
目 录
CONTENTS
星星有限公司
基本认知：成人学习特点
正确定位：内训师角色认知
流程把握：培训一般流程
内容组织：教材制作原则
行为实践：课堂呈现技巧
成人学习特点1
• 1、注意力集中不易长
时间维持
15-25分钟
对策：
1.每隔20分钟创造一个小高潮，帮助参与者放松，并
再次集中参与者的注意力；
2.如果以讲授为主，连续讲授不要超过20分钟，哪怕
学员表现出来的状态似乎不错；
3.授课过程中每隔20分钟进行一次要点总结，帮助参
训者强化课程要点；
4.善于观察。授课过程中培训师要眼观六路，耳听八
方，时刻留意现场的反应，一旦四分之一参训者表现
出疲意，培训师要快速拿出对策，此时最好的方式是
让大家稍事休息。
成人学习的特点
• 2、目的性强，以解决问题为核心。
无论是外在因素的驱使，还是自身的需要，成人总会带着
目的去学习，或是为了兴趣，增进知识；或是为了职业发
展，谋求工作升迁、加薪、文凭、资格，以获得更多的尊
重和自我提高。成人明确的学习目的使得成人在学习中表
现出以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用
性和实效性。
对策：
1.设计培训课程时，要充分考虑学员的需求，注重内容的实践性、可操作性。案例情景以实际工作为背景，
提供有指导意义的工具和方法，避免空洞的理论说教。
2.在开始上课时向学员明确培训内容的大纲和重点，激发学员的学习兴趣。
3.在授课的过程中应提供更多的案例和成功经验，并加强教学双方的互动性，让学员在实践和比较中学习。
成人学习的特点
• 3、遗忘速度快
成人的视觉和听觉随年龄增大开始衰弱，待信息传至大脑
时，由于感觉器官的原因，致使部分信息丧失，因此与青
少年相比成人的记忆力会差一点，在学习后知识保持率低，
遗忘速度快。
成人学习的特点
80%
50%-70%
20%-35%
10%
5%讲座
阅读
视听、示范
小组讨论、动手练习
教他人、立即使用
对策：
1.有计划的回顾总结
2.借助辅助工具采用多种培训方式
3.课程结束后对内容总结
成人学习的特点
内训师角色认知2
------彼得.圣吉
唯一持久的优势，是有能力比竞争对手学习的更快！
得·圣吉1947年生于芝加哥.1990年，在麻省理工大学斯隆管理学院创立“组织学习中心”。1992
年，《第五项修炼——学习型组织的艺术与实践》获世界企业学会（World Business
Academy）最高荣誉开拓者奖（Pathfinder Award），在短短几年中，被译成二三十种文字风行
全世界，它不仅带动了美国经济近十年的高速发展，并在全世界范围内引发了一场创建学习型组
织的管理浪潮。《美国商业周刊》称圣吉为“当代最杰出的新管理大师之一. 1999年，被《经营
战略》评为20世纪对商业战略影响最大的24个伟大人物之一。2001年，圣吉被《商业周刊》评
为世界十大管理大师之一。
企业培训的重要性
•当需要与机会改变时，应促使企业与其成员随之成长、 发展。这意谓着每个企业都
应该成为学习型组织与教学型组织。训练与发展是永无止尽的。
------彼得.德鲁克
彼得·德鲁克(Peter F．Drucker) （~)1909年11月19日生于维也纳，1937年移
居美国，终身以教书、著书和咨询为业。德鲁克一生共著书39本，在《哈佛商业评论》发表文章30余
篇，被誉为“现代管理学之父”。杰克·韦尔奇、比尔·盖茨等人都深受其思想的影响。
“全世界的管理者都应该感谢这个人，因为他贡献了毕生的精力，来理清我们社会中人的角色和组织
机构的角色，我认为彼得·德鲁克比任何其他人都更有效地做到了这一点。” ——通用电气前首席执
行官 杰克·韦尔奇
“在所有的管理学书籍中，德鲁克的著作对我影响最深。” ——微软总裁 比尔·盖茨
“德鲁克是我心中的英雄。他的著作和思想非常清晰，在那些狂热追求时髦思想的人群中独树一帜。
” ——英特尔主席 安迪·格鲁夫
企业培训的重要性
•没有艰苦训练的士兵没有战斗力
•没有教育培训的员工没有生产力
公元前326年的一天，马其顿王亚历山大的军队与印度王波鲁德军队发生交战。双方兵力战
备如下：
马其顿军队：士兵13000名，其中骑兵2000名。印度军队：士兵35000名，其中骑兵6700
名，战车500辆，战象200头。
战斗结局：印度王波鲁被俘，死亡23000人。失败原因：在出征前对部下缺乏艰苦、严格尔
长期的训练。
没有训练的士兵是没有强大战斗力的，波鲁在以接近对方3倍兵力，并且拥有3倍多骑兵的
情况下被俘，这些都是他没有对士兵严格培训说得到的恶果。企业不对员工培训，在一般
的情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀是，各种致命的问题就会不断
暴露出来，这时再来抱怨员工素质不高就为时已晚。企业培训是势在必行的事情。
企业培训的重要性
企业核
心竞争
力
人才
有效的培训系统
讲师
体系
制度
体系
课程
体系
评估
体系
讲师质量的好坏，关乎组织事业的兴衰。讲师是组织中领导者和领袖的发源地。
企业培训的重要性
转
变
态
度 传
播
知
识
训练技能
改变行为
提升绩效
通过宣导理念、传授知识或训练技能；改变个人行为，进而提升组织绩效。
企业培训的重要性
优 势
熟悉企业内部情况；
自身成长树立榜样；
培训成本低；
容易控制；
劣 势
近亲繁殖；
选择范围小限制大；
没有权威性；
受训者热情不够；
企业培训的重要性
企业培训流程3
1 需求分析 2 目标设定 3 策划开发
4培训实施 5 评估考核 6 效果转换
培训项目实施步骤
问卷调查法
关键人物访谈法
专家会议
记录、报告法
环境扫描法
绩效差距分析法
培训项目分析方法
• 制定培训目标的原则：S-M-A-R-T
pecifi
c
S
具体的、
明确的
easurable
M
可量化的
chievable
A
可达成的
elevant
R
相关的
ime-based
T
有时间限制的
目标设定
2.关于“量化” ：有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了
就是做到了，没有做到就是没有做到。而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如R&D（研发
部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。 行政的工作很多都是很琐碎的，很
难量化。
A 比如对前台的要求：要接听好电话——这可怎么量化、怎么具体呢？ 那么解决方法是：接听速度是
有要求的，通常理解为“三声起接”。就是一个电话打进来，想到第三下的时候，就要接起来。不可
以让他再响下去，以免打电话的人等的太久。
B 前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访”，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前
台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼——但是前台又觉得尽力了，这个
怎么考核呢？ 前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来让她签
收，这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。 那么前台应该先抽空请来
访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫
专业。
C 又比如什么叫礼貌？应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，早上要报：早
上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢。
1.关于“具体” ：前台的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务？很模糊。
要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况，又要具
体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。
目标设定
5.关于时间限制：比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时
问他，有没有在学呀？他说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就
没有意思了。一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标
设定一个大家都同意的合理的完成期限。
4.关于“相关性”：毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如
一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，就很好，你让她去学习六四格
码，就比较跑题了。
3.关于“可达成”：你让一个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四
级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概
念一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子，才是意义所在。
目标设定
• 小组讨论制定出一个关于测试员测量技能（温度）培训
的培训目标，要求符合Smart原则，每组推举一名队员
陈述。
2分钟演练
• 教案策划注意事项：
学习重点最多不能超过5个，以3个为最佳
预留休息时间
特定时间（9：00、12：00、14：00、18:00）
留出时间来答疑或处理突发问题
策划开发
Level 4.成果评估(Result)
计算培训创出的经济效益
Level 3.行为评估(Behavior)
考察被培训者的知识运用程度
Level 2.学习评估(Learning)
测定被培训者的学习获得程度
Level 1 反应评估(Reaction)
评估被培训者的满意程度
• 柯氏四级培训评估模式(Kirkpatrick Model)
效果评估
制定行动计划
将培训内容与实际工作相结合
坚持后继学习
培训的后续支持
使用绩效辅助
营造支持环境
培训成果转化
教材制作原则4
•KISS原
则keep it simple and stupid
PPT教材制作
大标题
要点一
要点二
要点三
大标题表达
中心思想
小标题是本段
关键词
提炼关键词
自我评价：我是哪一类
讨好型——最大特点是不敢说“不”，凡事同意，总感觉要迎合别人，活得很
累，不快活。
责备型——凡事不满意，总是指责他人的错误，总认为自己正确，但指责了别
人，自己仍然不快乐。
电脑型——对人满口大道理，却像电脑一样冷冰冰的缺乏感情。
打岔型——说话常常不切题，没有意义，自己觉得没趣，令人生厌。
表里一致型——坦诚沟通，令双方都感觉舒服，大家都很自由，彼此不会感到
威胁，所以不需要自我防卫
案例：信息提炼
讨好型
责备型
电脑型
表里一
致型
打岔型
自我评价：我是哪一类
讨好型——最大特点是不敢说“不”，凡
事同意，总感觉要迎合别人，活得很累，
不快活。
责备型——凡事不满意，总是指责他人的
错误，总认为自己正确，但指责了别人，
自己仍然不快乐。
电脑型——对人满口大道理，却像电脑一
样冷冰冰的缺乏感情。
打岔型——说话常常不切题，没有意义，
自己觉得没趣，令人生厌。
表里一致型——坦诚沟通，令双方都感觉
舒服，大家都很自由，彼此不会感到威胁，
所以不需要自我防卫
思路一充分实用备注
讨好型 责备型
电脑型 打岔型
表里一致
自我评价：我是哪一类
讨好型——最大特点是不敢说“不”，凡事同意，总感
觉要迎合别人，活得很累，不快活。
责备型——凡事不满意，总是指责他人的错误，总认为
自己正确，但指责了别人，自己仍然不快乐。
电脑型——对人满口大道理，却像电脑一样冷冰冰的缺
乏感情。
打岔型——说话常常不切题，没有意义，自己觉得没趣，
令人生厌。
表里一致型——坦诚沟通，令双方都感觉舒服，大家都
很自由，彼此不会感到威胁，所以不需要自我防卫
思路一折成多个页面
责备型
讨好型
电脑型
思路三要点一条条显示
视觉化
把概念或数据翻译成图（图片/图表）
PPT制作教材原则2
80/20法则
（帕列托Pareto法则）
在因和果、投入和产出、努力和收获之
间，存在着不平衡关系：80%的收获来
自20%的努力，其他80%的投入只带来
20%的产出
实例1 把文字翻译成图
80%
20%
80/20法则
为主题“是什么让你与众不同”配一幅图。
2分钟小练习
• slide film(物理性的)
念书的时候老师幻灯片教学的时候经常用的投影机给我们观看的一幅幅照片,这种幻灯片
多半是用透明正片装进放映机放映，照相相片称作照相幻灯片，彩色照片称作彩色幻灯片，
现在黑白不存在反转片，所以要从负片晒成正片，几乎都是用彩色反转片进行拍摄，主流是
用35毫米大小，一片一片地装填。成卷的幻灯片叫做长条幻灯片。
• lantern slides(电子文档性的)
是一种由文字，图片，等制作出来加上一些特效动态显示效果.
它是利用Microsoft的PowerPoint制作出来的一种PPT格式文件。简单的说来,就是你在做
演讲的时候放给别人看的一种图文并茂的图片,用来更加直接,直观的阐述你的观点,使听众更加
容易理解的辅助工具.如果你是在做商务的,那么Power Point一定将成为你需要的工具.
它可以利用Office下的PowerPoint查看，当然也可以用其他的查看器，比如Windows自带
的浏览软件或Acdsee等等。
• 其他类的幻灯片
计算机发展到现在,使许多固有的东西发生了很多变化,幻灯片也不例外,现在有用flash制
作的,有各种特效的幻灯片,也有通过HTML程序来实现图片播放的幻灯片,还有很多很多我们经
常看到的不同类型的幻灯片!
综合示例：幻灯片的分类
slide film
(物理性的)
lantern slides
(电子文档性的) 其他类的幻灯片
综合示例：幻灯片的分类
课堂授课技巧5
演讲 35%
贫穷 15%
疾病 12%
其他 8%
数据来源：美国心理测试实验
死亡 30%
美国心理学家对三千人做过一次心理
测验，你最害怕的是什么?在大庭广众在大庭广众
前讲话，前讲话，死亡排在第二位。
刚加入到培训师行列的人的一个共同
特点就是新奇和紧张。就我个人而言，
我做培训工作这么多年了，我每一次
培训之前我都会紧张，这说明我很重
视我做的每一次培训，我尊重我的学
员，是强烈的责任感让我紧张。 甚至
有的时候也会在讲课前5分钟不断的去
卫生间，后来我发现，只有科学的缓
解授课前的压力,才是最行之有效的。
你最害怕什么
生理舒缓法：肌肉放松，呼吸调适
心理诱导法：回想喜悦，预演成功
自我解脱法：放开自我，身心投入
超量准备法：准备充分，大量演练
控制紧张情绪
良好的开端就成功了一半.开场白对于一堂培训非常重要,所谓“行家一出手,就知有没有”.所
以开场白可以说是决定了整个培训的成败,就如同唱歌一样,最开始起的调决定后面的整个发
音.如果在开场白没有做好,后面需要花很多精力才能调整,这对与讲师自己的状态也是一样.所
以有经验的专业培训师会非常重视开场白.
作用：拉近距离、建立信任、引起兴趣作用：拉近距离、建立信任、引起兴趣
听众永远不会给我们第二次机会来建立第一印象，所以每一次站在讲台上，我都先想清楚我
要带给听众什么印象，因此我要穿什么样的服装，我要剪什么发型，我要讲第一句什么话，
站在舞台的什么位置，以及看到哪个地方，眼神和哪些人交流，要不要大家鼓掌，讲什么观
念，什么样的开头，什么样的小故事，理性还是感性，我都先想好，都预备好了，演讲要用
10倍的时间去准备。
培训中的“三三三原则”.开场后由第一印象的三秒钟，如果三秒钟的感觉还不赖,他们会继
续听你讲三分钟.如果你在三分钟内解决了他们心目中潜在的三个问题，那么他们会继续听你
讲三十分钟,然后是三个小时,这就是三三三原则.充分利用这原则,有助于提高整堂课的质量.
好的开始——开场
•常见步骤：
简短的自我介绍
课堂规则，调动参与的气氛
简述大纲，引起兴趣
简述课程目标，明确学习方向
简述课程收益，抛出利益点
好的开始——开场
1我是公司的培训讲师。去年夏季的一天，从早上天气就非常炎热，温度很高，阳光非常
明媚。那天，我给公司新招员工做入职培训，我就在考虑如何开场。突然，我想到何不借
鉴今天的天气状况做个开场呢？于是，培训开始时：
各位，大家早上好，欢迎您来到我们XXX公司。今天的天气呢，阳光明媚，温度非常
的炎热，祝愿各位每天心情像今天的阳光一样，永远开心明媚！对待生活、工作、学习像
今天的温度一样，永远激情澎湃！......（我的声音音调逐渐高上去）这时，我发现很多学
员露出了微笑，现场变得轻松，拉近了与学员的心理距离，我就从容的展开了课题。
2我在做培训的时候开场白有几种方式，其中一种是透过问句的形式，有次针对一百多人
的团队讲课时，我发现我被介绍上场时，现场听众情绪状态并没有达到理想状态，当然对
我也不够了解，于是我经过简单而富有激情的问候以后，而且是很快取得下面听众的呼应，
马上我就抛个问题给我的听众了：请问各位亲爱的伙伴，今天是个什么特殊的日子呢？我
一问完，大家思路马上被引导去想今天是什么日子，可当天并不是什么样节日，有的说是
不是谁生日，有的说是不是冬至，有的说是第一次听你讲课，等等各种有趣猜想，气氛逐
级升温，我不断点头微笑附和，最后我看时机已到，于是我方面语速告诉我的听众：各位
伙伴，你们回答的都很好，而我~要告诉你的是，今天是你人生当中从来没有经历过的~全
新的一天，同意吗？台下伙伴听完以后豁然开朗，全场大笑，我马上接上去：所以各位我
们应该给我们全新的一天，热烈掌声鼓励一下！于是大家开心积极，精神百倍认真聆听我
下面的分享！
3我们的培训教室能容纳四十多人，有时候参加培训的人员较少，只有五、六人或者十几人，可是，我发
现，他们普遍坐在教室的后面（中国人的特性吧），我这样开场： “这个现象我发现很久了，为什么大家
都愿意坐在后面呢？我想这大概是中国人的本性吧。在这里，我首先讲一个故事吧”。（是撒切尔夫人永
远做前排的故事，详见下面）讲完故事后，然后我就用高昂的声调说：“‘永远坐在前排’是一种积极的
人生态度，激发你一往无前的勇气和争创一流的精神。在这个世界上，想坐前排的人不少，真正能够坐在
“前排”的却总是不多。许多人所以不能坐到“前排”，就是因为他们把“坐在前排”仅仅当成一种人生
理想，而没有采取具体行动。那么现在在座的各位，有没有想坐前排，并且愿以自己的行动真正的做到前
排来呢？！”
故事——永远都要坐前排
20世纪30年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑娘，自小就受到严格的家庭教育。父
亲经常向她灌输这样的观点：无论做什么事情都要力争一流，永远做在别人前头，而不能落后于人。“即
使是坐公共汽车，你也要永远坐在前排。”父亲从来不允许她说：“我不能”或者“太难了”之类的话。
对年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但他的教育在以后的年代里被证明是非常宝贵的。正是因为从
小就受到父亲的“残酷”教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。在以后的学习、生活或工作中，
她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往无前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克服一切困难，做好每
一件事情，事事必争一流，以自己的行动实践着“永远坐在前排”。
玛格丽特上大学时，学校要求五年的拉丁文课程。她凭着自己顽强的毅力和拼搏精神，硬是在一年内全部
学完了。令人难以置信的是，她的考试成绩竟然名列前茅。
其实，玛格丽特不光是学业上出类拔萃，她在体育、音乐、演讲及学校的其他活动方面也都一直走在前列，
是学生中凤毛麟角的佼佼者之一。当年她所在学校的校长评价她说：“她无疑是我们建校以来最优秀的学
生，她总是雄心勃勃，每件事情都做得很出色。”
正因为如此，四十多年以后，英国乃至整个欧洲政坛上才出现了一颗耀眼的明星，她就是连续四年当选保
守党领袖，并于1979年成为英国第一位女首相，雄踞政坛长达11年之久，被世界政坛誉为“铁娘子”的玛
格丽特•撒切尔夫人。
内训师的语言
简洁、明快、通俗、有节奏感
多用积极美好的字眼
严谨，逻辑严密
1）语调
2）重音
3）停顿
4）语速
内训师的声音
内训师的语言和声音
这一刻，我们的泪眼，朝着一个共同的方向，一个名叫汶川的地方。一阵大地剧烈的颤抖，
撕裂了我们的胸膛，无法抑制的泪流，挂满了中国的脸庞。多少亲人呐， 在地动山摇的瞬
间骨肉分离， 家毁人亡；多少孩子从得救的那刻起便成了孤儿， 失去爹娘； 多少个鲜活的
生命挣扎在废墟下，渴望着生还的最后一线希望。抢救生命，时不我待。 党中央国务院第
一时间第一地点把运筹帷幄的总指挥部设在了抗震救灾的第一线上。向前，向前，向前，
通路，通电，通讯，我亲爱的十万战友啊，你们从空中，水路，山路，八方突进，凿开生
存之路，把战旗插向生命最需要的地方。这一刻我们要用悲伤呼唤，呼唤灾区所有生命的
坚强，你在死亡线上，我们就在你们的身旁。每一分钟都在发起抢救生命的总攻，每一秒
钟都在与死神直面较量，一分一秒的煎熬，一分一秒的争夺，为夺回亲人心跳的力量。挺
住！我的父母！挺住！我的孩子！挺住！我们所有在废墟下的亲人！我们有十三亿双手伸
向你啊，一定要把你拉出死亡的魔掌！别哭，孩子。当爷爷奶奶告诉你这句话的时候，全
中国的父母都在你的身旁，你是我们的孩子，一瞬间的灾难夺不去你一生的幸福，孩子，
学会坚强。别怕，老人家,您的儿女不在了,还有我们在身旁，为您重聚往日的欢乐，为您尽
孝，为您继续幸福时光。我灾区的父老乡亲啊，我的姐妹弟兄！来，靠近我们的肩膀，一
起向远方眺望，哪怕生命的翅膀再沉重，有我们在，一定要让你飞向阳光。
10分钟朗诵练习
目光接触3-5秒
照顾到所有的人
不要形成规律
自然
内训师的目光如何接触
手势
面部表情
步伐
肢体动作
其它令人分心的小动作
内训师的肢体语言
49
手势的含义
1分钟小练习
•使沉默的人发言
带动经验分
提出尚未讨论的要点
提醒注意资料的来
评估一项看法的凝聚
防止一些人垄断发言
引导结束某一项议题的讨论
问题的功用
1.摇头
2.短暂闭眼
3.揉鼻子或鼻梁
4.摘下眼镜
5.频繁喝水
6.腿抖动
7.打哈欠
8.伸懒腰
9.局部小按摩
10.手下垂并晃动
11.与同桌小聊两句
12.凝视一点不动
13.无目的地翻阅资料
14.频繁看表
消极学员
52
学员走神
？
课堂私语
？
课堂混乱
？
有意抬杠
？
恶意挑衅
？
遭遇高手
？
学员睡觉
？
停顿、沉默、重复、异声
冷静回应、建立同盟
提供机会、虚心请教
消极学员如何处理
53
确定范围
将复杂的问题分成几块分别回答
确定自己回答真实可靠，
直视那个向你提问的人，确认一遍问题
鼓励别人去回答
避免你的回答篇幅过长
问答阶段技巧
总结你的主题思想
激励行动，展望未来
引经据典，总结发言
跳出常规，不落俗套
避免虎头蛇尾
有教学的愿望；
深广的专业知识与行业背景；
表达能力及相关的培训技巧；
耐心；幽默感；
其它品质，如擅于倾听、乐意分享、不歧视
学员，灵活把握学习进度等；
培训的热情；
知道培训能解决的问题和不能解决的问题。
优秀内训师的七个要求
第一步：了解成人学习特征；
第二步：学会生动化的演讲与表达；
第三步：掌握互动与控场能力；
第四步：专业PPT呈现；
第五步：掌握专业授课方法；
第六步：课程开发设计技术；
第七步：构建企业培训体系；
优秀内训师的七步修炼
内训师培训
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