第二章 顾客关怀
一、顾客关怀 7步法
第二章 顾客关怀
一、顾客关怀7步法
1、什么是顾客关怀顾客关怀 7 7步法步法?
• 顾客关怀顾客关怀 7 7步法步法是围绕着服务顾问的基本功
能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪
回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵
守的过程
• 顾客关怀顾客关怀 7 7步法步法使得提供给顾客准确有效的
服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为
可能
2、重点:以身作则
服务经理的语言和行动影响着员工
的态度和行动。
一、顾客关怀7步法
一、顾客关怀7步法
3、注意点:
a 监控返修数量、投诉和遗留物
b 倾听顾客的声音
c 非服务人员的顾客关怀
一、顾客关怀7步法
收银员
一、顾客关怀7步法
电话接线员
一、顾客关怀7步法
预约
顾客跟踪
二、投诉对应
第二章 顾客关怀
1、投诉
二、投诉对应
顾客表达他们的不满称为投诉。
为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一
个投诉。
另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选
择适当的方式解决和处理这些问题。
二、投诉对应
为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支
持。
防止问题扩大
能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这
种意识改善维修站。
二、投诉对应
2、目标
二、投诉对应
3、结果
二、投诉对应
3、结果
• 减轻来自服务顾问的压力
通过服务顾问、服务经理和经销商负责人的
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻
了来自服务服务顾问的压力。
二、投诉对应
3、结果
二、投诉对应
3、结果
二、投诉对应
3、结果
• 问题再次发生或者完全消除问题
二、投诉对应
4、服务经理的角色
二、投诉对应
5. 建立投诉处理系统
• 将投诉处理系统告知员工
• 注意部门间的协作
a. 三个投诉处理的原则——与顾客讨论
① 设身处地
② 保持专业的热情和毅力
③ 坚决而又礼貌地回绝不合理的要求
b. 三个采取措施的原则——弄清事实
① 仔细聆听顾客的投诉
② 检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并
回顾过去的服务服务记录。
③ 必要时咨询服务服务经理
二、投诉对应
6. 方法和重点
1)基本方针
二、投诉对应
6. 方法和重点
2)方法 处理投诉的7个步骤如下:
步骤1 收到顾客投诉
a 邀请顾客光临。
面对面的交流比通过电话或者函件更易于解决问题,更易于让顾
客满意。
b 以专业的热忱问候顾客,并感谢他的光临。
c 告诉顾客你的姓名,并表示愿意帮忙。
d 必要时可以请顾客去私人办公室或者会议室。
这不仅告诉顾客你重视他的投诉,而且可以使你不受他人打扰专
心于顾客的问题,或者不必担心他人听到谈话的内容。后面一点
对于暴躁的顾客尤为重要。
e 在受到严重投诉时,立即联系服务服务经理(包括事故、伤害等)。
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要
打断顾客,直到他表达完他的气愤。
b 重视顾客
不要因为觉得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略或忽
视顾客所说的话。
c 仔细地听并表示出你的在意
恰当的反应(“我知道了…是…这什么时候发生的”),尽量不要被
无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。
d 肯定汽车存在问题的症状
如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。
e 利用5W’s和2H’s方法准确把握谈话的内容
f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。
顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语
言表达的无言的交流。
g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。
这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解
释或者承诺。
二、投诉对应
步骤3 肯定事实,寻找原因
• 仔细检查汽车、部件或者出现问题之处。
• 收集所有相关信息:
a) 顾客信息,包括顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名
普通顾客,或是VIP客户等)。
b) 弥补并保持记录,如何使用汽车等。
• 肯定顾客所发现的事实。
• 记住5W’s和2H’s方法。
与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一
起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。
二、投诉对应
步骤4 重新评价重要性并作出决定
• 决定将要采取的措施(做什么和什么时候做；提供怎
样的折衷方案等)。
• 决定谁与顾客交涉,时间和地点——越早越好。
• 如果你的解决方案超出了你的职权,从客服经理处得
到授权。如果经销商/分支机构方面不能解决问题,
联系供货商的客户服务部来修理或提供帮助。
二、投诉对应
步骤5 解释你的决定
• 向顾客解释你将如何处理投诉及其原因。
• 告诉顾客你认为问题出现的原因,并提供一些方案,
以防止问题再次出现。
• 得到顾客同意。如果顾客不同意或者看起来很犹豫,
返回步骤3更深入的讨论出现的问题。
二、投诉对应
步骤6 采取措施
• 如果仅是一个简单的修理,立即采取措施,可行的话
在顾客在场的情况下进行修理。
• 向顾客解释所采取的更正措施的细节。
• 感谢顾客提醒你发生的问题。告知顾客你所学到的
将会帮助你改善客服的运营。
• 不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。
• 目送顾客离开。
二、投诉对应
步骤7 后续跟踪服务
• 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理
投诉的进程,并确认已经采取措施。
• 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对
投诉的处理感到满意。
• 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤
重新进行投诉处理程序。
• 填写顾客投诉报告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。
二、投诉对应
7. 向总经理汇报
并防止问题再次发生
小事处理不好、
容易变成大问题!
