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问题分析与解决.ppt

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问题分析与解决什么是问题  理想和现实之间有差距  不了解其产生的原因  需要了解原因，采取行动过去现在实际偏差目标未来分析型解决问题方法——DMAIC DMAIC是在现有体制之下变革式的改善 6s MeasurementControl Improvement Analysis Define DMAIC的步骤 51 2 3 4 Control 控制 Improvement 改善 Analysis 分析 Measurement 测量 Define 定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴 4W1H 鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵投票法  Initial TeamInitial Team MeetingMeeting AnalysisAnalysis RemedyRemedy TeamTeam FormationFormation Test & ReviseTest & Revise SolutionSolution Project Project SelectionSelection Institution-Institution- alizationalization TCS 我们从客户那里听到什么？计划不停的在变本地的培训师的授课质量不够好不了解商学院的课程设置  TCSTCS 为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作小组形成小组形成初次小组会议计划选择分析来到一起是一个开始改进试用和改进解决方案制度化一个跨职能的项目团队核心 Caroline 课程评估 Yu 课程设计 Marie 行政管理 TracyTracy 本地培训师本地培训师 Megan 领导力培训 Lisa 财务部员工客户 Jesse 课程安排 Leonard 市场 Judy 培训师管理 Jenny 政府关系项目小组人员组成人数要求：5、6人，范围2－10人时间要求：至少30％的工作时间业务知识熟练不同专业背景对公司战略计划认识深刻成员责任  组长  收集全组的意见  形成书面文字  向领导及有关人员汇报工作  小组成员  收集内部、外部信息  向全组同事提供决策依据  可以离开座位，与其他信息员沟通为了客户最终的满意 For Our Customer Ultimate Satisfaction  初次小组初次小组会议会议 TCSTCS 为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作计划选择分析改进试用和改进解决方案制度化小组形成团队合作  计划选择TCSTCS 为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议分析改进试用和改进解决方案制度化小组形成在一起工作是一个过程头脑风暴法发现的潜在问题人机法料没有授课培训师没有达到商学院标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上客户满意学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极发现和确定重点问题? 取消率太高培训师质量不高价格太高没有达到ABC 培训公司的授课风格计划与课程不符合缺少专业知识的课程没有改进找到主要问题人机法料没有授课培训师没有达到商学院标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上客户满意学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极我们的主要问题  33% 取消率太高  29% 培训师质量不高项目小组使命在合适的时候选择合适的培训师提供合适的培训课程 分析分析 TCSTCS 为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择小组形成改进试用和改进解决方案制度化客户需求分析 BJ - LMPS TJ - SPS 中国本地培训师资源分析中国本地的顾问6％国外顾问4％其他5％中国本地大学85％培训师质量分析不了解 ABC培训公司培训领导不严格缺少专业知识缺少授课技巧英文水平不高其他培训师候选人培训部专家主讲老师面试通用培训师技能培训常规课程正常讲授常规课程培训师培训互相讲授教师认证过程“现在” 审批过程“应该是” 培训师候选人培训部专家主讲老师由专家面试通用培训师技能培训常规课程互相讲授常规课程培训师培训 ABC 培训公司文化定位培训审批标准正常讲授掌握常规课程的授课技巧实施培训计划的目标和评价标准到第二季度:  降低取消率 50%  把本地培训师的满意度从71％提升到85％人员的参与得到加强 降低取消率  Jesse, Leonard, Jenny, Marie 提高培训师质量  Judy, Caroline, Yu, Tracy, Lisa, Megan 多个解决方案规划更多课程仅仅规划最好卖的课程增强与客户的沟通高学历的培训师雇用著名教授降低取消率提高培训师质量改进培训师认证过程审批过程“应该是” 培训师候选人培训部专家主讲老师由专家面试通用培训师技能培训常规课程互相讲授常规课程培训师培训 ABC 培训公司文化定位培训审批标准正常讲授掌握常规课程的授课技巧实施培训 改进改进 TCSTCS 为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择分析小组形成试用和改进解决方案制度化培训师－重点改进领域缺少专业知识不了解商学院培训认证要求不严格  专家面试  商学院定位培训  与主讲培训师的沟通  教学技巧的驾驭与提炼提高培训师质量 试用和改善试用和改善解决方案解决方案 TCSTCS 为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择分析改进小组形成制度化降低取消率改善预测排课计划提升培训协调会议商学院培训日更新公告栏&电视屏幕举办研讨会  制度化制度化 TCSTCS 为了客户的满意为了客户的满意共同学习、分享和工作共同学习、分享和工作初次小组会议计划选择分析改进试用和改进解决方案小组形成培训师的质量提高! 平均百分比 % 培训师的质量提高! 71% 90% 本地培训师的使用率提高! % 费用比较本地费用< 10倍海外费用多项费用得到控制! 回报给ABC培训公司: $270,000 $30 $60 我们得到什么?  态度变化: 客户驱动  问题解决工具的使用  项目团队效力提高制度化 TCS TCS AchievementsAchievements TCSTCS 成果成果培训师认证过程滚动排课培训过程与客户沟通下一个挑战  降低取消率: 从 17%到 10%  提高地方培训师的使用率: 从 86% 到 90% 地方培训师的质量:6 Sigma 问题定义 51 2 3 4 Control 控制 Improvement 改善 Analysis 分析 Measurement 测量 Define 定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴 4W1H 鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵投票法如何定义/界定问题问题是什么？如何表述？如何界定？为什么问题定义会如此困难？ • 只看到表象 • 视角有问题 • 感知的漏洞 • 信息不够全 • 语言模糊性定义问题清晰描述问题，确定问题的五要素：  什么人（Who/Whom）  什么事（What）  什么时间（When）  什么地点（Where）  如何发生的（How）  用%, 个数, PPM, 时间等术语量化  广度：有多严重？范围有多广？ 4W1H 定义问题的技巧问题定义的特性 • 问题定义中不含有任何判断、解决方法、途径、假设及建议 • 诊断过程中鼓励广泛的参与 • 明确表述问题，避免奇异的产生 • 表明是谁的问题 • 阐明违背了什么标准情景分析步骤 oncerns 困惑？ pecifics 细分？ riorities 排序？公共汽车往哪个方向开？改进问题定义的方法陌生变熟悉陌生变熟悉熟悉变陌生检验新定义，产生了哪些方面的洞察，是否有没有覆盖到的方面将定义从关注的焦点中移出，进行变形、改变，形成新的定义形成问题定义让陌生变熟悉，使熟悉变陌生 “团队士气低落”用类比法改进定义这问题使我想起了什么？使我产生什么感觉？他与什么相似？他不象什么？（拉生锈的门闩）（去参观医院病房）（输了比赛的篮球队）（不象调理很好的汽车）鱼骨图人机法料鼓励团队成员参与使用有序的、一目了然的图形要能找到差异的各种原因问题进行因果分析增强流程知识帮助找到根本原因明确收集数据的区域鱼骨图 – 示例 Promotion促销 Processes程序质量问题产品线过于狭窄错误的广告信息产品过时广告力度不够经销商不够承诺感经销商没被激发经销商的利润太高目标的冲突与矛盾客户的投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长客户的投诉没有得到满意的解决 Product产品 Place渠道顾客满意度下降客户抱怨 – 原因分析人机法料没有授课教师没有达到摩托标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上客户抱怨学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极头脑风暴法/鱼骨图法发现的潜在问题影响思维的因素 1. 心理定势 2. 自尊、自信 3. 从众行为 4. 合理化动机 5. 权威效应 6. 责任扩散、风险转移备选方案产生方法  头脑风暴（Brainstorming ）把方案的提出和方案的评价分开哈佛视频案例头脑风暴支配原则方案的提出与方案的评价分开不允许任何负面评价创造轻松愉快的氛围集思广益，每人都要有贡献数据测量 51 2 3 4 Control 控制 Improvement 改善 Analysis 分析 Measurement 测量 Define 定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴 4W1H 鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵投票法 If you can’t measure it, you can’t manage it. 如果你不能衡量，你就不能管理。 Dr Edward Deming 爱德华·戴明检查表收集和组织数据作用 • 什么样的事实或数据形式可以帮助我们更好地理解发生的问题及造成的原因 ? • 如何将我们对问题的看法转化为事实？ • 检查表用于活动起始时捕获事实数据。检查表由员工根据数据收集计划填写，来描述情况。缺陷 MO TU WE TH FR 合计 A 3 B 1 C 5 D 15 E 18 合计l 17 8 6 6 5 42 周/ March 2-6 负责主管：xxx 最终装配工位的缺陷情况数据收集计划 – 数据收集表客人在登记入住后，马上回到前台的原因登记表记录人：第周北面南面东面西面无客房服务 ‖ ‖ ∣ ‖ ∣ 客房有异味 ‖ ‖ ‖ ‖ ‖‖ ∣ ∣ 地处嘈杂地带 ‖ ‖ ‖ ‖‖ 家具或地毯 ‖ ‖ ‖ ‖ 房间已被订 ∣ ∣ 钥匙不能用 ‖ ‖ ‖ ‖‖ ‖ ‖ ‖ ‖‖ ‖ ‖ ‖ ∣ ‖ ‖ ‖ ‖ ∣ 其他意见排列图描述问题的相对重要性各类问题的排列 (事件的数目) 频数 (缺陷/周) 缺陷各类问题的排列 (成本) 返工成本/周, 以美元计缺陷作用 • 问题的各个部分的相对重要性如何? • 问题解决的出发点应该是什么 ? 我们应该将注意力放在什么地方 ? 控制图了解在一个工序中的变异情况作用 • 在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态 ? • 在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态? • 在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进 ? 上控限中心线下控限超出控制界限时间单位控制图偶波 Vs. 异波直方图描写质量特性数据的分布状态作用 • 某个具体影响出现的频率是多少? • 分布的形状如何 – 是正态分布还是某些其它统计分布 ? • 超出规格的频率是多少 ? • 考察工序能力，估算生产过程不合格品率，了解工序能力对产品质量的保证情况。组距频数每天订单数据频率表发生状况直方图次数处理客户投诉的反应时间（天） 1 2 3 4 5 6 流程图流程图 ../../../DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/Rar$ Process 某银行信用卡积分换礼品查询银行客服银行作业部银行市场部礼品供应商礼品物流商工单工单其他图表分析和表述不同类型的数据趋势图柱状图 A B C D E F G 饼分图 D EB C G F A 作用 • 随着时间的变化，数据呈现什么样的趋势或形态 ? • 均值随着时间变化了吗 ? • 结果随时间变化吗？具有周期性吗？ • 同类似情况相比，某个时段、班次或操作活动是不是有更多的问题发生 ? 雷达图 ../../../DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/Rar$ Radar 项目背景  项目经理普遍反映现在新人队伍不好带，带新人费时费力  客户反映项目中新人多，项目实施质量不高，队伍散漫  部门经理反映随着公司不断扩大规模，对人员数量要求越来越多，根本来不及培训项目目标 1. 通过两轮调查统计，客观评估新兵打硬仗的种种表现，依发生频度和危害程度进行排序。 2. 找出发生最频繁和危害最大的8个表象，分析并提出解决方案。 3. 找试点部门推行解决方案，并优化解决方案。问卷调查项目经理对新人的评定情况。 4. 将本次新兵打硬仗相关调查的文档及流程标准化，以方便以后在特定的时间点实施新一轮的调查与评估。项目计划确定问题探讨行动反省/回顾 20**年7月 20**年8-9月 20**年10月 20**年11-12月 •选项目 •建团队 •描述问题 • 澄清问题 • 探讨问题产生原因 • 确定真实原因 •提出多个方案 •筛选方案 •实施方案 •制定项目计划 •确定项目目标 •任务分解、分工 •制定时间计划 •执行计划 •辅导检查2次 •实施-前后对比 •如何保持成功 •项目汇报 •结束项目 •头脑风暴 • 鱼骨图法 •头脑风暴 •投票法 •SMART目标 •时间表 •时间表 •PPT制作确定问题头脑风暴分析问题表象画鱼骨图，总结原因并分类制作调查问卷问卷反馈结果分析得到本质原因第二轮调查第一轮鱼骨图第一轮调查问卷第一轮反馈统计 3 9 10 4 5 8 18 11 22 24 29 6 14 28 13 17 27 23 25 7 26 1 2 20 15 19 21 12 16 0 50 100 150 200 250 227 227 227 217 216 212 211 209 207 207 203 201 199 198 196 193 193 188 188 187 186 185 182 179 173 171 169 167 162 得分得分通过图表可知对新人最重要的三点要求  责任心  实干能力  积极主动性 ★针对如上三点展开分析，进行下一轮的问卷调查第一轮问题分析第二轮鱼骨图第二轮调查问卷第二轮反馈统计 13 12 7 14 9 11 5 19 2 20 3 8 16 17 18 21 10 4 1 6 15 22 0 20 40 60 80 100 120 140 160 140 138 131 131 120 118 117 116 113 113 111 110 110 108 105 105 101 95 92 0 0 0 普遍程度得分通过图表可知新人在责任心和积极性上最普遍的问题：  13.新人在项目实施时，遇到项目经理分配工作任务，从不主动要求承担任务，总是被动的接受工作任务。  12.新人在项目实施时，不主动且及时的汇报工作进度，只有项目经理进行每周例会或者每日例会时候，被问到才会告知。  7.新人在项目实施时，不认真阅读项目文档。  14.新人在项目实施时，在项目组需求讨论会上，或者是开发过程中，不积极提出解决方案，不主动提出自己遇到的问题。 ★针对如上四点展开分析，进行下一轮的方案提出第二轮问题分析第二轮反馈统计 3 18 11 4 12 1 10 19 20 16 13 17 21 14 9 8 7 5 2 6 15 22 0 5 10 15 20 25 30 35 29 23 19 16 12 12 11 10 10 10 9 8 8 7 7 7 6 3 3 影响程度 Series1 通过图表可知新人在责任心和积极性上最严重的问题：  3.新人从不主动学习业务知识，碰到陌生的需求也不主动询问项目组同事。  8.新人在项目实施时，不按照需求或者设计文档开发。  11.新人在项目实施时，遇到公共模块或与其他同事有关联的模块，不积极沟通，只考虑自己的工作，缺乏整体观，大局观。  4.新人在需求讨论会，或是项目例会中表现不认真，聊天，玩手机等。 ★针对如上四点展开分析，进行下一轮的方案提出第二轮问题分析原因分析 51 2 3 4 Control 控制 Improvement 改善 Analysis 分析 Measurement 测量 Define 定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴 4W1H 鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵投票法逻辑树分析问题陈述问题/假设1 问题/假设2 问题/假设3 分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题为什么使用逻辑树？ 1.将问题分成几个部分，使 •解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分 •不同部分可按轻重缓急区分 •工作责任能分派到各人 2.保证问题获得完整地解决 •将问题的各个部分解决好，即可解决整个问题 •所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏) 3.使项目小组共同了解解决问题的框架 4.协助重点使用组织框架及理论逻辑树的关键原则完全穷尽相互独立 Mutually Exclusive Completely Exhaustive 逻辑树练习 • 三家人开三辆车到公园门口，停在停车场 • 走到草坪上，大人打扑克牌，小孩踢球。小孩还在周边道路上骑自行车，没去游乐场 • 两小时后，原路返回到停车场，发现一辆车的钥匙不见了 • 大人问小孩还她没有，小孩说还了。帕累托图 - 确定重点问题？客户抱怨 – 原因分析人机法料没有授课教师没有达到摩托标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上客户抱怨学员太忙课程太贵相关的课程不够课程没有改善取消的课程太多没有课程内容概要学员不是很积极头脑风暴法/鱼骨图法发现的潜在问题客户需求分析 BJ - LMPS TJ - SPS 偏好矩阵 A 要求不严 B 0 AB C 0 AC BC D 0 AD BD CD E 0 AE BE CE DE F 0 AF BF CF DF EF 汇总数量 1 0 3 3 5 3 占总数% 0 A B C D E F 改善方案 51 2 3 4 Control 控制 Improvement 改善 Analysis 分析 Measurement 测量 Define 定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴 4W1H 鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵投票法形态整合法连接不相关的特性关联法则形态整合法备选方案产生：关联法则关联法则使用关联词将问题的两个元素建立连接，激发产生联想关联词放在问题两个元素之前、之间、之后作为，在…时候，在之前，在之后，靠近，贯穿，和，在…中间等关联法则练习解决方案： • 客户（作为）服务 • 服务（在）客户（之前） • 理性决策模型识别决策问题确认决策标准开发备选方案选择备选方案实施备选方案评估决策结果决策方式一致通过法多数票通过法领导决定法阿罗悖论发散思维的SCAMPER SCAMPER检查表法是在某一已存在的事物基础上经过一系列的思维操作而得到创新，它可以激发你的创新火花，是发散思维的一种非常好的工具 SCAMPER 结合 Combine 替代 Substitute 修改 Modify 改编 Adapt 倒置 Reverse 其他用途 Put to other uses 剔除 Eliminate SCAMPER 倒置  反面角度看问题会拓展你的思维。  看看问题的反面往往你会发现一些在正常情况下忽视的东西。它是一种和惯常思维的思维取向截然相反的思维方法，它打破了正向思维过程中所出现的局限。逆向思维检查表 S替代 C组合 A改编 M修改 P其他 E剔除 R倒置产品营销商业模式 …… 最优化决策模型举例大学备选方案表 1－3 标准 Alpha 大学 Beta 大学 Delta 大学 Gamma 大学 Iota 大学 Omega 大学 Phi 大学 Sigma 大学财政资助的可能性 (9) 45 36 90 63 63 72 27 54 学校的名气 (5) 50 40 30 30 45 25 45 35 每年的花费 (8) 32 56 64 72 24 80 40 48 课程设置 (5) 30 50 40 45 40 35 45 25 地理位置 (4) 32 20 24 36 24 36 32 28 入学要求 (7) （根据接收的可能性评估〕 35 28 70 49 56 63 21 42 社会生活质量 (2) 18 16 12 14 10 14 20 16 学校规模 (3) 30 18 24 21 27 21 27 12 男女生比例 (1) 6 6 7 8 8 10 9 8 校园的自然条件 (1) 6 10 8 9 5 10 7 9 总和： 284 280 369 347 302 366 273 277 最优化决策最优化决策决策标准 1. 可行性 2. 成本 3. 时间 4. 效果 5. 难度 6. 人员素质的要求 7. 领导的支持 8. 对流程的冲击 9. 人们的接受程度决策标准选项  A 0 3 8 9  B 2 5 10 12 13  C 1 4 7 11 14  16 17 38 形象思维 “逻辑思维使您从A到B，而想象力却能让您到达任何地方” “想象力比知识更重要” ——爱因斯坦制度化 51 2 3 4 Control 控制 Improvement 改善 Analysis 分析 Measurement 测量 Define 定义主要工具活动内容流程建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴 4W1H 鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则 SCAMPER TRIZ 决策矩阵投票法