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班级 11市营3 姓名 蔡雪荣 张馥丽 张淑仪 陈健镗 乔一峰 杨兰 学号 01 04 53 54 57 11250802136
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广东财经大学答题纸（格式二）
课程 服务市场营销 20 13 －20 14 学年第 一 学期
成绩 评阅人
评语：
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论海底捞服务质量
小组分工：张馥丽：等待服务剖析
张淑仪、陈健镗：用餐服务剖析
杨兰、乔一峰：其他服务剖析
蔡雪荣:预期质量剖析及整合内容
当下提及服务产业，大家犹爱以海底捞作为范例，且不论海氏集团是否能够继续引领服务产业理念，既然其能被大家津津乐道，自有值得我们学习借鉴的亮点。通过服务质量评估模型，对海底捞服务的预期质量、感知服务质量、服务的体验质量进行评估。（服务质量评估模型如下）
预期服务质量
预期质量受四个因素影响：市场沟通、企业形象、其他顾客的宣传和顾客需求。企业形象、其他顾客宣传是我们小组着重想跟大家分享的。
企业形象
《海底捞，你学不会》，书一开篇即给我们描述了一个充满人文关怀的海氏集团，员工与海氏的动人故事着实让如今某些被打上“血汗工厂”的企业汗颜，顾客心中已经树立一个正面的海氏形象，是否对员工进行软绵绵的洗脑也罢，这一定程度刺激着顾客想去体验一把海氏服务的冲动，海底捞在塑造形象质量这一点是成功的。
其他顾客的宣传
“海底捞的服务很赞！”“海底捞的卫生间堪比五星级”，口碑，无疑是海底捞的一块招牌，口碑营销（其他顾客的宣传），潜移默化地增加海底捞的预期服务质量。
对比国内的餐饮业，餐具的卫生程度和服务人员的素质有时真让人头疼。同样是吃火锅，碗筷几乎都是有油的，服务体验前就很不安心，造成消费者对餐饮服务要求虽有期待，但是并无较高期望，顾客满意度大大降低。
服务的体验质量
服务的体验质量可分为服务过程的质量和服务结果的质量，我们小组着重分析服务过程，细分服务流程，对等位服务、用餐服务和其他服务进行体验质量评估。
等位服务
玩玩扑克牌、跳棋之类的桌面游戏；浏览网页；免费的美甲、擦皮鞋；免费的水果、饮料、零食。海底捞的免费等位服务，让顾客们感觉到等待其实也是一种享受。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次，一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。在顾客情绪易烦躁的等位阶段，海底捞服务人员在有形展示上为服务体验质量加分不少，从而让顾客乐于等待。
用餐服务
（1）理念挖掘：
从管理者的角度看，海底捞管理者对顾客期望认识定位非常高，甚至挖掘顾客潜意识里面想高人一等的优越感，于是海底捞将这种人类的劣根性转化为服务标准，在服务传递过程中让员工给顾客一种我全心全意服侍你，顾客就是上帝，这大大地超过了顾客对一家餐馆的服务期望，让第一次去的顾客产生强大的冲击，留下深刻的印象。
从顾客的角度看，这种被人服侍的优越感一旦成瘾，顾客将会成为海底捞疯狂的忠诚的消费者。海底捞成功之处是创造了一种全新的服务标准，这种服务标准只属于海底捞，成功的关键是准确把握住国人的心理，服务体验远远超过顾客对餐饮企业的服务期望。这就是为什么说海底捞你学不会。
而对比一直处于风口浪尖的中国旅游业，近年来中国旅游因为各种服务质量不过关而屡遭投诉的案例非常多，强制消费、恶劣住宿环境、私改行程成为现在旅游业最突出的问题，许多消费者表现出了对现在许多旅游公司的不信任。企业的现实服务质量与顾客原本期望的产生了差距，企业并未选择正确的服务质量设计标准，员工也未对设计标准严格实施。
（2）细节挖掘
为顾客更换热毛巾，为女士提供发夹防止头发掉落、为顾客提供手机套，防止手机进水、为顾客提供就餐围裙等，员工与顾客的距离永远会保持在10米以内，海底捞可谓无微不至，但服务距离仍是海底捞颇受争议的一个话题，我们小组认为，侵犯隐私与否，这取决于顾客的感受力，所以员工可以在点餐之后，询问顾客的意见，以做适合他们的服务。
其他服务
幼儿照料
专门的婴儿车，有带孩子经验的人员帮忙喂奶和帮助入睡，儿童乐园，互动游戏，教授知识，陪孩子们看喜欢的电视，免费的蛋羹…海底捞在服务沟通的设计上可谓是煞费苦心，但如若海底捞提供的免费服务仅仅是单纯地去看守小孩，那海底捞只是火锅店与托儿所的结合体。海底捞运用情感承诺理念，真诚地以一个妈妈或者长者的身份去照顾教育小孩子，让婴儿体验到妈妈一般的爱，让小孩子可以在玩乐的过程中学习到东西，在这个过程中，与顾客建立亲密关系，实现由顾客满意到可靠性的转换，特别是对于小孩子，细致的关怀很容易让他们对一项服务由好感产生依赖性，实现关系营销。
（2）洗手间
对于餐饮服务行业而言，清洁的卫生环境与顾客的满意程度有着非常紧密的关系。而以往的一些餐饮店往往把主要精力集中在后厨的洁净卫生与餐厅的整洁之上，对于洗手间所这一卫生死角并没有苛刻的要求。因为洗手间毕竟不是顾客就餐过程中的主要活动场所，而且是比较私密的行为，独立自主完成这一光荣“屎”命是理所当然。
但海底捞独辟蹊径，洗手间有着高水准的卫生环境要求与人员服务态度。首先，海底捞的厕所有专人看守、打扫和服务。厕所的卫生标准要求甚高，清洁整齐自不必说，就连洗手间可能出现异味这一情况，海底捞都有所应对。即使用天然果味熏香保持洗手间芳香的环境。其次，在顾客使用洗手间的整个过程中，都有员工提供服务。从为顾客开关门，为顾客挤洗手液到为顾客递干手巾，无不体现着海底捞服务的精细周全与人性化。在短暂的如厕过程中，员工还会主动的与顾客进行简短的交流，而加入交流的服务更加体现出服务的柔性。差异化的服务使顾客获得独特的服务体验，从而建立起顾客对于企业的认同感。
感知服务质量
在服务的预期质量跟服务的体验共同作用下，服务的感知质量在比较中产生。服务的感知质量可通过五个维度进行评估：
（1）可靠性：除了承诺在有位后迅速让顾客入座外，等位时，海底捞利用一系列的免费服务转移了顾客的注意力，优质的服务缓解了顾客等位的苦楚，无疑给了顾客强大的可靠性保障。另外，给顾客提供超乎贴心的服务，也潜移默化的给了顾客可靠的感受。
（2）响应性：有求必应，无求也应这算是海底捞“最厚脸皮”最贴心的地方了，只要顾客一个眼神一个动作就能迅速捕捉到需求，从而提供帮助，这无疑比其他餐饮店叫半天都回应“请稍等”的服务态度好太多了，完全是高响应性。
（3）保证性：无论顾客在等位时表现出如何不耐烦如何挑剔，始终保持微笑和礼貌，即便是免费服务也尽心尽力，有如此值得信赖的员工，保证性怎能达不到。
（4）移情性：修指甲、擦皮鞋、提供扑克等等满足了不同顾客的个性化服务需求；耐心了解顾客的要求；当顾客在等位时身体发生不适及时提供帮助，关心顾客；每时每刻优先考虑顾客要求，顾客为上帝的服务宗旨。这些优质的服务为海底捞培养了大量忠实顾客，避免了顾客流失移情他处。
（5）有形性：为等位顾客提供专门的服务用椅、水果饮料甚至是桌游，使设施和服务相匹配。员工整洁的外表和脸上永不退色的微笑无疑给了顾客直观的服务感受，在顾客内心留下了有形的优质服务印象。
在争议中生存，海底捞是坚持还是改变服务理念与服务质量？取决于看者的价值观。但活在当下，从服务营销的角度出发，我们应该抱着谦逊的态度，学习探究其出色的一面。
市场沟通
企业形象
企业形象
其他顾客的宣传
服务的预期质量
其他顾客的宣传
服务的体验质量
服务结果的质量
服务过程的质量
感知服务质量
顾客需求
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