饭店经营管理中员工 ”面子”问题探析 45
饭店经营管理 中员工 “面子”
问题探析
O王新建 李祝舜
(华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362011)
摘 要：在饭店经营管理中，员工的 “面子”心理是一个非常重要而一直被忽视的问题。分析了饭店员工 “面
子”心理特征和重视员工 “面子”心理的积极意义，并从促进员工个人发展、引导员工树立正确的 “面子”观
念、维护员工的自尊心、帮助员工提高社会形象等四个方面提出了满足饭店员工 “面子”需求的措施。
关键词：饭店；员工；面子；印象整饰
中图分类号：F590．6 文献标识码：A 文章编号：1006—1398(2004)03—0045—05
“面子 ” 是 中 国人在 社会 互动 中产 生 的一 种 典 型社 会 心 理现 象 。在 日常 生 活 中 “面 子 工夫 ”
常常是人们一种印象整饰的手段。它可以激励人努力工作 ，并不断审视 自己。维护良好 的自身形
象 ，维护 “面子”意象有利于保持个人快乐的工作心态，激发其潜 能。在饭店经营管理 中，由
于各种主客观原因，员工在 “面子” 问题上总处于劣势地位 ，许多饭店也忽视了员工的 “面子”
心理需求 。笔者曾遇见这样一件事 ，一名主管的父亲病逝了，他 自己掏钱买 了一个花圈请好友 以
饭店的名义送到家里。此事在饭店传开后 ，众人议论纷纷。有些员工指责饭店太不关心员工 ，没
有 人情 味 ；有 些员 工 同情 他 的遭 遇 ，对 饭店 工作感 到无 奈 ；还有 员 工认 为这 名 主管太 爱 “面 子 ”
了，喜欢打肿脸充胖子。暂且不去评论谁对谁错 ，反思这些想法 ，其实它反映了我国饭店长期存
在的一个有普遍性的问题 ，即饭店应怎样对待员工的 “面子”需求。本文就这个 问题进行探析。
一 饭店员工的 “面子”问题分析
人首先是一个社会人 ，任何人都不 能离 开其生活 的社会文化 环境 ，正 确理解饭店员工 的
“面子 ” 需求 首先要 了解 中围人 的 “面子 ” 文化 特征 。
(一 ) “面子 ” 内涵
上世纪40年代 ，旅美人类学家胡先缙最早对 “面子 ”进行 了学理上 的定义 。他将 “面子”
与 “脸 ” 区分开 来 ，认 为 “脸 ” 指 的是社 会对 个人 道德 品格 的信 心 ，而 “面 子 ”是 由社会成 就
收稿日期：2005—05—08
作者简介：王新建 (1975一)，男，湖北嘉鱼人，教师，主要从事旅游企业管理、旅游经济研究。
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所获得的声誉 。“面子”大小与个人所取得的成就和所处地位直接相联系。 此后 ，翟学伟从社
会 心理 的另 一个 角度 阐述 了 “面子 ” 的特 征 ，他指 出 “面 子 ” 是 个 人表 现 出的心 理 及 其 行为 在
特定他人心目中产生的序列地位 ，即心理地位。
“面子” 问题是每个人特别是中国人不可回避 的问题 。鲁迅在 《说 “面子”》 一文中 ，曾借
外国学者之 口，将 “面子”称为理解 “中国精神 的纲领”，“只要抓住这个 ，就像二 十四年前拔
住了辫子一样 ，全身都跟着走动了”。 林 语堂在 《吾 国吾 民》 中将 “面子”、 “命运” 和 “恩
惠”并称为统治中国的三位女神 ，他认定对脸面 的研究 “触及到了中国人社会心理最微妙奇异
之点。它抽象、不可捉摸 ，但都是 中国人调节社会交往的最细腻的标准 。”
关于 “面子” 的作用 ，在传统的思维里 ， “面子 ”总与炫耀、虚荣、攀 比等贬义词相联系，
中国人爱讲 “面子”，为了 “面子” 可以不惜一切。但 是除 了炫耀、攀 比这种负 面作用 ， “面
子”还有许多积极意义 。首先 ，“面子”功夫是个人积极进行印象整饰 的重要 内容 ，是个人追求
理想人格之完善的主观要求的反映。它可以激励人努力工作 ，并不断审视 自己 ，维护 良好 的自身
形象。 其次 ，“面子”也是个人在社会互动中维护信心的心理外衣 ，维护他人的 “面子”意象
有利于保持其快乐的工作心态 ，激发其潜能。最后 ，“面子” 还是一种社会 交换资源 ，处于一定
社会关系中的人选择这种方式与-f'A人交往 ，并在这个过程中显示 自己的权势 、财富、地位 ，从而
获得社会及所属群体的承认和个人心理上的满足感 ，以确保在继续交往中的社会地位 。-6
(二 )饭 店 中员工 的 “面子 ” 问题
理解饭店员工的 “面子” 问题 ，还要从饭 店这一特定 的环境中去审视。众 多事实表明，尽
管 改革开 发 以来 我 国饭 店 业 管理 水 平 、服务 质 量 获 得 了较 大 的提 高 ，但 是员 工 的 “面 子 ” 心理
一 直 以来 都没有 得 到饭 店 的 “正视 ”。这 一点 可 以从 饭 店 先后 “引进 ” 和 “创 造 ” 的 系列 服 务
口号中窥见一斑 。从最早提出的 “顾客是上帝 ”到 “宾客至上 ，服务第一”，从 “顾客永远是对
的”、 “第一条 ，顾客永远是对的 ；第 二条 ，如果顾客错 了，请参 阅第一条”到 “把理让给客
人”，从 “顾客是我们饭碗” 到顾客是 “五种人” (有优越感的人、情绪化 的 自由人 、寻求享受
的人、最爱讲面子的人 、真正 的老板 )，这些一度被许 多饭店奉为圭臬的服务 口号无论怎么变
化 ，为了 “侍奉”好顾客并保障饭店的利益 ，都 “无意” 中把 口号的执行者——员工置于 “奴
fI-”、“永远是错 的”、“受点委屈是工作 的需要 ”等境地。它说 明了在饭店经营管理理念 中，员
工 “面子 ” 总是 处 于被遗 弃 的一角 。
事实上，一些饭店管理层至今仍没有认识到员工 “面子”心理 的重要性 。无论采用传统 的
经验化服务模式 、标准化服务模式 ，还是采用定制化服务模式 ，许 多饭店在服务程序 、服务项
目、管理制度、对员工的着装与言行要求等方面都是从饭 店管理者或者顾客的角度 出发制定的 ，
都忽视 了员工作为社会个体的存在和社会心理需求 。例如 ，许多饭店在给新员工配发制服时，不
论新旧、质量好坏、大小是否合身 ，常抱着能省就省 、凑合就行的心态 ；对员工的化妆 ，往往都
不考 虑员工 肤质 、是否具 有化 妆 的经验 和心理 ，都 要 求统一 化妆 ，搞 得不 伦不 类 ；在服 务项 目上
设计 出 “跪式 服务 ” 之类 的项 目 ；在服 务程 序 方 面 力 主 “绝 对 服从 ” 的标 准 化 。这 些 做 法伤 害
了员工 自我形象整饰的心理 ，使许多员工在工作一段时间之后 ，对 自己在工作岗位上的形象很麻
木 ，加 之 日常工 作 繁忙 ，无 暇顾及 自己的衣 着 、容 貌 ，结果 影 响 了服务质 量 ，给 客人 留下极 坏 的
印象 。
饭店不正视员工的 “面子”心理并不等于这个 问题不存在 ，相反 ，饭店员工 的 “面子” 问
题异常 突 出。饭店 员工 相对 于顾 客在 经济 条 件 、工作 性质 所折 射 的社会地 位 、我 国传 统文 化心 理
等方面都处于弱势地位。因而 ，在社会互动中饭店员工心理总有挥之不去的 “阴霾”，它束缚了
员工对 自身形象的正常整饰 ，甚至扭曲了个别员工的人格 ，使之产生逆反心理 、消极的态度甚至
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黑暗的思维 ，而产生更加强烈的 “面子”需求。
二 正视饭店员工 “面子”问题的积极意义
1．重视 员 工 的 “面子 ” 需求 ，有利 于改 善员工 的形象 ，激励 员工发 挥 自身潜力
“面子”功夫是个人积极进行印象整饰的重要内容 ，“面子”需求是个人追求理想人格之完
善的主观要求 的反映。无论 “面子”大还是 “面子”小 ，中国人总希望 自己有 “面子 ”。为 了
追求理想中的 “面子”，人们总是努力改善 自己的形象 ，给人一个好印象 。但是 ，如果一个人 的
“面子”需求总得不到满足 ，其积极性就会受到打击 ，甚至理想和志气也会逐渐被消磨。在饭店
服务过程中，员工处于弱势地位 ，其 “面子” 需求常常被 抑制。在这种情况下 ，如果忽视员工
的 “面子 ” 需求 ，很容 易使 员工 产生 自卑 的心 理 ，它 不利 于员 工 个 人潜 能 的发 挥 ，也会 阻碍 饭
店服务质量的提高 ，有时甚 至对饭店管理也带来种种难题 。反之 ，重视员工 “面子”需求 ，引
导员工树立正确 的 “面子”观念 ，保持或维护员工 良好的 自我意象 ，它可以激励员工发挥潜能 ，
促进员工个人发展 ，为饭店创造一个重要激励动力来源。
2．维护员工的 “面子”，有助于改善员工的 “精神面貌”，创造卓越 的服务
“面子 ” 是 人的一种 自我意象 ，良好 的 自我意象 是 人在社 会互 动 中维 护信 心 的 心理外 衣 。一
个人只有具有足够的信心才能树立 “快乐工作”理念，以光明思维 和积极态度对待 自己和他人 ，
并以较好的 “精神面貌” 出现在工作 岗位上。也只有具有这种精神 面貌 的员工 才能创造卓越的
服务 。饭 店 中许 多 岗位 服务 工作 十分单 调 、需要 的技能 不高 、挑 战性 不强 ，但是 饭店 管理制 度较
严 ，不容许出现过多的差错 ，结果时间一长 ，许多员工反应麻木 、情绪低落 ，服务质量难以进一
步提高。饭店如果努力维护员工 “面子 ”，借助员工 “面子”心理 ，改善员工的 “精神面貌 ”，
将有利于促进员工树立 “快乐工作”理念 ，创造卓越 的服务。
3．保 护员 工 的 “面子 ” 心理 ，有 助 于饭店 留住优 秀 的人才
长期 以来许 多人 不愿意 在饭 店就业 ，一 些优秀 的饭店 员工在 工作 一定年 限后 ，只要条件 允许
就主动地跨行业跳槽 ，这种现象极不利于饭店行业整体素质的提高。产生这种现象的原因除了认
为 “饭店是侍候人的职业”、 “饭店是一个吃青春饭的行业”这种传统观念之外 ，员工的 “面
子”需求在饭店得不到保护也是一个主要 的原 因。例如 ，在处理对客投诉 问题上 ，一些饭店常
以损伤员工 自尊心为代价来为客人挽回 “面子”；在对客服务 中，一些饭店设计 了许多让服务员
认为 “丢面子”的服务项 目。饭店员工在社会上受到地位低的压力 ，在饭店 中这种工作环境 又
进一步加强了其对饭店工作没有 “面子”的 自我意象 ，促使其产生对立情绪和离职动机。
美国管理学家爱德加 ·薛恩研究认为 ，在社会 阶层较低的职业 ，就业者常常以其工作单位的
头衔、制服或其他职位标记为 “自我”定义的依据，并 以此为职业生涯 “系留点”。例如某某大
学的传达室人 员常 常以 “自己是某某大学的工作人员”而 自居 ，并 以此为安心于这份工作 的
“系留点”。随着饭店的社会地位提高 ，如果饭店重视员工 “面子”心理 ，使许多员工也 以饭店
为荣 ，使 其 “系 留” 饭店 的心理 有事 实 的依 据 ，将有助 于饭店 业吸 引和 留住更 多优 秀 的员工 。
三 饭店经营管理中员工 “面子”问题的基本应对措施
在 饭店经 营 管理 中 ，针对 员工这 一 “面子 ” 上 的 弱势 群体 ，应 将 “面 子 ” 问 题 作 为一 专 项
任务 ，从各方面采取措施妥善做好员工的 “面子工夫”。制定相关应对措施时 ，既要利用 “面
子 ” 的心理本 质规 律 ，也 要结 合饭 店 经 营 管理 的需求 ；既 要考 虑 到 员工 “面子 ” 心理 的积 极 意
义 ，也要 考虑 到 “面子 ” 心理 的负 面作用 。
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1．促进员工个体发展 ，培育员工的信心
“面子” 问题首先体现在个人能力与工作表现等方面。服务水平不高 、工作经常犯错挨批评
的员工往往总觉得 自己没有 “面子”，自信心也不足 。因此 ，将员工个人工作能力与 “面子” 问
题结合起来 ，重视提高员工基本服务技能 ，促进员工个人发展 ，是饭店做好员工 “面子” 工作
的前提 。
饭店首先要把好岗位培训考核关 ，提高员工的服务技能，尽量降低员工工作出错率 ，培育员
工的自信心。饭店应建立培训体系，将培训 目标系统化、培训工作经常化、培训 内容丰富化、培
训管理规范化 ，使培训工作成为能切实提高员工的岗位知识、工作技能和基本素质的重要手段 。
其次，应积极实施人力资源开发战略 ，推行 “育才 ”型管理，挖掘员工潜力 ，有意识地培育各
类工作能力出色的岗位标兵。最后 ，饭店要重视并提倡员工注重 自身形象，支持与鼓励员工参加
不同的学习或培训活动 ，提高员工个人素质。
2．保护员工的 “面子”，维护员工的 自尊心
中国人的 “面子工夫” 总以不使他人 “丢脸 ”或 以维护他人的 “面子” 为基本策略。对员
工的 “面子” 问题 ，管理者不仅不能 回避 ，而且要与保护顾客的 “面子 ”问题结合起来考虑。
在管理方式方 面，饭店在采取严格 的制度化管理的同时 ，提倡各部门定期 召开 民主生活会
等 ，及时通过座谈 等方式化解员工心 中的结 ，使员工不觉得失去 “面子”；在对客服务方式 、绩
效考评等方面 ，尽量征求员工的意见 ，改变一贯 的自上而下的工作方式 ，培育员工的信心 ，让员
工有 “面子”。在处理宾客关系方面特别是顾客投诉方面 ，既要奉行 “顾客至上”、“把理让给顾
客”的服务观念 ，也要注意客观事实 ，保护员工 ，坚决杜绝有损员工 “人格 ”的要求。对受到
顾客刁难的员工 ，给予精神或物质上的补偿 ，但不将奖励作为弥补员工 “尊严 ”的手段 。
此外 ，还要制订或修改有关管理措施与程序 ，保障员工各种正当的社会心理需求。
3．重 视员 工对 “面子 ” 的心理需 求 ，引导 员工 树立 正确 的 “面子 ” 观念
“面子 ” 还 是一种 心理 现象 ，是个 人 的一种 自我 心理 意 象 。不 能 正 确地 树 立 人生 观 、 以一种
狭隘的观念来对待 “面子”，往往是导致员工 “面子 ”障碍的又一个重要因素。因而，饭店要重
视对员工 “面子 ”观念的正确引导。
在员工上岗前 “导人性”培训中，将 “面子” 问题作 为一个重要的培训 内容 ，一方面帮助
员 工正确 理解 “面子 ”、“脸 ” 与饭店服 务 性 质 的关 系 ，以切 实 的案例 与员 工 共 同探 讨 “面 子 ”、
顾客的 “面子”、员工的 “面子”等问题 ，促使员工树立正确 的 “面子 ”观念。另一方面 ，经
常组 织一 些有关 自我 形象 整饰 的 知识 培 训 ，帮 助 员 工 加 强 自身 修 养 ，维 护 自己 的 “面 子 ”。 同
时 ，除了知识 、技能方面的培训，要加强思想品德 、人生观等方面的教育 ，提高员工思想道德水
平 。
此外 ，饭店还要培育积极 向上、宽容的饭店文化。在实际工作 中，对受到委屈的员工 ，要及
时 沟通与 引导 ，避 免将一 些小 事故转 化为有 关 人格 、面 子 的心理 问题 。
4．为员工 “撑面子”，激发员工的工作热情
现 阶段 ，饭店 员工社 会 地 位 相对 较 低 ，员 工 在 社 会 交 往 中 ，往 往 比较 被 动 。利 用 饭 店 的 条
件 ，为员工 “撑面子 ”，既有利于帮助员工树立 积极 的 “面子” 自我意象 ，激发员工 的工作热
情 ，也有利于社会进一步了解饭店工作 ，改变对饭店工作的偏见 。
首先，提倡激励 的工作管理手段 ，对员工 的优点要及时用不 同的形式予以表彰 ，特别在顾客
面前 ，适 当地予以表扬。对员工所犯的错误 ，要及时就事论事处理 ，既不要情绪化地批评 ，也不
要 无休止 地追 究 和延伸 。
其次，制定年度计划并划拨专项经费举办或支持员工参与各类能够展示特长的活动 ，让员工
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能有显示 自己能力的机会，培育饭店习俗文化 ，增强饭店员工的凝聚力。
最后 ，通过制定优惠的政策 ，使员工的朋友、家人也能享受到饭店的优质服务。让员工能够
在朋 友或 家庭 中 “有 面子 ”。
参考文献：
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[6] 陈虎强．论面子观念——一种中国人典型社会心理现象的分析 I-j1．湖南师范大学社会科学学报，1999，
(1)：111—114．
On the Employees Face in Hotel M anagement
WANG Xin-jian， LI Zhu—shun
(Faculty of Tufism ，Huaqiao Univ．，Quanzhou，36201 1，China)
Abstract：Employees face psychology is an important problem but always ignored in hote1．Based on the analysis of the
face psychology of hotel employees and its positive role，the arthor proposes measures to eliminate this problem from four re·
spects such as promoting employees individual development，establishing their appropriate value of“face”，maintaining
employees self-esteem，helping employees to improve their social images．
Keywords：hotel；employee；face；image management
【责任编辑 吴应望】
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