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----客户服务艺术
四海百货客户服务中心
如何开启客户心门
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题 纲
钥匙的魅力
认识客户
认识自我
客服技巧
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钥匙的魅力
这就是钥匙的魅力，虽微小却能产生巨大的价值，同样的时间，创造的成果迥然不同。
懂得客户的心，才能以最小的成本，最少的投入，迅速解决客户的问题，给客户最大的满足。
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认识客户
识别客户的途径
客户类型分析
客户需求的认知
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识别客户的途径
识别客户
需要什么？不需要什么？
什么时候需要？
需要的产品和服务有什么特点？
哪些语言和行为更容易打动他们？
哪些活动方式更容易吸引他们？
走访
帮助
调查
投诉处理
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友善型客户
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，倾听为主，把握尺度委婉表达，让其有被尊重的感觉。
分析型客户
特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己 的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
认识客户：客户类型分析
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对客户多一点关怀。
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安全及隐私的需求
及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求
被信任的需求
认识客户：客户需求的认知
人的需求是什么！！
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认识自我
什么是客户服务
客户服务所面临的压力
客户服务质量糟糕的原因
客户服务人员基本素质
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认识自我：什么是客户服务
行业认知
范畴、规则
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认识自我：客户服务所面临的压力
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员工的“三个不”
不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。
不知道怎样做才能提供优质的服务。
根本不适合做客户服务工作。
认识自我：客户服务质量糟糕的原因
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工及有效（闭环）管理的机制。
企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
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认识自我：客户服务人员基本素质
基本素质
1．“处变不惊”的应变力。
2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。
4．满负荷情感付出的支持能力。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
6．强烈的集体荣誉感。
1．良好的语言表达能力。
2．丰富的行业知识及经验。
3．熟练的专业技能。
4．优雅的形体语言表达技巧。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
6．具备良好的人际关系沟通能力。
7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
8．良好的倾听能力。
1．“客户至上”的服务观念。
2．工作的独立处理能力。
3．各种问题的分析解决能力。
4．人际关系的协调能力。
心理素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
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客户服务技巧
客户服务的角色和作用
语言----赢得客户欣赏
行动----赢得客户肯定
思想----赢得客户尊重
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客户服务的角色
反应式角色
问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。
前摄式角色
问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时解决或反馈给公司。
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客户服务代表的作用一：时刻关注客户的信息并记录形成数据库
客户服务代表的作用二：识别客户的期望和感受
客户服务代表的作用三：随时掌握和报告客户新的行为特点和趋势，并做好服务跟进和谋划
客户服务代表的作用
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开锁技巧一：语言的技巧一：心甘如饴
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能、我不会做”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“您的事情这样处理会更好……”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的、我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，客户会认为你在推诿或者认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们，“我来为您想个办法……”
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”
◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
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开锁技巧一：语言的技巧二：有效承诺
说到要做到，做到要有效
有效的事=能做到的事=可承诺的事
诚信可衡量(六何追问法)
1、何事what 2、为何 why 3、何地where 4、何时when 5、何人who 6、何法how
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开锁技巧二：行动----赢得客户肯定
见面三次能否记住客户的名字
四个一：一张笑脸、一声问候、一件好事、一个朋友
问题到我这里结束(Barrels stop here)
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开锁技巧二：行动----赢得客户肯定
行动要素：快速反应、正确判断、直指焦点
行动≥承诺
中航的理念:我们多努力,让您更满意.
在过年、过节时，给客户发个祝福短讯
生日时送张贺卡、通个电话
停水停电等信息例外告知
公司聚会活动主动邀约
特殊情况关心式提醒与问候
……
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开锁技巧三：思想----赢得客户尊重
如何诠释全心全意
有顾全大局的思想：
有正气与正义感：
比客户多想一点：
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保持钥匙的灵活：长效学习
满 意
忠 诚
满意服务的法则：先有满意的员工，再有满意的顾客，首先要让自己满意。
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结尾的话
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钥匙是用来开门的。作为一名物业服务人员，你是否也能像钥匙一样开启客户的心呢？
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我们是钥匙，客户就是把锁，锁是有不同类型的。
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新的客户代表在接手工作时，需要有的素质：腿勤、手勤、脑勤。经常用的方法如上所述。
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打好情感牌。
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明白行业的内容和规则，才能够更好的给客户服务与沟通
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员工的三个不：从学习的角度看，一、二项叫还没学会，第三项叫学不会。
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物业服务“金钥匙”开门的几个齿节
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开门的三把利剑：语言、行动、思想
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”文心雕龙“上有一句话，高度评价了语言的魅力。这句话就是——一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。在我们日常的客户服务过程中，会经常跟业主打交道，语言作为我们和业主沟通的桥梁，是我们修复客户情感、拉近客户距离的法宝，其重要性不言而喻。
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子曰：人无信不立。诚信才能让客户对你敝开心扉！！
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“barrels stop here”，这是美国第33任总统杜鲁门在任时贴在门上的标语，意思就是说：任何的问题到我这里结束，我不再传递给任何人。不再传递，就是他解决问题的承诺。
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试身处地的为客户着想，鲜有客户不被你的热情所感动，我常用的工具是：如上所述。
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优秀的思想能够赢得客户的尊重。怕得罪一小部分客户而不管事实上是什么都不管。
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王婆卖瓜是有一定道理的，因为她了解自己的产品，知道对自己产品的优点，对自己产品充满了自信，所以她能夸出来。我们……
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佛法在世间，不离世间觉；离世觅菩提，恰如求兔角 ．－－－－惠能
优秀的人其实就在我们身边，我们身边的每一个人都有他自己的特长和优势，学习他们优秀的地方也许不是一日之功，但我相信随着时间推移，总有一天你会成为一把能够开启任何客户心门的金钥匙。今天就同大家分享到这里，谢谢！
