内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
物业客户中心服务规范
（7）
（标准、完整、实用、可修改）
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物业客户中心服务规范（7）
Property customer center service specifications
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业客户中心服务规范(七)
一、接待规范
◇客户来访时，接待员应起身笑脸相迎并问好;
◇客户需提出需求时，接待员应认真听取客户提出的问
题或要求，做好记录并耐心解答;
◇严格执行"首问责任制"，如果客户所咨询之事自己无
法解决或非自己职责范围内时，不得推诿，应联系相关部门
处理、并跟踪直至解决为止;
◇客户离别时，应主动讲"再见";
◇来电须在振铃三响内接听，说话声调要自然、清晰、
柔和、亲切，不装腔作势;
◇接听电话应先讲"您好，**客户服务中心，(请问有什
么可以帮您)";
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◇电话交谈:聚精会神，愉快而有耐心;对于查寻，用"对
不起，请稍等"等礼貌语;
◇讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声"再见"，
再轻轻地把话筒放回原处。
二、仪容仪表
◇仪容整洁、仪表庄重大方;统一着制服、佩戴工作牌;
◇前台接待人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得
出现其它不雅姿势;
◇对客户应表现出热情、亲切、友好，并做到精神饱满、
不卑不亢;
◇上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;工作时间不抽烟、
不吃零食、不看报聊天;
◇女性接待人员上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。
三、礼节礼貌
◇保持微笑服务，树立敬岗乐业意识;
◇对客户应表现出热情、亲切、真诚、友好的态度;
◇说话多注意艺术、多用敬语;不得开过分玩笑;
◇不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;
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◇不可因私人情绪影响工作;
◇注意自我控制，随时注意自己的言行举止;
◇在接待客户服务时，不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、
紧张和恐惧的表情;
◇递交物品资料给客户时应用双手奉上;
◇不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱财。
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