消费者法定权益保护
状况调查
问卷的基本内容和说明
研究设计
1. 调查时间与地点
⑴ 研究时间：—
⑵ 研究地点：北京燕莎商场
2. 调查方法：主要采用问卷调查法
顾客拦截调查——在购物区的直接向购物者
收集有关他们在燕莎商场购物的资料。
3. 具体调查因素：
消费者权益保护状况
问卷设计
一、调查者基本情况部分
共6题
二、调查主体问卷部
共18题
（4. 12. .为不定项选择）
• 主要为：消费者满意度；购物过程
中涉及的消费者权益保护问题；意
见和建议
三、发放问卷份数：45份
调查主体问卷部分说明
调查员在调查对象给出的答案上打“√”
，有字母选项的直接在字母选项上打
“√”， 有“□”的直接在“□” 内打
“√”。
要求选择题必须回答，主观题尽量回答，
其中比较复杂的问题按提问依次回答。
选择题有的选项带有填空项的，需选择后
再补充完整。
调查问卷采用无记名调查形式
6
问卷设计
调查目的
了解燕莎商
场对消费者
法定权益的
保护状况
调查实况调查内容
消费者权益保
护状况调查
——以新世界
百货商场为例
发放共计30
份问卷，统
计其结果
问卷的分析和结论
总体满意度
9
燕莎商场总体
满意情况
满意程度 人数
非常满意 4
比较满意 31
一般满意 9
比较不满意 1
非常不满意 0
在调查中，消费者对燕莎
商场的总体满意情况是：
比较满意
分析
——对燕莎商场总体满意度评价
总体上来说，燕莎商场的令人满意程度是比较
好。它面向的大多是国外的旅游者，因此也可
看到他的消费群体并不唯一，所以他更需要进
一步完善自己，与世界级的百货商场相比，他
的服务质量，环境都有待提高，从而更好的维
护自己商家利益与消费者的权益。
分类评价
项目 非常满意 比较满意 一般 比较不满意 非常不满意
环境设施 4 32 6 3 0
商品结构 0 34 10 1 0
商品价格 0 16 20 9 0
商品质量 10 29 6 0 0
销售服务 2 37 4 2 0
售后服务 6 22 12 5 0
促销活动 0 14 22 6 2
分析
——对燕莎商场的分类评价
从图中可以看出燕莎商场的商场的环境设施，商品
结构令人比较满意的程度比较高，而比较不满意的
的项目则存在于商品价格，售后服务，促销价格这
几项，图中燕莎的商品质量使人满意的程度是最高
的。这与燕莎的品牌直接挂钩。
分析
——对燕莎商场柜台价格诚信
消费者认为
柜台价格诚信度最好的是女装，最不好的是玩具、皮
具、家具用品和鞋帽
化妆品、休闲服饰的价格诚信度不太好
珠宝钟表、男装、童装、箱包、烟酒、家电和数码电
器的价格诚信度很一般
总体情况：消费者对于燕莎商城里的商品，价格诚信
度普遍不高
如果您在燕莎商
场购物的过程中产生
纠纷，您首选解决争
议的途径为？
您觉得消费者想要维护自己
的合法权益，主要存在着哪
些困难？ (可多选，至多两项
)
A. 维权意识淡薄
B.不知道具体途径
C. 缺乏必要的维权知识
D. 有关部门不负责
消费者选择最多的两项是：
A. 维权意识淡薄
B. D. 有关部门不负责
消费者法定权益保障的状况及分析
我国消费者法定权益保障的状况
1984年12月，中国消费者协会由国务院批准成立。
1987年9月，中国消费者协会于被国际消费者组织联盟接
纳为正式会员。
加入WTO之后，消费者权益保护意识和能力日益增强。
1994年1月1日，在我国实施的《中华人民共和国消费者权
益保护法》中规定了消费者的九项权利。
此外：我国还结合国外的经验形成了一系列由《消费者权
益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反
不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费
者权益保护法律体系。
消费者权益保护上存在的不足
赔偿主民事责任的落实问题
赔偿主体问题
举证责任和费用问题
维权途径问题
行政执法措施问题
行政保护体制问题
权利范围问题
消费者纠纷的诉讼程序问题
我国消费者权益保护立法的三大缺陷
1
自身还不健全
有待进一步完
善。
2
消费者权益保
护的相关法律
还存在空白。
3
现行不少立法是
由政企不分的政
府相关部门起草
的，其中包含着
不少剥夺和限制
消费者权益的条
款。
案例——同款服装竟差1400元
■ 热点：同样一款衣服，售价相差1400元。
3月7日，消费者张先生在北京亮马桥附近的燕莎友谊商城购买了一
件“蒙特卡诺”牌夹克衫，价格为2380元。几天后，他陪家人在北
京翠微大厦购物，也发现了“蒙特卡诺”的品牌专柜，出乎意料的
是，自己先前花2000多元购买的夹克衫在翠微大厦标价仅为980元。
而目前的服装市场，价格相差太大已成为一种普遍现象。消费者协
会不干涉，物价部门管不了，使得这一现象长存不消。
■法眼：目前《价格法》中虽然有相关的规定，但是“经营
者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子可钻。
不同商家间的产品差额在什么范围内，目前我国没有
明确规定，这在法律上还是空白。但是《制止牟取暴利的
暂行规定》中规定，某一商品或者服务的价格水平不超过
同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市
场平均价格的合理幅度。
商家
市场开放消协不干涉
就此事，燕莎商城男装部办公室的王女士做出回应：“对于服装
类产品，目前北京市场是放开的，消费者协会也不会干涉。”
该部门一位男性工作人员接着解释道：“虽然这两款服装款式类
似，但做工、面料等都不同。燕莎出售的这一款是由国外加工制作的，
而价位较低的那一款是由国内加工的。”
而消费者注意到，两款服装产地均为广州，没有任何差别。当被
问及消费者如何辨别这款服装是由哪里加工时，该工作人员只说了一
句“普通消费者很难用肉眼判断”。
物价部门
对市场调节价无能为力
北京市朝阳区发展和改革委员会价格管理科的一位李姓工作人员
说，目前服装类产品实行的是“市场调节价”，是由企业与商场双
方自主协商定价，物价部门并没有制定价格的权力，因此在市场上
会出现同一产品不同价格的现象。对于这种现象，物价部门“无能
为力”。
价格管理科的工作人员还表示，目前《价格法》中虽然有相关的
规定，但是“经营者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子
可钻。因此只能提醒消费者在购物时要货比三家，在知情的情况下
去购买。一旦发现自己购买了差价较悬殊的商品，一方面可以与商
家协商解决，协调不成也可以与消费者协会联系，取得相应的支持
与保护。
消协
需要出台监管机制
北京市消费者协会法律顾问邱宝昌表示，目前我国服装的价格都由经
营者自主制定，一般都会考虑服装的成本、市场需求、商场自身定位等几
种因素。“不同的商场因自身的情况不同，对同一商品制定出不同的价格
也是正常的，至于中间的差额在什么范围内，目前我国没有明确规定，这
在法律上还是一片空白。但是《制止牟取暴利的暂行规定》中规定，某一
商品或者服务的价格水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商
品或者服务的市场平均价格的合理幅度。因此，若定价过于悬殊，就有悖
于公平、诚实信用原则。”
消费者张先生却认为，有关部门应该尽快出台一个健全的监督机制来
约束这种价格行为。
邱宝昌也很赞同张先生的观点，他说：“仅靠诚信无法约束商家，也
无法维护消费者的权益。一套合理的监督管理机制的出台势在必行。”
1、消费者的概念应进一步明确
消费者是经营相区别的一个概念
无须分析消费者的动机与目的来
作为识别“生活消费”的标准。
消费者就是指个人、而不应是单
位或组织。
如何修改完善《消法》
BEA Confidential. | 27
2、消费者的权利应进一步扩展
充分尊重消费者的安全权，建立
产品的召回制度。
明确规定消费者的隐私权。
赋予消费者后悔权。
求偿权的完善。
如何修改完善《消法》
BEA Confidential. | 28
3、完善消费者权益保护的救济途径
建立一套消费者权益仲裁机制，专
门用于解决消费者权益纠纷。
赋予工商行政机关权益纠纷行政裁
决权。
借鉴国外的做法，在法院专门设立
小额消费纠纷法庭。
如何修改完善《消法》
BEA Confidential. | 29
消费者应具有的保护意识
权利意识
消费者群体
保护意识
自我防范意识
文明消费意识
开放部分
学习心得
随着我国市场经济的发展和新的交
易及商品形式的产生，我国消费者
权益保护法的缺陷日明显，需要从
消费者概念的界定、消费者权利的
范围、消费者权益保护的途径等方
面对消费者权益保护法进行完善。
消费者的概念来源于《消法》第二条的规定，即“
消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务、
其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关
法律、法规保护。”
比如，为满足自己的生活消费需要购买、使用商品
或接受服务的人是当然的消费者，而那些为满足家
人或其他人的生活消费需要购买商品或接受服务的
人是不是消费者？
消费者的概念的规定不明确
《消法》中规定的对违法经营者的惩罚大多条款都是
建议性的，不能有力地起到保护消费者权益的作用。
而真正具有惩罚性的只是第四十九条的规定。
即“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按
照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的
金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的
一倍”，也称“退一赔一”。
对违法经营者的惩罚力度不够
消费者维权途径不能有效发挥作用
现行《消法》为消费者提供了五种维权途径，但这些途
径并不能有效发挥作用。
经营者协商和解，但这在目前几乎不可能，因为目前我
国市场秩序比较混乱，信用缺失问题突出，经营者的自
律意识尚待提高。
请求消费者协会调解，但由于消协只是社团组织，并没
有强制力，所以很难有效地维护消费者的合法权益。
向有关行政部门（如工商部门）申诉，但由于《消法》
没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，也
只能通过调解解决纠纷。
提请仲裁机构仲裁，但要求当事人必须达成合法有效的
仲裁协议，否则仲裁机构不予受理。
消费者权益保护法最早颁布于美国。根
据《欧共体产品责任指令》第3条的规定，
产品缺陷致害责任的赔偿主体为生产者，
具体包括：产品的生产者、原料或零件
生产者、资辨识商标造商者、经销者，
提供商品人、进口商。在美国，产品缺
陷致害责任的赔偿主体是指所有从事销
售缺陷产品的卖主。这里的卖主不限于
销售商，而包括所有参与将这个产品推
向市场的人或公司。
中西合璧
建议
明确规定行政执法机
关的调查和执行权
扩大消费者权利范围
及明确赔偿主体
设立专门的消费者
保护机构
对我国消费者权益保护的建议
扩大消费者权利范围及明确赔偿主体
应增加消费者的隐私权。经营者不
得要求消费者提供与消费无关的个
人信息，未经消费者本人同意，也
不得将已悉知的消费者个人信息向
第三人披露。
适当扩大赔偿主题的范围。借鉴美
国的立法经验，产品缺陷致害责任
的赔偿主体指所有从事销售缺陷产
品的卖主。
设立专门的消费者保护机构
我国没有单独的消费者行政保护机
构。目前除工商局系统设立消费者
权益保护局外，其他部委尚未建立
专门的消费者保护机构。
我国单独建立一整套由中央到地方
的单独消费者行政保护机构。由专
门的消费者行政保护机构统一制定
相关的消费者权益保护方面的法规
和条例，并且对消费活动中出现的
各种问题进行统一管理。
明确规定行政执法机关的调查和执行权
在具体实践中，常常出现经营者拒
绝行政机关调查，甚至有出现殴打
行政机关人员的情况发生。
因此有必要在《消法》明确规定行
政机关的各种强制性调查权，行政
措施主要应当包括案件的强制性调
查权和控制危害后果的应急措施。
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