（消费者行为）消费者如何
保护自己的权益
作为消费者如何保护自己的权益
消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者
带来的应有的利益。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，
也是必须要受到保护的。
市场经济反映了商品的自由交换，市场经济的秩序要靠法制来维持，完全放任和完全自由是
不可能的，必须于壹定的条件下开展竞争。于充分保护消费者权益的基础上，不会有正当的
经济竞争和市场秩序。因此，很难想象于壹个到处欺骗消费者，生产者不顾消费者而只求赢
利的市场经济的环境中，其秩序能够正常。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序
才能建立起来。
“以诚信为本”是消费者对运营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多
数商品运营者均能够做到诚信运营，可是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，
如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我
们于日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害，那么我们也就不得不用法律来维护我们受
损的权益。
除了国家保护和运营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对
自身利益维护得如何，于很大程度上取决于其自我保护的意识。壹些消费者于和运营者的交
易过程中，深信运营者会为自己着想，为自己考虑壹切，特别是于某些关系性交易中更是如
此；而另壹些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，
结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者则于商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、
消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于运营者于消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使
事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这壹切均是由于缺乏自我保护意识所致。
我们认为，作为消费者，于进行消费过中，应特别注意培养以下意识：
（壹）自我防范意识
自我防范意识，不仅要求消费者于购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要
求消费者于购买商品后，于商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们能够说，
社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，可是，不能否认，于
具体的交易过程中，运营者和消费者的利益是冲突的。因此，每壹个消费者于进行消费交易
过程中，均应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进
行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他运营者购买商品。于选购商品时，对于商品的
种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等
有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产运营者的情况应尽可
能地了解；于交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以
便于受到侵害时，能够有效地进行索赔。于使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消
费方法进行消费，发生消费事故，应及时和运营者取得联系，且提出索赔要求。消费者应当
于日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消
费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。
（二）权利意识
为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括
《消费者保护法》规定的消费者法定的壹般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或和运
营者签定的合同而享有的权利。壹个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权
利，如果于自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，和侵害消费者利益的行为进
行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对
消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对
于自己的权利漠不关心，听任运营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而
且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具
体的权利的保护，不可是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利
的放弃，便是对运营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利
益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，运营者
会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每壹个消费者要尊重自己的权利，每壹个消
费者均有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每壹个消费者
具有高度的权利意识，必须使消费者知道于法律上他有哪些权利。于我国，强化消费者的权
利意识仍存于壹个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想
观念。诚然，消费者和运营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，可是，
为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，均是不可取的。消费者要改善自己
的地位，必须为权利而斗争，当每壹个消费者均能认真对待自己的权利，且且均能不畏不法
运营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每壹个社会成员均能理解且帮助消费者为
争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法运营者便失去藏身之地，消费者和运营者之间
才能于更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能于更高的、更符合人类壹般理性的层
次上达成更加稳定的理解、协调和合作。
（三）文明消费意识
消费者于进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜
绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，且不意味着消费者能够无法
无天、无理取闹。消费者应当以壹个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最
基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，于购买商品或接受服务时，应
当尊重运营者的人格，爱护运营者的商品。其次，于消费时应当遵守运营者规定的各项合理
的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法
且符合礼仪规范。于和运营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地于协商的基础上解决；于协
商不成时，应通过合法的渠道（如向运营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，
向运营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采
取哪壹种方式解决争议，均应当注意保持文明消费者的形象。
（四）消费者群体保护意识
消费者群体的普遍利益和单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者
不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生
活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，
壹些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，
有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每壹个消费者于主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交
易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而
且，每壹个消费者均应当具备。
那么如何应对欺诈行为呢？首先，消费者能够以协商的方式，同商品运营者或者服务的
提供者就其欺诈行为来协商，双方于互谅的基础上解决问题。其次，消费者仍能够向当地的
工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通
过上述俩种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法
来维护自己的权益了。
且且欺诈行为又如何处罚呢？消费者遭遇欺诈行为能够依照我国家工商局发布的《欺诈
消费者行为处罚办法》的规定，运营者于向消费者提供商品时，有下列情况之壹的，属于欺
诈消费者行为，消费者能够要求双倍赔偿(即买壹赔二)：
1销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
2采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
3销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
4以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售
商品的；
5以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
6不以自己的真实名称和标记销售商品的；
7采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
8做虚假的现场演示和说明的；
9利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
10骗取消费者预付款的；
11利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
12以虚假的“有奖销售”、“仍本销售”等方式销售商品的；
13以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
仍有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，运营者应当按照消费者的要求增加赔
偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的壹倍（即
双倍返仍）。如果造成消费者的人身伤害的，仍应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果
造成残疾的，仍要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到运营者的欺诈行为侵害时，
可通过以下途径要求运营者给予双倍赔偿：和运营者协商解决；请求消费者协会调解；向有
关行政部门申诉；根据和运营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。
市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也
会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利（生
存权、评价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等）。
