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营销接待实战技巧
无锡区域总部发改委
2013年1月
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开始之前
• 接待与营销
• 课程面向营销、接待类员工，本课程统称为接待
人员，场所其他岗位人员也可学习，场所有其它
部门的员工转营销、接待的成功例子
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接待人员的困惑
为什么我拿不到高薪？
为什么我订座率的这么低？
为什么别人的客人这么捧场？
为什么我这么努力还是没有好结果
？
为什么我的客人来消费过一次两次
后就不来了？
为什么……？
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差距在哪里？
• 现实与理想的差距
• 业绩好和业绩差的人之间的差
距
长相问题？
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下面的内容是从优秀的接待人员身上提
炼出来的一套做法，请大家用心的学习，
可能今天的课程会改变你的一生。
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课程大纲
一.一切从心开始
二.工作流程
三.岗位工作技能
四.客户维系
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改变从想法开始！
行为
结果是如何产生的?结果 态度
想法
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思考：
• 接待人员，你为何选择接待工作？
• 你的职业生涯规划是什么？
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优秀的接待人员应该具有怎样的态度？
事业
用做事业的心态来工作，把每一天的工作当作成长中的经
历。
案例：总部领导
事业心 ＝ 方 向
真诚
对客人真诚是非常重要的，不要欺骗客人，在向客人交往
时，一定要真诚，要是让客人知道我们在欺骗他，会永远
失去这个客户。
真 诚 ＝ 信 任
积极
凡事积极对待，积极行动，积极帮助客人，积极帮助同事。
积 极 ＝ 好 运 态度大于技巧！
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优秀的接待人员应该具有怎样的态度？
团队
现在的工作结果，单靠个人是无法完成的，只有通过团度
协作才能达成目标。只有团队价值提升了，个人价值才会
提升。
团队 ＝ 力量 平等
我们和客人之前是平等的，工作有岗位不同，没有高低之
分
学习
我们永远都会有更好的方法来做同一件事情，通过不断的
学习（加锻炼），可以让我提高提高再提高。
学习 ＝ 命运改变
态度大于技巧！
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树立正确的客户观念
• 客户是我生命中的贵人；
• 客户是我公司里最重要的的人；
• 客户不必依赖我，但我必须依赖客户；
• 客户也是有感觉、感情的，我想要客户对我好，我就要
对客户更好；
• 客户绝不是我去争辩或斗智逞能的对象；
• 客户是我事业的命脉，是他们成就我的事业；
• 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；
• 我的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；
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“老师说”
小活动
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思考：
• 业余时间大家在做什么
？
板述
人的差异在于业余时间。－－爱因斯坦
八小时之内求生存，八小时之外求发展。
业绩来自八小时之外
分享：个人体会
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课程大纲
一.一切从心开始
二.工作流程
三.岗位工作技能
四.客户维系
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步骤 时间 服务与技术要求
班前
客户维护
上班前 班前通过电话拜访客人，详细操作见班前拜访规范
签到 18：30
1.提前进入公司，在公司规定时间内签到；
2.整理个人的仪容仪表：衣服、鞋、发型、面部化妆及各检查身上所要带的工
作用品。
部门班前会 19：00 详细操作见部门班前会流程
全体班前会 19：15 店面全体员工班前会
客户邀约 19：30 班前通过电话拜访客人，详细操作见班前拜访规范
咨客台迎客 20：00 配合咨客接待自来客
上岗开工 21：30 订位、访台、促销、送客、配合各部工作，详细操作见下表。
下班 晚场结束
1.将客户开拓资料本带回家，便于第二天回访；
2.醉酒人员安全护送回家；
3.当接待人员有订位客户在场内消费未离开时，接待人员不能下班，直至订位
客人离场后方可下班
4.签退下班。
工作流程
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课程大纲
一.一切从心开始
二.工作流程
三.岗位工作技能
四.客户维系
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电话问候
电话回访
社交活动
以问候和关心客人为主，用以增进客人之间的感情
需要加强对客人的生活、工作状况、其它的娱乐作进一步了解，客人
问到我们的时候，简单的介绍自己，并把公司最近的信息传达给客人
与客人共同参加非公司性质的各种活动，以增进感情，如户外运动、
喝茶、聊天等
为了加强客人对我们的印象，主要是指昨日在工作中认识的新客人
根据昨日和客人互动的情况讲出打电话的目的，让客人对我们的印
象更为深刻
客气完以后顺便了解客人对公司是否有改良的建议，要做好记录
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步骤 服务与技术要求
点到
:30准时召开部门班前会
2.各接待人员在指定地点参加例会，认真听取经理对于当日工作布达、运作重点及注意事项
做好记录，不明白的应举手提问，例会期间不可以接听电话、不可交头接耳，了解当晚所在
区域的分配及领取果盘小菜，然后上客户开拓资料本给经理检查
检查工作 接待部主管检查各接待人员工作用品准备情况、员工仪容仪表
前一天
工作回顾
各接轮流汇报前一天工作情况，工作的业绩，遇到的问题待人员
处理问题
1.由接待部主管主持通报部门人员前一天的工作业绩排名情况，距离本月业绩目标的差距；
2.再进行问题解决，并针对性昨日的表现进行表扬与批评，由各接待人员轮流进行会议记录
传达信息 传达总部和店面领导下发信息
量化当天
工作任务
1.各接待人员轮流汇报当天工作业绩目标和计划，量化业绩任务，酒水、果盘的销售指标
（接待部主管若觉得接待人员业绩目标不合理，可要求的予以更正）
2.接待人员在汇报完业绩目标后需要当众誓约：“我今天一定要全力以赴，一定能完成任务！
”
上岗开工 集体呼喊部门口号，拿出最好的状态，上岗开工
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手 机： 充好电能正常通话
名 片： 大量派发(场内和场外)、广结人脉
便 签 本： 记录客人的特点喜好、需求
档 案 本： 按类对可会进行归档
随身五宝： 打火机、笔、纸巾、骰粒、开瓶器
其 它： 工作IC卡、口喷等
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特别会议、重要会议由接待部主管主
持会议，其它例行班前会采取各接待
人员按天轮流主持、每3天轮流记录的
方式进行
我们如何用更积极的态度面对部门班前会？
提 问
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客户邀约和班前客户维护的目的有何
不同？
邀约的技巧有哪些？
提 问
演练
现场分组讨论派代表上台
模拟邀约演练
助教点评
客户邀约
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友情邀约友情邀约
活动邀约活动邀约
特殊节假日或大型活动，如情人节、春节、劳动节、国
庆节、圣诞节、元旦等节日，和请大腕、特别嘉宾、周年
庆活动，客人生日
向客人介绍活动的时候要简洁明了，不可啰嗦，最好
控制在1分钟之内把节目的亮点告诉客人
用朋友情对待客人，根据客人喜好、告知酒吧创新节目、
派对内容，及给客人的价值
不能用业务压力、天气、同行开业、经济不景气、公司
考核等原因要求熟客来店消费
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步骤 服务与技术要求
接听电话
1.两声后三声内接听电话
2.对陌生号码要先问候，报公司名称，再询问客人
3.对熟悉的客人要直接带上客人的姓氏称谓对方，语气要热情
接收预定 了解客人的姓氏、预订时间、随行人数，仔细听取客人的订位要求
确认客人要求 将客人的信息复述一遍
确认联系方式 将客人的手机号码确认，以便与客人联系
致谢完毕 确认后，向客人致谢；轻轻挂掉电话
做好记录 把客人的姓氏、人数、联系方式、及时登记
合理安排位置
1.提交客人需求给（客人人数，时间，附加要求）咨客台，请协助合理安排座位
2.按订台标准执行，订台有问题直接反馈楼面经理，不得与咨客争执、发生口角冲突。
3.当晚8点前签担保书，并提交订位人姓名、联系方式、预来时间等资料至咨客台
传达信息 及时传达给各位咨客和店面做好相应准备工作
回复客户 确定订位信息后立即给客户回复
提醒客户 提前半小时短信提醒订位客人
门口迎客 在客人预订时间提前5分钟至门口迎接
开始接待 转入访台流程
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• 接收客户订位的几个关键环节是什么？
• 现在接收订位过程中存在的主要问题是哪些？如何规避？
• 如何在订位过程中给客人好的印象？
思考
就是为我们介绍客人来消费的人
用心对待客人的每一次订位，让客人成为我们的
种子客人！
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如何对待种子客人？
• 要善待每一个种子客人，每当他们介绍一个客人与我认
识，我们要说上一大堆感激的话，让他明白给我介绍一
个客人对我是很重要的，对我的事业有很大的帮助。
• 对种子客人要信守诺言，千万不要欺骗他们，可以向客
人承诺：一旦你介绍一批客人给我认识或订我的台，我
一定送你一份礼物或者请你吃饭，礼物不一定要贵重，
吃饭不一定要花很多钱，但一定要让他明白，我们怀着
一颗感恩的心，非常感激他们为我介绍客人，如你骗了
他们，你就是一个说谎者，你明白这会带来什么后果。
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哪些人最有可能成为种子客人？
公司的老板或经理
因为他们有很多部下和员工，只有你善待他们，他们又觉得你人不错，想帮
助你。他们会在平时的工作、生活中，把你工作的场所告诉给他们的员工，
甚至叫他们员工到你那里去消费。
健身教练
健身房教练、瑜伽教练等，他们认识很多爱好健身爱好者，同时在学员中拥
有很大的影响力。
QQ群主
休闲、娱乐类QQ群的群主，他们会定期组织QQ群成员的活动。
美发师
因为每个人都要理发，而且有足够的时间听美发师发表他个人意见，在很多
客人眼中他们认为美发师是一个时尚人士，在哪里唱歌，跳舞多半都会听取
美发师的意见。
朋友
你认识的每一个人都可以成为你的种子客人。因为他们和你一样有很多朋友。
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• 分组进行自来客接待演练
演练
自来客接待
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步骤 服务与技术要求
咨客引入
1.热情待客、了解客人是否有订位。
2.如顾客有订位，要用及时通知接待人员。
3.安排客人到适合的位置。
引导入座
开卡/台
确定主客姓名、标记客人座位号、是否自来客，进行咨客登记、是否
要存包
点单 点完酒水后，要重述一次给顾客。
出品
访台 接待人员访台详细操作见访台流程
送客 详细操作见送客流程
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• 接收客户订位的几个关键环节是什么？
• 现在接收订位过程中存在的主要问题是哪些？如何规避？
• 如何在订位过程中给客人好的印象？
思考
就是为我们介绍客人来消费的人
用心对待客人的每一次订位，让客人成为我们的
种子客人！
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怎样接待好客人？
聚会（同事、同学或朋友）
生日
庆祝（晋升或生意成功）
发泄（失恋、受委屈、受打击）
交际（结交朋友）
针对不同目的的客人，我们如何接待
？
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步骤 服务与技术要求
寻找切入点 判断客人的类型后找寻切入点，使用适应客人的方式切入
自我介绍
针对陌生客户需进行自我介绍，职位、姓名、目的（要用眼神表达友善、关怀及渴望与其沟通的心情），同时
递上名片
与客人
沟通
1.与客人沟通询问客人称呼，在沟通过程中了解客人的兴趣及爱好，联系方式(注意方式，不要过于直接)，要主
动挑起话题，注意做好记录
2.介绍表演、音乐、酒吧背景历史，言语精炼
3.主动把生日客信息告知营业部主管协助营业部完成生日PARRTY的服务工作
4.创造机会，主动储存客人手机号码同时把电话存到对方手机里，储存的时候，在名字前加“百度”
5.客人临时交待的事物及时帮助办理并给予回馈
6.抓住机会赞美客人，让客人产生好感
7.谈论顾客需求的东西和关心的事物
赠送
1.可根据情况进行赠送，按照标准进行赠送
2.当面赠送，让客人知道
3.迎合客人口味
与客人
互动
1.通过交谈、游戏、敬酒与客人充分互动，互动时要注意观察客人反应采取适当的举动，如客人如果是男女配
对而来正玩的高兴，过去打个招呼敬杯酒点缀一下，照顾好被冷落的客人
2.每隔30分钟时间到自己所订的位子跟进客人消费情况
3.认真对待酒醉的客人，及时送上热毛巾
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访台的切入点有哪些？
• 主动服务；
• 不时用眼神、微笑交流；
• 给客人一些气氛用品，然后；
• 学玩游戏；
• 办会员卡；
• 调查问题；
• 客人过生日或开Party直接问候；
• 根据经验判断后切入；
讨论
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• 如何给客人留下记忆深刻的自我介绍？
• 与客人沟通过程中有何注意事项？
• 如何有效和客人进行互动？
讨论
游戏
赞美游戏
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赞美游戏
当别人赞美你的时候，你的感觉如何？
你在赞美别人的时候，通常赞美那些地方？
你能给所有人不同的赞美吗？换言之，你能发
现每个人身上的闪光之处吗？
你在赞美别人的时候，感到自然吗？为什么这
样？
讨论
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总结
赞美要具体化，泛泛的赞美是无效的；
在赞美的时候与自己做对比；
把对方与名人做关联；
逐渐增强的评价；
适当夸奖别人的变化；
给对方没有的期待的评价；
……
赞美的方法：
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急躁型 活泼型 稳重型 犹豫型
对服务的任何项目均要求快
捷、迅速（以他心里的时间
尺度为准）；对接待人员提
出要求时，喜欢以定性的语
言，有时还会喜欢用手势加
强语气；当对服务不满意时，
会表现得异常生气，甚至大
声斥责；但他们同时具有心
直口快，处事大意，事过就
忘的特点。当这类客人对服
务提出投诉时，只要及时适
当地解决，他们就会转怒为
喜，或多做一些额外的事情，
连声称谢。
活泼型客人初次相识就
给人一种随便、好相处
的感觉，创造出一种活
泼氛围，他们谈吐诙谐，
为人随和，处事果断，
性格开朗，他们对接待
人员文明有礼，喜欢像
朋友般地相处。活泼型
顾客亦通常为健谈者，
善于谈吐。
稳重型的宾客通常老成
持重，矜持冷静，少言
寡语，不轻易动情，讲
究绅士风度，与接待人
员交往喜欢采用互相尊
重的态度，即使对服务
或食品极不满意，也能
很好地自控，把握分寸，
不失去理智。
忧郁型宾客的特点是心境
冷漠，不想说话，面部表
情木纳，有一种消极情绪，
内心深处常自我责备，与
人不得已的接触中也流露
出回避的态度。这种客人
有两种可能：一是最近曾
遭遇到痛心的事情，情绪
处于极度低落状态；另一
种则是患有抑郁症。
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针对不同类型的顾客应该如何取接待？
讨论
急躁型急躁型
接待人员要有问必答，快速的响应客人的要求，说话语速、动作尽量加快与
客人同步
活活泼泼型型
稳稳重型重型
忧忧郁型郁型
比较好相处，给接待人员创造了很好的与客人沟通的机会，接待人员尽量做
到放松、自然、热情，有老朋友的感觉
举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，通常越是稳重型宾客，对服务
的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服
务的主观标准。一旦调动其的积极性，对方参与性会很高
忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，会伤害
他们。对这类型的客人我们尽量跟随客人，客人不开心我们也感到很伤心的
样子。
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早 场 中 场 晚场
点缀式促销
以沟通为主，
适当的喝一点
酒，介绍舞台
节目，引导客
人关注舞台，
带动客人配合
舞台氛围；
针对性促销
自己所负责区
域或当桌酒水
不多的去促销；
当桌性促销
对续延消费的
客人加强促销
酒水促销
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促销前的要做好哪些准备工作？
促销的技巧有哪些？
1、运用语言技巧达到促销目的
2、抓住促销机会
3、善意提示促销法
4、从客人的谈话中寻找机会
5、注意受冷落的客人
6、防止房内客人冷场
7、加快客人喝酒速度
8、中心开花推销法
9、直接推销法
10、商品展览推销法
11、多样化商品促销
12、创造促进客人消费的气氛
13、创造促进客人消费的气氛
14、针对引导推销法
15、利用公司的策划活动进行推销
16、公司的品牌推销
17、赞美推销法
18、生日房应如何进行促销
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• 如何给客人的消费画一个圆满的句话
？
• 送客过程中的注意事项有哪些？
• 如何在送客时体现对客人的关怀？
• 如何对客人进行下次过场娱乐的预约
？
思考
送 客
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步骤 服务与技术要求
问询 察觉到客户有要离开的意图或准备起身离开时，可适机问询
提醒
1.当确定客户要走了，注意顾客有无遗留物
2.提醒客人有没有寄存东西
3.提醒剩余酒水储存
关心 判断客户醉酒情况
陪同走出 追随在客人身后
满意度
调查
1.行进过程中进行调查
2.注意留下客户的联系方式
感谢道别
在临别时感谢客人光顾
真诚地告别
目送离开 面带微笑与顾客道别，保持3秒钟，目送顾客离去
信息跟进 客人上车离开后，在10分钟之内发送短信，感谢客户光临，路上注意安全
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食指顶手掌
小测试
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配合不同部门，我们能做些什么？
思考
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1.节假日、活动期间营业高峰期全力配合服务生做好服务（了解工作柜为客人提供力所能及服务，例如：
开酒、倒酒、拿纸巾、杯具及果盘小菜都由自己亲自赠送，平常服务生较忙时应主动配合服务
2.自己所订台需协助服务员进行点酒水，向客人介绍公司优惠活动
3.在点好酒水2分钟未到，要到收银吧台跟踪询问
4.与服务员配合进行二次推销工作
5.配合服务员及时清理桌面杂物，收拾桌面。
6.发现地面上有杂物，及时通知PA过来清扫。
营 业 部
：00～21：30准时在大堂协助咨客带位
2.如订台人有意见，需找咨客沟通自己客人特殊性后，经确认方可入座。
咨 客 部
舞 台 部
1.在和客人互动过程当中，引导客人关注舞台，引荐DS给客人认识，引导客人直接送花给DS；
2.在当桌跟DS配合及关注不要被客人灌酒
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1.区域内发现异常状况，先知会保安（打架、吸毒、摔酒瓶、与旁边桌发生冲突现象、醉酒无理取闹等）
；
2.在场所内发现设施设备等所有物品有异常情况或损坏，应及时通知领导并请工程部检查维修。
3.订台客人发生状况自己解决不了，先撤回现场，交给楼面经理做好交接处理；
4.如到酒水吧台拿东西不清楚（指超出权限），先用对讲机知会主管，有耐心避免发生浮躁冲突；
督察大队
1.主动帮助本部门同事一起接待客人
2.在同事喝多的情况下主动帮忙喝酒，照顾
接 待 部
氛 围
1.早场：早场的歌手上台表演拿着气氛用品玩起来，节目随着音乐打节拍，鼓掌呐喊；
2.中场：和客人互动过程中尽量引导客人站起来玩带动单桌气氛；配合嘉宾及各时段的爆点
3.晚场：相互引荐两桌单身男女一起互动共舞；引导一些时尚舞技比较好的男女上吧台或大舞台及员
工互动；
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课程大纲
一.一切从心开始
二.工作流程
三.岗位工作技能
四.客户维系
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电话回访电话回访 1.定期电话回访，联络和增进感情；
2.活动、优惠通知
1.节假日问候；2.天气预报；3.活动、优惠通知；4.互动信息（心
理测试、幽默笑话、脑筋急转弯）；5.新客次日发一条信息
1.现场访台维护
2.带同事、高层敬酒
客户维系
1.介绍利益相关者认识
2.介绍异性朋友认识
根据店面标准对重点客户进行宴会、举办客户联谊会以维护关系
聚餐、喝茶聊天、户外运动等
短信维护短信维护
现场维护现场维护
现场互动现场互动
联谊活动联谊活动
私人活动私人活动
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和客人成为真正的朋友
• 多听少讲，鼓励客人谈论自己
管理学专家研究发现，一个人谈论自己的需要和
问题比别人的话要感兴趣100倍，他的牙痛比美国
大选更重要。
• 由衷的赞美，使客人感觉重要
• 记住客人的名字
故事：老布什如何记住每一位面谈者的名字
• 谈论客人感兴趣的话题
• 尽可能满足客人的需求
客人离场前不能下班
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和客人成为真正的朋友
用心去和客户联络、沟通，让客户
感觉到我们是真的关心对方，客户对
我们也会有不一样的感觉，让客户想
来酒吧的时候就想到我们酒吧，那我
们就成功了！
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承诺
我一定尽心尽力
做好本职工作，为把
诺亚方舟打造成为国
际酒吧连锁第一品牌，
而不懈奋斗！
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谢谢大家！
祝大家在未来的工作道路上鸿图大展，
勇创佳绩!
在诺亚方舟成就自己的事业！
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THE END
THANKS
