{营销技巧}营销服务实战技巧.ppt

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证券营销服务实战技巧证券营销服务实战技巧 王渊王渊 二零一零年四月七日 汇聚财智 共享成长 第一部分 精准营销\ 第二部分 接近客户 第三部分 需求挖掘 第四部分 创造价值 第五部分 客户分析 第六部分 异议处理 第七部分 成交艺术 第八部分 精细服务 目 录 汇聚财智 共享成长 第一部分 精准服务 销售 = 精准营销的深入理解 目标客户的正确选定 证券销售过程中的重要观念 证券销售中的构图技巧 客户关系三个发展阶段 汇聚财智 共享成长 财富管理市场竟争 财富管理客户途径: 保险 证券经纪 投资银行 网 上交易 资产管理 单一产品机构 私人银行 银行零售 汇聚财智 共享成长 财富管理业务发展中的营销问题 新旧营销模式 传统营销  1以产品为中心  2产品销售为指导  3交易为目标  4强调投资回报  5追求短期佣金,创收水平  6业务人员培训以交易技巧 为主 财富管理新型营销 1以客户为中心 2客户关系或需求了解 3解决问题的方案,理财规划 4资产配置和客户预期管理 5长期的客户及客户资产积 累 6以客户需求分析,了解与客 户关系管理等为主 汇聚财智 共享成长 营销人员成功金字塔 专业知识,销售技能,积极态度 汇聚财智 共享成长 金融营销8大专业化流程 8客户维护 7成交缔结 6后续跟进 5异议处理 4商谈沟通 3产品推荐 2接近客户 1选择客户 汇聚财智 共享成长 精准营销 营销大师菲利普.科特勒提出的营销传播新概念 运用我们的金睛火眼“细分市场，目标准确，资 源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售 汇聚财智 共享成长， 目标客户的正确选定 1平衡 客户的需求 客户利润的潜力 2避免 在大众客户市场过度服务 在高端客户市场服务不足 汇聚财智 共享成长 掌握二八销售策略 现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数 20%优质客户的手续费收入 汇聚财智 共享成长 二八法则决定了营销必须又精又准 定期思考 找出20%贡献最大的客户 定期思考 找出20%贡献最大的产品 汇聚财智 共享成长 营销要解决的三个基本问题 一如何寻找并发现有价值的客户？ 二如何吸引并拥有有价值的客户？ 三如何长期，大量，持续拥有有价值的客户？ 汇聚财智 共享成长 销售过程中销的是什么？ 销售过程中售的是什么？ 买卖过程中买的是什么？ 买卖过程中卖的是什么？ 汇聚财智 共享成长 第一次见面成功的关键；建立被信任感 让客户喜欢你，信任你，愿意和你合作，相信现 在向你咨询或购买是正确的选择 汇聚财智 共享成长 金融产品销售中的构图技巧 复杂的问题简单化 深奥的理论通俗化 零散的问题系统化 枯燥的文字图像化 汇聚财智 共享成长 金融产品销售7大步骤 销售 自己 销售 公司 销售 观念 提供 产品 解决 异议 提供 服务 要求 转介绍 汇聚财智 共享成长 第二单元 接近客户 目标客户的正确选定 客户自动倍增的十八大营销策略 大口碑大销售；转介绍的威力 如何约访不同类型的中高端客户 面对面良好沟通的实战技巧 赞美艺术 汇聚财智 共享成长 销售计划与达成的关键 一有数量才有质量 二如何确保足够的目标客户 三如何把目标客户变成准客户 四如何把准客户变成客户 五如何管理现有的客户 汇聚财智 共享成长 客户自动倍增的十八大来源 一缘故关系法 缘出事业第一步 二陌生拜访法 随时随地交换名片 三电话行销法 深更加广播全方位营销 四问卷调查法 借机接触和交流 五交叉销售法 用第三只眼睛看客户 六转介绍 客户自动倍增良策 6 转介绍 客户自动倍增良策 汇聚财智 共享成长 客户自动倍增的十八大来源 7目标市场法 找到适合自己的细分市场 8 职团开拓法 善用团队的力量 9优质服务法 营造客户再次购买的机会 10聚会参考法 到人多的地方找客户 11交换名片法 重复利用客户资源 12举办讲座法 专业展示吸引客户 汇聚财智 共享成长 客户自动倍增的十八大来源 13报纸咨询法 主动进攻大客户 14客户挖角法 从竟争对手处找寻 15购买名单法 大量获得客户联络信息 16网络交流法 牢记互联网的财富 17特定群体开拓法 行业协会，旅伴，寺庙，俱乐 部，客户家中等 18培养教父法 写下二十个教父名单 汇聚财智 共享成长 转介绍的威力 寻找客户 纺访客户 发现需求 设计方案 成交客户 提供服务 汇聚财智 共享成长 转介绍的优点 转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 客户的从众心态 获得再次转介绍的机率高 业务员所受拒绝的可能小 建立成熟的目标市场 汇聚财智 共享成长 推介的缘由 60%中意你的为人 23%觉得他们的朋友需要 10%信赖你的公司 7%其它 汇聚财智 共享成长 推介要点 询问介绍人他们对你的工作看法 提供他们一个名字 或客户范围 收集准客户资料 问 你还想到谁 告诉介绍人你将如何对待被推荐人 要用引导性问题争取名单 提问后送上纸，笔 肢体语言要相配合 汇聚财智 共享成长 转介绍流程举例 感谢 要求 承诺 引导 记录 转介绍示范话术 客户先生 ，感谢您对我工作的支持 ，像您这样成 功的人士一定有不少朋友，不知道有没有可能也 需要我的帮助，这样您可以帮助到朋友 又可以帮 到我，您放心，我一定对您的朋友提供更专业的 更细致的服务。 您看比如。。。。。 汇聚财智 共享成长 如何约访不同类型的中高端客户 努力争取赢得面谈 1现场约访 （ 网点 社区营销 商圈营销） 2电话 3短信用 信函 （卡片） 4网络约访（邮件 QQ 飞信 群） 其它 汇聚财智 共享成长 电话销售必备素质 1非常的思想 （观念与精神） 2清晰的思路 （主题与问题） 3积极的态度 （内在与外在） 4正确的技巧 （沟通与管理） 5丰富的知识 （知已与知彼） 6大量的行动 （数量与质量） 汇聚财智 共享成长 邀约客户见面的电话流程 1 我是谁 2建立信任 3目的 4好处 5假设对方感兴趣 6邀约（2选10 汇聚财智 共享成长 利用短信邮件接近客户 1以客户的需求为依据 2关注客户现状 3擅用公司资讯为核心客户提供个性化服务 汇聚财智 共享成长 面对面销售的原理和关健 沟通 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个 人和群体中传递，并且达成共同协议的过程 汇聚财智 共享成长 你认为沟通中会有哪些要素 1文字 2语言语调 3肢体语言 汇聚财智 共享成长 为什么要发问 1问题是销售的关键所在 2问题将销售过程转化成购买过程 3问题揭露事实，问题和购买动机 4问的问题越多客户就越喜欢你 5一切的销售都始于发问 6 你的提问方式将决定你的销售业绩，每周都要 对提问的问题进行改进，直到你的销售业绩出现 大幅度增长为止 汇聚财智 共享成长 问问题的四种模式 开放式的问题 封闭式的问题 想象式的问题 高获得性的问题 汇聚财智 共享成长 学会倾听 如何倾听 1自说自话要限制 2换位思考同理心 3通过提问来强化 4对方畅言勿打断 5专心致志静心听 6点头微笑加记录 7适当运用插入语 汇聚财智 共享成长 赞美艺术 人性的奥秘，被接纳和被肯定 赞美的要领 一舍弃无谓的自尊心 豁达大度 乐观积极 充满自信 二平等相待 不必贬低自己 双赢的原则，尊重自己的原则 三赞美对方引以为傲之处  1子女 配偶 家族  2容貌 物饰  3经历 成就  4待人接物 汇聚财智 共享成长 牢记四句经典赞美语 我最喜欢你这种人 我最欣赏你这种人 我最佩服你这种人 你真不简单 汇聚财智 共享成长 心灵曲线 0到10岁 最需要的是理解 10到20岁 最需要的是认同 20到30岁 最需要的是欣赏 30到40岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜 汇聚财智 共享成长 第三单元 需求挖掘 大客户销售行为心理动机分析 四种类型的购买需求 分析大客户的需求点，成交点 挖掘大客户需求的方法和步骤 赢得客户的关键模式 汇聚财智 共享成长 推销与营销的区别 营销的目的在于深刻地认识和了解客户，从而使 产品或服务完全适合客户的需要而形成产品的自 我销售 理想的营销会产生一个已经准备来购买的客户， 剩下的事就是如何便于客户得到这些产品或服务 汇聚财智 共享成长 人类的行为动机 当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点和快乐点 什么是客户的需求 需要 例如食物 衣服 教育 娱乐 需求 例如 人们趋向特定目标以获得满足时就产 生需求，与需要相比更具体，而且出现了个体差 异化 汇聚财智 共享成长 如何创造需求 抓住他们的购买动机 他们的故事 他们的过去的 经验 他们的专业技能 他们的智慧 他们的愿望 他 们的占有欲 他们的求胜欲 他们的恢复欲 他们的 激情 他们的担忧 他们的贪欲 他们的虚荣心 他们 的表现欲 他们的镇静 他们的期望结果 他们的风 险顾虑和问题点 汇聚财智 共享成长 四种类型的需求 1说出来的需求 2没说出来的需求 3满足后令人高兴的需求 4真正的需求 汇聚财智 共享成长 需求就是现实与期望之间的差距  老太太买李子的故事  客户的期望和目标  客户的现状   客户需求产生的原因 汇聚财智 共享成长 机构客户拓展流程  查找资料  纳入营销数据库  电话访问  寄送资料  见面访谈  小型研讨  投资交流  建立信任关系  投资建议书  购买意向  讨论蹉商  购买  定期回访  转介绍客户 汇聚财智 共享成长 高资产个人客户拓展模式  寻找资料  纳入营销数据库  电话邀请  理财活动  投资理财建议  资讯服务活动  建立信任关系  购买  定期电话回访  转介绍 汇聚财智 共享成长 通往销售的成功的桥梁  难以捉摸的热键你怎样找到它  如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键 汇聚财智 共享成长 热键的找寻方法  询问  询问  询问  询问 汇聚财智 共享成长 第四单元 创造价值 高端客户战略营销的五大步骤 冲破你的思维和行为的禁锢点 创造客户价值的重要性 一般与优秀的销售行为之比较 汇聚财智 共享成长 一般与优秀的销售行为 一般与优秀的客户经理 一般客户经理 追踪以自己为出发点的销售流程。提问了解客户。挖掘需 求但没有让客户明白需求的重要性。太早提供 解决方案。 太早进行价格谈判。结束会谈时没有下一步的解决方案 优秀客户经理 追踪以客为本的销售流程。精心策划销售访谈。提问令客 户获益问话的技巧。对客户表示的需求提供解决方案。讨 论价格前讨论价值。提出 进展，达成协议跟进 汇聚财智 共享成长 客户经理销售行为模式 优秀客户经理 推销问题和方案 一般客户经理 销售产品本身 汇聚财智 共享成长 第五单元 客户分析 营业部客户业务贡献度分类 营业部客户性格分类 掌握各种客户的特点和相应的服务方式 掌握各种客户的具体操作应对方法 经典营销实例案例分享 汇聚财智 共享成长 客户细分 从交易量分析 客户 数据分析客户 贡献度分析客户 分为 核心客户 维护客户 休眠客户 沉淀客 户 汇聚财智 共享成长  如何用数据来分析客户  1查客户交易量  用查客户交易量的方法可以知道客户的操作手法及频繁度  通过交易量的多少分析客户的投资风格  通过交易量能了解客户的盈亏，便于及时指导  2用佣金贡献度分析及跟踪客户的资金流向  通过佣金贡献度直观的知道客户的买卖操作  通过佣金贡献度能分析客户的活跃度及创造的贡献  通过每个月的佣金贡献分析客户的主次性  通过资金的流向及时掌握信息的传递，如是有急用，是对服务有  不满意的，是转走了，还是别的原因，都可以及时查到和解决 汇聚财智 共享成长 第六单元 异议处理 树立以客户为中心的个贷销售理念 大客户异议产生的原因 客户经理如何面对拒绝 如何处理大客户异议实战演练 学习百分百处理异议之太极行销 汇聚财智 共享成长 正确面对客户拒绝  如何处理异议练习题  1我很忙，没有时间接待你  2我目前对投资没有兴趣  3把资料寄给我，看了再说  4你们的网点离我们太远了  5你们的手续费太高了  6我对你们的理财产品没有信心  7我再考虑一下，有需要再联系你  现场演练 赞美+表达+跟进 汇聚财智 共享成长 关于降佣和转户的一些思考  1计较佣金  2交易通道  3算出佣金额度  4看对方着装和用品打比喻  5非常在乎佣金难以沟通  6有熟人和亲人在做  7先答应后迂回  8运用个人魅力  9能不能赚到钱 汇聚财智 共享成长 太极沟通 所谓太极沟通就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联 起来，并且在一次交谈中完成 汇聚财智 共享成长 太极话术 那很好 那没关系 您讲得很有道理 是这样子的 汇聚财智 共享成长 太极沟通法则 重复对方的话 四句认同语 赞美 用正面论点回复 跟进（二选一） 现场演练 太极沟通 汇聚财智 共享成长 第七单元 成交艺术 成交的关键时机和用语 学习8种商议缔结成交客户技巧 学习掌握肢体语言的力量 汇聚财智 共享成长 8种商谈缔结技巧  1五次拒绝成交法  2积极信念成交法  3细节取胜成交法  4重播策略成交法  5肯定暗示成交法  6交叉销售成交法  7形势逆转成交法  8肢体语言成交法 汇聚财智 共享成长 成交后最重要的六件事 用真诚的心表示感谢 持续不断的用心问候客户 为客户提供价值和附加值 引发客户转介绍 奖励和回馈客户 做自我评估和客户档案的建立 汇聚财智 共享成长 销售人员的成功方法 1做有心人 定期客户细分，筛选出高价值客户 把客户等待和来电的时间变为销售时间 销售活动量自我管理 2善于沟通 3做理财专家 4做销售高手 5成为学习型人才 汇聚财智 共享成长 销售和服务活动量自我管理 任何客户，任何时点进入客户经理的销售流程， 就是进入状态，把客户带入下一状态 寻找客户 吸引客户 洽谈客户 成交 汇聚财智 共享成长 第八单元 精细服务 服务是销售的延续 现代销售人的服务十要 影响一生成就的十种人脉 大客户优质服务的方法系列展示 提升专业营销素质，赢向未来 汇聚财智 共享成长 蝴蝶效应 指在一个动力系统中。初始条件下微小的变化能 带动整个系统的长期的巨大的连锁反应 汇聚财智 共享成长 现代销售人的服务十要  一表人才  两套西装  三杯酒量  四圈麻将  五方交友  六出祁山  七术打马  八口吹牛  九分忍耐  十种人脉 汇聚财智 共享成长 影响一生成就的十种人脉  房产中介  当地名人  理财专家  银行高职  当地税警  媒体新闻  灵通人士  医生律师  猎头公司  当地名人  维修专家 汇聚财智 共享成长 精细的服务  售前服务  售中服务  售后服务  真诚服务  差异化服务  和产品无关的服务  卡片服务，手机服务，电子邮件服务展示  大客户的特殊服务 汇聚财智 共享成长 如何处理客户的抱怨  1谢谢客户给我意见  2运用倾听的功夫  3询问客户意见  4迅速处理客户事情  5集中全力解决客户问题  6询问客户是否得到满意  最好的服务是解决问题  弥补过失的力量是强大的 汇聚财智 共享成长 与客户关系变坏的讯号 1客户购买的数量的减少 2开始抱怨服务和产品 3经常提起别家公司的优点 4回访客户时的气氛不再亲切 5客户的组织机构开始变动 汇聚财智 共享成长 防止失去客户的良策 1让客户很容易就能找到你 2客户需要协助时马上赶到 3用心服务好客户 4有效地安抚好有抱怨的客户 5提供超过其想像的服务给他 汇聚财智 共享成长 与客户保持长期关系的八大工具 电话短信 当面拜访 人性化研究资讯 在线沟通 电子邮件 投资报告会 精美礼品卡片 客户联谊