服务补救 - MBA智库文档

MBA智库文档营销客户服务管理服务补救

服务补救

服务补救（Service Recovery）
服务补救概念最早由英国航空公司在其“以顾客为先”的活动中提出，他们认为，服务补救是“组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力”。Hart等认为，服务补救即企业用来解决顾客抱怨，并通过抱怨处理建立对企业依赖的策略。Tax等指出，服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。这种解释考虑了服务企业进行补救的主动性，因而得到多数学者的认同。

　上传者下载量

服务质量与服务补救(第4讲) 90页

　 Ramraydez 0次下载

服务业行销Ch13规划服务补救与建立客户回馈 34页

　 Fabienc 0次下载

服务失败与服务补救 39页

　 Rikyiverson 0次下载

服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 16页

　 Sburson 0次下载

服务补救培训讲义 29页

　 Sluggergreen 0次下载

服务补救的运用 8页

　 Garu1987 0次下载

服务补救——解决顾客投诉 36页

　 Ronsealed 1次下载

服务补救 28页

　 Gooberlife 0次下载

第七章服务补救 40页

　 Thomasgoetz 0次下载

XXXX服务营销学第五章服务补救 31页

　 Zman_142 0次下载

Lecture7服务补救 54页

　 Vietty 0次下载

0621服务失误与服务补救 30页

　 Eteria 0次下载

管理服务第五章服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用 6页

　 Gawaluc 0次下载

管理服务服务补救指南(DOC5页) 5页

　 Jwwindham 0次下载

管理服务顾客感知服务补救质量概念与特征维度 6页

　 Vanquish 0次下载

{营销计划}经典服务营销13规划服务补救与建立顾客回馈 34页

　卓越管理 0次下载

档案馆服务补救探讨 4页

　 Smylie 0次下载

{售后服务}顾客感知服务补救质量概念与特征维度 9页

　卓越管理 0次下载

{售后服务}五服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用 7页

　卓越管理 0次下载

服务补救 28页

　糖糖糖 0次下载

网络购物服务补救问题研究 7页

　 Rmoyes 0次下载

（售后服务）服务补救的运用 14页

　卓越管理 0次下载

（售后服务）服务补救战略 5页

　卓越管理 0次下载

（售后服务）第五章服务补救实绩对顾客后续行为意向的作用 6页

　卓越管理 0次下载

（售后服务）服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响 19页

　卓越管理 0次下载

服务补救与顾客参与对消费者行为意向的影响——以天猫商城为例 5页

　 Barnabuss 0次下载

服务补救策略步骤 2页

　 Rkrise 0次下载

顾客忠诚服务补救 2页

　 Wisewoman1305 0次下载

旅游公司实施服务补救策略剖析 3页

　 Rockr01923 0次下载

高星级酒店管理中服务补救的运用 2页

　 Ranger78 0次下载

1 2 3 4 5 下一页跳至页

上一页下一页

提交需求

找不到您要的资料？
提交资料需求，让网友帮您查找。

开通
VIP

微信扫码联系客服

微信
服务号

智库首页- 广告合作-友情链接-规范协议-权利通知-帮助中心-关于我们

©2025 MBAlib.com, All rights reserved. 闽公网安备 35020302032707号