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服务补救（Service Recovery）
服务补救概念最早由英国航空公司在其“以顾客为先”的活动中提出，他们认为，服务补救是“组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力”。Hart等认为，服务补救即企业用来解决顾客抱怨，并通过抱怨处理建立对企业依赖的策略。Tax等指出，服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。这种解释考虑了服务企业进行补救的主动性，因而得到多数学者的认同。
