第五章 服务补救
第五章 服务补救
学习目标：
1.认识服务失误的类型和顾客对
服务失误的反应。
2.理解服务补救的重要性。
3.明确顾客对服务补救的期望和
影响顾客转换行为的因素。
4.掌握服务补救的策略。
5.明确服务保证的益处及设计标
准。
第五章 服务补救
星巴克公司的恐怖分子
第五章 服务补救
服务失误
服务补救
服务保证
服务失误的必然性
1.服务特性决定了服务失误
无法避免。
无形性/同步性/异质性/易逝性
2.随机因素的影响
不可抗力
乘客不满服务拒不登机.flv
服务失误
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服务失误的类型
1.服务提供系统的失误。
2.顾客服务要求响应失误。
3.员工的不当行为所致的失误。
4.顾客不当行为所致的失误。
服务失误
服务失误的类型
1.服务提供系统的失误。
1）顾客无法得到服务
2）不合理的缓慢服务
3）其他核心服务的失误
现金被卡ATM机 银行怠慢事主苦守近一天.flv
服务失误
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服务失误的类型
2.对顾客要求响应失误。
1）对顾客明确提出的服务要求
反应失败
2）对顾客隐含的服务要求反应
失败
不满银行服务男子反复存取十元.flv
服务失误
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服务失误的类型
3.员工的不当行为所致的失误。
员工在服务过程有可能会出现哪些
不当行为？
男子不满服务怒摔评价器 女医生泼开
水回敬赔偿5万.flv
服务失误
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服务失误的类型
4.顾客的不当行为引起的失误。
上帝也会犯错？
你呢？
服务失误
顾客对服务失误的反应
1.服务失误后的顾客行为。
1）向企业投诉
2）病毒传播
3）向第三方投诉
一件商品两个价武汉家乐福再遭投诉.flv
服务失误
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顾客对服务失误的反应
2.抱怨者的类型。
1）发言者
2）发怒者
3）积极分子
4）消极者
服务失误
顾客对服务失误的反应
3.顾客抱怨的原因。
1）获得赔偿
2）泄愤
3）帮助改进服务质量
4）利他主义
5）证实抱怨合理
6）重新获得控制 不满银行服务态度 男子吊
车运百万零钱.flv
服务失误
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顾客对服务失误的反应
3.顾客不抱怨的原因。
1）不方便
2）对投诉效果持怀疑态度
3）不值得
4）不愉快的感觉
5）角色意识和社会规范的影响
服务失误
服务补救的重要性
1.持续提高服务质量
2.控制负面影响
以“零投诉”关“宰客门”不但于事无补反而欲盖弥彰.flv
3.提高顾客忠诚度
服务补救
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顾客对服务补救的
期望
1.企业承担相关责任
2.顾客得到公平对待
服务补救
顾客对服务补救的
期望
桂林山水大酒店的服务补救
服务补救
顾客对服务补救的期望
1.企业承担相关责任
1）倾听
2）道歉
3）解释
4）表态
5）补偿 ATM机出故障吐双倍钱 银行表示：不要
还 并道歉[超级新闻场] 高清.flv
服务补救
ATM%E6%9C%BA%E5%87%BA%E6%95%85%E9%9A%9C%E5%90%90%E5%8F%8C%E5%80%8D%E9%92%B1%20%20%E9%93%B6%E8%A1%8C%E8%A1%A8%E7%A4%BA%EF%BC%9A%E4%B8%8D%E8%A6%81%E8%BF%98%20%E5%B9%B6%E9%81%93%E6%AD%89%255b%E8%B6%85%E7%BA%A7%E6%96%B0%E9%97%BB%E5%9C%BA%255d%20%E9%AB%98%E6%B8%
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顾客对服务补救的期望
2.顾客得到公平对待
1）结果公平
2）过程公平
ATM机吞了救命钱 银行客服“要解决等明天”.flv
3）交互公平
服务补救
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影响顾客转换行为的因素
1.服务失误的程度
2.服务补救的情况
3.企业与顾客的关系
4.顾客对更换的态度
5.时间的积累
服务补救
服务补救的策略
服
务
补
救
三
部
曲
服务补救
预防
处理
学习
服务补救的策略
服
务
补
救
三
部
曲
服务补救
预防
1.一开始就把事情做好
2.培养与顾客的关系
3.鼓励并跟踪抱怨
服务补救的策略
服
务
补
救
三
部 不满维修服务 汽车4S店大门被堵.flv
曲
服务补救
处理
1.快速反应
2.提供充分的解释
3.公平地对待顾客
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服务补救的策略
服
务
补
救
三
部 加拿大夫妇不满加航只提供英语服务 起诉获赔偿.flv
曲
服务补救
处理
1.从补救经历中学习
2.从流失的顾客身上学习
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服务保证的类型
1.服务特性保证
2.完全满意保证
3.复合式保证
星巴克闹钟 半价享早餐.flv
服务保证
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服务保证的益处
1.更加关注顾客
2.明确标准，提高士气
3.及时获得信息反馈
4.提供服务补救的机会
5.减低顾客风险，增进信任
奔驰中国售后服务品牌承诺发布.flv
服务保证
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有效服务保证的设计标准
1.无条件
2.有意义 中国邮政-服务篇.flv
3.容易理解与沟通
4.易于使用和赔付
5.可以信赖
CCTV揭露百度虚假广告.flv
服务保证
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不适合使用服务保证的情况
1.企业的服务质量低劣
2.企业已拥有较高声誉
3.难以控制服务质量
4.保证的成本超过收益
5.顾客感知不到风险
6.顾客认为服务质量无差异
韩国首尔城市宣传片.flv
服务保证
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