MBA智库文档营销客户服务管理服务补救

服务补救

服务补救(Service Recovery)
服务补救概念最早由英国航空公司在其“以顾客为先”的活动中提出,他们认为,服务补救是“组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力”。Hart等认为,服务补救即企业用来解决顾客抱怨,并通过抱怨处理建立对企业依赖的策略。Tax等指出,服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。这种解释考虑了服务企业进行补救的主动性,因而得到多数学者的认同。

  Oak_druid 0次下载
  Bruce7174 1次下载
  Matzarah 0次下载
  Meow269 0次下载
  Jjuul60 0次下载
  Poofboy 0次下载
  Shadowmage725 0次下载
  Maxwellfigueiredo 0次下载
  Ramirez2883 0次下载
  Sweetayesha93 0次下载
  Kroliklimor 1次下载
  Marypassino 0次下载
  Pigman6404 0次下载
上一页 1 2 3 4 5 下一页 跳至

提交需求

找不到您要的资料?
提交资料需求,让网友帮您查找。
开通
VIP
充值
积分
微信客服

微信扫码联系客服

微信
服务号
用户反馈
下载APP
智库首页- 广告合作-友情链接-规范协议-权利通知-帮助中心-关于我们

©2024 MBAlib.com, All rights reserved.   闽公网安备 35020302032707号